零售門(mén)店銷售禮儀實(shí)用實(shí)戰(zhàn)精煉漂亮學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1零售門(mén)店銷售禮儀實(shí)用實(shí)戰(zhàn)精煉漂亮零售門(mén)店銷售禮儀實(shí)用實(shí)戰(zhàn)精煉漂亮第一頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。中國(guó)歷史傳承不可或缺的重要組成部分茶“”道何為茶道： 烹茶飲茶的藝術(shù)茶道是一種以茶為媒的生活禮儀，也被認(rèn)為是修身養(yǎng)性的一種方式，它通過(guò)沏茶、賞茶、飲茶、增進(jìn)友誼，美心修德，學(xué)習(xí)禮法，是很有益的一種和美儀式。第1頁(yè)/共84頁(yè)第二頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。就是品賞茶的美感之道。通過(guò)沏茶、賞茶、聞茶、飲茶、增進(jìn)友誼，美心修德，學(xué)習(xí)禮法，是很有益的一種和美儀式。第2頁(yè)/共84頁(yè)第三頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的相 互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)

2、為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式 。 禮儀的本質(zhì) 就是尊重。第3頁(yè)/共84頁(yè)第四頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。第4頁(yè)/共84頁(yè)第五頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。個(gè)人基本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀第5頁(yè)/共84頁(yè)第六頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。儀容禮儀儀態(tài)禮儀第6頁(yè)/共84頁(yè)第七頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。 儀容禮儀的一般原則儀容禮儀的一般原則干凈干凈整潔整潔修飾修飾避人避人第7頁(yè)/共84頁(yè)第八頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。第8頁(yè)/共84頁(yè)第九頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。自然協(xié)調(diào)第9頁(yè)/共84頁(yè)第十頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。男士?jī)x容禮儀 簡(jiǎn)潔的發(fā)型 不得蓄須

3、 保持面部清潔第10頁(yè)/共84頁(yè)第十一頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。glodlion發(fā)型發(fā)型第11頁(yè)/共84頁(yè)第十二頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。glodlion飾物飾物第12頁(yè)/共84頁(yè)第十三頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。glodlion制服（某連鎖企業(yè)要求，供參考）2.穿黑色薄絲襪穿黑色薄絲襪3.穿深色單鞋穿深色單鞋（ 身高身高160CM以上，鞋跟在以上，鞋跟在3-5CM身高身高160CM以下，鞋跟在以下，鞋跟在5-8CM）1.搭配絲巾搭配絲巾第13頁(yè)/共84頁(yè)第十四頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。體態(tài)語(yǔ)言表情舉止第14頁(yè)/共84頁(yè)第十五頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。信息

4、傳遞公式信息傳遞（100%）=表情（55%）+語(yǔ)氣（38%）+語(yǔ)言（7%）第15頁(yè)/共84頁(yè)第十六頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。眼神的種類眼神的許可范圍眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 第16頁(yè)/共84頁(yè)第十七頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限 適合在公事活動(dòng)中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限 適合于社交場(chǎng)合使用第17頁(yè)/共84頁(yè)第十八頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。眼神的許可范圍 上限：額頭 下限：第二顆紐扣 左右：雙肩第18頁(yè)/共84頁(yè)第十九頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 注視時(shí)限：談話時(shí)間的30%60% 直盯著對(duì)方 東張西望、心不在

5、焉 雙眼無(wú)神、茫然麻木第19頁(yè)/共84頁(yè)第二十頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。微笑是世界通用的語(yǔ)言； 是人際交往的“潤(rùn)滑劑”。第20頁(yè)/共84頁(yè)第二十一頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。第21頁(yè)/共84頁(yè)第二十二頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。glodlion笑容第22頁(yè)/共84頁(yè)第二十三頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。glodlion 聲音語(yǔ)態(tài)(強(qiáng)調(diào))第23頁(yè)/共84頁(yè)第二十四頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。站姿坐姿蹲姿 站姿坐姿蹲姿 站姿坐姿蹲姿 第24頁(yè)/共84頁(yè)第二十五頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。第25頁(yè)/共84頁(yè)第二十六頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。女士四指并攏，虎

6、口張開(kāi)，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開(kāi)呈“V”型男士可將兩腳分開(kāi)，與肩同寬第26頁(yè)/共84頁(yè)第二十七頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。第27頁(yè)/共84頁(yè)第二十八頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。“正坐”式最正規(guī)的場(chǎng)合第28頁(yè)/共84頁(yè)第二十九頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。雙腿斜放式第29頁(yè)/共84頁(yè)第三十頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。前伸后曲式第30頁(yè)/共84頁(yè)第三十一頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。第31頁(yè)/共84頁(yè)第三十二頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。第32頁(yè)/共84頁(yè)第三十三頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。第33頁(yè)/共84頁(yè)第三十四頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn)

7、三十六分。第34頁(yè)/共84頁(yè)第三十五頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。第35頁(yè)/共84頁(yè)第三十六頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。高低式第36頁(yè)/共84頁(yè)第三十七頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。引領(lǐng)手勢(shì)體語(yǔ)禁忌第37頁(yè)/共84頁(yè)第三十八頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。橫擺式 單臂、雙臂斜下式 第38頁(yè)/共84頁(yè)第三十九頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。前擺式橫擺式第39頁(yè)/共84頁(yè)第四十頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。雙臂側(cè)擺式”請(qǐng)”雙臂橫擺式”請(qǐng)”第40頁(yè)/共84頁(yè)第四十一頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。第41頁(yè)/共84頁(yè)第四十二頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。忌抱膀忌雙手恰腰忌小

8、動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時(shí)手勢(shì)不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響 第42頁(yè)/共84頁(yè)第四十三頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。見(jiàn)面禮儀電話禮儀語(yǔ)言交際禮儀第43頁(yè)/共84頁(yè)第四十四頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀見(jiàn)面見(jiàn)面禮儀禮儀第44頁(yè)/共84頁(yè)第四十五頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。職務(wù)/職業(yè)性稱呼 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L(zhǎng) 王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼 稱呼姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之間對(duì)普通人的稱呼 以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來(lái)稱呼第45頁(yè)/共84頁(yè)第四十六頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。握手的

9、順序握手的力度與時(shí)間握手的形式握手禁忌第46頁(yè)/共84頁(yè)第四十七頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。握手的順序 尊者居先原則：上級(jí)、社會(huì)地位高者、年長(zhǎng)者、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的時(shí)間 3秒左右，以握上一兩下為宜。第47頁(yè)/共84頁(yè)第四十八頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。單手握手扣手式握手雙握式握手第48頁(yè)/共84頁(yè)第四十九頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手第49頁(yè)/共84頁(yè)第五十頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。名片的遞送名片的接收第50頁(yè)/共84頁(yè)第五十一頁(yè)，編輯于星期

10、三：四點(diǎn) 三十六分。要分清對(duì)象和場(chǎng)合遞送“五步曲”1.將名片拿出來(lái)2.將名片正對(duì)著接受者3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前傾15遞送出去5.“很高興認(rèn)識(shí)你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”等第51頁(yè)/共84頁(yè)第五十二頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。身體前傾15接收“謝謝”接到后先當(dāng)面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回遞名片第52頁(yè)/共84頁(yè)第五十三頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。電話的語(yǔ)言禮儀撥打電話的禮儀接聽(tīng)電話的禮儀手機(jī)禮儀第53頁(yè)/共84頁(yè)第五十四頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。使用禮貌用語(yǔ) “您好，這里是XX”、 “請(qǐng)”、“不必客氣”、“麻煩您”語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)速適

11、中信息內(nèi)容簡(jiǎn)介 用最簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言將意思表達(dá)出來(lái)，給 人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善 多用肯定語(yǔ)，少用否定語(yǔ)，多用致歉詞和請(qǐng)托詞，忌生硬傲慢的語(yǔ)氣第54頁(yè)/共84頁(yè)第五十五頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。 9:00-11:00am，3:00-5:00 通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，3-5分 鐘為宜，避開(kāi)剛上下班時(shí) 要找的人的職務(wù)、頭銜、 通話要點(diǎn)、便箋 第55頁(yè)/共84頁(yè)第五十六頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。 主動(dòng)問(wèn)候：您好！你好！ 自報(bào)家門(mén) 專心聆聽(tīng)，給予積極的反饋 道別語(yǔ) 通話完畢電話放置要輕 尊者先放電話 第56頁(yè)/共84頁(yè)第五十七頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)對(duì)謙和 鈴響不

12、過(guò)三；自報(bào)家門(mén)專心聆聽(tīng)，積極反饋 熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄 不可輕易告知受話人的行蹤及個(gè)人信息第57頁(yè)/共84頁(yè)第五十八頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。 公共場(chǎng)合，手機(jī)要調(diào)成震動(dòng)或無(wú)聲；不可若無(wú)旁人 隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的褲兜第58頁(yè)/共84頁(yè)第五十九頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語(yǔ)言交際技巧第59頁(yè)/共84頁(yè)第六十頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。目光表情體態(tài)手勢(shì)第60頁(yè)/共84頁(yè)第六十一頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。私人距離 0.5米常規(guī)距離 0.51.5米之間禮儀距離 1.53米之間公共距離 3米以上第61頁(yè)/共84頁(yè)第六十二頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三

13、十六分。保持距離變換位置改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)第62頁(yè)/共84頁(yè)第六十三頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。滔滔不絕語(yǔ)言粗俗隨意打斷他人抱怨不斷口頭語(yǔ)太多 第63頁(yè)/共84頁(yè)第六十四頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。慎選話題巧用委婉善用夸贊避免失言第64頁(yè)/共84頁(yè)第六十五頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。銷售服務(wù)準(zhǔn)備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧 第65頁(yè)/共84頁(yè)第六十六頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備 第66頁(yè)/共84頁(yè)第六十七頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。關(guān)心第67頁(yè)/共84頁(yè)第六十八頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目要求要求整體整體

14、干凈、整潔干凈、整潔頭發(fā)頭發(fā)長(zhǎng)度合適、不凌亂、無(wú)頭屑、無(wú)異味、清爽長(zhǎng)度合適、不凌亂、無(wú)頭屑、無(wú)異味、清爽面部面部干凈、無(wú)異物、不油膩、無(wú)胡須干凈、無(wú)異物、不油膩、無(wú)胡須妝面妝面自然、協(xié)調(diào)自然、協(xié)調(diào)口腔口腔無(wú)異物、無(wú)異味無(wú)異物、無(wú)異味手部手部干凈、指甲長(zhǎng)度小于干凈、指甲長(zhǎng)度小于1.5mm飾品佩戴飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過(guò)三樣、不夸張協(xié)調(diào)、不超過(guò)三樣、不夸張服裝服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪鞋襪干凈、協(xié)調(diào)干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表 第68頁(yè)/共84頁(yè)第六十九頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。宣傳資料相關(guān)知識(shí)疑難問(wèn)題解答價(jià)目表票據(jù) 第69頁(yè)/共84頁(yè)第七十頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。問(wèn)候微笑引領(lǐng)

15、引導(dǎo)傾聽(tīng)介紹解答服務(wù)歡送第70頁(yè)/共84頁(yè)第七十一頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分?？吹摹耙I(lǐng)”聽(tīng)的“技巧”說(shuō)的“藝術(shù)” 第71頁(yè)/共84頁(yè)第七十二頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。目光接觸的時(shí)間和范圍 時(shí)間：進(jìn)門(mén)時(shí)、傾聽(tīng)時(shí)、30%-60%觀察不同顧客的不同購(gòu)物行為 不同性別 不同年齡 不同職業(yè) 不同消費(fèi)水平察言觀色 第72頁(yè)/共84頁(yè)第七十三頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。聽(tīng)、說(shuō)比例應(yīng)該是2：1聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度 體態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時(shí)有回應(yīng)、身體不晃動(dòng)聆聽(tīng)時(shí)要有耐心 不要輕易打斷別人適時(shí)的引導(dǎo)顧客說(shuō) 了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)理解對(duì)方全部的信息 第73頁(yè)/共84頁(yè)第七十四頁(yè)，編

16、輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。第74頁(yè)/共84頁(yè)第七十五頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。迎賓用語(yǔ)類： 您好！ 歡迎光臨！ 請(qǐng)進(jìn)！ 請(qǐng)這邊走！ 您請(qǐng)坐。第75頁(yè)/共84頁(yè)第七十六頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。友好詢問(wèn)類： 謝謝！ 請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？ 有什么需要的嘛？ 請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？ 我給您介紹一下好嗎？ 好的，沒(méi)問(wèn)題。 第76頁(yè)/共84頁(yè)第七十七頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。招待介紹類： 您請(qǐng)這邊坐！ 請(qǐng)喝茶！ 有什么不明白的請(qǐng)盡管吩咐。 隨便看看。 第77頁(yè)/共84頁(yè)第七十八頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。請(qǐng)求道歉類： 實(shí)在對(duì)不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。 不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說(shuō)一下嗎？ 請(qǐng)您稍等一下！ 打擾您一下！ 抱歉讓您久等了！ 很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒(méi)辦法再便宜了。第78頁(yè)/共84頁(yè)第七十九頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。恭維贊揚(yáng)類： 您真有眼光，這款是我們這里最好賣的一種了！ 您是我見(jiàn)過(guò)的最識(shí)貨的買(mǎi)家?。?您這條裙子真好看，我覺(jué)得如果再搭條項(xiàng)鏈就更好看了！ 第79頁(yè)/共84頁(yè)第八十頁(yè)，編輯于星期三：四點(diǎn) 三十六分。送客道別類： 請(qǐng)您慢走！ 歡迎下次再來(lái)！ 多謝惠顧！ 感謝您的惠顧！ 有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話 ！ 不買(mǎi)也沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興！ 很高興