工欲善其事必先利其器——管理工具篇

1、姓名:吳曉雯手機(jī)欲善其事必先利其器-管理工具篇管理工具相關(guān)圖選取主題現(xiàn)狀分析對(duì)策研討及計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)對(duì)策實(shí)施效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化撰寫(xiě)報(bào)告書(shū)成果發(fā)表CDA活動(dòng)步驟魚(yú)骨圖找原因柏拉圖抓重點(diǎn)腦力激蕩法激創(chuàng)意查檢表收數(shù)據(jù)直方圖顯分布散布圖看相關(guān)圖形法收成果練習(xí)練習(xí)（思維死角）（思維死角）1 1、鐵球（一個(gè)皮球掉在樹(shù)洞里，用灌水的辦法可以拿出來(lái)，一個(gè)玻璃球掉在樹(shù)洞里，應(yīng)該怎么辦？）、鐵球（一個(gè)皮球掉在樹(shù)洞里，用灌水的辦法可以拿出來(lái)，一個(gè)玻璃球掉在樹(shù)洞里，應(yīng)該怎么辦？）2 2、鈔票、鈔票( (某集團(tuán)公司聘請(qǐng)總經(jīng)理一職，在緊張激烈的競(jìng)爭(zhēng)后，只有三人參加最后的面試，主考官要某集團(tuán)公司聘請(qǐng)總經(jīng)

2、理一職，在緊張激烈的競(jìng)爭(zhēng)后，只有三人參加最后的面試，主考官要求每位應(yīng)聘者可提出三個(gè)問(wèn)題，計(jì)算出他口袋里的錢(qián)數(shù)，同時(shí)讓助手作了示范求每位應(yīng)聘者可提出三個(gè)問(wèn)題，計(jì)算出他口袋里的錢(qián)數(shù)，同時(shí)讓助手作了示范“您口袋里有多少?gòu)埬诖镉卸嗌購(gòu)堚n票？鈔票？”“”“共有幾種面值的鈔票？共有幾種面值的鈔票？”等等。假如你是應(yīng)聘者，你應(yīng)該怎么提問(wèn)？等等。假如你是應(yīng)聘者，你應(yīng)該怎么提問(wèn)？) ) QC七大手法是什么？功能？目 錄分析的思路分析的工具-魚(yú)骨圖、思維導(dǎo)圖分析的方法-5W2H+28問(wèn)+5個(gè)WHY重點(diǎn)因素的界定 -ABC分析法（點(diǎn)檢表、柏拉圖）改善計(jì)劃的制訂甘特圖改善行動(dòng)的實(shí)施-管理循環(huán)法（PDCA）分析的思

3、路 是什么明確要達(dá)到的目標(biāo) 為什么明確目標(biāo)達(dá)成的必要性 怎么做整合資源，制訂切實(shí)可行解決方案是什么是什么為什么為什么怎么做怎么做分析的工具魚(yú)骨頭確定不良現(xiàn)象，根據(jù)既定要素分析原因思維導(dǎo)圖運(yùn)用圖文并重的技巧，開(kāi)啟人類(lèi)大腦的無(wú)限潛能原因一原因一原因二原因二原因三原因三原因型原因型項(xiàng)目一項(xiàng)目一項(xiàng)目二項(xiàng)目二項(xiàng)目三項(xiàng)目三做法一做法一做法二做法二做法三做法三分類(lèi)分類(lèi)對(duì)策型對(duì)策型整理問(wèn)整理問(wèn)題型題型A、整理問(wèn)題型魚(yú)骨圖整理問(wèn)題型魚(yú)骨圖（各要素與特性值間 不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系）B、原因型魚(yú)骨圖、原因型魚(yú)骨圖（魚(yú)頭在右，特性值通常以“為什么”來(lái)描述） C、對(duì)策型魚(yú)骨圖、對(duì)策型魚(yú)骨圖（魚(yú)頭在左，特性值

4、通常以“如何提高/改善”來(lái)描述） 分析的工具魚(yú)骨圖一、魚(yú)骨圖分類(lèi)二、魚(yú)骨圖概述及適用場(chǎng)合主主骨骨中中骨骨大大骨骨小小骨骨1.魚(yú)頭：寫(xiě)特性值，要解決的問(wèn)題；2.大骨：寫(xiě)大要因（層別類(lèi)別），大要因必須用中性詞描述；3.中骨：寫(xiě)中要因，中要因跟特性值要有直接的原因-問(wèn)題關(guān)系， 使用價(jià)值判斷；4.小骨：寫(xiě)小要因，小要因應(yīng)分析至可以直接下決策。（孫骨）繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行，小骨與大骨平行。三、魚(yú)骨圖相關(guān)術(shù)語(yǔ)魚(yú)魚(yú)頭頭1.1.分析問(wèn)題原因分析問(wèn)題原因/ /結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)A、針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)選擇層別法（現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)“人機(jī)料法環(huán)”、管理類(lèi)管理類(lèi)“人事時(shí)地人事時(shí)地物物”、銷(xiāo)售類(lèi)、銷(xiāo)售類(lèi)“人員、渠道

5、、廣告、競(jìng)爭(zhēng)和其它人員、渠道、廣告、競(jìng)爭(zhēng)和其它 ”等）；B、按頭腦風(fēng)暴分別對(duì)層別類(lèi)別找出所有可能的原因（因素）；C、大要因必須用中性詞描述（不說(shuō)明好壞）、中、小要因必須使用價(jià)值判斷（如“不良”）；中要因跟特性值、小要因跟中要因間要有直接的原因-問(wèn)題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下決策。2.2.魚(yú)骨圖繪制魚(yú)骨圖繪制A、填寫(xiě)魚(yú)頭（按為什么不好的方式描述），畫(huà)出主骨 ；B、畫(huà)出大骨，填寫(xiě)大要因 ；C、畫(huà)出中骨、小骨，填寫(xiě)中小要因；D、用特殊符號(hào)標(biāo)識(shí)重要因素 ；四、魚(yú)骨圖制作案例-整理型魚(yú)骨圖制作員工流失率員工流失率招聘質(zhì)量試用期員工管理新員工培訓(xùn)培訓(xùn)與職業(yè)生涯體系設(shè)計(jì)管理人員培訓(xùn)職業(yè)生涯規(guī)劃績(jī)效管理體

6、系績(jī)效管理運(yùn)作效果績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效應(yīng)用薪酬體系設(shè)計(jì)工資核算準(zhǔn)確案例-原因型魚(yú)骨圖制作產(chǎn)品開(kāi)發(fā)失敗產(chǎn)品開(kāi)發(fā)失敗沒(méi)有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的路標(biāo)指引貿(mào)然進(jìn)入陌生領(lǐng)域研發(fā)與市場(chǎng)、采購(gòu)、生產(chǎn)脫節(jié)同樣問(wèn)題多次重復(fù)被動(dòng)響應(yīng)需求產(chǎn)品開(kāi)發(fā)缺乏規(guī)范流程支撐保密意識(shí)薄弱，技術(shù)外泄缺少知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的激勵(lì)機(jī)制管理人員多技術(shù)出身，不職業(yè)化長(zhǎng)期救火缺少歷史數(shù)據(jù)計(jì)劃頻繁變更職位和待遇設(shè)定錯(cuò)誤資源難以在項(xiàng)目間調(diào)配考核困難重技術(shù)，輕市場(chǎng)缺少階段成本控制項(xiàng)目投入與產(chǎn)出失衡項(xiàng)目預(yù)算不規(guī)范、不準(zhǔn)確追求技術(shù)而忽視成本案例-策略型魚(yú)骨圖制作如何快速擴(kuò)如何快速擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模大銷(xiāo)售規(guī)模提高售后服務(wù)及時(shí)性降低客戶(hù)投訴率豐富品項(xiàng)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提升產(chǎn)品質(zhì)量加大品牌宣傳力

7、度加大廣告投放力度價(jià)格體系促銷(xiāo)活動(dòng)提高營(yíng)銷(xiāo)人員技能加強(qiáng)培訓(xùn)提高營(yíng)銷(xiāo)人員積極性制定激勵(lì)辦法n 各組討論主題： 要求：要求：1、根據(jù)現(xiàn)工作崗位主題自擬；2、畫(huà)出魚(yú)骨圖分析；3、制定對(duì)應(yīng)的“行動(dòng)計(jì)劃”；4、委派一名代表上臺(tái)分享成果，其他組可補(bǔ)充要點(diǎn)。課堂演練魚(yú)骨圖n 清晰的思路n 超強(qiáng)的記憶n 高效的學(xué)習(xí)n 有序的人生分析的工具思維導(dǎo)圖1從一張白紙的中心開(kāi)始繪制，周?chē)舫隹瞻?。（紙張橫放紙張橫放）2用一幅圖像或圖畫(huà)表達(dá)你的中心思想。（中央圖三種或者更多的顏色）中央圖三種或者更多的顏色）3在繪制過(guò)程中使用顏色。（相關(guān)的色彩，圖示、符號(hào)）相關(guān)的色彩，圖示、符號(hào)）4將中心圖像和主要分支連接起來(lái)，然后把主要

8、分支和二級(jí)分支連接起來(lái)，再把三級(jí)分支和二級(jí)分支連接起來(lái)，依此類(lèi)推。（次主題次主題3-73-7個(gè)）個(gè)）5讓思維導(dǎo)圖的分支自然彎曲而不是像一條直線(xiàn)。（線(xiàn)條粗細(xì)合理）線(xiàn)條粗細(xì)合理）6在每條線(xiàn)上使用一個(gè)關(guān)鍵詞。7自始至終使用圖形。（層次感，可用層次感，可用 3D3D圖）圖）思維導(dǎo)圖七個(gè)步驟n 1、從一張白紙的中心開(kāi)始繪制，周?chē)舫隹瞻?；（橫放）n 2、用一幅圖像或圖畫(huà)表達(dá)你的中心思想；（次主題3-7個(gè)）n 3、在繪制過(guò)程中使用顏色；（三種或更多顏色）n 4、將中心圖像和主要分支連接起來(lái)，然后把主要分支和二級(jí)分支連接起來(lái)，再把三級(jí)和二級(jí)連接起來(lái)，依次類(lèi)推；（線(xiàn)條粗細(xì)合理、使用聯(lián)想，各種相關(guān)色彩、圖示、符

9、號(hào)）n 5、讓思維導(dǎo)圖的分支自然彎曲不是像一條直線(xiàn)；（間隔）n 6、在每條線(xiàn)上使用一個(gè)關(guān)鍵詞；n 7、自始自終使用圖形。（層次感、3D圖）分析的工具思維導(dǎo)圖繪制n 各組討論主題： 要求：要求：1、有魅力的中年男人/女人 ；未來(lái)的我；甜蜜愛(ài)情；2、委派一名代表上臺(tái)分享成果，其他組可補(bǔ)充要點(diǎn)。課堂演練思維導(dǎo)圖1 1、5W2H5W2H：WHO（何人）、WHEN（何時(shí)）、WHERE（何地）、WHY（為何）、WHAT（何事）、HOW TO DO（如何做）、 HOW MUCH（花費(fèi)多少） 2 2、2828問(wèn)：?jiǎn)枺?W2HX4個(gè)問(wèn)題=28問(wèn) 3 3、5 5個(gè)為什么：個(gè)為什么：在分析出的原因后，層層深入問(wèn)5次

10、為什么，從而揭開(kāi)問(wèn)題的本質(zhì)和追查最源頭的不良原因分析的方法5W2H+28問(wèn)1層次2層次3層次4層次結(jié)論WHO是誰(shuí)為什么是他有更合適的人嗎為什么是更合適的人定人WHEN什么時(shí)候?yàn)槭裁丛谶@個(gè)時(shí)候有更合適的時(shí)間嗎為什么是更合適的時(shí)間定時(shí)WHERE什么地點(diǎn)為什么在這個(gè)地點(diǎn)有更合適的地點(diǎn)嗎為什么是更合適的地點(diǎn)定位WHY什么原因?yàn)槭裁词沁@個(gè)原因有更合適的理由嗎為什么是更合適的理由定原因WHAT什么事情為什么做這個(gè)事情有更合適的事情嗎為什么是更合適的事情定事HOW如何去做為什么采用這個(gè)方法有更合適的方法嗎為什么有更合適的方法定方法HOW MUCH花費(fèi)多少為什么要這些花費(fèi)有更合理的花費(fèi)嗎為什么是更合理的花費(fèi)定

11、耗費(fèi)分析的方法5W2H+28問(wèn)分析的方法5WHY空調(diào)未關(guān)空調(diào)未關(guān)員工未及時(shí)關(guān)閉員工未及時(shí)關(guān)閉員工沒(méi)有意識(shí)員工沒(méi)有意識(shí)行政監(jiān)督不到位行政監(jiān)督不到位未責(zé)任到人未責(zé)任到人制度不合理制度不合理第1為什么不良現(xiàn)象第2為什么第3為什么第4為什么第5為什么表表1-2 81-2 8月份銷(xiāo)售中心過(guò)程不良數(shù)累積百分比表月份銷(xiāo)售中心過(guò)程不良數(shù)累積百分比表不良數(shù)：次不良數(shù)：次100%148合計(jì)100%1.9%3培訓(xùn)缺勤898.1%3.4%5庫(kù)容未達(dá)標(biāo)794.7%4.7%7測(cè)驗(yàn)不合格 690%6.8%10583.2%8.1%12未安排客戶(hù)475.1%15%22未安排重點(diǎn)客戶(hù)360.1%24.3%36呼出未達(dá)標(biāo)235.8

12、%35.8%53在線(xiàn)未達(dá)標(biāo)1累積百分比（%）占不良總數(shù)百分比(%)不良數(shù)不良項(xiàng)目序號(hào)客戶(hù)跟丟重點(diǎn)因素界定點(diǎn)檢表柏拉圖分析：在經(jīng)過(guò)分析篩選之后，用查檢表得出影響問(wèn)題的原因共有柏拉圖分析：在經(jīng)過(guò)分析篩選之后，用查檢表得出影響問(wèn)題的原因共有8 8項(xiàng)，在以上項(xiàng)，在以上8 8項(xiàng)原因之中，前三項(xiàng)就占到了總影響度的項(xiàng)原因之中，前三項(xiàng)就占到了總影響度的75.1%75.1%，若對(duì)此問(wèn)題抓重點(diǎn)，就應(yīng)該前三項(xiàng)三，若對(duì)此問(wèn)題抓重點(diǎn)，就應(yīng)該前三項(xiàng)三個(gè)原因進(jìn)行重點(diǎn)分析，尋找解決問(wèn)題的對(duì)策，才能省時(shí)高效的解決問(wèn)題。個(gè)原因進(jìn)行重點(diǎn)分析，尋找解決問(wèn)題的對(duì)策，才能省時(shí)高效的解決問(wèn)題。1 1、左軸代表量（金額、時(shí)間、左軸代表量（金

13、額、時(shí)間、次數(shù)等），右軸代表累計(jì)百分次數(shù)等），右軸代表累計(jì)百分比，無(wú)箭頭。比，無(wú)箭頭。2 2、項(xiàng)目別寬度統(tǒng)一，虛線(xiàn)向上、項(xiàng)目別寬度統(tǒng)一，虛線(xiàn)向上平移。平移。3 3、將各矩形連接對(duì)角線(xiàn)，填上、將各矩形連接對(duì)角線(xiàn)，填上累計(jì)百分比。累計(jì)百分比。4 4、柏拉圖的項(xiàng)目別可以用大骨，、柏拉圖的項(xiàng)目別可以用大骨，也可以用中骨或小骨，但不能也可以用中骨或小骨，但不能混在一起使用混在一起使用5 5、其他項(xiàng)目放在最后，不可能、其他項(xiàng)目放在最后，不可能高于第二項(xiàng)或第三項(xiàng)高于第二項(xiàng)或第三項(xiàng)重點(diǎn)因素界定柏拉圖在線(xiàn)在線(xiàn) 呼出呼出 重點(diǎn)重點(diǎn) 安排安排 跟丟跟丟 測(cè)驗(yàn)測(cè)驗(yàn) 庫(kù)容庫(kù)容 培訓(xùn)培訓(xùn)甘特圖的定義 甘特圖（計(jì)劃用）又稱(chēng)

14、橫道圖、條形圖。甘特圖是以橫線(xiàn)來(lái)表示每個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)的起止時(shí)間，橫軸表示時(shí)間，縱軸表示要安排的活動(dòng)項(xiàng)目，線(xiàn)條表示在整個(gè)期間上計(jì)劃的和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。虛線(xiàn)代表計(jì)劃，實(shí)線(xiàn)代表實(shí)施，實(shí)線(xiàn)在虛線(xiàn)前代表計(jì)劃提前，實(shí)線(xiàn)在虛線(xiàn)后代表計(jì)劃落后，按實(shí)際進(jìn)度進(jìn)行繪制，出現(xiàn)偏差備注說(shuō)明。行動(dòng)實(shí)施甘特圖計(jì)劃計(jì)劃(Plan)：是指建立改善的目標(biāo)及是指建立改善的目標(biāo)及行動(dòng)方案行動(dòng)方案 1）分析過(guò)去的事實(shí)，提出未來(lái)的假設(shè)，分析過(guò)去的事實(shí)，提出未來(lái)的假設(shè)，以設(shè)計(jì)行動(dòng)的方案，使能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)以設(shè)計(jì)行動(dòng)的方案，使能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)2 2）計(jì)劃階段：找出存在問(wèn)題的原因；分）計(jì)劃階段：找出存在問(wèn)題的原因；分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；找出其中

15、主要原因；析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；找出其中主要原因；擬訂措施計(jì)劃（預(yù)計(jì)效果）四個(gè)步驟。擬訂措施計(jì)劃（預(yù)計(jì)效果）四個(gè)步驟。處置處置(Action)指新作業(yè)程序的實(shí)施及指新作業(yè)程序的實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)化，以防止原來(lái)的問(wèn)題再次發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)化，以防止原來(lái)的問(wèn)題再次發(fā)生 廣泛檢討，匯集各方意見(jiàn)，擬訂下一階廣泛檢討，匯集各方意見(jiàn)，擬訂下一階段的工作計(jì)劃或行動(dòng)方案段的工作計(jì)劃或行動(dòng)方案。查核查核(Check)確認(rèn)是否依計(jì)劃的進(jìn)確認(rèn)是否依計(jì)劃的進(jìn)度實(shí)行，以及是否達(dá)成預(yù)定的計(jì)劃度實(shí)行，以及是否達(dá)成預(yù)定的計(jì)劃追蹤計(jì)劃是否落實(shí)，執(zhí)行是否徹底，預(yù)追蹤計(jì)劃是否落實(shí)，執(zhí)行是否徹底，預(yù)期效果是否體現(xiàn)；如執(zhí)行過(guò)程效果不良，期效果是否體現(xiàn)；如執(zhí)

16、行過(guò)程效果不良，馬上考慮修改計(jì)劃，作第二次改善，再馬上考慮修改計(jì)劃，作第二次改善，再確認(rèn)效果。確認(rèn)效果。 實(shí)施（實(shí)施（do）：）：又稱(chēng)執(zhí)行，是指依又稱(chēng)執(zhí)行，是指依照計(jì)劃推行照計(jì)劃推行一種情況是做對(duì)的事一種情況是做對(duì)的事(Do Right Thing)另一種情況把事做對(duì)另一種情況把事做對(duì)(Do Thing Right)做做事的優(yōu)先次序，首先要找對(duì)問(wèn)題，做對(duì)事的優(yōu)先次序，首先要找對(duì)問(wèn)題，做對(duì)計(jì)劃，然后再把計(jì)劃的事做好做對(duì)，執(zhí)計(jì)劃，然后再把計(jì)劃的事做好做對(duì)，執(zhí)行出真知。行出真知。APCDPDCA內(nèi)容內(nèi)容PDCA的內(nèi)容特點(diǎn)之一周而復(fù)始PDCA循環(huán)的四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循

17、環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問(wèn)題，可能還有問(wèn)題沒(méi)有解決，或者又出現(xiàn)了新的問(wèn)題，再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，依此類(lèi)推。管理循環(huán)法PDCA四個(gè)特點(diǎn)特點(diǎn)之二大環(huán)帶小環(huán)類(lèi)似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。例如：對(duì)于公司檢修而言，編寫(xiě)方案例如：對(duì)于公司檢修而言，編寫(xiě)方案在在p階段，階段，p階段又有自己的階段又有自己的pdca1、現(xiàn)狀分析（P）2、編寫(xiě)方案（D)3、方案檢查 (C)4、方案完善、定稿 (A)管理循環(huán)法PDCA四個(gè)特點(diǎn)特點(diǎn)之三大階梯式上升 PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問(wèn)題的過(guò)程就是水平逐步上升的過(guò)程。特點(diǎn)之四統(tǒng)計(jì)的工具PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀(guān)念和處理方法，作為推動(dòng)工