質(zhì)量是永恒的主題紅色安全是永遠(yuǎn)的底線.

1、解放軍總醫(yī)院解放軍總醫(yī)院304臨床部干部一病區(qū)臨床部干部一病區(qū) 谷沫麗谷沫麗硬件優(yōu)質(zhì)硬件優(yōu)質(zhì) 技術(shù)優(yōu)質(zhì)技術(shù)優(yōu)質(zhì) 服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì) 管理優(yōu)質(zhì)管理優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程 2010年國年國家衛(wèi)生部提出開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)家衛(wèi)生部提出開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程并納入醫(yī)改中示范工程并納入醫(yī)改中技術(shù)有限技術(shù)有限設(shè)備有限設(shè)備有限樓房有限樓房有限硬件有限硬件有限服務(wù)無限服務(wù)無限感受無限感受無限體驗無限體驗無限軟件無限軟件無限優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以以患者患者為中心為中心實行責(zé)任制整體護理實行責(zé)任制整體護理為患者提供為患者提供全程、全面、專業(yè)、全程、全面、專業(yè)、人性化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)人性化優(yōu)質(zhì)護理

2、服務(wù)以以護士護士為中心為中心加強科學(xué)管理加強科學(xué)管理盡可能調(diào)動護士盡可能調(diào)動護士積極性、創(chuàng)造性積極性、創(chuàng)造性讓每一位護士在讓每一位護士在崗位上各展其才崗位上各展其才,提升服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度提升服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度兩條主線兩條主線人性化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)意識人性化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)意識 人性化服務(wù)人性化服務(wù)以人為本，提供精神、心理、情感服務(wù)最大限度滿足以人為本，提供精神、心理、情感服務(wù)最大限度滿足 護士技術(shù)嫻熟精湛，注重護理態(tài)度、方式及時滿足護士技術(shù)嫻熟精湛，注重護理態(tài)度、方式及時滿足病人生理、心理、自尊、被愛的需求病人生理、心理、自尊、被愛的需求 自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心為他人提供有價值勞動

3、自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心為他人提供有價值勞動服務(wù)意識服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動發(fā)現(xiàn)病人的需求，表現(xiàn)為迅速反應(yīng)的工作作風(fēng)主動發(fā)現(xiàn)病人的需求，表現(xiàn)為迅速反應(yīng)的工作作風(fēng)樂于付出，以他人利益為重樂于付出，以他人利益為重要求護士對病人有要求護士對病人有親切稱呼親切稱呼 真誠微笑真誠微笑掌握病人病情變化掌握病人病情變化掌握病人治療和護理掌握病人治療和護理留意病人情緒變化留意病人情緒變化留意病人對護士的要求留意病人對護士的要求留意病人對護士的滿意度留意病人對護士的滿意度滿足病人要求的合理性滿足病人要求的合理性滿足病人要求的及時性滿足病人要求的及時性 滿足病人要求的主動服務(wù)性滿足病人要求的主動服務(wù)性滿足病人要求

4、的操作準(zhǔn)確性滿足病人要求的操作準(zhǔn)確性 患者入院有迎聲患者入院有迎聲 患者出院有送聲患者出院有送聲 給藥治療有解釋聲給藥治療有解釋聲 操作失誤有道歉聲操作失誤有道歉聲 檢查、手術(shù)前后有宣教聲檢查、手術(shù)前后有宣教聲在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為依托為依托 達(dá)到病人由滿意到感動達(dá)到病人由滿意到感動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)1.護士行為方式護士行為方式3.基礎(chǔ)護理落實基礎(chǔ)護理落實 2.操作理論水平操作理論水平 4.實施個性化服務(wù)實施個性化服務(wù) 5.確保護理安全確保護理安全 善意的微笑善意的微笑 人與人之間最直接最有效的人與人之間最直接最有效的

5、溝通方式溝通方式當(dāng)你對一個人微笑時當(dāng)你對一個人微笑時他會還你一個燦爛微笑他會還你一個燦爛微笑當(dāng)你對一群人微笑時當(dāng)你對一群人微笑時你便獲得了一天好心情你便獲得了一天好心情 俞敏洪俞敏洪1.1.護士行為方式護士行為方式微笑的效應(yīng)微笑的效應(yīng)古希臘醫(yī)生、西方醫(yī)學(xué)奠基人古希臘醫(yī)生、西方醫(yī)學(xué)奠基人希波拉底曾經(jīng)說過：希波拉底曾經(jīng)說過：醫(yī)生有兩種東西治病醫(yī)生有兩種東西治病藥物、語言藥物、語言 輕柔語言、恰當(dāng)稱謂輕柔語言、恰當(dāng)稱謂 患者既感到親切又被尊重患者既感到親切又被尊重 1.1.護士行為方式護士行為方式恰當(dāng)?shù)姆Q呼恰當(dāng)?shù)姆Q呼反應(yīng)比較遲緩反應(yīng)比較遲緩車轱轆話來回說車轱轆話來回說有時答非所問有時答非所問全神貫注

6、傾聽全神貫注傾聽及時作出反應(yīng)及時作出反應(yīng)及時解決及時解決護患之間起橋梁作用護患之間起橋梁作用感到被重視感到被重視1.1.護士行為方式護士行為方式耐心的傾聽耐心的傾聽與患者良好的溝通可以在減少不良事件發(fā)生的基礎(chǔ)上讓與患者良好的溝通可以在減少不良事件發(fā)生的基礎(chǔ)上讓 患者體會到家的溫暖，無微不至的關(guān)懷。患者體會到家的溫暖，無微不至的關(guān)懷。1.1.護士行為方式護士行為方式主動的服務(wù)主動的服務(wù) 對待新入病人對待新入病人 主動熱情迎接主動熱情迎接 細(xì)致認(rèn)真周到細(xì)致認(rèn)真周到 病床干凈整潔病床干凈整潔 耐心自我介紹耐心自我介紹 實施臨床路徑實施臨床路徑對待所有病人對待所有病人治療護理有解釋聲治療護理有解釋聲操

7、作失誤有道歉聲操作失誤有道歉聲檢查、手術(shù)前后有檢查、手術(shù)前后有宣教聲宣教聲患者出院有送聲患者出院有送聲 對待危重病人對待危重病人 嚴(yán)密觀察病情嚴(yán)密觀察病情 實施周二周五實施周二周五 生活護理日生活護理日 （五潔、洗頭（五潔、洗頭 洗臉、洗腳洗臉、洗腳 口腔護理口腔護理 會陰沖洗）會陰沖洗） 主動主動服務(wù)服務(wù) 面色、生命體征 輸液部位是否紅腫 液體量、滴速、氣泡操作/治療本 操作/床頭卡 操作/查腕帶 反問姓名操作結(jié)束再查對 為病人倒一杯水 扶病人上廁所 協(xié)助病人飯前洗手 飯后洗碗 為病人倒尿壺觀察生命體征、氧飽、血糖 觀察出、入量觀察意識、神志、瞳孔觀察患者主訴觀察皮膚、粘膜 觀察患者安全 病

8、人整潔 床面整潔 桌面整潔 地面整潔 儀器整潔2.2.護士操作技術(shù)、理論水平護士操作技術(shù)、理論水平每月計劃每周學(xué)習(xí)分組考核操作技能培訓(xùn)組儀器使用培訓(xùn)組?？浦R培訓(xùn)組15項技術(shù)操作搶救流程突發(fā)事件處理流程專項小組專項小組成立護理成立護理知識題庫知識題庫 建立建立跟班考核跟班考核 護士長護士長3.3.基礎(chǔ)護理落實基礎(chǔ)護理落實 由責(zé)任護士按由責(zé)任護士按 完全支持完全支持 部分支持部分支持 完全自理完全自理 三層次進行三層次進行 基礎(chǔ)護理需求評估基礎(chǔ)護理需求評估 并提供相應(yīng)的服務(wù)并提供相應(yīng)的服務(wù)完全支持完全支持部分支持部分支持4.4.實施個性化服務(wù)實施個性化服務(wù)健康教育板報健康教育板報 健康宣教手冊健

9、康宣教手冊健康教育媒體健康教育媒體 健康教育講座健康教育講座l人手一份病人診斷表人手一份病人診斷表l陪同檢查陪同檢查l心臟介入診療病人心臟介入診療病人 術(shù)前告知術(shù)前告知 用物準(zhǔn)備用物準(zhǔn)備 術(shù)后觀察術(shù)后觀察l家庭訪視與指導(dǎo)家庭訪視與指導(dǎo)( (尿管尿管 胃管胃管) 有時去治愈有時去治愈常常去幫助常常去幫助總是去安慰總是去安慰特魯多銘言特魯多銘言4.4.實施個性化服務(wù)實施個性化服務(wù)“身心并護身心并護”臨床路徑臨床路徑 細(xì)化護理工作內(nèi)容細(xì)化護理工作內(nèi)容 滿足不同層次病人的多元需求滿足不同層次病人的多元需求 增加護理服務(wù)內(nèi)涵增加護理服務(wù)內(nèi)涵住在這里真好住在這里真好天空星光燦爛，地上花兒爭艷天空星光燦爛，

10、地上花兒爭艷這星兒閃光在左，這花兒噴香在右這星兒閃光在左，這花兒噴香在右多么光輝，多么美好多么光輝，多么美好論技術(shù)百里挑一，論服務(wù)那是呱呱叫論技術(shù)百里挑一，論服務(wù)那是呱呱叫這是你們的光榮，這是你們的驕傲這是你們的光榮，這是你們的驕傲別再追問哪個最好別再追問哪個最好俺敢說一句俺敢說一句群星鮮花相輝映群星鮮花相輝映頂好！頂好！頂好！頂好！ 六滿意六滿意 海恩法則海恩法則29 29 次次 輕微事故輕微事故300 300 起起 未遂先兆未遂先兆1000 1000 起起 事故隱患事故隱患再好的技術(shù)、再完美的規(guī)章無法取代再好的技術(shù)、再完美的規(guī)章無法取代 人自身的素質(zhì)和責(zé)任心人自身的素質(zhì)和責(zé)任心 假如在事故

11、發(fā)生前預(yù)先防范，控制征兆假如在事故發(fā)生前預(yù)先防范，控制征兆事故事故發(fā)生發(fā)生率將減少到最低率將減少到最低 責(zé)任心不強責(zé)任心不強 操作技術(shù)欠缺操作技術(shù)欠缺 理論知識缺乏理論知識缺乏自我保護意識淡薄自我保護意識淡薄護患溝通能力缺乏護患溝通能力缺乏 培訓(xùn)不到位培訓(xùn)不到位監(jiān)控不嚴(yán)格監(jiān)控不嚴(yán)格 不遵守規(guī)章制度不遵守規(guī)章制度 未糾正違反操作流程未糾正違反操作流程護理安全問題分析護理安全問題分析護理安全問題防范對策護理安全問題防范對策1.1.落實各項規(guī)章制度落實各項規(guī)章制度2.2.重視風(fēng)險管理重視風(fēng)險管理3.3.完善應(yīng)急預(yù)案完善應(yīng)急預(yù)案4.4.加強環(huán)節(jié)質(zhì)控加強環(huán)節(jié)質(zhì)控 5. 5.定期安全培訓(xùn)定期安全培訓(xùn) 6.

12、 6.抓好隱患自查抓好隱患自查 7.7.培養(yǎng)新護士工作能力培養(yǎng)新護士工作能力 8.8.護士長安全防范作用護士長安全防范作用1.1.嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度狠抓大環(huán)節(jié)狠抓大環(huán)節(jié) 制度常態(tài)化制度常態(tài)化（1 1）專班查對）專班查對 口服藥、急救車、醫(yī)療儀器口服藥、急救車、醫(yī)療儀器（2 2）專人查對）專人查對 輸液單、注射單簽字輸液單、注射單簽字（3 3）合理排班）合理排班 新老搭配新老搭配（4 4）工作流程）工作流程 人手一份人手一份（5 5）分工明確）分工明確 人人參與管理人人參與管理注重小細(xì)節(jié)注重小細(xì)節(jié) 工作規(guī)范化工作規(guī)范化2.2.重視風(fēng)險管理重視風(fēng)險管理防危重病人并發(fā)癥防危重病

13、人并發(fā)癥防醫(yī)療糾紛防醫(yī)療糾紛防差錯事故防差錯事故防意外事故防意外事故,做到做到“四防一應(yīng)急四防一應(yīng)急”3.3.完善應(yīng)急預(yù)案完善應(yīng)急預(yù)案防摔傷、燙傷預(yù)案防摔傷、燙傷預(yù)案防火應(yīng)急預(yù)案防火應(yīng)急預(yù)案緊急停電預(yù)案緊急停電預(yù)案突發(fā)事件預(yù)案突發(fā)事件預(yù)案搶救處理預(yù)案搶救處理預(yù)案呼吸機意外脫管呼吸機意外脫管應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案誤吸應(yīng)急預(yù)案誤吸應(yīng)急預(yù)案輸血反應(yīng)預(yù)案輸血反應(yīng)預(yù)案防新護士差錯預(yù)案防新護士差錯預(yù)案醫(yī)護人員針刺傷預(yù)案醫(yī)護人員針刺傷預(yù)案1233.3.重視風(fēng)險管理重視風(fēng)險管理 防火災(zāi)防火災(zāi) 防盜竊防盜竊 防斷電防斷電 防醫(yī)鬧防醫(yī)鬧 防恐怖事件防恐怖事件 防壓瘡防壓瘡 防跌倒防跌倒 防墜床防墜床 防燙傷防燙傷 防導(dǎo)

14、管滑脫防導(dǎo)管滑脫 防意外事件發(fā)生防意外事件發(fā)生 檢查病區(qū)設(shè)備檢查病區(qū)設(shè)備 是否完好是否完好 保證儀器設(shè)備保證儀器設(shè)備 萬無一失萬無一失急救藥品、急救器材急救藥品、急救器材高危藥品、麻醉藥品高危藥品、麻醉藥品 數(shù)量齊全數(shù)量齊全落實病區(qū)環(huán)境落實病區(qū)環(huán)境安全安全落實病區(qū)患者落實病區(qū)患者安全安全落實病區(qū)物品落實病區(qū)物品安全安全4.4.加強環(huán)節(jié)質(zhì)控加強環(huán)節(jié)質(zhì)控,把握把握“四個重點四個重點”午間午間夜間夜間 （PDAPDA）節(jié)假日節(jié)假日新護士新護士工作粗心的護士工作粗心的護士接受能力差的護士接受能力差的護士查對制度查對制度醫(yī)囑處理醫(yī)囑處理床頭交接班床頭交接班危重病人危重病人老年病人老年病人特殊病人特殊病人

15、ACBD實施日點評制實施日點評制每周討論科室薄弱環(huán)節(jié)，制定措施每周討論科室薄弱環(huán)節(jié)，制定措施建立輸液反應(yīng)本，嚴(yán)格無菌配液建立輸液反應(yīng)本，嚴(yán)格無菌配液安全員登記查缺，進行專項質(zhì)控安全員登記查缺，進行專項質(zhì)控 5.定期安全培訓(xùn)定期安全培訓(xùn)強化責(zé)任意識，安全教育貫穿工作始終強化責(zé)任意識，安全教育貫穿工作始終重點護士重點跟班重點護士重點跟班每月溫習(xí)滅火器、消防栓的使用每月溫習(xí)滅火器、消防栓的使用每季度考核防火、防盜等突發(fā)事件處理流程每季度考核防火、防盜等突發(fā)事件處理流程 6.抓好隱患自查抓好隱患自查安全培訓(xùn)安全培訓(xùn) 隱患自查隱患自查7.7.培養(yǎng)新護士獨立工作能力培養(yǎng)新護士獨立工作能力建立定科護士帶教本

16、，定量總結(jié)建立定科護士帶教本，定量總結(jié) 不定期與護士談心不定期與護士談心 培養(yǎng)吃苦耐勞培養(yǎng)吃苦耐勞 奉獻精神奉獻精神調(diào)動護士主觀能動性調(diào)動護士主觀能動性 主動服務(wù)意識主動服務(wù)意識 階段性專項培訓(xùn)階段性專項培訓(xùn) 量化管理量化管理 無菌配液無菌配液 靜脈輸液靜脈輸液 動靜脈采血動靜脈采血提高人文文化素養(yǎng)提高人文文化素養(yǎng)掌握專科理論知識掌握?？评碚撝R培養(yǎng)安全防范技能培養(yǎng)安全防范技能加強自我保護意識加強自我保護意識培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容思想思想教育教育操作操作技術(shù)技術(shù)8.8. 護士長安全防范作用護士長安全防范作用提高安全管理意識提高安全管理意識尋找各類隱患尋找各類隱患重視制度建設(shè)重視制度建設(shè)加強質(zhì)量監(jiān)控加

17、強質(zhì)量監(jiān)控堅持深入臨床堅持深入臨床強化安全教育強化安全教育強化制度觀念強化制度觀念 打牢安全意識打牢安全意識 一位護士的感悟一位護士的感悟我的老師曾這樣對我說我的老師曾這樣對我說 如果哪天你們回學(xué)校來看我并對我說：老師如果哪天你們回學(xué)校來看我并對我說：老師對不起，我沒能取得什么大的成就，辜負(fù)了對不起，我沒能取得什么大的成就，辜負(fù)了您對我的期望，但在您對我的期望，但在從事護理行業(yè)這么多年從事護理行業(yè)這么多年中我不曾出過一次差錯中我不曾出過一次差錯。那我會拍著你的肩膀告訴你那我會拍著你的肩膀告訴你 孩子，你是最棒的孩子，你是最棒的 我為你感到驕傲我為你感到驕傲！ 護士不斷學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化護士不斷學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)

18、化理念、努力將標(biāo)準(zhǔn)化理念、努力將標(biāo)準(zhǔn)化落實到臨床工作中落實到臨床工作中標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化最優(yōu)化最優(yōu)化統(tǒng)一、簡化、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、簡化、協(xié)調(diào)建建 立立深深 化化落落 實實驗驗 收收 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 總醫(yī)院總醫(yī)院“四個指南四個指南”標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化管理運用到護理服務(wù)、護理操作管理運用到護理服務(wù)、護理操作搶救流程、健康教育、質(zhì)量管理搶救流程、健康教育、質(zhì)量管理全過程全過程1.護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 入院介紹表入院介紹表 護理評估表護理評估表 醫(yī)囑執(zhí)行表醫(yī)囑執(zhí)行表 健康宣教表健康宣教表 吸氧表吸氧表建五表建五表 訂一份飯訂一份飯 辦一張飯卡辦一張飯卡 打一壺開水打一壺開水 掛一張執(zhí)行單掛一張執(zhí)行單 給一份入院指導(dǎo)

19、給一份入院指導(dǎo)五個一五個一1.護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 面色、生命體征面色、生命體征 輸液部位是否紅腫輸液部位是否紅腫 液體量、滴速、氣泡液體量、滴速、氣泡 輸液輸液 三巡視三巡視 操作操作/治療本治療本 操作操作/床頭卡床頭卡 操作操作/查腕帶查腕帶 反問姓名反問姓名 操作結(jié)束再查對操作結(jié)束再查對 查對查對 四步法四步法1.護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化病人整潔病人整潔床面整潔床面整潔桌面整潔桌面整潔地面整潔地面整潔儀器整潔儀器整潔 病房病房五整潔五整潔 病情病情六觀察六觀察觀察生命體征、氧飽、血糖觀察生命體征、氧飽、血糖 觀察意識、神志、瞳孔觀察意識、神志、瞳孔 觀察皮膚、粘膜觀察皮膚、

20、粘膜 觀察出、入量觀察出、入量 觀察患者主訴觀察患者主訴 觀察患者安全觀察患者安全 服務(wù)服務(wù)五主動五主動 為病人倒一杯水為病人倒一杯水 扶病人上廁所扶病人上廁所 飯前洗手飯前洗手 飯后洗碗飯后洗碗 為病人倒尿壺為病人倒尿壺1.護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 提供提供2 2種健康教育資料種健康教育資料 出院出院一個月、半年、一年一個月、半年、一年 電話回訪電話回訪 實施實施3 3次出院回訪次出院回訪制訂制訂1 1份出院指導(dǎo)份出院指導(dǎo)l必須戴口罩 l必須勤洗手l必須嚴(yán)查對l必須戴腕帶l必須鋪墊巾操作操作五提示五提示l五提示牌l五管路標(biāo)識 l五操作雙簽字硝甘、膀胱沖洗、鼻飼、藥物過敏、防摔傷 微量泵、尿管、胃管、深靜脈、套管針 青皮、交叉配血、輸血、（胰島素鉀）微量泵2.護理操作標(biāo)準(zhǔn)化護理操作標(biāo)準(zhǔn)化操作操作五必須五必須3.搶救流程標(biāo)準(zhǔn)化搶救流程標(biāo)準(zhǔn)化 準(zhǔn)備護理記錄準(zhǔn)備護理記錄 準(zhǔn)備靜脈通路準(zhǔn)備靜脈通路 準(zhǔn)備吸痰器、吸氧裝置準(zhǔn)備吸痰器、吸氧裝置、監(jiān)測儀監(jiān)測儀 準(zhǔn)備除顫儀、微量泵、心電圖機準(zhǔn)備除顫儀、微量泵、心電圖機 準(zhǔn)備急救車準(zhǔn)備急救車 防跌倒防跌倒 防墜床防墜床 防燙傷防燙傷 防床檔夾手防床檔夾手 防拔管防拔管 用藥治療單用藥治療單 詳細(xì)解釋操作