品管圈活動(dòng)課題達(dá)成活動(dòng)概述（共90頁）.ppt

1、品管圈活動(dòng)品管圈活動(dòng)-課題達(dá)成活動(dòng)課題達(dá)成活動(dòng) 毛綺如毛綺如94.05品管圈活動(dòng)入門品管圈活動(dòng)入門3key一、運(yùn)作基礎(chǔ)：沿革一、運(yùn)作基礎(chǔ)：沿革,意義及運(yùn)作意義及運(yùn)作二、二、V,I,Q改善手法改善手法三、改善步驟三、改善步驟-QC STORY (改善歷程改善歷程)問題的種類問題的種類過去過去現(xiàn)在現(xiàn)在未來未來1.發(fā)生型問題發(fā)生型問題(已發(fā)生的問題已發(fā)生的問題)2.探索型問題探索型問題(想要更好的問題想要更好的問題)3.設(shè)定型問題設(shè)定型問題(今後何去何從的問題今後何去何從的問題)脫線脫線,未達(dá)問題未達(dá)問題改善改善,強(qiáng)化問強(qiáng)化問題題開發(fā)開發(fā),迴避問題迴避問題原因原因 取向取向目標(biāo)目標(biāo) 取向取向課題達(dá)成

2、活動(dòng)發(fā)展沿革課題達(dá)成活動(dòng)發(fā)展沿革一、一、89年關(guān)東支部京濱地區(qū)年關(guān)東支部京濱地區(qū)JHS研究會(huì)成立研究會(huì)成立二、二、91年年3月京濱地區(qū)發(fā)行課題達(dá)成型月京濱地區(qū)發(fā)行課題達(dá)成型QC STORY小冊小冊子子三、三、93年年9月課題達(dá)成型月課題達(dá)成型QC STORY出版出版 (CSD97年翻譯年翻譯)四四、94年年11月課題達(dá)成型月課題達(dá)成型QC STORY活用實(shí)例集出版活用實(shí)例集出版五五、96年年5月將課題達(dá)成型月將課題達(dá)成型QC STORY列入列入QCC的基本的基本六六、97年年10月課題達(dá)成實(shí)踐手冊出版月課題達(dá)成實(shí)踐手冊出版 (CSD98年翻譯年翻譯)註註:JHS:J:事務(wù)部門事務(wù)部門;H:銷售

3、部門銷售部門;S:服務(wù)部門服務(wù)部門魅力品質(zhì)魅力品質(zhì)當(dāng)然品質(zhì)當(dāng)然品質(zhì)課題達(dá)成課題達(dá)成活動(dòng)與活動(dòng)與問題解決問題解決活動(dòng)的適用範(fàn)圍活動(dòng)的適用範(fàn)圍問題解決型問題解決型突破現(xiàn)狀突破現(xiàn)狀預(yù)測防止預(yù)測防止魅力品質(zhì)魅力品質(zhì)新規(guī)業(yè)務(wù)新規(guī)業(yè)務(wù) 現(xiàn)狀問題現(xiàn)狀問題 將來問題將來問題 問題型問題型V.S.課達(dá)型課達(dá)型 目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo):標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用 費(fèi)用費(fèi)用高高低低浪費(fèi)浪費(fèi)減少浪費(fèi)減少浪費(fèi)進(jìn)一步降低費(fèi)用進(jìn)一步降低費(fèi)用問題型問題型課達(dá)型課達(dá)型問題與課題問題與課題1.創(chuàng)造對訪客溫馨的接待方法創(chuàng)造對訪客溫馨的接待方法(使顧客更驚奇使顧客更驚奇,體貼的感受體貼的感受)2.提高提高A產(chǎn)品市場佔(zhàn)有率產(chǎn)品市場佔(zhàn)有

4、率(C公司擴(kuò)大公司擴(kuò)大A產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備,將對本公司造成威脅將對本公司造成威脅)3.提升膠管充填機(jī)的稼動(dòng)率提升膠管充填機(jī)的稼動(dòng)率(為滿足業(yè)務(wù)需要為滿足業(yè)務(wù)需要,務(wù)必大幅提升機(jī)器的作業(yè)時(shí)間務(wù)必大幅提升機(jī)器的作業(yè)時(shí)間)4.縮短印刷電路板測試數(shù)據(jù)開發(fā)時(shí)間縮短印刷電路板測試數(shù)據(jù)開發(fā)時(shí)間(新設(shè)檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備之開發(fā)新設(shè)檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備之開發(fā))5.縮短縮短B工廠設(shè)備維修工時(shí)工廠設(shè)備維修工時(shí)(每月維修時(shí)間花費(fèi)太多每月維修時(shí)間花費(fèi)太多,應(yīng)予縮短應(yīng)予縮短)課題達(dá)成型課題達(dá)成型V.S.問題解決型改善步驟對照圖問題解決型改善步驟對照圖1.主題選定主題選定判定合適的判定合適的改善步驟改善步驟2.活動(dòng)計(jì)畫擬訂活動(dòng)計(jì)畫擬

5、訂3.現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5.解析解析6.對策擬訂對策擬訂7.對策實(shí)施及檢討對策實(shí)施及檢討2.活動(dòng)計(jì)畫擬訂活動(dòng)計(jì)畫擬訂3.課題明確化課題明確化4.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5.方策擬訂方策擬訂6.最適策追究最適策追究7.最適策實(shí)施及檢討最適策實(shí)施及檢討8.效果確認(rèn)效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討及改進(jìn)檢討及改進(jìn)(有效果時(shí)有效果時(shí))問題解決型問題解決型改改 善善 步步 驟驟課題達(dá)成型課題達(dá)成型改改 善善 步步 驟驟( (沒有效果時(shí)沒有效果時(shí)) )( (沒有效果時(shí)沒有效果時(shí)) ) P 計(jì)劃計(jì)劃 D 執(zhí)行執(zhí)行C 確認(rèn)確認(rèn)A 處置處置主題選定主題選定計(jì)劃擬訂計(jì)劃擬訂課題明確化課題明確化目標(biāo)設(shè)定

6、目標(biāo)設(shè)定方策擬訂方策擬訂最適策追究最適策追究最適策實(shí)施與檢討最適策實(shí)施與檢討效果確認(rèn)效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化檢討與改進(jìn)檢討與改進(jìn)問題分析與解決步驟問題分析與解決步驟-課題達(dá)成型課題達(dá)成型主題選定主題選定一、具備一、具備問題意識問題意識而找到問題而找到問題二、活動(dòng)主題的評選二、活動(dòng)主題的評選(評價(jià)法評價(jià)法)三、以三、以降低降低等字詞來敘述主題等字詞來敘述主題四四、選定合適的改善選定合適的改善績效衡量指標(biāo)績效衡量指標(biāo)五五、明確選題的理由明確選題的理由六六、QC STORY適用判定適用判定問題點(diǎn)一覽表問題點(diǎn)一覽表 評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)項(xiàng)目 問題點(diǎn)問題點(diǎn) 得得 分分選選 定定 （評價(jià)計(jì)分方式：優(yōu)：（評價(jià)計(jì)分方式：

7、優(yōu)：5分、可：分、可：3分、差：分、差：1分，圈員人數(shù)：分，圈員人數(shù)： 人人)課題達(dá)成型課題達(dá)成型關(guān)關(guān)係係程程度度問題解決型問題解決型1.以前未曾有過經(jīng)驗(yàn)，首次面以前未曾有過經(jīng)驗(yàn)，首次面臨的工作欲順利完成臨的工作欲順利完成（新規(guī)（新規(guī)業(yè)務(wù)的因應(yīng)）業(yè)務(wù)的因應(yīng)） 1.欲解決原來欲解決原來已在實(shí)施已在實(shí)施的工的工作中之問題作中之問題2.欲大幅度打破現(xiàn)況欲大幅度打破現(xiàn)況（現(xiàn)況打（現(xiàn)況打破）破） 2.欲欲維持、提升現(xiàn)況維持、提升現(xiàn)況水準(zhǔn)水準(zhǔn)3.欲挑戰(zhàn)魅力的品質(zhì)，魅力性欲挑戰(zhàn)魅力的品質(zhì)，魅力性水準(zhǔn)水準(zhǔn)（魅力性品質(zhì)的創(chuàng)造）（魅力性品質(zhì)的創(chuàng)造） 3.欲欲確保當(dāng)然品質(zhì)確保當(dāng)然品質(zhì)、當(dāng)然水、當(dāng)然水準(zhǔn)準(zhǔn)4.欲欲提前

8、對應(yīng)提前對應(yīng)可預(yù)見的課題可預(yù)見的課題 4.欲欲防止再發(fā)生防止再發(fā)生已出現(xiàn)的問已出現(xiàn)的問題題5.透過透過方案、方案、idea的追究的追究與實(shí)與實(shí)施可達(dá)成標(biāo)的施可達(dá)成標(biāo)的 5.透過問題的透過問題的原因究明原因究明與消與消除原因，可獲得解決除原因，可獲得解決判定結(jié)果判定結(jié)果合合計(jì)計(jì)分分?jǐn)?shù)數(shù)判定結(jié)果判定結(jié)果 （關(guān)係程度（三段評價(jià)）：大（關(guān)係程度（三段評價(jià)）：大=5；中；中=3；??；小=1）QC STORY判定表判定表 主題選定主題選定( (部分部分) ) 病患護(hù)士病患護(hù)士 傷口評估傷口評估能力不足能力不足 代班清潔人員工作內(nèi)容不一致（已提案）代班清潔人員工作內(nèi)容不一致（已提案） 提案主題提案主題 創(chuàng)建

9、以病患導(dǎo)向之燒燙傷中心作業(yè)流程創(chuàng)建以病患導(dǎo)向之燒燙傷中心作業(yè)流程 選定主題選定主題 52244420病患護(hù)士病患護(hù)士三班工作內(nèi)容三班工作內(nèi)容與常規(guī)不一致與常規(guī)不一致 病患護(hù)士病患護(hù)士 代班清潔人員代班清潔人員工作內(nèi)容不一工作內(nèi)容不一致致 566468 72 病患家屬病患家屬 燒燙傷作業(yè)流燒燙傷作業(yè)流程未明確程未明確 選定選定主題主題 重要重要性性 急迫急迫性性 圈員圈員能力能力 顧客顧客滿意滿意story 提提案案QC story主題評價(jià)主題評價(jià)提提案案主主題題 改善途徑改善途徑 顧客顧客 問題或課題問題或課題 QC STORY適用判定適用判定課題達(dá)成型課題達(dá)成型關(guān)係程度關(guān)係程度 問題解決型問

10、題解決型未曾有過，欲順利完未曾有過，欲順利完成成首次面臨首次面臨的工作的工作3 31 1 欲解決原來已在實(shí)施欲解決原來已在實(shí)施工作中的問題工作中的問題欲大幅度欲大幅度打破現(xiàn)況打破現(xiàn)況2 21 1 維持或提升現(xiàn)況水準(zhǔn)維持或提升現(xiàn)況水準(zhǔn)欲挑戰(zhàn)欲挑戰(zhàn)魅力性品質(zhì)魅力性品質(zhì)、魅力性水準(zhǔn)魅力性水準(zhǔn)3 32 2 確保當(dāng)然品質(zhì)、當(dāng)然確保當(dāng)然品質(zhì)、當(dāng)然水準(zhǔn)水準(zhǔn)提前應(yīng)對提前應(yīng)對可預(yù)見可預(yù)見的課的課題題3 31 1 防止再發(fā)生已出現(xiàn)的防止再發(fā)生已出現(xiàn)的問題問題透過透過方案，方案，IDEAIDEA的追的追究究與實(shí)施可達(dá)成標(biāo)的與實(shí)施可達(dá)成標(biāo)的3 31 1 透過究明與消除問題透過究明與消除問題的原因可獲得解決的原因可獲得

11、解決判定結(jié)果判定結(jié)果合計(jì)分?jǐn)?shù)合計(jì)分?jǐn)?shù) 判定結(jié)果判定結(jié)果 14146 6活動(dòng)計(jì)畫擬訂活動(dòng)計(jì)畫擬訂一一、預(yù)估各步驟預(yù)估各步驟所需時(shí)間所需時(shí)間二二、決定活動(dòng)決定活動(dòng)日程日程及及工作分配工作分配三三、擬訂活動(dòng)計(jì)畫書擬訂活動(dòng)計(jì)畫書, ,並取得並取得 上級核準(zhǔn)上級核準(zhǔn)四四、進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度控管進(jìn)度控管WHAT W HEN WH0HOWWHERE 擔(dān)擔(dān)方方地地活動(dòng)項(xiàng)目活動(dòng)項(xiàng)目/週週12341234123412341234當(dāng)當(dāng)法法點(diǎn)點(diǎn)主題選定主題選定 活動(dòng)計(jì)劃擬訂活動(dòng)計(jì)劃擬訂 課題明確化課題明確化 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定 方策擬訂方策擬訂 最適策追究最適策追究 對策實(shí)施與檢討對策實(shí)施與檢討 效果確認(rèn)效果確認(rèn) 標(biāo)

12、準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 檢討與改進(jìn)檢討與改進(jìn) - 表示計(jì)畫線，表示計(jì)畫線， 表示實(shí)施線表示實(shí)施線活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)度表活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)度表多元活動(dòng)計(jì)劃擬訂多元活動(dòng)計(jì)劃擬訂- -部份部份 44 1 3 1 3 4 2 4 1 3 5 1 2 3 4 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 2 41負(fù)責(zé)人56789101112月份週數(shù)最適策追究P目標(biāo)設(shè)定課題明確化最適策實(shí)施嘉琳文平嘉琳瑞方註註1 1註註2 2註註3 3註註4 4註一、註二、註三：由於註一、註二、註三：由於首次運(yùn)用課題達(dá)成型手法，首次運(yùn)用課題達(dá)成型手法，圈員較為生疏，故花了較圈員較為生疏，故花了較多時(shí)間熟悉多時(shí)間熟悉 註四在網(wǎng)頁製作部分，由註四在網(wǎng)頁

13、製作部分，由於院方尚未有單位製作網(wǎng)於院方尚未有單位製作網(wǎng)頁相關(guān)細(xì)則，於溝通架構(gòu)頁相關(guān)細(xì)則，於溝通架構(gòu)上花了較多時(shí)間上花了較多時(shí)間 課題明確化課題明確化 一、尋找一、尋找掌握項(xiàng)目掌握項(xiàng)目 二、把握現(xiàn)況水準(zhǔn)二、把握現(xiàn)況水準(zhǔn) 三、設(shè)定期望水準(zhǔn)三、設(shè)定期望水準(zhǔn) 四、計(jì)算望差值四、計(jì)算望差值( (期望期望- -現(xiàn)況現(xiàn)況) ) 五、攻堅(jiān)點(diǎn)擬定五、攻堅(jiān)點(diǎn)擬定 六、決定攻堅(jiān)點(diǎn)六、決定攻堅(jiān)點(diǎn) 評評價(jià)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目目 消消除除望望差差的的可可能能性性工工作作場場所所的的因因應(yīng)應(yīng)力力顧顧客客的的期期望望總總 分分決決定定攻攻堅(jiān)堅(jiān)點(diǎn)點(diǎn)題題目目掌握掌握項(xiàng)目項(xiàng)目現(xiàn)況現(xiàn)況水準(zhǔn)水準(zhǔn)期望期望水準(zhǔn)水準(zhǔn)望差望差值值攻堅(jiān)點(diǎn)攻堅(jiān)點(diǎn) （三段評

14、價(jià)：強(qiáng)：（三段評價(jià)：強(qiáng)：5分；中：分；中：3分；弱：分；弱：1分，圈員人數(shù)：分，圈員人數(shù)： 人，總分人，總分 分以上判定為採行攻堅(jiān)點(diǎn)）分以上判定為採行攻堅(jiān)點(diǎn)） 攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘表攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘表要求品質(zhì)展開系統(tǒng)圖要求品質(zhì)展開系統(tǒng)圖入院期間入院期間 親切及安全親切及安全的入院過程的入院過程人員對作業(yè)流程的瞭解人員對作業(yè)流程的瞭解 標(biāo)準(zhǔn)入院程序標(biāo)準(zhǔn)入院程序 住院期間住院期間清楚明瞭清楚明瞭治療過程治療過程專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì) 專業(yè)能力專業(yè)能力 人員配合度人員配合度 衛(wèi)教內(nèi)容一致衛(wèi)教內(nèi)容一致 多變化的娛樂設(shè)施多變化的娛樂設(shè)施 轉(zhuǎn)介服務(wù)轉(zhuǎn)介服務(wù) 諮詢管道諮詢管道 病情追蹤病情追蹤 居家照顧居家照顧 出院期間

15、出院期間衛(wèi)教內(nèi)容衛(wèi)教內(nèi)容淺顯易懂淺顯易懂排除寂寞排除寂寞無聊時(shí)間無聊時(shí)間能應(yīng)付可能能應(yīng)付可能發(fā)生的問題發(fā)生的問題衛(wèi)教工具實(shí)用衛(wèi)教工具實(shí)用 重要要求品質(zhì)評比重要要求品質(zhì)評比 住院流程住院流程 入院期間入院期間 住院期間住院期間 出院期間出院期間 要要求求品品質(zhì)質(zhì)特特性性人員人員對作對作業(yè)流業(yè)流程的程的瞭解瞭解標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入入院院流流程程專專業(yè)業(yè)醫(yī)醫(yī)療療團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)專專業(yè)業(yè)能能力力 人人員員配配合合度度 衛(wèi)衛(wèi)教教內(nèi)內(nèi)容容一一致致衛(wèi)衛(wèi)教教工工具具實(shí)實(shí)用用多多變變化化娛娛樂樂設(shè)設(shè)施施轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介服服務(wù)務(wù) 諮諮詢詢管管道道 病病情情追追蹤蹤 居居家家照照顧顧 顧顧客客期期望望 有安全感有安全感 5 55 5 5 5

16、 5 5 5 55 55 55 55 55 55 55 5清楚明瞭清楚明瞭 5 53 3 3 3 5 5 1 15 55 53 33 35 53 35 5不害怕不害怕 5 55 5 5 5 1 1 1 15 55 55 55 55 55 55 5重要要求品質(zhì)選定重要要求品質(zhì)選定 數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集 90/2/1990/4/30進(jìn)行滿意度調(diào)查，共收案進(jìn)行滿意度調(diào)查，共收案10人，平均人，平均39。項(xiàng)目項(xiàng)目 滿意比例滿意比例 入院時(shí)，護(hù)理人員的處理能讓您有安全感入院時(shí)，護(hù)理人員的處理能讓您有安全感 30%護(hù)理人員說話親切有禮並面帶微笑，能有耐心傾聽，並接納您的感受護(hù)理人員說話親切有禮並面帶微笑，能有

17、耐心傾聽，並接納您的感受 80%護(hù)理人員動(dòng)作輕柔，做事細(xì)心護(hù)理人員動(dòng)作輕柔，做事細(xì)心 60%會(huì)客時(shí)會(huì)主動(dòng)解釋病患的情況及解決您們的問題會(huì)客時(shí)會(huì)主動(dòng)解釋病患的情況及解決您們的問題 30%會(huì)客時(shí)，會(huì)主動(dòng)衛(wèi)教病患照顧的方法會(huì)客時(shí)，會(huì)主動(dòng)衛(wèi)教病患照顧的方法 20%出院前，有教導(dǎo)返家後居家照顧的方法出院前，有教導(dǎo)返家後居家照顧的方法 30%病房的設(shè)施讓您覺得滿意病房的設(shè)施讓您覺得滿意 30%護(hù)理人員答應(yīng)您們的事情都有完成，若無法做到能主動(dòng)說明護(hù)理人員答應(yīng)您們的事情都有完成，若無法做到能主動(dòng)說明 40%護(hù)理人員會(huì)主動(dòng)自我介紹護(hù)理人員會(huì)主動(dòng)自我介紹 50%您對本病房的護(hù)理服務(wù)整體滿意度您對本病房的護(hù)理服務(wù)整

18、體滿意度 20%平均比例平均比例 39%攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘( (一一) ) 重要重要品質(zhì)品質(zhì)特性特性衛(wèi)教衛(wèi)教工具工具實(shí)用實(shí)用 多變多變化的化的娛樂娛樂設(shè)施設(shè)施 5 55 55 5讓病患充讓病患充分了解衛(wèi)分了解衛(wèi)教內(nèi)容教內(nèi)容 2 2 項(xiàng)項(xiàng)實(shí)用衛(wèi)教實(shí)用衛(wèi)教工具工具（2 2項(xiàng)）項(xiàng)） 無實(shí)用無實(shí)用衛(wèi)教工衛(wèi)教工具（具（0 0） 5 55 55 5提昇病患提昇病患住院品質(zhì)住院品質(zhì) 2 2項(xiàng)項(xiàng) 娛樂項(xiàng)目娛樂項(xiàng)目（3 3項(xiàng)）項(xiàng)） 只有電只有電視視（1 1項(xiàng)）項(xiàng)） 5 55 55 5使人員在使人員在照顧病患照顧病患有共識有共識 8 8 項(xiàng)項(xiàng)一致性的一致性的衛(wèi)教內(nèi)容衛(wèi)教內(nèi)容（8 8項(xiàng)）項(xiàng)） 無統(tǒng)一無統(tǒng)一衛(wèi)教內(nèi)衛(wèi)

19、教內(nèi)容（容（0 0） 衛(wèi)教衛(wèi)教內(nèi)容內(nèi)容一致一致 住住院院期期間間預(yù)期預(yù)期效果效果 創(chuàng)創(chuàng)意意性性病患病患滿意滿意度度 選定選定攻攻堅(jiān)堅(jiān)點(diǎn)點(diǎn) 評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)項(xiàng)目 攻堅(jiān)點(diǎn)攻堅(jiān)點(diǎn)望望差差值值期望期望水準(zhǔn)水準(zhǔn) 現(xiàn)況現(xiàn)況水準(zhǔn)水準(zhǔn) 攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘( (二二) ) 535提供完整的提供完整的追蹤管道追蹤管道 1種種 增加為增加為2種種追蹤方式追蹤方式 病患自行病患自行於門診追於門診追蹤（蹤（1） 病情病情追蹤追蹤 重要重要品質(zhì)品質(zhì)特性特性諮詢諮詢管道管道 出院出院準(zhǔn)備準(zhǔn)備服務(wù)服務(wù) 555提供多元化提供多元化的諮詢管道的諮詢管道 2種種 多元化的諮多元化的諮詢管道詢管道（3種）種） 只有電話只有電話服務(wù)服務(wù)

20、（1種）種） 555提昇燒燙傷提昇燒燙傷病患居家生病患居家生活品質(zhì)活品質(zhì)2項(xiàng)項(xiàng) 制訂出院程制訂出院程序及出院準(zhǔn)序及出院準(zhǔn)備服務(wù)備服務(wù)(2) 無燒燙傷無燒燙傷出院準(zhǔn)備出院準(zhǔn)備服務(wù)流程服務(wù)流程（0） 555提供轉(zhuǎn)介服提供轉(zhuǎn)介服務(wù)務(wù) 1種種1種種 無（無（0） 轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)介服務(wù)服務(wù)出出院院期期間間 預(yù)預(yù)期期效效果果 創(chuàng)創(chuàng)意意性性病患病患滿意滿意度度 選選定定攻攻堅(jiān)堅(jiān)點(diǎn)點(diǎn) 評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)項(xiàng)目 攻堅(jiān)點(diǎn)攻堅(jiān)點(diǎn)望望差差值值期望期望水準(zhǔn)水準(zhǔn) 現(xiàn)況現(xiàn)況水準(zhǔn)水準(zhǔn) 掌握項(xiàng)目掌握項(xiàng)目( (調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查項(xiàng)目) ) 一、一、4M(人人,機(jī)機(jī),料料,法法); 5W(人人,事事,時(shí)時(shí),地地,物物)二、二、7M1E1T(4M+量測量

21、測,管理管理,士氣士氣, 環(huán)境環(huán)境,時(shí)間時(shí)間)三、三、適當(dāng)圖表適當(dāng)圖表(柏拉圖柏拉圖,系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖.)四、四、顧客聲音顧客聲音(QFD品質(zhì)機(jī)能展開品質(zhì)機(jī)能展開) 調(diào)調(diào)查查項(xiàng)項(xiàng)目目題題目目設(shè)設(shè)備備輸送能力輸送能力44.8T/hr人人需需4人操作人操作現(xiàn)況水準(zhǔn)現(xiàn)況水準(zhǔn)期望水準(zhǔn)期望水準(zhǔn)60T/hr3人人望差值望差值+15.2T/hr-1人人攻堅(jiān)點(diǎn)攻堅(jiān)點(diǎn) 候補(bǔ)候補(bǔ)輸送設(shè)備輸送設(shè)備規(guī)劃規(guī)劃監(jiān)控規(guī)劃監(jiān)控規(guī)劃消除消除望差望差的可的可行性行性工作工作場所場所因應(yīng)因應(yīng)能力能力上級上級主管主管的期的期望望採採用用攻攻堅(jiān)堅(jiān)點(diǎn)點(diǎn)綜綜合合評評價(jià)價(jià)評價(jià)項(xiàng)目評價(jià)項(xiàng)目3 3 3 93 2 3 8依三段評分法：大依三段評分法：

22、大3分，中分，中2分，小分，小1分，經(jīng)全體圈員評價(jià)，分，經(jīng)全體圈員評價(jià)，7分以上為攻堅(jiān)點(diǎn)。分以上為攻堅(jiān)點(diǎn)。物物樣品回收率樣品回收率89.1%100%+10.9%樣品回收樣品回收方式規(guī)劃方式規(guī)劃3 3 3 9方方法法出貨重量誤差出貨重量誤差率率3% (月月)1%-2%裝設(shè)磅秤裝設(shè)磅秤規(guī)劃規(guī)劃時(shí)時(shí)間間作業(yè)浪費(fèi)時(shí)間作業(yè)浪費(fèi)時(shí)間27.8分分/車次車次 0分分/車次車次 -27.8 -27.8分分/ /車次車次環(huán)環(huán)境境滿意度滿意度10.73分分28分分+17.27+17.27分分司機(jī)休息司機(jī)休息室規(guī)劃室規(guī)劃3 3 3 92 3 3 8 攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘Sheet4M1T1E例例100%瓶裝啤酒包裝作

23、業(yè)用水量瓶裝啤酒包裝作業(yè)用水量洗瓶機(jī)用水量洗瓶機(jī)用水量裝酒機(jī)用水量裝酒機(jī)用水量殺菌機(jī)用水量殺菌機(jī)用水量潤滑機(jī)用水量潤滑機(jī)用水量其其 他他(M3)80060040020050%累累 計(jì)計(jì) 影影 響響 度度49318486470N=832220%掌握項(xiàng)目掌握項(xiàng)目(柏拉圖柏拉圖例例)降低洗瓶降低洗瓶機(jī)用水量機(jī)用水量193(m3日日)改改為間為間歇性供水歇性供水並並與與洗瓶洗瓶機(jī)機(jī)同步同步引用溢流水作引用溢流水作補(bǔ)補(bǔ)充充用水用水改用循改用循環(huán)環(huán)水冷水冷卻卻系系統(tǒng)統(tǒng)消除溢流水消除溢流水產(chǎn)產(chǎn)生生改改變潤變潤滑供水系滑供水系統(tǒng)統(tǒng)得分得分結(jié)果結(jié)果 54 57 53 54 53 最後一道最後一道採採直接水源浪直

24、接水源浪費(fèi)費(fèi)水源水源補(bǔ)補(bǔ)充水充水採採直接水源直接水源真空泵冷真空泵冷卻卻採採直接水源直接水源消除溢流水消除溢流水改改變變供水供水方式方式掌握項(xiàng)目掌握項(xiàng)目望差值望差值攻攻 堅(jiān)堅(jiān) 點(diǎn)點(diǎn) 候候 補(bǔ)補(bǔ)改為間歇性供水並改為間歇性供水並與洗瓶機(jī)同步與洗瓶機(jī)同步引用溢流水作補(bǔ)充引用溢流水作補(bǔ)充用水用水改用循環(huán)水冷卻系改用循環(huán)水冷卻系統(tǒng)統(tǒng)消除溢流水產(chǎn)生消除溢流水產(chǎn)生改變潤滑供水系統(tǒng)改變潤滑供水系統(tǒng)降低裝酒降低裝酒機(jī)用水量機(jī)用水量 34(m3日日)降低殺菌降低殺菌機(jī)用水量機(jī)用水量降低潤滑降低潤滑機(jī)用水量機(jī)用水量 26(m3日日)37(m3日日)攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘(例例)系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法將事項(xiàng)間的關(guān)係透過系統(tǒng)化

25、展開將事項(xiàng)間的關(guān)係透過系統(tǒng)化展開目的目的/ /手段手段或或結(jié)果結(jié)果/ /原因原因的系統(tǒng)的系統(tǒng)圖，以提示事項(xiàng)的全貌、明確事圖，以提示事項(xiàng)的全貌、明確事項(xiàng)的重點(diǎn)，為追求達(dá)成目的與目標(biāo)項(xiàng)的重點(diǎn)，為追求達(dá)成目的與目標(biāo)的最適當(dāng)手段及策略之方法，稱為的最適當(dāng)手段及策略之方法，稱為系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法。系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法- -原因分析原因分析型型排水管高度錯(cuò)誤排水管高度錯(cuò)誤排水管阻塞粉塊排水管路阻塞水封箱水封箱補(bǔ)水異常補(bǔ)水異常液位計(jì)異常集水桶液位異常集水桶液位異常排水桶液位異常重合區(qū)回收太快重合區(qū)回收太快沒有按規(guī)定排水回回收收料料貯貯槽槽RVC含含水水份份偏偏高高VC貯槽設(shè)備貯槽設(shè)備異常異常水封箱設(shè)備水封箱設(shè)備異

26、常異常集水桶設(shè)備集水桶設(shè)備異常異常人員操作之人員操作之異常異常其他方面之其他方面之異常異常廢水槽排水不順廢水槽液位異常廢水槽壓力太高廢水槽壓力太高貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)改善性改善性 等級等級 126111162264系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法-對策擬訂對策擬訂型型到荼藝館開圈會(huì)到荼藝館開圈會(huì)到開圈會(huì)到開圈會(huì) 圓滿達(dá)成工作目標(biāo)圓滿達(dá)成工作目標(biāo)以求完全投入以求完全投入另闢雅室另闢雅室開圈會(huì)開圈會(huì)安排未婚人員安排未婚人員參參 與與 圈圈 會(huì)會(huì)強(qiáng)迫強(qiáng)迫結(jié)合年度目標(biāo)結(jié)合年度目標(biāo)與與 課課 方方 針針 書面報(bào)告不發(fā)表書面報(bào)告不發(fā)表加發(fā)半個(gè)月薪水加發(fā)半個(gè)月薪水 發(fā)表會(huì)後補(bǔ)休半日發(fā)表會(huì)後補(bǔ)休半日考考 績績 甲甲 等等 參參 加加 獎(jiǎng)

27、獎(jiǎng)有活動(dòng)經(jīng)費(fèi)利用有活動(dòng)經(jīng)費(fèi)利用定期舉辦聯(lián)誼活動(dòng)定期舉辦聯(lián)誼活動(dòng) 舉辦戶外活動(dòng)舉辦戶外活動(dòng) 多多 辦辦 觀觀 摩摩 會(huì)會(huì)組圈前教育訓(xùn)練組圈前教育訓(xùn)練觀摩其他圈會(huì)運(yùn)作觀摩其他圈會(huì)運(yùn)作每人輪流當(dāng)圈長每人輪流當(dāng)圈長判定判定效效 益益 性性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性迫切性迫切性可行性可行性跨組室或跨組室或部門人員部門人員全全 員員 參參 與與由課長當(dāng)圈長由課長當(dāng)圈長減少工作量減少工作量獎(jiǎng)獎(jiǎng) 勵(lì)勵(lì) 活活 動(dòng)動(dòng)激激 發(fā)發(fā) 潛潛 能能聯(lián)聯(lián) 絡(luò)絡(luò) 感感 情情人人 員員設(shè)設(shè) 備備方方 法法如如 何何 使使 團(tuán)團(tuán) 結(jié)結(jié) 圈圈 活活 動(dòng)動(dòng) 更更 活活 絡(luò)絡(luò)評定：半數(shù)以上圈員贊成者評定：半數(shù)以上圈員贊成者判定：評定三項(xiàng)（含）以上者判

28、定：評定三項(xiàng)（含）以上者系統(tǒng)矩陣圖法系統(tǒng)矩陣圖法（應(yīng)用於（應(yīng)用於對策擬訂對策擬訂） 三次展開三次展開二次展開二次展開一次展開一次展開對策方案對策方案可行可行性性效益效益性性經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)性性總分總分 判定判定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定 一、依據(jù)攻堅(jiān)點(diǎn)所能一、依據(jù)攻堅(jiān)點(diǎn)所能克服望差克服望差 的情形設(shè)定目標(biāo)值的情形設(shè)定目標(biāo)值 二、目標(biāo)設(shè)定理由二、目標(biāo)設(shè)定理由 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定- -滿意度滿意度 90%90%80%90%39%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%現(xiàn)況水準(zhǔn)標(biāo)竿水準(zhǔn)主管目標(biāo)本期目標(biāo)二年後水準(zhǔn)目標(biāo)設(shè)定理由目標(biāo)設(shè)定理由n現(xiàn)況水準(zhǔn)現(xiàn)況水準(zhǔn)：39。n標(biāo)竿水準(zhǔn)標(biāo)竿水準(zhǔn)：參考標(biāo)竿醫(yī)院（

29、馬偕醫(yī)院）：參考標(biāo)竿醫(yī)院（馬偕醫(yī)院）及主管要求滿意度達(dá)及主管要求滿意度達(dá)90%，但考慮圈員，但考慮圈員能力，經(jīng)討論後，圈員們一致決定先提能力，經(jīng)討論後，圈員們一致決定先提高一倍的水準(zhǔn)，故目標(biāo)設(shè)定為高一倍的水準(zhǔn)，故目標(biāo)設(shè)定為80%。方策擬訂方策擬訂 一、列舉一、列舉可能可能的方策案的方策案 二、預(yù)估二、預(yù)估期待效果期待效果 期待期待效效果果總總決決 攻堅(jiān)點(diǎn)攻堅(jiān)點(diǎn)方策方策一次展開一次展開方策方策二次展開二次展開顧顧客客滿滿意意度度營營業(yè)業(yè)額額效效益益性性 分分定定方方策策 （三段評價(jià)：大：（三段評價(jià)：大：5分；中：分；中：3分；?。悍?；?。?分，圈員人數(shù)：分，圈員人數(shù)： 人，總分人，總分 分以上判

30、定為採行對策）分以上判定為採行對策） 方策擬定方策擬定-效果評估表效果評估表方策擬定方策擬定( (一一) ) 項(xiàng)項(xiàng)次次攻堅(jiān)點(diǎn)攻堅(jiān)點(diǎn) 方策擬定方策擬定 評價(jià)評價(jià) 效效果果院內(nèi)院內(nèi)方針方針最適最適策策 7 7讓病患充份了衛(wèi)教內(nèi)讓病患充份了衛(wèi)教內(nèi)容容 製作衛(wèi)教圖卡製作衛(wèi)教圖卡 5 53 3 製作衛(wèi)教錄影帶製作衛(wèi)教錄影帶 5 53 3製作衛(wèi)教實(shí)物製作衛(wèi)教實(shí)物 5 53 38 8提供轉(zhuǎn)介服務(wù)提供轉(zhuǎn)介服務(wù) 建立轉(zhuǎn)介流程建立轉(zhuǎn)介流程 5 55 5 9 9提供多元化諮詢管道提供多元化諮詢管道 建立網(wǎng)頁、建立網(wǎng)頁、E-mailE-mail回覆回覆 5 53 3 設(shè)立意見箱設(shè)立意見箱 3 35 5 1010提供完

31、整的追蹤管道提供完整的追蹤管道 定期電話追蹤定期電話追蹤 5 55 5 設(shè)立燒燙傷門診設(shè)立燒燙傷門診 5 55 5 舉辦病友會(huì)舉辦病友會(huì) 5 53 31111提昇生活品質(zhì)提昇生活品質(zhì) 建立出院準(zhǔn)備流程建立出院準(zhǔn)備流程 5 55 5建立燒燙出院準(zhǔn)備服務(wù)建立燒燙出院準(zhǔn)備服務(wù) 5 55 5方策擬定的方法方策擬定的方法 一、發(fā)想法七工具一、發(fā)想法七工具(H7)二、創(chuàng)造性思考法二、創(chuàng)造性思考法 方方法法 階階段段 查查檢檢表表法法 希希望望點(diǎn)點(diǎn) 列列舉舉法法 腦腦力力 激激盪盪法法 NM 法法 焦焦點(diǎn)點(diǎn)法法 高高登登法法 屬屬性性 列列舉舉法法 型型態(tài)態(tài) 分分析析法法 一一, ,得得到到 i id de

32、 ea a 觀觀點(diǎn)點(diǎn) 二二 , , 提提 出出 著著 想想 的的i id de ea a( (瞬瞬間間靈靈感感, ,擠擠出出記記憶憶, ,提提出出) ) 三三 , , 培培 育育 成成 長長 ( ( 組組合合, ,擴(kuò)擴(kuò)大大, ,縮縮小小. . .) ) 四四 , , 提提 出出 發(fā)發(fā) 想想 的的i id de ea a( (具具體體案案, ,實(shí)實(shí)行行案案) ) 五五, ,養(yǎng)養(yǎng)成成發(fā)發(fā)想想力力 ( (具具體體案案) ) 註註: : :有效有效 : :使用有益使用有益 發(fā)想法七工具發(fā)想法七工具(H7)一一、查檢表法、查檢表法(檢核表法檢核表法)二二、希望點(diǎn)列舉法希望點(diǎn)列舉法三三、腦力激盪法、腦力激

33、盪法四四、NM法法五五、高登法、高登法六六、焦點(diǎn)法焦點(diǎn)法七七、型態(tài)分析法型態(tài)分析法希望點(diǎn)列舉法希望點(diǎn)列舉法手機(jī)的功能手機(jī)的功能:.可以當(dāng)隨身聽可以當(dāng)隨身聽.可以當(dāng)導(dǎo)航器可以當(dāng)導(dǎo)航器.可以量血壓可以量血壓.可以可以.缺點(diǎn)列舉法缺點(diǎn)列舉法雨傘的缺點(diǎn)雨傘的缺點(diǎn):.不下雨攜帶不方便不下雨攜帶不方便.雙手?jǐn)y物無空手撐傘雙手?jǐn)y物無空手撐傘.天晴時(shí)容易忘記帶走天晴時(shí)容易忘記帶走.傘頭會(huì)滴水傘頭會(huì)滴水.傘身會(huì)弄濕別人傘身會(huì)弄濕別人焦點(diǎn)法焦點(diǎn)法. .事先訂出最後結(jié)論事先訂出最後結(jié)論, ,出發(fā)點(diǎn)則不限制出發(fā)點(diǎn)則不限制, ,可以從可以從 不同角度出發(fā)不同角度出發(fā), ,只要最後能達(dá)到焦點(diǎn)上即可只要最後能達(dá)到焦點(diǎn)上即可

34、. .利用利用強(qiáng)制聯(lián)想強(qiáng)制聯(lián)想來產(chǎn)生新創(chuàng)意來產(chǎn)生新創(chuàng)意. .例例: :出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn) 強(qiáng)強(qiáng) 制制 聯(lián)聯(lián) 想想 過過 程程 焦焦 點(diǎn)點(diǎn) 秋秋落葉落葉集在一起集在一起積少成多積少成多 颱風(fēng)颱風(fēng) 大風(fēng)大風(fēng)房子倒房子倒存在床下存在床下沖走了沖走了 儲(chǔ)蓄儲(chǔ)蓄 下雨下雨洪水洪水堤防堤防有備無患有備無患型態(tài)分析法型態(tài)分析法.美國佛列茲美國佛列茲.瑞基瑞基1940年代初期於加州理工學(xué)院提出年代初期於加州理工學(xué)院提出.多適用於新製品多適用於新製品,技術(shù)技術(shù),包裝改良上包裝改良上.進(jìn)行步驟進(jìn)行步驟:1.找出要解決課題的構(gòu)成要素組合找出要解決課題的構(gòu)成要素組合 2.列舉各要素的所有獨(dú)立變數(shù)列舉各要素的所有獨(dú)立變數(shù) 3

35、.將獨(dú)立變數(shù)進(jìn)行創(chuàng)意組合將獨(dú)立變數(shù)進(jìn)行創(chuàng)意組合.例例: 人人 事事 時(shí)時(shí) 地地 物物 教授教授 喝咖啡喝咖啡 週末週末 咖啡廳咖啡廳 一束花一束花 女學(xué)生女學(xué)生 散步散步 午夜午夜 沙灘沙灘 神秘禮物神秘禮物 藝術(shù)家藝術(shù)家 KISS 黃昏黃昏 圖書館圖書館 戒指戒指創(chuàng)造力創(chuàng)造力? 一、一、敏銳力敏銳力 : : 一種察言觀色的能耐一種察言觀色的能耐, ,敏於覺察事敏於覺察事 物物, ,能發(fā)現(xiàn)漏洞能發(fā)現(xiàn)漏洞, ,需求及不尋常之處需求及不尋常之處. . 二、二、流暢力流暢力 : : 對於一種事情對於一種事情, ,能想出很多種不同的能想出很多種不同的 處理方式處理方式. .三、三、變通力變通力 : :

36、 一種觸類旁通或者隨機(jī)應(yīng)變的能力一種觸類旁通或者隨機(jī)應(yīng)變的能力. . 四、四、獨(dú)創(chuàng)力獨(dú)創(chuàng)力 : : 一種想法與眾不同的能力一種想法與眾不同的能力. .五、五、精進(jìn)力精進(jìn)力 : : 精益求精精益求精, ,錦上添花錦上添花, ,百尺竿頭更進(jìn)百尺竿頭更進(jìn) 一步的能力一步的能力. .創(chuàng)造性思考法創(chuàng)造性思考法一、一、5W2H(人人,事事,時(shí)時(shí),地地,物物)二、二、5why法法(五次為什麼五次為什麼?)三、三、4M(人人,機(jī)機(jī),料料,法法)四、四、改善四原則改善四原則(ECRS)五、團(tuán)體思考法五、團(tuán)體思考法/卡片集思法卡片集思法六、強(qiáng)制關(guān)聯(lián)法六、強(qiáng)制關(guān)聯(lián)法七、七、愚巧法愚巧法改善四原則改善四原則 一、一、

37、剔除剔除-E(Eliminale) 二、二、合併合併-C(Combine)三、三、重組重組-R(Rearrange) 四、四、簡化簡化-S(Simplify)愚巧法愚巧法一、一、斷根原理斷根原理: :電腦與印表機(jī)連結(jié)線電腦與印表機(jī)連結(jié)線.二、二、保險(xiǎn)原理保險(xiǎn)原理: :電梯門若未關(guān)好不能運(yùn)作電梯門若未關(guān)好不能運(yùn)作.三、三、自動(dòng)原理自動(dòng)原理: :紅外線自動(dòng)沖水紅外線自動(dòng)沖水.四、四、相等原理相等原理: :三孔插座三孔插座.五、五、順序原理順序原理: :編號編號, ,標(biāo)線標(biāo)線. . 六、六、隔離原理隔離原理: :發(fā)燒篩檢站發(fā)燒篩檢站.七、七、複製原理複製原理: :表單複寫表單複寫.八、八、層別原理層

38、別原理: :顏色別卷宗顏色別卷宗.九、九、警告原理警告原理: :蜂鳴器蜂鳴器, ,警示器警示器, ,紅燈紅燈.十、十、緩和原理緩和原理: :安全氣囊安全氣囊, ,安全帽安全帽.最適策追究最適策追究 一、預(yù)測一、預(yù)測障礙的排除障礙的排除( (可行性可行性 評估評估) )及及事前防止事前防止對策的對策的 檢討檢討 二、最適策的選定二、最適策的選定 評評價(jià)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目目總總決決 方策案方策案可可行行性性經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性急急迫迫性性達(dá)成達(dá)成可能可能性性 分分定定方方策策 （三段評價(jià)：大：（三段評價(jià)：大：5分；中：分；中：3分；分；?。盒。?分分，圈員人數(shù)：，圈員人數(shù)： 人，總分人，總分 分以上判定為採行對策）

39、分以上判定為採行對策）最適策追究最適策追究(一一)-最適策評估表最適策評估表方策案方策案障礙的判定障礙的判定副作用的判定副作用的判定消除障礙消除障礙（副作用）作法（副作用）作法判定判定 （判定評價(jià)：（判定評價(jià)：可；：可；X：否否） 最適策追究最適策追究(二二)-預(yù)測障礙排除檢討追究表預(yù)測障礙排除檢討追究表最適策追究最適策追究( (部份部份) ) 尋求相關(guān)機(jī)構(gòu)贊助尋求相關(guān)機(jī)構(gòu)贊助1 11 1無無3 33 3成本考量成本考量增購可增增購可增加復(fù)健運(yùn)加復(fù)健運(yùn)動(dòng)之設(shè)備動(dòng)之設(shè)備復(fù)健復(fù)健* *人員接受網(wǎng)頁課人員接受網(wǎng)頁課程教育程教育* *尋求相關(guān)單位協(xié)尋求相關(guān)單位協(xié)助助* *專科護(hù)理師指導(dǎo)?？谱o(hù)理師指導(dǎo)E

40、-mailE-mail回覆內(nèi)容回覆內(nèi)容 5 55 5人員回覆人員回覆不夠?qū)I(yè)不夠?qū)I(yè) 5 55 5技術(shù)不足技術(shù)不足時(shí)間人力成時(shí)間人力成本本 建立網(wǎng)頁建立網(wǎng)頁E-mailE-mail回回覆覆 自假自費(fèi)受訓(xùn)並實(shí)自假自費(fèi)受訓(xùn)並實(shí)際參與臨床照顧際參與臨床照顧 3 33 3學(xué)習(xí)效果學(xué)習(xí)效果未達(dá)預(yù)期未達(dá)預(yù)期 3 35 5名額限制名額限制成本考量成本考量 安排標(biāo)竿安排標(biāo)竿醫(yī)院學(xué)習(xí)醫(yī)院學(xué)習(xí) 嚴(yán)嚴(yán)重重度度 發(fā)生發(fā)生機(jī)率機(jī)率內(nèi)容內(nèi)容 嚴(yán)嚴(yán)重重度度 發(fā)生發(fā)生機(jī)率機(jī)率內(nèi)容內(nèi)容 因應(yīng)方案調(diào)整因應(yīng)方案調(diào)整 副作用判定副作用判定 障礙的判定障礙的判定 方策案方策案 註註: : :有效有效 : :使用有益使用有益 一部實(shí)施法

41、一部實(shí)施法.先暫時(shí)先暫時(shí)實(shí)施實(shí)施方策的方策的一部分一部分,從其結(jié)果取得從其結(jié)果取得 數(shù)據(jù)及事實(shí)數(shù)據(jù)及事實(shí),作為作為預(yù)估預(yù)估方策方策全部全部實(shí)施時(shí)狀實(shí)施時(shí)狀 況之方法況之方法.活用順序活用順序:1.計(jì)畫實(shí)施方法計(jì)畫實(shí)施方法 2.收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù) 3.進(jìn)行預(yù)測及評估進(jìn)行預(yù)測及評估 得失表得失表(M/D M表表).詳細(xì)追究方策的詳細(xì)追究方策的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)(Merit)及及缺點(diǎn)缺點(diǎn) (Demerit), 並整理成表格的工具並整理成表格的工具.活用順序活用順序:1.寫出優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)寫出優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn) 2.區(qū)別列出的意見區(qū)別列出的意見 3.依不同立場區(qū)別依不同立場區(qū)別 4.做意見的評估做意見的評估 矩陣圖法矩陣圖法

42、 在問題的事項(xiàng)中找尋相對的要素，在問題的事項(xiàng)中找尋相對的要素， 藉由藉由二元配置二元配置關(guān)係中的交點(diǎn)，探索關(guān)係中的交點(diǎn)，探索 問題所在及型態(tài)，並且提出解決問問題所在及型態(tài)，並且提出解決問 題的構(gòu)想，稱為題的構(gòu)想，稱為矩陣圖法矩陣圖法。 評評價(jià)價(jià)項(xiàng)項(xiàng)目目 主主題題 重重要要性性 迫迫切切性性 圈圈能能力力 上上級級 政政策策 總總分分 順順序序 選選定定 降降低低3 3A A 病病人人紅紅燈燈 使使用用次次數(shù)數(shù) 3 30 0 3 30 0 3 30 0 1 18 8 1 10 08 8 1 1 增增加加垃垃圾圾分分類類 之之確確定定率率 1 14 4 1 12 2 1 10 0 8 8 4 44

43、 4 3 3 提提高高住住院院病病患患 服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度 1 10 0 1 12 2 1 14 4 2 28 8 6 64 4 2 2 活動(dòng)任務(wù)分配活動(dòng)任務(wù)分配-T型矩陣圖型矩陣圖9090 0505 2323 9090 0505 3030 9090 0606 0606 9090 0606 1515 9090 0606 2020 9090 0606 2727 9090 0707 0606 9090 0707 1111 9090 0707 1919 9090 0707 2525 9090 0808 0101 9090 0808 0808 9090 0808 1515 9090 0808 292

44、9 9090 0909 0505 圈會(huì)圈會(huì) 任任 日期日期 務(wù)務(wù) 姓名姓名 進(jìn)度進(jìn)度 規(guī)劃規(guī)劃 掌握掌握 資料資料 收集收集 整理整理 改善改善 對策對策 規(guī)劃規(guī)劃 效果效果確認(rèn)確認(rèn)追蹤追蹤 發(fā)表發(fā)表 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 資料資料 林繼強(qiáng)林繼強(qiáng) 林文祥林文祥 鍾權(quán)富鍾權(quán)富 湯喬凱湯喬凱 陳廣星陳廣星 邱智田邱智田 何吉隆何吉隆 李石順李石順 主席主席 記錄記錄 主辦主辦 協(xié)辦協(xié)辦 註：註：1.1. 任務(wù)分任務(wù)分配依個(gè)人專長及工作需求來安排，設(shè)有主配依個(gè)人專長及工作需求來安排，設(shè)有主/ / 協(xié)辦擔(dān)當(dāng)各一人。協(xié)辦擔(dān)當(dāng)各一人。 要要因因分分析析問問題題點(diǎn)點(diǎn)系統(tǒng)別系統(tǒng)別設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)位位置置太太低低DC空空壓壓機(jī)機(jī)效

45、效率率差差材材質(zhì)質(zhì)適適用用性性不不佳佳切切換換搖搖桿桿斷斷裂裂裝裝卸卸工工具具不不當(dāng)當(dāng)水水箱箱蓋蓋冷冷卻卻水水溢溢出出壓壓縮縮空空氣氣水水份份多多AC空空壓壓機(jī)機(jī)效效率率差差合合 計(jì)計(jì)排氣系統(tǒng)排氣系統(tǒng)冷卻水系統(tǒng)冷卻水系統(tǒng)起動(dòng)空壓起動(dòng)空壓系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)備系統(tǒng)設(shè)備系統(tǒng)合合 計(jì)計(jì)1000212500119103030002020000211215910000000排排氣氣管管高高度度不不夠夠切切換換搖搖桿桿設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)不不良良水水箱箱蓋蓋設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)不不良良壓壓縮縮空空氣氣品品質(zhì)質(zhì)不不良良維維護(hù)護(hù)檢檢點(diǎn)點(diǎn)缺缺乏乏工工具具合合計(jì)計(jì)000011102001010111010120110000111121111900

46、000000000000000000000000111111322120100001001234.老王好像住在老王好像住在1號或號或2號號.老趙不是住在雙號老趙不是住在雙號.老楊不是住在邊間老楊不是住在邊間.老楊和老吳住在隔壁老楊和老吳住在隔壁矩陣圖法演練矩陣圖法演練A公司有六位主管即董事長、總經(jīng)理、協(xié)理、經(jīng)理、課長公司有六位主管即董事長、總經(jīng)理、協(xié)理、經(jīng)理、課長及股長等，他們的名字（順序不一定）是大山、大河、及股長等，他們的名字（順序不一定）是大山、大河、小花、小美、大雄及小麗等，條件如下：小花、小美、大雄及小麗等，條件如下：n大大 山：未婚、男山：未婚、男n大大 河：董事長的鄰居、男河：董

47、事長的鄰居、男n小小 花：股長的同學(xué)、未婚、女花：股長的同學(xué)、未婚、女n小小 美：已婚、女美：已婚、女n大大 雄：雄：25歲、男歲、男n小小 麗：未婚、女麗：未婚、女n總經(jīng)理：董事長孫子、男總經(jīng)理：董事長孫子、男n課課 長：協(xié)理的女婿長：協(xié)理的女婿箭頭圖法箭頭圖法將推行計(jì)畫之各作業(yè)項(xiàng)目，依其將推行計(jì)畫之各作業(yè)項(xiàng)目，依其從屬關(guān)係之順序連接，構(gòu)成一作從屬關(guān)係之順序連接，構(gòu)成一作業(yè)網(wǎng)。藉此擬訂最適當(dāng)?shù)娜粘逃?jì)業(yè)網(wǎng)。藉此擬訂最適當(dāng)?shù)娜粘逃?jì)畫，有效地管理進(jìn)度的方法，稱畫，有效地管理進(jìn)度的方法，稱為為箭頭圖法箭頭圖法。箭線圖製作規(guī)則箭線圖製作規(guī)則1.圖示記號和名稱圖示記號和名稱結(jié)點(diǎn)：作業(yè)的始點(diǎn)和終點(diǎn)結(jié)點(diǎn)：作

48、業(yè)的始點(diǎn)和終點(diǎn)作業(yè)：需要時(shí)間的作業(yè)作業(yè)：需要時(shí)間的作業(yè)虛作業(yè)：表示作業(yè)的相互關(guān)係虛作業(yè)：表示作業(yè)的相互關(guān)係不需任何時(shí)間的虛假作業(yè)不需任何時(shí)間的虛假作業(yè)1324結(jié)點(diǎn)號碼：結(jié)點(diǎn)中數(shù)字結(jié)點(diǎn)號碼：結(jié)點(diǎn)中數(shù)字參加全國比賽參加全國比賽第二次預(yù)演第二次預(yù)演（經(jīng)理經(jīng)理）第一次預(yù)演第一次預(yù)演（輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員）圈內(nèi)第二次發(fā)表練習(xí)圈內(nèi)第二次發(fā)表練習(xí)圈工作調(diào)整圈工作調(diào)整修訂修訂圈內(nèi)第一次發(fā)表練習(xí)圈內(nèi)第一次發(fā)表練習(xí)製作製作寄送中衛(wèi)發(fā)展中心寄送中衛(wèi)發(fā)展中心發(fā)表資料印製發(fā)表資料印製發(fā)表資料修訂發(fā)表資料修訂修訂投影片原稿修訂投影片原稿製作投影片原稿製作投影片原稿請上級核定資料請上級核定資料初稿修正初稿修正發(fā)表資料初稿發(fā)表資料初

49、稿發(fā)表方式構(gòu)想發(fā)表方式構(gòu)想圈員發(fā)表分工圈員發(fā)表分工上次發(fā)表資料校對上次發(fā)表資料校對活動(dòng)資料整理活動(dòng)資料整理作業(yè)名稱作業(yè)名稱代號代號、後行作業(yè)後行作業(yè)所需日數(shù)所需日數(shù)全體全體全體全體全體全體全體全體李李周周全體全體周周林林林林張張周周周周李李張張張、林張、林王、蔡王、蔡李李(圈長圈長)張、林張、林張、林張、林負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)人員【例一例一】參加全國團(tuán)結(jié)圈活動(dòng)發(fā)表大會(huì)作業(yè)表參加全國團(tuán)結(jié)圈活動(dòng)發(fā)表大會(huì)作業(yè)表註註：負(fù)責(zé)人員為負(fù)責(zé)人員為全體全體時(shí)，由圈長負(fù)責(zé)指揮掌握工作內(nèi)時(shí)，由圈長負(fù)責(zé)指揮掌握工作內(nèi)容及進(jìn)度，其餘人員協(xié)助。容及進(jìn)度，其餘人員協(xié)助。1參加全國團(tuán)結(jié)圈活動(dòng)發(fā)表大會(huì)箭頭圖參加全國團(tuán)結(jié)圈活動(dòng)發(fā)表大會(huì)箭

50、頭圖256781012911131416171819201534A2D2E2F1G2J1K7L3T1B1C1I1H2M2N2O1P1Q1R1S1箭頭圖法演練箭頭圖法演練321576B3E4A5D10C9dG5F4PDPC法法事前預(yù)測每一個(gè)過程所可能的結(jié)果事前預(yù)測每一個(gè)過程所可能的結(jié)果，事先盡量採取各種防範(fàn)措施，並，事先盡量採取各種防範(fàn)措施，並隨著事態(tài)的發(fā)展一方面進(jìn)行預(yù)測，隨著事態(tài)的發(fā)展一方面進(jìn)行預(yù)測，並同時(shí)作修正，並同時(shí)作修正，使結(jié)果導(dǎo)向預(yù)期的使結(jié)果導(dǎo)向預(yù)期的目標(biāo)目標(biāo)，稱為，稱為過程決策計(jì)畫圖法過程決策計(jì)畫圖法。PDPC法案例法案例預(yù)防貨物倒轉(zhuǎn)搬運(yùn)的預(yù)防貨物倒轉(zhuǎn)搬運(yùn)的PDPC(強(qiáng)制連結(jié)法強(qiáng)制連

51、結(jié)法)貨物貨物上岸上岸禁止倒轉(zhuǎn)禁止倒轉(zhuǎn)（用外國文（用外國文字書寫）字書寫）來了識字的送來了識字的送貨員貨員不識字送貨員不識字送貨員禁止倒轉(zhuǎn)禁止倒轉(zhuǎn)（註明注意）（註明注意）（圖）（圖）（圖（圖）（加吊環(huán)）（加吊環(huán)）（註明注意）（註明注意）（圖）（圖）（圖（圖）表示吊表示吊提位置提位置酒杯圖酒杯圖禁止倒轉(zhuǎn)禁止倒轉(zhuǎn)禁止倒轉(zhuǎn)禁止倒轉(zhuǎn)改變裝箱改變裝箱外形：外形：附加尖頂附加尖頂箱蓋箱蓋加裝防止加裝防止轉(zhuǎn)倒支架轉(zhuǎn)倒支架不瞭解標(biāo)圖送貨員不瞭解標(biāo)圖送貨員因貨物很重，以因貨物很重，以滾動(dòng)方式搬運(yùn)滾動(dòng)方式搬運(yùn)上下倒上下倒轉(zhuǎn)送達(dá)轉(zhuǎn)送達(dá)貨物貨物因無註明要注意，所以因無註明要注意，所以貨物倒轉(zhuǎn)送達(dá)貨物倒轉(zhuǎn)送達(dá)看不懂看不

52、懂注意標(biāo)語注意標(biāo)語不重視不重視標(biāo)圖標(biāo)圖（圖）（圖）（註明注意）（註明注意）最適策追究：螺絲定數(shù)管理最適策追究：螺絲定數(shù)管理 螺絲定數(shù)管理螺絲定數(shù)管理考慮用數(shù)的考慮用數(shù)的材料員數(shù)材料員數(shù)作業(yè)人員數(shù)作業(yè)人員數(shù)1次取次取1臺份臺份螺絲螺絲10臺份臺份 50臺份臺份作業(yè)後確作業(yè)後確認(rèn)點(diǎn)記號認(rèn)點(diǎn)記號無經(jīng)濟(jì)效益無經(jīng)濟(jì)效益無法完無法完全確保全確保浪費(fèi)工時(shí)浪費(fèi)工時(shí)廠商定數(shù)入庫廠商定數(shù)入庫方策方策產(chǎn)量不產(chǎn)量不定配合定配合意願(yuàn)低意願(yuàn)低拿螺絲計(jì)數(shù)拿螺絲計(jì)數(shù) 螺絲鎖入計(jì)數(shù)螺絲鎖入計(jì)數(shù)考慮用計(jì)數(shù)器考慮用計(jì)數(shù)器最適策為使用最適策為使用 螺絲鎖入自動(dòng)螺絲鎖入自動(dòng) 計(jì)數(shù)器計(jì)數(shù)器有有LOSS自動(dòng)計(jì)畫自動(dòng)計(jì)畫對策實(shí)施對策實(shí)施一、

53、一、執(zhí)行執(zhí)行改善案改善案二、轉(zhuǎn)動(dòng)二、轉(zhuǎn)動(dòng)P-D-C-A三、調(diào)查對其他部門或特性三、調(diào)查對其他部門或特性 有無有無副作用副作用 對策名稱對策名稱 掌握項(xiàng)目掌握項(xiàng)目 對策對策whathow內(nèi)容：內(nèi)容：改善對象改善對象實(shí)施步驟實(shí)施步驟 對策實(shí)施：對策實(shí)施：who 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人when 實(shí)施期間實(shí)施期間where 實(shí)施地點(diǎn)實(shí)施地點(diǎn)對策對策達(dá)到達(dá)到未達(dá)未達(dá)處置：處置：目標(biāo)列標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)列標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)再對策目標(biāo)再對策 對策效果：對策效果： 改善對策執(zhí)行情形改善對策執(zhí)行情形 掌握項(xiàng)目改善效果掌握項(xiàng)目改善效果( (與期望水準(zhǔn)比較與期望水準(zhǔn)比較) )對策實(shí)施與檢討對策實(shí)施與檢討P DCA最適策實(shí)施最適策實(shí)施-方策群組四

54、方策群組四 現(xiàn)況描述現(xiàn)況描述 給予病患衛(wèi)教時(shí)無可用之衛(wèi)教輔助工具給予病患衛(wèi)教時(shí)無可用之衛(wèi)教輔助工具 P 方策方策群組群組 1.製作衛(wèi)教圖卡製作衛(wèi)教圖卡2.製作衛(wèi)教實(shí)物製作衛(wèi)教實(shí)物3.製作衛(wèi)教錄影帶製作衛(wèi)教錄影帶 實(shí)施實(shí)施日期日期90/11/09至至90/12/28D 實(shí)實(shí)施施過過程程及及重重點(diǎn)點(diǎn) 製作衛(wèi)教圖卡製作衛(wèi)教圖卡 討論衛(wèi)教中所需之圖片，圈會(huì)中決議以電腦討論衛(wèi)教中所需之圖片，圈會(huì)中決議以電腦圖片，代替衛(wèi)教圖片。圖片，代替衛(wèi)教圖片。製作衛(wèi)教實(shí)物製作衛(wèi)教實(shí)物與營養(yǎng)師討論製作衛(wèi)教實(shí)物相關(guān)管道，建議與營養(yǎng)師討論製作衛(wèi)教實(shí)物相關(guān)管道，建議可採取其他方式取代，可採取其他方式取代， 決議以合適的書籍圖

55、決議以合適的書籍圖片，代替衛(wèi)教實(shí)物。片，代替衛(wèi)教實(shí)物。製作衛(wèi)教錄影帶製作衛(wèi)教錄影帶另外考量人力及設(shè)備技術(shù)上問題而改用陽光另外考量人力及設(shè)備技術(shù)上問題而改用陽光基金會(huì)所提供之錄影帶基金會(huì)所提供之錄影帶負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人胡瑞方胡瑞方蘇文平蘇文平 新增之新增之衛(wèi)教書籍衛(wèi)教書籍新增之新增之衛(wèi)教錄影帶衛(wèi)教錄影帶最適策實(shí)施最適策實(shí)施-方策群組四方策群組四1.將早晚需播放一次復(fù)健錄影帶，列入三將早晚需播放一次復(fù)健錄影帶，列入三 班工作職責(zé)，現(xiàn)已持續(xù)實(shí)施中。班工作職責(zé)，現(xiàn)已持續(xù)實(shí)施中。2.書本已列入圖書管理並編碼。書本已列入圖書管理並編碼。3.錄影帶列入燒燙傷中心財(cái)產(chǎn)並列入點(diǎn)班錄影帶列入燒燙傷中心財(cái)產(chǎn)並列入點(diǎn)班標(biāo)標(biāo)

56、準(zhǔn)準(zhǔn)化化A1.12/5已完成書本糖尿病的卡路里控已完成書本糖尿病的卡路里控制圖鑑、食物熱量一覽表之訂購。制圖鑑、食物熱量一覽表之訂購。 2.目前衛(wèi)教工具共有圖片、書本、錄影帶目前衛(wèi)教工具共有圖片、書本、錄影帶 三項(xiàng)。三項(xiàng)。確確認(rèn)認(rèn)C最適策實(shí)施最適策實(shí)施-方策群組五方策群組五 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人李雅雯李雅雯簡慎萱簡慎萱 設(shè)置燒燙傷專屬網(wǎng)頁設(shè)置燒燙傷專屬網(wǎng)頁 安排人員接受網(wǎng)頁製作課程並於安排人員接受網(wǎng)頁製作課程並於1/11完成，正完成，正式使用。式使用。 意見箱意見箱於燙傷中心入口處設(shè)立病患意見箱，每日檢查於燙傷中心入口處設(shè)立病患意見箱，每日檢查是否有反應(yīng)單。是否有反應(yīng)單。燒燙傷門診燒燙傷門診提出成立燒

57、燙傷門診初步概念，並與整型外科提出成立燒燙傷門診初步概念，並與整型外科醫(yī)師達(dá)成共識醫(yī)師達(dá)成共識舉辦病友會(huì)舉辦病友會(huì)：預(yù)計(jì)滿：預(yù)計(jì)滿2年舉辦病友回娘家活動(dòng)年舉辦病友回娘家活動(dòng)實(shí)實(shí)施施過過程程及及重重點(diǎn)點(diǎn)D D 1.建立專屬網(wǎng)頁建立專屬網(wǎng)頁 2.設(shè)立燒燙傷門診設(shè)立燒燙傷門診3.設(shè)立意見箱設(shè)立意見箱 4.舉辦病友會(huì)舉辦病友會(huì)目前病患出院後，皆自行依門診時(shí)間返診，若傷口有變化，目前病患出院後，皆自行依門診時(shí)間返診，若傷口有變化，則須病患自行到院處理，無法得知病患返家後之適應(yīng)狀況。則須病患自行到院處理，無法得知病患返家後之適應(yīng)狀況。 實(shí)施實(shí)施日期日期90/11/03至至91/01/11方策方策群組群組

58、P P 現(xiàn)況現(xiàn)況描述描述 燒燙傷中心網(wǎng)頁燒燙傷中心網(wǎng)頁最適策實(shí)施最適策實(shí)施-方策群組五方策群組五制定燒燙傷中心網(wǎng)頁維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)。制定燒燙傷中心網(wǎng)頁維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)。 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化A1.完成設(shè)立燒燙傷門診，回診率為完成設(shè)立燒燙傷門診，回診率為 100%。2.完成意見箱設(shè)置完成意見箱設(shè)置 3.完成燒燙傷中心專屬網(wǎng)頁完成燒燙傷中心專屬網(wǎng)頁 確確認(rèn)認(rèn)C效果確認(rèn)效果確認(rèn)一、把一、把實(shí)施結(jié)果實(shí)施結(jié)果與與改善目標(biāo)改善目標(biāo)加以比較加以比較二、注意衍生的效果二、注意衍生的效果, ,尤其負(fù)效果應(yīng)採尤其負(fù)效果應(yīng)採 取因應(yīng)措施取因應(yīng)措施三、列舉出三、列舉出直接的直接的, ,定量的定量的, ,經(jīng)過確認(rèn)的經(jīng)過確認(rèn)的 效果效果( (經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益) )四、列舉出四、列舉出間接的間接的, ,衍生的或衍生的或無形的無形的效效 果果( (雷達(dá)圖或條列式雷達(dá)圖或條列式) )效果確認(rèn)效果確認(rèn)-有形成果有形成果有形成果39%87.5%80%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%改善前水準(zhǔn)本期目標(biāo)改善後水準(zhǔn)滿意度整體滿意比例：由整體滿意比例：由39%提昇至提昇至87.5%目標(biāo)達(dá)成率：目標(biāo)達(dá)成率：118%，進(jìn)步率