質(zhì)量管理-八大原則培訓(xùn)教材QC-015

1、質(zhì) 量 管理八項(xiàng)原則解讀Kevin Tang2009-06-03培訓(xùn)綱要v為什么要培訓(xùn)八項(xiàng)原則v以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)v領(lǐng)導(dǎo)作用v全員參與v過(guò)程方法v管理的系統(tǒng)方法v持續(xù)改進(jìn)v基于事實(shí)的決策方法v與供方互利的關(guān)系以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)v組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)v顧客英語(yǔ)customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買主等等。按GB/T 19000-2000的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”（3.3.5）。 顧客=？買主顧客=？產(chǎn)品最終使用者顧客=？上下游工序顧客=。內(nèi)部客戶+外部客戶以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)v沒有供方，就

2、沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。也就是說(shuō)，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。 以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)v組織與顧客的關(guān)系沒有顧客的組織無(wú)法生存顧客是組織生存和成長(zhǎng)的前提以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)v顧客需求 需求是基本的、最起碼的、解決“溫飽的” 期望是更高層次的要求識(shí)別顧客的需求和期望，將需求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或管理的要求，才能贏得顧客。識(shí)別顧客需求的企業(yè)是維持生存型的識(shí)別顧客期望并超越其期望的企業(yè)是高速成長(zhǎng)型的 我們的企業(yè)做到了哪一個(gè)層次？以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)v顧客對(duì)組織的回報(bào)認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；購(gòu)買組織的產(chǎn)品；為組織無(wú)償進(jìn)行宣

3、傳；與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；支持組織開展的有關(guān)活動(dòng)。組織和顧客最終是“雙贏”關(guān)系以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)v我們的客戶特點(diǎn)是什么？組織客戶還是個(gè)人客戶；成熟客戶還是不成熟客戶；一次性客戶還是長(zhǎng)期客戶；顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)v我們了解、滿足我們的客戶需求和期望嗎？v我們的客戶對(duì)我們滿意嗎？v我們以客戶關(guān)注為焦點(diǎn)了嗎？領(lǐng)導(dǎo)作用v領(lǐng)導(dǎo)者確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用v領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位 領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，沒有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時(shí)未能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，那么，即使質(zhì)量方針中

4、有諸如“質(zhì)量第一”之類的語(yǔ)言，也難以起到作用。領(lǐng)導(dǎo)作用v領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者v領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者v領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策者領(lǐng)導(dǎo)作用v創(chuàng)造全員參與的環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)不是“干事”的，是“造勢(shì)”的！領(lǐng)導(dǎo)作用v質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么 ？ 領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)當(dāng)然是重要的。但是，從其承擔(dān)的職責(zé)來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)量管理專家，只要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個(gè)方面的質(zhì)量管理知識(shí) ：有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)。；質(zhì)量成本的基本知識(shí) ；質(zhì)量管理的基本原則 ；質(zhì)量管理體系及其審核 。全員參與v各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。全員參與vTQM的一

5、個(gè)本質(zhì)特征 產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映。任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。 -全員參與的必要性全員擦浴v員參與，組織獲益員工充分參與，使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相一致，獲益的首先是組織。這表現(xiàn)在：?jiǎn)T工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。員工參與質(zhì)量改進(jìn)是一種少投入多產(chǎn)出的活動(dòng)，組織從質(zhì)量改進(jìn)中獲得極大的效益，這是其他收難以達(dá)到的。員工參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)，可以使他們與組織更加精密地聯(lián)系在儀器，對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感，從而熱愛組織，組織內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)。員工充分參與，使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和組織文

6、化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內(nèi)部融洽親密。員工充分參與，可以極大地鼓勵(lì)士氣，使人人都爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)，從而使組織的各項(xiàng)工作都得以順利完成。全員參與v員工參與，員工滿意員工是組織的相關(guān)方之一，是組織業(yè)績(jī)的受益者。員工對(duì)組織的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意 v全員參與有利于員工展示自己的才干。組織使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。v全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。組織通過(guò)各種管理手段，對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)取得的成績(jī)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。v全員參與有利于員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)的成績(jī)及時(shí)給以

7、獎(jiǎng)勵(lì)，包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。v全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。組織要使員工充分參與，則離不開培訓(xùn)。員工通過(guò)培訓(xùn)，可以提高受教育程度，使知識(shí)得到發(fā)展，從而獲得更多的工作機(jī)會(huì)。過(guò)程方法v將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效的都得到期望的結(jié)果。過(guò)程方法PDCA 循環(huán)循環(huán)過(guò)程方法過(guò)程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) v注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。v注2：組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。v注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”。過(guò)程方法v我們的項(xiàng)目

8、采用什么方法來(lái)提升KJ的質(zhì)量管理水平？過(guò)程方法v過(guò)程方法實(shí)際上是對(duì)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法,它要求組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過(guò)程以及過(guò)程的相互作用.過(guò)程方法過(guò)程方法過(guò)程方法v怎樣運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理 識(shí)別過(guò)程 強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程 簡(jiǎn)化過(guò)程按優(yōu)先次序排列過(guò)程 制定并執(zhí)行過(guò)程的程序 嚴(yán)格職責(zé) 關(guān)注接口 過(guò)程控制過(guò)程優(yōu)化例子SuppliersInputsOutputs(Providers of therequiredresource)(Resourcerequired by theprocess)(Deliverablesfrom theProcess)RequirementsRequirements

9、顧客電話， 傳真，或電郵來(lái)的訂單準(zhǔn)確， 完整和及時(shí)(Top level description of activityProcess(Anyone who receives a deliverable fromthe processCustomers批準(zhǔn)訂單準(zhǔn)確完整及時(shí)準(zhǔn)確完整及時(shí)計(jì)劃顧客服務(wù)接受訂單新訂單過(guò)程批準(zhǔn)和顧客發(fā)票管理的系統(tǒng)方法v將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程做為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法v我們的項(xiàng)目采用什么方法來(lái)提升KJ的質(zhì)量管理水平？管理的系統(tǒng)方法v管理的系統(tǒng)方法 v英語(yǔ)system既可以譯成體系，有可以譯成系統(tǒng)。因此，質(zhì)量管理體系也可以稱為

10、質(zhì)量管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理（TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統(tǒng)的意思。管理的系統(tǒng)方法v管理的系統(tǒng)方法的基本原則 對(duì)系統(tǒng)提出要求；根據(jù)要求涉及系統(tǒng)；把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)；優(yōu)化系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)；對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)；追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效；關(guān)注系統(tǒng)中的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程；使系統(tǒng)開放，不斷接收外界的信息和資源，保持系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行；充分利用控制論、信息論的方法使系統(tǒng)滿足目標(biāo)的要求。管理的系統(tǒng)方法v如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法 組織本身就是一個(gè)大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法， 管理的系統(tǒng)方法v如何運(yùn)用管理

11、的系統(tǒng)方法為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo)組織的質(zhì)量管理要執(zhí)行什么樣的方針，達(dá)到什么樣的目標(biāo)，是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這正如人生活在世界上，總會(huì)有一個(gè)目的。當(dāng)然，方針目標(biāo)不一定是書面的。對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過(guò)程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別這就是上一節(jié)講的過(guò)程方法建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系組織所有的機(jī)構(gòu)都不能游離于組織外。質(zhì)量管理的職責(zé)也要形成系統(tǒng)，涵蓋所有的過(guò)程，不能形成空白點(diǎn)。對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解任何一個(gè)過(guò)程，任何一個(gè)員工，甚至任何一項(xiàng)資源都是系統(tǒng)的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴于其組成部分功能的發(fā)揮。管理的系統(tǒng)方法v如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法對(duì)質(zhì)量

12、管理體系進(jìn)行系統(tǒng)管理系統(tǒng)的功能不是其組成部分功能簡(jiǎn)單相加，有時(shí)可能是112，也可能是112的目標(biāo)。不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，切忌片面判斷，而應(yīng)放到系統(tǒng)中來(lái)認(rèn)識(shí)，包括認(rèn)識(shí)其危險(xiǎn)和原因，從而采取系統(tǒng)的方法予以解決。注意從根本上解決問(wèn)題對(duì)質(zhì)量問(wèn)題要從系統(tǒng)中找原因，從根本上解決問(wèn)題，有時(shí)往往要?jiǎng)印按笫中g(shù)”。不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略組織應(yīng)不斷考慮新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)一定時(shí)間后很可能因各種問(wèn)題的增加而出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)失效的毛病，這是應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)。也就是說(shuō)，質(zhì)量改進(jìn)不僅僅是指技術(shù)改進(jìn)之類，更是指對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，包括

13、重新設(shè)計(jì) 持續(xù)改進(jìn)v我們現(xiàn)在什么要做這個(gè)項(xiàng)目？持續(xù)改進(jìn)v持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)該是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)v持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理（TQM）的核心內(nèi)容之一。 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)，任何時(shí)候都具有重要意義。特別是在當(dāng)今世界上，質(zhì)量改進(jìn)更是組織生命力所在，不能荒廢。持續(xù)改進(jìn)v為什么要持續(xù)改進(jìn)?v經(jīng)濟(jì)的全球化使我們?cè)谌魏蔚胤健⑷魏螘r(shí)候都能感受到競(jìng)爭(zhēng)的激烈，迫使我們對(duì)產(chǎn)品管理、經(jīng)營(yíng)和發(fā)展戰(zhàn)略等進(jìn)行改進(jìn)，這一切都可以稱之為質(zhì)量改進(jìn)。v知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正大步向我們走來(lái)，我們只有不斷創(chuàng)新，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)或工藝創(chuàng)新、管理或體制創(chuàng)新等等，才能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的要求。創(chuàng)新的過(guò)程實(shí)際上

14、也就是改進(jìn)的過(guò)程。質(zhì)量改進(jìn)為組織的創(chuàng)新活動(dòng)提供了基本方法。v產(chǎn)品的質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。顧客總是拋棄質(zhì)量低的產(chǎn)品，而去追求高質(zhì)量的產(chǎn)品。質(zhì)量改進(jìn)正是使質(zhì)量低的產(chǎn)品變成高質(zhì)量的產(chǎn)品的過(guò)程，因而是增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力的比由之路。v任何一個(gè)系統(tǒng)在運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題。這些問(wèn)題若不及時(shí)加以解決，就會(huì)使該系統(tǒng)日趨混亂，最終導(dǎo)致衰亡。任何組織，以及它們下面部門和各級(jí)機(jī)構(gòu)等，都是一個(gè)系統(tǒng)。為了避免問(wèn)題增多造成的混亂，為了使組織永遠(yuǎn)充滿生機(jī)和活力，都應(yīng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。也就是說(shuō)，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)的方法解決產(chǎn)生的問(wèn)題。持續(xù)改進(jìn)為什么要持續(xù)改進(jìn)v減少浪費(fèi)和資源消耗，降低成本，以保證組織以更好的效果和效率運(yùn)行，提高組織的

15、利潤(rùn)和效益，這是我們追求的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)不但可以為顧客提供更高的價(jià)值，使他們滿意，而且可以改進(jìn)組織的經(jīng)營(yíng)狀況，使自己更多地獲利。v組織的前途如何，希望往往在其成員身上。員工充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，奴隸工作，組織才可能得到發(fā)展。在發(fā)展越來(lái)越依賴知識(shí)和智力的當(dāng)代更是如此。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)、進(jìn)行創(chuàng)造發(fā)明提供機(jī)遇可以使組織士氣高漲，生機(jī)勃勃。持續(xù)改進(jìn)v持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的。持續(xù)改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施）。持續(xù)改進(jìn)是為了提高過(guò)程的效率或效果。持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過(guò)程。持續(xù)改進(jìn)v持續(xù)改進(jìn)的

16、原則持續(xù)改進(jìn)是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)。根據(jù)改進(jìn)對(duì)象，持續(xù)改進(jìn)可以在不同的層次、范圍、階段、時(shí)間和人員之中進(jìn)行。應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。持續(xù)改進(jìn)v持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)管理者的以身作則，持之以恒和配置資源。組織和內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為。確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任。持續(xù)改進(jìn)v持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境尊重員工的首創(chuàng)精神。進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)。對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。有較高的士氣。不斷追求新的更高的目標(biāo)。持續(xù)改

17、進(jìn)v持續(xù)改進(jìn)的組織管理 由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門（通常是質(zhì)量管理部門）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。若組織龐大，也可以成立專門的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)。由負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的部門提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)、總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式，由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。持續(xù)改進(jìn)v領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量改進(jìn)中的職責(zé)制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和目的。向被管理者傳達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的和目標(biāo)。持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過(guò)程。培育一種廣泛交流、

18、相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境。采用必要的手段，使組織中的每個(gè)人都能夠并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過(guò)程。進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)策劃，必要時(shí)制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。為持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)其成果進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)。及時(shí)將持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績(jī)。持續(xù)改進(jìn)v 持續(xù)改進(jìn)的效果 高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。降低成本。改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通。清除工作場(chǎng)所的障礙。提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇。形成新的組織文化。基于事實(shí)的決策方法v有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的?；谑聦?shí)的決策方法v用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話 TQ

19、M是從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展而來(lái)的，它要求尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話。真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí)，又可以定量描述客觀事實(shí)，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，糾正那種憑感覺、靠經(jīng)驗(yàn)、“拍腦袋”的工作方法?；谑聦?shí)的決策方法v怎樣在管理過(guò)程中用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話加強(qiáng)信息管理，獲取真實(shí)的信息和數(shù)據(jù)靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理-事實(shí)和數(shù)據(jù)的來(lái)源！加強(qiáng)計(jì)量工作-設(shè)備有效性 ！基于事實(shí)的決策方法v基于事實(shí)的決策方法領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策。所謂決策，實(shí)際上就是面對(duì)幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。如果方案本身不是基于事實(shí)的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會(huì)導(dǎo)致悲劇性后果

20、。決策方法實(shí)際上是對(duì)方案反映事實(shí)真相的抱窩方法。 基于事實(shí)的決策方法v決策依據(jù)不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析要有正確的決策方法對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正 與供方互利的關(guān)系v組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。與供方互利的的關(guān)系v供方是組織的資源供方是組織的“受益者”之一v組織業(yè)績(jī)的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)驗(yàn)”的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)盡量滿足這種期望和需要。供方是組織的“資源”v任何議價(jià)組織和，都需要“采購(gòu)產(chǎn)品”都需要或多或少的供方。特別是諸如汽車、飛機(jī)之類的

21、大型制造業(yè)，其“采購(gòu)產(chǎn)品”占其總成本的70以上，更離不開供方。供方的業(yè)績(jī)影響組織的業(yè)績(jī)v供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量，這不言而喻。供方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行如何，很大程度上決定了其產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定，是否能夠滿足要求。因此，組織對(duì)供方質(zhì)量管理體系有指導(dǎo)和監(jiān)督的義務(wù)。與供方互利的關(guān)系v供方是組織的資源雙方的合作可以更好地滿足顧客和其他相關(guān)方的需要v組織將顧客和其他相關(guān)方的要求清楚地傳達(dá)給供方，供方通過(guò)組織去滿足這些要求，可以使組織和供方有共同的目標(biāo)。組織可以從與供方的合作中獲得多種效益v例如：減少投資、擴(kuò)大規(guī)模、降低風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)定生產(chǎn)、降低成本、改進(jìn)設(shè)計(jì)、后勤保障和共享知識(shí)等等。供方的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，組織可直接借鑒，更應(yīng)注重學(xué)習(xí)和吸收。供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益v例如：保持繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)，提高技術(shù)和管理水平，分享知識(shí)等等。與供方互利的關(guān)系v如何建立互利的關(guān)系v選擇數(shù)量合適的供方v組織的供方適量要最佳，不可太多，也不可太少。實(shí)際情況是，同一種“采購(gòu)產(chǎn)品”的供方，至少應(yīng)有兩個(gè)供方。有兩個(gè)供方可以競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)使合作也成為供方的愿望。但不要太多，同一種“采購(gòu)產(chǎn)品”的供方過(guò)多，將給組織增加管理難度和管理成本。v進(jìn)行雙向溝通v