柜面接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、.1柜面接待禮儀及柜面接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)科山東作業(yè)中心濟(jì)南作業(yè)部.2目錄目錄 儀容儀表儀容儀表 儀態(tài)儀態(tài) 接待禮儀接待禮儀 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)4 41 12 23 3.32 3 4561 儀容儀表儀容儀表- -男士男士.42 3 4 。561 女士頭發(fā)過(guò)耳應(yīng)統(tǒng)一為盤發(fā)，盤發(fā)高度與耳朵高度基本一致，亂發(fā)用發(fā)夾或發(fā)膠固定，固定亂發(fā)的發(fā)夾使用統(tǒng)一樣式，不得使用夸張艷麗的頭飾。劉海必須梳理整齊，不得遮住眼睛，長(zhǎng)度過(guò)眼必須用發(fā)夾或發(fā)膠固定，不得蓬頭散發(fā)儀容儀表儀容儀表- -女士女士.5儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿端正站立，兩手自然下垂，男士雙腳分開站立；女士按丁字步站立，不得前俯、斜靠；保持正確的坐

2、姿，坐椅子的前三分之二，身體重心垂直向下，身體略向前傾，不準(zhǔn)臥坐在椅子深部、趴于桌面或翹二郎腿；椅子的高度應(yīng)調(diào)整至合適的位置，以手腕接觸鍵盤時(shí)與手臂垂直為標(biāo)準(zhǔn)。處理業(yè)務(wù)需移動(dòng)凳子時(shí)，須保持儀態(tài)，不能有大力蹬地或拉身動(dòng)作。如果有事要離開座位時(shí)，走后要將椅子歸位擺放整齊；步伐均勻，兩臂自然擺動(dòng)，腳不宜抬得過(guò)高，不得風(fēng)風(fēng)火火走路?？梢钥觳阶?，但在工作時(shí)間有客戶的情況下不得跑步； 保持上身端正兩腿并攏或高低交錯(cuò)，輕蹲輕起。坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿.6柜面柜面.7柜面柜面.8儀態(tài)儀態(tài)-目光目光公務(wù)凝視: 視線落在對(duì)方臉上兩眼到額頭中央。雙眼為下限，額頭為頂點(diǎn)，此時(shí)給對(duì)方的感受是此時(shí)的談話非常嚴(yán)肅。眼神的

3、凝視分為三種。社交凝視: 視線落在對(duì)方兩眼到嘴部的三角區(qū)。比較放松的關(guān)系，朋友與同事，雙眼為上限，下巴為下限。親密凝視: 視線落在對(duì)方兩眼到胸前之間。特別親密的關(guān)系，眼神可游離于下巴以下.91.面含笑意，笑容不要太顯著，嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形，不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露牙齒尤其不露出牙齦。2.除口形外，注意面部其他部位相互配合，目光柔和發(fā)亮，雙眼略睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)，“眉開眼笑”，下巴向內(nèi)自然稍許含起。儀態(tài)儀態(tài) 應(yīng)注視客戶，雙手遞送，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言:“請(qǐng)收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時(shí)應(yīng)雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向?qū)Ψ剑贿f送筆類的物品時(shí)，筆頭沖著手心

4、內(nèi)側(cè)，左手托著右手下方。接過(guò)對(duì)方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準(zhǔn)確。給客戶解釋條款或指導(dǎo)客戶填寫申請(qǐng)書時(shí)，可用食指在紙上滑動(dòng)，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務(wù)結(jié)束，站立式送別.10儀態(tài)儀態(tài)-遞送遞送 應(yīng)注視客戶，雙手遞送，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言:“請(qǐng)收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時(shí)應(yīng)雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向?qū)Ψ剑贿f送筆類的物品時(shí)，筆頭沖著手心內(nèi)側(cè)，左手托著右手下方。接過(guò)對(duì)方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準(zhǔn)確。給客戶解釋條款或指導(dǎo)客戶填寫申請(qǐng)書時(shí)，可用食指在紙上滑動(dòng)，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務(wù)結(jié)束，站立式送別.11儀態(tài)儀態(tài)-手勢(shì)手勢(shì).12儀態(tài)儀態(tài)-鞠躬鞠躬.13柜面接待禮儀柜面接待

5、禮儀- -站立式準(zhǔn)則（站立式準(zhǔn)則（1/31/3）標(biāo)準(zhǔn)站姿女士要求：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀、雙手相握（不露指尖）手心向內(nèi)， 右手在上，放于西裝外套第三顆紐扣正下方（穿背心時(shí)，為背心第二顆紐 扣正下方）。雙腿并攏，雙腳站丁字步。男生要求：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙手自然下垂，放于體側(cè)。雙腳 分開，略比肩窄。標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)五指伸直并攏。手指、手掌、小臂成一直線。小臂與地面呈45度，小臂與大臂呈120度，大臂與身體呈45度。手部位置在頭部區(qū)域，掌心向上。手指指向目標(biāo)方向。由大臂帶動(dòng)小臂，自然從體側(cè)伸出。標(biāo)準(zhǔn)欠身禮15度欠身禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放

6、在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。30度欠身禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。.14柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -站立式準(zhǔn)則（站立式準(zhǔn)則（2/32/3）流動(dòng)導(dǎo)詢崗流動(dòng)導(dǎo)詢崗流動(dòng)引導(dǎo)人員站在門口右邊，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，面帶微笑（嘴角大幅上揚(yáng)），行欠身禮并詢問(wèn)： “您好，請(qǐng)問(wèn) 您辦什么業(yè)務(wù)嗎”根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分流。當(dāng)客戶需要交費(fèi)，投訴，辦理業(yè)務(wù)或者去理賠部時(shí)，需用 標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)為客戶做指引。切忌用手指指點(diǎn)；當(dāng)客戶離開經(jīng)過(guò)引導(dǎo)員時(shí)。引導(dǎo)人員微笑（須嘴角小幅上揚(yáng)

7、），行欠身禮，與客戶告別。“再見，請(qǐng)慢走。” 咨詢引導(dǎo)崗咨詢引導(dǎo)崗客戶進(jìn)門后立即起立，面帶微笑（嘴角小幅上揚(yáng)），客戶行至咨詢臺(tái)前，微笑嘴 角大幅上揚(yáng)，打招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)？”根據(jù)客戶需求發(fā)號(hào)；指引客戶至大廳等候叫號(hào)時(shí)，采用用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)往里走（請(qǐng)您在等待區(qū)稍休息一下，看 大屏幕叫號(hào)?！痹诳蛻袅可贂r(shí)，咨詢臺(tái)必須有一名工作人員時(shí)刻關(guān)注是否有客戶進(jìn)門。在客戶量少時(shí)，咨詢臺(tái)必須有一名工作人員時(shí)刻關(guān)注是否有客戶進(jìn)門。.15柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -站立式準(zhǔn)則（站立式準(zhǔn)則（3/33/3）柜面人員柜面人員( (客戶前來(lái)客戶前來(lái)) )柜面人員柜面人員( (客戶離開客戶離開) )每次

8、叫號(hào)前須整理干凈柜面，保持整潔，關(guān)注是否有等待客戶，積極叫號(hào)；叫號(hào)后，必須立即起立，面帶微笑（嘴角小幅上揚(yáng)）保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不可有坐著等待客戶到柜臺(tái)前才站迎接和多次碰觸鼠標(biāo)等任何多余動(dòng)作；客戶行至一米線附近，面帶微笑（嘴角大幅上揚(yáng)、露齒）行30度鞠躬禮；當(dāng)客戶行至柜臺(tái)前，伸手示意客戶入座（手臂伸直，手指向下與臺(tái)面呈45度），并同時(shí)與客戶問(wèn)候：“老師（稱呼可根據(jù)實(shí)際情況變換），您好，請(qǐng)坐。”待客戶坐下后，柜員方可坐下。若無(wú)其他業(yè)務(wù)需求，女士標(biāo)準(zhǔn)：起立，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，同時(shí)說(shuō)：“再見，請(qǐng)慢走?！迸吭诖诉^(guò)程中，不用伸手。男士標(biāo)準(zhǔn)：起立，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，

9、伸手示意，手臂伸直，手指向下與地面呈15度，同時(shí)說(shuō)：“再見，請(qǐng)慢走?！?；若有其他業(yè)務(wù)需求（例如交費(fèi)等），起立，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，并手勢(shì)指引客戶前往財(cái)務(wù)柜臺(tái)或者其他地方，采用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)（同時(shí)配上話術(shù)，例如交費(fèi)：請(qǐng)您至20-21號(hào)柜臺(tái)交費(fèi)，走好，再見！）；客戶起立，必須立刻起立，若客戶站著整理攜帶物品，可與客戶寒暄幾句再鞠躬道別；若業(yè)務(wù)辦完后客戶馬上轉(zhuǎn)身離開，我們也立刻起立，鞠躬道別。切不可以為客戶看不到而省略了這個(gè)動(dòng)作。.16柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -客戶接確點(diǎn)（客戶接確點(diǎn)（1/31/3）接待要求：接待要求：普通話標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有濃重的地方口音；對(duì)于明確要求使用方言的客戶，

10、可使用方言進(jìn)行交流。語(yǔ)速適中，音調(diào)不過(guò)高，聲音圓熟穩(wěn)重；對(duì)新人職前培訓(xùn)，延伸增員選擇，加強(qiáng)從業(yè)信心；舉止文雅、大方，不在公共場(chǎng)所吸煙、隨地吐痰、扔垃圾，不當(dāng)眾嚼口香糖、打哈欠、撓頭皮、挖鼻孔或者掏耳朵； .17柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -客戶接確點(diǎn)（客戶接確點(diǎn)（2/32/3）欠身禮欠身禮客戶來(lái)到柜臺(tái)前，柜面工作人員應(yīng)停下手中工作，面帶微笑，注視對(duì)方；站立行欠身禮，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)?！澳茫?qǐng)坐！”“請(qǐng)問(wèn)您是要辦理XX嗎？”“好的，我?guī)湍藢?duì)一下保單資料。請(qǐng)稍等?！?”柜員在翻閱資料、查詢電腦，容易忽視與客戶的交流。每隔約10秒需與客戶打招呼：“請(qǐng)稍等，我正在”；接待中接待中辦理業(yè)務(wù)的中途

11、不得已要讓客戶等待時(shí)，應(yīng)向客戶道歉并請(qǐng)其稍候，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言:“對(duì)不起，我去*，請(qǐng)您稍等”；回來(lái)后，應(yīng)向客戶致歉，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言:“對(duì)不起，讓您久等了”；切忌自行走開后讓客戶枯坐久等，不知所措；操作中如遇客戶提問(wèn)，應(yīng)停下手中的工作，正面平視并回答。接待客戶過(guò)程中不得頻頻看表；如需將有關(guān)資料給客戶時(shí)，應(yīng)注視客戶，雙手遞送，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言:“請(qǐng)收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時(shí)應(yīng)雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向?qū)Ψ?；遞送筆類的物品時(shí)，筆頭沖著手心內(nèi)側(cè)，左手托著右手下方。接過(guò)對(duì)方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準(zhǔn)確。給客戶解釋條款或指導(dǎo)客戶填寫申請(qǐng)書時(shí)，可用食指在紙上滑動(dòng)，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)

12、務(wù)結(jié)束，站立式送別。 遞送資料遞送資料.18123五不原則五不原則工作期間不得臨柜工作期間不得臨柜撥打、接聽手機(jī)撥打、接聽手機(jī)任何情況下，不得與客任何情況下，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和爭(zhēng)吵戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和爭(zhēng)吵與客戶交談，應(yīng)注視對(duì)與客戶交談，應(yīng)注視對(duì)方眼睛，不得急躁、邊工作方眼睛，不得急躁、邊工作邊機(jī)械地回答邊機(jī)械地回答柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -注意事項(xiàng)（注意事項(xiàng)（3/33/3）45注意傾聽客戶聲注意傾聽客戶聲音，不得隨意打斷音，不得隨意打斷 客戶的詢問(wèn)應(yīng)百問(wèn)客戶的詢問(wèn)應(yīng)百問(wèn)不厭，不得表示出不厭，不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度厭煩、嘲諷的態(tài)度 .19柜面常用語(yǔ)柜面常用語(yǔ)柜面禁用語(yǔ)柜面禁用語(yǔ) ”請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”、“您好，請(qǐng)坐”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起，讓您久等了” 、“請(qǐng)您。謝謝?！?、“請(qǐng)您諒解”、“感謝您的配合”、“請(qǐng)慢走見”、 “很抱歉”、“我能為您 ”、“不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“麻煩您”、“對(duì)不起，打斷一下”、“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其它的業(yè)務(wù)嗎？”、“您看這樣?！钡?“你。”、“這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法”、