物業(yè)管理師培訓(xùn)(實(shí)務(wù))3-3

1、中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試輔導(dǎo)中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試輔導(dǎo)物業(yè)管理實(shí)務(wù)部分物業(yè)管理實(shí)務(wù)部分蔡偉慶蔡偉慶 目目 錄錄l第十一章第十一章 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理l第十二章第十二章 物業(yè)管理檔案管理物業(yè)管理檔案管理l第十三章第十三章 人力資源管理人力資源管理l第十四章第十四章 客戶管理客戶管理l第十五章第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書物業(yè)管理應(yīng)用文書第十一章 財(cái)務(wù)管理一、物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理一、物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理二、物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理二、物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理三、物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的三、物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算編制測(cè)算編制四、住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源和管理四、

2、住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源和管理一、物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理（一）物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入（一）物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入（二）物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)（二）物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)（三）物業(yè)管理企業(yè)的利潤（三）物業(yè)管理企業(yè)的利潤（一）物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入*（注意區(qū)分） 營業(yè)收入營業(yè)收入是指物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營是指物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營活動(dòng)所取得的各項(xiàng)收入，包括物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入和活動(dòng)所取得的各項(xiàng)收入，包括物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。其他業(yè)務(wù)收入。 主營業(yè)務(wù)收入主營業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)管理企業(yè)在從事物業(yè)管

3、理活動(dòng)是指物業(yè)管理企業(yè)在從事物業(yè)管理活動(dòng)的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入，包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和務(wù)所取得的收入，包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。物業(yè)大修收入。 其他業(yè)務(wù)收入其他業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)管理企業(yè)從事主營業(yè)務(wù)以外的是指物業(yè)管理企業(yè)從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動(dòng)所取得的收入，包括房屋中介代銷手續(xù)費(fèi)其他業(yè)務(wù)活動(dòng)所取得的收入，包括房屋中介代銷手續(xù)費(fèi)收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等。營收入及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等

4、。（二）物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)* 1. 1.物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)成本的內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)成本的內(nèi)容 2.2.物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用的管理物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用的管理 3.3.物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務(wù)支出的內(nèi)容及管理物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務(wù)支出的內(nèi)容及管理 4.4.物業(yè)管理企業(yè)稅費(fèi)的管理物業(yè)管理企業(yè)稅費(fèi)的管理1.1.物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)成本的內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)成本的內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)成本包括：物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)成本包括：（）直接人工費(fèi)（直接從事物業(yè)管理活動(dòng)的人員的工資、（）直接人工費(fèi)（直接從事物業(yè)管理活動(dòng)的人員的工資、獎(jiǎng)金及職工福利費(fèi)等）；獎(jiǎng)金及職工福利費(fèi)等）；（）直接材料費(fèi)（直接消耗的各種材料、輔料

5、、燃料和（）直接材料費(fèi)（直接消耗的各種材料、輔料、燃料和動(dòng)力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等）；動(dòng)力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等）；（）間接費(fèi)（單位管理人員工資、獎(jiǎng)金、職工福利費(fèi)、（）間接費(fèi)（單位管理人員工資、獎(jiǎng)金、職工福利費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊及修理費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、辦公費(fèi)、差固定資產(chǎn)折舊及修理費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、郵電通訊費(fèi)、租賃費(fèi)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、旅費(fèi)、郵電通訊費(fèi)、租賃費(fèi)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、保安費(fèi)、綠化維護(hù)費(fèi)、低值易耗品攤銷及其他費(fèi)用）。保安費(fèi)、綠化維護(hù)費(fèi)、低值易耗品攤銷及其他費(fèi)用）。4.4.物業(yè)管理企業(yè)稅費(fèi)的管理物業(yè)管理企業(yè)稅費(fèi)的管理物業(yè)管理的稅金和

6、費(fèi)用包括流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營業(yè)物業(yè)管理的稅金和費(fèi)用包括流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營業(yè)稅及附加，收益環(huán)節(jié)的所得稅等。稅及附加，收益環(huán)節(jié)的所得稅等。物業(yè)企業(yè)代收的費(fèi)用如水電費(fèi)、專項(xiàng)維修基物業(yè)企業(yè)代收的費(fèi)用如水電費(fèi)、專項(xiàng)維修基金、房租等行為，屬于營業(yè)稅金、房租等行為，屬于營業(yè)稅“服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)”稅目中的稅目中的“代理代理”業(yè)務(wù)，不計(jì)征營業(yè)稅，業(yè)務(wù)，不計(jì)征營業(yè)稅，但為此業(yè)務(wù)所收的手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)當(dāng)征收營但為此業(yè)務(wù)所收的手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)當(dāng)征收營業(yè)稅。業(yè)稅。（三）物業(yè)管理企業(yè)的利潤* 1. 1.物業(yè)管理企業(yè)利潤的構(gòu)成物業(yè)管理企業(yè)利潤的構(gòu)成 2.2.物業(yè)管理企業(yè)利潤的計(jì)算物業(yè)管理企業(yè)利潤的計(jì)算1.1.物業(yè)管理企業(yè)利潤的構(gòu)成物業(yè)管理企業(yè)利潤的

7、構(gòu)成物業(yè)管理企業(yè)的利潤總額包括：物業(yè)管理企業(yè)的利潤總額包括：（）營業(yè)利潤（主營業(yè)務(wù)利潤和其他業(yè)務(wù)（）營業(yè)利潤（主營業(yè)務(wù)利潤和其他業(yè)務(wù)利潤）；利潤）；（）投資凈收益；（）投資凈收益；（）營業(yè)外收支凈額；（）營業(yè)外收支凈額；（）補(bǔ)貼收入。（）補(bǔ)貼收入。2.2.物業(yè)管理企業(yè)利潤的計(jì)算物業(yè)管理企業(yè)利潤的計(jì)算物業(yè)管理企業(yè)的利潤計(jì)算：物業(yè)管理企業(yè)的利潤計(jì)算：（）主營業(yè)務(wù)利潤（）主營業(yè)務(wù)利潤= =主營業(yè)務(wù)收入主營業(yè)務(wù)收入- -營業(yè)稅金及附營業(yè)稅金及附加加- -營業(yè)成本營業(yè)成本- -管理費(fèi)管理費(fèi)- -財(cái)務(wù)費(fèi)用；財(cái)務(wù)費(fèi)用；（）其他業(yè)務(wù)利潤（）其他業(yè)務(wù)利潤= =其他業(yè)務(wù)收入其他業(yè)務(wù)收入- -其他業(yè)務(wù)支出其他業(yè)務(wù)支

8、出- -其他業(yè)務(wù)繳納的稅金及附加；其他業(yè)務(wù)繳納的稅金及附加；（）補(bǔ)貼收入是指國家撥給物業(yè)管理企業(yè)的政策（）補(bǔ)貼收入是指國家撥給物業(yè)管理企業(yè)的政策性虧損補(bǔ)貼和其他補(bǔ)貼。性虧損補(bǔ)貼和其他補(bǔ)貼。二、物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理 （一）物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述（一）物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述 （二）物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類型（二）物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類型（一）物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述 物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理是指在一個(gè)獨(dú)立物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理是指在一個(gè)獨(dú)立行使管理權(quán)的基層物業(yè)管理單位內(nèi)，獨(dú)立行使管理權(quán)的基層物業(yè)管理單位內(nèi)，獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)主體所進(jìn)行的以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為核算的財(cái)務(wù)主體所進(jìn)行的以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為主

9、要對(duì)象的費(fèi)用計(jì)劃、編制、控制、使用主要對(duì)象的費(fèi)用計(jì)劃、編制、控制、使用及管理和分析的財(cái)務(wù)活動(dòng)。及管理和分析的財(cái)務(wù)活動(dòng)。（二）物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類型 1. 1.獨(dú)立核算獨(dú)立核算 2.2.非獨(dú)立核算非獨(dú)立核算三、物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算編制 （一）酬金制與包干制的內(nèi)容和特點(diǎn)（一）酬金制與包干制的內(nèi)容和特點(diǎn) （二）物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出（二）物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出 （三）物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù)（三）物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù) （四）物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法（四）物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法（一）酬金制與包干制的內(nèi)容和特點(diǎn) 1. 1.酬金制與包干制的內(nèi)容酬金制與包干制的內(nèi)容 2.2.酬金

10、制與包干制的特點(diǎn)酬金制與包干制的特點(diǎn)1.酬金制與包干制的內(nèi)容* 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

11、業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。2.酬金制與包干制的特點(diǎn)*（注意區(qū)別）會(huì)計(jì)主體會(huì)計(jì)主體收入收入成本費(fèi)用成本費(fèi)用酬金制酬金制物業(yè)管理項(xiàng)目物業(yè)管理項(xiàng)目企業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入僅限于該項(xiàng)收入僅限于該項(xiàng)目的物業(yè)管理酬目的物業(yè)管理酬金金（1）企業(yè)固定）企業(yè)固定成本的比例較高；成本的比例較高；（2）人工占總）人工占總成本的比例較高；成本的比例較高；（3）企業(yè)的成）企業(yè)的成本費(fèi)用可預(yù)測(cè)性本費(fèi)用可預(yù)測(cè)性較強(qiáng)較強(qiáng)包干制包干制物業(yè)企業(yè)物業(yè)企業(yè)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項(xiàng)目收入就是該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)（二）物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出*1.1.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)

12、定提取的福利費(fèi)等管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等2.2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用3.3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用4.4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用5.5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用6.6.辦公費(fèi)用辦公費(fèi)用7.7.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊8.8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用9.9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用（三）物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù) 收入的編制方式通常是根據(jù)

13、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收入的編制方式通常是根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和可收費(fèi)的管理面積?？墒召M(fèi)的管理面積。 支出的編制依據(jù)包括：管理計(jì)劃及實(shí)施支出的編制依據(jù)包括：管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃所需物業(yè)服務(wù)成本，物業(yè)正常維修和計(jì)劃所需物業(yè)服務(wù)成本，物業(yè)正常維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。（四）物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法* 1. 1.確定服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)確定服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng) 2.2.收集原始數(shù)據(jù)收集原始數(shù)據(jù) 3.3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算四、住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源和管理 （一）專項(xiàng)維修資金的作用（一）專項(xiàng)維修資金的作用 （二）專項(xiàng)維修資金的來源（二）專項(xiàng)維修資金的來源 （三）專項(xiàng)維修資金的管理（三）專項(xiàng)維修資金

14、的管理（一）專項(xiàng)維修資金的作用 專項(xiàng)維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項(xiàng)維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。修期滿后的大修、更新、改造。（二）專項(xiàng)維修資金的來源 1. 1.法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用 2.2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用物業(yè)服務(wù)費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用 3.3.業(yè)主大會(huì)中決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用業(yè)主大會(huì)中決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用 4.4.業(yè)主共有物業(yè)的收益業(yè)主共有物業(yè)的收益 5.5.社會(huì)捐贈(zèng)或政府撥款的費(fèi)用社會(huì)捐贈(zèng)或政府撥款的費(fèi)用（三）專項(xiàng)維修資金的管理 專項(xiàng)維修資金屬業(yè)主所有，物業(yè)管理單專項(xiàng)維修資金屬業(yè)主所有，物業(yè)管理

15、單位的管理和使用屬于代管性質(zhì)。專項(xiàng)維修位的管理和使用屬于代管性質(zhì)。專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)在銀行專戶存儲(chǔ)，?？顚Ｓ谩ＹY金應(yīng)當(dāng)在銀行專戶存儲(chǔ)，專款專用。20102010年考題案例：年考題案例： 某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積2929萬平方米，可收費(fèi)面積萬平方米，可收費(fèi)面積2626萬平方米，計(jì)劃成本萬平方米，計(jì)劃成本542542萬萬元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多層住宅元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多層住宅2020萬平方米，高層住宅萬平方米，高層住宅2020萬平方米，別墅萬平方米，別墅4 4萬平方米，該項(xiàng)目投標(biāo)做了一個(gè)物業(yè)費(fèi)的核算，總共包括以萬平方米，該項(xiàng)目投標(biāo)做了一個(gè)物業(yè)費(fèi)的核

16、算，總共包括以下項(xiàng)目：下項(xiàng)目：（一）員工工資獎(jiǎng)金及福利包括（一）員工工資獎(jiǎng)金及福利包括（1 1、分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資、分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，2 2、項(xiàng)目經(jīng)、項(xiàng)目經(jīng)理工資，理工資，3 3、項(xiàng)目員工年終績效獎(jiǎng)金，、項(xiàng)目員工年終績效獎(jiǎng)金，4 4、補(bǔ)充養(yǎng)老金）；、補(bǔ)充養(yǎng)老金）； （二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)用；（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)用；（三）工程保修費(fèi)用（三）工程保修費(fèi)用；（四）管理區(qū)域保潔材；（四）管理區(qū)域保潔材料費(fèi)用；（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用；（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)用；料費(fèi)用；（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用；（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)用；（七）（七）項(xiàng)目履約金項(xiàng)目履約金；（八）公共部位公共設(shè)施

17、公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；（九）固定資產(chǎn)折；（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；（九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；舊費(fèi)；（十）對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng)（十）對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng)。 注意：紅字為錯(cuò)，屬第三題的答案注意：紅字為錯(cuò)，屬第三題的答案問題：問題：1 1、該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接？（、該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接？（2%2%） 2 2、根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積判斷該公司的資質(zhì)等級(jí)？（、根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積判斷該公司的資質(zhì)等級(jí)？（3%3%） 3 3、以上費(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用？（、以上費(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用？（10%10%）4 4、設(shè)營業(yè)稅及附加、設(shè)營業(yè)稅及附加5.5

18、%5.5%，項(xiàng)目成本利潤率，項(xiàng)目成本利潤率8%8%，問，問：（：（1 1）成本利潤；（成本利潤；（2 2）稅金；）稅金；（3 3）物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額；（）物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額；（4 4）物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算（）物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算（10%10%）20102010年考題案例答：年考題案例答：答答1：該項(xiàng)目可以由二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)公司承接；：該項(xiàng)目可以由二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)公司承接；答答2：根據(jù)計(jì)算該公司的資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)（計(jì)算如下：根據(jù)計(jì)算該公司的資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)（計(jì)算如下：多層：多層：20/100=20%，高層：，高層：20/50=40%，別墅：，別墅：4/8=50%。 20%+40%+50%=110%1

19、00%）；）；答答3：見前面題目；：見前面題目；答答4：（：（1）成本利潤）成本利潤=542*8%=43.36萬元；萬元； （2）稅金）稅金=(542+43.36)*5.5%=32.19萬元；萬元； （3）物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額）物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=542*（+8%）（1+5.5%）=617.55元；元； （4）物業(yè)費(fèi)單價(jià)）物業(yè)費(fèi)單價(jià)=617.55/26/12=1.98元元/平方米平方米.月月第十二章 物業(yè)管理檔案管理 一、物業(yè)管理檔案的收集與整理一、物業(yè)管理檔案的收集與整理 二、物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存二、物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存 三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案一、物業(yè)管理檔案

20、的收集與整理*（一）物業(yè)管理檔案的分類（一）物業(yè)管理檔案的分類（二）物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案資料的收集與整理（二）物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案資料的收集與整理（三）物業(yè)入住期檔案資料的收集與整理（三）物業(yè)入住期檔案資料的收集與整理（四）日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理（四）日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理（一）物業(yè)管理檔案的分類年度分類法根據(jù)形成和處根據(jù)形成和處理文件的年度理文件的年度進(jìn)行分類進(jìn)行分類能保持合同期能保持合同期延續(xù)延續(xù)組織機(jī)構(gòu)分類法按照立檔單位按照立檔單位的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行分類行分類能保持文件在能保持文件在來源方面的延來源方面的延續(xù)續(xù)事件分類法按照檔案反映按照檔案反映的事件進(jìn)行分的事

21、件進(jìn)行分類類能較好地保持能較好地保持文件在內(nèi)容方文件在內(nèi)容方面的延續(xù)面的延續(xù)（二）物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案資料的收集與整理 1. 1.物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的特點(diǎn)物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的特點(diǎn) 2.2.物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的范圍物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的范圍（三）物業(yè)入住期檔案資料的收集與整理 1. 1.物業(yè)入住期檔案資料收集的特點(diǎn)物業(yè)入住期檔案資料收集的特點(diǎn) 2.2.物業(yè)入住期檔案資料收集的方式和程序物業(yè)入住期檔案資料收集的方式和程序（四）日常物業(yè)管理期檔案資料的（四）日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理收集與整理 1. 1.收集范圍收集范圍 2.2.收集時(shí)間收集時(shí)間

22、3.3.檔案資料收集后的整理工作檔案資料收集后的整理工作物業(yè)管理檔案各大類的特點(diǎn)特點(diǎn)特點(diǎn)歸屬歸屬時(shí)間時(shí)間物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案技術(shù)要求高，技術(shù)要求高，涉及面較廣涉及面較廣屬于基礎(chǔ)資屬于基礎(chǔ)資料，增減不料，增減不多多長期存放，專長期存放，專柜、專架存放柜、專架存放物業(yè)入住期檔案檢索頻率高檢索頻率高屬于客戶資屬于客戶資料，增減較料，增減較多多長期存放，柜、長期存放，柜、架要留有余地架要留有余地日常物業(yè)管理期檔案種類繁多、種類繁多、情況復(fù)雜情況復(fù)雜及時(shí)收集，及時(shí)收集，隨時(shí)間增加隨時(shí)間增加存放時(shí)間不長存放時(shí)間不長二、物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存 （一）常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用（一）常用的紙介質(zhì)檔案的檢

23、索與利用 （二）電子媒體檔案的檢索與利用（二）電子媒體檔案的檢索與利用 （三）物業(yè)管理檔案的保存（三）物業(yè)管理檔案的保存（一）常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用 1. 1.常用檢索工具的編制方法（分類卡片目錄、常用檢索工具的編制方法（分類卡片目錄、專題卡片目錄、主題卡片目錄、名稱索引）專題卡片目錄、主題卡片目錄、名稱索引） 2.2.檔案提供利用的方式檔案提供利用的方式（二）電子媒體檔案的檢索與利用電子媒體檔案目前尚無統(tǒng)一的檢索查詢形式。電子媒體檔案目前尚無統(tǒng)一的檢索查詢形式。（三）物業(yè)管理檔案的保存 1. 1.檔案保存檔案保存 2.2.安全管理安全管理1.檔案保存 a. a.檔案的保存價(jià)值和保存期限

24、（永久：無期檔案的保存價(jià)值和保存期限（永久：無期限，長期：限，長期：1515到到6060年，短期：年，短期：1515年以內(nèi)）年以內(nèi)） b.b.檔案保存注意事項(xiàng)檔案保存注意事項(xiàng)2.安全管理安全管理 a. a.檔案安全管理檔案安全管理 b.b.檔案信息安全檔案信息安全三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 （一）物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍（一）物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍 （二）建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)（二）建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo) （三）物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集（三）物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集 （四）物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理（四）物業(yè)管理企

25、業(yè)信用檔案的投訴處理（一）物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案是指利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案是指利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員的基本情信息手段，將物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡及受到的況，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等情況按規(guī)定格式進(jìn)行記錄，并向社會(huì)公示，處罰等情況按規(guī)定格式進(jìn)行記錄，并向社會(huì)公示，接受社會(huì)監(jiān)督。接受社會(huì)監(jiān)督。 根據(jù)國家建設(shè)部根據(jù)國家建設(shè)部關(guān)于建立房地產(chǎn)企業(yè)及執(zhí)關(guān)于建立房地產(chǎn)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的通知（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的通知（建住房函（建住房函【20022002】1

26、92192號(hào)）及其他有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企號(hào)）及其他有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)信用檔案的建立范圍是所有物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)（從）業(yè)人員。業(yè)管理師等執(zhí)（從）業(yè)人員。（二）建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo) 建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)是：以物業(yè)建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)是：以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)自律管理管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過中國住宅與房

27、地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級(jí)系統(tǒng)，并通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互聯(lián)互物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互聯(lián)互通。通。（三）物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄（三）物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集內(nèi)容的采集 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)記錄的內(nèi)容，主要物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)記錄的內(nèi)容，主要通過政府部門、協(xié)會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)（從）通過政府部門、協(xié)會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)（從）業(yè)人員、其他中介機(jī)構(gòu)及社會(huì)公眾等多種途徑依業(yè)人員、其他中介機(jī)構(gòu)及社會(huì)公眾等多種途徑依法采集。法采集。（四）物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理 各級(jí)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案，應(yīng)當(dāng)接受社會(huì)公各級(jí)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

28、，應(yīng)當(dāng)接受社會(huì)公眾按照統(tǒng)一格式提交的有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)方面的眾按照統(tǒng)一格式提交的有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)方面的網(wǎng)上投訴。網(wǎng)上投訴。案例十二：案例十二： 張先生于張先生于20022002年購買了某小區(qū)配套營業(yè)用房一套。入住時(shí)，小區(qū)尚年購買了某小區(qū)配套營業(yè)用房一套。入住時(shí)，小區(qū)尚未全部竣工。急于開店的張先生沒有追究工程的不完善，草草草接受未全部竣工。急于開店的張先生沒有追究工程的不完善，草草草接受了房屋，商店也隨即開業(yè)。由于在其后對(duì)房屋的使用中，張先生對(duì)房了房屋，商店也隨即開業(yè)。由于在其后對(duì)房屋的使用中，張先生對(duì)房屋及物業(yè)管理存在諸多不滿，除入住時(shí)交了一年物業(yè)費(fèi)外，屋及物業(yè)管理存在諸多不滿，除入住時(shí)交了一年

29、物業(yè)費(fèi)外，3 3年內(nèi)沒有年內(nèi)沒有向物業(yè)管理公司交過如何費(fèi)用。截止到向物業(yè)管理公司交過如何費(fèi)用。截止到20042004年底，張先生已經(jīng)拖欠物年底，張先生已經(jīng)拖欠物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)2020多萬元。在多次催討無效的情況下，物業(yè)管多萬元。在多次催討無效的情況下，物業(yè)管理公司將張先生告上法庭。經(jīng)過調(diào)查庭審和法院調(diào)解，張先生對(duì)物業(yè)理公司將張先生告上法庭。經(jīng)過調(diào)查庭審和法院調(diào)解，張先生對(duì)物業(yè)費(fèi)和取暖費(fèi)沒有異議，但對(duì)水電費(fèi)不能認(rèn)同。原因是：物業(yè)管理公司費(fèi)和取暖費(fèi)沒有異議，但對(duì)水電費(fèi)不能認(rèn)同。原因是：物業(yè)管理公司不能提供由張先生簽字確認(rèn)的水電費(fèi)的起始數(shù)字依據(jù)。最終，物業(yè)管不能提供由張先生

30、簽字確認(rèn)的水電費(fèi)的起始數(shù)字依據(jù)。最終，物業(yè)管理公司損失了水電費(fèi)總額的理公司損失了水電費(fèi)總額的20%20%。請(qǐng)問法院這樣判決是否恰當(dāng)？在此案。請(qǐng)問法院這樣判決是否恰當(dāng)？在此案例中，物業(yè)管理公司的錯(cuò)誤在哪里？例中，物業(yè)管理公司的錯(cuò)誤在哪里？案例十二答：案例十二答：（1 1）法院對(duì)此進(jìn)行的判決比較合理，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司）法院對(duì)此進(jìn)行的判決比較合理，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司不能提供水電費(fèi)的起始表數(shù)，按照正常的慣例推理，物業(yè)不能提供水電費(fèi)的起始表數(shù)，按照正常的慣例推理，物業(yè)管理公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為管理公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為“零起始零起始”。同。同時(shí)張先生也不能提供已交費(fèi)的證據(jù)。根據(jù)公平的原

31、則及法時(shí)張先生也不能提供已交費(fèi)的證據(jù)。根據(jù)公平的原則及法官的自由裁量權(quán)，法院支持物業(yè)管理公司收取張先生官的自由裁量權(quán)，法院支持物業(yè)管理公司收取張先生8080的水電費(fèi)較為合理。的水電費(fèi)較為合理。（2 2）物業(yè)管理公司為代收取水電費(fèi)的主體，應(yīng)做好相關(guān)）物業(yè)管理公司為代收取水電費(fèi)的主體，應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。此案中物業(yè)管理公司沒有及時(shí)對(duì)張先生所購的準(zhǔn)備工作。此案中物業(yè)管理公司沒有及時(shí)對(duì)張先生所購買房屋的原始水電表數(shù)與張先生進(jìn)行書面確認(rèn)。為以后的買房屋的原始水電表數(shù)與張先生進(jìn)行書面確認(rèn)。為以后的收取工作留下隱患。收取工作留下隱患。第十三章 人力資源管理 一、員工的招聘和解聘一、員工的招聘和解聘 二、員

32、工的培訓(xùn)和管理二、員工的培訓(xùn)和管理 三、員工薪酬管理三、員工薪酬管理 四、員工的考核與獎(jiǎng)懲四、員工的考核與獎(jiǎng)懲一、員工的招聘和解聘 （一）員工招聘計(jì)劃的制定（一）員工招聘計(jì)劃的制定 （二）員工招聘的組織實(shí)施（二）員工招聘的組織實(shí)施 （三）員工的解聘（三）員工的解聘（一）員工招聘計(jì)劃的制定* 員工招聘計(jì)劃的內(nèi)容主要有：員工招聘計(jì)劃的內(nèi)容主要有： 1.1.計(jì)劃招聘的人數(shù)、結(jié)構(gòu)（專業(yè)及學(xué)歷）計(jì)劃招聘的人數(shù)、結(jié)構(gòu)（專業(yè)及學(xué)歷） 2.2.各類人員招聘的條件各類人員招聘的條件 3.3.招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式和范圍招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式和范圍 4.4.招聘的渠道招聘的渠道 5.5.招聘的方法招聘的方法（

33、二）員工招聘的組織實(shí)施* 員工招聘的組織實(shí)施的主要過程有：員工招聘的組織實(shí)施的主要過程有： 1.1.公布招聘信息公布招聘信息 2.2.設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表 3.3.對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初審對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初審 4.4.確定選拔方法確定選拔方法 5.5.人員的錄用人員的錄用（三）員工的解聘* 員工的解聘包括以下三類：員工的解聘包括以下三類： 1.1.員工辭職（員工主動(dòng)）員工辭職（員工主動(dòng)） 2.2.員工辭退（員工出錯(cuò)，企業(yè)主動(dòng)）員工辭退（員工出錯(cuò)，企業(yè)主動(dòng)） 3.3.員工資遣（企業(yè)因故，企業(yè)主動(dòng)）員工資遣（企業(yè)因故，企業(yè)主動(dòng)） 二、員工的培訓(xùn)和管理 （一）培訓(xùn)體系的建立（一）培訓(xùn)體系的建立 （二）培

34、訓(xùn)的分類（二）培訓(xùn)的分類 （三）培訓(xùn)的內(nèi)容（三）培訓(xùn)的內(nèi)容 （四）年度培訓(xùn)計(jì)劃（四）年度培訓(xùn)計(jì)劃 （五）培訓(xùn)的組織與實(shí)施（五）培訓(xùn)的組織與實(shí)施（一）培訓(xùn)體系的建立 員工培訓(xùn)體系分：員工培訓(xùn)體系分： 1.1.一級(jí)培訓(xùn)體系（公司層面）一級(jí)培訓(xùn)體系（公司層面） 2.2.二級(jí)培訓(xùn)體系二級(jí)培訓(xùn)體系（二、三）培訓(xùn)的分類及內(nèi)容* 員工的培訓(xùn)分類和內(nèi)容主要有：員工的培訓(xùn)分類和內(nèi)容主要有： 1.1.入職培訓(xùn)（職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)）入職培訓(xùn)（職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)） 2.2.操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)（保安員、保潔操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)（保安員、保潔員、維修員、綠化員、設(shè)備管理員）員、維修員、綠化員、設(shè)備管理員）

35、3.3.管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)（中高級(jí)管理人管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)（中高級(jí)管理人員、項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人、一般管理層員工）員、項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人、一般管理層員工） 4.4.專題培訓(xùn)（更新觀念、專項(xiàng)管理、專項(xiàng)技術(shù)）專題培訓(xùn)（更新觀念、專項(xiàng)管理、專項(xiàng)技術(shù)） 5.5.晉升培訓(xùn)晉升培訓(xùn) 6.6.外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)（四）年度培訓(xùn)計(jì)劃* 年度培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)、年度培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和目標(biāo)、企業(yè)人力資源規(guī)劃、員工績效考核結(jié)果以及企業(yè)企業(yè)人力資源規(guī)劃、員工績效考核結(jié)果以及企業(yè)實(shí)際情況制定。其內(nèi)容包括：培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、實(shí)際情況制定。其內(nèi)容包括：培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場(chǎng)地、時(shí)

36、間、實(shí)踐操類型、課程、師資、內(nèi)容、場(chǎng)地、時(shí)間、實(shí)踐操作和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。作和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。（五）培訓(xùn)的組織與實(shí)施* 1. 1.培訓(xùn)員工的管理培訓(xùn)員工的管理 2.2.培訓(xùn)師資的管理培訓(xùn)師資的管理 3.3.培訓(xùn)方法的運(yùn)用培訓(xùn)方法的運(yùn)用 4.4.培訓(xùn)效果的評(píng)估培訓(xùn)效果的評(píng)估1.培訓(xùn)員工的管理 a. a.嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、強(qiáng)化獎(jiǎng)懲嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、強(qiáng)化獎(jiǎng)懲 b.b.采取靈活多樣的培訓(xùn)和考核方法采取靈活多樣的培訓(xùn)和考核方法 c.c.創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境 d.d.采用各項(xiàng)措施，培養(yǎng)參與意識(shí)，調(diào)動(dòng)積極采用各項(xiàng)措施，培養(yǎng)參與意識(shí)，調(diào)動(dòng)積極性，提高效果性，提高效果3.培訓(xùn)方法的運(yùn)用 a. a.課題

37、教學(xué)法課題教學(xué)法 b.b.現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法 c.c.師徒式培訓(xùn)法師徒式培訓(xùn)法4.培訓(xùn)效果的評(píng)估 培訓(xùn)效果評(píng)估主要包含以下層次內(nèi)容：培訓(xùn)效果評(píng)估主要包含以下層次內(nèi)容： a.a.被培訓(xùn)者對(duì)知識(shí)的掌握程度被培訓(xùn)者對(duì)知識(shí)的掌握程度 b.b.被培訓(xùn)者行為的改進(jìn)程度被培訓(xùn)者行為的改進(jìn)程度 c.c.創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境 d. d. 企業(yè)經(jīng)營績效的改善程度企業(yè)經(jīng)營績效的改善程度三、員工薪酬管理 （一）員工薪酬管理的內(nèi)容（一）員工薪酬管理的內(nèi)容 （二）員工薪酬體系的設(shè)計(jì)（二）員工薪酬體系的設(shè)計(jì) （一）員工薪酬管理的主要內(nèi)容* 1. 1.確定薪酬管理的目標(biāo)確定薪酬管理的目標(biāo) 2.2.選擇薪酬政

38、策選擇薪酬政策 3.3.制定薪酬計(jì)劃制定薪酬計(jì)劃 4.4.調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu) 5.5.實(shí)施和修正薪酬體系實(shí)施和修正薪酬體系（二）員工薪酬體系的設(shè)計(jì)* 1. 1.基本步驟基本步驟 2.2.應(yīng)注意的問題應(yīng)注意的問題1.薪酬體系設(shè)計(jì)的基本步驟 a. a.職位分析職位分析 b.b.職位評(píng)介職位評(píng)介 c.c.薪酬調(diào)查薪酬調(diào)查 d.d.薪酬定位薪酬定位 e.e.薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) f.f.薪酬體系的實(shí)施及修正薪酬體系的實(shí)施及修正2.薪酬體系設(shè)計(jì)應(yīng)注意的幾個(gè)問題 a. a.應(yīng)考慮多種因素，形成有效機(jī)制應(yīng)考慮多種因素，形成有效機(jī)制 b.b.根據(jù)具體情況，確定工資構(gòu)成和標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)具體情況，確定工資構(gòu)成

39、和標(biāo)準(zhǔn) c.c.引入風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制引入風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制 d.d.更多關(guān)注精神薪酬更多關(guān)注精神薪酬 e.e.設(shè)計(jì)多種形式的薪酬制度設(shè)計(jì)多種形式的薪酬制度四、員工的考核與獎(jiǎng)懲* （一）考核的組織與實(shí)施（一）考核的組織與實(shí)施 （二）員工的獎(jiǎng)懲（二）員工的獎(jiǎng)懲 （一）考核的組織與實(shí)施 1. 1.考核的對(duì)象與內(nèi)容考核的對(duì)象與內(nèi)容 2.2.考核的原則考核的原則 3.3.考核的程序考核的程序 4.4.考核的方法考核的方法1.考核的對(duì)象與內(nèi)容 a. a.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、綜合項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)、個(gè)人品質(zhì)等）素質(zhì)、個(gè)人品質(zhì)等） b.b.操作層員工及其他物業(yè)管理人員（業(yè)務(wù)能操作層員工及其他物

40、業(yè)管理人員（業(yè)務(wù)能力、溝通能力、理解能力、協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力、力、溝通能力、理解能力、協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力、責(zé)任意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)、敬業(yè)意識(shí)、服從意識(shí)、團(tuán)責(zé)任意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)、敬業(yè)意識(shí)、服從意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等）隊(duì)意識(shí)等） 2.考核的原則 a. a.指標(biāo)要完整指標(biāo)要完整 b.b.內(nèi)容要相關(guān)內(nèi)容要相關(guān) c.c.標(biāo)準(zhǔn)要便于衡量標(biāo)準(zhǔn)要便于衡量 d.d.標(biāo)準(zhǔn)要適用于一切同類員工標(biāo)準(zhǔn)要適用于一切同類員工 e.e.標(biāo)準(zhǔn)要科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)要科學(xué)4.考核的方法 a. a.定性考核（個(gè)人述職、群眾考評(píng)、組織談定性考核（個(gè)人述職、群眾考評(píng)、組織談話、上級(jí)評(píng)定等）（德、能、勤、績）話、上級(jí)評(píng)定等）（德、能、勤、績） b.b.定量考核（

41、運(yùn)用指標(biāo)體系進(jìn)行）定量考核（運(yùn)用指標(biāo)體系進(jìn)行） （二）員工的獎(jiǎng)懲 1. 1.員工的獎(jiǎng)勵(lì)員工的獎(jiǎng)勵(lì) 2.2.員工的懲罰員工的懲罰1.員工的獎(jiǎng)勵(lì) a. a.獎(jiǎng)勵(lì)的形式：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)金、加薪、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的形式：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)金、加薪、獎(jiǎng)品、升遷、帶薪休假等）、精神獎(jiǎng)勵(lì)（表揚(yáng)、培品、升遷、帶薪休假等）、精神獎(jiǎng)勵(lì)（表揚(yáng)、培訓(xùn)等）訓(xùn)等） b. b. 員工獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)注意事項(xiàng)（物質(zhì)和精神相結(jié)員工獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)注意事項(xiàng)（物質(zhì)和精神相結(jié)合，立即獎(jiǎng)勵(lì)，不同員工不同方式，獎(jiǎng)勵(lì)程度與合，立即獎(jiǎng)勵(lì)，不同員工不同方式，獎(jiǎng)勵(lì)程度與員工貢獻(xiàn)同比，獎(jiǎng)勵(lì)方式多樣）員工貢獻(xiàn)同比，獎(jiǎng)勵(lì)方式多樣） 2.員工的懲罰 a. a.懲罰的形式（批評(píng)、扣罰獎(jiǎng)金、給

42、予罰款、懲罰的形式（批評(píng)、扣罰獎(jiǎng)金、給予罰款、降低薪資、降低職務(wù)、免除職務(wù)、崗位調(diào)整、給降低薪資、降低職務(wù)、免除職務(wù)、崗位調(diào)整、給予辭退等）予辭退等） b. b. 懲罰的注意：懲罰要合理、懲罰要適當(dāng)、懲罰的注意：懲罰要合理、懲罰要適當(dāng)、懲罰要一致、懲罰要靈活懲罰要一致、懲罰要靈活案例十三：案例十三： 某公司財(cái)務(wù)人員小胡的合同即將到期，考慮到公司對(duì)小胡的工作不某公司財(cái)務(wù)人員小胡的合同即將到期，考慮到公司對(duì)小胡的工作不太滿意，不準(zhǔn)備與其簽訂勞動(dòng)合同。時(shí)值歲末年初，人員招聘困難，太滿意，不準(zhǔn)備與其簽訂勞動(dòng)合同。時(shí)值歲末年初，人員招聘困難，人事部欲與其簽訂人事部欲與其簽訂3 3個(gè)月的用工合同，待招聘到

43、新員工后再辭退小胡。個(gè)月的用工合同，待招聘到新員工后再辭退小胡。在小胡合同期滿前在小胡合同期滿前1 1個(gè)月，公司人事部主管小苗將一份為期個(gè)月，公司人事部主管小苗將一份為期3 3個(gè)月的合個(gè)月的合同交給小胡。因合同期只有同交給小胡。因合同期只有3 3個(gè)月，小胡十分不滿，故將未簽字的合同個(gè)月，小胡十分不滿，故將未簽字的合同置于抽屜內(nèi)沒有理睬。因工作繁忙，小苗忘記催促小胡簽字。置于抽屜內(nèi)沒有理睬。因工作繁忙，小苗忘記催促小胡簽字。3 3個(gè)月后，個(gè)月后，公司招聘到了新員工，人事部王經(jīng)理找到小胡，告訴她新的合同期滿，公司招聘到了新員工，人事部王經(jīng)理找到小胡，告訴她新的合同期滿，公司不再與其簽訂合同，請(qǐng)另謀

44、職業(yè)。小胡認(rèn)為自己并沒有在為期公司不再與其簽訂合同，請(qǐng)另謀職業(yè)。小胡認(rèn)為自己并沒有在為期3 3個(gè)個(gè)月的新合同上簽字，自己的合同期限仍然是原合同的期限，即一年。月的新合同上簽字，自己的合同期限仍然是原合同的期限，即一年。請(qǐng)問小胡的想法是否正確？如果公司要解聘小胡，是否要對(duì)其賠償經(jīng)請(qǐng)問小胡的想法是否正確？如果公司要解聘小胡，是否要對(duì)其賠償經(jīng)濟(jì)損失？人事部在處理此事時(shí)有什么錯(cuò)誤？濟(jì)損失？人事部在處理此事時(shí)有什么錯(cuò)誤？案例十三答：案例十三答： （1 1）不正確。在原勞動(dòng)合同期滿后，雙方形成的是事實(shí)勞動(dòng)關(guān)）不正確。在原勞動(dòng)合同期滿后，雙方形成的是事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系，雙方?jīng)]有約定合同期限。事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系并非等同于

45、續(xù)簽了原合同，系，雙方?jīng)]有約定合同期限。事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系并非等同于續(xù)簽了原合同，合同期限也不是原合同約定的一年期限。合同期限也不是原合同約定的一年期限。 （2 2）不予賠償。根據(jù)最高人民法院的相關(guān)司法解釋，勞動(dòng)合同）不予賠償。根據(jù)最高人民法院的相關(guān)司法解釋，勞動(dòng)合同期滿后，勞動(dòng)者仍在原用人單位工作，用人單位未表示異議的，勞動(dòng)者期滿后，勞動(dòng)者仍在原用人單位工作，用人單位未表示異議的，勞動(dòng)者和原用全單位之間存在的是一種事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系，而不等于雙方按照和原用全單位之間存在的是一種事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系，而不等于雙方按照原勞動(dòng)合同約定的期限續(xù)簽了一個(gè)新的勞動(dòng)合同。任何一方均有權(quán)隨時(shí)原勞動(dòng)合同約定的期限續(xù)簽了一

46、個(gè)新的勞動(dòng)合同。任何一方均有權(quán)隨時(shí)提出終止事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系。終止事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系的，用人單位應(yīng)支付欠提出終止事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系。終止事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系的，用人單位應(yīng)支付欠付的工資、獎(jiǎng)金、保險(xiǎn)、福利等報(bào)酬，但無須支付賠償金。付的工資、獎(jiǎng)金、保險(xiǎn)、福利等報(bào)酬，但無須支付賠償金。 （3 3）原合同到期后，未及時(shí)督促員工簽署新的勞動(dòng)合同，引發(fā)）原合同到期后，未及時(shí)督促員工簽署新的勞動(dòng)合同，引發(fā)了原可避免的糾紛。了原可避免的糾紛。第十四章 客戶管理 一、客戶溝通的內(nèi)容一、客戶溝通的內(nèi)容 二、客戶溝通的方法二、客戶溝通的方法 三、客戶溝通的管理三、客戶溝通的管理 四、客戶溝通的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)四、客戶溝通的準(zhǔn)備和注意事

47、項(xiàng) 五、客戶投訴的處理五、客戶投訴的處理 六、客戶滿意度調(diào)查六、客戶滿意度調(diào)查一、客戶溝通的內(nèi)容 （一）與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交（一）與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流等問題的溝通交流 （二）與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等（二）與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)等方面的溝通交流在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)等方面的溝通交流 （三）與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位（三）與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)等溝通交流和個(gè)人的業(yè)務(wù)等溝通交流 （四）與業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流（四）與業(yè)

48、主大會(huì)和業(yè)委會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流 （五）與業(yè)主（物業(yè)使用人）的溝通交流（五）與業(yè)主（物業(yè)使用人）的溝通交流二、客戶溝通的方法* （一）傾聽（一）傾聽 （二）提問（二）提問 （三）表示同情（三）表示同情 （四）解決問題（四）解決問題 （五）跟蹤（五）跟蹤三、客戶溝通的管理* （一）建立定期客戶溝通制度（一）建立定期客戶溝通制度 （二）建立跟蹤分析和會(huì)審制度（二）建立跟蹤分析和會(huì)審制度 （三）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理（三）引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理四、客戶溝通的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng) （一）客戶溝通的準(zhǔn)備（一）客戶溝通的準(zhǔn)備 （二）客戶溝通的注意事項(xiàng)（二）客戶溝通的注意事項(xiàng)（一）客戶溝通

49、的準(zhǔn)備* 1. 1.與政府相關(guān)部門的溝通，要擺正位置與政府相關(guān)部門的溝通，要擺正位置 2.2.與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位的溝通交流，要以合同準(zhǔn)備為核心相關(guān)單位的溝通交流，要以合同準(zhǔn)備為核心 3.3.與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)的溝通要求：與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)的溝通要求： （1 1）熟悉法規(guī)、善于運(yùn)用）熟悉法規(guī)、善于運(yùn)用 （2 2）熟悉物業(yè)及相關(guān)設(shè)施）熟悉物業(yè)及相關(guān)設(shè)施 （3 3）善于觀察、了解情況）善于觀察、了解情況 （4 4）定期培訓(xùn)、掌握技巧）定期培訓(xùn)、掌握技巧（二）客戶溝通的注意事項(xiàng)* 1. 1.良好的溝通環(huán)境良好的溝

50、通環(huán)境 2.2.態(tài)度誠懇態(tài)度誠懇 3.3.保持適當(dāng)距離保持適當(dāng)距離 4.4.緩和氣氛緩和氣氛 5.5.區(qū)別對(duì)待區(qū)別對(duì)待 6.6.記錄在案記錄在案五、客戶投訴的處理 （一）客戶投訴的內(nèi)容（一）客戶投訴的內(nèi)容 （二）客戶投訴的方法（二）客戶投訴的方法 （三）客戶投訴處理的要求（三）客戶投訴處理的要求 （四）客戶投訴處理的程序（四）客戶投訴處理的程序 （五）客戶投訴處理的方法（五）客戶投訴處理的方法（一）客戶投訴的內(nèi)容* 1.1.物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù) 2.2.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi) 3.3.社區(qū)文化活動(dòng)組織社區(qū)文化活動(dòng)組織 4.4.突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理 5.5.毗鄰關(guān)系處理毗鄰關(guān)系處理（二

51、）客戶投訴的方法* 1. 1.電話電話 2.2.個(gè)人親臨個(gè)人親臨 3.3.委托他人委托他人 4.4.信函郵寄信函郵寄 5.5.投送意見箱投送意見箱 6.6.其他其他（三）客戶投訴處理的要求* 1. 1.對(duì)投訴要對(duì)投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)” 2.2.盡快處理、及時(shí)跟進(jìn)盡快處理、及時(shí)跟進(jìn) 3.3.詳細(xì)記錄，及時(shí)總結(jié)詳細(xì)記錄，及時(shí)總結(jié) 4.4.盡可能滿足業(yè)主得合理要求（原則）盡可能滿足業(yè)主得合理要求（原則）（四）客戶投訴處理的程序* 1. 1.記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容 2.2.判定投訴性質(zhì)判定投訴性質(zhì) 3.3.調(diào)查分析投訴原因調(diào)查分析投訴原因 4.4.確定處理責(zé)任人確定處

52、理責(zé)任人 5.5.提出解決投訴的方案提出解決投訴的方案 6.6.答復(fù)業(yè)主答復(fù)業(yè)主 7.7.回訪回訪 8.8.總結(jié)評(píng)價(jià)總結(jié)評(píng)價(jià)（五）客戶投訴處理的方法* 1.1.耐心傾聽，不與爭辯耐心傾聽，不與爭辯 2.2.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 3.3.真誠對(duì)待，冷靜處理真誠對(duì)待，冷靜處理 4.4.及時(shí)處理，注重質(zhì)量及時(shí)處理，注重質(zhì)量 5.5.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)六、客戶滿意度調(diào)查 （一）客戶滿意度和測(cè)量方法（一）客戶滿意度和測(cè)量方法 （二）客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟（二）客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟 （一）客戶滿意度和測(cè)量方法 1.1.客戶滿意度客戶滿意度 2.2.測(cè)量客戶滿意度的方

53、法測(cè)量客戶滿意度的方法 1.客戶滿意度 客戶滿意度客戶滿意度是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的于一項(xiàng)服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較。比較。 請(qǐng)注意：這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。請(qǐng)注意：這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。2.測(cè)量客戶滿意度的方法* a. a.建立受理系統(tǒng)建立受理系統(tǒng) b.b.客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研 c.c.失去客戶分析失去客戶分析 d.d.競爭者分析競爭者分析（二）客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟 1. 1.客戶滿意度調(diào)查的基本原則客戶滿意度調(diào)查的基本原則 2.2.客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟客戶滿意度調(diào)查的實(shí)

54、施步驟 1.客戶滿意度調(diào)查的基本原則 a. a.目標(biāo)明確目標(biāo)明確 b.b.領(lǐng)導(dǎo)重視領(lǐng)導(dǎo)重視 c.c.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) d.d.協(xié)同運(yùn)作協(xié)同運(yùn)作 e.e.基于事實(shí)基于事實(shí)2.客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟 a. a.客戶滿意度調(diào)查的策劃客戶滿意度調(diào)查的策劃 b.b.利用客戶數(shù)據(jù)庫利用客戶數(shù)據(jù)庫 c.c.了解客戶期望了解客戶期望 d.d.草擬問卷草擬問卷 e.e.審核問卷審核問卷 f.f.調(diào)查調(diào)查 g.g.分析結(jié)果分析結(jié)果 h.h.報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃 i.i.客戶滿意過程再評(píng)估客戶滿意過程再評(píng)估案例十四：案例十四： 你是某物業(yè)管理公司的員工，職位是客戶服務(wù)經(jīng)理，服你是某

55、物業(yè)管理公司的員工，職位是客戶服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐以前不久自家水管（非公務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐以前不久自家水管（非公共管道）滲漏，物業(yè)管理公司沒有及時(shí)進(jìn)行維修，給其生共管道）滲漏，物業(yè)管理公司沒有及時(shí)進(jìn)行維修，給其生活造成諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請(qǐng)問陶小姐活造成諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請(qǐng)問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)？為什么？請(qǐng)你給出處理這個(gè)問題的主張是否有法律依據(jù)？為什么？請(qǐng)你給出處理這個(gè)問題的步驟和具體的解決方案。的步驟和具體的解決方案。案例十四答（案例十四答（1-1）：）： 陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。（1 1）物業(yè)管理

56、費(fèi)是物業(yè)管理公司為業(yè)主提供）物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)管理公司為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)合同合同中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理公司的服務(wù)是中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理公司的服務(wù)是針對(duì)整個(gè)物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施針對(duì)整個(gè)物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施的維修維護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服的維修維護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家里管道滲漏，除非有特別約定，一般不務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家里管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出，若超過保修

57、期，則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。應(yīng)向開發(fā)商提出，若超過保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無法律依琚。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無法律依琚。案例十四答（案例十四答（1-2）：）： 若物業(yè)管理公司接到業(yè)主的保修，并承諾提供此特約服若物業(yè)管理公司接到業(yè)主的保修，并承諾提供此特約服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)管理務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)管理公司沒有及時(shí)修繕，則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修公司沒有及時(shí)修繕，則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)合同，業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)合同，業(yè)主陶

58、小姐雖可就漏水未及時(shí)修復(fù)給其造成的損失時(shí)修復(fù)給其造成的損失( (本案陶小姐并沒有提出具體損失本案陶小姐并沒有提出具體損失) )要求要求抵消部分物業(yè)管理費(fèi)，但仍不能以維修合同未得到及時(shí)履行作抵消部分物業(yè)管理費(fèi)，但仍不能以維修合同未得到及時(shí)履行作為其不履行為其不履行物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)的合法理由。義務(wù)的合法理由。 物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護(hù)、保潔、物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也保安、綠化等多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對(duì)應(yīng)的部分物業(yè)費(fèi)，陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍只能扣除相對(duì)應(yīng)的部

59、分物業(yè)費(fèi)，陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。因此，無論從何種角度，陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)需支付費(fèi)用。因此，無論從何種角度，陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法是不妥當(dāng)?shù)?。的做法是不妥?dāng)?shù)摹０咐拇穑ò咐拇穑?）：）： （2 2）應(yīng)耐心向業(yè)主說明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏）應(yīng)耐心向業(yè)主說明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由；繼續(xù)催繳物業(yè)費(fèi)，并保存催繳證據(jù)；若在影響的緣由；繼續(xù)催繳物業(yè)費(fèi)，并保存催繳證據(jù)；若在保修期內(nèi)，及時(shí)協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承保修期內(nèi)，及時(shí)協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔(dān)維保責(zé)任的施工單位；若接受業(yè)主的特別委托，答應(yīng)擔(dān)維保責(zé)任的施工單位；若接受業(yè)主的特別委托，答應(yīng)修理漏水

60、水管，則應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，否則即構(gòu)成對(duì)修理漏水水管，則應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，否則即構(gòu)成對(duì)維維修合同修合同的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。 第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書 一、應(yīng)用文書的相關(guān)知識(shí)一、應(yīng)用文書的相關(guān)知識(shí) 二、物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型二、物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 三、物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及寫作要領(lǐng)三、物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及寫作要領(lǐng) 一、應(yīng)用文書的相關(guān)知識(shí)* （一）正確使用漢字（一）正確使用漢字 （二）準(zhǔn)確使用詞語（二）準(zhǔn)確使用詞語 （三）正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)（三）正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào) （四）表達(dá)要符合規(guī)范