專業(yè)醫(yī)藥銷售技能培訓(xùn)（PPT122頁）

1、專業(yè)醫(yī)藥銷售技能培訓(xùn)來自資料搜索網(wǎng)來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載海量資料下載培訓(xùn)需求調(diào)查情況o醫(yī)學(xué)知識、產(chǎn)品知識o臨床實踐推廣技巧提升 拜訪客戶的具體流程；了解客戶的真實的需求；o客戶管理技能的提升：VIP客戶、新開發(fā)客戶o區(qū)域管理的問題：科室的開發(fā)上量o其他：老產(chǎn)品。產(chǎn)品價格。臨床費。投入產(chǎn)出比率。競爭對手。o銷售人員的自我激勵、良好的心態(tài)；o如何被客戶接受 我們?yōu)楹我嘤?xùn)銷售技能o 行業(yè)的競爭?規(guī)范化趨勢化專業(yè)化o 醫(yī)藥環(huán)境的變化?醫(yī)改物價招標(biāo)o 產(chǎn)品的競爭?同質(zhì)化的產(chǎn)品很多.產(chǎn)品更新o 外來公司的競爭?推廣力度加強(qiáng).關(guān)系o 客戶都很“狡猾”.太多的“煙霧”.我們經(jīng)常被客戶說服培訓(xùn)重點o

2、 醫(yī)藥銷售的基本理念和營銷模式o 銷售的一般流程- 開場白的核心技巧、探尋客戶的需求o 面對客戶的挑戰(zhàn)-情景模式演練 產(chǎn)品價格。臨床費。競爭對手。o 區(qū)域銷量提升的策略o VIP客戶維護(hù)、新客戶開發(fā)的關(guān)鍵點 銷售的概念銷售的概念一方一方主動主動將其產(chǎn)品、服務(wù)、思想、方法、觀念、將其產(chǎn)品、服務(wù)、思想、方法、觀念、意識等推薦、介紹給另一方，意識等推薦、介紹給另一方，以滿足其需求以滿足其需求，在，在這其中雙方達(dá)成共識的一種行為發(fā)展過程。這其中雙方達(dá)成共識的一種行為發(fā)展過程。醫(yī)藥銷售的基本理念和營銷模式醫(yī)藥代表的角色是什么？o 教育者？o 推廣者？o 調(diào)解者？o 資源者？醫(yī)藥代表的營銷模式關(guān)系信息情感

3、式交易價格學(xué)術(shù)式信息型關(guān)系型高低低高“回扣”產(chǎn)品混合式好的醫(yī)藥代表應(yīng)該能o 提供相關(guān)信息o 銷售型-建立伙伴型關(guān)系o 提供專業(yè)化服務(wù) 成功的銷售員需要 掌握的基本技能：o 銷售技巧-經(jīng)過學(xué)習(xí)、實踐o 探詢技巧o 聆聽技巧o 分辨處理異議的技巧o 計劃、組織技能銷售訪問程序銷售訪問程序設(shè)定目標(biāo)訪問客戶訪后分析改善下次訪問開場探詢需求FAB處理異議締結(jié)訪前計劃商談程序圖解商談程序圖解開開場場探探詢詢需求明確需求明確需求不明確需求不明確需求明確需求明確陳述陳述FABFAB異議異議處理異議處理異議締結(jié)成功締結(jié)成功嘗試締結(jié)嘗試締結(jié)設(shè)立目標(biāo)需明確o 客戶目前的情況o 期望達(dá)成的結(jié)果o 要達(dá)成此結(jié)果你需要采

4、取的行動SpecificMeasurableAchievable達(dá)到的/有成就的Realistic Timetable舉例說明我要考試成績名列前茅我要英語考試成績名列第一這學(xué)期我要英語考試成績名列班級第一這學(xué)期我要英語考試成績名列班級第一/年級前三在老師的輔導(dǎo)下,我必須要達(dá)到每周2次的口語和單詞強(qiáng)化練習(xí),期望這學(xué)期英語考試成績名列班級第一/年級前三舉例說明我要完成銷售指標(biāo)在Q2我要完成21萬消脫止銷售指標(biāo)在Q2我要完成21萬消脫止銷售指標(biāo),并且挑戰(zhàn)月均8.5萬銷售額,達(dá)到高代標(biāo)準(zhǔn)在Q2我要成功培養(yǎng)3名A級客戶,8名B級客戶;月均達(dá)到8.5萬銷售額, 達(dá)到高代在Q2通過地區(qū)經(jīng)理的輔導(dǎo), 我要開發(fā)

5、新科室,培養(yǎng)良好的客戶處方觀念以及加強(qiáng)客情服務(wù). 成功培養(yǎng)3名A級客戶,8名B級客戶;月均達(dá)到8.5萬銷售額, 達(dá)到高代例 如o 肛腸科王主任在明天的門診中，選擇2-3名中度痔瘡患者處方消脫止,一人2盒o 產(chǎn)科陳主治選擇1個產(chǎn)后便秘的患者處方1盒非比麩,1包.BID銷售訪問程序銷售訪問程序設(shè)定目標(biāo)訪問客戶訪后分析改善下次訪問開場探詢需求FAB處理異議締結(jié)訪前計劃自我介紹/融洽關(guān)系o 50%的銷售丟失在拜訪的第一分鐘 - 在拜訪的第一分鐘，醫(yī)生會決定你是不 是一個值得他傾聽的人 - 重要的是要證明你的拜訪是有必要的， 并且留下一個良好的映象開場白的步驟內(nèi)容(討論?)遞名片、自我介紹說明來意、工作

6、內(nèi)容(此次拜訪的目的及能給客戶帶來的相關(guān)利益),并取得客戶同意營造氛圍(寒暄)過渡到與產(chǎn)品和客戶需求相關(guān)的熱點話題開場話題n 天時(氣候/溫度)地理(處在的環(huán)境/室內(nèi)的裝飾)n客戶的著裝特點n最近的病人/病床數(shù)/門診量n對產(chǎn)品的印象及用藥經(jīng)驗n醫(yī)院的公眾活動/宣傳/慶典n公司內(nèi)熱門話題n 熱門的醫(yī)藥問題(醫(yī)改/物價/招標(biāo))n醫(yī)院/科室的日常工作n醫(yī)生正在關(guān)注的一些事(教育/購物/休閑娛樂)n新鮮的公眾話題(報紙/新聞/雜志/小道新聞等)n其它適宜的話題適宜的話題開場白-不要做的 不要。o 一開始提及產(chǎn)品的名字 - 這樣將會無法獲得某些問題的真實答 案o 顯示過分熟悉o 粗魯、操縱o 抱怨、冷漠

7、開場話題n 個人隱私(技巧運(yùn)用得當(dāng)可以試探)n宗教/政治n強(qiáng)烈的個人傾向 n故意貶低競爭產(chǎn)品(后果嚴(yán)重)n 評判客戶的衣食住行；娛樂n同事關(guān)系n感情的話題n負(fù)面事件n其它避免的話題避免的話題實際工作中我們遇到的挑戰(zhàn)有哪些?1、醫(yī)生說：我現(xiàn)在沒有時間2、醫(yī)生說：醫(yī)院不讓醫(yī)藥代表來，趕緊走吧！3、眾醫(yī)生在閑聊或忙于做事，沒有理睬醫(yī)藥代表4 4、醫(yī)生既往對公司或代表不滿意，因而對你態(tài)度不好，比如：“永科的，別來了”，或“永科公司，還有人做嗎?我們都已經(jīng)不用你們的藥了。處理尷尬的開場(現(xiàn)場提問)處理尷尬的開場（1）醫(yī)生說：我現(xiàn)在沒有時間處理原則：處理原則：先略表抱歉，再嘗試要求1-2分鐘的時間，并簡要

8、介紹來意，留下名片和資料，預(yù)約下次拜訪時間；如醫(yī)生確實很忙，了解一下合適的拜訪時間，留下名片和資料，預(yù)約下次拜訪時間；視情況等待；注意：注意：事先了解適宜的拜訪時間是必要的；醫(yī)生忙是正常現(xiàn)象，不要因為一時的拒絕而垂頭喪氣；處理尷尬的開場（2）醫(yī)生說：醫(yī)院不讓醫(yī)藥代表來，趕緊走吧！處理原則：處理原則：態(tài)度誠懇，語氣委婉，比如：我只是希望可以和您認(rèn)識一下，別無他意。禮貌的遞上名片及產(chǎn)品資料。視情況而定是否需要繼續(xù)拜訪。注意：注意：重要的是留下良好的第一印象，為以后的拜訪打下基礎(chǔ)；不要放棄。處理尷尬的開場（3）眾醫(yī)生在閑聊，沒有理睬醫(yī)藥代表處理原則：處理原則：先抱歉打擾，然后大方地作自我介紹；注意觀

9、察，可以從友善的醫(yī)生開始拜訪；發(fā)放名片，注意給全；視他人關(guān)注度，逐漸擴(kuò)大你拜訪的人群你的彬彬有禮一定會給醫(yī)生留下良好的印象。注意：注意：謹(jǐn)慎介入醫(yī)生聊天的話題，可以借機(jī)適當(dāng)參與并交流處理尷尬的開場（4）醫(yī)生既往對公司或代表不滿意，因而對你態(tài)度不好，比如醫(yī)生既往對公司或代表不滿意，因而對你態(tài)度不好，比如：“永科的，別來了永科的，別來了”，或，或“永科公司，還有人做嗎永科公司，還有人做嗎? ?我我們都已經(jīng)不用你們的藥了。們都已經(jīng)不用你們的藥了。”處理原則：處理原則：微笑，態(tài)度誠懇，強(qiáng)調(diào)自己是新代表；對過去的事略表歉意；做一個好的傾聽者，全面了解既往的情況，表現(xiàn)出你的真誠及希望解決問題的態(tài)度；(客戶

10、抱怨越多可能你的機(jī)會越大)注意：注意：從側(cè)面了解既往的問題，獲得更全面的信息；精誠所至，金石為開；不要放棄；銷售訪問程序銷售訪問程序設(shè)定目標(biāo)訪問客戶訪后分析改善下次訪問開場探詢需求FAB處理異議締結(jié)訪前計劃案例分析一o 張XX是醫(yī)藥代表，曾做過醫(yī)生。加入公司后，經(jīng)過產(chǎn)品知識，專業(yè)銷售技巧的培訓(xùn)，培訓(xùn)各項成績非常突出。兩月后，公司讓他接手了一家三甲醫(yī)院的臨床推廣工作，江濤接手后，每天按公司要求拜訪這家醫(yī)院的十幾位醫(yī)生，在主要科室也開推廣會，感覺和醫(yī)生的交流很好，許多醫(yī)生也答應(yīng)盡量幫忙用藥，但二個月過去了，該院用藥量卻一直在下滑。o 主管對江濤的表現(xiàn)十分不滿意，說如果再這樣下去，他只有“換人”了。

11、江濤很委屈，問題會出現(xiàn)在哪里呢？下一步江濤該怎么辦？討論？o 江濤可能的出現(xiàn)的原因？10分鐘以需求為基準(zhǔn)的推銷o 代表 -探詢確定需求 -用產(chǎn)品的效益滿足客戶需求o 處方醫(yī)生 -討論需求 -“購買”如果產(chǎn)品能夠滿足需求以需求為基準(zhǔn)的推銷o 特點； -銷售員通過詢問了解醫(yī)生目前的用藥習(xí)慣/態(tài)度，以確定所推廣的產(chǎn)品能夠滿足處方醫(yī)生需要之處 -雙向溝通(醫(yī)生談的多) -準(zhǔn)確的客戶定位(找出最具潛力的處方醫(yī)師)o 所需技能 -探詢、處理異議的技能 -對產(chǎn)品以及競爭對手的全面了解 -建立、發(fā)展關(guān)系的技能 -準(zhǔn)確的客戶定位技能 -談判技巧我們所推崇的銷售方式o 我們必須摒棄傳統(tǒng)的“關(guān)系推銷”方式，真正地體

12、現(xiàn)永科人的“附加價值”o 我們應(yīng)該著力于發(fā)展代表的“以需求為基準(zhǔn)的推銷”技巧，以達(dá)成永科高品質(zhì)的銷售拜訪，這也是永科的代表優(yōu)于競爭對手，能夠贏得客戶尊重的關(guān)鍵所在需求發(fā)現(xiàn)信息、客戶需求雙向溝通o 詢問o 主動傾聽o 使用肢體語言顯示興趣/情感o 分享觀點、感受、愿望、不同意見 告知不是銷售！告知不是銷售！發(fā)現(xiàn)需求 為了推進(jìn)銷售，我需要了解什么？ -發(fā)現(xiàn)醫(yī)生臨床治療的需求 -發(fā)現(xiàn)醫(yī)生個人的需求 -目前的治療方法，競爭對手是誰？ 如何做 -通過提問 -使用開放式和封閉式提問 -使用“漏斗”法發(fā)現(xiàn)需求o開放式問題： 誰？ 為什么？(why)-注意使用 哪里？ 什么？ 什么時候？ 怎樣？o封閉式問題：

13、 你會？ 你曾？o要認(rèn)真計劃、設(shè)計問句使用問句 然后認(rèn)真傾聽！開放式問題的優(yōu)勢開放式問題的優(yōu)勢o 讓醫(yī)生暢談以建立良好關(guān)系o 能獲得個人見解以及需求方面的信息o 顯示對醫(yī)生態(tài)度及行為的關(guān)心o 能保持醫(yī)生參與并使其感興趣o 問最后一個問題的開放式問題的缺點o 某些客戶會侃侃而談，漫無邊際o 把客戶拉回主題有時比較困難-特別是在醫(yī)生感情用事時o 得到的回答可能是含混不清的，是“煙幕”發(fā)現(xiàn)需求封閉式問題的優(yōu)勢o 闡明/澄清，并確認(rèn)o 使談話不離主題o 提供資訊o 保持“認(rèn)同”的勢頭，使成交更為容易閉鎖式問題的缺點o 會象是在審問o 會看起來象引導(dǎo)性問句o 會失去雙向溝通 發(fā)現(xiàn)需求o 為了進(jìn)行銷售我要

14、知道些什么？ -醫(yī)生看的是哪類患者？ 是否有使用我產(chǎn)品的潛力 -醫(yī)生的要求是什么？ -目前的治療方法是什么？ 我方產(chǎn)品/競爭產(chǎn)品？ -醫(yī)生對目前的治療方法覺得怎樣？ -醫(yī)生將如何改善目前的治療方法？ 發(fā)現(xiàn)需求o開處方的潛力 -“有多少患者”？o目前的治療方法 -“你如何治療” -“你對目前的方法覺得怎樣？” -“你將如何改善目前的方法？”o廣泛的問題 -開放式問題o具體的問題 -開放式問題與封閉式問題 漏斗法漏斗法 客戶需求 開放式探詢閉合式探詢鎖定需求探尋技巧探尋技巧 / PROBING SKILL視頻短片學(xué)習(xí)o 小組練習(xí)：閱讀材料并討論10分鐘o 情景演練（老太太買李子的故事）o 討論：三

15、個賣李子小伙的區(qū)別？故事舉例-李老太買李子o 情景1： 一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇到第一個小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果？老太太說你有什么水果？小販說我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太說我正要買李子。小販趕忙介紹我這個李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。 故事舉例-李老太買李子o情景2： 老太太繼續(xù)在菜市場轉(zhuǎn)。遇到第二個小販。這個小販也像第一個一樣，問老太太買什么水果？老太太說買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？老太太說要買酸

16、李子，小販說我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。 故事舉例-李老太買李子o情景3： 老太太遇到第三個小販，同樣，問老太太買什么？（探尋基本需求）老太太說買李子。小販接著問你買什么李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過縱深提問挖掘需求）老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說，老太太，你對兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個大胖小子?。ㄙ澝揽蛻?促進(jìn)成交）老太太聽了很高興。 小販又問，那你知道不知道這

17、個孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求）老太太不懂科學(xué)，說不知道。小販說，其實孕婦最需要的維生素，因為她需要供給這個胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。 故事舉例-李老太買梨情景3： 他接著問：那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶解決問題）老太太還是不知道。小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！(拋出解決方案)這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個漂亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃 當(dāng)老太太要離開的時候，小販說我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠(建立客情關(guān)系)。從此以后，

18、這個老太太每天在他這里買水果 小結(jié)：o三個情景故事中的區(qū)別：o第一個小販急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒有探尋顧客的需求，自認(rèn)為自己的產(chǎn)品多而全，結(jié)果什么也沒有賣出去。 o第二個小販有兩個地方比第一個小販聰明，一是他第一個問題問得比第一個小販高明，是促成式提問；二是當(dāng)他探尋出客戶的基本需求后，并沒有馬上推薦商品，而是進(jìn)一步縱深挖掘客戶需求。當(dāng)明確了客戶的需求后，他推薦了對口的商品，很自然地取得了成功。 o第三個小販?zhǔn)且粋€銷售專家。他的銷售過程非常專業(yè)，他首先探尋出客戶深層次需求，然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求 激發(fā)客戶需求的六步法則o 第一步：探尋客戶基本需求o 第二步

19、：通過縱深提問挖掘需求背后的原因o 第三步：激發(fā)客戶需求o 第四步：引導(dǎo)客戶解決問題o 第五步：拋出解決方案o 第六步：成交之后與客戶建立客情關(guān)系發(fā)現(xiàn)需求o 小組討論 - 使用現(xiàn)有的產(chǎn)品介紹資料 - 使用“漏斗”法 設(shè)計(每項至少三個問題)提問以： - 了解醫(yī)生開處方的潛力 - 詢問醫(yī)生現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品 - 了解醫(yī)生對目前的治療用藥覺得怎樣 - 了解他們會如何改善目前的治療用藥情景演練-客戶拜訪o 情景情景1： 小王：小王：劉主任您好，我是永科做消脫止的，方便的話我能請叫你幾個問題嗎？客戶：客戶：好的小王：小王：這產(chǎn)品是消腫的效果很好啊! 客戶：客戶：好的,留個資料吧小王留份資料走了.o 情景

20、情景2： 小王小王:劉主任您好，我是永科做消脫止的,方便的話我能請叫你幾個問題嗎？客戶客戶:好的小王小王:你們痔瘡治療用什么藥？客戶客戶:很多啦！洗劑、栓劑、片劑小王小王:療效很好的有那些呢？客戶客戶:都差不多!沒在意！小王小王:消脫止你原來用過嗎？客戶客戶:老藥了,我們都知道!小王小王:我留份資料你自己先看看吧！o 情景3： 小王小王:我是永科做消脫止的,方便的話我能請叫你幾個問題嗎?客戶：客戶：好的小王小王:劉主任，對于臨床中、重度痔瘡患者治療您常用那些口服藥? 客戶客戶:邁之靈啦.葛泰,還有你們的消脫止! 小王小王: (謝謝你對我們產(chǎn)品的關(guān)注)您在什么樣的痔瘡患者身上會首選消脫止?客戶客

21、戶:出血較多的內(nèi)外痔,混合型的也會選擇用小王小王:(劉老師,看來你對我們的產(chǎn)品很有用藥經(jīng)驗啊!),您認(rèn)為上訴患者用下來,那些方面認(rèn)為很滿意?客戶客戶:消腫方面和止血方面! 情景3：小王小王: 劉主任,如果保守治療失敗的話，一定會手術(shù)了。您病區(qū)手術(shù)患者很多,對于痔瘡術(shù)后的患者情況一般會怎樣?客戶客戶: 術(shù)后的患者往往伴有創(chuàng)面的水腫，炎癥滲出，出血, 我們主要是抗炎治療和局部敷藥,有些患者很難短期愈合小王小王：的確，正如劉主任你描述的那樣，傷口需要及時的愈合.如果傷口不能及時愈合，患者的 預(yù)后很差!上述情況一旦出現(xiàn)，病人可就麻煩了，說不定還會引起醫(yī)療糾紛??？客戶客戶：是啊，我們上次有個病人就是這樣

22、，真麻煩！小王小王:那您有什么樣的辦法解決呢？客戶客戶：你很專業(yè),還是你說說看吧!小王小王：當(dāng)然，除了您目前使用的方法以外,您可以使用我們的消脫止產(chǎn)品! (消脫止可以使組織充血、腫脹明顯減輕，縮小手術(shù)切除范圍，減少組織破壞；增加血管壁彈性及強(qiáng)度，減少術(shù)中/術(shù)后出血;很多專家推薦在圍手術(shù)期就要使用，這是文獻(xiàn)資料您看下吧!客戶客戶:好的,我回病區(qū)會關(guān)注一些這樣的患者小王小王：您5床痔瘡患者后天就要手術(shù)吧，今天就用上吧！4粒 TID*5天客戶客戶：你真厲害，我的病人你很清楚嘛，就用吧！角色演練o 模仿小王銷售六步法則o 演練20分鐘銷售訪問程序銷售訪問程序設(shè)定目標(biāo)訪問客戶訪后分析改善下次訪問開場探詢

23、需求FAB處理異議締結(jié)訪前計劃產(chǎn)品的特征產(chǎn)品的特征 = = 說明產(chǎn)品的不同處或優(yōu)點說明產(chǎn)品的不同處或優(yōu)點（FeatureFeature）產(chǎn)品的功效產(chǎn)品的功效 = = 產(chǎn)品的特征會發(fā)揮什么作用產(chǎn)品的特征會發(fā)揮什么作用（AdvantageAdvantage）產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益 = = 產(chǎn)品的功效為客戶帶來什么好處產(chǎn)品的功效為客戶帶來什么好處（BenefitBenefit）1 1、產(chǎn)品的、產(chǎn)品的“特征特征”是生產(chǎn)廠商所關(guān)心的，是生產(chǎn)廠商所關(guān)心的，客客 戶對產(chǎn)品的戶對產(chǎn)品的“特征特征”并無濃厚的興趣并無濃厚的興趣2 2、將產(chǎn)品的、將產(chǎn)品的“特征特征”轉(zhuǎn)換成轉(zhuǎn)換成“功效功效”需要特需要特 定的定的專業(yè)

24、知識專業(yè)知識，在客戶的角度上需將產(chǎn)，在客戶的角度上需將產(chǎn) 品的品的“功效功效”翻譯成翻譯成“利益利益”才能做出才能做出 購買決定。購買決定。3 3、銷售代表的重要工作之一就是幫助客戶將、銷售代表的重要工作之一就是幫助客戶將 產(chǎn)品的產(chǎn)品的“功效功效”翻譯為產(chǎn)品的翻譯為產(chǎn)品的“利益利益”， 使其做出正確的購買決定。使其做出正確的購買決定。具有吸引力的利益陳述詞：具有吸引力的利益陳述詞： 因為。因為。 ( (特征特征) ) 它可以。它可以。 ( (功效功效) ) 對您而言意味著。對您而言意味著。( (利益利益) )銷售訪問程序銷售訪問程序設(shè)定目標(biāo)訪問客戶訪后分析改善下次訪問開場探詢需求FAB處理異議

25、締結(jié)訪前計劃思考：我們?yōu)楹瓮桓胰ゾ喗Y(jié)？締結(jié)前的心理準(zhǔn)備締結(jié)前的締結(jié)前的心理障礙心理障礙 害怕拒絕害怕拒絕,會很難堪會很難堪 猶如向客戶乞討?yīng)q如向客戶乞討,不好意思開口不好意思開口 看到對方為難的反應(yīng)或反對意見看到對方為難的反應(yīng)或反對意見,覺得不覺得不必強(qiáng)求必強(qiáng)求 想象中要求訂單是一件可憐的事想象中要求訂單是一件可憐的事觀察客戶購買意向的積極信息從動作觀察從動作觀察:o 在聽你的說明過程中眼睛會發(fā)亮在聽你的說明過程中眼睛會發(fā)亮,注意聆聽注意聆聽,并并且若有所思的反應(yīng)且若有所思的反應(yīng)o 談?wù)撻g談?wù)撻g點頭示意點頭示意的次數(shù)增加的次數(shù)增加,同時有澄清要點反同時有澄清要點反應(yīng)應(yīng)o 表情放松而微笑或安

26、靜的思考表情放松而微笑或安靜的思考o(jì) 坐姿由后坐姿由后仰變前傾仰變前傾o 開始有核算或記錄的舉動開始有核算或記錄的舉動o 停止翻弄手指停止翻弄手指,停止吸煙停止吸煙o 查看查看說明書說明書觀察客戶購買意向的積極信息從語言觀察從語言觀察: 開始詢問開始詢問價格價格,付款方式或購買送貨時間付款方式或購買送貨時間,條件等條件等 說出別人以優(yōu)越的條件購買的故事說出別人以優(yōu)越的條件購買的故事,希望以優(yōu)厚的條件希望以優(yōu)厚的條件購買購買 詢問服務(wù)條件詢問服務(wù)條件,使用使用產(chǎn)品的方法產(chǎn)品的方法,要領(lǐng)要領(lǐng) 要求查看樣品或?qū)嵨镆蟛榭礃悠坊驅(qū)嵨?別人使用的經(jīng)驗別人使用的經(jīng)驗 對特定的重點表示同意的見解對特定的重點

27、表示同意的見解 開始說明自己的情況開始說明自己的情況直接締結(jié)：變相締結(jié) ：我給您帶10合還是20合呢？思考：我們的挑戰(zhàn)有哪些？o我們的挑戰(zhàn)有哪些？o你目前是怎樣做的？o需要如何改進(jìn)?尊重客戶的經(jīng)驗和觀點并表示理解辨別挑戰(zhàn)類型并分析原因(真實/非真實)把握適當(dāng)態(tài)度并帶著興趣仔細(xì)聆聽通過探詢了解挑戰(zhàn)并發(fā)現(xiàn)需求運(yùn)用相關(guān)利益滿足客戶需求什么是客戶挑戰(zhàn)？挑戰(zhàn)即是挑戰(zhàn)即是反對意反對意見見你的觀點是你的觀點是錯的！錯的！這位先生怎么這位先生怎么這么遲鈍，連這么遲鈍，連這點知識都沒這點知識都沒有。有。處理客戶挑戰(zhàn)的方法處理客戶挑戰(zhàn)的方法處理什么異議！處理什么異議！這樣豈不簡單！這樣豈不簡單！挑戰(zhàn)的原因?o 信

28、息少o 過去不好的經(jīng)歷(客戶服務(wù)/人際關(guān)系)o 回避o 不喜歡公司和員工(人員的調(diào)整/換人)o 銷售人員的解釋不恰當(dāng) (專業(yè)技能差/產(chǎn)品知識不足.我們不能做愛吹牛的代表)o 煙幕挑戰(zhàn)的類型o 懷疑o 誤解o 局限性o 漠不關(guān)心處理挑戰(zhàn)的方法o 態(tài)度o 聆聽o 緩沖o 探詢o 承認(rèn)客戶的觀點但不代表認(rèn)同承任客戶需求確實與你強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容有關(guān)提供相關(guān)的證據(jù)確信你的證據(jù)已被接受例 如o 王醫(yī)生在便秘患者使用消脫止之后,感覺療效一般沒有說的那樣好?o 非比麩的藥理作用有“促進(jìn)結(jié)腸蠕動”，會引起孕婦流產(chǎn)？用來說服客戶的證據(jù)種類：o 銷售產(chǎn)品的詳細(xì)資料o 產(chǎn)品手冊o 醫(yī)療報告o 文獻(xiàn)報紙周刊o 樣品o 等等通

29、過探詢了解在誤解背后的需求確認(rèn)存在的需求使用能消除誤解的相關(guān)產(chǎn)品利益來滿足需求利益被接受后達(dá)成共識來源：o 了解產(chǎn)品不全面o 誤相信假設(shè)（競爭對手）例 如消脫止就是消腫的藥物而已。消脫止成份中主要是香豆素,對凝血功能有影響吧?探詢并完全了解局限性承認(rèn)存在的局限性確認(rèn)局限性問題得到解決,達(dá)成共識例 如o門診劉主任認(rèn)為消脫止療效還行，但價格太高。病人很窮，較難處方！o非比麩作用慢，不如吃果導(dǎo)片作用快。o非比麩的服用方法太麻煩，不方便患者服用。o 客戶對目前的治療滿意，你只是競爭對手o 客戶不需要改變目前的產(chǎn)品或服務(wù)o 客戶滿足現(xiàn)狀o 客戶關(guān)系新人不了解公司歷史問題例 如o 在拜訪的過程中，醫(yī)生認(rèn)為

30、目前治療便秘藥物效果不錯,已經(jīng)找到最佳治療藥物為由不予接待的時候，你怎么辦？o 張醫(yī)生反映消脫止換代表太頻繁，并且以前的代表工作不到位，給予醫(yī)生的承諾不兌現(xiàn)，如何處理這種抱怨并使其繼續(xù)處方？承任客戶的觀點獲得繼續(xù)進(jìn)行拜訪的許可您是這方面的專家，我是來想您學(xué)習(xí)的.您是否介意我向您請教關(guān)于治療方法的一些問題！確認(rèn)被接受(客戶有需求)小組練習(xí)：實戰(zhàn)中常見的案例常見的案例o 1.最近醫(yī)院控制藥占比,對門診用藥費用加以控制,和科室獎金掛鉤肛腸科陳主任感到消脫止療效不錯,但其價格較貴,處方量減少o .肛腸科手術(shù)病人很多，了解到很多病人術(shù)后便后出血。前去拜訪o .肛腸科劉主任原來是消脫止的“槍手”醫(yī)生,很長

31、時間沒人去跑了.你剛上任前去拜訪聽說劉主任還很在乎費用常見的案例o .骨科醫(yī)生認(rèn)為骨折創(chuàng)傷病人消炎,鎮(zhèn)痛最重要,消腫并不重要一起用的話治療費用會很高o .病區(qū)的王主治用了消脫止后覺得效果不理想.又無意中聽說香豆素會影響凝血功能o . 肛腸科常門診張醫(yī)生對于痔瘡患者喜歡用“痔血膠囊”，及“九華痔瘡栓”，很少用消脫止o .急診外科張主任有很多病人，活血化瘀藥費用高，用的多背景:解決思路o最近醫(yī)院控制藥占比,對門診用藥費用加以控制,和科室獎金掛鉤肛腸科陳主任感到消脫止療效不錯,但其價格較貴,處方量減少o解決思路： 首先確定客戶的需求？-關(guān)注療效及治療費用兩方面 處理技巧：支持與局限 1.強(qiáng)化產(chǎn)品給客

32、戶帶來的治療的利益：解決實際患者問題帶來的喜悅，加以渲染 2.承認(rèn)產(chǎn)品單價偏高的局限性，問題在于如何轉(zhuǎn)化？ 轉(zhuǎn)化切入點-藥物的藥效經(jīng)濟(jì)學(xué)（需要舉例說明） 關(guān)鍵點：中、重度痔瘡患者首選用藥（治療的實際需要）； 經(jīng)濟(jì)條件較好的患者使用 背景:解決思路o 肛腸科手術(shù)病人很多，了解到很多病人術(shù)后便后出血o 解決思路：運(yùn)用六步法則 學(xué)術(shù)關(guān)鍵點：術(shù)后出血帶來的危害(引起客戶的重視) 引導(dǎo)客戶如何解決問題的方法(挖掘深層次需求) 提供新的針對性的治療建議,并得到認(rèn)同 重點闡述FBF帶來的利益（醫(yī)生的利益、患者的利益） 舉證：消脫止消腫、減少術(shù)后出血的作用 需要材料：DA背景:解決思路o 肛腸科劉主任原來是消

33、脫止的“槍手”醫(yī)生,很長時間沒人去跑了.你剛上任前去拜訪聽說劉主任還很在乎費用o 解決思路: 第一步:對可能出現(xiàn)的抱怨給予解決增加客戶的信任度,對客戶支持表示感謝 第二步:探尋過去客戶對產(chǎn)品使用情況,并觀察客戶狀態(tài);期望客戶繼續(xù)使用產(chǎn)品 第三步:費用問題 o 關(guān)鍵點:積極聆聽,細(xì)致觀察;縱深性提問了解客戶背后的真實原因(警惕煙霧) 背景:解決思路o骨科醫(yī)生認(rèn)為骨折創(chuàng)傷病人消炎,鎮(zhèn)痛最重要,消腫并不重要一起用的話治療費用會很高o解決思路: 第一步:對客戶目前的治療方式表示理解 第二步:討論腫脹對患者的疼痛的影響, 提倡綜合性的治療 第三步:消脫止治療創(chuàng)傷性腫脹的優(yōu)勢,療效;并提出解決的治療方案

34、對于治療費用的問題:討論聯(lián)合治療帶來的好處來淡化費用 學(xué)術(shù)關(guān)鍵點:如何聯(lián)合用?比較抗炎鎮(zhèn)痛藥、消脫止的區(qū)別？ 機(jī)會:不能長期用鎮(zhèn)痛藥患者?胃腸道付作用方面? 背景:解決思路o 病區(qū)的王主治用了消脫止后覺得效果不理想.又無意中看了消脫止的說明書,擔(dān)心香豆素會影響凝血功能o 解決思路： 第一步、探尋病人使用的情況？例如什么樣的患者？使用時間，服用劑量等等 第二步、是否聯(lián)合用藥？如何聯(lián)合使用？存在的個體差異等等？ 第三步、說明書指出：消脫止中所含的是香豆素是香豆素酸，作用于內(nèi)皮細(xì)胞，不會象雙香豆素那樣影響凝血因子，因此不會影響人體的凝血系統(tǒng) 關(guān)鍵點：運(yùn)用探尋技巧了解客戶深層次需求，利益證據(jù)說服客戶的

35、顧慮背景6:解決思路o某醫(yī)院肛腸科常門診張醫(yī)生對于痔瘡患者喜歡用“痔血膠囊”，及“九華痔瘡栓”，很少用消脫止o解決思路： 第一步：探尋病人使用的情況？ 例如什么樣的患者首選“痔血膠囊”，及“九華痔瘡栓”，是否聯(lián)合用藥？ 第二步：對患者進(jìn)行市場細(xì)分，疾病劃分 策略： 輕度患者- “痔血膠囊”或 “九華痔瘡栓” 中度患者-消脫止+痔血膠囊或消脫止+九華痔瘡栓（綜合治療干預(yù)） 重度患者-消脫止+痔血膠囊+九華痔瘡栓（綜合治療干預(yù)） 學(xué)術(shù)關(guān)鍵點：痔血膠囊主要功能為止血，運(yùn)用于出血性痔瘡 九華痔瘡栓主要用于外痔 消脫止主要是內(nèi)痔、外痔、混和痔 （內(nèi)痔便血、痔核脫出；外痔腫痛、瘙癢） 關(guān)鍵點：學(xué)會進(jìn)行市場

36、細(xì)分搶；搶奪中、重度患者市場 突出消脫止適應(yīng)癥的優(yōu)勢背景7:解決思路o急診外科張主任有很多病人，多用活血化瘀藥如云南白藥，三七傷藥片等中成藥，臨床費用高o解決思路： 第一步：探尋病人使用的情況？療效如何？（尋早并抓住機(jī)會） 例如什么樣的患者首選“活血化瘀藥” 第二步：對患者進(jìn)行市場細(xì)分，疾病劃分 損傷急性期：消腫鎮(zhèn)痛（消脫止+抗炎鎮(zhèn)痛藥物等） 損傷恢復(fù)期：改善循環(huán)、促進(jìn)愈合（消脫止+活血化瘀藥物等） 學(xué)術(shù)關(guān)鍵點：熟悉產(chǎn)品知識及競爭優(yōu)勢 七葉皂苷類：消腫+ 改善循環(huán) 促進(jìn)愈合 活血化瘀： 消腫 改善循環(huán)+ 促進(jìn)愈合 消脫止： 消腫+ 改善循環(huán) + 促進(jìn)愈合+ 客戶管理 -客戶分類 DOCHECK

37、 ACT目標(biāo)：o 為達(dá)成自己的銷售目標(biāo)工作而建立一個簡為達(dá)成自己的銷售目標(biāo)工作而建立一個簡單的客戶分類系統(tǒng)單的客戶分類系統(tǒng)o 規(guī)劃客戶資源規(guī)劃客戶資源客戶區(qū)隔-市場細(xì)分定義：定義： 將客戶中具有類似需求和欲將客戶中具有類似需求和欲望，或?qū)Ξa(chǎn)品反應(yīng)相似的客戶望，或?qū)Ξa(chǎn)品反應(yīng)相似的客戶群識別出來群識別出來客戶的類型o 創(chuàng)新者創(chuàng)新者o 早期采用者早期采用者o 早期成熟者早期成熟者o 晚期成熟者晚期成熟者o 遲緩者遲緩者客戶的類型o創(chuàng)新者（創(chuàng)新者（2%)2%)o冒險者冒險者o年輕而受過良好教育年輕而受過良好教育o適應(yīng)新思想和新技術(shù)適應(yīng)新思想和新技術(shù)o靈活并上網(wǎng)靈活并上網(wǎng)o消息靈通消息靈通o早期使用者早

38、期使用者(22%)(22%)o在單位里是意見領(lǐng)導(dǎo)者在單位里是意見領(lǐng)導(dǎo)者o謹(jǐn)慎的評論家謹(jǐn)慎的評論家o愿意接受有道理的爭論愿意接受有道理的爭論o受人尊敬受人尊敬客戶的類型o早期成熟者早期成熟者(23%)(23%)o盡可能避免風(fēng)險盡可能避免風(fēng)險o審慎、小心審慎、小心o在新產(chǎn)品流行前不太可能試用它在新產(chǎn)品流行前不太可能試用它o晚期成熟者晚期成熟者(39%)(39%)o持懷疑態(tài)度持懷疑態(tài)度o極端謹(jǐn)慎極端謹(jǐn)慎o對其它產(chǎn)品感到失望時才考慮使用新產(chǎn)品對其它產(chǎn)品感到失望時才考慮使用新產(chǎn)品o只對來自朋友的壓力作出反應(yīng)只對來自朋友的壓力作出反應(yīng)o遲緩者遲緩者(14%)(14%)o不見棺材不落淚不見棺材不落淚o一直等到產(chǎn)品過時了還在猶豫一直等到產(chǎn)品過時了還在猶豫客戶級別分類o EV值分類法：o ABC分類系統(tǒng)EV值分類法o