中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測研究報(bào)告（全銀行品牌）

1、中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測研究報(bào)告中國網(wǎng)上銀行調(diào)查研究報(bào)告之三中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測 研究報(bào)告目錄第一部分 中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測說明1一、調(diào)查背景1二、評(píng)測時(shí)間范圍1三、評(píng)測對(duì)象界定1四、評(píng)測研究流程2第二部分 中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測體系3一、中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測指標(biāo)、權(quán)重、數(shù)據(jù)來源3二、中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測得分計(jì)算公式5三、中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測調(diào)查樣本量5第三部分 中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測結(jié)果7一、網(wǎng)上銀行評(píng)測綜合得分及排名7二、網(wǎng)上銀行評(píng)測一級(jí)指標(biāo)得分及排名81個(gè)人網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測得分82企業(yè)網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測得分9三、個(gè)人網(wǎng)上銀行評(píng)測具體結(jié)果101個(gè)人網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度評(píng)測102網(wǎng)站建設(shè)評(píng)測123個(gè)人

2、網(wǎng)銀功能評(píng)測134個(gè)人網(wǎng)銀安全評(píng)測185個(gè)人網(wǎng)銀用戶體驗(yàn)評(píng)測20四、企業(yè)網(wǎng)上銀行評(píng)測具體結(jié)果211企業(yè)網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度212網(wǎng)站建設(shè)評(píng)測233企業(yè)網(wǎng)上銀行功能評(píng)測244企業(yè)網(wǎng)銀安全評(píng)測275企業(yè)網(wǎng)銀用戶體驗(yàn)評(píng)測29附錄：2009中國網(wǎng)銀調(diào)查單位介紹30 第一部分 中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測說明一、調(diào)查背景2005年，中國金融認(rèn)證中心（簡稱CFCA）聯(lián)合十四家全國性商業(yè)銀行發(fā)起 “2005CFCA網(wǎng)上銀行調(diào)查”，此次調(diào)查歷時(shí)3個(gè)月。這是中國國內(nèi)首次就個(gè)人和企業(yè)對(duì)網(wǎng)上銀行的態(tài)度和行為所作的大規(guī)模調(diào)查，是目前網(wǎng)上銀行最權(quán)威的調(diào)查報(bào)告之一。2006年，在2005年調(diào)查的基礎(chǔ)上，新增加了構(gòu)建網(wǎng)銀指數(shù)體系的

3、研究、網(wǎng)上銀行的評(píng)測價(jià)體系以及評(píng)測目前國內(nèi)主要網(wǎng)上銀行的工作；2007年在保持了整個(gè)指標(biāo)體系的同時(shí)對(duì)網(wǎng)銀評(píng)測方法進(jìn)行了大幅調(diào)整；2008年進(jìn)一步將調(diào)查范圍擴(kuò)大到全國7個(gè)大區(qū)，35個(gè)大中型城市。2009年，在保持整個(gè)指標(biāo)體系穩(wěn)定性和延續(xù)性的前提下，把個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行作為一級(jí)指標(biāo)分別進(jìn)行評(píng)價(jià)；將“用戶體驗(yàn)”的評(píng)測內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化和完善，并作為獨(dú)立的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)評(píng)測指標(biāo)及權(quán)重做了相應(yīng)調(diào)整，希望能對(duì)監(jiān)管機(jī)關(guān)、商業(yè)銀行和相關(guān)機(jī)構(gòu)的工作提供參考和決策依據(jù)，共同推動(dòng)中國網(wǎng)上銀行的健康快速發(fā)展。受CFCA邀請(qǐng)，北京益派市場咨詢有限公司（簡稱“益派咨詢”，）成為此次調(diào)查的執(zhí)行和研究單位。本報(bào)

4、告是2009中國網(wǎng)上銀行調(diào)查報(bào)告系列之三 2009中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測研究報(bào)告。二、評(píng)測時(shí)間范圍中國網(wǎng)上銀行評(píng)測體系意見征集時(shí)間為：2009年8月1日 至9月12日；中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測體系確認(rèn)時(shí)間為：2009年9月16日 至10月6日；原始數(shù)據(jù)收集時(shí)間為：2009年8月20日 至2009年11月10日；中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測指標(biāo)權(quán)重確認(rèn)時(shí)間為：2009年10月6日至11月10日。三、評(píng)測對(duì)象界定2009年中國網(wǎng)上銀行評(píng)測對(duì)象為13家銀行，包括：中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中信銀行、中國光大銀行、華夏銀行、中國民生銀行、廣東發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、上海浦東發(fā)展銀

5、行和興業(yè)銀行。四、評(píng)測研究流程本評(píng)測的總體指導(dǎo)思路是，在2008年網(wǎng)上銀行評(píng)測體系的基礎(chǔ)上，對(duì)評(píng)測指標(biāo)和權(quán)重進(jìn)行修改和完善。中國網(wǎng)上銀行評(píng)測研究小組首先對(duì)2008年網(wǎng)上銀行評(píng)測指標(biāo)進(jìn)行了修改，然后根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)開展情況等因素選擇5家典型銀行的網(wǎng)銀專家，通過德爾菲法（Delphi Method），即專家咨詢法，進(jìn)行了一對(duì)一的深度訪談，積極聽取銀行業(yè)內(nèi)人士的寶貴意見，征求專家意見，最后歸納總結(jié)并最終確立了2009年網(wǎng)上銀行評(píng)測體系。網(wǎng)銀評(píng)測指標(biāo)修改完善銀行業(yè)內(nèi)專家深訪：工商銀行建設(shè)銀行中信銀行民生銀行天津銀行網(wǎng)銀用戶焦點(diǎn)小組：個(gè)人網(wǎng)銀兩組企業(yè)網(wǎng)銀兩組匯總網(wǎng)上銀行使用網(wǎng)銀評(píng)測數(shù)據(jù)采集向銀行發(fā)送，確定

6、指標(biāo)權(quán)重網(wǎng)銀綜合評(píng)測得分計(jì)算2008年網(wǎng)銀評(píng)測體系第二部分 中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測體系一、中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測指標(biāo)、權(quán)重、數(shù)據(jù)來源中國網(wǎng)上銀行評(píng)測體系對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行分別進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中，個(gè)人網(wǎng)銀評(píng)測由5個(gè)二級(jí)指標(biāo)、25個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)和240多個(gè)評(píng)測項(xiàng)構(gòu)成；企業(yè)網(wǎng)銀評(píng)測由5個(gè)二級(jí)指標(biāo)、23個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)和120多個(gè)評(píng)測項(xiàng)構(gòu)成。個(gè)人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀都分別從“網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度”、“網(wǎng)站建設(shè)”、“網(wǎng)上銀行功能”、“網(wǎng)銀安全”和“用戶體驗(yàn)”五個(gè)方面對(duì)15家銀行的網(wǎng)上銀行進(jìn)行評(píng)測。網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度主要反映各銀行的網(wǎng)銀用戶滲透率、網(wǎng)銀用戶比例、網(wǎng)銀活動(dòng)用戶比例、網(wǎng)銀交易用戶比例以及網(wǎng)銀潛在用戶比

7、例。網(wǎng)站建設(shè)評(píng)測主要反映各銀行與網(wǎng)上銀行有關(guān)的網(wǎng)站欄目建設(shè)情況。網(wǎng)上銀行功能評(píng)測主要是對(duì)各銀行網(wǎng)上銀行功能的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中，個(gè)人網(wǎng)銀功能評(píng)測主要對(duì)賬戶管理、安全中心、存款管理、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、繳費(fèi)服務(wù)、網(wǎng)上支付、信用卡服務(wù)、網(wǎng)上貸款、客戶服務(wù)、其他服務(wù)等模塊的功能項(xiàng)進(jìn)行評(píng)測；企業(yè)網(wǎng)銀功能評(píng)測主要對(duì)賬戶信息查詢、付款收款、投資理財(cái)、貸款業(yè)務(wù)、特色功能、國際業(yè)務(wù)、網(wǎng)銀管理、客戶服務(wù)、集團(tuán)服務(wù)等模塊的功能項(xiàng)進(jìn)行評(píng)測。網(wǎng)銀安全評(píng)測主要是針對(duì)各銀行有關(guān)網(wǎng)上銀行安全的業(yè)務(wù)規(guī)則、技術(shù)手段、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶教育和案件報(bào)道進(jìn)行評(píng)價(jià)。用戶體驗(yàn)主要是用戶在使用各行網(wǎng)上銀行過程中的具體感受或體驗(yàn)，具體包括營

8、銷活動(dòng)、網(wǎng)銀使用費(fèi)用、客戶服務(wù)、網(wǎng)銀易用性、功能滿足性、速度及穩(wěn)定性和網(wǎng)銀安全感等方面。中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測指標(biāo)、權(quán)重及數(shù)據(jù)來源一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)指標(biāo)權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來源個(gè)人網(wǎng)上銀行50.57%1.網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度8.97%1.1網(wǎng)銀規(guī)模4.16%電話調(diào)查1.2網(wǎng)銀化程度4.81%2.網(wǎng)站建設(shè)5.02%銀行網(wǎng)站3.網(wǎng)上銀行功能10.42%銀行填報(bào)4.網(wǎng)銀安全11.27%4.1身份認(rèn)證2.41%銀行網(wǎng)站媒體報(bào)道銀行填報(bào)4.2交易確認(rèn)2.23%4.3風(fēng)險(xiǎn)控制3.83%4.4客戶教育1.66%4.5其他1.14%5.用戶體驗(yàn)14.86%5.1營銷活動(dòng)1.15%電話調(diào)查神秘顧客調(diào)查5.2網(wǎng)銀使用

9、費(fèi)用0.59%5.3客戶服務(wù)2.30%5.4網(wǎng)銀易用性3.17%5.5功能滿足性2.09%5.6速度及穩(wěn)定性3.01%5.7網(wǎng)銀安全感2.55%企業(yè)網(wǎng)上銀行49.43%1.網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度9.35%1.1網(wǎng)銀規(guī)模4.25%電話調(diào)查1.2網(wǎng)銀化程度5.10%2.網(wǎng)站建設(shè)4.02%銀行網(wǎng)站3.網(wǎng)上銀行功能10.93%銀行填報(bào)4.網(wǎng)銀安全10.80%4.1身份認(rèn)證2.31%銀行網(wǎng)站媒體報(bào)道銀行填報(bào)4.2交易確認(rèn)2.14%4.3風(fēng)險(xiǎn)控制3.67%4.4客戶教育1.59%4.5其他1.09%5.用戶體驗(yàn)14.33%5.1營銷活動(dòng)1.53%電話調(diào)查5.2網(wǎng)銀使用費(fèi)用0.71%5.3客戶服務(wù)2.50%5

10、.4網(wǎng)銀易用性2.97%5.5功能滿足性1.96%5.6速度及穩(wěn)定性3.20%5.7網(wǎng)銀安全感1.47%二、中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測得分計(jì)算公式ZFiEijEij=eijk·pijk其中： Z 表示某家網(wǎng)上銀行綜合得分；Fi 表示某家網(wǎng)上銀行第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)得分；Eij 表示某家網(wǎng)上銀行第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)中的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)的得分； eijk 表示某家網(wǎng)上銀行第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)中第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)下第k個(gè)三級(jí)指標(biāo)的得分； pijk 表示某家網(wǎng)上銀行第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)中第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)下第k個(gè)三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。由于網(wǎng)上銀行的評(píng)測體系由多個(gè)指標(biāo)組成，不同的指標(biāo)又由多個(gè)評(píng)測項(xiàng)目構(gòu)成，因而，其取值的來源不同，方法各異，

11、原始的分值也不同，比如：來源于各商業(yè)銀行網(wǎng)站或者是網(wǎng)上銀行的數(shù)據(jù)其取值按照“有/無”進(jìn)行采集；電話調(diào)查數(shù)據(jù)為定量數(shù)據(jù)，表現(xiàn)為絕對(duì)值和相對(duì)值（）；用戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)多為5分制的評(píng)價(jià)題。為消除指標(biāo)分值由于度量尺度的差異，而影響網(wǎng)上銀行評(píng)測的結(jié)果，本報(bào)告對(duì)三、四級(jí)指標(biāo)的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行了相應(yīng)的轉(zhuǎn)化處理，轉(zhuǎn)化后的分值既能體現(xiàn)出各銀行之間的絕對(duì)差異，同時(shí)也能反映銀行之間的相對(duì)差異。三、中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測調(diào)查樣本量1電話調(diào)查樣本量為了對(duì)各銀行的網(wǎng)上銀行進(jìn)行評(píng)測，2009年我們調(diào)查了全國7大區(qū)域的5066位個(gè)人用戶和2027家企業(yè)用戶。為了使個(gè)別銀行滿足最低樣本量要求，我們進(jìn)行了補(bǔ)充調(diào)查。電話調(diào)查樣本量區(qū)域個(gè)人用

12、戶樣本量企業(yè)用戶樣本量1華北9052122東北5142963華東13146784華中5073095華南8102136西南3551527西北661167小計(jì)50662027補(bǔ)充量18678總計(jì)525221052神秘顧客調(diào)查樣本量為了解各行個(gè)人網(wǎng)銀新用戶的使用感受和體驗(yàn)，我們組織了神秘顧客調(diào)查，分別在北京、上海和廣州3個(gè)城市對(duì)各行個(gè)人網(wǎng)銀進(jìn)行了多次測試，每家銀行在3個(gè)城市的具體樣本量分布如下：銀行名稱北京上海廣州合計(jì)工商銀行43310農(nóng)業(yè)銀行34310建設(shè)銀行33410中國銀行43310交通銀行34310中信銀行43310光大銀行43310華夏銀行43310廣東發(fā)展銀行33410深圳發(fā)展銀行334

13、10興業(yè)銀行33410民生銀行34310上海浦東發(fā)展銀行34310第三部分 中國網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測結(jié)果一、網(wǎng)上銀行評(píng)測綜合得分及排名 從2009年網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測的得分看，行業(yè)平均得分為718。各家銀行中，最高分為873，最低分為619，有4家銀行超過了行業(yè)水平。（滿分為1000分）二、網(wǎng)上銀行評(píng)測一級(jí)指標(biāo)得分及排名1個(gè)人網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測得分個(gè)人網(wǎng)銀綜合評(píng)測的行業(yè)平均得分為352。各行中，最高分為428，最低分為308，有5家銀行超過了行業(yè)水平。2企業(yè)網(wǎng)上銀行綜合評(píng)測得分 企業(yè)網(wǎng)銀綜合評(píng)測的行業(yè)平均得分為366。各行中最高分為445，最低分為311。有4家銀行超過了行業(yè)水平。三、個(gè)人網(wǎng)上銀行評(píng)測

14、具體結(jié)果2009年個(gè)人網(wǎng)上銀行評(píng)測具體從網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)上銀行功能、網(wǎng)銀安全和用戶體驗(yàn)五個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。1個(gè)人網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度評(píng)測2009年個(gè)人網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度的行業(yè)平均得分為38.2。各家銀行中，最高分為82.7，最低分為28，有4家銀行的綜合得分高于行業(yè)水平。2009年對(duì)于各行個(gè)人網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度的評(píng)測主要是從以下五個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：（1）A銀行網(wǎng)銀用戶滲透率 = A銀行網(wǎng)銀用戶總數(shù) ÷ 調(diào)查中13周歲及以上中國城鎮(zhèn)居民數(shù)量（2）A銀行網(wǎng)銀用戶比例 = A銀行網(wǎng)銀用戶總數(shù) ÷ A銀行用戶總數(shù)（3）A銀行網(wǎng)銀活動(dòng)用戶比例 = 最近1年使用過A銀

15、行網(wǎng)銀的用戶總數(shù)÷ A銀行網(wǎng)銀用戶總數(shù)（4）A銀行網(wǎng)銀交易用戶比例 = A銀行最近1年有交易的網(wǎng)銀用戶÷ A銀行網(wǎng)銀用戶總數(shù)（5）A銀行潛在網(wǎng)銀用戶比例 = 目前還沒有自己的網(wǎng)銀賬戶，但在未來一年內(nèi)“肯定或可能”會(huì)開通A銀行網(wǎng)銀的用戶總數(shù)÷目前還沒有自己的網(wǎng)銀賬戶，但在未來一年內(nèi)“肯定或可能”會(huì)開通網(wǎng)銀的用戶總數(shù)從個(gè)人網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度的每個(gè)指標(biāo)的實(shí)際比例看，網(wǎng)銀用戶滲透率的行業(yè)水平為2.2%，有4家銀行高于行業(yè)水平；網(wǎng)銀用戶比例的行業(yè)水平為18.8%，有7家銀行高于行業(yè)水平；網(wǎng)銀活動(dòng)用戶比例的行業(yè)水平為71.6%，有6家銀行高于行業(yè)水平；網(wǎng)銀交易用戶比例的行業(yè)

16、水平為56.8%，有8家銀行高于行業(yè)水平；網(wǎng)銀潛在用戶比例的行業(yè)水平為12%，有4家銀行高于行業(yè)水平。2網(wǎng)站建設(shè)評(píng)測網(wǎng)站建設(shè)評(píng)測主要是根據(jù)各行網(wǎng)站頁面中有關(guān)個(gè)人網(wǎng)銀欄目的設(shè)置情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。與個(gè)人網(wǎng)銀相關(guān)的銀行網(wǎng)站建設(shè)評(píng)測結(jié)果顯示，行業(yè)平均得分為40.8，各行中最高分為50.5，最低分為33.7。有6家銀行的得分高于行業(yè)水平。網(wǎng)站建設(shè)個(gè)人網(wǎng)銀相關(guān)欄目評(píng)測表說明：行業(yè)實(shí)現(xiàn)率 =（實(shí)現(xiàn)該評(píng)測項(xiàng)的銀行數(shù)量 ÷參評(píng)銀行數(shù)量）×100% 數(shù)據(jù)來源：銀行網(wǎng)站評(píng)測項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率1、是否有個(gè)人網(wǎng)銀申請(qǐng)指南100%2、是否有個(gè)人網(wǎng)銀功能/業(yè)務(wù)介紹93%3、個(gè)人網(wǎng)銀是否有演示版80%4、是否有個(gè)人

17、網(wǎng)銀相關(guān)軟件下載100%5、是否有個(gè)人網(wǎng)銀優(yōu)惠活動(dòng)/活動(dòng)快報(bào)/最新公告100%6、是否有個(gè)人網(wǎng)銀常見問題解答100%7、是否有與個(gè)人網(wǎng)銀有關(guān)的網(wǎng)上論壇/網(wǎng)上社區(qū)40%8、是否支持在線填寫個(gè)人網(wǎng)銀申請(qǐng)表20%9、是否有個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)收費(fèi)介紹93%3個(gè)人網(wǎng)銀功能評(píng)測各行個(gè)人網(wǎng)上銀行功能評(píng)測的行業(yè)平均得分為66.5，其中最高分為87.5，最低分為36.5。有6家銀行的得分高于行業(yè)水平。個(gè)人網(wǎng)銀功能評(píng)測表說明：行業(yè)實(shí)現(xiàn)率=（實(shí)現(xiàn)該功能的銀行數(shù)量 ÷參評(píng)銀行數(shù)量）×100% 數(shù)據(jù)來源：銀行填報(bào)功能模塊功能項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率賬戶管理注冊(cè)賬戶列表93%財(cái)務(wù)查詢/下載賬戶基本信息查詢100%賬戶余

18、額查詢100%賬戶交易明細(xì)查詢/下載100%收支明細(xì)表查詢/下載67%電子工資單查詢20%電子回單打印93%查詢電子對(duì)賬單87%添加/刪除下掛卡/賬戶93%賬戶別名維護(hù)73%委托賬戶管理40%賬戶網(wǎng)上掛失93%個(gè)人網(wǎng)銀功能評(píng)測表（續(xù)）功能模塊功能項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率安全中心個(gè)人證書管理93%防偽/預(yù)留信息設(shè)置67%修改密碼100%賬號(hào)保護(hù)40%私密信息設(shè)置53%手機(jī)短信驗(yàn)證73%操作日志查詢93%網(wǎng)銀管理40%存款管理活期轉(zhuǎn)活期87%約定轉(zhuǎn)存80%優(yōu)化存款組合服務(wù)47%活期轉(zhuǎn)定期整存整取100%零存整取53%整存零取20%定活兩便40%存本取息33%教育儲(chǔ)蓄33%定期轉(zhuǎn)活期整存整取93%零存整取47%

19、整存零取13%定活兩便27%存本取息33%定期一次部分支取47%教育儲(chǔ)蓄33%通知存款活期轉(zhuǎn)一天通知存款87%活期轉(zhuǎn)七天通知存款87%活期轉(zhuǎn)周周贏通知存款40%通知存款支取87%請(qǐng)求/取消提款通知67%智能通知存款40%附加功能存款計(jì)算器73%匯率查詢100%存款組合設(shè)計(jì)工具27%個(gè)人網(wǎng)銀功能評(píng)測表（續(xù)）功能模塊功能項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率轉(zhuǎn)賬匯款收款人管理100%對(duì)外轉(zhuǎn)賬功能關(guān)閉73%轉(zhuǎn)賬限額控制100%轉(zhuǎn)賬類型本行間轉(zhuǎn)賬100%跨行間轉(zhuǎn)賬100%本人互轉(zhuǎn)100%境外匯款33%銀聯(lián)卡轉(zhuǎn)賬87%特色轉(zhuǎn)賬方式批量轉(zhuǎn)賬80%協(xié)定金額轉(zhuǎn)賬40%預(yù)約條件轉(zhuǎn)賬73%約定周期轉(zhuǎn)賬73%愛心/公益捐款53%電子郵件匯款

20、13%向手機(jī)轉(zhuǎn)賬27%向企業(yè)轉(zhuǎn)賬80%投資理財(cái)理財(cái)服務(wù)理財(cái)賬戶開戶/銷戶93%可投資產(chǎn)品查詢87%現(xiàn)持有理財(cái)產(chǎn)品查詢87%設(shè)置/修改分紅方式87%產(chǎn)品需求登記27%自動(dòng)/滾動(dòng)投資理財(cái)協(xié)議查詢/終止53%投資資訊87%理財(cái)產(chǎn)品 第三方證券保證金存管80%網(wǎng)上基金100%外匯買賣93%網(wǎng)上國債73%網(wǎng)上保險(xiǎn)40%網(wǎng)上期貨20%網(wǎng)上黃金73%銀行理財(cái)產(chǎn)品80%附加功能 投資理財(cái)計(jì)算器73%理財(cái)計(jì)劃規(guī)劃40%資產(chǎn)負(fù)債狀況分析60%財(cái)務(wù)狀況分析40%繳費(fèi)服務(wù)自助繳費(fèi)93%批量繳費(fèi)7%快速繳費(fèi)73%委托代扣33%個(gè)人網(wǎng)銀功能評(píng)測表（續(xù)）功能模塊功能項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率網(wǎng)上支付網(wǎng)上購物明細(xì)查詢93%銀聯(lián)網(wǎng)上支付注銷

21、40%交易限額設(shè)置93%網(wǎng)上商城80%協(xié)議支付53%卡通支付53%境外網(wǎng)上支付服務(wù)40%信用卡查詢申請(qǐng)進(jìn)度87%在線激活87%本行在線還款93%催收信息查詢7%購匯還款73%自動(dòng)還款80%銀聯(lián)在線還款67%繳費(fèi)服務(wù)7%VISA驗(yàn)證服務(wù)40%信用卡查詢93%信用卡個(gè)人信息查詢/修改53%信用卡網(wǎng)上掛失47%密碼管理53%額度調(diào)整20%分期付款53%升降級(jí)申請(qǐng)13%網(wǎng)上貸款貸款信息查詢基本信息查詢87%還款計(jì)劃明細(xì)查詢47%貸款在線申請(qǐng)53%貸款展期33%循環(huán)額度貸款73%正常/自動(dòng)還款87%提前還款53%貸款計(jì)算器80%個(gè)人網(wǎng)銀功能評(píng)測表（續(xù)）功能模塊功能項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率客戶服務(wù)客戶信息查詢/修改8

22、0%個(gè)性化網(wǎng)頁定制80%短信通知服務(wù)93%郵件通知服務(wù)53%積分管理積分查詢93%積分轉(zhuǎn)移53%積分兌換87%預(yù)約客戶經(jīng)理27%手機(jī)銀行在線開通、修改80%信息窗67%在線客服60%注銷網(wǎng)銀60%其他服務(wù)企業(yè)年金53%支票服務(wù)13%公積金服務(wù)27%手機(jī)錢包服務(wù)47%保險(xiǎn)箱服務(wù)7%出國金融服務(wù)20%個(gè)人結(jié)售匯40%社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)27%4個(gè)人網(wǎng)銀安全評(píng)測個(gè)人網(wǎng)上銀行安全評(píng)測主要是從身份認(rèn)證、交易確認(rèn)、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶教育和網(wǎng)銀案件的媒體報(bào)道情況等五個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。2009年個(gè)人網(wǎng)銀安全技術(shù)和措施評(píng)測的行業(yè)平均得分為92。各行中，最高分為104.1，最低分為72.2。有5家銀行的得分高于行業(yè)水平。個(gè)人網(wǎng)

23、銀安全技術(shù)和措施評(píng)測表說明：行業(yè)實(shí)現(xiàn)率=（實(shí)現(xiàn)該評(píng)測項(xiàng)的銀行數(shù)量 ÷ 參評(píng)銀行數(shù)量）×100%三級(jí)指標(biāo)評(píng)測項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率身份認(rèn)證技術(shù)手段個(gè)人網(wǎng)銀是否使用第三方證書60%是否采用SSL或者其他安全協(xié)議100%是否驗(yàn)證私鑰100%是否查詢本地RA或者查詢CRL87%是否采用其他認(rèn)證手段（如：用戶名+密碼;動(dòng)態(tài)口令等）100%交易確認(rèn)業(yè)務(wù)規(guī)則無任何安全手段時(shí)（除口令外），是否可以交易27%采用動(dòng)態(tài)口令/軟證書等除硬證書外時(shí)，是否有交易限額100%支付網(wǎng)關(guān)是否支持信用卡支付33%非信用卡支付是否有限額93%技術(shù)手段是否用證書簽名93%簽名是否有必備要素93%是否檢查CRL或者服務(wù)器驗(yàn)

24、簽87%風(fēng)險(xiǎn)控制網(wǎng)銀防偽是否有SSL證書100%是否有EV證書47%是否有預(yù)留信息47%客戶端安全措施是否在線殺毒53%是否有軟鍵盤60%登錄信息提示上次登錄時(shí)間及登錄次數(shù)93%高風(fēng)險(xiǎn)賬戶檢測是否有針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)賬戶的監(jiān)測手段/軟件程序等67%賬戶異常檢測及告知登錄IP地址變化異常40%使用網(wǎng)銀過程中有別人登錄該賬戶53%賬戶交易異常檢測60%當(dāng)網(wǎng)銀賬戶出現(xiàn)異常時(shí)是否通過電話向客戶確認(rèn)67%安全評(píng)估是否對(duì)網(wǎng)上銀行進(jìn)行定期安全評(píng)估67%是否采用外部評(píng)估100%危機(jī)處理是否有危機(jī)（案件）處理機(jī)制100%是否參加"網(wǎng)上銀行反欺詐聯(lián)動(dòng)機(jī)制"100%是否有客戶投訴處理流程100%交易提示

25、是否通過其他渠道（短信/郵件）提示發(fā)生賬戶交易變動(dòng)100%客戶教育風(fēng)險(xiǎn)提示使用個(gè)人網(wǎng)銀的風(fēng)險(xiǎn)提示是否醒目100%安全宣傳是否通過各種渠道明示銀行網(wǎng)址和熱線100%網(wǎng)銀首頁或網(wǎng)銀登錄頁面是否有安全教育專欄87%是否有網(wǎng)銀安全宣傳折頁或手冊(cè)100%是否通過媒體向用戶宣傳安全100%其它2008.9-2009.9期間是否有媒體報(bào)道本行個(gè)人網(wǎng)銀案件(1表示媒體沒有報(bào)道，0表示媒體有相關(guān)報(bào)道）73%注：除“客戶教育”和“網(wǎng)銀案件”外的其他數(shù)據(jù)均由銀行填報(bào)，“客戶教育”數(shù)據(jù)來源于銀行網(wǎng)站，“網(wǎng)銀案件”來源于公開的媒體報(bào)道5個(gè)人網(wǎng)銀用戶體驗(yàn)評(píng)測個(gè)人網(wǎng)銀用戶體驗(yàn)的評(píng)測主要是從以下七個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：營銷活動(dòng)、網(wǎng)

26、銀使用費(fèi)用、客戶服務(wù)、網(wǎng)銀易用性、功能滿足性、速度及穩(wěn)定性和網(wǎng)銀安全感，具體評(píng)測指標(biāo)見中國網(wǎng)上銀行用戶體驗(yàn)研究報(bào)告。2009年個(gè)人網(wǎng)銀用戶體驗(yàn)評(píng)測的行業(yè)平均得分為114。各家銀行中，最高分為121.6，最低分為106.7。有5家銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行得分高于行業(yè)水平。四、企業(yè)網(wǎng)上銀行評(píng)測具體結(jié)果1企業(yè)網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度2009年企業(yè)網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度的行業(yè)平均得分為40.4。各家銀行中，最高分為81，最低分為22.5，有5家銀行的得分高于行業(yè)水平。2009年對(duì)于各銀行企業(yè)網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度的評(píng)測主要是從五個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：（1）A銀行網(wǎng)銀用戶滲透率 = A銀行網(wǎng)銀用戶總數(shù) ÷ 調(diào)查中

27、注冊(cè)成立1年以上的企業(yè)法人單位數(shù)量（2）A銀行網(wǎng)銀用戶比例 = A銀行網(wǎng)銀用戶總數(shù) ÷ A銀行用戶總數(shù)（3）A銀行網(wǎng)銀活動(dòng)用戶比例 = 最近1年使用過A銀行網(wǎng)銀的用戶總數(shù)÷ A銀行網(wǎng)銀用戶總數(shù)（4）A銀行網(wǎng)銀交易用戶比例 = A銀行最近1年有交易的網(wǎng)銀用戶÷ A銀行網(wǎng)銀用戶總數(shù)（5）A銀行潛在網(wǎng)銀用戶比例 = 目前還沒有企業(yè)網(wǎng)銀賬戶，但在未來一年內(nèi)“肯定或可能”會(huì)開通A銀行企業(yè)網(wǎng)銀的用戶總數(shù)÷目前還沒有企業(yè)網(wǎng)銀賬戶，但在未來一年內(nèi)“肯定或可能”會(huì)開通企業(yè)網(wǎng)銀的用戶總數(shù)從企業(yè)網(wǎng)銀規(guī)模和網(wǎng)銀化程度的每個(gè)指標(biāo)的實(shí)際比例看，網(wǎng)銀用戶滲透率的行業(yè)水平為3.7%，有

28、4家銀行高于行業(yè)水平；網(wǎng)銀用戶比例的行業(yè)水平為35.8%，有5家銀行高于行業(yè)水平；網(wǎng)銀活動(dòng)用戶比例的行業(yè)水平為87.9%，有4家銀行高于行業(yè)水平；網(wǎng)銀交易用戶比例的行業(yè)水平為70.1%，有7家銀行高于行業(yè)水平；網(wǎng)銀潛在用戶比例的行業(yè)水平為8.5%，有4家銀行高于行業(yè)水平。2網(wǎng)站建設(shè)評(píng)測與企業(yè)網(wǎng)銀相關(guān)的網(wǎng)站建設(shè)評(píng)測主要是根據(jù)各行網(wǎng)站頁面中與企業(yè)網(wǎng)銀有關(guān)的欄目設(shè)置情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。企業(yè)網(wǎng)銀相關(guān)的銀行網(wǎng)站建設(shè)評(píng)測結(jié)果顯示，行業(yè)平均得分為34.8。各家銀行中最高分為40.2，最低分為25.1，有8家銀行的得分高于行業(yè)水平。網(wǎng)站建設(shè)企業(yè)網(wǎng)銀相關(guān)欄目評(píng)測表說明：行業(yè)實(shí)現(xiàn)率=（實(shí)現(xiàn)該評(píng)測項(xiàng)的銀行數(shù)量 

29、47;參評(píng)銀行數(shù)量）×100% 數(shù)據(jù)來源：銀行網(wǎng)站評(píng)測項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率1、是否有企業(yè)網(wǎng)銀申請(qǐng)指南100%2、是否有企業(yè)網(wǎng)銀功能/業(yè)務(wù)介紹93%3、企業(yè)網(wǎng)銀是否有演示版67%4、是否有企業(yè)網(wǎng)銀相關(guān)軟件下載100%5、是否有企業(yè)網(wǎng)銀優(yōu)惠活動(dòng)/活動(dòng)公告100%6、是否有企業(yè)網(wǎng)銀常見問題解答100%7、是否有與企業(yè)網(wǎng)銀有關(guān)的網(wǎng)上論壇/網(wǎng)上社區(qū)40%8、是否有企業(yè)網(wǎng)銀業(yè)務(wù)收費(fèi)介紹93%3企業(yè)網(wǎng)上銀行功能評(píng)測企業(yè)網(wǎng)銀功能評(píng)測的行業(yè)平均得分為74.5。各行中最高分為104.4，最低分為31.5，有5家銀行的得分高于行業(yè)水平。企業(yè)網(wǎng)銀功能評(píng)測表說明：行業(yè)實(shí)現(xiàn)率=（實(shí)現(xiàn)該功能的銀行數(shù)量÷參評(píng)銀行

30、數(shù)量）×100% 數(shù)據(jù)來源：銀行填報(bào)功能模塊功能項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率賬戶信息查詢賬戶信息查詢100%電子回單93%電子對(duì)賬單93%賬戶對(duì)帳93%多賬戶明細(xì)匯總查詢60%綜合信息報(bào)告47%付款收款批量扣款87%匯款100%電子商務(wù)93%發(fā)放工資100%其它代發(fā)93%企業(yè)網(wǎng)銀功能評(píng)測表（續(xù)）功能模塊功能項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率付款收款繳費(fèi)60%網(wǎng)上保理27%網(wǎng)上保付27%繳稅20%投資理財(cái)銀行理財(cái)產(chǎn)品53%基金80%國債20%期貨27%外匯40%貴金屬（黃金、白銀等）33%協(xié)定存款53%通知存款80%定活互轉(zhuǎn)80%證券第三方托管93%銀期轉(zhuǎn)賬53%貸款業(yè)務(wù)自助貸款27%委托貸款40%特色功能企業(yè)年金53%公

31、積金27%商務(wù)卡40%網(wǎng)上票據(jù)67%網(wǎng)上離岸業(yè)務(wù)40%新股網(wǎng)下申購匯款33%向證券登記公司匯款73%向中金所轉(zhuǎn)賬40%代理行業(yè)務(wù)27%資金托管53%境外賬戶服務(wù)13%國際業(yè)務(wù)信用證80%外匯匯款53%結(jié)售匯53%托收業(yè)務(wù)60%保函業(yè)務(wù)47%貿(mào)易融資47%企業(yè)網(wǎng)銀功能評(píng)測表（續(xù)）功能模塊功能項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率網(wǎng)銀管理賬戶權(quán)限管理100%業(yè)務(wù)授權(quán)管理100%操作員管理100%證書管理100%收款人管理100%款項(xiàng)用途維護(hù)87%客戶資料信息維護(hù)100%功能/首頁定制73%修改密碼100%客戶服務(wù)銀行通知93%客戶留言80%相關(guān)下載93%預(yù)約服務(wù)73%在線客服20%集團(tuán)服務(wù)集團(tuán)信息查詢100%集團(tuán)資金調(diào)撥（

32、包括歸集）100%本外幣資金池60%虛擬子賬戶87%4企業(yè)網(wǎng)銀安全評(píng)測企業(yè)網(wǎng)上銀行安全評(píng)測主要是從身份認(rèn)證、交易確認(rèn)、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶教育和網(wǎng)銀案件的媒體報(bào)道情況等五個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。2009年企業(yè)網(wǎng)銀安全技術(shù)和措施評(píng)測的行業(yè)平均得分為97.2，各行中最高分為105.2，最低分為87.5。有7家銀行的綜合得分高于行業(yè)水平。企業(yè)網(wǎng)銀安全技術(shù)和措施評(píng)測表說明：行業(yè)實(shí)現(xiàn)率=（實(shí)現(xiàn)該評(píng)測項(xiàng)的銀行數(shù)量÷參評(píng)銀行數(shù)量）×100%三級(jí)指標(biāo)評(píng)測項(xiàng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)率身份認(rèn)證技術(shù)手段企業(yè)網(wǎng)銀是否使用第三方證書80%是否采用SSL或者其他安全協(xié)議100%是否驗(yàn)證私鑰100%是否查詢本地RA或者查詢CRL10

33、0%是否采用其他認(rèn)證手段（如：用戶名+密碼;動(dòng)態(tài)口令等）73%交易確認(rèn)業(yè)務(wù)規(guī)則登錄時(shí)是否必須使用證書80%企業(yè)證書數(shù)量或權(quán)限綁定100%技術(shù)手段是否用證書簽名100%簽名是否有必備要素100%是否檢查CRL或者服務(wù)器驗(yàn)簽93%風(fēng)險(xiǎn)控制網(wǎng)銀防偽是否有SSL證書100%是否有EV證書47%是否有預(yù)留信息47%客戶端安全措施是否在線殺毒53%是否有軟鍵盤60%高風(fēng)險(xiǎn)賬戶檢測是否有針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)賬戶的監(jiān)測手段或者軟件程序等67%安全評(píng)估是否對(duì)網(wǎng)上銀行進(jìn)行定期安全評(píng)估67%是否采用外部評(píng)估100%危機(jī)處理是否有危機(jī)（案件）處理機(jī)制100%是否參加"網(wǎng)上銀行反欺詐聯(lián)動(dòng)機(jī)制"100%是否有客戶投訴處理流程100%交易提示是否通過其它渠道（短信/郵件）提示發(fā)生賬戶交易變動(dòng)100%客戶教育風(fēng)險(xiǎn)提示使用企業(yè)網(wǎng)銀的風(fēng)險(xiǎn)提示是否醒目100%安全宣傳是否通過各種渠道明示銀行網(wǎng)址和熱線100%網(wǎng)銀首頁或