藥房門店禮儀課件教材

1、2016門店服務(wù)禮儀知識及銷售技巧培訓(xùn)禮儀與儀表全面提升1服飾美服飾指人的衣著穿戴。對于服飾，在審美上的共同美感和共同標(biāo)準(zhǔn)，是應(yīng)與穿者的環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果?？梢哉f藥店店長是藥店（企業(yè)）的形象代言人，在消費(fèi)者心目中甚至比公司負(fù)責(zé)人更具有代表性。我們的顧客中不光有年輕人、還有老人和小孩，在一部分人認(rèn)為是流行的發(fā)型、服裝、服飾等，在另一部分顧客看來也許屬于奇裝異服。所以，藥店店長的儀容儀表不應(yīng)該只顧“自我感覺良好”，還應(yīng)考慮顧客會如何看待，個(gè)人的喜好必須受到職業(yè)上的限制才合理。禮儀與儀表全面提升（1）樣式要和諧、大方很多藥店為了統(tǒng)一店員的服裝而訂做了制服，其目

2、的是為了烘托出藥店的個(gè)性與整個(gè)團(tuán)體的魅力?？墒怯行┑陠T卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感，因?yàn)橹品鶗谏w一個(gè)人的美麗與個(gè)性，所以，她們經(jīng)常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統(tǒng)一，下身有穿裙子的、有穿褲子的，而且顏色不一，以致整個(gè)店面給人一種很凌亂的感覺，與統(tǒng)一制服的目的背道而馳。營業(yè)時(shí)，藥店店長必須身著制服，與同事們?nèi)〉靡曈X上的協(xié)調(diào)；并佩帶胸卡，以利于顧客監(jiān)督。不能強(qiáng)調(diào)“個(gè)性化”，有的穿有的不穿，更不能出現(xiàn)上衣是制服，下身卻是顏色各異的便服。如果藥店沒有統(tǒng)一制服的規(guī)定，則藥店店長的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時(shí)合體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)；也不能過于

3、老式陳舊。禮儀與儀表全面提升（2）穿戴要清潔從顧客的心理出發(fā)，不難發(fā)現(xiàn)，店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響他們的購買情緒。假如一個(gè)藥店店長蓬頭垢面、衣冠不整，還有誰肯前來選購藥品。更有甚者，藥店店長表制服上的污垢可以掩蓋它本身的顏色，那污漬斑斑、又黑又臟的制服就能令顧客落慌而逃。凡是看到這種現(xiàn)象的人都會感覺：“這個(gè)藥店店長象是在打發(fā)一天的日子，而不是積極努力的向上，看來若在這家店里買藥估計(jì)也不會有什么保障，我還是小命要緊，趕緊走吧?！本瓦@樣，顧客還未瀏覽藥品，已經(jīng)被這個(gè)店面的第一印象嚇跑了。因此，藥店店長的衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，不要以為反正大家穿的都一樣而不注意小

4、節(jié)。這樣，才能給顧客提供一個(gè)整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。禮儀與儀表全面提升2修飾美(1)修飾要美觀、大方、淡雅注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是藥店店長職業(yè)儀表的一個(gè)重要內(nèi)容。藥店店長的修飾打扮，隨時(shí)都在無聲地向顧客表明自己的審美情趣。如果修飾過分，往往有損自己和藥店的形象，勢必會影響到顧客的購買情緒。因此，藥店店長的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。至于飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫龍點(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。禮儀與儀表全面提升2)注重自身的儀容發(fā)型，應(yīng)保持明快、舒展

5、，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。在打扮裝束上，女性可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。禮儀與儀表全面提升嘴部保持清潔口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。藥店店長在與顧客對話時(shí)，在互相注視對方五官的同時(shí)也會注意到對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。藥店店長務(wù)必養(yǎng)成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘?jiān)巳~是否夾藏在齒縫中？禮儀與儀表全面提升注意體臭如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便會散發(fā)

6、出令顧客不快的氣味，這不僅是對顧客的不尊重，還會導(dǎo)致銷售中斷。此外，有些藥店店長表由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法。因此，有此疾病的藥店店長須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味的糖，在身上噴點(diǎn)香水等，以避免此現(xiàn)象的發(fā)生。禮儀與儀表全面提升3舉止美行為舉止，主要是指藥店店長在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。藥店店長表在接待顧客時(shí)的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。如果言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，會給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯、

7、動作拖拉、漫不經(jīng)心的動作，則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。禮儀與儀表全面提升1）站立姿勢要自然、端正藥店店長在大部分工作時(shí)間里是站著接待顧客?！罢尽蹦壑闶蹣I(yè)藥店店長們的辛勤勞動、體現(xiàn)著他們對待事業(yè)的高度責(zé)任心和可貴的服務(wù)精神。但是，因工作中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感、腰酸腿疼等現(xiàn)象卻讓藥店店長不能以很好的姿勢、飽滿的精神去對待每一位顧客，所以，藥店店長要能掌握各種正確姿勢，以避免連續(xù)幾個(gè)小時(shí)站立姿勢不正確而引起的極度疲勞。正確的姿勢：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側(cè)也可于身前

8、交插。不正確的姿勢：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。真誠希望辛勤工作的藥店店長們能運(yùn)用正確的姿勢，連續(xù)站立幾個(gè)小時(shí)不會感到太累！禮儀與儀表全面提升2）形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體一個(gè)人的言談、動作、態(tài)度乃至服飾，形成風(fēng)度的外部形態(tài)，而它內(nèi)在的深層結(jié)構(gòu)卻是其精神氣質(zhì)。一個(gè)自私自利的人絕不可能大方誠懇；一個(gè)偏狹妒忌的人絕不可能坦蕩開朗；一個(gè)無情寡義的人絕不可能熱情似火；一個(gè)輕浮浪蕩的人不可能深沉莊重。當(dāng)然情感是可以抑制的，但抑制本身也是一種內(nèi)在的氣質(zhì)。內(nèi)心的情感，總是要流于言表?！跋残斡谏闭f的就是這個(gè)道理。內(nèi)心情感自然流露出的風(fēng)度才是最真誠高雅的。因此，在藥店店長

9、應(yīng)培養(yǎng)自身全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)意識和精神面貌，只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美和風(fēng)度美。藥店店長在工作時(shí)，不論忙閑，都要時(shí)刻注意自身的舉止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當(dāng)著顧客的面評頭品足，不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；更不能違反藥店紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等?？傊恍﹤€(gè)人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在藥店里消滅。要提倡對顧客有益，能令人精神愉悅，使其對藥店、對藥店店長產(chǎn)生尊敬、信任和親近之情的良好風(fēng)度。禮儀與儀表全面提升4情緒美案例：張小姐去買保健用品，作為贈送給父親的生日禮物。選好之后，由于外包裝上有灰塵，張小姐請藥店店長給擦一下。這時(shí)，藥店店長

10、已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來了抹布。張小姐為了表示理解和感謝，提出要幫其一起擦。沒想到，遭到其一頓呵斥。張小姐十分驚詫，心想為什么主動幫忙，反倒遭到責(zé)罵呢?原來是他剛剛離了婚，心情不好。張小姐知道以后，在同情之余，頗有幾分不平：“你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣筒!”生活當(dāng)中，我們經(jīng)常碰到銷售人員把顧客當(dāng)出氣筒的例子。這無疑對顧客造成極大的心理傷害，也對藥店形象造成極大損害。由此可見，藥店店長上崗期間的精神狀態(tài)，對其服務(wù)質(zhì)量影響甚大。試想，一個(gè)或無精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的藥店店長，在接待顧客時(shí)怎么可能熱情周到地為顧客服務(wù)呢?因此，藥店店長在上崗之前必

11、須調(diào)整自己的情緒，保持一個(gè)樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。禮儀與儀表全面提升(1)要熱情飽滿、精力充沛一個(gè)藥店店長，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要體魄健壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購買其銷售的藥品，尤其是直接食用的食品。禮儀與儀表全面提升藥店店長要做到精力充沛，可借助于以下途徑：保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。女店長可適當(dāng)化妝，灑點(diǎn)香水，這樣會有助于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃烈。業(yè)余時(shí)間，多參加各種健身、娛樂活

12、動，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒。(2)化不利情緒為有利情緒人非草木，焉能無情?每一個(gè)人都有他的喜怒哀樂，藥店店長也是如此。但是，為了更好地為顧客服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于藥店店長進(jìn)入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。禮儀與儀表全面提升例如：有一位藥店店長，一上柜臺，就像演員進(jìn)入角色一樣，精神飽滿，舉止大方，給人以親切和藹的感覺，顧客對他頗為滿意。但是，有一次，他母親半夜突然發(fā)病，由他陪著送進(jìn)醫(yī)院。早上，他照舊上班，由于十分疲憊，心里又惦記著母親，所以，在柜臺上精神振作不起來，一連幾筆生意都看不到顧客滿意

13、的笑容。當(dāng)他意識到后，喝了口水，定了定神，丟開家事，進(jìn)入角色，很快又出現(xiàn)了顧客滿意的笑容。用他自己的話說：“一上柜臺，雖然我還是我，但這個(gè)我已不是在家喜怒哀樂任己喜歡的我了。”禮儀與儀表全面提升當(dāng)情緒不佳時(shí)，藥店店長可用以下辦法調(diào)整自己的情緒。積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨(dú)處一會兒，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。禮儀與儀表全面提升5檢查自身的儀容、儀表千萬不可有以下情況出現(xiàn)：(1)服裝怪異，渾身珠光寶氣

14、，且香氣撲鼻。(2)衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線。(3)不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角。(4)表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。(5)化妝時(shí)使用很奇怪的顏色。(6)頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑。(7)濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)。(8)留長指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有污垢。藥店終端銷售技巧1、商圈分析：商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、店中店、醫(yī)院店2、客單價(jià)影響因素及對策3、交易次數(shù)影響因素及對策4、賣場布局及氣氛營造5、賣場燈光色彩設(shè)計(jì)和背景音樂選用6、賣場宣傳促銷活動7、經(jīng)營三維空間形態(tài)：商品-店員-顧客藥店終端銷售技巧1、同行到底不是冤家，而是合作伙伴，善于合作的經(jīng)營者才具有競爭

15、力！2、企業(yè)的兩項(xiàng)基本職能是營銷和創(chuàng)新，其他的一切都是成本！3、服務(wù)是醫(yī)藥零售業(yè)的未來，服務(wù)是一種營銷手段，服務(wù)應(yīng)該是戰(zhàn)略性服務(wù)！4、了解同行，做到知己知彼5、對市場做出預(yù)測，并提出預(yù)見性措施6、競爭策略-雙贏的思想7、研究藥店的形象，結(jié)合公司或大品牌的統(tǒng)一優(yōu)勢和門店的實(shí)際情況做好形象建設(shè)8、隨時(shí)從顧客角度檢討自己，以顧客為中心藥店終端銷售技巧精英門店生動化陳列1、商品陳列的目的2、商品陳列的原則3、商品陳列的方法4、商品陳列的類型5、商品陳列的藝術(shù)趨向藥店終端銷售技巧店長領(lǐng)導(dǎo)1、店長的5項(xiàng)責(zé)任-熟悉業(yè)務(wù)、避免浪費(fèi)；編制體制、暢通無阻；教導(dǎo)部屬、分享成果；深入檢查、工作改善；全員溝通、平衡運(yùn)作。2、創(chuàng)建一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍：互相信任、充分溝通、