第三章 銀行柜臺業(yè)務基本流程和規(guī)范

1、商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務第三章銀行柜臺業(yè)務基本流程和規(guī)范第三章銀行柜臺業(yè)務基本流程和規(guī)范2【案例導入【案例導入】中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范n2009年年7月月7日，中國銀行業(yè)協會為了進一步規(guī)范銀行柜面的日，中國銀行業(yè)協會為了進一步規(guī)范銀行柜面的服務，制定了服務，制定了中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范，并下發(fā)到各家，并下發(fā)到各家銀行。銀行。n根據該規(guī)范，銀行要設立大堂服務人員，客戶到來時，應站根據該規(guī)范，銀行要設立大堂服務人員，客戶到來時，應站于崗位，微笑迎接客戶。做到于崗位，微笑迎接客戶。做到“來有迎聲，問有答聲，走有來有迎聲，問有答聲，走有送聲送

2、聲”。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，主動向前傾身或。柜員在接待客戶時，應面帶微笑，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據、證件、現金等物品，并要求雙站立，規(guī)范接交客戶的單據、證件、現金等物品，并要求雙手接遞。尤其是為了能夠使得客戶等待時間縮短，要求銀行手接遞。尤其是為了能夠使得客戶等待時間縮短，要求銀行利用間歇才能處理軋賬，且柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下利用間歇才能處理軋賬，且柜員軋賬須在柜臺無客戶情況下進行，不應出現柜員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業(yè)務進行，不應出現柜員為軋賬或處理內部事務而隨意停辦業(yè)務的現象。的現象。n思考：銀行柜臺業(yè)務要遵循哪些規(guī)范？思考：銀行柜臺業(yè)務要遵循哪些規(guī)范？3

3、目錄目錄n第一節(jié)第一節(jié) 銀行柜臺業(yè)務基本流程銀行柜臺業(yè)務基本流程n第三節(jié)第三節(jié) 現金收付業(yè)務基本規(guī)范現金收付業(yè)務基本規(guī)范n第三節(jié)第三節(jié) 柜臺服務規(guī)范柜臺服務規(guī)范4第二節(jié)第二節(jié) 日常柜臺業(yè)務基本流程日常柜臺業(yè)務基本流程n一、柜面日初操作處理一、柜面日初操作處理n二、一般柜臺業(yè)務流程二、一般柜臺業(yè)務流程n三、錯賬和掛賬處理三、錯賬和掛賬處理n四、柜面日終操作處理四、柜面日終操作處理日初日初業(yè)務辦理業(yè)務辦理日終日終5一、柜面日初操作處理一、柜面日初操作處理n1、安全檢查、安全檢查n2、清潔環(huán)境、清潔環(huán)境n3、開戶設備、開戶設備n4、接庫、接庫n5、系統(tǒng)簽到、系統(tǒng)簽到n6、錢箱領用、錢箱領用n7、碰庫

4、、碰庫6二、一般柜臺業(yè)務流程二、一般柜臺業(yè)務流程l業(yè)務業(yè)務l受理受理l審核審核l點收點收l客戶客戶l信息信息l業(yè)務業(yè)務l交易交易l授權授權l(xiāng)打印打印l簽章簽章l配款配款l送別送別l客戶客戶l后續(xù)后續(xù)7一般柜面業(yè)務處理應遵循的基本規(guī)定一般柜面業(yè)務處理應遵循的基本規(guī)定 n(1) 柜員必須根據合法、有效的原始憑證按照系統(tǒng)操柜員必須根據合法、有效的原始憑證按照系統(tǒng)操作規(guī)定輸入業(yè)務信息。作規(guī)定輸入業(yè)務信息。n(2) 柜員根據每筆業(yè)務的類型和核算要求必須選擇正柜員根據每筆業(yè)務的類型和核算要求必須選擇正確交易碼進行賬務處理。確交易碼進行賬務處理。n(3) 每筆業(yè)務的辦理，必須有賬有據。每筆業(yè)務的辦理，必須有

5、賬有據。n(4) 一般業(yè)務先記賬后復核，超過柜員操作限額的須一般業(yè)務先記賬后復核，超過柜員操作限額的須當場授權。當場授權。n(5) 遵循業(yè)務處理順序。遵循業(yè)務處理順序。n(6) 柜員不得擅自取消和中斷記賬交易中正在打印的柜員不得擅自取消和中斷記賬交易中正在打印的憑證，對柜面記賬后產生的憑證、回單或文本進行憑證，對柜面記賬后產生的憑證、回單或文本進行妥善保管，并按不同用途及時分發(fā)處理。妥善保管，并按不同用途及時分發(fā)處理。n(7) 辦理業(yè)務必須堅持一筆一清、臺面理清、內外分辦理業(yè)務必須堅持一筆一清、臺面理清、內外分清。清。8三、錯賬和掛賬處理三、錯賬和掛賬處理n1臨柜錯賬的分類臨柜錯賬的分類n按錯

6、賬的原因可分為柜員操作失誤引起的錯按錯賬的原因可分為柜員操作失誤引起的錯賬和原始憑證填錯引起的錯賬；賬和原始憑證填錯引起的錯賬；n按錯賬發(fā)現的時間可分為當日錯賬、次日及按錯賬發(fā)現的時間可分為當日錯賬、次日及本年錯賬、以前年度錯賬等。本年錯賬、以前年度錯賬等。n2臨柜錯賬處理的原則臨柜錯賬處理的原則n3錯賬處理的方法錯賬處理的方法n4 掛賬處理掛賬處理92臨柜錯賬處理的原則臨柜錯賬處理的原則n（1）必須填制相關憑證）必須填制相關憑證n（2）當日存取款操作錯誤，必須經客戶同意并追回錯）當日存取款操作錯誤，必須經客戶同意并追回錯誤單證誤單證n（3）抹賬僅限于內部人員在辦理業(yè)務時操作有誤時使）抹賬僅限

7、于內部人員在辦理業(yè)務時操作有誤時使用用n（4）對憑證金額或賬號填錯，賬隨之記錯的內部當日）對憑證金額或賬號填錯，賬隨之記錯的內部當日錯賬，應先更正憑證，再作抹賬處理。錯賬，應先更正憑證，再作抹賬處理。n（5）單折和借記卡通存通兌業(yè)務、現金管理網內收付）單折和借記卡通存通兌業(yè)務、現金管理網內收付業(yè)務、聯行業(yè)務、代理業(yè)務、中間業(yè)務發(fā)生錯賬，經辦業(yè)務、聯行業(yè)務、代理業(yè)務、中間業(yè)務發(fā)生錯賬，經辦人員及系統(tǒng)管理人員不得隨意進行賬務更改或調整，應人員及系統(tǒng)管理人員不得隨意進行賬務更改或調整，應及時向上級行或對方網點發(fā)出查詢，查找原因，根據差及時向上級行或對方網點發(fā)出查詢，查找原因，根據差錯情況，及時與客戶

8、聯系確認，進行相應的處理。錯情況，及時與客戶聯系確認，進行相應的處理。 n（6）錯賬沖正采用全額沖正的辦法，不得差額沖正。）錯賬沖正采用全額沖正的辦法，不得差額沖正。103錯賬處理的方法錯賬處理的方法n（1）當日發(fā)現錯賬采用抹賬的方法處理。）當日發(fā)現錯賬采用抹賬的方法處理。n（2）對次日及在本年內發(fā)現的錯賬采用同方）對次日及在本年內發(fā)現的錯賬采用同方向紅、藍字沖正的方式進行處理。向紅、藍字沖正的方式進行處理。n（3）本年度發(fā)現以前年度錯賬，應填制藍字）本年度發(fā)現以前年度錯賬，應填制藍字反方向記賬憑證處理反方向記賬憑證處理114 掛賬處理掛賬處理n（1）正常結算性掛賬處理）正常結算性掛賬處理n正

9、常結算性掛賬由會計主管審批并登記后交柜員辦正常結算性掛賬由會計主管審批并登記后交柜員辦理。理。n（2）臨柜差錯掛賬處理）臨柜差錯掛賬處理n對于當日無法結清的過渡業(yè)務，由會計主管審批后對于當日無法結清的過渡業(yè)務，由會計主管審批后進行掛賬處理，次日查清后將掛賬原因和處理結果進行掛賬處理，次日查清后將掛賬原因和處理結果按差錯掛賬規(guī)定上報管轄行備案。按差錯掛賬規(guī)定上報管轄行備案。n臨柜差錯掛賬必須認真查清差錯原因并及時銷賬。臨柜差錯掛賬必須認真查清差錯原因并及時銷賬。對于掛賬后形成損失的，核銷時按財務制度執(zhí)行。對于掛賬后形成損失的，核銷時按財務制度執(zhí)行。12四、柜面日終操作處理四、柜面日終操作處理n（

10、一）柜員平賬與簽退（一）柜員平賬與簽退n1平賬查詢平賬查詢n2賬實核對賬實核對n3清點印章清點印章n4傳票整點傳票整點n5柜員簽退柜員簽退n6換人復核換人復核n7上繳電子錢箱上繳電子錢箱n（二）網點平賬簽退（二）網點平賬簽退n（三）安全檢查（三）安全檢查13【課堂討論】n試討論日初、日終進行安全檢查的重要意義？試討論日初、日終進行安全檢查的重要意義？14第二節(jié)第二節(jié) 現金收付業(yè)務基本規(guī)范現金收付業(yè)務基本規(guī)范 n一、基本規(guī)定一、基本規(guī)定n二、一般現金收付業(yè)務二、一般現金收付業(yè)務n三、其他現金業(yè)務三、其他現金業(yè)務15一、基本規(guī)定一、基本規(guī)定n（1）現金業(yè)務必須堅持）現金業(yè)務必須堅持“當日核對、雙人

11、管庫、雙人守庫、雙人當日核對、雙人管庫、雙人守庫、雙人押運、離崗必須查庫押運、離崗必須查庫”的原則，做到內控嚴密、職責分明。的原則，做到內控嚴密、職責分明。n（2）現金收付必須堅持）現金收付必須堅持“收入現金先收款后記賬，付出現金先記收入現金先收款后記賬，付出現金先記賬后付款賬后付款”的原則。的原則。n（3）現金收付堅持收款當面點清、金額當面問清、鈔券當面交清。）現金收付堅持收款當面點清、金額當面問清、鈔券當面交清。n（4）現金清點必須在有效監(jiān)控和客戶視線以內進行。）現金清點必須在有效監(jiān)控和客戶視線以內進行。n（5）現金清點按）現金清點按“三先三后三先三后”程序操作，先點大數（卡捆卡把），程序

12、操作，先點大數（卡捆卡把），后點細數；先點主幣，后點輔幣；先點大面額票幣，后點小面額后點細數；先點主幣，后點輔幣；先點大面額票幣，后點小面額票幣。票幣。n（6）柜員必須堅持）柜員必須堅持“一日三碰庫一日三碰庫”制度。制度。n（7）每日平賬后，庫房管理員應清點、核對各幣種的庫房現金。）每日平賬后，庫房管理員應清點、核對各幣種的庫房現金。n（8）反洗錢）反洗錢16二、一般現金收付業(yè)務二、一般現金收付業(yè)務n（一）現金收入（一）現金收入n（二）現金付出（二）現金付出受理受理初點初點審核審核處理處理清點清點交易處理交易處理受理受理審核審核處理處理復點復點17三、其他現金業(yè)務三、其他現金業(yè)務n（一）假幣收

13、繳（一）假幣收繳n（二）票幣兌換（二）票幣兌換n（三）殘損票幣的處理（三）殘損票幣的處理n（四）錯款處理（四）錯款處理n（五）現金整點（五）現金整點18（一）假幣收繳（一）假幣收繳l假幣沒收中應注意哪些事項假幣沒收中應注意哪些事項?發(fā)現假幣發(fā)現假幣雙人確認雙人確認加蓋戳記加蓋戳記交易登記交易登記告知權利告知權利送別客戶送別客戶19（三）殘損票幣的處理（三）殘損票幣的處理l全額兌換全額兌換l半額兌換半額兌換l缺損缺損20（四）錯款處理（四）錯款處理n（1）發(fā)生長款，應暫列其他應付款待查，不準溢庫；）發(fā)生長款，應暫列其他應付款待查，不準溢庫；發(fā)生短款，應列其他應收款待查，不準空庫。不得發(fā)生短款，應

14、列其他應收款待查，不準空庫。不得私吞長款或以長補短；更不得短款支付或夾帶假幣私吞長款或以長補短；更不得短款支付或夾帶假幣付出。付出。n（2）技術性錯款以及誤收確實難以辨認的假幣，經）技術性錯款以及誤收確實難以辨認的假幣，經審批后，報損或收益，不得以長補短。審批后，報損或收益，不得以長補短。n（3）責任事故錯款，應追究責任人的經濟責任，并）責任事故錯款，應追究責任人的經濟責任，并視情節(jié)、數額給予相應的處分。視情節(jié)、數額給予相應的處分。n（4）屬于貪污、自盜、挪用性質的，應向有關人員）屬于貪污、自盜、挪用性質的，應向有關人員追回款項，并給予相應的處分；觸犯刑律的，移交追回款項，并給予相應的處分；觸

15、犯刑律的，移交司法部門處理。司法部門處理。21（五）現金整點（五）現金整點n（1）挑凈。）挑凈。n（2）點準。）點準。n（3）墩齊。）墩齊。n（4）捆扎緊。）捆扎緊。n（5）蓋章清。）蓋章清。n（6）細數未點清前不得將原捆把的封簽、）細數未點清前不得將原捆把的封簽、腰條丟毀，不得與其他票幣調換或混淆。腰條丟毀，不得與其他票幣調換或混淆。22【課堂討論】n如何更好地做好人民幣反假工作，維護人民如何更好地做好人民幣反假工作，維護人民幣流通秩序？幣流通秩序？23第三節(jié)第三節(jié) 柜臺服務規(guī)范柜臺服務規(guī)范n一、柜臺服務理念一、柜臺服務理念n二、銀行柜臺服務規(guī)范二、銀行柜臺服務規(guī)范24一、柜臺服務理念一、柜

16、臺服務理念n1“因您而變因您而變”n2“以客戶為中心以客戶為中心”n3“客戶永遠是對的客戶永遠是對的”n4“我們永遠不說：不我們永遠不說：不”n5“10010”n6“1 =353”25二、銀行柜臺服務規(guī)范二、銀行柜臺服務規(guī)范n（一）組織管理（一）組織管理n（二）服務環(huán)境（二）服務環(huán)境n（三）服務標準（三）服務標準n（四）服務培訓（四）服務培訓n（五）投訴處理（五）投訴處理26服務標準服務標準n1. 基本原則n2. 職業(yè)道德n3. 服務要求n4. 服務效率n5. 服務形象n6. 服務語言n7. 服務操作27服務要求n(1) 真誠服務。真誠服務。n(2) 文明服務。文明服務。n(3) 規(guī)范服務。規(guī)

17、范服務。n(4) 優(yōu)先服務。優(yōu)先服務。n(5) 品牌服務。品牌服務。n(6) 安全服務。安全服務。28服務效率n(1) 根據業(yè)務量合理設置營業(yè)窗口。根據業(yè)務量合理設置營業(yè)窗口。 n(2) 加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。加強客戶分流，維護營業(yè)秩序。 n(3) 科學設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力?？茖W設置彈性窗口，緩解柜面服務壓力。 29服務形象n(1) 示牌服務。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范胸牌示牌服務。柜面人員上崗須佩戴規(guī)范胸牌或擺放統(tǒng)一服務標識牌?；驍[放統(tǒng)一服務標識牌。n(2) 統(tǒng)一著裝。柜面人員應按要求統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一著裝。柜面人員應按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。保持服裝整潔合體。n(3) 儀容

18、儀表。柜面人員發(fā)式應端莊大方，佩儀容儀表。柜面人員發(fā)式應端莊大方，佩戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。戴飾物應簡單得體，女員工應淡妝上崗。30服務語言服務語言 n(1) 服務語言要以普通話為主；如遇使用方言服務語言要以普通話為主；如遇使用方言的客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答的客戶，要以普通話首問，可根據客戶回答情況調整用語。情況調整用語。n(2) 語言要規(guī)范、準確、簡潔，文雅禮貌，語語言要規(guī)范、準確、簡潔，文雅禮貌，語句清晰，音量適中。句清晰，音量適中。n(3) 要善于傾聽，言談得體。要善于傾聽，言談得體。n(4) 要堅持使用十字文明用語。要堅持使用十字文明用語。n(5) 避免使用專業(yè)術語，以便于客戶理解。避免使用專業(yè)術語，以便于客戶理解。31服務操作服務操作 （營業(yè)中）（營業(yè)中）n(1) 主動迎接客戶。主動迎接客戶。 n(2) 分流、引導客戶。分流、引導客戶。 n(3) 維護營業(yè)場所秩序。維護營業(yè)場所秩序。 n(4) 主動識別客戶。主動識別客戶。 n(5) 雙手接遞。雙手接遞。 n(6) 點驗現金確保