客戶服務(wù)意識培訓(xùn)課件

1、客戶服務(wù)的認(rèn)知邵亞飛互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨之后，客戶發(fā)生的變化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨之后，客戶發(fā)生的變化視野大了選擇多了要求多了耐心少了寬容少了用“手”來投票，選擇走向競爭對手用網(wǎng)絡(luò)來表達(dá)滿意和不滿意，傳播的速度和寬度都更大了一組數(shù)字一組數(shù)字在不滿意的客戶當(dāng)中 的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品；開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6；當(dāng)客戶不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系，80的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。915不滿意的客戶不滿意的客戶 的不滿意客戶不會向服務(wù)提供者投訴； 的不滿意客戶會向服務(wù)提供者投訴。96450%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中1

2、3%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的人會成為回頭客；如果服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨此店。不滿意也不投訴的客戶不滿意也不投訴的客戶不滿意客戶的結(jié)果2個(gè)人投訴，意味著50個(gè)人不滿意其中有45個(gè)人不再二次購買意味著565-1130個(gè)人知道我們服務(wù)很差如果服務(wù)的好，50個(gè)滿意的客戶可以帶來100-250個(gè)潛在客戶 客戶服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是客戶服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個(gè)長期的過程。再營銷的開始，它是一個(gè)長期的過程。 大家要樹立這樣一個(gè)觀念，客戶到我們這開戶完畢后并不等于營

3、銷工作完成了，而是下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。 客戶服務(wù)營銷 客戶服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得聲客戶服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得聲譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的聲譽(yù)積累很大程度上來源于客戶服務(wù)。 當(dāng)客戶滿意的時(shí)候，會有2-5倍的人能獲取到正面評價(jià)的信息。什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”全面嗎？ 當(dāng)客戶提出的需求超出產(chǎn)品和服務(wù)范圍時(shí)，你就會迷茫。海底撈的經(jīng)典服務(wù)理念海底撈的經(jīng)典服務(wù)理念擴(kuò)展服務(wù)的定義擴(kuò)展服務(wù)的定義“滿足各種不是很明顯的客戶需求滿足各種不是很明顯的客戶需求” 通過滿足不

4、明顯的客戶需求，比如說當(dāng)客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當(dāng)無法為客戶提供他所要求的服務(wù)時(shí)，為他提供其他選擇，你就可以拉大競爭對手同你之間的差距。什么是客戶？通常我們把客戶的定義為：“購買商品或服務(wù)的人”；第二層含義是“與之打交道的人”。我們的客戶有哪些？誰是我們的客戶？誰是我們的客戶？部門內(nèi)部總倉區(qū)域倉收貨環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)合作作業(yè)環(huán)節(jié)本公司銷售部門當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商、零售商、或使用者供應(yīng)商、物流公司、計(jì)劃部門僅僅是這些嗎？各類型的客戶都有什么樣的需求（至少列出每個(gè)客戶2個(gè)以上不同的需求）？我們都有哪些客戶（至少列出5類不同的）？問題請?jiān)诎准埳狭谐觯耗阍?jīng)遇到的客戶提問，并區(qū)分哪些你認(rèn)為應(yīng)該處理，哪些不應(yīng)該處

5、理，都怎么處理的？崗位說明書工作職責(zé)?工作的本質(zhì)與他人溝通建立關(guān)系與他人溝通 每個(gè)人無論他是獨(dú)自工作還是與他人一起工作，都會運(yùn)用某種形式的溝通來完成他的工作。 溝通并不僅僅是談話，它也可以是身體語言、寫作，而且在當(dāng)今世界還可以利用電子交往。建立關(guān)系 我們通常用“關(guān)系”這個(gè)詞描述一種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。 即使獨(dú)自工作的系統(tǒng)管理員，你會發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系。一切對你有需求的人什么是客戶什么是客戶無論你多忙，留下第一印象的機(jī)會無論你多忙，留下第一印象的機(jī)會只有一次。只有一次。瞬間接觸瞬間接觸溝通和建立關(guān)系實(shí)際上是你工作的本質(zhì)。

6、它們不會花很長時(shí)間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。真實(shí)瞬間真實(shí)瞬間這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實(shí)瞬間。它們通常不超過20秒鐘，但卻長久地影響著客戶對你們所提供服務(wù)的看法。職責(zé)與本質(zhì)職責(zé)與本質(zhì)當(dāng)你在沒有壓力的時(shí)候，創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間是很容易的。當(dāng)你面對響個(gè)不停的電話或成堆的留言條，到期該交的報(bào)告和超時(shí)的會議，你容易忘記你工作的本質(zhì)是為客戶服務(wù)。服務(wù)是有感覺的職責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎？你的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不會比你為之服務(wù)的客戶更重要。什么工作本質(zhì)：滿足一切對你有需求的人需求身體語言身體語言 55%的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。 38%的信息來自對方說話的語氣。 7%的信息來自

7、對方的口頭語言。眼神。面部表情。身體姿勢和動作。手勢。身體接觸。身體的距離。語氣的作用語氣的作用當(dāng)你一拿起電話，身體語言就消失了，大概86%的情況是通過語氣來表達(dá)的。在電話中講話時(shí)一定要微笑你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語氣就越好25說說“不不”的技巧的技巧謹(jǐn)記三點(diǎn)第一點(diǎn)：有時(shí)是形勢迫使你說“不”的。第二點(diǎn)：說“是”不一定就能保證顧客滿意。第三點(diǎn)：說“不”并不意味著你就會與顧客鬧得不歡而散。 26說說“不不”的技巧的技巧不得不說“不”的情況 政府規(guī)定 法律 公司政策和章程 缺貨 不可能做到的事 .27說說“不不”的技的技巧巧 -說“不”的兩種方法 生硬地拒絕生硬地拒絕你曾經(jīng)使顧客“發(fā)瘋”

8、嗎？如果你不知道的話，就看看下面這些言行：“這不是我們的政策”“這不是我們的工作”“沒人讓我這樣做”“我不知道”隨著這些反應(yīng)的形體語言是：白眼低著頭眼睛不看你心煩意亂說“不” 的技巧案例 一個(gè)客戶把電話打到我們的客服中心來，購買我們出售的商品，因?yàn)闀喝必?，所以不得不拒絕。你怕給客戶帶來不便，對她的失望表示道歉后； “我所能做的是我所能做的是把你訂購的商品填入期貨單中，當(dāng)有貨時(shí)，我們的業(yè)務(wù)代表給您送過去，你只要給你只要給我你的電話號碼，以便我能填寫訂單，在貨到的時(shí)候盡快給你送過去?！?9服務(wù)性拒絕服務(wù)性拒絕三明治式的“不” 當(dāng)我們不得不說“不”的時(shí)候，“三明治技巧”對絕大多數(shù)顧客都管用。 “三明

9、治”兩片面包夾火腿； “三明治技巧”用兩片“面包”把拒絕夾在中間。 這兩片“面包”是：對對顧客說顧客說“我要做的是我要做的是” 告告訴顧客訴顧客“你能做的是你能做的是”說說“不不”的技的技巧巧 -說“不”的兩種方法 如何平息顧客的不滿案例處理客戶投訴的重點(diǎn)先處理情感在處理事情處理客戶投訴的六個(gè)步驟第一步：讓顧客發(fā)泄：閉口不言、仔細(xì)聆聽第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集信息：問問題，了解信息，舒緩客戶情緒的過程第四步：給出一個(gè)解決的辦法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務(wù) 處理同事之間的矛盾處理同事之間的矛盾服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)忽視影響客

10、戶服務(wù)容易昨日的冤怨昨日的冤怨李明是客服部的服務(wù)代表，小莉是護(hù)士。幾個(gè)星期以前，她們因?yàn)榕e(cuò)了給客戶的治療方案一事發(fā)生了爭執(zhí)。結(jié)果，李明在客戶那里受到了責(zé)難。他對小莉提供的錯(cuò)誤信息感到很氣憤，于是他在接下來的談話中發(fā)了脾氣。小莉感覺受到了李明的刁難，于是她反唇相譏。這個(gè)矛盾就這樣一直沒有解決。員工矛盾的案例員工矛盾的案例（1）今天的問題今天的問題兩個(gè)月以后，一位新客戶打電話到中心詢問有關(guān)藥品的相關(guān)情況，卻無意中成為小莉和李明這場爭執(zhí)的受害者?？蛻簦何蚁胝垎柨谇粐妱┑南嚓P(guān)情況？小莉：當(dāng)然可以。我現(xiàn)在就幫您查詢，您能稍等片刻嗎？客戶：好的。小莉：謝謝。小莉讓那位客戶等候在電話旁，她給客服部打了個(gè)電

11、話詢問藥品信息。當(dāng)李明出乎意料地接聽電話時(shí)，問題便發(fā)生了。李明：我是李明，請問你有什么事？小莉：（冷漠地）我是小莉，我需要口腔噴劑的介紹和報(bào)價(jià)。李明：（傲慢地）現(xiàn)在我沒空查，你過會兒再打來。小莉：（生氣地）我現(xiàn)在就需要。客戶正在電話旁等著呢！李明：那你只好過一會兒再答復(fù)他了，我有趕著辦完的事情，現(xiàn)在不能查。（李明掛上了電話。小莉很生氣，她又重新和等候著的客戶通了話）；小莉：我現(xiàn)在不能告訴你口腔噴劑的信息。銷售部門有我所要查詢的信息，但他們現(xiàn)在不幫我查，我很樂意得知價(jià)格后再給您回電話?？蛻簦何铱刹荒艿?。如果你只能做到這些，我只好用其他品牌的藥。員工矛盾的案例員工矛盾的案例（2）你的小朋友做題，如

12、下： 2+2=4 4+4=8 8+8=16 9+9=19，你會怎么評價(jià)很多人紛紛說道：“你算錯(cuò)了一題。”是的，大家看的很清楚，算錯(cuò)了一題，可是前面對的三道題，卻沒有人說，而只是看到算錯(cuò)的一題。做人、做管理者也一樣，如何把控人心，如何用鼓勵(lì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，這是人心，也是人性，值得反思、值得深思。給負(fù)責(zé)人一點(diǎn)建議給負(fù)責(zé)人一點(diǎn)建議 - -顧客對公司的價(jià)值 記記?。∽。?這方面的研究專家認(rèn)為，如果你能使5%的客戶成為你公司的回頭客，那么你就能提供25%至85%的利潤。警警惕！惕！ 要贏得終身的客戶需要花很大的精力，但是要永遠(yuǎn)失去一個(gè)客戶是相當(dāng)容易的。給負(fù)責(zé)人一點(diǎn)建議給負(fù)責(zé)人一點(diǎn)建議你的責(zé)任你的責(zé)任有效授權(quán)

13、建立一個(gè)健全的顧客服務(wù)部門 鼓勵(lì)投訴 方便顧客投訴 提示！ 利用顧客投訴可以表明公司對顧客的關(guān)注程度，另一方面也可以通過顧客投訴發(fā)現(xiàn)組織的內(nèi)部問題，積極地利用這種形式以及對它的研究，有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程，更好地滿足顧客的需求。給負(fù)責(zé)人一點(diǎn)建議給負(fù)責(zé)人一點(diǎn)建議負(fù)責(zé)人的作用 頭頭們必須正確的理解顧客的投訴。他們應(yīng)積極參與、努力解決問題，而不是讓手下的員工替他們把顧客的投訴拒之門外。因?yàn)橛袝r(shí)處在第一線上的員工或許會心有余而力不足；只有管理層才有能力應(yīng)付局面。 案例分享（1）客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。熱線服務(wù)人員：XX號，沒有?？蛻簦耗悄銕臀也橐幌拢遣皇堑怯浀絼e的卡號上了。

14、熱：查不到。查不到。肯定是沒注冊上，你在哪辦的？客：XX柜臺熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次?？停耗隳芊駧臀也橐幌拢菕戾e(cuò)了還是沒掛上。熱：一定是支行做錯(cuò)了一定是支行做錯(cuò)了，他們經(jīng)常錯(cuò)，我這里查不到，你到柜臺去。客：查不到原因我去干什么？熱：我們這里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。案例分享（1）柜臺服務(wù)人員：是XX嗎？我是網(wǎng)點(diǎn)的，我們單位服務(wù)熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負(fù)責(zé)人我不是這里的負(fù)責(zé)人，你明天下午到這里來一趟好嗎？客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯(cuò)了？柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？客：一周前，左邊第一個(gè)柜臺。柜：你一定記錯(cuò)了

15、你一定記錯(cuò)了，我問過了，左邊第一個(gè)沒幫你辦過。客：我就想問一下你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯(cuò)了？柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話?？停耗悄憬o我打這個(gè)電話什么意思呢？柜：我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了?？停何揖蛦杺€(gè)簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？案例分享（1）-分析錯(cuò)誤在哪里？ 1、服務(wù)人員沒有弄清客戶的需求 2、服務(wù)人員對客戶使用了服務(wù)禁忌語 3、指責(zé)和推諉 4、專業(yè)服務(wù)技能欠缺如果客戶錯(cuò)了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，

16、直到他認(rèn)識到自己錯(cuò)了嗎？ 客戶客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了,你們證券公司不到帳呢？ 座席座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。 客戶客戶：為什么？交易所公布今天發(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我 ！ 座席座席：你理解有錯(cuò)誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢是明天才能到你賬上的，因?yàn)槲覀円逅?。你明天查一下就可以了?客戶客戶：既然叫紅利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？ 座席座席：紅利發(fā)放日指的是。 客戶客戶：這是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會規(guī)定的？案例分享（2）案例分享（2）-分析客戶的問題包含兩

17、個(gè)內(nèi)容：一是關(guān)于紅利發(fā)放日的解釋，二是查詢紅利為何沒到帳。在關(guān)于紅利發(fā)放日的問題上，只要用簡潔明確的語言一次表達(dá)清楚就只要用簡潔明確的語言一次表達(dá)清楚就行了，沒必要為這個(gè)為題與客戶反復(fù)糾纏，以避免陷入無謂爭辯行了，沒必要為這個(gè)為題與客戶反復(fù)糾纏，以避免陷入無謂爭辯，接著轉(zhuǎn)入第二個(gè)問題，即紅利到帳的問題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯(cuò)，如有就要幫客戶解決問題，如沒有，則清楚地告訴客戶清楚地告訴客戶在何時(shí)紅利將會到帳，如客戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了解釋一下工作流程就可以了。案例分享（3）真實(shí)案例： 一個(gè)業(yè)務(wù)員去客戶處拜訪，客戶拿出一件產(chǎn)品本冊，質(zhì)問業(yè)務(wù)員，你們不是產(chǎn)品很好嗎！看這個(gè)產(chǎn)品一包

18、10pcs，封塑膜還沒有破，里面只有9個(gè)。 這個(gè)業(yè)務(wù)員非常誠懇的說，不好意思，回頭我走個(gè)客訴給您處理。做對了嗎？有更好的方式嗎？案例分享（4）真實(shí)案例： 一個(gè)客戶打電話給我們的物流經(jīng)理，說明有一個(gè)產(chǎn)品非常著急，需要遠(yuǎn)距離跨倉調(diào)貨；經(jīng)測算，調(diào)貨運(yùn)費(fèi)高達(dá)30%，客戶表示理解，但是客戶也強(qiáng)調(diào)這個(gè)產(chǎn)品涉及一個(gè)政府的投標(biāo)項(xiàng)目，如果丟了，損失會非常巨大。 請問如果你是這個(gè)物流經(jīng)理，如何處理此類問題？ 假如向你提需求的不是客戶，而是業(yè)務(wù)，又如何處理？ 如果不是業(yè)務(wù)，是訂單部門，請問又如何處理？案例分享（5）真實(shí)案例： 一個(gè)客戶打電話給我們的客服人員（倉庫在途跟蹤），咨詢跟蹤的在途信息，客戶非常著急，表示貨品

19、很著急，咨詢貨到哪里了，需要多久才能到?？头藛T馬上電話物流公司，可是物流公司回復(fù)說目前查不到或者反饋需要2天后（遠(yuǎn)超出客戶需求時(shí)間，而且明顯已經(jīng)延誤），請問遇到這種情況，客服該如何處理？案例分享（6）真實(shí)案例： 物流中轉(zhuǎn)點(diǎn)，突然出現(xiàn)了異常-癱瘓，大量貨品無法中轉(zhuǎn)出去，涉及到幾票很多業(yè)務(wù)，有普通的，也有幾票加急的，而且有一票是定制的，倉庫根本沒有貨，請問遇到這種情況，作為發(fā)貨方負(fù)責(zé)人，你應(yīng)該怎么處理？壞消息：未來經(jīng)濟(jì)很困難；“有媒體列了一組令人震驚的數(shù)字，在百度搜索關(guān)于“裁員”的新聞有263000篇，整整38頁，竟有30頁是發(fā)生在2016年的。 ”國際貨幣基金組織(IMF)預(yù)計(jì)報(bào)告稱，風(fēng)光一時(shí)

20、的中國經(jīng)濟(jì)增長率將在未來五年逐漸降低，到2020年時(shí)將低于6%。好消息：大家都很困難；擺在我們面前的問題：大家都很迷茫，剩下的就是看誰先清醒過來。新零售?，F(xiàn)在說的“電子商務(wù)”會成為傳統(tǒng)概念，未來會是線下、線上、物流結(jié)合的“新零售”模式；新零售的重點(diǎn)是什么？客戶體驗(yàn)很重要培訓(xùn)結(jié)束培訓(xùn)結(jié)束,2017,2017年只是開始年只是開始雖無必勝之信心，但報(bào)必死之決心，破釜沉舟、攻堅(jiān)克難，為2017年客戶服務(wù)水平再上一層樓做出努力和貢獻(xiàn)2016年總結(jié)我為公司做了什么？我為團(tuán)隊(duì)做了什么？我為家庭做了什么？我為自己做了什么？展望2017公司目標(biāo)分銷：10億合約：7億部門目標(biāo)提升客戶服務(wù)水平和整體服務(wù)意識費(fèi)率控制在8%