儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)稿1

1、CREATIVE VENUESCREATIVE VENUESCREATIVE VENUES儀容儀表儀容儀表CREATIVE VENUES什么是儀容儀表什么是儀容儀表人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。CREATIVE VENUES儀表的重要性儀表的重要性服飾是人的廣告、體現(xiàn)人的品位修養(yǎng)。樹立良好的自我形象，才能對外增強(qiáng)吸引力、感召力、信任力。他人對公司的第一印象，產(chǎn)生于員工的儀表。員工在推銷產(chǎn)品之前首先遇到的是一個推銷自己的問題。你，代表著會館的形象。CREATIVE VENUES儀表標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)從以下各方面做起臉部頭發(fā)裝飾品手部鞋襪個人衛(wèi)生CREATIVE VENUES臉部臉部臉部臉部-

2、-男員工男員工不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡臉部臉部- -女員工女員工適度的化妝。請使用自然明亮的色彩與粉底，呈現(xiàn)自然的風(fēng)貌。唇膏與眼影的色系要協(xié)調(diào)，請勿使用深色。唇線與唇膏的色調(diào)一致。睫毛膏顏色應(yīng)與眉毛、頭發(fā)顏色搭配只能配戴無色的隱形眼鏡CREATIVE VENUES頭發(fā)頭發(fā)簡單的發(fā)式，不宜太過時髦女員工流海應(yīng)梳理整齊，不可超過眉毛不可有細(xì)發(fā)蓬亂，散落。不可染成雜色，須保持自然的發(fā)色須將頭發(fā)塞至耳后，露出雙耳頭發(fā)需梳理整齊，不可遮住臉頰在工作時間及工作崗位須隨時保持發(fā)式整齊CREATIVE VENUES頭發(fā)頭發(fā)男員工發(fā)型男員工發(fā)型頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)不可剃光頭請勿過度使用造型液保持簡單的發(fā)式并經(jīng)常修剪

3、頭發(fā)保持干凈，不可有蓬亂的細(xì)發(fā)CREATIVE VENUES頭發(fā)頭發(fā)女員工發(fā)型女員工發(fā)型短發(fā)：若有長短不一的細(xì)發(fā)，請用發(fā)膠或摩絲定型經(jīng)常修剪頭發(fā)中長發(fā)：長度須不超過衣領(lǐng)下緣使用黑色，樣式簡單，大小適中的發(fā)夾頭發(fā)長度超過衣領(lǐng)下緣者，請遵照長發(fā)的規(guī)定長發(fā)：使用黑色、樣式簡單、大小適中的發(fā)夾CREATIVE VENUES裝飾品裝飾品男員工不可配戴耳飾及露出紋身圖案女員工一耳只配戴一只耳飾須配戴貼式耳飾，且不大於耳垂項鏈不可露出制服外CREATIVE VENUES手部手部隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊，指甲不可超過指尖只能佩戴一只樣式簡單的結(jié)婚或訂婚戒指不戴手鏈CREATIVE VENUES著裝著裝務(wù)

4、必時時佩戴本人的工牌于左胸前名牌必須干凈無破損隨時保持制服干凈平整不可將工服穿出公司系好所有紐扣扎好領(lǐng)帶CREATIVE VENUES鞋襪鞋襪腳部不可有任何裝飾品襪子不可有任何破洞或抽絲。女員工的襪子應(yīng)符合部門的標(biāo)準(zhǔn)女員工不可穿帶有花紋的長襪男員工應(yīng)穿黑色短襪，或遵循部門的標(biāo)準(zhǔn)隨時保持鞋面平滑，光亮，干凈不可穿涼鞋、靴子、運動鞋(工作要求除外)上班CREATIVE VENUES個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生適度使用香水或體香劑保持口氣清新-尤其是與他人直接接觸的員工CREATIVE VENUES 第一印象就是永久的印象，請展現(xiàn)完美的第一印象！CREATIVE VENUESCREATIVE VENUES禮儀禮

5、節(jié)禮儀禮節(jié)CREATIVE VENUES站姿站姿站立站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直。 CREATIVE VENUESCREATIVE VENUE

6、S坐姿（姿態(tài)要端正）坐姿（姿態(tài)要端正） 入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜，坐時雙腿可略分開。女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。 CREATIVE VENUES坐姿（姿態(tài)要端正）坐姿（姿態(tài)要端正） 雙腳平落地上?？刹?/p>

7、攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 CREATIVE VENUES CREATIVE VENUES走姿走姿行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行

8、走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開。引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。CREATIVE VENUESCREATIVE V

9、ENUES蹲姿蹲姿員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。CREATIVE VENUES注意：注意：不要突然下蹲，速度切勿過快；不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；不要蹲在椅子上；不能距人過近，保持一定距離；CREATIVE VENUES鞠躬禮鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾

10、斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。CREATIVE VENUESCREATIVE VENUES應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不

11、起，請您再說一遍?！焙喍痰幕卮鹂腿藛栴}，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應(yīng)保持一步半的距離。 CREATIVE VENUES迎送禮儀迎送禮儀當(dāng)賓客到達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 CREATIVE VENUESCREATIVE VEN

12、UESCREATIVE VENUES遞送物品規(guī)范遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己；遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手；遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者；遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。CREATIVE VENUES示意規(guī)范示意規(guī)范要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。CREATIVE VENUES示意規(guī)范示意規(guī)范CREATIVE VENUES上下樓梯禮儀上下樓梯禮儀上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排； 陪同引導(dǎo)時，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之

13、外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后；不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)。 CREATIVE VENUESCREATIVE VENUESCREATIVE VENUES電話禮儀電話禮儀CREATIVE VENUES電話是一種重要的服務(wù)方式電話是一種重要的服務(wù)方式 客人通常是通過打電話與會館進(jìn)行最初接觸的，如查詢信息、餐飲預(yù)訂等。 你的電話禮儀完全決定了客人對會館的第一印象。CREATIVE VENUES電話禮儀的重要性電話禮儀的重要性 記住, 每一個接電話的人都是一名銷售員 。 聲音是信息的傳輸載體。 賓客通常會根據(jù)會館的電話接聽來判斷會館的形象和服務(wù)水平。 換

14、言之，此時員工代表著會館！CREATIVE VENUES電話禮儀的重要性電話禮儀的重要性 電話禮儀是否僅體現(xiàn)在我們與賓客之間？ 同時電話禮儀也會影響到會館內(nèi)部員工與員工之間的關(guān)系。 進(jìn)而也就會影響到會館內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和團(tuán)隊性！CREATIVE VENUES電話禮儀的重要性電話禮儀的重要性 在使用電話時，與對方交流過程中，僅僅能依靠的只有我們的聽覺和聲音，肢體語言和文字信息都無法施展。 我們每一位都有責(zé)任確保在電話中提供客人最好的服務(wù)。CREATIVE VENUES電話原則電話原則 P = Pleasant Voice愉悅嗓音 O = Offering Help提供幫助 L = Listen聆聽 I

15、 = Interest by Name 盡量使用姓名 T = Take Notes做記錄 E = Efficient高效CREATIVE VENUES接聽電話前的準(zhǔn)備接聽電話前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備筆、紙。 不要咀嚼、吃東西、喝飲料。 身體保持正確的姿勢，站立或坐挺。 避免用肩頸夾著話筒。CREATIVE VENUES當(dāng)電話響時當(dāng)電話響時 注意你的： 微笑 情緒 聲音 禮貌 電話在3響內(nèi)接起CREATIVE VENUES電話接起后主動問候電話接起后主動問候外線： 您好/早上好/下午好/晚上好，元和1916會館。內(nèi)線： 您好，部門 / 分部名稱，我是XXX。在特殊時間變換問候語 新年好 圣誕節(jié)快樂 季節(jié)的

16、問候CREATIVE VENUES在使用電話過程中在使用電話過程中聲音 保持微笑，并將微笑融入你的語音中 音量適中，不可太高也不可太低 語速適中，不可太快也不可太慢 語音清晰 ，語法和發(fā)音正確因為你的聲音不但是在代表你，更加代表著元和1916會館CREATIVE VENUES在使用電話過程中在使用電話過程中聆聽 仔細(xì)聆聽來電者的話語。 聆聽過程中不要打斷來電者。 如果你在忙別的事情，請暫時放下手頭的事務(wù)，專心聆聽來電者的要求。 只有了解來電者的要求或者意思后，才能為其提供進(jìn)一步服務(wù)，而耐心仔細(xì)地聆聽也是對來電者的尊重。CREATIVE VENUES在使用電話過程中在使用電話過程中 尊稱客人的姓

17、名尊稱客人的姓名 電話上永遠(yuǎn)有禮并提供協(xié)助。 尊稱客人的姓名，讓客人感到受到尊重、賓至如歸?！罢垎栂壬?/ 小姐，如何稱呼您？”CREATIVE VENUES在使用電話過程中在使用電話過程中多說 好的。 是的。 請。 謝謝。永遠(yuǎn)不要說 喂 我不知道 沒有 絕對不能說“OK” CREATIVE VENUES接聽電話對話比較接聽電話對話比較你找誰？有什么事？你是誰？不知道！我問過了，他不在！沒這個人！你等一下，我要接個別的電話 請問您找哪位？ 請問您有什么事？ 請問您貴姓？ 抱歉，這事我不太了解 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下嗎？

18、抱歉，請稍等CREATIVE VENUES轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話告訴對方你要轉(zhuǎn)電話 （以及原因）“請稍等，XX先生 / 小姐，我為你轉(zhuǎn)接至（部門 / 姓名），分機(jī)XXXX?！彪娫掁D(zhuǎn)接后，在接通前，需告知接電話的同事： 來電者姓名 所需幫助“Roger，我是前臺的Stan，線上是通用公司的李先生，他想預(yù)訂包廂?！盋REATIVE VENUES轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話當(dāng)線路繁忙時“對不起，XX 先生 / 小姐，現(xiàn)在電話占線。 請問您是否需要留下您的聯(lián)系電話或是我為您留言？”當(dāng)無人接聽時“對不起， XX 先生 / 小姐，電話沒有人接聽。請問您是否需要留下您的聯(lián)系電話或是我為您留言？”CREATIVE VENUES

19、如何處理讓客人等待如何處理讓客人等待在讓客人等待前，盡全力協(xié)助每位來電者。解釋為何需要其在線等待，并征詢其同意?！癤X先生 / 小姐，（因為什么原因），您是否愿意在線上稍等，或者留言，或是我稍候回電給您？”CREATIVE VENUES如何處理讓客人等待如何處理讓客人等待來電者在線上等候不宜超過1分鐘。對來電者等候表示致歉并感謝?！癤X先生 / 小姐，對不起讓您久等了，感謝您的等候?！比绲群驎r間較長,應(yīng)讓來電人再次做出選擇：等待/留言 “對不起，XX先生 / 小姐，目前還是無法接通，請問您要繼續(xù)等待還是留言？”CREATIVE VENUES留言服務(wù)留言服務(wù)引導(dǎo)來電者給出詳細(xì)簡潔的信息。 留給誰

20、？ 來電者姓名及職稱 公司名稱 電話號碼 具體事項CREATIVE VENUES留言服務(wù)留言服務(wù)仔細(xì)聆聽，詳細(xì)記錄留言內(nèi)容。復(fù)述留言內(nèi)容，確保留言的準(zhǔn)確度。仔細(xì)填寫留言單，標(biāo)明來電時間以及日期。留言單填寫字跡清楚，內(nèi)容完整 。將信息送達(dá)，做好跟進(jìn)工作，落實客人要求的服務(wù) 。CREATIVE VENUES結(jié)束通話結(jié)束通話結(jié)束通話前，詢問來電者是否需要其他服務(wù)。尊稱客人的姓名?！癤X先生 / 小姐，請問還有其他可以為您服務(wù)的嗎？”持續(xù)以愉悅的音調(diào)來結(jié)束通話。感謝客人的來電?！案兄x您的來電，XX先生 / 小姐，再見?！盋REATIVE VENUES憤怒的電話憤怒的電話你是否有接到過客人投訴的電話呢？

21、你是否接到過客人心情不好的電話呢？你是否接到過客人對著你咆哮的電話呢？CREATIVE VENUES憤怒的升級憤怒的升級級別1 來電者和你談?wù)撍鎸Φ膯栴}級別2 來電者和你抱怨他所面對的問題級別3 來電者向你投訴他所面對的問題千萬不要和憤怒的來電者一味地講道理，這樣只會使其憤怒升級！CREATIVE VENUES如何處理憤怒的電話如何處理憤怒的電話努力為客人解決問題，將他的憤怒扼殺于第一階段。保持冷靜，不要卷入同樣的情緒。仔細(xì)傾聽(客人所講的內(nèi)容和 “聽”客人的情緒)，不要打斷客人。表現(xiàn)你的專注、關(guān)心、理解、和同情 （可以放慢語速，重復(fù)客人的信息）詢問問題，提供選擇。把討論的問題帶向積極的方

22、向（告訴客人你可以為他做什么）詢問需要跟進(jìn)的地方，感謝來電。電話掛斷后立即著手跟進(jìn)事宜，盡己所能解決問題。CREATIVE VENUES從會館打出電話從會館打出電話預(yù)先將電話內(nèi)容整理好向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。作自我介紹，使用敬語。 按事先準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容。確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。如果你打錯了號碼致謝語、再見語。等對方放下電話后，自己再輕輕放下。如果當(dāng)事人不在，要準(zhǔn)備一個清楚，簡短的留言。 CREATIVE VENUES思考思考當(dāng)你面前有位客人在辦理入住而面前的電話響起（只有你一個人在前臺）當(dāng)你在接聽一個電話時，你桌上的另一部電話也響起與你同辦公室的同事的電話響起，他恰巧不在

23、座位上，而你的手頭有一大堆事情在忙.CREATIVE VENUES 永遠(yuǎn)不要允許電話鈴聲響三遍以上。永遠(yuǎn)不要同時進(jìn)行兩種對話（接電話時與別人談話）。永遠(yuǎn)不要接電話時吃東西或喝飲料。永遠(yuǎn)不要大力放下話筒。永遠(yuǎn)不要說與對方無關(guān)的話時不捂住話筒?？偸墙榻B你所在部門和你自己并運用適當(dāng)熱情的問候語如“早上好”或“下午好”?？偸窃陔娫捙苑乓恢ЧP和紙張(草寫本)?？偸怯浵驴腿说牧粞?，如果必要的話?？偸菍Ｐ牡亟与娫?，不要邊接電話邊做別的事情。CREATIVE VENUES情景模仿情景模仿下午17:30，有一位客人想要訂包廂，但是把電話打到了保安部晚上21:00，XXX房客人李先生,電話至前臺,很生氣地投訴自己房間內(nèi)的空調(diào)壞了外線郭小姐致電財務(wù)部找采購主管，但是采購主管走開了凌晨0:30，外線來電找XXX號房間的馬小姐下午16:45，客房服務(wù)員致電工程部報修CREATIVE VENUES泉州風(fēng)俗泉州風(fēng)俗1、年兜 大年臘月三十、小年臘月二十九，是農(nóng)歷一年里的最后一天，也指最后一天的晚上，泉俗稱“年兜”、除夕。 2、備節(jié)：節(jié)前，要完成掃塵、拆洗 被褥蚊帳等大掃除，炊年糕、年米果，給大人小孩買衣服，操辦“敬神敬佛敬公媽”的供品及年貨，請先生寫春聯(lián)，有的還到各宮廟