物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)ppt課件

1、物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn) 鵬港物業(yè) 人力資源部 7/13/2021：t./ ；:；2開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系w 三者良性關(guān)系w 三者不良關(guān)系客戶稱心度三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)商物業(yè)公司潛在客戶原始客戶潛在客戶大批潛在客戶大批潛在客戶引薦引薦三者不良關(guān)系開發(fā)商物業(yè)公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客戶外流大批潛在客戶外流準確定位效力型公司效力型公司 物業(yè)人員是為業(yè)主效力的人員，不是管業(yè)物業(yè)人員是為業(yè)主效力的人員，不是管業(yè)主的人員。主的人員。 某小區(qū)業(yè)主某小區(qū)業(yè)主 源興居效力規(guī)范w 接待業(yè)主熱情周到w 本崗職責(zé)當(dāng)場處置w 復(fù)雜問題及時上報w 第一受理責(zé)任不推w 有事而來稱心而歸三

2、個根本方面w效力根本準那么w保安制度與禮儀w保潔制度與禮儀效力根本準那么w 員工根本行為規(guī)范w 根本禮儀w 禮儀忌諱w 禮貌效力三要素根本行為規(guī)范w 儀容整潔w 無不文明景象：說臟話、粗鄙行為等w 任務(wù)時間盡職盡責(zé)，不脫崗，不閑聊等w 維護公物，節(jié)約耗材w 團結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不分布流言蜚語w 不騷擾業(yè)主w 不盜竊他人或公用物品w 不私自翻閱他人物品根本禮儀w 言語：w 自動熱情，有禮有節(jié)w 儀表姿態(tài)：w 著裝規(guī)范：任務(wù)服制服鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等；w 個人儀表清潔，修飾得體。禮儀忌諱w 稱謂：語氣詞稱謂-“喂、“嘿，稱兄道弟等w 態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞w 回絕：我

3、不論、不知道、不關(guān)我的事w 無技巧、無對象性：生搬硬套，哪壺不開提哪壺禮貌效力三要素w 接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲w 文明十字五句：問候語-您好，懇求語-請，贊賞語-謝謝，負疚語-對不起，道別語-再見w 熱情三到：眼到-友善凝視；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動，落落大方，不卑不亢保安制度w 24小時保安巡查， 24小時電子監(jiān)控，對影響小區(qū)治安等不良行為立刻制止，視情況進展報案處置；w 按時交接班，交接班時檢查器材的完好整潔情況；w 嚴禁上崗時間睡覺、脫崗等情況出現(xiàn)；w 嚴厲執(zhí)行報紙、信件收發(fā)制度；w 規(guī)范管理照明、兒童文娛園等公共設(shè)備；w 車輛引導(dǎo)、防火設(shè)備管理等；w 堅決

4、制止與業(yè)主發(fā)生沖突。保安禮儀肢體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢敬禮等交班儀式：整齊、規(guī)范、莊嚴來訪客人：態(tài)度、技巧問好、請坐、安撫等自律性、規(guī)范性規(guī)范化、警惕性、禮儀保潔制度w 每日早晚各清運渣滓一次，渣滓箱、車每周清洗一次；w 公共場所、道路、綠地等室外區(qū)域每月清掃三次，全天保潔，確保室外公共區(qū)域無雜物、衛(wèi)生死角；w 樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每周擦拭，單元門、入住業(yè)主門每周擦拭，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭，樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角，無堆放雜物，無亂貼亂畫，無蛛網(wǎng)浮塵;w 定期對公共區(qū)域殺蟲滅鼠、防疫；w 辦公樓衛(wèi)生情況各區(qū)域、雨天等；w 隨時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，及時處置。 樓梯、扶手、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手臺

5、等保潔禮儀著裝規(guī)范：任務(wù)服制止灰起塵揚避讓行人迪斯尼案例w 物業(yè)管理公司的一位任務(wù)人員來上門效力，這位任務(wù)人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)喪失了商務(wù)通，由于，任務(wù)人員來之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等任務(wù)人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒有了商務(wù)通。業(yè)主萬分焦急，由于里面存有大量和任務(wù)、生活有關(guān)的信息，而且信息沒有備份，便打到物業(yè)管理公司，指點說，上門效力的任務(wù)人員是承包有線電視的下屬公司，物業(yè)管理公司指點建議直接找那家公司的指點。業(yè)主找到那家公司的指點，指點說過兩天回話，但再次找他時，他卻說，他翻了那個任務(wù)人員的宿舍 ，沒有發(fā)現(xiàn)商務(wù)通，還說也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認，于是，這位指點便說，沒有方法處理了，由于業(yè)主拿不出證

6、據(jù)。 w 議題：請問大家， 假設(shè)他們公司發(fā)生這樣的事情，會怎樣辦？他對企業(yè)的這種處理方式談?wù)劚救说目捶?。案例分析各種思緒及處理方法w 要站在客戶的利益上處理問題，擔(dān)任任的企業(yè)擔(dān)任清查究竟w 訴諸法律協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機關(guān)處置w 不能說不關(guān)我們的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人w 總結(jié)：大部分人都以為應(yīng)該協(xié)助業(yè)主進展下一步聯(lián)絡(luò)和清查；都能認識到該案例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對于公司聲譽及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響首問責(zé)任制w 案例分析w 首問責(zé)任制簡介w 物業(yè)公司首問責(zé)任制首問責(zé)任制簡介 在效力領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只需有客人提出效力需求，不論與本人的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無關(guān)系，都自動

7、地把本人當(dāng)成實現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想盡方法力爭在第一時間讓客人稱心，不允許以任何理由或借口予以推托或指點客人如何去做。物業(yè)公司首問責(zé)任制w 全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人；w 員工對受理業(yè)主反映情況或贊揚做到“受理登記-落實或者“轉(zhuǎn)達他人-跟蹤-反響全過程效力。首問制一站式效力首問責(zé)任人根本責(zé)任w屬本職崗位、業(yè)務(wù)份內(nèi)的、或能處置的事務(wù)，立刻當(dāng)場處置，給業(yè)主稱心回答w本人不能處置的事務(wù)，及時將該事項交到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時不在崗，應(yīng)代為接納，擔(dān)任轉(zhuǎn)辦并跟進處置情況；責(zé)任無法明確區(qū)分或情況緊急、艱苦時報相關(guān)指點并跟進處置情況w對來電、來人的聯(lián)絡(luò)方式、事務(wù)概略準確記錄w對有相關(guān)

8、物件的應(yīng)仔細察看，并作相應(yīng)登記w對于業(yè)主后期的查詢耐心準確解答w熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，言語文明首問責(zé)任人 第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)絡(luò)事務(wù)、咨訊問題、反映情況的業(yè)主的任務(wù)人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任制的幾點要求w 員工禮儀熱情接待w 熟習(xí)本公司效力內(nèi)容、質(zhì)量規(guī)范、收費制度w 熟習(xí)各類崗位主要任務(wù)內(nèi)容w 了解開展商及所開發(fā)樓盤大體情況w 責(zé)任認識問責(zé)制w 無論任何組織、任何人，只需違法損害了無辜公民的利益或社會公益，一概必需為本人的行為承當(dāng)否認性的后果行政領(lǐng)域定義必需為本人的行為承當(dāng)責(zé)任企業(yè)運用問責(zé)范圍w 效率低下，執(zhí)行不力，包括未完本錢職任務(wù)和指點交辦的暫時性任務(wù)w 責(zé)任認識冷淡，包括曠工、任務(wù)忽略、瞞報虛報艱苦事件等w