熱情服務禮儀培訓

1、禮儀塑造形象雅華豐田-李斌 v一、禮儀的起源與發(fā)展v二、現(xiàn)代禮儀的概念v三、個人禮儀、社交禮儀、接待禮儀、行政 禮儀v四、現(xiàn)代禮儀的核心及精髓v五、現(xiàn)代禮儀培訓的特征和原則v六、現(xiàn)代禮儀培訓的目標西方為領袖人物開設的培訓方面v自信的儀態(tài)v悅耳的聲音v平穩(wěn)的目光接觸v友好的微笑v品位的穿著v握手的姿勢禮儀與形象v形象，真實地體現(xiàn)個人教養(yǎng)和品位。v形象，客觀地反映了您的精神風貌和生活態(tài)度。v形象，如實地展現(xiàn)了您對交往對象所重視的程度。v形象，是您所在單位的整體形象的有機組成部分。v形象，在國際交往中還往往代表其所屬國家、民族的形象。禮儀的起源與發(fā)展v一、禮儀的起源 祭祀、供神v二、禮儀的發(fā)展 商代

2、 ：周禮禮儀禮記禮治 春秋戰(zhàn)國：孔子、孟子、荀子禮制 西漢：董仲舒 三綱五常封建禮教 宋代：程顥、朱熹 三從四德 家禮 明清：忠、貞、節(jié)、烈、孝完善 辛亥革命：廢除舊禮，擬訂新的國家、民間禮制 新中國：改陋習，樹新風v v三、概述：禮儀是在人類歷史發(fā)展中逐漸形成并沉淀下來的一種文化，始終以某種精神的約束力支配每個人的行為。在古代，禮儀既包含一般行為規(guī)范，又涵蓋政治、法律制度。近代以后，禮儀的范疇逐漸縮小，與政治體制、法律典章、行政區(qū)劃、倫理道德等分離。在現(xiàn)代，禮儀只有禮節(jié)和儀式的意思，指現(xiàn)代社會中一定的規(guī)則、習俗和程序，表示禮貌，敬重的禮節(jié)和儀式?，F(xiàn)代禮儀的概念v現(xiàn)代禮儀，是指現(xiàn)代人們在社會交

3、往中，共同遵循的行為準則和規(guī)范和溝通技巧。儀表儀容儀表儀容、語言語言和儀態(tài)儀態(tài)是現(xiàn)代禮儀構成的三要素。遵守現(xiàn)代禮儀是現(xiàn)代人實現(xiàn)自身價值的重要手段和途徑。 個人形象禮儀規(guī)范 v個人形象，是指一個人留給他人的具體形象以及由此獲得的總體評價。往往被視為其所在單位形象的具體化身：形象是一種標志，形象是一種宣傳，形象是一種效益，形象是一種服務。v著裝、儀表、舉止、表情、交談一、著裝v著裝：人們在日常生活和工作中所穿的服裝和佩帶的飾物v基本功能：實用、身份、審美v原則：一）遵守常規(guī) 1.區(qū)分場合： 公務場合、社交場合、休閑場合 2.五應原則 ：應時、應事、應景、應己、應制 3.配色原則 ： 三色原則 三一

4、率二）規(guī)范著裝 1.制服 規(guī)矩、合身、清潔、完好、佩帶標志 2.西裝 選擇：作工、色彩、款式、面料、圖案、尺寸 穿法：拆除商標 系好鈕扣 保持平整 少裝東西 搭配：襯衫 領帶 腰帶 鞋襪 3.套裙 選擇：面料 色彩 圖案 點綴 尺寸 造型 款式 穿法：適度 到位 協(xié)調 兼顧舉止 搭配：襯衫 襯裙 內衣 鞋襪 4.便裝 場合 應己 協(xié)調.v三）飾物 1.區(qū)分場合 2.考慮性別 3.考慮年齡 4.寧缺毋濫 5.注意禁忌 二、儀表v儀表 人的外觀與外貌，第一印象影響到對自 己的整體評價。 儀表美：自然美 修飾美 內在美（三者統(tǒng)一） 1.頭發(fā) 長短 發(fā)型 整潔 自然 2.面容 眼 眉 耳 鼻 嘴 3.

5、手臂 常洗手 剪指甲 4.腿 不過分暴露 穿襪子 5.化妝 揚長避短 整體協(xié)調 濃淡相宜 修飾避人三、舉止v尊重他人、不卑不亢、落落大方、穩(wěn)重自持 （忌：狂妄自大、舉止輕浮、卑躬屈膝、唯唯諾諾）v舉止文明、優(yōu)雅、敬人、有度v姿態(tài) 1.手勢 2.站如松 3.坐如鐘 4.行如風 5.睡如弓 6.蹲姿標準的站姿：標準的站姿：1 1、身體挺拔，抬頭，脖頸要挺直；、身體挺拔，抬頭，脖頸要挺直；2 2、微收下頜，雙目平視，頭和下巴成直、微收下頜，雙目平視，頭和下巴成直線，下巴與地平行；線，下巴與地平行；3 3、雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于、雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側；體側；4 4、背脊挺直，

6、胸向前上方挺起；、背脊挺直，胸向前上方挺起；5 5、兩腳并攏立直，膝和腳跟靠緊。、兩腳并攏立直，膝和腳跟靠緊。 站有站相站有站相 我們應該我們應該做的！做的！坐有坐相v坐是一種靜態(tài)的造型v 正確的坐姿：腰背挺直，雙肩放松； 女士兩膝并攏，男士膝部可以分開，但不要超過肩寬。頭、頭、胸、髖和四肢胸、髖和四肢的開合曲直搭配得的開合曲直搭配得當當走有走樣v規(guī)范的走姿是： 頭正，肩平，軀挺 步位直，步幅適度， 步速平穩(wěn)四、表情v非語言信息傳播系統(tǒng)端莊、自然、真摯、生動v一）、眼神 眼語、 1.注視的角度：平視 仰視 俯視 2.注視的部位：額頭 雙眼 眼部至唇部 任意部位 3.注視的時間： 4.注視的方式

7、：直視 凝視 環(huán)視 虛視 掃視 睨視 盯視 他視 無視 二 ）、笑容 笑的本質：自信、熱情和友好 笑的種類：含笑 微笑 輕笑 淺笑 大笑 狂笑五、交談v一、態(tài)度 以誠相待、以禮相待、謙虛謹慎、主動熱情 1.表情自然 2.說話禮貌 3.舉止得體 4.善于傾聽 v二、語言 通俗易懂、文明禮貌、口語化v三、內容 切合語境、應人而異、內容選擇、回避禁忌v四、方式 擴展式 評判式 傾瀉式 靜聽式 啟發(fā)式 跳躍式v信息（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55）你的身體語言 1、眼神 2、面部表情 3、手勢語 4、站姿 5、坐姿 6、走姿接待禮儀v稱呼 莊重 正式 規(guī)范職務性稱呼：部長、經理、主任、主

8、管職稱性稱呼：SA、銷售顧問、技師 學術頭銜稱呼：博士、碩士、學士行業(yè)性稱呼：教練、護士、警官、醫(yī)生、老師 姓名性稱呼：王海、黎明、雷鳴通行尊稱：先生、小姐、男士、女士 忌： 庸俗 綽號 簡化 地域性v介紹 1.自我介紹 真實 簡短 形式標準 2.介紹他人 尊者居后？ 介紹女士與男士相識時，先男后女 介紹長輩與晚輩相識時，先晚輩，后長輩 介紹外人與家人相識時，先家人，后外人 介紹客人與主人相識時，先主人，后客人 介紹上司與下級相識時，先下級，后上司握手 v方式 支配式 謙恭式 平等式 雙手式 雙握式v伸手順序 先長后幼 先女后男 先上級后下級v注意 神態(tài) 力度v禁忌 不講順序 心不在焉 帶手套

9、 過重或過輕 時間太久 贓手 左手 交叉當當P=41P=41時，時，N=40N=40（1+401+40）2=8202=820握手三分握手三分情情座次安排v面門為上，以右為上, 居中為上v注意地域1 2 3456789 5 1主人3 71112 8第二主人42 6 10乘車座次安排v根據(jù)司機的身份，轎車的排座主人 1 3 4 2主人 2 14 5 3主人 1 6 5 3 4 2司機 42 3 1司機 5 42 3 1司機 65 42 3 1影響電話交談質量的因素v電話交談效果聲音質量70%+話語30% 1、說話語調的高低 2、說話速度的快慢 3、通話時的措辭 4、雙方所處的環(huán)境 5、雙方表現(xiàn)的態(tài)

10、度電話禮儀v事先準備v用語禮貌、規(guī)范、委婉、文雅v擇時通話v安排順序v節(jié)約時間打電話的學問：打電話的學問：“響鈴響鈴3 3次，必接聽次，必接聽” ” 打電話當電話接通時，說：打電話當電話接通時，說：“您好！請問您好！請問”；當對方要找的人不在時，說：當對方要找的人不在時，說：“對不起，他不在，請問要留言嗎？對不起，他不在，請問要留言嗎？”當自己撥錯了號碼時，說：當自己撥錯了號碼時，說：“對不起對不起”；當別人撥錯了號碼時，說：當別人撥錯了號碼時，說：“沒關系沒關系”；當意外中斷通話時，應立即再撥，并說明原委；當意外中斷通話時，應立即再撥，并說明原委；當需要對方轉接電話時，說：當需要對方轉接電話

11、時，說：“麻煩您麻煩您”（勞駕、請）。（勞駕、請）。 宴會禮儀v十大禁忌： 1.吃喝作響 2.揮動餐具 3.翻撿菜肴 4.狼吞虎咽 5.浪費食物 6. 替人布菜 7.隨口亂吐 8.當眾剔牙 9.梳妝打扮 10.吸煙酗酒現(xiàn)代禮儀的特征v一、規(guī)范性和普遍性v二、民族性和差異性v三、多樣性和通用性v四、繼承性和發(fā)展性v五、社會性和時代性v 1.等級性v 2.對等性v 3.價值性現(xiàn)代禮儀的原則v一、遵守公德v二、誠實守信v三、寬容為懷v四、相互尊重v五、注重技巧學習禮儀的目標v一、總體目標v 1.提高道德水準v 家庭道德、社會道德、職業(yè)道德v 2.提高自身素質v 思想素質、文化素質、心理素質v二、具體目標v 1.規(guī)范個人