如何平息顧客的不滿平培訓(xùn)講義(共23頁).ppt

1、無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 如何如何平息顧客的不滿平息顧客的不滿v 第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄 v 第二步：充分道歉，讓第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的問題 v 第三第三 步：收集信息步：收集信息 v 第四步：給出一個(gè)解決第四步：給出一個(gè)解決的方法的方法 v 第五步：如果顧客仍不第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見滿意，問問他的意見 v 第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù) GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ Program無憂資源：http

2、:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 1：下列句型應(yīng)避免使用：下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你應(yīng)該你應(yīng)該” “你弄錯(cuò)了你弄錯(cuò)了” “這不可能的這不可能的” “你別激動(dòng)你別激動(dòng)” “你不要叫你不要叫” “你平靜一點(diǎn)你平靜一點(diǎn)” GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 2：任何解決沖突的關(guān)鍵任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客的講話。你聽到

3、顧客說的話與真正去傾客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。沖突中很重要。 仔細(xì)聆聽：仔細(xì)聆聽：GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ ：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個(gè)你們庫房來的電話說讓我消了，接著又接到一個(gè)你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳

4、真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里。而且似乎也沒人知道它在哪里?！?服務(wù)人員服務(wù)人員 ：“您是說上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)您是說上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對(duì)不在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對(duì)不對(duì)？對(duì)？” GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ ：

5、“我決不訂購你的出版物，我決不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個(gè)更大的信箱得不換個(gè)更大的信箱” 服務(wù)人員服務(wù)人員 ：“小姐，我非常理解收到不小姐，我非常理解收到不想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？況，我能知道你的地址嗎？” GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ GEC Program無

6、憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 提問：提問：GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，飯店因?yàn)槟悴幌矚g

7、他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。給你一杯免費(fèi)的酒。 汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你的車，暫汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你的車，暫借給你一輛車使用。借給你一輛車使用。 一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。超過了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。 GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 本來上星期二應(yīng)該送到本來上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星的貨，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到期才收到 顧客委托你們送的書受顧客委托你們送的書受到了損壞到了損壞 因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿爭(zhēng)吵而使顧客不滿 GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ “你希望我們?cè)趺醋觯磕阆Ｍ覀冊(cè)趺醋?？?” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ GEC Program無憂資源：http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教