景區(qū)服務質(zhì)量管理手冊

1、腿前百芍一、基礎(chǔ)知識襖1.1 1.2旅游景區(qū)服務質(zhì)量的基本概念放1.3旅游景區(qū)服務質(zhì)量的特點薇1.4服務質(zhì)量管理的基本原則景區(qū)服務質(zhì)量管理的意義籍二、組織管理螞2.1 2.2機構(gòu)設(shè)置崗位職責董三、制度與流程 3.1 3.2“321 ”質(zhì)檢管理制度菜3.3游客投訴與建議管理制度蛔3.4游客人身財產(chǎn)損害處理預案螃3.5質(zhì)檢部質(zhì)檢工作管理規(guī)定行3.6游客、員工意外傷害處理規(guī)定胭3.7游客滿意度調(diào)查規(guī)定蔻3.8電話投訴處理規(guī)定質(zhì)檢人員管理規(guī)定褻3.9服務質(zhì)量檢查評價標準何四、工作記錄蛔4.1 4.2游客滿意度調(diào)查問卷范本范4.3對賓部門服務質(zhì)量檢查評分表輻4.4景區(qū)質(zhì)檢人員登記表贛4.5游客投訴處理記

2、錄表投訴處理周報表苗4.6服務質(zhì)量檢查與評分細則輻4.7游客受傷現(xiàn)場調(diào)查表建4.8游客、員工意外受傷事件周報表芨4.9景區(qū)服務質(zhì)量檢查評分表班組質(zhì)量服務自查表嵋一i、基礎(chǔ)知識B 1.1旅游景區(qū)服務質(zhì)量的基本概念膂 景區(qū)服務質(zhì)量是指景區(qū)服務所能滿足服務需求的特性的總和，即景區(qū)所提供的服務產(chǎn)品所能滿足游客需求的 程度。景區(qū)服務質(zhì)量的高低主要表現(xiàn)為游客在旅游活動過程中享受服務后的物質(zhì)和心理滿足程度的高低。就物質(zhì)上 的滿足程度來說，它通過設(shè)施、設(shè)備和實物產(chǎn)品表現(xiàn)出來，如設(shè)施設(shè)備的舒適程度、完好程度、安全程度、檔次高 低等。就心理上的滿足程度來說，它通過直接勞動方式創(chuàng)造的使用價值表現(xiàn)出來，是服務質(zhì)量的最

3、終體現(xiàn)，即取決 于服務勞動者的服務觀念、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧、服務內(nèi)容、禮節(jié)禮貌等。蠅 旅游景區(qū)服務質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形產(chǎn)品的質(zhì)量，有形產(chǎn)品的質(zhì)量主要表現(xiàn)為旅游景區(qū)的硬件，如 各種設(shè)施、設(shè)備和實物商品的質(zhì)量。無形產(chǎn)品的質(zhì)量是軟件，即旅游景區(qū)所提供的各種勞動及環(huán)境質(zhì)量。就二者的 關(guān)系而言，有形產(chǎn)品的質(zhì)量是無形產(chǎn)品的質(zhì)量的憑借和依據(jù)，無形產(chǎn)品的質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過服務勞動 來創(chuàng)造的，是游覽服務質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。二者互相依存，護為條件，缺一不可。薇旅游景區(qū)服務質(zhì)量也可分為旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量是指景區(qū)提供什么給顧客，主要指景區(qū)服務帶給游客的價值。例如，景區(qū)

4、為提供可供欣賞的優(yōu)美景觀，可供游客使用的度假設(shè)施，景物介紹牌， 道路標志，游人中心內(nèi)齊備的休息、查詢設(shè)施等。功能質(zhì)量是指如何給提供服務，指顧客接受服務時的感覺，即顧 客對服務的認知程度。例如，景區(qū)咨詢?nèi)藛T提供服務時的態(tài)度、導游的語言與動作等。管理者必須考慮景區(qū)技術(shù)質(zhì) 量和功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容，盡量縮短顧客期望和實際感受到的服務之間的差距。蝴1.2旅游景區(qū)服務質(zhì)量的特點節(jié)1.2.1旅游景區(qū)服務質(zhì)量具有一般產(chǎn)品質(zhì)量的共性膀A廣泛性。在服務質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，質(zhì)量可分為產(chǎn)品（對景區(qū)而言，產(chǎn)品主要是服務類產(chǎn)品）質(zhì)量、過程質(zhì)量和服務管理體系質(zhì)量等。因此，在景區(qū)服務質(zhì)量管理中，既要重視產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還

5、要重視過程質(zhì)量和服務管理體系質(zhì)量。肄B.時效性。游客對產(chǎn)品、過程和服務質(zhì)量管理體系的需求或期望是不斷變化的。因此，景區(qū)要根據(jù)游客需求或期望的變化，不斷地改善和提高服務質(zhì)量。蒲C.相對性。不同的游客對同一產(chǎn)品要求可能不同。滿足要求就是質(zhì)量好，因此，景區(qū)要提供個性化服務，以滿足不同游客對旅游服務的要求。節(jié) 1.2.2 景區(qū)服務質(zhì)量自身的特點黃A.質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。景區(qū)服務質(zhì)量由服務設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務環(huán)境質(zhì)量、服務用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務質(zhì)量等構(gòu)成。每一個方面的質(zhì)量都包括很多具體的內(nèi)容，貫穿于旅游活動的全過程。由此可見，景區(qū)服務質(zhì)量的構(gòu)成具有很強的綜合性。蚆 B. 質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。在景區(qū)服務

6、中，每次具體服務所提供的使用價值，其質(zhì)量的顯現(xiàn)時間都比較短暫，如景點解說服務等。服務質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，不能像制造業(yè)那樣可以返工、返修，因為得罪了游客，事后的檢驗是難以挽回惡劣影響的，因此，必須樹立強烈的質(zhì)量意識，最大限度杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生。筮C.質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。景區(qū)服務質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務質(zhì)量和無形服務質(zhì)量兩個方面。每一個方面又是由很多具體因素構(gòu)成的，這些因素相互關(guān)聯(lián)、相互依存、互為條件。如景區(qū)內(nèi)的解說乏味，直接影響景點質(zhì)量的發(fā)揮。前D.對員工素質(zhì)的依賴性。景區(qū)服務質(zhì)量的高低，在很大程度上取決于景區(qū)員工的素質(zhì)。他們的主動性、積極性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮程度以及服務態(tài)度、服務技能專業(yè)技術(shù)水平和

7、勞動熟練程度，都直接影響旅游服務質(zhì)量。蝸E.對資源的依賴性。景區(qū)提供產(chǎn)品，主要是自然旅游資源或人文旅游資源。許多旅游資源是不可再生資源，一旦遭到破壞，其結(jié)果是不可逆轉(zhuǎn)的，必然會對旅游景區(qū)的發(fā)展產(chǎn)生致命打擊。因此，景區(qū)滿足旅游者需求的難度比較大。艘1.3服務質(zhì)量管理的基本原則英1.3.1以游客滿意為中心蒂 市場競爭的加劇使得游客滿意成為景區(qū)保有持續(xù)競爭力的重要內(nèi)容。在服務感知的基礎(chǔ)上，旅游者會根據(jù)自己的體驗對景區(qū)進行投票，服務質(zhì)量不高的景區(qū)接待的旅游數(shù)量必然減少。因此，從發(fā)展戰(zhàn)略的角度考慮，景區(qū)應該將旅游者的需求放在管理決策的重要位置，理解游客當前的和未來的需求，并把它轉(zhuǎn)化為具體的景區(qū)質(zhì)量要求。

8、肇1.3.2大力推動全員參與袆 景區(qū)產(chǎn)品以服務為主，人又是服務中的能動性主體。因此，對于景區(qū)而言，每一個工作人員都是景區(qū)質(zhì)量管理的參與者和組織者，只有全體員工充分參與，才能發(fā)揮他們的才干為景區(qū)帶來最大的收益。所以，景區(qū)應對其職員實施質(zhì)量意識、職業(yè)道德、游客第一和敬業(yè)精神的教育，并激發(fā)他們的積極性和責任感。膈1.3.3突出強調(diào)過程管理蔽全面質(zhì)量管理理論認為。將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以高效地得到期望的效果。景區(qū)可以將游客的需求作為景區(qū)運作輸入過程，將旅游者提供服務作為產(chǎn)品的輸出過程，將信息反饋作為測定游客滿意度的一種方式，來評價景區(qū)質(zhì)量管理。菌1.3.4實施系統(tǒng)化的控制英系統(tǒng)化控制與

9、管理是指景區(qū)在實施質(zhì)量管理時要將所有相關(guān)因素考慮在內(nèi)，將其作為一個系統(tǒng)化的整體加以分析。在制定管理方案進也應利用要素間的相互關(guān)聯(lián)性，構(gòu)建高效的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。袂 1.3.5 促進質(zhì)量的持續(xù)改進蟻 持續(xù)改進是景區(qū)全面質(zhì)量管理的重要特征。在質(zhì)量管理體系中，改進是指景區(qū)旅游產(chǎn)品質(zhì)量、服務過程及服務體系有效性和效率的提高。景區(qū)服務質(zhì)量管理應識別目前所處狀態(tài)，并根據(jù)市場需求監(jiān)理持續(xù)改進的目標，通過質(zhì)量提升方案的選擇和實施來推動景區(qū)的不斷進步。 1.3.6以事實為依據(jù)進行決策肆 對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析是有效決策的基礎(chǔ)。以事實作為依據(jù)進行決策，可有效防止決策失誤。景區(qū)經(jīng)營決策進也應充分利用技術(shù)來測量、分析和說

10、明景區(qū)在產(chǎn)品質(zhì)量方面存在的問題，并為景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進方案的選擇提供決策依據(jù)。箍1.3.7構(gòu)建互利的供需關(guān)系腿旅游者與景區(qū)之間互動和溝通對于提高旅游者的滿意度有一定的影響。如果景區(qū)與旅游者之間構(gòu)建了良好的互動關(guān)系，即使在游覽過程中出現(xiàn)了小小的質(zhì)量問題，游客對景區(qū)的質(zhì)量評價也不會因此而顯著下降。肇 1.4 景區(qū)服務質(zhì)量管理的意義螈 1.4.1 服務質(zhì)量決定了景區(qū)的可進入性蝴 旅游景區(qū)是以特定的資源優(yōu)勢吸引游客，服務質(zhì)量將影響游客對景區(qū)的選擇。服務質(zhì)量的好壞關(guān)系到客源的消長。 成功的服務配合景區(qū)迷為的風光、豐富的游覽內(nèi)容，會不斷吸引游客進入；較差的服務質(zhì)量必然帶來惡性循環(huán)，造成景區(qū)經(jīng)營困難，影

11、響景區(qū)的長遠發(fā)展。袁 1.4.2 服務質(zhì)量為景區(qū)發(fā)展提供保障蒈 吸引游客，擴大景區(qū)知名度，是景區(qū)發(fā)展收回投資的根本目的。如果沒有服務質(zhì)量的保障，吸引不了游客，景區(qū)所有的發(fā)展目標都是空話。游客必然選擇去那些能提供全面、最佳服務的景區(qū)。沒有一個良好的環(huán)境，沒有優(yōu)質(zhì)的服務，景區(qū)的經(jīng)濟效益受到直接影響，競爭優(yōu)勢也會喪朱殆盡。滕1.4.3服務質(zhì)量是景區(qū)管理水平的標志蒙衡量一個景區(qū)管理水平的高低，要看游客對景區(qū)的滿意程度；而滿意不滿意，取決于景區(qū)的服務質(zhì)量、服務水平。服務質(zhì)量是景區(qū)的生命線，服務質(zhì)量的提高使景區(qū)管理各職能充分發(fā)揮并相互協(xié)調(diào)。服務質(zhì)量也是景區(qū)綜合管理水平的反映，從服務質(zhì)量的好壞就可以判斷出景

12、區(qū)經(jīng)營管理水平的高低。袁 二、組織管理衿 2.1 機構(gòu)設(shè)置節(jié)2.2崗位職責羈 2.2.1部門職責方組織并統(tǒng)籌公司質(zhì)量環(huán)境管理體系的策劃、建立、實施和改進；蒞負責制定本部門各項規(guī)章制度與工作流程，并不斷完善；先負責公司服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查工作；屋負責公司升級評定管理；莆負責本部門員工隊伍建設(shè)和管理；肇負責本部門各項行政辦公費用和支出的控制；肅負責按照公司體系要求與部門實際需求，定期組織員工開展培訓工作；賺協(xié)助管理者代表進行管理體系的審核，制定年度審核計劃并按計劃實施內(nèi)部審核；蟆協(xié)助總經(jīng)理、管理者代表準備管理評審資料，并負責跟蹤管理評審輸出有關(guān)對策的完成情況和實施效果；薄負責對公司的體系文件、質(zhì)量環(huán)

13、境記錄進行歸口管理：包括負責質(zhì)量環(huán)境手冊的編寫、修改及換版；負責程序文件和部門管理手冊的組織編寫、修改及換版；負責質(zhì)量環(huán)境/環(huán)境管理體系文件等資料的控制和存檔，負責質(zhì)量環(huán)境記錄的整理、編目和保存；袂 負責組織公司QC 小組的培訓、考核及管理；其負責制定相關(guān)檢查標準，并按計劃、按標準對各部門實施檢查、評定和公布；協(xié)助并督導各部門對不符合項進行總結(jié)并制定糾正預防和改進措施，實施效果跟進；膈 對管理體系，旅游服務不合格服務進行處置；芾負責受理游客的投訴/意見及協(xié)助相關(guān)部門及時、有效、妥善地處理各種投訴/意見，并協(xié)助相關(guān)部門制定糾正預防和改進措施，實施效果跟蹤；裊 負責景區(qū)游客意見箱的歸口管理，并每天

14、查詢賓客意見箱的情況；蔗負責定期對景區(qū)的游客投訴及賓客意見、建議進行整理、匯總和分析；覆負責對游客意外傷害事件的救治和賠付處理，積極與保險公司溝通協(xié)調(diào)；螅 貫徹落實上級領(lǐng)導的指示，積極配合和完成各項工作；蚄 負責部門的質(zhì)量環(huán)境、環(huán)境目標分解落實到班組或崗位，并確保實施。意 2.2.2質(zhì)檢部經(jīng)理輯負責制定公司服務質(zhì)量管理體系相關(guān)制度與規(guī)定，并負責推廣和實施；蕆 負責公司質(zhì)量管理體系的管理；常負責督導檢查景區(qū)日常運行情況，尤其是服務質(zhì)量存在的問題，及時提出解決方案并上報；蔓負責制定部門員工培訓計劃，并落實計劃與考核工作；腿代表公司接待和處理重大服務質(zhì)量方面的投訴；裊 完成領(lǐng)導交辦的其它工作；膂 2

15、.2.3 質(zhì)檢主管薄在部門經(jīng)理領(lǐng)導下，具體負責處理公司質(zhì)量檢查等工作；1?協(xié)助經(jīng)理制定部門工作制度、工作流程、工作計劃并組織實施;菱定期召開班組工作會，總結(jié)工作并提升效率，及時向經(jīng)理匯報;腦負責所屬員工的考核與培訓工作；蝕 完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作；2.2.4 投訴處理主管肄 在部門經(jīng)理領(lǐng)導下，具體負責處理景區(qū)游客投訴等工作；蠢協(xié)助經(jīng)理制定部門工作制度、工作流程、工作計劃并組織實施;蜜定期召開班組工作會，總結(jié)工作并提升效率，及時向經(jīng)理匯報;箴負責所屬員工的考核與培訓工作；蟆完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。螂 2.2.5 質(zhì)檢員材在上級領(lǐng)導下完成本崗位工作;蟄按照規(guī)章制度和工作流程認真完成質(zhì)檢工作

16、，并做好質(zhì)檢記錄;芄 發(fā)現(xiàn)問題及時處理，重大問題及時向上級匯報；螅 完成上級交辦的其他工作；量 2.2.6 統(tǒng)計員初在上級領(lǐng)導下完成本崗位工作；罪按照規(guī)章制度和工作流程認真完成質(zhì)檢工作;薄 與人事部門配合完成職工獎懲工作；聿 完成上級交辦的其他工作；羋 2.2.7 投訴處理專員妍在上級領(lǐng)導帶領(lǐng)下完成本崗位工作；芃 按照規(guī)章制度和工作流程認真完成景區(qū)投訴的處理工作；聿 發(fā)現(xiàn)問題及時處理，重大問題及時向領(lǐng)導匯報；蠆 完成上級交辦的其它工作；滕三、制度與流程建3.1 “321”質(zhì)檢管理制度腿 3.1.1 目的：聿 為保持景區(qū)良好的服務質(zhì)量，不斷提高公司管理水平，特制定本制度。袈 3.1.2 范圍瞧

17、適用于公司各職能部門、景區(qū)的服務質(zhì)量與安全檢查。艿 3.1.3 工作程序胭A.三個管理層級芍班組自檢襖 要求各班組嚴格按照質(zhì)量管理及服務標準化體系執(zhí)行班前檢查，主要內(nèi)容為儀容儀表，著裝、工作準備等方面，并做好值班班組長日志。班組長值班日志應包括當班人員出勤情況、設(shè)施設(shè)備、領(lǐng)導指示、班組會議記錄、培訓記錄、班前檢查記錄、班組內(nèi)員工表現(xiàn)狀況等內(nèi)容。箴景區(qū)（部門）負責人督查薇 景區(qū)部門負責人每周至少檢查2 次，并簽署意見。景區(qū)負責人根據(jù)崗位職責做好管轄范圍內(nèi)日常工作的督導檢查，并做好相關(guān)記錄。贛分管領(lǐng)導每周巡查螞 景區(qū)分管領(lǐng)導每周巡查不少于1 次。抽查內(nèi)容包括服務質(zhì)量、安全管理、設(shè)施設(shè)備情況等問題，

18、未完成工作的，將計入個人業(yè)績考核。抽查內(nèi)容詳見附表值班經(jīng)理記錄表董B.兩個職能板塊踴人力資源部菜由人力資源組織牽頭，對景區(qū)內(nèi)各班組的儀容儀表、出勤情況、員工手冊遵守、對客服務、規(guī)范服務、環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，協(xié)同質(zhì)檢部、行政部等相關(guān)職能部門及群團組織共同參與，對每月檢查結(jié)果進行評比，第一名獲得“流動紅旗崗”稱號，并按規(guī)定預以公示表彰和現(xiàn)金獎勵。對發(fā)現(xiàn)問題按員工手冊規(guī)定標 準考核。蛔質(zhì)檢部螃 質(zhì)檢部每周例檢1 至 2 次，檢查包括景區(qū)員工的儀容儀表、規(guī)范服務、環(huán)境衛(wèi)生等服務質(zhì)量內(nèi)容，并結(jié)合檢查情況，形成整改建議，及時反饋到景區(qū)及各部門；同時還需要檢查安全報表、設(shè)施設(shè)備及安全隱患排查等專業(yè)內(nèi)容，并結(jié)合

19、檢查情況，形成整改建議并及時反饋到景區(qū)各部門。質(zhì)檢部協(xié)同總經(jīng)辦、人力資源等相關(guān)部門與景區(qū)一起，對檢查結(jié)果進行評比，第一名獲得“服務明星崗”稱號，并按規(guī)定予以公示表彰和現(xiàn)金獎勵。 C. 一個檢驗標準腿服務質(zhì)量的最終結(jié)果，以游客滿意度為檢驗標準。定期組織游客滿意度調(diào)查和景區(qū)內(nèi)部員工滿意度調(diào)查。每季度由質(zhì)檢安全部組織人員，進行游客滿意度問鄭調(diào)查；每半年做一次員工滿意度調(diào)查。此外，定期聘請社會監(jiān)督員以游客身份進行暗訪調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計和分析，并對發(fā)現(xiàn)的問題做出整改方案，督促各部門、各景區(qū)不斷整改，持續(xù)改進。蒄 D. 組織與制度保障褻成立服務質(zhì)量檢查領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理分別擔任組長與副組長，

20、各職能部門、景區(qū)負責人為組員。 領(lǐng)導小組負責整個質(zhì)檢體系的實施過程進行保障，對質(zhì)檢過程遇到的爭議或重大問題有最終決定權(quán)。材各職能部門、景區(qū)負責人均有義務督導質(zhì)檢工作的正常進行，詳見值班經(jīng)理制度。蛔檢查結(jié)果與員工績效、獎罰、晉升、加薪等掛鉤，具體參照員工獎懲條例、員工考核管理制度進行。芃 3.2 游客投訴與建議管理制度輻3.2.1目的贛 為客觀、公正、高效地處理游客投訴與建議，使游客滿意，特制定本制度。勘3.2.2范圍適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場投訴、建議。建3.2.3工作程序芨 A.游客投訴處理原則： 投訴處理人員應遵循 “客人總是對的”這一原則，把“對”讓給客人，自己承擔起“錯” 的責任。嵋

21、B.游客投拆禁語* “不可能，絕不可能有這種事情。”膂 “這種事我們見多了，投訴沒用的?！?“這是常有的事情，難免?！毕墶拔医^對沒有說過那種話。”薇 “這不是我們的責任。 ”蝴“我現(xiàn)在很忙，改天再給你回復?！惫?jié) “這事不是我的負責的，你打某某電話，找某某人。 ”膀 C.現(xiàn)場投訴處理程序肄一般的現(xiàn)場投訴，由景區(qū)現(xiàn)場工作人員直接處理，如不能處理的需逐級上報； 情節(jié)特別嚴重或集體投訴，由管理者代表處理并報總經(jīng)理。處理意見由景區(qū)質(zhì)檢部反饋給投訴人。涉及禮儀、禮貌等方面的投訴，應隨時隨地予以解決。蒲游客的現(xiàn)場投訴，不論事由，不論對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出反應，并予以接待處理； 本人無法處理的

22、，應立即通知有關(guān)人員或景區(qū)負責人處理。節(jié) 游客投訴處理如需其他部門協(xié)助時，任何人都必須站在景區(qū)利益的立場上無條件予以配合。黃受理游客投訴時，受理部門應在 游客投訴處理記錄表 上詳細記錄，其內(nèi)容包括：投訴者姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式、團隊（散客）、投訴請求、事由、證據(jù)；蚆 如事實明確，在維護景區(qū)利益的前提下，處理人應向游客提出解決問題的辦法或補救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付諸行動。筮如事實明確但已不可補救，在向游客道歉的同時要對游客提出的意見表示感謝。前如事實不清，需進行調(diào)查的，處理人應承諾在24小時內(nèi)回復游客，并向游客為所造成的不便表示歉意。景區(qū)應將此類投訴及時報告質(zhì)檢部，得

23、出處理結(jié)果后由質(zhì)檢部回復游客。蟻對于權(quán)限之外不能立即處理的投訴，受理人應立即報告上級領(lǐng)導去解決，或征求游客意見在24小時內(nèi)給予回復，并對游客的批評表示感謝并致歉，然后立即報告上級領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理。艘景區(qū)每周應整理游客投訴處理記錄表，匯總至質(zhì)檢部投訴專員處。英D.游客電話投訴處理程序蒂E.游客書面投訴處理程序肇質(zhì)檢部在景區(qū)各節(jié)點設(shè)置游客投訴意見箱、意見簿，并定期收集匯總信息。袆 質(zhì)檢部應根據(jù)意見箱、意見簿、游客來信、電子郵件中游客所投訴的事實進行核實，并及時回復游客。膈書面答復的主要內(nèi)容至少應包括：被投訴的理由、調(diào)查核實的過程、基本事實與證據(jù)、責任與處理意見。蔽根據(jù)游客書面投訴信息填寫游客投訴處理記

24、錄表。 F.質(zhì)檢部投訴專員每周應匯總游客投訴情況，匯總成游客投訴處理周報表上報至總經(jīng)理。英G.游客建議處理袂 游客建議表現(xiàn)為：游客的埋怨、訴說、游客問卷調(diào)查或訪問時游客的建議或不滿等。蟻 建議與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復的問題；建議一般由景區(qū)主動收集，不需要正式答復。材景區(qū)現(xiàn)場員工負責收集游客建議，并予以記錄。肆 景區(qū)將收集到的游客建議進行分析和整理，每周以書面形式報至質(zhì)檢部。箍時效性較強的建議，接受者應及時報質(zhì)檢部備案。腿質(zhì)檢部負責對各景區(qū)收集的游客建議進行統(tǒng)計分析，按月報至總經(jīng)理審閱。肇 質(zhì)檢部每年組織兩次游客滿意度調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由質(zhì)檢部指定專人

25、匯總、統(tǒng)計和分析，備案并呈上級領(lǐng)導。螈 質(zhì)檢部負責對景區(qū)的整改結(jié)果進行檢查。蝴經(jīng)驗證明有效的糾正與預防措施，質(zhì)檢部應根據(jù)需要用及時納入相應的質(zhì)量管理文件中并歸檔。袁 3.3 游客人身財產(chǎn)損害處理預案蒈 3.3.1 目的滕為建立游客出險情況下快速、有效的處理人身傷亡事故，完善救援和應急處理機制，保證游客生命財產(chǎn)安全,降低事故損失，特制定本預案。募 3.3.2范圍袁 適用于景區(qū)范圍內(nèi)游客出險事件的處理。衿 3.3.3 工作程序贛 A.出險事故搶險、施救、理賠原則節(jié) a) 本著對游客生命財產(chǎn)高度負責的態(tài)度，當游客的人身、財產(chǎn)出險時，堅持積極、及時施救的原則，根據(jù)游客人身傷亡的不同程度情況，及時聯(lián)系車

26、輛送醫(yī)院(如情況緊急，應立即撥打120 急救) 。羈 b) 在游客出險時，應堅持積極維護景區(qū)正常游覽秩序的原則。即在對游客及時施救的同時，應當堅持積極維護景區(qū)正常的經(jīng)營秩序，該搶修的及時搶修，該疏散的做到及時疏散。對出險游客同行的游客，應當及時疏散離開景區(qū)，避免其在景區(qū)的滯留影響景區(qū)的正常經(jīng)營秩序。艿 c) 對于游客出險的理賠，應當時行分類處理，調(diào)查清楚是游客過錯責任造成，還是景區(qū)設(shè)施設(shè)備造成。蒞 d) 堅持發(fā)生安全事故及時上報的原則。凡景區(qū)發(fā)生一次游客重傷3 人及以上的安全事故，應立即報告總經(jīng)理及分管副總經(jīng)理，同時報本地旅游主管部門。充B.組織機構(gòu)及職責犀a)景區(qū)成立搶險施救、理賠領(lǐng)導小組負

27、責全景區(qū)的搶險、施救、理賠工作。由公司總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理 任副組長，質(zhì)檢部經(jīng)理及景區(qū)負責人任成員。莆 b) 總經(jīng)理牽頭負責重傷3 人及以上、死亡1 人及以上的搶救、理賠工作，分管副總協(xié)助；質(zhì)檢部等部門具體組織實施。肇 c) 副總牽頭負責分管景區(qū)發(fā)生的重傷2 人及以下輕微的搶險、施救、理賠工作，質(zhì)檢部會同相關(guān)景區(qū)具體組織實施。肅 d) 質(zhì)檢部負責游客一般性受傷事件的處理，相關(guān)景區(qū)主任負責協(xié)助處理。e)各景區(qū)主任具體負責本景區(qū)內(nèi)500元(含)以下的出險事故的理賠。蟆C.出險事故性質(zhì)劃分薅 a) 下列情況屬于游客自身過錯責任造成，游客負主要責任：袂 游客故意自殺、自傷、自殘。其游客故意損壞景區(qū)安

28、全保護設(shè)施而造成的傷、亡。膈 游客之間互相毆造成的傷殘、死亡。芾游客違反在景區(qū)禁止性規(guī)定區(qū)域玩耍造成的傷亡。裊 游客自身不慎的行為，在游玩時摔倒，導致傷亡。蔗游客自身疾病死亡的。覆b）下列情形屬于景區(qū)過錯責任造成的，景區(qū)負全部責任。嵋景區(qū)設(shè)施故障造成的人身傷害，如：海橋、吊橋、扶欄等垮、塌，電器設(shè)施漏電造成人身傷害的。蚄 危險地段應當采取防護措施，而未采取防護措施造成人身傷害的。蔓景區(qū)服務行為不當而造成的，如電瓶車下道、索道操作不當，經(jīng)營服務點食物中毒等造成人身傷害的。輯汛期遇洪水，應當天關(guān)園而未及時關(guān)園，造成人身傷害的。蕆 如果景區(qū)應當預見，由于疏忽大意沒有預見，或者輕信能夠避免，而未采取向

29、游客警示或未及時疏散，景區(qū)是有過錯責任的。蒂如果景區(qū)預見了，但未采取必要可行的防護措施造成的，景區(qū)是有過錯的。蔓c）下列情況意外事件，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行：腿山體滑坡山崩造成的。裊 高空墜石、物造成的。膂 蛇等國有保護動物咬傷的。薄其它不可抗力原因造成的。# D.游客出險后的應急處理 a）游客在景區(qū)內(nèi)出險，景區(qū)醫(yī)護人員及其它工作人員應積極、迅速的做好游客的救護工作，并穩(wěn)定其情緒，同時應報告景區(qū)負責人。如遇傷情嚴重者應立即通知120 送醫(yī)院進行救護，景區(qū)開具游客急救通知書并派出至少一名員工陪同送至醫(yī)院，如事故為我方原因造成，景區(qū)負責人或指定人親自處理。瞧b）游客出險后，景區(qū)要立即通知公司質(zhì)檢部。

30、由質(zhì)檢部向公司對應的保險公司報案，并通知保險公司工作人員到醫(yī)院協(xié)同處理，質(zhì)檢部應在了解核實現(xiàn)場情況后，接手處理游客出險事件。蝕 c） 在處理游客受傷的理賠工作中，要特別注意工作方法和工作技巧，不得與受傷游客或同行人員發(fā)生口角和沖突；如遇受傷游客及同行較多時，就作耐心細致的解釋工作，使其它人員盡快離開，并承諾圓滿處理好受傷游客的理賠事項，避免擴大為群體性事件。d） 一般性游客受傷事件應按既定保險進行，如游客提出額外理賠條件，質(zhì)檢部應請示總經(jīng)理后作出回復，并作耐心細致的解釋工作。同時，告知當事人可以向旅游主管部門投訴，或用訴訟程序維護自己的合法利益。肄 e） 質(zhì)檢部負責處理游客時間的員工必須堅守崗

31、位，全權(quán)處理理賠工作。如不能控制局面，應及時向分管副總或總經(jīng)理報告。蠢E.在處理500元以下的一次性賠償時，應按以下程序辦理：蟄a）不論是自身過錯造成、景區(qū)過錯造成還是意外事件造成的人身傷害，凡是能夠協(xié)商在500元（含）以下一次處理的，由景區(qū)負責處理，同時仍需質(zhì)檢部備案。箴b）景區(qū)在處理500元以下一次性賠償時，應報公司質(zhì)檢部，質(zhì)檢部立即向?qū)ｋU公司報案。蟆c）必須填寫一次性賠償協(xié)書，并明確趕寫傷害事故發(fā)生的簡要經(jīng)過、原因、理賠金額，及本人今后不再以任何理由提出賠償?shù)奈淖置枋?。?d） 一次性賠償協(xié)議書須游客本人親自簽字署名，并注明通訊電話、聯(lián)系地址。e）附上游客身份證復印件及游覽的門票。蟄

32、f）處理完畢后，由景區(qū)管理中心將一次性賠償協(xié)議書并附上游客身份證復印件及門票，在3日內(nèi)報送公司質(zhì)檢部。充F.凡是需要住院治療，或理賠金額在500元以上20000以下的，由保險公司負責處理。嵋G.凡是景區(qū)的過錯責任，如景區(qū)設(shè)施等故障原因造成的游客財產(chǎn)損失的，在賠償時常掌握的原則為“能夠修復的就修復，不能修復的折價賠償。此類賠償根據(jù)金額大小需報分管副總或總經(jīng)理同意。量H.遇到重大出險事故或由游客自身過錯造成的人身傷害，景區(qū)應做好現(xiàn)場保護及有關(guān)證據(jù)的收集工作，應當拍照的必須拍照，或找兩名與景區(qū)無利害關(guān)系的證人書寫證實材料。w I.各類游客出險事件，景區(qū)現(xiàn)場工作人員應如實填寫游客受傷現(xiàn)場調(diào)查表，記錄事

33、故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過及原因。并由證明人署名（捺?。⒚髯C明人工作單位、通信地址、聯(lián)系電話，或在必要時可通知或商請到當?shù)嘏沙鏊霈F(xiàn)場。噩J.質(zhì)檢部投訴專員需詳細記錄游客受傷事件處理經(jīng)過，每周匯總制成游客/員工意外受傷事件周報表上報至總經(jīng)理。薄K.免賠我條件聿 a） 凡是屬游客故意行為造成的自殺、自傷及財產(chǎn)損壞，公司不予賠償。羋 b） 凡是屬游客自身過錯責任造成的財產(chǎn)損壞，公司不予賠償。妍c）凡是因不可抗力原因造成的游客財產(chǎn)損害，公司不予賠償。芃 d） 凡是因他人的故意行為致游客生命、財產(chǎn)受到侵害的，公司不予賠償。聿 e） 凡是屬游客違反景區(qū)游客須知和景區(qū)禁止規(guī)定范圍的行為，造成游客財產(chǎn)損害

34、的公司不予賠償。蠆 3.4.質(zhì)檢部質(zhì)檢工作管理規(guī)定滕 3.4.1目的建 為提高景區(qū)整體服務質(zhì)量，增強游客對景區(qū)滿意度，特制定本制度。腿 3.4.2 范圍聿適用于質(zhì)檢部對于景區(qū)服務質(zhì)量檢查的管理。袈 3.4.3 工作程序瞧 A.質(zhì)檢員艿 質(zhì)檢員應通過人力資源部組織的各類培訓以及員工服務規(guī)范手冊及公司相關(guān)制度，了解并熟知景區(qū)各班組工作時間、行為規(guī)范、著裝要求、禮儀禮貌、標準用語及工作要求，對員工上班期間的服務規(guī)范進行檢查。腿質(zhì)檢員在檢查過程中應注意自身言行，質(zhì)檢應以不影響員工正常工作秩序為前提，質(zhì)檢員進入景區(qū)應著工 作服、佩戴工作證，使用普通與文明用語。芍B.例行質(zhì)檢襖 質(zhì)檢員對景區(qū)進行每周一次至

35、兩次例行檢查。箴質(zhì)檢員對景區(qū)員工工作時間、行為規(guī)范、著裝要求、禮儀禮貌、標準用語以及工作要求等項目進行檢查，并對不符合要求的員工和行為進行記錄，形成“每周質(zhì)檢報告”，上報總經(jīng)理。薇C.服務質(zhì)量評比贛質(zhì)檢部不定期組織各班組服務質(zhì)量評比活動。螞 質(zhì)檢部通過各班組服務質(zhì)量檢查評分表對各位員工進行崗位技能和服務規(guī)范進行現(xiàn)場評分，此類檢查可邀請景區(qū)管理層、人力資源部及景區(qū)其它部門負責人共同參與。踴質(zhì)檢部通過宣傳征集民間“質(zhì)檢員”，對景區(qū)服務質(zhì)量進行非正式檢查。菜對民間質(zhì)檢員所收集資料進行整理匯總，了解景區(qū)服務質(zhì)量情況，形成“質(zhì)檢報告”上報至總經(jīng)理?；?.5游客、員工意外傷害處理規(guī)定螃 3.5.1 目的為

36、維持公司良好形象，提高游客 /員工意外傷害處理效率，特制定本制度。腿3.5.2范圍蒄 適用于質(zhì)檢部關(guān)于游客/員工意外傷害處理的管理。裂3.5.3工作程序未勺A .保險協(xié)議蛔與保險公司簽訂保險協(xié)議，行政部存留原件，質(zhì)檢部留復印件。芃 質(zhì)檢部投訴處理專員應熟悉保險條例，做到在實際中熟練運用。質(zhì)檢部其他員工也應熟悉保險條例，以便在協(xié)助處理此類事件時能熟練運用。輻B.游客意外傷害事件處理贛游客來電報告游客來電由景區(qū)負責人根據(jù)實際情況處理記錄存檔詢問姓名、聯(lián)系方式、 所在位置、受傷部位等報保險公司備案聯(lián)系景區(qū)主任安排人員前往核實景區(qū)主任負責處理由景區(qū)負責人根據(jù)實際情況確定處理一次性賠付/ 送醫(yī)院治療聯(lián)系

37、保險公司前往芨員工意外傷害事件處理景區(qū)主任來電詢問員工姓名、受傷部位及聯(lián)系方式送醫(yī)院治療聯(lián)系保險公司前往記錄事件處理經(jīng)過并上報膂3.6游客滿意度調(diào)查規(guī)定蠅3.6.1目的薇為準確掌握游客對于景區(qū)環(huán)境和服務質(zhì)量的滿意程度及意見建議，以便針對制定相應的改進措施，提升顧客滿意度，特制定本制度。螭 3.6.2范圍節(jié)適用于質(zhì)檢部對于游客滿意度調(diào)查的管理芨3.6.3工作程序膈A.制定調(diào)查方案腿質(zhì)檢部負責根據(jù)公司的基本狀況及綜合各部門的實際情況，制定景區(qū)外部游客滿意度調(diào)查方案并上交總經(jīng) 理，經(jīng)審批合格后方可實施。蓬調(diào)查周期、對象：每半年一次，調(diào)查對象為景區(qū)的游客。菜調(diào)查內(nèi)容及相關(guān)指標：具體表現(xiàn)在游客滿意度調(diào)查

38、問卷裊調(diào)查方式：問卷調(diào)曬。薄調(diào)查方法：抽樣調(diào)查，問卷數(shù)量為景區(qū)半年平均游客日流量的5%-10%,問卷回收率達95%。奠B.實施周調(diào)查方案祎由質(zhì)檢部在景區(qū)各出口設(shè)置工作臺，向下發(fā)調(diào)查問卷并負責回收。蒂必要時可在景區(qū)各節(jié)點設(shè)置問卷調(diào)查工作點，由景區(qū)各班組負責按要求配合進行。著為使問卷調(diào)查能順利進行，可采用適當?shù)莫剟罘绞焦膭钣慰吞顚憜柧怼ＮgC.對調(diào)查問卷進行匯總、分析。芾統(tǒng)計方法采取加權(quán)平均法，其中各項調(diào)查指標的加權(quán)系數(shù)如下：前項目蜜外部交通新內(nèi)部游覽線路募景觀設(shè)施康路標指示神介紹牌聿宣傳資料芍導游講解艘服務質(zhì)量輯安全保障黃系數(shù)噩裳蝸英蟻聿肇肆慕項目膀環(huán)境衛(wèi)生曹廁所薄郵電服務募商品購物方餐飲住宿躊旅

39、游秩序黃景物保護節(jié)總體印象菽噩系數(shù)羈勘要肄覆蜘襖覆其中如回答很好，得分為該項所占的加權(quán)系數(shù)，如回答一般，得分為該項加權(quán)系數(shù)的一半，如回答較差得 分為零。最后各項所占系數(shù)乘以該項目各評比的數(shù)目，然后除以該項各評比在此次調(diào)查中所得數(shù)目，最后算 出的各項數(shù)字相加即為此次調(diào)查的游客滿意度。腿本規(guī)定由總辦制訂并予嚴格執(zhí)行，每次調(diào)查統(tǒng)計所得數(shù)據(jù)交于總辦，在班子會議上匯報，經(jīng)公司領(lǐng)導查閱 存檔，作為各職能部門評比和新政策制定的依據(jù)之一。蛔D.質(zhì)檢部負責對回收的調(diào)查問卷進行統(tǒng)計、分析，形成顧客滿意度調(diào)查報告并上報總經(jīng)理。蔽3.7電話投訴處理規(guī)定第3.7.1目的芍 為維持公司良好形象，提高游客電話投訴處理效率，

40、特制定本制度。肅 3.7.2范圍展 適用于質(zhì)檢部電話投訴處理的管理。蠅3.7.3工作程序蝸A.電話禮儀及注意事項嵋必須使用普通話和規(guī)范用語。接聽電話時，態(tài)度要誠懇、熱情，語速不要過快，語調(diào)不應過高。希電話鈴響三聲內(nèi)必須接起。衿把微笑放在聲音里，報上景區(qū)名稱“您好，XX景區(qū)，請問有什么可以為您服務。腿詢問游客姓名，并以其性氏稱呼游客。芃 隨時準備好紙、筆，在接聽電話時記錄下所聽到的信息。膂 周末、節(jié)假日及中午無人在崗時均需轉(zhuǎn)接電話，由質(zhì)檢部員工流轉(zhuǎn)接。量B.投訴處理八不要：不要立刻與游客講道理；箍不要急著得出結(jié)論；羈 不要一味道歉，陷景區(qū)于被動；肇不要告訴游客這是常有的事情；量不要言行不一；蒙不

41、要吹毛求疵，責難游客;肄不要轉(zhuǎn)嫁責任；膈 不要與游客爭論；肆C.來電處理程序腦投訴類傾聽游客投訴 事實，并做詳 細記錄膈I對游客所訴事實致歉，并承諾在了解情況后給予回復送醫(yī)院治療聯(lián)系保險公司前往記錄事件處理經(jīng)過并上報藏抱怨類袈咨詢類認真傾聽游客咨詢內(nèi)容，做出說細準確的回答對游客所訴事實致歉，并承諾在了解情況后給予回復對于游客提出建議，應認真聽取，詳細記錄對游客表示感謝，并表示會向上傳達，認真對待定期對游客建議進行匯總上報范3.8質(zhì)檢人員管理規(guī)定芨3.8.1目的芳 規(guī)范質(zhì)檢人員的日常管理工作，特制定本制度。肆3.8.2范圍用質(zhì)檢部所有員工曹3.8.3工作程序蒞 A 質(zhì)檢員是指從事公司服務質(zhì)量檢查和評介的人員（包括由總經(jīng)理根據(jù)工作需要指定的各部門專兼職質(zhì)檢人員。）蒄 B 質(zhì)檢部負責對公司專、兼職質(zhì)檢員的業(yè)務知識和技能進行培訓，對其工作進行監(jiān)督，并定期進行考核和評價。建C.質(zhì)檢員培訓# a）實行先培訓后上崗的崗位培訓制度。質(zhì)檢員上崗前應接受業(yè)務知識培訓，包括景區(qū)直接接觸游客的一線崗位服務規(guī)范、服務質(zhì)量檢查和評價程序、工作職責及職業(yè)道德。帔b）培訓方式以業(yè)余自學和現(xiàn)場檢查培訓相結(jié)合。滕c）質(zhì)檢部不定期組織專、兼職質(zhì)檢人員外出學習，考察服務質(zhì)量好的旅游景區(qū)，以提高質(zhì)檢人員工作能力。袁D.質(zhì)檢員考核袂 a） 每次培訓