呼叫中心語音發(fā)音培訓(xùn)教材-深圳市訊呼信息技術(shù)

1、深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司 相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)：q 咬字咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音q 音量音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客

2、戶感知度為準(zhǔn)q 音色音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽q 語調(diào)語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫一優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求一優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求q 語速語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么q 用語用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起”不離嘴邊q 感情感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)q 心境心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。q 語音語音說起語音訓(xùn)練，就必須講到呼吸

3、、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素。q 呼吸呼吸呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會(huì)注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。對話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時(shí)全身肌肉要放松。 吸氣要領(lǐng) 吸到肺底-兩肋打開-腹壁站定 呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁-持久-及時(shí)補(bǔ)換二科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法二科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法 練習(xí)一聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及

4、腰部都充滿了氣息。練習(xí)二模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）共鳴:人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。 練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散慢計(jì)劃到達(dá)發(fā)展練習(xí)二口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲

5、迷（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）吐字歸音:吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對發(fā)音動(dòng)作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。字的基本構(gòu)成q 字頭字頭：字音發(fā)出的起始階段，是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分q 字腹：字腹：字音延伸發(fā)展的高潮階段，是字音的中心和主體，是整個(gè)字音發(fā)生過程持續(xù)時(shí)間最長最響亮的部分q 字尾：字尾：字音消失的收尾階段，是完成字音、直接影響字意正確表達(dá)的重要部分q 基本要領(lǐng)基本要領(lǐng)咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上 吐字方法唇:(b,p,m,f)舌尖:(d,t,l,n)舌面:(

6、zh,chi,shi)舌根:(g,k,h)牙:(z,c,s)擦音與送氣音:(j,q,x)練習(xí)一八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排跑炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮練習(xí)二老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)練習(xí)三長扁擔(dān)，短扁擔(dān)長扁擔(dān)比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)短扁擔(dān)比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)長扁擔(dān)綁在短板凳上短扁擔(dān)綁在長板凳上長板凳不能綁比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)的長扁擔(dān) 語音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清 保護(hù)嗓音方法保護(hù)嗓音方法 保持保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 節(jié)制節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性強(qiáng)的食物。 預(yù)防預(yù)防傷風(fēng)感冒，避免上呼吸道發(fā)生炎癥。 保證保證足夠的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水