電子商務(wù)鏈案例分析報(bào)告——亞馬遜

1、電商1241電了商務(wù)鏈案例亞馬遜（中國(guó)）小黃銀組合2013/11/11以亞馬遜為例，用電子商務(wù)鏈的思想分析電子商務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)文案電子商務(wù)鏈案例亞馬遜中國(guó)，是一家電子商務(wù)網(wǎng)站。其前身為卓越網(wǎng)，2004年8月19日亞馬遜公司宣布以7500萬美元收購(gòu)和創(chuàng)辦的卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為全資子公司。 使全球領(lǐng)先的專長(zhǎng)與卓越網(wǎng)深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升了體驗(yàn)，并促進(jìn)了中國(guó)的成長(zhǎng)。2007年將其中國(guó)亞馬遜中國(guó)子公司改名為。2011年10月 27日亞馬遜正式宣布將他在中國(guó)的子公司 “卓越亞馬遜”改名為“亞馬遜中國(guó)”， 并宣布啟動(dòng)短域名（）。2004年，亞馬遜收購(gòu)卓越，隨后并不是轟轟烈烈地變革，而是溫和地、

2、按 照其全球戰(zhàn)略改造卓越。在收購(gòu)?fù)瓿梢荒甓嘀?，開始啟用亞馬遜的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 替代卓越網(wǎng)以前的系統(tǒng)，這一替換過程歷經(jīng)三年時(shí)間，使得亞馬遜中國(guó)的IT系統(tǒng)成為行業(yè)最為領(lǐng)先的系統(tǒng)。2007年卓越才改名為“卓越亞馬遜”。2011年， 再次更名為“亞馬遜中國(guó)”.亞馬遜不僅把名字和IT系統(tǒng)帶到中國(guó)，更重要的是 把它的經(jīng)營(yíng)理念帶到中國(guó)。貝索斯始終堅(jiān)持一個(gè)理念：亞馬遜是一家以客戶需求 為中心的企業(yè)，而不是像其他大多數(shù)企業(yè)那樣， 以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心。在亞馬遜總 部始終會(huì)設(shè)一個(gè)客戶體驗(yàn)官，任何產(chǎn)品上市之前，都必須通過這個(gè)客戶體驗(yàn)官， 如果他不同意，那么這個(gè)產(chǎn)品就無法上市?？蛻趔w驗(yàn)官“一票否決制”后來也被 帶入中國(guó)。亞

3、馬遜中國(guó)秉承其全球戰(zhàn)略，不作為一家商務(wù)公司而是一家科技公司的發(fā)展 理念，倉儲(chǔ)、物流所代表的供應(yīng)鏈管理（SCM才是電商長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。供應(yīng)鏈管理 實(shí)際上就是把商品從生產(chǎn)廠家搬到消費(fèi)者手里，用最短、最經(jīng)濟(jì)、最有效的方式完成這個(gè)流程。而通過科技的手段使這個(gè)流程最優(yōu)，亞馬遜當(dāng)然不必參與價(jià)格戰(zhàn)， 而是堅(jiān)持“天天低價(jià)”。這家已經(jīng)在云計(jì)算和大數(shù)據(jù)走在業(yè)界最前端的公司，數(shù) 據(jù)化運(yùn)營(yíng)已經(jīng)貫徹到供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)， 包括進(jìn)什么貨，進(jìn)多少量，產(chǎn)品如何 定價(jià)，在節(jié)假日如何制定促銷價(jià)等等，一切都由機(jī)器完成。亞馬遜在中國(guó)一直不斷嘗試本土化創(chuàng)新，但出發(fā)點(diǎn)依然不是競(jìng)爭(zhēng)，而是用戶。 中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于配送時(shí)間的需求比美國(guó)人更高。亞馬遜

4、中國(guó)是亞馬遜全球唯一擁 有自建物流的國(guó)家。在16個(gè)城市擁有自己的配送隊(duì)伍，滿足中國(guó)的地域特點(diǎn)及 用戶的多樣化需求，每年配送的包裹超過 2000萬。在中國(guó)70%勺用戶可以享受 當(dāng)日達(dá)或者是次日達(dá)。自建物流這項(xiàng)也是亞馬遜進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以后最大的創(chuàng)新， 而這項(xiàng)政策也從亞馬遜中國(guó)反哺推廣回美國(guó)本土和歐洲的亞馬遜網(wǎng)站。再比如亞馬遜在中國(guó)率先推出“定時(shí)送貨”服務(wù)。顧客下單的同時(shí)就可預(yù)約送貨時(shí)間，甚 至系統(tǒng)還告知顧客，如果在接下來的2.5個(gè)小時(shí)內(nèi)下訂單，將會(huì)在某時(shí)間段收到 貨物。后來還推出“夜間送貨”。而這些個(gè)性化的服務(wù)則完全是依賴亞馬遜強(qiáng)大 的IT系統(tǒng)。下面主要運(yùn)用電子商務(wù)鏈的方法來分析亞馬遜的運(yùn)行。1、亞

5、馬遜中國(guó)（以下稱“亞馬遜”）電商活動(dòng)的綜合框架階段環(huán)節(jié)具體前商務(wù)商品與市場(chǎng)準(zhǔn) 備1、亞馬遜中國(guó)秉承全球戰(zhàn)略，重點(diǎn)在用戶，且重點(diǎn)在配送2、注重技術(shù)創(chuàng)新。交 易交 易 刖展示單一產(chǎn)品頁面一一當(dāng)顧客搜索特定商品時(shí)， 亞馬遜只會(huì)顯示一 個(gè)搜索結(jié)果。如果多個(gè)賣家銷售同一款商品， 不同賣家的報(bào)價(jià) 會(huì)在該商品的更多購(gòu)買選擇中顯示，供顧客對(duì)比和選擇。溝通商品描述、用戶評(píng)價(jià)及打分鑒別交 易 中談判亞馬遜沒有在線客服簽約系統(tǒng)全自動(dòng)化一一確認(rèn)訂單信息。選擇配送方式。交 易 后支付1、 線上支付網(wǎng)銀、支付寶等2、貨到付款配送1、個(gè)性化的服務(wù)2、 自建物流一一在16個(gè)城市有自己的配送隊(duì)伍，滿足中國(guó)的 地域特點(diǎn)及用戶的多

6、樣化需求后商務(wù)售后服務(wù)搜索引擎、顧客的技術(shù)問題解答、用戶反饋、讀者論壇2、基于主體的流程圖體主要包括賣方、買方和亞馬遜網(wǎng)。按照前商務(wù)、交易、后商務(wù)的劃分方法，亞馬遜的 整個(gè)流程大體分為網(wǎng)上注冊(cè)、交易前準(zhǔn)備、網(wǎng)上交易、網(wǎng)下交易及交易后評(píng)價(jià)等五個(gè)環(huán)節(jié)。 其中，網(wǎng)上注冊(cè)屬于前商務(wù)，即商品與市場(chǎng)的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)；交易前準(zhǔn)備囊括了展示和溝通環(huán)節(jié)； 網(wǎng)上交易包括談判和簽約環(huán)節(jié)。 而網(wǎng)下交易的根據(jù)支付方式也是有區(qū)別的。亞馬遜現(xiàn)有兩種支付方式，一是線上支付，即通過財(cái)付通、或者支付寶進(jìn)行；二是貨到付款，即物流品送到 時(shí)再通過物流公司收款。同樣，根據(jù)交易物品的屬性不同，網(wǎng)下交易也有劃分。對(duì)于電子書、 應(yīng)用程序等虛擬商品

7、或不可觸及性商品，配送是直接在網(wǎng)上完成的，不屬于網(wǎng)下交易階段； 而大多數(shù)的實(shí)物商品則必須依靠實(shí)體配送才能實(shí)現(xiàn)商品使用權(quán)的轉(zhuǎn)移。交易后評(píng)價(jià)屬于后商務(wù)環(huán)節(jié)，即售后服務(wù)鏈條。因此分析中,網(wǎng)下交易只包括配本案例以實(shí)物商品為主， 采用網(wǎng)上支付方式進(jìn)行交易, 送環(huán)節(jié)。如下圖： 賣方交易流程圖買方交易流程圖亞馬遜網(wǎng)站交易流程圖3、五流解決方案電子商務(wù)順利實(shí)施最主要是解決信用流、信息流、商流、資金流、物流等問題。電子商 務(wù)可分為完全電子商務(wù)和非完全電子商務(wù)。因?yàn)閬嗰R遜具有自己的配送公司，所以與其他國(guó)內(nèi)商務(wù)網(wǎng)站不同的是，信用流、信息流、商流、物流這四流都通過亞馬遜的詳細(xì)規(guī)劃得到有效解決。我們將相關(guān)主體的行為分為

8、交易前、交易中和交易后。為分析方便，將前商務(wù)和后商務(wù)分別歸為交易前和交易后環(huán)節(jié)，而因?yàn)閬嗰R遜沒有在線客服，所以將交易中限定于簽約、支付以及配送環(huán)節(jié)。那么可以用下圖表示：網(wǎng)上注冊(cè)、交易前準(zhǔn)備屬于交易前階段，網(wǎng)上交易以及網(wǎng)下交易屬于交易中階段，交易后評(píng)價(jià)屬于交易后階段。圖中顯示，信息流和信用流是貫穿于交易的前、中、后各環(huán)節(jié)，而商流、資金流、物流只是存在于交易的某一環(huán)節(jié)中。經(jīng)電子郵件注冊(cè)為新會(huì)員, 通過認(rèn)證，提供會(huì)員特區(qū)交易確認(rèn)到貨后鼓勵(lì) 消費(fèi)者相互評(píng)價(jià)交易前網(wǎng)上注冊(cè) | 交易前準(zhǔn)備送貨注冊(cè)后有“我的賬戶“，方 便會(huì)員查閱訂單、關(guān)注在交 易商品的信息。在售商品根 據(jù)十幾個(gè)大類分開，商品有 歷史評(píng)價(jià)，

9、根據(jù)買家瀏覽網(wǎng) 頁的頻率提供個(gè)性化推薦達(dá)成交易，采用支付寶、網(wǎng)銀、貨到付款保障支付 方式，對(duì)交易中的欺詐行為，設(shè)立懲罰和補(bǔ)償機(jī)制自動(dòng)比價(jià)，專業(yè)IT系統(tǒng)管理庫存，提供 快速物流交易后交易后評(píng)價(jià)聯(lián)系買家、郵件模塊可方便交易者進(jìn)行 申報(bào)，促進(jìn)信息交流信息流4、亞馬遜的電商活動(dòng)的模式（共性）電子商務(wù)鏈僅代表的是電子商務(wù)交易或商務(wù)活動(dòng)的縱向流程，這一流程更多地按照交易或商務(wù)實(shí)施的前后劃分的。我們要對(duì)各流程實(shí)施過程所囊括的內(nèi)容進(jìn)行深入分析。因此，我們將列出電子商務(wù)交易（商務(wù)共性）活動(dòng)的維度，用模式來分析電子商務(wù)整體活動(dòng)，和電子商務(wù)鏈縱向各環(huán)節(jié)，指導(dǎo)電子商務(wù)活動(dòng)?，F(xiàn)在我們來重點(diǎn)分析以下幾個(gè)模式：A. 業(yè)務(wù)模

10、式：業(yè)務(wù)模式又被稱為商務(wù)模式。在大部分人眼里，亞馬遜是一家典型的 B2C電子商務(wù)公司，靠在網(wǎng)上販賣廉價(jià)的圖書和 消費(fèi)電子產(chǎn)品賺錢。 然而，這并非事實(shí)的全部。亞馬遜是如何從一家網(wǎng)絡(luò)書店，發(fā)展成為能 夠與百年工業(yè)巨人比肩的世界級(jí)公司的呢？答案就在于其建立在技術(shù)創(chuàng)新之上的對(duì)新型商業(yè)模式的持續(xù)探索?！坝嗛啞笔劫?gòu)物，是亞馬遜 B2C業(yè)務(wù)中一項(xiàng)小小的創(chuàng)新。亞馬遜為我們展 示出的，是一個(gè)龐大的以 B2C為核心的商業(yè)模式矩陣。亞馬遜的戰(zhàn)略目標(biāo)：在多年的探索和曲折中，亞馬遜逐步確立了 “做全球最以客戶為中 心的公司”的愿景，即為顧客提供最完整的商品品類、最低的價(jià)格和最快捷便利的配送服務(wù)。亞馬遜中國(guó)的目標(biāo)客戶：亞

11、馬遜中國(guó)的主要目標(biāo)客戶與中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶基本保持一 致，男女比例保持相當(dāng)， 年輕人則是其主要的目標(biāo)客戶。亞馬遜網(wǎng)購(gòu)用戶19-30歲這個(gè)年齡段的用戶占了一半以上的比例，這部分人樂于接受一些新鮮事物，而且有一定的購(gòu)買力。同時(shí)，亞馬遜中國(guó)的主要客戶中，具有大專以上學(xué)歷的人群占大多數(shù)，他們的學(xué)歷層次較高， 對(duì)電腦和互聯(lián)網(wǎng)的使用比較熟練。他們中大多數(shù)是學(xué)生或白領(lǐng)階層。亞馬遜的收入與利潤(rùn)來源：采取大庫存方式，即通過批量采購(gòu)獲取便宜的出廠價(jià)；同時(shí)廣告收入也是利潤(rùn)來源。 亞馬遜有個(gè)人化服務(wù)； 傭金式營(yíng)銷策略；同時(shí)主要采取兩種營(yíng)銷策 略，其一是聯(lián)盟推廣策略，其二是關(guān)鍵字廣告；平臺(tái)開放，提供租賃服務(wù)。亞馬遜的核心

12、競(jìng)爭(zhēng)力：同時(shí)，全國(guó)多達(dá)335個(gè)城市的免費(fèi)送貨上，高科技含量的配送中心的建立和運(yùn)營(yíng)；倉儲(chǔ)、物流所代表的供應(yīng)鏈管理（SCM）才是亞馬遜的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力；堅(jiān)持做一家技術(shù)公司，逐漸構(gòu)筑起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。B. 經(jīng)營(yíng)模式:經(jīng)營(yíng)模式與業(yè)務(wù)模式密切相連。經(jīng)營(yíng)模式主要是考慮如何展開具體的商務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式的各環(huán)節(jié)設(shè)想，促進(jìn)預(yù)期經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的達(dá)成。經(jīng)營(yíng)模式是業(yè)務(wù)模式 （商務(wù)模式）活的靈魂。電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式就是公司以交易為中心將供應(yīng)鏈管理（SCM、客戶關(guān)系管理（CRM、商務(wù)智能（BI）和內(nèi)部管理信息系統(tǒng)等有機(jī)地聯(lián)系、整合起來。交易前分析：?jiǎn)我划a(chǎn)品頁面 當(dāng)顧客搜索特定商品時(shí)，亞馬遜只會(huì)顯示一個(gè)搜索結(jié)果。如果多個(gè)賣家銷

13、售同一款商品，不同賣家的報(bào)價(jià)會(huì)在該商品的更多購(gòu)買選擇中顯示，供顧客對(duì)比和選擇（圖中紅色框框）|訃點(diǎn)事一3!”辛1更廚M 口古暑龍 2.4M.C4 壯聞走鼻2.?85.W - 29.00 sft3伸如卿B軍2L?M.* 44:00 Eft壷就品石旳從罷臨型a崗MEIZU魅族MX3 WCDMA/GSM 1恥版3G手機(jī)懂黑后白朕通定制侶1奠寸】妞叩超觀岡眩 麻F三呈八樓處理器.碼茜片超薄機(jī)島昂悍:社31仏z - 2&昭II甘*EEJStB F章用丹審口區(qū)只禮時(shí)rft ifl til ：-M? .liraftth 299.00ttfli嵐吿帑*i： M陽屜折）4 三辛廣曲布寅寅區(qū)*規(guī)柱右看由H耳世後i

14、iMI冊(cè):苗。告這日糾:MBSITWittIT*立羈& Z.4W.00 也iPhwia Es/Sc . HEHntnS -,星許鼻0（EKI 華為壽總勺小眾孚金務(wù)市面最豎關(guān)建的丈怛直稈血昔老手U1.全僦月超低.常，璟和閔隈儈氧視2止幣取首址1直駒帆，方口書扎蠱品奇政己音蘭掛南品!：足罄rr圭亞馬遜沒有在線客服， 所以賣家和買家在交易前不能進(jìn)行交流。 買家也只能通過商品描 述、用戶打分和評(píng)論去鑒別商品的優(yōu)劣。交易中分析： 亞馬遜的交易訂單簽約方式是全電子化。 賣家和買家通過系統(tǒng)進(jìn)行信息傳 送及確認(rèn)。交易后分析：交易的貨款主要是線上支付，方便快捷。買家下單后可填寫配送信息，具 體為選擇配送公司、配

15、送時(shí)間等，符合個(gè)人化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并且，亞馬遜在 16 個(gè)城市有自 己的配送公司，保證了物流的方便和快捷。接下來重點(diǎn)分析亞馬遜的商務(wù)工具之一供應(yīng)鏈管理(SCM)在亞馬遜的戰(zhàn)略目標(biāo)中，有很重要的一條“做全球最以客戶為中心的公司” 。亞馬遜中 國(guó)出發(fā)點(diǎn)依然不是競(jìng)爭(zhēng)， 而是用戶。 中國(guó)消費(fèi)者對(duì)于配送時(shí)間的需求比美國(guó)人更高。 但是國(guó) 內(nèi)物流基礎(chǔ)不完善， 為最大限度滿足顧客需求帶來了很多挑戰(zhàn)。 亞馬遜中國(guó)是亞馬遜全球唯 一擁有自建物流的國(guó)家。 亞馬遜公司認(rèn)為， 真正能使客戶滿意的是， 將滿足客戶需求的產(chǎn)品 在正確的時(shí)間、 按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點(diǎn)。而這一點(diǎn)，恰 恰是形成供應(yīng)鏈管

16、理的關(guān)鍵。亞馬遜中國(guó)通過自建物流，在客戶、零售及服務(wù)商、批發(fā)商、 研發(fā)中心及制造商、 供應(yīng)商， 甚至供應(yīng)商的供應(yīng)商之間連成了一個(gè)高效網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)， 使得供應(yīng) 鏈運(yùn)行的總成本最小。出于對(duì)這一點(diǎn)的深刻認(rèn)知，早在 1998 年，亞馬遜就開始持續(xù)不斷地 投入巨資大規(guī)模建立物流配送中心， 即便為此飽受指責(zé)也在所不惜。 創(chuàng)始人貝索斯曾經(jīng)說過， 亞馬遜首先是一家物流公司。亞馬遜物流供應(yīng)鏈管理( SCM)a) 按商品類別設(shè)立配送中心。亞馬遜的配送中心按商品類別設(shè)立， 不同的商品由不同的配送中心進(jìn)行配送。 這樣做有 利于提高配送中心的專業(yè)化作業(yè)程度， 使作業(yè)組織簡(jiǎn)單化、 規(guī)范化， 既能提高配送中心作業(yè) 的效率，又可

17、降低配送中心的管理和運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用。b) 降低庫存、提高周轉(zhuǎn)只做 200 種最受歡迎的暢銷書庫存， 而且是在顧客下訂單后， 才從出版商那里進(jìn)貨。 購(gòu) 書者以信用卡向亞馬遜付款，而亞馬遜卻在圖書售出 46 天后才與出版商結(jié)賬。這使亞馬遜 可以節(jié)省巨大的采購(gòu)和存儲(chǔ)成本，并極大地優(yōu)化了公司現(xiàn)金流。c) 組合包裝，靈活配送。建議顧客在訂貨時(shí)， 對(duì)現(xiàn)貨和需要等待的商品做不同訂單處理， 這樣在發(fā)運(yùn)時(shí)， 承運(yùn)人 將來自不同顧客、 相同類別， 且配送中心也有現(xiàn)貨的商品組合在同一貨車內(nèi)發(fā)運(yùn)， 從而縮短 顧客等待時(shí)間，也擴(kuò)大了運(yùn)輸批量，提高運(yùn)輸效率，降低運(yùn)輸成本。在送貨方式上，也為顧 客提供多種選擇，并按照送貨期限設(shè)定

18、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。靈活的配送政策使顧客購(gòu)買方便。d) 與第三方合作，減少送貨成本。亞馬遜通過 “郵政注入” 減少送貨成本。 即使用自己的貨車或由獨(dú)立的承運(yùn)人將整卡車 的訂購(gòu)商品從亞馬遜的倉庫送到當(dāng)?shù)剜]局的庫房， 再由郵局向顧客送貨。 這樣就可以免除郵 局對(duì)商品的處理程序和步驟，為郵局發(fā)送商品提供便利條件，也為自己節(jié)省了資金。e) 降低退貨比率。在商品采購(gòu)環(huán)節(jié)就嚴(yán)格把關(guān)， 盡量符合顧客需求， 以此從源頭規(guī)避較高的退貨率。 傳統(tǒng) 書店的退書率一般為 25% 40%而亞馬遜的退書率只有 0.25%。極低的退貨率不僅減少了退 貨成本，也保持了較高的顧客服務(wù)水平，并取得良好的商業(yè)信譽(yù)。C. 技術(shù)模式a) 支付系

19、統(tǒng) 貨到付款貨到時(shí)使用現(xiàn)金支付。貨到時(shí)使用移動(dòng) POS機(jī)刷卡支付，客戶請(qǐng)選擇貨到付款作為支付方式。 在線支付如果您選擇銀行卡支付并且用戶名不是電子郵件形式， 請(qǐng)先到“我的帳戶” 將您的注冊(cè)用戶名修改為電子郵件形式后再選擇銀行卡支付。 國(guó)際信用卡在線支付 VISA、MASTE、R American Express 支付寶及會(huì)員在線支付（以支票結(jié)帳的客戶請(qǐng)選擇銀行電匯作為支付方式。） 亞馬遜中國(guó)禮品卡在線支付 電子帳戶在線支付b）一鍵下單和支付不斷提升和優(yōu)化消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)一直是亞馬遜的目標(biāo)。 亞馬遜首創(chuàng)的 “一鍵下單” 服務(wù) 功能，使顧客不需要每次購(gòu)買時(shí)再重新輸入賬單和配送地址， 使購(gòu)買流程得到了

20、顯著的簡(jiǎn)化。 相比過去的點(diǎn)擊進(jìn)入購(gòu)物車、 選擇地址、 付款、 選擇配送方式以及是否開具發(fā)票等一系列的 常規(guī)操作步驟， “一鍵下單”可以在設(shè)置頁面將地址、付款、運(yùn)貨方式、是否發(fā)票都提前進(jìn) 行固定設(shè)置， 之后在每一次購(gòu)買前只要按下 “一鍵下單” ，然后進(jìn)行付款操作就可完成下單。 消費(fèi)者無論使用網(wǎng)站還是手機(jī)在亞馬遜購(gòu)物， 都可以選擇是否使用 “一鍵下單”服務(wù)。 這將 過去的 11步減至 6 步，對(duì)于使用手機(jī)在亞馬遜購(gòu)物的用戶好處尤為明顯?！笆謾C(jī)屏幕沒有電腦那么大， 步驟越多，拖動(dòng)滾動(dòng)條就越多，這個(gè)用戶手機(jī)購(gòu)物帶來不便。 ” 掌上亞馬遜負(fù)責(zé) 人馬伯寧說， “我們數(shù)據(jù)顯示，使手機(jī)上亞馬遜買東西的人年增長(zhǎng)

21、260%，而上線不到幾天亞馬遜手機(jī)用戶中 20%都使用這個(gè)服務(wù)，這證明了一鍵下單的實(shí)用性?！薄耙绘I”信用卡支付 亞馬遜是目前業(yè)內(nèi)提供支付解決方案最全面的電子商務(wù)公司，消費(fèi)者可選擇貨到付款、 網(wǎng)銀支付、 信用卡支付、 第三方在線支付、 亞馬遜禮品卡支付和亞馬遜電子賬戶在內(nèi)的任何 一種支付方式來完成在亞馬遜的購(gòu)物。而 “一鍵”信用卡支付， 則是亞馬遜集技術(shù)研發(fā)力量 而推出的一種非常便捷、安全的支付方式。據(jù)亞馬遜的技術(shù)人員介紹，使用“一鍵”信用卡 支付， 消費(fèi)者無需每次登錄網(wǎng)銀進(jìn)行支付，只需要預(yù)先將信用卡信息（銀行卡號(hào)、持卡人姓名、信用卡有效期等信息）保存到亞馬遜帳戶，在每次下訂單時(shí)使用“一鍵”信用

22、卡支付， 下單成功之后，發(fā)貨時(shí)，系統(tǒng)才會(huì)從消費(fèi)者信用卡中扣除相應(yīng)金額?！耙绘I”信用卡支付完美的解決了貨到付款的時(shí)間空間限制，給予消費(fèi)者更大的收單自由。c）信息安全在信息交換的過程中， 亞馬遜通過使用網(wǎng)絡(luò)安全層軟件（SSL）對(duì)輸入的信息進(jìn)行加密，從而努力保護(hù)買賣雙方的信息安全。在確認(rèn)訂單時(shí)， 亞馬遜將只顯示信用卡號(hào)碼的最后四位數(shù)字。 當(dāng)然， 亞馬遜在處理訂單 過程中會(huì)把完整的信用卡號(hào)碼傳送給相關(guān)的信用卡機(jī)構(gòu)。d）具有核心優(yōu)勢(shì)的倉儲(chǔ)系統(tǒng)啟用最大運(yùn)營(yíng)中心目前，亞馬遜在美國(guó)的 11 個(gè)州建有 19個(gè)配送中心，在英、法、德等歐洲國(guó)家，以及日 本、中國(guó)等亞洲國(guó)家都建有配送中心。亞馬遜中國(guó)在 16 個(gè)城市擁

23、有自己的配送隊(duì)伍，滿足 中國(guó)的地域特點(diǎn)及用戶的多樣化需求，每年配送的包裹超過2000 萬。在中國(guó) 70%的用戶可以享受當(dāng)日達(dá)或者是次日達(dá)。e）大規(guī)模的信息技術(shù)投入2009 年亞馬遜的市場(chǎng)投入是 6.8 億美元，而“科技與內(nèi)容”一項(xiàng)的投入就高達(dá) 12.4 億 美元，甚至超過蘋果公司 2009 年 11 億美元的研發(fā)費(fèi)用投入。研發(fā) Kindle 搶占電子書市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)變化和技術(shù)發(fā)展，亞馬遜將目光鎖定在電子書 市場(chǎng)。他們的目標(biāo)是 “讓用戶在 60 秒之內(nèi)得到任何一種語言的， 紙質(zhì)（或非紙質(zhì)） 的書籍”。大規(guī)模的 IT 技術(shù)投入，使亞馬遜的物流配送中心擁有極高的科技含量，能迅速處理每 一張客戶訂單。

24、例如，在鳳凰城運(yùn)營(yíng)中心，所有貨品從入庫到上架，再到取貨、裝貨均被 IT 系統(tǒng)追蹤。各環(huán)節(jié)的操作者也靠 RFID 技術(shù)尋找和識(shí)別商品，保證了高效而準(zhǔn)確地揀貨。 雖然日均發(fā)貨幾十萬筆訂單，高峰期甚至超過 900 萬份訂單，但差錯(cuò)率很低。信息技術(shù)的先進(jìn)性使亞馬遜能降低物流、 提高配送效率， 使亞馬遜有能力不斷降低免費(fèi) 配送的最低門檻。2005年他們推出了會(huì)員制項(xiàng)目 AmazonPrime，每年只需繳納會(huì)費(fèi) 79美元 （日本為 3900 日元；英國(guó)為 48 英鎊；德國(guó)為 29 歐元；法國(guó)為 49 歐元），就可享受無限次 的兩日內(nèi)快遞服務(wù)。每件商品另加 3.99 美元，即可升級(jí)為一日內(nèi)送達(dá)。f）亞馬遜云

25、服務(wù) 亞馬遜將平臺(tái)開放，提供租賃服務(wù)。例如，存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、大規(guī)模數(shù)據(jù)計(jì)算D. 管理模式 分析亞馬遜網(wǎng)管理模式，主要從以下三大類來分析，即：物流促銷策略、營(yíng)銷策略、售 前售后服務(wù)。a）物流促銷策略物流是亞馬遜促銷的手段。 在電子商務(wù)舉步維艱的日子里， 亞馬遜推出了創(chuàng)新、 大膽的 促銷策略， 即為顧客提供免費(fèi)的送貨服務(wù)， 并且不斷降低免費(fèi)送貨服務(wù)的門檻。 到目前為止， 亞馬遜已經(jīng)三次采取此種促銷手段。完善的物流系統(tǒng)是電子商務(wù)生存與發(fā)展的命脈。 在貨物配送模式的選擇上， 亞馬遜采取 外包的方式， 亞馬遜還通過與提供商建立良好的合作關(guān)系， 實(shí)現(xiàn)了對(duì)庫存的有效控制， 將庫 存控制在最低水平，實(shí)行零庫存運(yùn)轉(zhuǎn)。

26、b）營(yíng)銷策略 亞馬遜的營(yíng)銷策略主要有產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、促銷策略。 產(chǎn)品策略：亞馬遜根據(jù)所售商品的種類不同，分為三大類：書籍（book）、音樂（music）和影視產(chǎn)品 （ video ），每一類都設(shè)置了專門的頁面。同時(shí)，在各個(gè)頁面中也很容易看到 其他幾個(gè)頁面的內(nèi)容和消息。 定價(jià)策略： 采用了折扣價(jià)格策略。 所謂折扣策略是指企業(yè)為了刺激消費(fèi)者增加購(gòu)買， 在 商品原價(jià)上給以一定的回扣，通過增加銷售量來增加利潤(rùn)。 促銷策略：跟其他企業(yè)一樣，促銷方式主要分四種：廣告、人員推銷、公共關(guān)系和營(yíng)業(yè)推廣。c）售前售后服務(wù) 主要從搜索引擎、顧客的技術(shù)問題解答、用戶反饋、讀者論壇四個(gè)方面來分析 搜索引擎： 設(shè)置搜

27、索引擎和導(dǎo)航器是為了方便用戶的購(gòu)買，在此，亞馬遜做得不錯(cuò)，它提供了各種各樣的全方位的搜索方式。 顧客的技術(shù)問題解答： 亞馬遜提供了對(duì)顧客的常見技術(shù)問題的解答這項(xiàng)服務(wù)。例如， 公司專門提供了一個(gè) FAQ（Frequently Asked Questions）頁面，回答用戶經(jīng)常提出的一些問題。 用戶反饋： 亞馬遜提供了電子郵件、 調(diào)查表等獲取用戶對(duì)其商務(wù)站點(diǎn)的反饋。 用戶通過 此途徑向亞馬遜提出意見和建議， 亞馬遜也因此而更加了解市場(chǎng)信息， 從而做出正確的 決定。 讀者論壇： 開設(shè)讀者論壇的主要目的是吸引客戶了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和引導(dǎo)消費(fèi)市場(chǎng)。 在讀者 論壇中可以開展熱門話題討論， 以一些熱門話題， 甚至是極端話題引起公眾興趣， 引導(dǎo) 和刺激消費(fèi)市場(chǎng)。5、分析總結(jié)( SWO)T通過收集資料、匯總資料，我們用SWO分析法來分析亞馬遜電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在。S( Strength 優(yōu)勢(shì))a) 資本優(yōu)勢(shì)、 高科技。 其一， 旗下企業(yè)收購(gòu)決策失誤可能不會(huì)造成資金鏈斷裂問題。 其二， 亞馬遜云服務(wù)：租用系統(tǒng)，或者接受云計(jì)算服務(wù)的客戶。例如開放平臺(tái)、存儲(chǔ)服務(wù)、大 規(guī)模數(shù)據(jù)計(jì)算等b) 商品可以直接向廠商