《話務(wù)員服務(wù)銷售技能之客戶挽留技巧》

1、此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 話務(wù)員服務(wù)銷售技能之客戶話務(wù)員服務(wù)銷售技能之客戶挽留技巧挽留技巧此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 學(xué)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)內(nèi)容：一一 客戶挽留分析客戶挽留分析二二 客戶挽留技巧客戶挽留技巧此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 一、客戶挽留分析一、客戶挽留分析【小組討論小組討論】什么時候需要做客戶挽留什么時候需要做客戶挽留此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 1 1、客戶挽留的分類、客戶挽留的分類 業(yè)務(wù)挽留 離網(wǎng)挽

2、留此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 2、客戶流失原因分析、客戶流失原因分析u資費(fèi)不滿；u網(wǎng)絡(luò)不滿；u欠費(fèi)銷號；u功能不滿；u服務(wù)失誤；u投訴抱怨處置不當(dāng)；u客戶屬性；（多號、數(shù)字喜好、手機(jī)丟失、生意不順、工作變動、 人情影響、意外事故；）u競爭對手強(qiáng)挖； 注：本篇幅請查看案例建議添加案例進(jìn)行支撐注：本篇幅請查看案例建議添加案例進(jìn)行支撐此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 二、客戶挽留技巧二、客戶挽留技巧此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 1 1、價值等式在客戶挽留中的運(yùn)用、價

3、值等式在客戶挽留中的運(yùn)用價值價值等式等式問題問題嚴(yán)重性嚴(yán)重性對策對策成本成本流失流失挽留挽留此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 如何降低問題的嚴(yán)重性？如何降低問題的嚴(yán)重性？【1】有能力原因解決策略 1、表示理解客戶的想法。 2、提供證據(jù)，陳述事實(shí)。 3、獲得客戶的理解和認(rèn)同。注：本篇幅請查看案例建議添加案例進(jìn)行支撐注：本篇幅請查看案例建議添加案例進(jìn)行支撐此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 如何降低問題的嚴(yán)重性？如何降低問題的嚴(yán)重性？【2】無

4、能力原因解決策略 1、表示理解客戶的想法。 2、強(qiáng)調(diào)整體利益，避開消極一面。 3、凸現(xiàn)已有能力的價值。 4、獲得客戶的理解和認(rèn)同。此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 如何增加對策成本？如何增加對策成本？ 尋找到客戶的隱性危機(jī)，構(gòu)成對策成本。 （如話費(fèi)，方便，信號，朋友，機(jī)會，生意等） 放大隱性成本。 記住呈現(xiàn)你的證據(jù)！ 把握要點(diǎn)：基于事實(shí)的前瞻預(yù)見。注：本篇幅請查看案例建議添加案例進(jìn)行支撐注：本篇幅請查看案例建議添加案例進(jìn)行支撐此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人

5、未經(jīng)許可不得向外傳播。 成功客戶挽留的情景劇成功客戶挽留的情景劇此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 2、客戶挽留五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)、客戶挽留五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立建立信任信任達(dá)成達(dá)成共識共識圓滿圓滿結(jié)束結(jié)束探詢探詢原因原因提出提出建議建議此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 1 1 ）建立信任）建立信任 建立客戶對話務(wù)員的信任，話務(wù)員的態(tài)度是關(guān)鍵。話務(wù)員建立客戶對話務(wù)員的信任，話務(wù)員的態(tài)度是關(guān)鍵。話務(wù)員的態(tài)度和語言的組織對客戶建立信任的影響是巨大的，直接影的態(tài)度和語言的組織對客戶建立信任的影響是巨大的，直接影響到后續(xù)措施能否有效

6、的展開。建立信任的三個重要事項(xiàng)；響到后續(xù)措施能否有效的展開。建立信任的三個重要事項(xiàng)； （1）營造和諧的交流環(huán)境）營造和諧的交流環(huán)境 （2）讓客戶愿意說話）讓客戶愿意說話 （3）禮貌的提出問題）禮貌的提出問題此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 2 2）探詢原因）探詢原因初步探詢提問初步探詢提問 為了降低客戶的抗拒感，使用關(guān)聯(lián)性提問了解客戶離為了降低客戶的抗拒感，使用關(guān)聯(lián)性提問了解客戶離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的客觀原因，根據(jù)客戶的實(shí)際情況提問。網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的客觀原因，根據(jù)客戶的實(shí)際情況提問。注：本篇幅請查看案例建議添加案例進(jìn)行支撐注：本篇幅請查看案例建議添加案例進(jìn)

7、行支撐此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 深度探詢提問深度探詢提問 客戶第一次說出的原因往往是禮節(jié)性的，不一定是離網(wǎng)客戶第一次說出的原因往往是禮節(jié)性的，不一定是離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的真實(shí)原因，這個時候話務(wù)員需要繼續(xù)進(jìn)行深或者取消業(yè)務(wù)的真實(shí)原因，這個時候話務(wù)員需要繼續(xù)進(jìn)行深度探詢原因，了解客戶的問題嚴(yán)重性因素，說話過程中注意度探詢原因，了解客戶的問題嚴(yán)重性因素，說話過程中注意態(tài)度的誠懇和微笑。態(tài)度的誠懇和微笑。2 2）探詢原因）探詢原因此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 探詢原因過程中遇到情況的處理技巧探詢原因過程中遇到

8、情況的處理技巧1 1）客戶不說離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的原因）客戶不說離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的原因 敵對型客戶的特征敵對型客戶的特征：主觀性強(qiáng)，抵觸情緒強(qiáng)烈，表現(xiàn)出不耐煩的：主觀性強(qiáng)，抵觸情緒強(qiáng)烈，表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，拒絕說出原因。態(tài)度，拒絕說出原因。 麻木型客戶的特征麻木型客戶的特征：態(tài)度較溫和，但是卻不愿提及離網(wǎng)或者取消：態(tài)度較溫和，但是卻不愿提及離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的原因，語氣中表現(xiàn)出失望和無奈。業(yè)務(wù)的原因，語氣中表現(xiàn)出失望和無奈。技巧：技巧：1、采取迂回戰(zhàn)術(shù)，不要馬上試著說服客戶，這樣有可能會、采取迂回戰(zhàn)術(shù)，不要馬上試著說服客戶，這樣有可能會造成客戶更強(qiáng)烈的抵觸情緒。造成客戶更強(qiáng)烈的抵觸情緒。2、話務(wù)員

9、需要保持同理心，關(guān)注客戶的情感。在詢問沒有、話務(wù)員需要保持同理心，關(guān)注客戶的情感。在詢問沒有得到積極回應(yīng)時，可以適度使用聚焦事情的封閉式提問來引得到積極回應(yīng)時，可以適度使用聚焦事情的封閉式提問來引導(dǎo)客戶的說話意愿。導(dǎo)客戶的說話意愿。此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 客戶不愿意說出原因時的深度探詢客戶不愿意說出原因時的深度探詢1 1）傾注感情的提問：）傾注感情的提問： “ “您這么堅決，為什么？您這么堅決，為什么？” “ “看的出來，您是一個爽快的人，您現(xiàn)在不想說一定是有什么原因？看的出來，您是一個爽快的人，您現(xiàn)在不想說一定是有什么原因？” “ “我能理

10、解您的心情，是不是我們有什么讓您不滿意呢？我能理解您的心情，是不是我們有什么讓您不滿意呢？”2 2）聚焦事情的提問：）聚焦事情的提問： “ “是我們的服務(wù)沒有達(dá)到您的期望嗎？是我們的服務(wù)沒有達(dá)到您的期望嗎？” “ “您是覺得話費(fèi)貴還是服務(wù)不好呢？您是覺得話費(fèi)貴還是服務(wù)不好呢？”3 3）以退為進(jìn)的提問：）以退為進(jìn)的提問： “ “您反正不想用了，總可以說說為什么吧？您反正不想用了，總可以說說為什么吧？” “ “既然您已經(jīng)用了這么多年了，您總可以給我們一些建議吧？既然您已經(jīng)用了這么多年了，您總可以給我們一些建議吧？”此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 探詢原因

11、過程中遇到情況的處理技巧探詢原因過程中遇到情況的處理技巧 技巧：技巧： 1、在探詢原因的時候，客戶可能會表達(dá)出明確的原因，但是話務(wù)員不要馬上、在探詢原因的時候，客戶可能會表達(dá)出明確的原因，但是話務(wù)員不要馬上給出具體的建議說服客戶，而是需要確認(rèn)客戶的顯性需求和隱性需求，幫助給出具體的建議說服客戶，而是需要確認(rèn)客戶的顯性需求和隱性需求，幫助客戶澄清未知的原因?？蛻舫吻逦粗脑?。 2、針對客戶比較明確的原因，話務(wù)員可以先給予一些關(guān)懷型的回應(yīng)，便于為、針對客戶比較明確的原因，話務(wù)員可以先給予一些關(guān)懷型的回應(yīng)，便于為后面的建議做好情感鋪墊。后面的建議做好情感鋪墊。 3、針對客戶籠統(tǒng)的原因，話務(wù)員可以通

12、過聚焦式的封閉式提問來幫助客戶進(jìn)、針對客戶籠統(tǒng)的原因，話務(wù)員可以通過聚焦式的封閉式提問來幫助客戶進(jìn)一步明確其問題的嚴(yán)重性因素，為后面的建議做準(zhǔn)備。一步明確其問題的嚴(yán)重性因素，為后面的建議做準(zhǔn)備。2）客戶說出離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的原因）客戶說出離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的原因此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 客戶說出原因的深度探詢客戶說出原因的深度探詢1）離開本地的情況： “是這樣的啊，您還有其他的原因嗎？”“（沒有原因）哪您什么時候還會回來呢？”2）轉(zhuǎn)開其他卡品的情況： “除了月租以外還有其他什么原因嗎？” “還有哪些特別的原因讓您放棄使用了5年的全球通而選擇呢？”

13、 “那您有沒有注意到全球通和神州行兩者之間的區(qū)別呢？”3）客戶有幾個號碼的情況： “那您當(dāng)時覺得使用這個號碼以后，哪些地方會方便些呢？”4）資費(fèi)太貴的情況： “王先生，我知道您使用我們?nèi)蛲ǘ家呀?jīng)三年了，是什么使您突然覺得貴呢？” “您說資費(fèi)太貴了，是哪個部分的資費(fèi)讓您覺得貴呢？” “相對什么來說，您覺得我們的資費(fèi)貴呢？”此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 請記?。赫堄涀。?在沒有充分獲得客戶離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的真實(shí)原因之前（客戶離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的問題嚴(yán)重性），不要輕易展開客戶挽留工作，這樣容易給客戶造成強(qiáng)行銷售的感知反而不利于客戶挽留工作的展開。此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 3 3 ）提出建議）提出建議 充分運(yùn)用價值等式技巧。 話務(wù)員應(yīng)該給出完整的建議。此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 4 4 ）達(dá)成共識）達(dá)成共識 直接建議法達(dá)成共識 優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法達(dá)成共識 促銷運(yùn)用法達(dá)成共識 資費(fèi)轉(zhuǎn)換法達(dá)成共識此課程版權(quán)歸中國移動通信集團(tuán)河南有限公司所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播。 5 ）圓滿結(jié)束 成功挽留的結(jié)束語運(yùn)用 不成