商業(yè)物業(yè)管理

1、商業(yè)物業(yè)管理商業(yè)物業(yè)管理目目 錄錄1、商業(yè)物業(yè)含義及類型2、商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn)3、商業(yè)物業(yè)前期導(dǎo)入4、客戶服務(wù)管理5、裝修服務(wù)管理6、商鋪設(shè)施、設(shè)備維保服務(wù)管理7、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)與維護(hù)管理8、安全服務(wù)管理9、保潔服務(wù)管理10、保險(xiǎn)管理11、撤鋪管理前言 物業(yè)管理作為一種不動(dòng)產(chǎn)管理模式起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。“物業(yè)”一詞是由英語(yǔ)property引譯而來(lái)，其含義有“財(cái)產(chǎn)”、“資產(chǎn)”、“擁有物”、“房地產(chǎn)”等是一個(gè)較為廣義的范疇。隨著我國(guó)對(duì)外改革開(kāi)放，市場(chǎng)化的不斷深入，物業(yè)管理作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，面臨改革帶來(lái)的充滿生機(jī)的龐大市場(chǎng)，中國(guó)物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，已經(jīng)在

2、深圳、上海、北京等地逐步形成企業(yè)化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化管理和社會(huì)化服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制。在二十年的探索與實(shí)踐中，一批優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)脫穎而出，為開(kāi)創(chuàng)中國(guó)的物業(yè)管理譜寫了輝煌的篇章，形成了富有中國(guó)特色的物業(yè)管理體系，有效推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。 伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，集商業(yè)經(jīng)營(yíng)、休閑娛樂(lè)等多種功能于一體用途更加廣泛的綜合商業(yè)樓宇在全國(guó)迅速崛起，與此同時(shí)，綜合商業(yè)樓宇的物業(yè)管理問(wèn)題也不容忽視地?cái)[在了人們眼前。 以下就商業(yè)物業(yè)管理問(wèn)題來(lái)談一談。 1.0 1.0 商業(yè)物業(yè)服務(wù)的含義及類型商業(yè)物業(yè)服務(wù)的含義及類型 商業(yè)物業(yè)包括各類商場(chǎng)、購(gòu)物中心、購(gòu)物廣場(chǎng)及各種專業(yè)性市場(chǎng)等，其中，融購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、金融等多種服務(wù)

3、功能于一體的大型商場(chǎng)物業(yè)也稱綜合性商業(yè)樓宇。隨著房地產(chǎn)商品化進(jìn)程的發(fā)展，這些商場(chǎng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)也出現(xiàn)了各種形式，其經(jīng)營(yíng)方式多種多樣。1.1 1.1 商業(yè)物業(yè)管理的含義商業(yè)物業(yè)管理的含義商業(yè)物業(yè)：商業(yè)物業(yè)：是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購(gòu)物場(chǎng)所。其中，公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產(chǎn)類型，與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體。而公共性商業(yè)樓宇一般會(huì)有很多獨(dú)立的商家從事經(jīng)營(yíng)，各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)都有，范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服務(wù)性行業(yè)

4、和各種娛樂(lè)場(chǎng)所。它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的概念，是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容主要包括單體商場(chǎng)物業(yè)(百貨大樓、零售店)，所以它與普通小區(qū)物業(yè)管理既存在共性，又有其特殊性。 1.2 1.2 商業(yè)物業(yè)管理的類型商業(yè)物業(yè)管理的類型從建筑結(jié)構(gòu)上來(lái)分：商場(chǎng)物業(yè)有敞開(kāi)式的市場(chǎng)和廣場(chǎng)型；同時(shí)也有封閉式的購(gòu)物中心型。從功能上來(lái)分：有綜合性的專業(yè)購(gòu)物中心；也有商住兩用型的。 商場(chǎng)進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外， 安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因 此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場(chǎng)在發(fā)生突發(fā)事 件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。 要物業(yè)

5、管理服務(wù)面向業(yè)主和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切 為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人 和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物 環(huán)境。這是商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的根本原則 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分 散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散， 管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。 2.0 2.0 商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn)商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn) 顧客到商場(chǎng)購(gòu)物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和 下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪 的開(kāi)張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開(kāi)張、 關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng) 營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影

6、響。 來(lái)商鋪的顧客，有開(kāi)車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車 和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場(chǎng)管理增加了 壓力。車輛管理好壞直接影響著商場(chǎng)物業(yè)管理水平的整 體體現(xiàn)。 2.0 2.0 商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn)商業(yè)物業(yè)的管理特點(diǎn) 3.03.0商業(yè)物業(yè)管理前期介入商業(yè)物業(yè)管理前期介入 3.1 項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段 3.7 商戶裝修管理 3.6 主力店物業(yè)服務(wù) 3.3 商業(yè)物業(yè)管理準(zhǔn)備階段 3.4 物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)研工作 3.5 物業(yè)管理成本測(cè)算 3.2 項(xiàng)目施工階段 3.13.1項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段3.1.1 根據(jù)商業(yè)管理房產(chǎn)技術(shù)條件，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，組織相關(guān)的專業(yè)工程師進(jìn)行圖紙會(huì)審，會(huì)審的重點(diǎn)放在高低壓配電

7、系統(tǒng)、水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)的劃分及外立面的方式等。 3.1.2 從商場(chǎng)日常經(jīng)營(yíng)需要出發(fā)提出合理建議 商業(yè)物業(yè)管理在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就介入方案的修改、優(yōu)化和決策，把平時(shí)管理實(shí)踐過(guò)程中掌握的信息反饋給設(shè)計(jì)師，在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的實(shí)際需要，提高設(shè)計(jì)品質(zhì)。及時(shí)帶來(lái)使用人和管理人長(zhǎng)期積累的信息，對(duì)在規(guī)劃設(shè)計(jì)中可能存在的不足和遺漏，在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)或建設(shè)前提請(qǐng)開(kāi)發(fā)商加以修正，使規(guī)劃設(shè)計(jì)更合理。 3.2.1 3.2.1 物物業(yè)業(yè)竣工竣工時(shí)驗(yàn)時(shí)驗(yàn)收疏忽收疏忽會(huì)為會(huì)為后期物后期物業(yè)業(yè)管管理造成管理理造成管理難題難題 3.2 3.2 項(xiàng)目施工階段項(xiàng)目施工階段 3.2.2 3.2.2 必必須須利用管理公司的利

8、用管理公司的專業(yè)專業(yè)能力能力實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效管理效管理 3.2.3 3.2.3 在商在商業(yè)業(yè)部分部分內(nèi)內(nèi)裝施工裝施工階階段段關(guān)關(guān)注注內(nèi)內(nèi)容容 3.2.4 3.2.4 在暖通在暖通設(shè)備設(shè)備安裝、安裝、調(diào)試調(diào)試、接管、接管階階段重段重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注設(shè)備設(shè)備、管路安裝、管路安裝質(zhì)質(zhì)量，安裝情量，安裝情況況是否是否滿滿足使用需求足使用需求 3.3 3.3 商業(yè)物業(yè)管理準(zhǔn)備階段商業(yè)物業(yè)管理準(zhǔn)備階段 提前策劃管理方案 建立完善實(shí)用的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 收集和掌握第一手資料 3.4.1 主要調(diào)研內(nèi)容可比項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，員工薪酬水平及專業(yè)能力，專業(yè)管理水平，物業(yè)管理地方法規(guī)及行業(yè)慣例，物業(yè)服務(wù)特色，市場(chǎng)分

9、包方水平及能力等。 3.4.2 法規(guī)及政策調(diào)研 了解項(xiàng)目所在地工商、物價(jià)政策；涉及消防、安全及車輛管理的公安及消防政策；了解商業(yè)物業(yè)水、電、氣及供暖消費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)；了解當(dāng)?shù)丨h(huán)保政策要求；了解當(dāng)?shù)匦袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)、物料價(jià)格、工程維修市場(chǎng)情況等。 3.4.3 編制物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 1)本地物業(yè)行業(yè)概況、當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)和政策；2)本地物業(yè)管理市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)水平分析；3)物業(yè)管理支持資源的調(diào)查分析;4)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(相似樓盤)的物業(yè)管理情況分析;3.4 3.4 物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)研工作物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)研工作 構(gòu)構(gòu)成成3.5.1 商業(yè)物業(yè)管理成本的主要由以下方面構(gòu)成1)人工費(fèi)用2)環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)3)治安防范成本4)

10、綠化養(yǎng)護(hù)成本5)公共設(shè)施設(shè)備維保費(fèi)6)公共能耗費(fèi)用7)管理費(fèi)用8)保險(xiǎn)費(fèi)。9)不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)。10)管理酬金。11)稅金 3.5.2 由于商業(yè)物業(yè)管理中涉及眾多業(yè)態(tài)，各業(yè)態(tài)的物業(yè)管理界面不盡相同，因而它們的物業(yè)管理成本是不一樣的。因此，商業(yè)物業(yè)管理測(cè)算較住宅、寫字樓物業(yè)費(fèi)測(cè)算要復(fù)雜。商業(yè)物業(yè)費(fèi)測(cè)算前必須確定下列條件： 公司管理架構(gòu)、管理模式和薪酬體系確定； 水、電、氣等能源費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政策明確； 物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)明確; 各商業(yè)業(yè)態(tài)管理界面確定； 服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定等。 條條件件3.5 3.5 物業(yè)管理成本測(cè)算物業(yè)管理成本測(cè)算 3.6.1 前期管理階段主力店物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容 1）協(xié)助招

11、商部門與主力店的租賃談判，重點(diǎn)協(xié)助審核租賃合同中涉及商業(yè)物業(yè)管理的相關(guān)條款，如：主力店工程設(shè)施設(shè)備類型、使用界面（如獨(dú)立使用或共用等）；2）進(jìn)行物業(yè)管理合同談判，重點(diǎn)確定雙方物業(yè)服務(wù)界面和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3）協(xié)助招商、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)公司與主力店的進(jìn)場(chǎng)技術(shù)對(duì)接，保證主力店順利進(jìn)場(chǎng)裝修施工；4）對(duì)主力店裝修施工進(jìn)行監(jiān)管，保證現(xiàn)場(chǎng)施工秩序，并符合有關(guān)技術(shù)規(guī)范和管理規(guī)定 3.6.2 正常經(jīng)營(yíng)階段主力店物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容 1）按照合同約定對(duì)主力店提供物業(yè)服務(wù)，收取管理費(fèi)用；2）對(duì)主力店物業(yè)管理情況進(jìn)行監(jiān)督，尤其是消防管理及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，以消除各類安全隱患；3）協(xié)調(diào)主力店與其他商戶、與政府主管部門之間的關(guān)系，

12、維護(hù)其良好的經(jīng)營(yíng)秩序和經(jīng)營(yíng)環(huán)境；4）與主力店定期溝通，處理主力店提出的各類投訴；5）當(dāng)主力店中止租賃協(xié)議時(shí)，協(xié)助各部門簽訂撤場(chǎng)協(xié)議，進(jìn)行各類費(fèi)用清算；并按照相關(guān)約定接收主力店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地。 3.6.3 不同業(yè)態(tài)主力店物業(yè)服務(wù)界面要點(diǎn) 主力店在大型商業(yè)物業(yè)內(nèi)所占面積比率高，客流量大，涉及業(yè)態(tài)廣，是大型商業(yè)物業(yè)內(nèi)重要的客戶。各商業(yè)物業(yè)對(duì)主力店的管理方式多樣，所涉及的管理界面也不同。如：超市百貨餐飲KTV、電子娛樂(lè)、影院 建材、家居電器賣場(chǎng) 3.6 3.6 主力店物業(yè)服務(wù)主力店物業(yè)服務(wù) Add TitleClick to edit title styleClick to edit title style

13、Click to edit title styleClick to edit title styleClick to edit title styleClick to edit title style開(kāi)業(yè)前3-4個(gè)月，成立由招商、工程、物管等相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員組成跨部門裝修管理小組，對(duì)管轄區(qū)商戶裝修實(shí)施統(tǒng)一管理。 1）編制裝修手冊(cè)為商戶及施工單位提供便利及指引， 該手冊(cè)在與商戶簽訂租賃合同時(shí)予以派發(fā)。2）制定裝修管理制度，明確裝修管理中各部門工作職 責(zé)及工作流程。 商戶進(jìn)場(chǎng)裝修前，應(yīng)辦理交接手續(xù)要求商戶在開(kāi)業(yè)前90天60天提交裝修圖紙商戶須自行向消防、衛(wèi)生、防疫等政府有關(guān)部門申請(qǐng)審批， 并應(yīng)獲得

14、以上部門的批準(zhǔn)。現(xiàn)場(chǎng)材料進(jìn)場(chǎng)通道、工具運(yùn)輸、退場(chǎng)內(nèi)裝交叉施工工期管理施工檢查驗(yàn)收制定嚴(yán)格的開(kāi)業(yè)計(jì)劃和裝修進(jìn)度時(shí)間表 3.7.2 編制裝修管理工作流程和管理制度 3.7 3.7 商戶裝修管理商戶裝修管理 3.7.3裝修管理控制環(huán)節(jié)糾紛、投訴接待 報(bào)修接待 走訪回訪 內(nèi)外聯(lián)系 4.0 4.0 客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理接待與聯(lián)系 5.0 5.0 裝修服務(wù)管理裝修服務(wù)管理商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂裝修管理協(xié)議”現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面： 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修 對(duì)

15、裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理 6.06.0商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。 商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ?，漆黑的營(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款帶來(lái)不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來(lái)不利影響。所以應(yīng)

16、選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。 7.07.0商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理 工程性質(zhì)的確定 建筑物維修的檔案管理 維修或施工工程的管理 檢查監(jiān)督 8.0 8.0 安全服務(wù)管理安全服務(wù)管理制定切合本商場(chǎng)實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；各商鋪及物業(yè)管理的各部門都要把各自防火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。 安全

17、秩序維護(hù)管理防竊防盜的管理 監(jiān)控中心管理 安全服務(wù)管理 治安管理 消防管理 商場(chǎng)的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。 外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等；內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、樓梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場(chǎng)所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境。 9.0 9.0 保潔服務(wù)管理保潔服務(wù)管理10.0 10.0 保險(xiǎn)管理保險(xiǎn)管理 商業(yè)物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對(duì)業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施： 工程或服務(wù)的公眾責(zé)