《導購員培訓內容》

1、整理課件整理課件整理課件整理課件目目 錄錄第一章第一章 服務禮儀及服務流程服務禮儀及服務流程 第一節(jié) 服務禮儀 第二節(jié) 服務流程第二章第二章 商場營運管理商場營運管理第三章第三章 售后服務管理售后服務管理第四章第四章 員工服務行為規(guī)范考核員工服務行為規(guī)范考核整理課件整理課件第一章第一章 商場服務禮儀及服務流程商場服務禮儀及服務流程服務禮儀服務禮儀（一）儀容儀表（一）儀容儀表著裝著裝1著工裝上崗著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，不得挽袖、卷褲腳。，要求工裝整潔無污跡，不得挽袖、卷褲腳。西裝（外裝），著裝外長里短，襯衫內的衣領應低于襯衫衣領；西裝（外裝），著裝外長里短，襯衫內的衣領應低于襯衫衣領；夏

2、季應將襯衫下擺束于褲內、裙內，褲長以褲角蓋住鞋面為宜。夏季應將襯衫下擺束于褲內、裙內，褲長以褲角蓋住鞋面為宜。上崗應穿深色低幫皮鞋，上崗應穿深色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度：男鞋不得超過并保持光潔；鞋跟高度：男鞋不得超過3cm，女鞋不得超女鞋不得超過過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、運動鞋，嚴禁拖踏。；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、運動鞋，嚴禁拖踏。夏季不穿涼鞋，女性穿工作裙時應著肉色長筒襪，筒襪保持完好無破損；夏季不穿涼鞋，女性穿工作裙時應著肉色長筒襪，筒襪保持完好無破損；男員工須穿深色襪子。男員工須穿深色襪子。整理課件整理課件發(fā)型發(fā)型員工發(fā)型端莊、文雅，不染怪異的顏色。女性的短發(fā)要

3、梳理整齊，長發(fā)應束起，前額留海的長短以不遮擋眼睛準短發(fā)要梳理整齊，長發(fā)應束起，前額留海的長短以不遮擋眼睛準；男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領，兩側不蓋耳，不留胡須、大鬢角?；瘖y化妝女員工淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顧客面前化妝。得在顧客面前化妝。保持個人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內衣。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。保持手部干凈整潔，不留長指甲，禁止涂染指甲。不留長指甲，禁止涂染指甲。整理課件整理課件飾物飾物1、 女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于女員工上崗

4、時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及一條項）及一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領外）；鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領外）；男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。 2、 從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。3、 手表式樣不得過于夸大、鮮艷。4、 不得佩戴有色眼鏡上崗。5、 除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關的其他徽章及物品上崗。6、 不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物。不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物。整理課件整理課件證章證章保持證章的完好和潔凈。 佩戴章證要端正。著冬裝時應佩戴于左上胸，西裝尖領下方七厘米處；著夏裝時應佩

5、戴于左上胸衣兜中下處。不準佩戴他人工號牌上崗。舉止舉止標準站姿標準站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。適當放松時，手臂自然下垂，男性雙腳展開，比肩略窄一些，女性任意一只腳向后撤半步，呈丁字型站立，將重心輪流放在兩腳上。鞠躬：鞠躬：分15度和30度；保持標準站姿，一般迎送客用15度；需表示特別感謝時用30度。整理課件整理課件舉止舉止行走姿態(tài)：行走姿態(tài)：行走應輕快、矯健、挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步

6、態(tài)自然大方，不得搖頭晃腦、左顧右盼，不得手插口袋或打響指，不得勾肩搭背。引領顧客：走在顧客前方一側，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐引領顧客：走在顧客前方一側，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應回身以手勢引導；對迎面而來的顧客應側身禮讓，不近身（彎處應回身以手勢引導；對迎面而來的顧客應側身禮讓，不近身（20公分）、不公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。接（打）電話。接（打）電話。電話鈴響兩聲內接起電話并問候：“您好，美都匯購物中心您好，美都匯購物中心*專專柜柜”，不得因

7、接電話而對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天。在顧客面前不做舉止不雅觀的動作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打噴嚏。整理課件整理課件（二）柜臺紀律 1 、不準在柜臺內扎堆聊天、嬉笑打鬧、看書看報、干私活。 2 、不準在柜臺內會客待友、吸煙、喝茶、吃東西。 3 、不準使用服務忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 4 、不準因上貨、結賬、點款而冷淡顧客。 5 、不準趴、蹬、靠柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動作。 6 、不準私分搶購緊俏商品。 7 、不準代存私人物品。 8 、不準坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。 9 、不準將私人物品帶入柜臺。10 、不準將顧客丟失的物

8、品據為己有。11 、不準為個人方便，使用所售商品或樣品。12 、通訊工具可攜帶但不可外漏整理課件整理課件三）柜臺售貨服務要求 商品實行明碼標價，做到商品實行明碼標價，做到“一貨一簽一貨一簽”、“貨簽對位貨簽對位”；標價簽應注明商品編碼、；標價簽應注明商品編碼、品名、品名、 規(guī)格、單位、產地、等級、計量單位、零售價等。規(guī)格、單位、產地、等級、計量單位、零售價等。 需調試的商品出售時要開箱驗機，因未開箱驗機而帶來不必要的損失，由當事人承擔。 貴重商品在銷售中，導購員要實行一對一服務，不準一人接待多位顧客，在選擇比較 時，臺面上不宜超過兩個樣品；如數量較多時，應選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客

9、確認。 不準搭配商品出售。 不準代賣私人物品。 對滯銷及臨近保質期的商品應及時上報，并按批復意見進行下架返倉或削價處理。對滯銷及臨近保質期的商品應及時上報，并按批復意見進行下架返倉或削價處理。 對于商品的調變價，必須在變價日營業(yè)開始前完成變價工作。對于商品的調變價，必須在變價日營業(yè)開始前完成變價工作。 試銷品、削價品要有醒目標識，并明確告知顧客一些退換規(guī)定試銷品、削價品要有醒目標識，并明確告知顧客一些退換規(guī)定整理課件整理課件（四）服務用語一、正確用語1、 語調親切，音量、語速適中，使用普通話。2、 講究語言藝術，根據顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用 “女士”、“先生”、“小

10、姐”、“小朋友”等；對年齡較大的以長輩稱呼。顧客光臨時，應點頭致意“您好，歡迎光臨美都匯購物廣場！”；需要顧客等候時應說“對不起，請您稍等”；接待等候的顧客時，要先說“對不起，讓您久等了”展示商品時，應主動介紹，可以說“您看這種款式合適嗎？”當顧客選定一種商品后，要說“您還需要別的嗎？”；當顧客挑選后表示不買時，應說應說“沒關系，歡迎沒關系，歡迎您再來您再來”。當顧客所需商品暫時無貨時，要抱歉地向顧客說要抱歉地向顧客說“對不起，現在暫時無貨，請您留對不起，現在暫時無貨，請您留下電話號碼，有貨時我們及時通知您下電話號碼，有貨時我們及時通知您”；同時可以向顧客推薦其它同類商品，；同時可以向顧客推薦

11、其它同類商品，“對對不起，您要的商品暫時無貨，您看這種可以嗎？不起，您要的商品暫時無貨，您看這種可以嗎？”。整理課件整理課件顧客前來退換商品，對符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，可以說要熱情給予退換，可以說“對不起，對不起，讓您又跑了一趟讓您又跑了一趟”；對不符合退換規(guī)定的，應耐心解釋，講明理由，應耐心解釋，講明理由，“對不對不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請諒解起，這種情況按規(guī)定不能退換，請諒解”。送別顧客可以說“您走好，再見”或“謝謝，歡迎再次光臨”。勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細致，可以說“對不起，請不要.”。遇到刁蠻顧客，應保持冷靜，以理服人，以情動人，不頂撞；若不好處理，可移交業(yè)務部。 11

12、、 遇到顧客撕開商品包裝，應告訴顧客“對不起，影響了二次銷售，希望對不起，影響了二次銷售，希望您能購買您能購買”。12、 顧客之間發(fā)生爭吵，應出面調解，語言委婉，以免影響其他顧客購物；如調解無效，及時通知保衛(wèi)部處理。13、 當顧客所提問題不便回答時，應告訴顧客“對不起，這不是我們的職責對不起，這不是我們的職責范圍范圍”。整理課件整理課件二、服務忌語有損商場信譽和形象的話不說。有損顧客人格和自尊的話不說。刺激顧客、激化矛盾的話不說。方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說?？浯笃湓~的話不說。在服務中，絕對禁止從語言、行為中表現出對顧客的不耐煩。在服務中，應如實說明商品的質量、性能等，不得做引人誤

13、解的宣傳。整理課件整理課件不說否定詞和不用反問語（1）剛才不是說過了嗎，怎么還問？（2）沒貨（賣完了），不知道什么時候來貨。（3）對顧客潑冷水，如說：“你不適合這件?！保?）沒弄清錢數就收下，還反問顧客：“你交的是多少錢？”（5）抓緊時間，我們快下班了。（6）這個廠家已經撤了，你去找他們吧。（7）你買時為什么不看好？（8）你在誰那兒買的找誰去。（9）你是在這兒買的嗎？（10）我解決不了，愿意找誰就找誰去?。?1）你怎么才說呢？（12）我怎么態(tài)度不好了？（13）別挑了，都一樣。（14）誰讓你當時不點清了，過后不負責。（15）你懂不，不懂就別瞎說！（16）價簽上都寫著呢，你自己不會看呀？（17）喊

14、什么，我也沒閑著。（18）有意見，找經理去！（19）買不，不買就別問。整理課件整理課件（20）對顧客的提問簡單地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。（21）這也就是在美都匯，換個地方能給你解決嗎？（22）沒零錢，找不開。（23）自己拿零錢，沒零錢等一會再來。（24）你不差錢就買這個。（25）要買便宜的，就到自由市場去買呀。（26）別試了，胖瘦自己還不知道嗎？（27）想好了沒有，到底要不要？（28）你沒看我忙著嗎，著什么急？（29）衣服出問題后，說：“你還想穿一輩子啊？”（30）你錯了，不是像你說的那樣的。（31）夠便宜了，100元你還想買啥？（32）根本不是毛病，肯定沒問題。（33）你這體型，

15、這件衣服肯定穿不了。（34）當面看好了，過后概不負責。（35）我哪錯了，我看你是太挑剔了。（36）你挑來挑去，到底要選擇什么樣的？整理課件整理課件第二節(jié)第二節(jié) 服務流程服務流程（一）導購員服務流程準備1、按時更衣，從指定位置至刷卡區(qū)域刷卡，自檢儀容儀表。2、參加早訓3、清掃衛(wèi)生。要將自己分擔區(qū)的各角落打掃干凈。擦貨柜時要用擰干的抹布擦去污漬、灰塵之后，要用干凈的抹布擦干凈；將貨柜內外的商品、陳列道具、裝飾品、價簽等都擦干凈；打掃衛(wèi)生后，要整理好工具，將抹布、水桶、笤帚等放在指定的地方；4、陳列、補充商品。陳列商品應突出重點，美觀、藝術、整潔、豐滿，達到吸引消費者的目的。同時，要及時補充斷檔、空

16、位斷檔、空位商品，做到庫有柜有，拿齊擺全。壞損商品應及時撤柜。掌握銷售的商品動向，對容易脫銷對容易脫銷的商品的顏色、規(guī)格、型號等，在售完之前，向業(yè)務經理報告，盡快組織進貨；整理課件整理課件第二節(jié)第二節(jié) 服務流程服務流程（一）導購員服務流程5、查價簽檢查價簽是否有折壞、臟污、倒伏、掉落等情況，價簽的內容是否規(guī)范，字跡是否清楚。要貨簽對位，一貨一簽，橫豎成線；6、售貨準備準備好售貨的工具。如發(fā)票、筆、包裝袋、計算器等。核對度量衡器，保證準確無誤。收銀員要整理收款處的環(huán)境，準備好收訖章、零錢等用品，將POS機調整到待用狀態(tài)，將放零錢和票據的地方整理得有條不紊。收款處要留出寬敞的、易于活動的空間，便于

17、現金、票據落地時尋找。穿好工作服，佩戴好證章，整裝待客；臨近營業(yè)時，停止一切工作，按規(guī)范站姿在指定位置上站好，準備迎接顧客；整理課件整理課件 二、恭候1、 再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。2、 定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿標準，表情自然，面帶微笑。三、接待1、 當顧客走近時，應點頭致意，“您好，歡迎光臨美都匯購物廣場*專柜”。2、 對進入貨區(qū)的顧客要細心觀察，揣摩分析其購買心理，做到關注而不盯人，為顧客營造一個輕松、愉悅的購物氛圍。當發(fā)現顧客對某些商品發(fā)生興趣時，要把握時機，適時接待。當顧客較多時應做好“接一、問二、招呼三?！彼?、展示促銷1、 根據品種、花色、式

18、樣、規(guī)格、質量等不同特點確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購買欲望。2、 介紹商品，實事求是。針對顧客的不同需要，提供咨詢建議，幫助顧客比較判斷，促使顧客做出購買決定。 顧客決定購買時，應幫助挑選，并講明注意事項及售后服務內容（顧客決定購買時，應幫助挑選，并講明注意事項及售后服務內容（POS小票小票的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會的等）。的保存、三包規(guī)定及其它需要特別警示的、易引起誤會的等）。 整理課件整理課件五、交款1、 挑選完畢，導購員應將其余商品放回貨架，并填寫銷售小票交顧客。2、 指示收銀臺方位，并簡要說明。3、 顧客交款持單返回，導購員核實無誤后，將核對后的銷

19、售小票和POS小票 留存，另外一聯POS小票交給顧客保存。六、包裝1、 請顧客確認商品后，打包、裝袋。2、 當顧客東西較多時，應將商品捆扎在一起。包裝要求： a、應該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋中。 b、有異味或忌諱的商品，不能同放一個袋中。 c、根據商品的大小、重量或規(guī)格選擇不同包裝袋和包裝方式。 d、為減少顧客等候時間，包裝應輕快、敏捷、美觀、牢固，打結端正。整理課件整理課件 七、遞交將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。 八、道別1、應禮貌道別“謝謝您，歡迎再來”或“再見”，并目送顧客離去；顧客多時,可只致謝語。2、 遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多

20、的顧客，應主動攙扶，送至商場門口。 九、營業(yè)結束1、 送賓音樂響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。2、 送賓音樂結束后，若本區(qū)還有顧客，不得催趕，更不得中斷服務，耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗準備。 整理貨架、清理商品，發(fā)現差錯及時查清并詳細記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。 清掃衛(wèi)生，關閉電源，刷卡，更換工裝，離店。整理課件整理課件商場營運管理商場營運管理1、商場的營業(yè)時間早：、商場的營業(yè)時間早：9：30至晚至晚21：302、早訓時間：早：、早訓時間：早：9：009：103、進店要求：員工上下班時需從專用的員工通道、進店要求：員工上下班時需從專用的員工通道 進出。上班時須向值勤進出。上班時

21、須向值勤保安出示保安出示 員工證件員工證件 ， 并進行并進行 考勤登錄考勤登錄 后方可進店。后方可進店。 進店時進店時 與工作無關與工作無關的的 物品禁止帶入工作區(qū)域。物品禁止帶入工作區(qū)域。4、早訓要求：、早訓要求：工牌佩戴整齊，著工裝，工鞋，儀容儀表符合要求工牌佩戴整齊，著工裝，工鞋，儀容儀表符合要求5、迎賓要求：、迎賓要求：迎賓音樂迎賓音樂響起全體人員至指定位置迎賓，迎賓時間內不允許響起全體人員至指定位置迎賓，迎賓時間內不允許隨意離開，迎賓時間與廣播時間一致，不得隨意判斷開始與結束時間。有隨意離開，迎賓時間與廣播時間一致，不得隨意判斷開始與結束時間。有過往顧客時行過往顧客時行15度鞠躬禮，

22、講度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨*”（謝謝，歡迎再次光（謝謝，歡迎再次光臨）臨）6、就餐要求：、就餐要求：禁止在本專柜內就餐，就餐時間嚴格按照本樓層按排次序進禁止在本專柜內就餐，就餐時間嚴格按照本樓層按排次序進行，就餐時嚴禁嬉笑打鬧，或做有損個人形象的事。行，就餐時嚴禁嬉笑打鬧，或做有損個人形象的事。 7、交接班要求：交接完畢后，三人以上（含三人）排縱隊靠通道邊走，、交接班要求：交接完畢后，三人以上（含三人）排縱隊靠通道邊走，刷卡離店；刷卡離店； 3：10分早班人員離開賣場，有特殊工作的除外。分早班人員離開賣場，有特殊工作的除外。 整理課件整理課件商場營運管理商場營運管理8、工作期

23、間上下扶梯一律走左側、左手自然放在電梯扶手上、站立、身體保、工作期間上下扶梯一律走左側、左手自然放在電梯扶手上、站立、身體保持正直、目視前方、不得依靠電梯；持正直、目視前方、不得依靠電梯； 工作期間不得并排上下電梯，不得在電梯上嬉笑、聊天、更不能大聲喧嘩；工作期間不得并排上下電梯，不得在電梯上嬉笑、聊天、更不能大聲喧嘩；9、庫區(qū)使用要求：、庫區(qū)使用要求：各部門、各商場按照劃分區(qū)域存放商品。各部門、各商場按照劃分區(qū)域存放商品。 庫存商品要存放整齊，符合安全要求，防止商品掉下砸傷人員或損壞。庫存商品要存放整齊，符合安全要求，防止商品掉下砸傷人員或損壞。 庫存商品應分類集中存放，不得攜帶火種，易燃易

24、爆物、危險品進入庫區(qū)，庫存商品應分類集中存放，不得攜帶火種，易燃易爆物、危險品進入庫區(qū)，嚴禁庫區(qū)內吸煙。不準在庫區(qū)內聊天、休息和做與提貨無關的事情，無關人員嚴禁庫區(qū)內吸煙。不準在庫區(qū)內聊天、休息和做與提貨無關的事情，無關人員不準進入庫區(qū)。不準進入庫區(qū)。10、更衣室使用要求：、更衣室使用要求：更衣柜內不允許存放廠商贈品，存放個人商品須有小票；更衣柜內不允許存放廠商贈品，存放個人商品須有小票； 鞋及其他雜物不得放在更衣室柜頂或柜底，否則視為廢棄物清理；嚴禁在更鞋及其他雜物不得放在更衣室柜頂或柜底，否則視為廢棄物清理；嚴禁在更衣室亂扔廢棄物品；衣室亂扔廢棄物品； 值班主管對更衣室進行不定時檢查，對存

25、在的問題及隱值班主管對更衣室進行不定時檢查，對存在的問題及隱患報做出處罰或上報人事課；患報做出處罰或上報人事課； 整理課件整理課件制服管理相關制服管理相關1、無廠家標志服的導購員，在工作期間必須穿著我公司規(guī)定的統(tǒng)一制服。、無廠家標志服的導購員，在工作期間必須穿著我公司規(guī)定的統(tǒng)一制服。2、廠家為宣傳品牌形象，要求導購員穿自有標志服時，須由人事課按以下、廠家為宣傳品牌形象，要求導購員穿自有標志服時，須由人事課按以下標準進行確認后方可穿著（五項缺一不可）標準進行確認后方可穿著（五項缺一不可）（1）該標志服為正裝）該標志服為正裝（運動服廠家、牛仔服廠家例外）（運動服廠家、牛仔服廠家例外）（2）該標志服

26、能與我公司同步變換春夏裝和秋冬裝）該標志服能與我公司同步變換春夏裝和秋冬裝（3）該廠家為國際）該廠家為國際/國內知名企業(yè)，標志服為全國統(tǒng)一服裝國內知名企業(yè)，標志服為全國統(tǒng)一服裝（4）該標志服上有明顯的、正規(guī)廠家標志該標志服上有明顯的、正規(guī)廠家標志（名稱、符號、字母等）（名稱、符號、字母等）3、形象服申請流程、形象服申請流程 導購員穿著自有標志服上崗前，須攜帶以下資料到人事課辦理手續(xù)：導購員穿著自有標志服上崗前，須攜帶以下資料到人事課辦理手續(xù)：（1）填寫）填寫工作報告請示卡工作報告請示卡，交由樓層主管、業(yè)務經理簽字；，交由樓層主管、業(yè)務經理簽字；（2）提交春夏裝及秋冬裝標志服的原樣；）提交春夏裝

27、及秋冬裝標志服的原樣；（3）提交）提交2張張5寸分別顯示春夏裝及秋冬裝標志服穿著效果的正面、背面全寸分別顯示春夏裝及秋冬裝標志服穿著效果的正面、背面全身照片身照片 整理課件整理課件人員調換管理規(guī)定人員調換管理規(guī)定因廠家撤柜或其他原因（違紀除外）需要更換廠家、店間調動時應按以下因廠家撤柜或其他原因（違紀除外）需要更換廠家、店間調動時應按以下程序辦理：程序辦理：1、原廠家出具同意轉店證明，現接收廠家出具同意接收證明。、原廠家出具同意轉店證明，現接收廠家出具同意接收證明。2、由本人攜帶以上兩證明，到人事課領取、由本人攜帶以上兩證明，到人事課領取工作報告請示卡工作報告請示卡并詳細填并詳細填寫寫工作報告

28、請示卡工作報告請示卡，由樓層主管、業(yè)務經理、人事課長簽字確認，由樓層主管、業(yè)務經理、人事課長簽字確認3、導購員持已簽字確認的、導購員持已簽字確認的工作報告請示卡工作報告請示卡到人事課辦理上崗手續(xù)到人事課辦理上崗手續(xù)4、移動導購員需繳納因店鋪間移動所造成的諸如證卡變更等原因而引起、移動導購員需繳納因店鋪間移動所造成的諸如證卡變更等原因而引起的相關費用。的相關費用。5、若原廠家，現接收廠家有任一方未出示相關證明者不予店間移動，若、若原廠家，現接收廠家有任一方未出示相關證明者不予店間移動，若擅自調動著，一經發(fā)現商場將予以處罰。擅自調動著，一經發(fā)現商場將予以處罰。整理課件整理課件證卡相關證卡相關一）工

29、作證的辦理一）工作證的辦理1、工作證發(fā)放時間：周四下午、工作證發(fā)放時間：周四下午14：30-16：302、領取工作證時所需的資料、領取工作證時所需的資料駐場員工進店審批表（駐場員工進店審批表（1份）份） 駐場員工勞動關系證明（駐場員工勞動關系證明（1份）份）收據原件收據原件 工作證成本工作證成本10元元/人人管理費暫收款管理費暫收款500元元/人、人、衣櫥暫收款衣櫥暫收款50元元/人、人、培訓費收據培訓費收據100元元/人人. 證件原件證件原件 本市戶口：有效期內的健康證、身份證、戶口本、照片；本市戶口：有效期內的健康證、身份證、戶口本、照片； 非本市戶口：有效期內的健康證、身份證、戶口本、照

30、片，暫住非本市戶口：有效期內的健康證、身份證、戶口本、照片，暫住證或太原市擔保人身份證復印件證或太原市擔保人身份證復印件整理課件整理課件二）工作證的更換二）工作證的更換1、一直在崗、因故更換廠家而需辦理新證者、一直在崗、因故更換廠家而需辦理新證者 調崗手續(xù)辦理齊全，相關費用辦理妥當。調崗手續(xù)辦理齊全，相關費用辦理妥當。2、因證卡損壞，需辦理新證者、因證卡損壞，需辦理新證者 繳納工本費繳納工本費10元后，持收據原件及破損卡、按指定的時間、地點持工本費收元后，持收據原件及破損卡、按指定的時間、地點持工本費收據原件及證卡換領新證。據原件及證卡換領新證。3、因證卡字跡模糊，需辦理新證者：、因證卡字跡模

31、糊，需辦理新證者： 如非人為原因造成照片或字跡模糊我公司可給予免費換卡。如非人為原因造成照片或字跡模糊我公司可給予免費換卡。1）如導購員人為破壞、涂改工作證，一經發(fā)現，給予相應處罰）如導購員人為破壞、涂改工作證，一經發(fā)現，給予相應處罰/清退處理；清退處理；2）如證卡系非人為原因模糊，導購員在接到部門主管）如證卡系非人為原因模糊，導購員在接到部門主管/人事課的換證指令后在人事課的換證指令后在一周之內仍未辦理相關手續(xù)，檢查人員有權當場沒收證卡，令本人持罰金到人事一周之內仍未辦理相關手續(xù)，檢查人員有權當場沒收證卡，令本人持罰金到人事課辦理換證手續(xù)。課辦理換證手續(xù)。4、丟失補辦工作證：、丟失補辦工作證

32、：因證卡丟失，需辦理新證者因證卡丟失，需辦理新證者,由導購員寫出由導購員寫出工作報告請工作報告請示卡示卡，經所屬部門主管簽字后，交到人事課確認，經所屬部門主管簽字后，交到人事課確認,繳納相關費用（證卡工本費繳納相關費用（證卡工本費20元元/證，）持收據原件到人事課領取新工作證證，）持收據原件到人事課領取新工作證證卡相關證卡相關整理課件整理課件關于無證上崗關于無證上崗無證上崗特指：整理商品、柜臺、清掃衛(wèi)生、促銷等無證上崗特指：整理商品、柜臺、清掃衛(wèi)生、促銷等 第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內提交日內提交整改報告

33、整改報告、繳、繳100元罰金元罰金第二次：檢查部門發(fā)現同一廠家拒不整改、仍存在無證上崗現象時，有權向該第二次：檢查部門發(fā)現同一廠家拒不整改、仍存在無證上崗現象時，有權向該廠家以書面形式提出嚴重警告，并要求該廠家在廠家以書面形式提出嚴重警告，并要求該廠家在3日內提交日內提交整改報告整改報告，繳，繳200元處罰金。元處罰金。第三次：第三次：3個月內檢查部門發(fā)現同一廠家的無證上崗現象時，有權向該廠家以個月內檢查部門發(fā)現同一廠家的無證上崗現象時，有權向該廠家以書面形式提出嚴重警告，并要求該廠家在書面形式提出嚴重警告，并要求該廠家在3日內提交日內提交整改報告整改報告，繳，繳500元元處罰金。處罰金。關于

34、借戴他人證卡上崗關于借戴他人證卡上崗證卡相關證卡相關整理課件整理課件關于偽造證卡關于偽造證卡1、第一次：、第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日日內提交內提交整改報告整改報告，繳，繳200元罰金。持偽造證卡人員予以清退，廠家繳元罰金。持偽造證卡人員予以清退，廠家繳納的管理費暫收款不予返還。納的管理費暫收款不予返還。2、第二次：、第二次：檢查部門發(fā)現同一廠家拒不整改、仍存在偽造證卡上崗現象檢查部門發(fā)現同一廠家拒不整改、仍存在偽造證卡上崗現象時，有權向該廠家以書面形式提出嚴重警告，并要求該廠家在時，有權向該廠家以書面形式提出嚴重

35、警告，并要求該廠家在3日內提交，日內提交，整改報告整改報告繳繳1000元處罰金。持偽造證卡人員予以清退，廠家繳納的元處罰金。持偽造證卡人員予以清退，廠家繳納的管理費暫收款不予返還。管理費暫收款不予返還。 證卡相關證卡相關整理課件整理課件對于借戴他人證卡一方對于借戴他人證卡一方：1、第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內提交整改報告，繳100元罰金。佩戴他人證卡的人員予以清退，不得再回我公司從事任何形式的促銷工作。2、第二次：檢查部門發(fā)現同一廠家拒不整改、仍存在借戴他人證卡上崗現象時，有權向該廠家以書面形式提出嚴重警告，并要求該廠家在3日內提交，整改報告繳300元處罰金。

36、佩戴他人證卡的人員予以清退，不得再回我公司從事任何形式的促銷工作。對于出借證卡一方對于出借證卡一方：1、第一次：檢查部門以書面形式向廠家提出警告，并要求該廠家在3日內提交整改報告，繳100元罰金。出借證卡的人員予以清退，廠家繳納的管理費暫收款不返還。2、第二次：檢查部門發(fā)現同一廠家拒不整改、仍存在出借證卡上崗現象時，有權向該廠家以書面形式提出嚴重警告，并要求該廠家在3日內提交整改報告繳300元處罰金。出借證卡的人員予以清退，廠家繳納的管理費暫收款不返還。證卡相關證卡相關整理課件整理課件1、離職申請，需本店店長，及樓層主管簽字、離職申請，需本店店長，及樓層主管簽字2、持離職人員工作證，離職申請，

37、更衣櫥鑰匙，管理費暫收款、持離職人員工作證，離職申請，更衣櫥鑰匙，管理費暫收款 ，更衣櫥暫，更衣櫥暫收款每周二至人事課，店辦，財務部，找相關人員簽字收款每周二至人事課，店辦，財務部，找相關人員簽字3、持簽字的單據周二至金融室辦理退費手續(xù)。、持簽字的單據周二至金融室辦理退費手續(xù)。離職手續(xù)的辦理離職手續(xù)的辦理整理課件整理課件培訓相關培訓相關1、培訓時間：每周三至周四、培訓時間：每周三至周四9：30至至17：002、培訓內容、培訓內容美都匯商場管理制度美都匯商場管理制度、消防知識消防知識、單據填寫注意事項單據填寫注意事項物業(yè)知識物業(yè)知識企業(yè)文化培訓企業(yè)文化培訓3、培訓攜帶資料：、培訓攜帶資料：本人身

38、份證及培訓費收據原件本人身份證及培訓費收據原件 注：有下列情形之一者，取消培訓資格：注：有下列情形之一者，取消培訓資格：培訓遲到早退或無故曠課者培訓遲到早退或無故曠課者冒名頂替、持假證（證明）者冒名頂替、持假證（證明）者培訓期間違紀或不服從管理者培訓期間違紀或不服從管理者考試作弊者（永久性取消上崗資格）考試作弊者（永久性取消上崗資格）其他有與前列各項同等程度的不良行為者其他有與前列各項同等程度的不良行為者整理課件整理課件1、使用“十四字文明禮貌用語”：您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見服務中的五聲：“進店有迎聲、詢問有答聲、照顧不周有謙聲、幫忙有謝聲、離店有送聲；服務中的四個第一：服務第

39、一、顧客第一、信譽第一、質量第一；2、美特好企業(yè)誓詞：、美特好企業(yè)誓詞：挑戰(zhàn)自我，完美善待，學習創(chuàng)新，持之以恒，在優(yōu)秀的企業(yè)里盡職盡責，出色能干，讓美特好永負勝名！呼號完畢、擊掌三聲。3、我們的呼號：、我們的呼號： （領） （應） 給我一個美 美 給我一個特 特 給我一個好 好 誰是我們的老板 顧客是我們的老板誰在晉蒙第一 （合）美特好 YE！ YE！ YE！整理課件整理課件第三章第三章 售后服務管理售后服務管理 一、退換貨及修理總原則：一、退換貨及修理總原則：1、嚴格按照國家、山西省、太原市各消協、工商的保、嚴格按照國家、山西省、太原市各消協、工商的保護消費者權益的有關規(guī)定，處理商品退換及修

40、理；護消費者權益的有關規(guī)定，處理商品退換及修理；2、寧可企業(yè)損失一元，不讓顧客損失一分；、寧可企業(yè)損失一元，不讓顧客損失一分；3、可修可不修的以修為主，可換可不換的以換為主，可退可不退的以、可修可不修的以修為主，可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，在責任分不清時，以我方為主的退為主，在責任分不清時，以我方為主的“四為主四為主”原則處理，使原則處理，使問題不出公司；問題不出公司；4、消費者提出退換修要求時，應以、消費者提出退換修要求時，應以POS小票或購物發(fā)票及其它有效證小票或購物發(fā)票及其它有效證卡為據；如消費者將購物憑證遺失，商場應積極幫助消費者尋找旁卡為據；如消費者將購物憑證遺失，商

41、場應積極幫助消費者尋找旁證；證；5、需退換的商品直觀可以判定有質量問題的，由樓層主管直接處理；、需退換的商品直觀可以判定有質量問題的，由樓層主管直接處理；直觀難以判定的，由業(yè)務經理協助鑒定；業(yè)務經理也無法做出鑒定直觀難以判定的，由業(yè)務經理協助鑒定；業(yè)務經理也無法做出鑒定或鑒定結果無法令消費者信服的，雙方協商由其中一方送交技術監(jiān)或鑒定結果無法令消費者信服的，雙方協商由其中一方送交技術監(jiān)督部門鑒定，出具鑒定結論作為處理依據，鑒定檢驗費由責任方負督部門鑒定，出具鑒定結論作為處理依據，鑒定檢驗費由責任方負擔；擔；6、售出的商品如違反國家有關法律、法規(guī)，導致消費者向我方投訴并、售出的商品如違反國家有關法

42、律、法規(guī)，導致消費者向我方投訴并提出退賠要求的，商場應準予退貨，并與消費者協商，酌情予以賠提出退賠要求的，商場應準予退貨，并與消費者協商，酌情予以賠償；償；整理課件整理課件第三章第三章 售后服務管理售后服務管理 一、退換貨及修理總原則：一、退換貨及修理總原則：7、售出的商品若無質量問題，但消費者不喜歡或不滿意（有特殊規(guī)定、售出的商品若無質量問題，但消費者不喜歡或不滿意（有特殊規(guī)定并明示給消費者的除外）只要保持商品原質原貌、原始包裝完好，并明示給消費者的除外）只要保持商品原質原貌、原始包裝完好，不影響再次出售，在出售之日起不影響再次出售，在出售之日起7天內可予以退換（路途遠的，可加天內可予以退換

43、（路途遠的，可加往返路途所用的時間。）；往返路途所用的時間。）；8、如商品出現問題，在購買價的基礎上給予退貨；、如商品出現問題，在購買價的基礎上給予退貨；9、凡集團購買的商品，應由購物單位出具證明后辦理退換，個人退換、凡集團購買的商品，應由購物單位出具證明后辦理退換，個人退換不予受理；不予受理；10、商品退貨時，原則上要求按原付款方式退貨（指現金、各種銀行卡、商品退貨時，原則上要求按原付款方式退貨（指現金、各種銀行卡、支票等）；支票等）； 11、消費者購買的商品有下列情況之一的，不予、消費者購買的商品有下列情況之一的，不予“三包三包”1）無購貨憑證）無購貨憑證,購貨憑證上沒有有效的印章，沒有注

44、明售貨日期或商品購貨憑證上沒有有效的印章，沒有注明售貨日期或商品2）與購貨憑證上注明的商品名稱不符，涂抹不清的；與購貨憑證上注明的商品名稱不符，涂抹不清的；3）超過）超過“三包三包”期限的；期限的；整理課件整理課件第三章第三章 售后服務管理售后服務管理 一、退換貨及修理總原則一、退換貨及修理總原則4）因使用不當或保管不當造成商品損壞的；）因使用不當或保管不當造成商品損壞的；5）自行拆動或修理的；）自行拆動或修理的；6）非因商品質量問題而又弄臟或改變商品原樣的；）非因商品質量問題而又弄臟或改變商品原樣的；7）國家規(guī)定不能退換的商品，包括食品類（含煙酒）、感光材料、藥品類，涉）國家規(guī)定不能退換的商

45、品，包括食品類（含煙酒）、感光材料、藥品類，涉及人體衛(wèi)生商品（如內衣、褲、發(fā)套、絲襪、衛(wèi)生品等）；及人體衛(wèi)生商品（如內衣、褲、發(fā)套、絲襪、衛(wèi)生品等）；已標明已標明“處理品處理品”字樣的。字樣的。12、商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任方承擔；、商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任方承擔；注：注：“三包三包”是指經營者銷售商品必須實行包修、包換、包退。是指經營者銷售商品必須實行包修、包換、包退?！叭逼谙?，期限，自購貨憑證開具之日起計算。自購貨憑證開具之日起計算。1、“7日日”規(guī)定：產品自售出之日起規(guī)定：產品自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障，消費者

46、可以選擇退日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。貨、換貨或修理。2、 “15日日”規(guī)定：產品自售出之日起規(guī)定：產品自售出之日起l5日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。換貨或修理。 3、整理課件整理課件化妝類：化妝類：化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換；鐘表類：鐘表類：鐘表屬于金屬機械儀器商品，如無質量問題，并保持商品原樣（即表蓋、表面、表帶無損傷、未自行開啟），持有效購貨憑證退換；有質量問題的退換及修理范圍：自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障，予以退換；自售出之日起，一年內連續(xù)修理兩次，仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄

47、，可以免費調換同型號、同規(guī)格的產品，并按日折舊率0.05%計算收取折舊費后退貨。保修范圍及期限：鐘表類保修期一年，保修期和折舊費的計算時間扣除在本公司的維修占用的時間；退換修理細則退換修理細則第三章第三章 售后服務管理售后服務管理 整理課件整理課件服裝類服裝類1、“三包期”（1）裘皮、革皮服裝為兩個月；（2）純毛服裝為一個月；（3）其他服裝為十五日。2、“三包”范圍：（1）商品自出售之日起，無質量問題，未穿保持原樣，持有效購貨憑證，半月內可換可退；（2）襯衣出售時包裝拆損的不予退換；（3）因商品標簽損壞、丟失或自行裁剪、修改服裝，造成商品沒能保持原樣了，一律不予退換。（4）商品標識上有洗滌、保

48、養(yǎng)說明，未按說明上的洗滌或保養(yǎng)方法去操作的，造成商品損傷，變形、縮小等，不予退換。退換修理細則退換修理細則整理課件整理課件鞋類鞋類：修理范圍及“三包”期限：自出售之日起，皮鞋、皮質旅游鞋三個月內，膠鞋、旅游鞋兩個月內，合成革鞋、塑料鞋、布鞋一個月內，發(fā)生質量問題，凡可修復的均實現免費修理，若不能修理的，予以退換；凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，予以退換；凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，予以退換；更換、退貨范圍及期限：更換、退貨范圍及期限：屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響二次出售的，持有有效屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，

49、不影響二次出售的，持有有效購物憑證半月之內（從開具售貨憑證之日起計算）購物憑證半月之內（從開具售貨憑證之日起計算）屬于商品質量問題的，屬于商品質量問題的，7日內予以退換；日內予以退換；商品在商品在“三包三包”期內，因質量問題，發(fā)生斷底、斷跟、皮面開裂或維修后影響期內，因質量問題，發(fā)生斷底、斷跟、皮面開裂或維修后影響正常穿著美觀的，予以免費更換或退貨。正常穿著美觀的，予以免費更換或退貨。退換修理細則退換修理細則整理課件整理課件珠寶（含金銀）類珠寶（含金銀）類：1、對黃金、鉑金、玉器、銀器、及仿真飾品等類，自售出之日起，一個月內商品保持原樣，持有效購貨憑證予以退換；2、在一個月內發(fā)生質量問題負責“

50、三包”。皮具、箱包類：皮具、箱包類：1、出售的皮具、箱包若未經使用，保持原樣，持有效購貨憑證予以退換；2、若正常使用下，三個月內出現開線、開膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，完全免費修理。退換修理細則退換修理細則整理課件整理課件退換貨及修理程序：退換貨及修理程序：一、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：一、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：1、顧客出示的購貨憑證是否正常；、顧客出示的購貨憑證是否正常；2、查看商品是否保持原樣；、查看商品是否保持原樣；3、判斷所購商品是否在規(guī)定的、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包三包”期內，是否在公司規(guī)定的范圍期內，是否在公司規(guī)定的范圍；二、根據實際情況，

51、辦理退換貨及修理手續(xù)。二、根據實際情況，辦理退換貨及修理手續(xù)。1、對于保持原樣的商品要求退貨，一律按商品發(fā)票所標明價格予以退貨；、對于保持原樣的商品要求退貨，一律按商品發(fā)票所標明價格予以退貨；2、對于已使用但發(fā)生質量問題要求退換的，自購貨憑證開具之日起、對于已使用但發(fā)生質量問題要求退換的，自購貨憑證開具之日起7日內給予退換。日內給予退換。3、對于需修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間內交、對于需修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間內交付顧客；付顧客；4、同類質量問題，經兩次修理仍不能恢復商品正常使用性能的，應予以換貨，無貨、同類質量問題，經兩次修

52、理仍不能恢復商品正常使用性能的，應予以換貨，無貨可換，應予以退貨。退貨時，經營者視鞋的磨損程度可按可換，應予以退貨。退貨時，經營者視鞋的磨損程度可按10至至20收取折舊費收取折舊費第三章第三章 售后服務相關售后服務相關整理課件整理課件退換貨及修理程序：退換貨及修理程序：三、手續(xù)流程三、手續(xù)流程（1）顧客要求退換時，導購員核對顧客要求退換時，導購員核對POS小票、商品無誤后，開據紅字零銷票一小票、商品無誤后，開據紅字零銷票一式兩聯（一聯交收銀臺、一聯交柜組），到業(yè)務部審核、簽字認可后收回商品并式兩聯（一聯交收銀臺、一聯交柜組），到業(yè)務部審核、簽字認可后收回商品并指引此顧客到指定收銀臺；指引此顧客

53、到指定收銀臺；（2）收銀員檢查顧客的）收銀員檢查顧客的POS小票，或發(fā)票與業(yè)務部簽字的紅字零銷票核對無誤小票，或發(fā)票與業(yè)務部簽字的紅字零銷票核對無誤后辦理退款手續(xù)；后辦理退款手續(xù)；（3）收銀員根據紅字零銷票，將商品信息輸入）收銀員根據紅字零銷票，將商品信息輸入POS機，打印機，打印POS小票一式兩聯，小票一式兩聯，一聯與紅字零銷票導購員核對，加蓋騎縫章交導購員；另一聯與紅字零銷票收銀一聯與紅字零銷票導購員核對，加蓋騎縫章交導購員；另一聯與紅字零銷票收銀聯簽字后的聯簽字后的POS小票或發(fā)票捏對自留，將貨款交給顧客，并唱明金額；小票或發(fā)票捏對自留，將貨款交給顧客，并唱明金額；（4）若顧客所持購物憑

54、證為增值稅發(fā)票時，可直接移交業(yè)務部，業(yè)務經理在征）若顧客所持購物憑證為增值稅發(fā)票時，可直接移交業(yè)務部，業(yè)務經理在征詢財務部意見后，再按規(guī)定進行處理；詢財務部意見后，再按規(guī)定進行處理；（5）樓層主管對顧客所提退換貨要求無法滿足時，可直接移交業(yè)務經理處理；樓層主管對顧客所提退換貨要求無法滿足時，可直接移交業(yè)務經理處理；（6）對直觀難以確認的商品質量問題，由業(yè)務部與顧客協商，送技術監(jiān)督部門）對直觀難以確認的商品質量問題，由業(yè)務部與顧客協商，送技術監(jiān)督部門鑒定，并出具鑒定報告，經此作為處理的依據，鑒定費用由鑒定，并出具鑒定報告，經此作為處理的依據，鑒定費用由 整理課件整理課件顧客投訴處理規(guī)定顧客投訴處

55、理規(guī)定處理投訴的原則1、真心實意幫助顧客；2、不與顧客爭辯；3、維護商場合法利益。二、不同投訴類型的處理方法1、有關商品質量的投訴由于商品質量問題的投訴，應立即給予退換處理，并真誠向顧客道歉。整理課件整理課件顧客投訴處理規(guī)定顧客投訴處理規(guī)定2、有關服務質量的投訴（1）有關服務設施投訴：由于商場的設施、設備不能正常運行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應與有關部門聯系，妥善解決；對給顧客造成傷害的，要及時請示有關領導，給予必要的治療或賠償。（2）有關便民服務的投訴：因商場服務效率低、出現差錯，給顧客帶來不便而引起的投訴，應向顧客道歉，并采取措施及補償服務；事后要分析原因，加強管理。（3）有關

56、服務態(tài)度的投訴：因員工態(tài)度生硬、語言無禮等引起的投訴，由當事人當面向顧客道歉，取得顧客諒解；事畢，按公司有關規(guī)定給予必要的處理。整理課件整理課件三三 、投訴處理程序、投訴處理程序1、口頭投訴：（1）顧客投訴時，要及時引領顧客到辦公室，不得在營業(yè)區(qū)內接受投訴；（2）熱情、耐心、有理有節(jié)、仔細傾聽顧客陳述，做好解釋工作；（3）對顧客投訴，能當場解決的要盡快解決；不能當場解決的，可與投訴人約定解決日期；（4）認真記錄投訴內容及投訴人情況，不能在顧客面前指證與對證，或相互推諉，使問題復雜化，影響公司形象；（5）上報投訴記錄和處理意見。整理課件整理課件2、來電投訴：（1）接聽投訴人電話，語言要文明、熱情，不得一邊