建設(shè)性溝通課件.

1、體系體系:第四章第四章 建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通 1 1、建設(shè)性溝通的含義與特征、建設(shè)性溝通的含義與特征 2 2、建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考、建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考3 3、建設(shè)性溝通的原則、建設(shè)性溝通的原則本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：n學(xué)完本章后，你應(yīng)當(dāng)能夠：學(xué)完本章后，你應(yīng)當(dāng)能夠：n1、確立管理溝通的本質(zhì)是換位思考的思想；、確立管理溝通的本質(zhì)是換位思考的思想；n2、建設(shè)性溝通要求能有效地把握溝通過程的倫理問題；、建設(shè)性溝通要求能有效地把握溝通過程的倫理問題；n3、能從信息組織、合理定位、尊重他人三個方面把建設(shè)、能從信息組織、合理定位、尊重他人三個方面把建設(shè)性溝通的本質(zhì)應(yīng)用于管理溝通性溝通的本

2、質(zhì)應(yīng)用于管理溝通n4、能在平時的工作中有意識地運(yùn)用所學(xué)的建設(shè)性溝通技、能在平時的工作中有意識地運(yùn)用所學(xué)的建設(shè)性溝通技巧，不斷提升溝通技能。巧，不斷提升溝通技能。 引題引題n 兩個有煙癮的人，一起去向一位素以嚴(yán)苛出名的禪師學(xué)習(xí)打坐。當(dāng)兩個有煙癮的人，一起去向一位素以嚴(yán)苛出名的禪師學(xué)習(xí)打坐。當(dāng)他們打坐的時候，由于攝心，煙癮就被抑制住了，可是坐完一炷香，他們打坐的時候，由于攝心，煙癮就被抑制住了，可是坐完一炷香，問題就來了。問題就來了。n 有一段休息時間被稱為有一段休息時間被稱為“靜心靜心”，可以在花園散步，并討論打坐的，可以在花園散步，并討論打坐的心得。每到靜心時間，甲乙兩人便忍不住想抽煙，于是在

3、花園相互交心得。每到靜心時間，甲乙兩人便忍不住想抽煙，于是在花園相互交換抽煙的心得，愈談愈想抽。甲提議說：換抽煙的心得，愈談愈想抽。甲提議說：“抽煙也不是什么大不了的抽煙也不是什么大不了的事，我們干脆直接去請示師父，看能不能抽！事，我們干脆直接去請示師父，看能不能抽！”乙非常同意，問道：乙非常同意，問道：“由誰去問呢由誰去問呢?”“?”“師父很強(qiáng)調(diào)個別教導(dǎo)，我們輪流去問好了。師父很強(qiáng)調(diào)個別教導(dǎo)，我們輪流去問好了?！奔渍f。甲說。n 甲進(jìn)去請教師父，不久，微笑著走出禪堂，對乙說：甲進(jìn)去請教師父，不久，微笑著走出禪堂，對乙說：“輪到你了。輪到你了?！眓 甲見到乙走進(jìn)師父房里，接著傳來師父的怒斥，乙灰

4、頭土臉地出來，甲見到乙走進(jìn)師父房里，接著傳來師父的怒斥，乙灰頭土臉地出來，卻見甲正悠閑地抽煙。他無比驚訝地說：卻見甲正悠閑地抽煙。他無比驚訝地說：“你怎么敢在這里抽煙，我你怎么敢在這里抽煙，我剛剛?cè)枎煾傅臅r候，他非常生氣。剛剛?cè)枎煾傅臅r候，他非常生氣?！眓 甲說：甲說：“你怎么問的你怎么問的?”?”n 乙說：乙說：“我問師父：我問師父：靜心的時候，可不可以抽煙靜心的時候，可不可以抽煙?師父立即就師父立即就生氣了。你怎么問的，師父怎么準(zhǔn)你抽煙生氣了。你怎么問的，師父怎么準(zhǔn)你抽煙?”?”n 甲得意地說：甲得意地說：“我問師父：我問師父：抽煙的時候，能不能靜心抽煙的時候，能不能靜心?師父聽師父聽

5、了很高興，說：了很高興，說：當(dāng)然可以。當(dāng)然可以?！钡谝还?jié)第一節(jié) 建設(shè)性溝通的含義與特征建設(shè)性溝通的含義與特征n一、建設(shè)性溝通的含義一、建設(shè)性溝通的含義n 所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害，甚所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害，甚n至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助n管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。二、二、建建設(shè)設(shè)性性溝溝通通的的特特征征n一是建設(shè)性溝通的目標(biāo)是為了解訣現(xiàn)買的問題，一是建設(shè)性溝通的目標(biāo)是為了解訣現(xiàn)買的問題，而不僅僅在于討他人喜愛，或被社會承認(rèn)。而不僅僅在于討他人喜愛，或被社會承認(rèn)。n二是實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞。二是實(shí)

6、現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞。n三是溝通有利于改善或鞏固雙方的人際關(guān)系。三是溝通有利于改善或鞏固雙方的人際關(guān)系。n 有研究表明，良好的員工間關(guān)系以及管有研究表明，良好的員工間關(guān)系以及管理者與員工間關(guān)系會產(chǎn)生最基本的競爭優(yōu)勢。理者與員工間關(guān)系會產(chǎn)生最基本的競爭優(yōu)勢。例如，美國管理溝通研究專家漢森在調(diào)查中例如，美國管理溝通研究專家漢森在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在預(yù)測發(fā)現(xiàn)，在預(yù)測4040家大公司以后家大公司以后5 5年內(nèi)的贏利能年內(nèi)的贏利能力時，良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市力時，良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模以及銷售場占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模以及銷售增長率這增長率這4 4個重要變量之

7、和的個重要變量之和的3 3倍倍 (1986)(1986)。 第二節(jié)第二節(jié) 建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考n案例案例-n 1998 1998年年5 5月的一天，某市月的一天，某市都市快報都市快報報道：該市某用戶在前一報道：該市某用戶在前一n天下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心天下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心n理受到較大的損失。記者采訪時，家庭主婦說：理受到較大的損失。記者采訪時，家庭主婦說：“當(dāng)時我正在廚房洗當(dāng)時我正在廚房洗n菜，彩電在客廳產(chǎn)開著。突然聽到菜，彩電在客廳產(chǎn)開著。突然聽到砰砰的一聲響，過去一看，家里的一聲響，

8、過去一看，家里的的n彩電不知道怎么就炸了彩電不知道怎么就炸了幸虧當(dāng)時我正在廚房，否則說不定還會鬧幸虧當(dāng)時我正在廚房，否則說不定還會鬧n出人命來。出人命來。”當(dāng)日的報紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場的照片，墻上黑不溜當(dāng)日的報紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場的照片，墻上黑不溜n秋的，彩電已面目全非。該事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)秋的，彩電已面目全非。該事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)n注，注，都市快報都市快報明確表示，將對該事件進(jìn)行跟蹤報道，其他媒體也明確表示，將對該事件進(jìn)行跟蹤報道，其他媒體也n正派記者跟蹤此事。第二天，正派記者跟蹤此事。第二天，都市快報都市快報做了跟蹤報道，有多家彩做了跟蹤報道，有多家

9、彩n電生產(chǎn)廠家對這個事件給予了快速反應(yīng)：電生產(chǎn)廠家對這個事件給予了快速反應(yīng)：H H彩電廠表示對這個事件的彩電廠表示對這個事件的n“密切關(guān)注密切關(guān)注”；M M彩電廠表示將以最快的速度組織專家對這次爆炸事彩電廠表示將以最快的速度組織專家對這次爆炸事件件n進(jìn)行調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失；進(jìn)行調(diào)查，如果是廠家的責(zé)任，廠家將賠償全部損失；B B廠家則在看廠家則在看n到報道后馬上派專人免費(fèi)送上一臺到報道后馬上派專人免費(fèi)送上一臺2525寸彩電，并表示慰問。寸彩電，并表示慰問。X X廠家、廠家、P Pn廠家等也做了表態(tài)。廠家等也做了表態(tài)。 問問題題： n 現(xiàn)請你就上述幾個廠家的反應(yīng)做現(xiàn)請你就上

10、述幾個廠家的反應(yīng)做n一評述。如果你是該名牌彩電廠家駐一評述。如果你是該名牌彩電廠家駐n該市辦事處的負(fù)責(zé)人，面臨這樣的事該市辦事處的負(fù)責(zé)人，面臨這樣的事n件，會采取什么對策？件，會采取什么對策？ 要妥善處理好該事件，彩電企業(yè)：要妥善處理好該事件，彩電企業(yè)：n首先首先-n要分析清楚與該事件相關(guān)或者對該事件感興趣的要分析清楚與該事件相關(guān)或者對該事件感興趣的n不同對象：用戶、讀者、競爭者、消費(fèi)者、媒不同對象：用戶、讀者、競爭者、消費(fèi)者、媒n體、社會組織體、社會組織(如消費(fèi)者協(xié)會如消費(fèi)者協(xié)會)等等。其次其次- n要分析這些不同對象的信息需求特點(diǎn)。我們可以看到，這些不同對象的要分析這些不同對象的信息需求特

11、點(diǎn)。我們可以看到，這些不同對象的信息需求是各不相同的：信息需求是各不相同的：n用戶：如何降低自己物質(zhì)和心理上的損失用戶：如何降低自己物質(zhì)和心理上的損失? ? 廠家如何給予安撫或賠償廠家如何給予安撫或賠償? ?n讀者：這是什么牌子的彩電讀者：這是什么牌子的彩電? ? 為什么發(fā)生爆炸為什么發(fā)生爆炸? ?自家的彩電安全嗎自家的彩電安全嗎? ?n競爭者：為什么發(fā)生爆炸競爭者：為什么發(fā)生爆炸? ? 這次爆炸是否給該彩電生產(chǎn)廠家以重大打擊這次爆炸是否給該彩電生產(chǎn)廠家以重大打擊? ? 對自己企業(yè)有什么好處對自己企業(yè)有什么好處? ? 萬一發(fā)生在自己企業(yè)身上如何處理萬一發(fā)生在自己企業(yè)身上如何處理? ?n消費(fèi)者：

12、這是什么牌子的彩電消費(fèi)者：這是什么牌子的彩電? ? 自己家的彩電安全嗎自己家的彩電安全嗎? ? 廠家怎么賠償廠家怎么賠償? ?n媒體：讀者是什么心理媒體：讀者是什么心理? ? 如何利用讀者的心理做好這個報道如何利用讀者的心理做好這個報道? ? 如何才能如何才能最大程度地吸引讀者的眼球最大程度地吸引讀者的眼球? ?n消費(fèi)者協(xié)會：如果消費(fèi)者要投訴，如何處理消費(fèi)者協(xié)會：如果消費(fèi)者要投訴，如何處理? ? 如何保護(hù)消費(fèi)者的利益如何保護(hù)消費(fèi)者的利益? ?如如何與廠家交涉何與廠家交涉? ?最后最后- n根據(jù)上述不同對象的信息需求特點(diǎn)，采取有效的溝通措根據(jù)上述不同對象的信息需求特點(diǎn)，采取有效的溝通措施。比如：

13、施。比如：n如何與媒體溝通以降低負(fù)面影響如何與媒體溝通以降低負(fù)面影響? n對于消費(fèi)者，如何消除他們的恐懼心理對于消費(fèi)者，如何消除他們的恐懼心理?n對于競爭對手，怎樣避免它們利用這個機(jī)會攻擊自己？對于競爭對手，怎樣避免它們利用這個機(jī)會攻擊自己？n對于讀者，如何給予一個中肯且負(fù)面影響小的信息對于讀者，如何給予一個中肯且負(fù)面影響小的信息? n對于用戶，如何安撫以取得事情的妥善解決對于用戶，如何安撫以取得事情的妥善解決? 就上述幾個廠家的反應(yīng)評述就上述幾個廠家的反應(yīng)評述-n結(jié)合上述這些問題，該名牌彩電生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵是要同時處結(jié)合上述這些問題，該名牌彩電生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵是要同時處理好與用戶的關(guān)系、與媒體的關(guān)系

14、，其中前者是根本問題。理好與用戶的關(guān)系、與媒體的關(guān)系，其中前者是根本問題。n n要處理好與用戶的關(guān)系，也就是要盡快根據(jù)用戶的心理特要處理好與用戶的關(guān)系，也就是要盡快根據(jù)用戶的心理特點(diǎn)和實(shí)際情況，采取靈活的策略。點(diǎn)和實(shí)際情況，采取靈活的策略。n顯然，顯然，H、M、B三家企業(yè)的策略中，三家企業(yè)的策略中，B企業(yè)就棋高一著，企業(yè)就棋高一著，正如后來報紙采訪正如后來報紙采訪 B企業(yè)一位負(fù)責(zé)人時，該負(fù)責(zé)人所說的：企業(yè)一位負(fù)責(zé)人時，該負(fù)責(zé)人所說的：“如果你是用戶，家里的名牌彩電爆炸了，你會怎么想如果你是用戶，家里的名牌彩電爆炸了，你會怎么想? 這時候，你最想要的是什么這時候，你最想要的是什么? 我們免費(fèi)送彩

15、電上門，就是我們免費(fèi)送彩電上門，就是想別人之所想，急別人之所急想別人之所想，急別人之所急”一、換位思考的重要性一、換位思考的重要性n在溝通中，運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，在溝通中，運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時，也會樹立良好的信譽(yù)。同時，也會樹立良好的信譽(yù)。n良好的信譽(yù)可以戰(zhàn)勝商業(yè)活動、行政管理、日常生活中的良好的信譽(yù)可以戰(zhàn)勝商業(yè)活動、行政管理、日常生活中的許多挑戰(zhàn)。許多挑戰(zhàn)。n商家早就明白這樣一個道理：善待顧客一定能帶來銷售和利潤的增長。商家早就明白這樣一個道理：善待顧客一定能帶來銷售和利潤的增長。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到：優(yōu)待自己的員工，無論是經(jīng)濟(jì)效益上，還是越來

16、越多的企業(yè)認(rèn)識到：優(yōu)待自己的員工，無論是經(jīng)濟(jì)效益上，還是道德上都是明智之舉?；俚赖律隙际敲髦侵e。基蒂洛克認(rèn)為，獲得聲譽(yù)有三種方法，包括洛克認(rèn)為，獲得聲譽(yù)有三種方法，包括換位思考、突出正面效應(yīng)和使用非歧視性語言。在這三種方法中，最換位思考、突出正面效應(yīng)和使用非歧視性語言。在這三種方法中，最根本的就是換位思考，因?yàn)檫@點(diǎn)解決了，后面兩點(diǎn)也就迎刃而解了。根本的就是換位思考，因?yàn)檫@點(diǎn)解決了，后面兩點(diǎn)也就迎刃而解了。二、換位思考要求把握的問題換位思考要求把握的問題n在溝通過程中要做到換位思考，必須把握三個問題：在溝通過程中要做到換位思考，必須把握三個問題：n第一，受眾需要什么第一，受眾需要什么?n第二

17、，我能給受眾什么第二，我能給受眾什么?n第三，如何把第三，如何把“受眾需要的受眾需要的”和和“我能提供的我能提供的”有機(jī)結(jié)合有機(jī)結(jié)合起來起來?三、應(yīng)用換位思考的技巧三、應(yīng)用換位思考的技巧n(1) (1) 不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什n么。以正面或中立的立場，強(qiáng)調(diào)讀者想要知道的內(nèi)容。如：么。以正面或中立的立場，強(qiáng)調(diào)讀者想要知道的內(nèi)容。如：n非換位方式：今天下午我們會把你們非換位方式：今天下午我們會把你們9 9月月2121日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。n換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在

18、換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在9 9月月n3030日抵達(dá)貴處。日抵達(dá)貴處。n由于受眾對貨物到達(dá)日期比我們何時裝船更感興趣，因此，換位的方由于受眾對貨物到達(dá)日期比我們何時裝船更感興趣，因此，換位的方n式可以使溝通站在對方的立場上實(shí)現(xiàn)。注意，式可以使溝通站在對方的立場上實(shí)現(xiàn)。注意，“預(yù)期抵達(dá)預(yù)期抵達(dá)”也為可能也為可能n的改期發(fā)貨留有余地，如果你對信息了解不確切的話，應(yīng)盡你所能地的改期發(fā)貨留有余地，如果你對信息了解不確切的話，應(yīng)盡你所能地n告訴對方。告訴對方。n (2) (2) 參考讀者的具體要求或指令。參考讀者的具體要求或指令。n在商務(wù)寫作中涉及讀者的要求、訂單或保單時，

19、要具體指在商務(wù)寫作中涉及讀者的要求、訂單或保單時，要具體指n明而不要泛泛地稱之為明而不要泛泛地稱之為“你的訂單或保單你的訂單或保單”。對方是個人。對方是個人n或小業(yè)主時，這種指明訂單內(nèi)容的做法會顯得友善；對方或小業(yè)主時，這種指明訂單內(nèi)容的做法會顯得友善；對方n是與你有生意往來的公司，要列出發(fā)票或訂單號碼。如：是與你有生意往來的公司，要列出發(fā)票或訂單號碼。如：n 對個人對個人 非換位方式：你的訂單非換位方式：你的訂單n 換位方式：你訂購的真絲服裝換位方式：你訂購的真絲服裝n 對大的公司對大的公司 換位方式：你的第換位方式：你的第9903599035號發(fā)票號發(fā)票n (3) 除非你有把握讀者會感興趣

20、，否則盡量少談自己的感受除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受n在大多數(shù)商務(wù)場合，個人感受都是與業(yè)務(wù)無關(guān)的，應(yīng)略在大多數(shù)商務(wù)場合，個人感受都是與業(yè)務(wù)無關(guān)的，應(yīng)略n去，除非是在賀信或慰問信中表露個人的情感。如：去，除非是在賀信或慰問信中表露個人的情感。如：n非換位方式：我們很高興授予你非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度。元信用額度。n換位方式：你的牡丹卡有換位方式：你的牡丹卡有5000元的信用額度。元的信用額度。n讀者并不關(guān)心審批這些常規(guī)信用申請時，你是高興還是煩讀者并不關(guān)心審批這些常規(guī)信用申請時，你是高興還是煩n透了，或者是你對授予一個剛剛夠格的人這么大的信用額透了，或者

21、是你對授予一個剛剛夠格的人這么大的信用額n度表示擔(dān)心，讀者關(guān)注的焦點(diǎn)都是從他們個人的角度和觀度表示擔(dān)心，讀者關(guān)注的焦點(diǎn)都是從他們個人的角度和觀n點(diǎn)出發(fā)的。點(diǎn)出發(fā)的。n(4) (4) 不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng)。不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng)。n讓別人來告訴我們應(yīng)該如何感受，特別是斷言不準(zhǔn)確時，讓別人來告訴我們應(yīng)該如何感受，特別是斷言不準(zhǔn)確時，會導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)，因此避免就讀者的感受或反應(yīng)加以判會導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)，因此避免就讀者的感受或反應(yīng)加以判斷。當(dāng)要告訴讀者一個好消息時，直截了當(dāng)會更好。如：斷。當(dāng)要告訴讀者一個好消息時，直截了當(dāng)會更好。如：n非換位方式：你會很高興聽到你被公司錄用的消

22、息。非換位方式：你會很高興聽到你被公司錄用的消息。n換位方式：你通過了公司的全部考核，你被錄用了。換位方式：你通過了公司的全部考核，你被錄用了。 n (5) 涉及褒獎內(nèi)容時，多用涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你你”而少用而少用“我我”，褒獎的，褒獎的內(nèi)容內(nèi)容n與作者或讀者都相關(guān)時應(yīng)盡量用與作者或讀者都相關(guān)時應(yīng)盡量用“我們我們”。n也就是盡量把敘述重點(diǎn)放在讀者方面，而不是你或你的公也就是盡量把敘述重點(diǎn)放在讀者方面，而不是你或你的公司。如：司。如：n非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。n換位方式：作為公司的一員，你會享受到健康保險。換位方式：作為公司的一員，

23、你會享受到健康保險。 n (6) 涉及貶抑的內(nèi)容時，避免使用涉及貶抑的內(nèi)容時，避免使用“你你”為主語，為主語，以保護(hù)讀者的自我意識。否則，會使讀者有受攻以保護(hù)讀者的自我意識。否則，會使讀者有受攻擊或侮辱之感，所以盡量不用。擊或侮辱之感，所以盡量不用。n一種方法是用指代讀者所屬群體的名詞代替一種方法是用指代讀者所屬群體的名詞代替“你們你們”或或“你你”，因而讀者就不會感到壞消息是專門針對他的。如：，因而讀者就不會感到壞消息是專門針對他的。如：n非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。文章時，必須要得到主任的

24、同意。n換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。景的文章時，必須要得到主任的同意。 n建設(shè)性溝通的原則：建設(shè)性溝通的原則：n 1、信息組織原則、信息組織原則n 2、合理定位原則、合理定位原則n 3、尊重他人原則、尊重他人原則 n第三節(jié)第三節(jié) 建設(shè)性溝通的信息組織原則建設(shè)性溝通的信息組織原則n 1、全面對稱、全面對稱n 2、簡明清晰、簡明清晰n 3、注重禮節(jié)、注重禮節(jié)n 4、具體生動、具體生動n 5、談話連貫、談話連貫一、全面對稱一、全面對稱n全面對稱原則的含義：全面對稱原則的含義：n 一是所傳遞的信息

25、是完全的一是所傳遞的信息是完全的n 二是所傳遞的信息是精確對稱的二是所傳遞的信息是精確對稱的（一）信息是完全的（一）信息是完全的n1、溝通信息完全性的理解、溝通信息完全性的理解n例例1-n一天，方老師收到一個郵件，郵件全部內(nèi)容只有這樣一句話：一天，方老師收到一個郵件，郵件全部內(nèi)容只有這樣一句話：n“方老師，請你把講課的講義發(fā)給我。方老師，請你把講課的講義發(fā)給我?！眓那幾天剛好有幾個企業(yè)請方老師去開講座，方老師就就疑惑了：誰向那幾天剛好有幾個企業(yè)請方老師去開講座，方老師就就疑惑了：誰向我要郵件？是哪個公司的？于是，方老師做了回復(fù)：我要郵件？是哪個公司的？于是，方老師做了回復(fù)：n“您哪位？為什么要

26、把課件發(fā)給您？方某某。您哪位？為什么要把課件發(fā)給您？方某某。”n“我是朱老師，上課要用。我是朱老師，上課要用?！眓可方老師還是記不起來，朱老師是哪個單位的，也弄不清楚這個朱老可方老師還是記不起來，朱老師是哪個單位的，也弄不清楚這個朱老師要方老師講的是哪個專題的講座，不過，方老師總算知道對方姓朱。師要方老師講的是哪個專題的講座，不過，方老師總算知道對方姓朱。于是，方老師又回了一個郵件：于是，方老師又回了一個郵件：n“朱老師，您好！請問您是哪個公司？什么主題的講座？方某某。朱老師，您好！請問您是哪個公司？什么主題的講座？方某某。”n“我是我是A A公司的，主題是關(guān)于如何與上下級溝通。公司的，主題是

27、關(guān)于如何與上下級溝通?！眓至此，方老師終于想起來了，這是至此，方老師終于想起來了，這是A A公司要方老師為中層以上管理人公司要方老師為中層以上管理人員搞一次關(guān)于如何與上下級溝通的技能培訓(xùn)。員搞一次關(guān)于如何與上下級溝通的技能培訓(xùn)。例例2-n 在戰(zhàn)略管理理論里有個在戰(zhàn)略管理理論里有個“核心能力核心能力”的概念，現(xiàn)在的概念，現(xiàn)在不少書本里把核心能力定義為不少書本里把核心能力定義為“價值導(dǎo)向的、緘默的、價值導(dǎo)向的、緘默的、不可模仿性的、稀缺的知識不可模仿性的、稀缺的知識”。你如果看過或研究過企。你如果看過或研究過企業(yè)核心能力的理論和思想，你可能會正確理解這句話的業(yè)核心能力的理論和思想，你可能會正確理解

28、這句話的含義，但如果你第一次看到這句話，你可能很難理解這含義，但如果你第一次看到這句話，你可能很難理解這句話的確切含義。那么，如何向普通公眾解釋這個詞的句話的確切含義。那么，如何向普通公眾解釋這個詞的含義呢？含義呢？ 看例看例2。關(guān)于核心能力的定義，如果用通俗點(diǎn)的語言講，就是。關(guān)于核心能力的定義，如果用通俗點(diǎn)的語言講，就是“企企業(yè)核心能力是指難以用語言表達(dá)的技能和技巧，他人學(xué)不到、不想學(xué)、業(yè)核心能力是指難以用語言表達(dá)的技能和技巧，他人學(xué)不到、不想學(xué)、不敢學(xué)的、難以替代的、別人拿不去的組織和個人資源不敢學(xué)的、難以替代的、別人拿不去的組織和個人資源”。那么，為什。那么，為什么大多數(shù)人難以理解前面描

29、述的這個定義呢么大多數(shù)人難以理解前面描述的這個定義呢?如果把這句話用通俗的語言如果把這句話用通俗的語言來表達(dá)時，大多數(shù)人又能很好地理解呢來表達(dá)時，大多數(shù)人又能很好地理解呢?這就是如何根據(jù)不同對象所能理這就是如何根據(jù)不同對象所能理解的角度來組織信息，這也是溝通信息中的完全性問題。解的角度來組織信息，這也是溝通信息中的完全性問題。 n 對于例對于例1，一個看起來非常簡單的提供課件的事情，為什么弄，一個看起來非常簡單的提供課件的事情，為什么弄n得如此麻煩呢得如此麻煩呢?我們猜想，向方老師發(fā)郵件的朱老師可能想當(dāng)然地認(rèn)我們猜想，向方老師發(fā)郵件的朱老師可能想當(dāng)然地認(rèn)n為，方老師應(yīng)該知道他是誰、什么單位的、

30、講座講什么?？煞嚼蠋煘?，方老師應(yīng)該知道他是誰、什么單位的、講座講什么?？煞嚼蠋焠呢，對于這些信息并不知道，特別是朱老師的全部郵件是沒有署名呢，對于這些信息并不知道，特別是朱老師的全部郵件是沒有署名n的，方老師不知道是何方神圣的，方老師不知道是何方神圣(遺憾的是，至今方老師都沒有搞清楚遺憾的是，至今方老師都沒有搞清楚n那個朱老師的尊姓大名那個朱老師的尊姓大名)。于是，出現(xiàn)了郵件信息的不對稱，這就是。于是，出現(xiàn)了郵件信息的不對稱，這就是n溝通中的信息不完全。溝通中的信息不完全。2、如何實(shí)現(xiàn)有效溝通的完全性、如何實(shí)現(xiàn)有效溝通的完全性n 強(qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，就是要求溝通強(qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，

31、就是要求溝通n者在溝通過程中掌握三個方面的信息組織原則：者在溝通過程中掌握三個方面的信息組織原則：n溝通中是否提供全部的必要信息；是否回答詢問溝通中是否提供全部的必要信息；是否回答詢問n的全部問題；是否在需要時提供額外信息。的全部問題；是否在需要時提供額外信息。 n（1） 這里必要信息的含義，就是要向溝通對象這里必要信息的含義，就是要向溝通對象n提供提供5W1H。-即誰即誰(Who)、什么時候、什么時候(When)、n什么什么 (What)、為什么、為什么(Why)、哪里、哪里(Where)和如何做和如何做n(How)等六個方面的信息。等六個方面的信息。n 在提供全面信息的同時，溝通者還要分析

32、所提供在提供全面信息的同時，溝通者還要分析所提供n信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否n正確、關(guān)鍵因素是什么等問題。正確、關(guān)鍵因素是什么等問題。 n（2）信息的完全性，就是要求溝通者回答全部問題：以誠實(shí)、真誠）信息的完全性，就是要求溝通者回答全部問題：以誠實(shí)、真誠取信于人。取信于人。n 例如，一客戶向某銷售人員詢問七個有關(guān)所銷售產(chǎn)品的信息，而例如，一客戶向某銷售人員詢問七個有關(guān)所銷售產(chǎn)品的信息，而n銷售人員只回答了其中四個，并認(rèn)為另外三個信息已經(jīng)在所提供的產(chǎn)銷售人員只回答了其中四個，并認(rèn)為另外三個信息已經(jīng)在所提供的產(chǎn)n品說明書或圖表中反映

33、出來了，沒有給予回答。那么，客戶會認(rèn)為自品說明書或圖表中反映出來了，沒有給予回答。那么，客戶會認(rèn)為自n己被輕視，銷售人員對顧客不友善，結(jié)果是公司失去了一筆訂單。己被輕視，銷售人員對顧客不友善，結(jié)果是公司失去了一筆訂單。 n 以舉辦一個國際展覽會或訂貨會為例，通過比較可以發(fā)現(xiàn)，國外以舉辦一個國際展覽會或訂貨會為例，通過比較可以發(fā)現(xiàn)，國外n的展覽會或訂貨會的組織者會非常詳細(xì)地把所有有關(guān)的信息事宜告知的展覽會或訂貨會的組織者會非常詳細(xì)地把所有有關(guān)的信息事宜告知n對方，有時接到信息的人似乎會覺得對方，有時接到信息的人似乎會覺得“對方好像把我看成是一無所知對方好像把我看成是一無所知n的人的人”，但正是因

34、為這樣，才能使每一個接到信息的人對全部信息有，但正是因?yàn)檫@樣，才能使每一個接到信息的人對全部信息有n充分的了解；相比較來說，國內(nèi)的會議通知就非常簡單，參加會議的充分的了解；相比較來說，國內(nèi)的會議通知就非常簡單，參加會議的n人有時為了了解清楚會議的信息，不得不幾次向會議的組織者詢問詳人有時為了了解清楚會議的信息，不得不幾次向會議的組織者詢問詳n細(xì)信息。結(jié)果是，國外的有關(guān)信息提供方式給人以重視的感覺，而且細(xì)信息。結(jié)果是，國外的有關(guān)信息提供方式給人以重視的感覺，而且n提高了溝通的效率。提高了溝通的效率。n（3）必要時提供額外信息，就是要根據(jù)溝通對）必要時提供額外信息，就是要根據(jù)溝通對象的要求，結(jié)合溝

35、通的具體策略，向溝通對象提象的要求，結(jié)合溝通的具體策略，向溝通對象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。供原來信息中不具有的信息或不完全信息。n例例-n見如下傳真：請把見如下傳真：請把8 8號從上海離港去香港的情況傳真給我。號從上海離港去香港的情況傳真給我。n問題：若你接到這個傳真，你應(yīng)向?qū)Ψ教峁┠男┬畔?？問題：若你接到這個傳真，你應(yīng)向?qū)Ψ教峁┠男┬畔?？（二）信息是精確對稱的（二）信息是精確對稱的n1 1、實(shí)現(xiàn)溝通信息精確性的要求、實(shí)現(xiàn)溝通信息精確性的要求n一是采用正確的語言層次，根據(jù)溝通信息接受者的不同、溝通場合的不同，一是采用正確的語言層次，根據(jù)溝通信息接受者的不同、溝通場合的不同，選擇

36、相應(yīng)的溝通信息編碼方式。選擇相應(yīng)的溝通信息編碼方式。n 溝通的語言層次可以分為正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個層次。溝通的語言層次可以分為正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個層次。 以筆頭溝通為例，正式語言如學(xué)術(shù)論文、法律文件、政府文件等；非正式語以筆頭溝通為例，正式語言如學(xué)術(shù)論文、法律文件、政府文件等；非正式語言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動中，如外貿(mào)函電、一般信件等；非規(guī)范語言在筆頭言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動中，如外貿(mào)函電、一般信件等；非規(guī)范語言在筆頭溝通中一般不出現(xiàn)，但在口頭溝通中出現(xiàn)得比較多，如口語化的語言。溝通中一般不出現(xiàn)，但在口頭溝通中出現(xiàn)得比較多，如口語化的語言。n 二是在信息內(nèi)容上要注意

37、其正確性。二是在信息內(nèi)容上要注意其正確性。n 如檢查圖表、事實(shí)和語言是否正確。比如在市場分析報告、學(xué)術(shù)論文中，如檢查圖表、事實(shí)和語言是否正確。比如在市場分析報告、學(xué)術(shù)論文中，要正確表明每一個數(shù)據(jù)的來源，并采用正確的表述方式進(jìn)行信息編碼。要正確表明每一個數(shù)據(jù)的來源，并采用正確的表述方式進(jìn)行信息編碼。n三是采用能為信息接受者所接受的寫作模式。三是采用能為信息接受者所接受的寫作模式。n 比如，同樣是嚴(yán)格規(guī)范的學(xué)術(shù)性文章，在同行專家之間交流時，可用嚴(yán)比如，同樣是嚴(yán)格規(guī)范的學(xué)術(shù)性文章，在同行專家之間交流時，可用嚴(yán)格的術(shù)語表達(dá)，但在科普性的文章中，就要避免過于學(xué)術(shù)味的語言風(fēng)格，要格的術(shù)語表達(dá)，但在科普性的

38、文章中，就要避免過于學(xué)術(shù)味的語言風(fēng)格，要把這種語言轉(zhuǎn)化為大家可以接受的語言，當(dāng)然這種語言風(fēng)格仍然是邏輯嚴(yán)密把這種語言轉(zhuǎn)化為大家可以接受的語言，當(dāng)然這種語言風(fēng)格仍然是邏輯嚴(yán)密的。的。2 2、信息不對稱性的原因、信息不對稱性的原因n（1 1）溝通雙方傳遞和接收信息的不對稱）溝通雙方傳遞和接收信息的不對稱n 信息的對稱性，就是要求信息發(fā)送者所編碼信息的對稱性，就是要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接收者完全接受。溝通雙方傳遞和接的信息能為接收者完全接受。溝通雙方傳遞和接收信息的不對稱是溝通不精確性的最主要原因。收信息的不對稱是溝通不精確性的最主要原因。 n例例-n馬路上，一輛車子的引擎出了問題，司機(jī)檢查

39、發(fā)現(xiàn)是電池馬路上，一輛車子的引擎出了問題，司機(jī)檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒電了，于是，他攔住了一輛過路的汽車請求幫助。那輛沒電了，于是，他攔住了一輛過路的汽車請求幫助。那輛車的司機(jī)很樂于助人，同意幫助他重新發(fā)動汽車。車的司機(jī)很樂于助人，同意幫助他重新發(fā)動汽車?！拔业奈业能囉袀€自動啟動系統(tǒng)車有個自動啟動系統(tǒng)”，拋錨汽車的司機(jī)解釋說：，拋錨汽車的司機(jī)解釋說：“所以所以你只要用大概每小時你只要用大概每小時3030至至3535公里的速度就能啟動我的車公里的速度就能啟動我的車子。子?！薄啊薄白龊檬伦龊檬隆钡乃緳C(jī)點(diǎn)點(diǎn)頭，回到他的車中。駕車者的司機(jī)點(diǎn)點(diǎn)頭，回到他的車中。駕車者也爬入自己的車，等著那也爬入自己的車，等著那

40、“助人為樂者助人為樂者”幫助發(fā)動汽車。幫助發(fā)動汽車。可他等了一會兒，沒見汽車上來，便下車看個究竟。但當(dāng)可他等了一會兒，沒見汽車上來，便下車看個究竟。但當(dāng)他轉(zhuǎn)過身時，發(fā)現(xiàn)事情糟了：他轉(zhuǎn)過身時，發(fā)現(xiàn)事情糟了：“助人為樂者助人為樂者”正以時速正以時速3535公里的速度撞向他的車。結(jié)果是造成了公里的速度撞向他的車。結(jié)果是造成了1800018000元的損失。元的損失。（2 2）溝通雙方在文化和語言上的不對稱）溝通雙方在文化和語言上的不對稱n信息不精確的第二個主要原因是溝通雙方在文化和語言上的不對稱。信息不精確的第二個主要原因是溝通雙方在文化和語言上的不對稱。n 來自不同國家或地方的溝通者，由于語言含義的

41、不對稱而導(dǎo)致溝來自不同國家或地方的溝通者，由于語言含義的不對稱而導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)偏差的例子比比皆是。如從語言方面看，我國的語言語意通信息出現(xiàn)偏差的例子比比皆是。如從語言方面看，我國的語言語意比較含蓄，美國比較直白；再如從數(shù)字表達(dá)看，在英國，比較含蓄，美國比較直白；再如從數(shù)字表達(dá)看，在英國，billionbillion表表示示10121012，而在美國與加拿大，而在美國與加拿大billionbillion則表示則表示109109，這樣，當(dāng)涉及財務(wù)問，這樣，當(dāng)涉及財務(wù)問題時，經(jīng)常會產(chǎn)生誤會。題時，經(jīng)常會產(chǎn)生誤會。 花絮花絮- 一些到日本去談判的美國商務(wù)代表團(tuán)，常碰到這樣一件尷尬的事一些到日本去談判

42、的美國商務(wù)代表團(tuán)，常碰到這樣一件尷尬的事：直到他們要打道回府，才知道貿(mào)易業(yè)務(wù)遇到了障礙，沒有了達(dá)成協(xié)：直到他們要打道回府，才知道貿(mào)易業(yè)務(wù)遇到了障礙，沒有了達(dá)成協(xié)議的希望。因?yàn)樵谡勁袝r，就價格的確定，開始沒有得到統(tǒng)一。談判議的希望。因?yàn)樵谡勁袝r，就價格的確定，開始沒有得到統(tǒng)一。談判快要告一段落時，美方在價格上稍微做了點(diǎn)讓步，這時，日本方面的快要告一段落時，美方在價格上稍微做了點(diǎn)讓步，這時，日本方面的回答是回答是“Hi!” (Hi!” (嘿嘿) )。結(jié)束后，美方就如釋重負(fù)地準(zhǔn)備。結(jié)束后，美方就如釋重負(fù)地準(zhǔn)備“打道回府打道回府”。但結(jié)果其實(shí)并非如此，因?yàn)槿毡救苏f。但結(jié)果其實(shí)并非如此，因?yàn)槿毡救苏f“嘿

43、嘿” ” ( (日語的日語的“是是”) )，意，意味著味著“是，我理解你的意思是，我理解你的意思( (但我并不一定要認(rèn)同你的意見但我并不一定要認(rèn)同你的意見)”)”。n（3）提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接受者所）提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接受者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對稱理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對稱n 信息不精確的第三個原因是提供的原信息不精確的第三個原因是提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接受者所理解的數(shù)據(jù)可始數(shù)據(jù)的可靠性與接受者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對稱。靠性之間的不對稱。二、二、 簡明清晰簡明清晰n（一）簡明性原則（一）簡明性原則n所謂簡明性，就是在溝通時要用盡可能少的語言，這樣既所謂簡明性，就是在

44、溝通時要用盡可能少的語言，這樣既節(jié)約自己的時間，更重要的是節(jié)約受眾的時間，提高溝通節(jié)約自己的時間，更重要的是節(jié)約受眾的時間，提高溝通的效率。的效率。n n注意簡明性原則在節(jié)約自己和受眾時間的同時，也是尊重注意簡明性原則在節(jié)約自己和受眾時間的同時，也是尊重人的表現(xiàn)。人的表現(xiàn)。n n具體地，堅(jiān)持簡明性原則，可以從三個方面出發(fā)：一是避具體地，堅(jiān)持簡明性原則，可以從三個方面出發(fā)：一是避免冗長乏味的語言表達(dá)；二是避免不必要的重復(fù)；三是組免冗長乏味的語言表達(dá)；二是避免不必要的重復(fù)；三是組織的信息中只包括相關(guān)的有用信息?？椀男畔⒅兄话ㄏ嚓P(guān)的有用信息。 （二）清晰性原則n清晰性原則，就是要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝

45、通的信息，包括清晰性原則，就是要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達(dá)兩個方面。清晰的思考和清晰的表達(dá)兩個方面。 n清晰性原則要求：清晰性原則要求：n一是選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言；一是選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言；n二是構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重二是構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點(diǎn)四要素。點(diǎn)四要素。n“KISS(KeepnShortandSimple)準(zhǔn)則。準(zhǔn)則。 花絮花絮:以彼之道還至彼身以彼之道還至彼身-n我對我對ABAB的話費(fèi)查詢臺很有意見，每當(dāng)你撥通號碼后，電腦都會指引你

46、的話費(fèi)查詢臺很有意見，每當(dāng)你撥通號碼后，電腦都會指引你按這個鍵那個鍵，往往查詢一次話費(fèi)需要按上十幾二十次，最后還經(jīng)按這個鍵那個鍵，往往查詢一次話費(fèi)需要按上十幾二十次，最后還經(jīng)常出現(xiàn)常出現(xiàn)“系統(tǒng)忙，稍后再撥系統(tǒng)忙，稍后再撥”這樣無言的結(jié)局。我決心報復(fù)，這樣無言的結(jié)局。我決心報復(fù)， 同時同時讓給我制造這些麻煩的人切身體會一下消費(fèi)者的苦惱。這日，機(jī)會來讓給我制造這些麻煩的人切身體會一下消費(fèi)者的苦惱。這日，機(jī)會來了，來電顯示上提示，打進(jìn)來的這個電話是了，來電顯示上提示，打進(jìn)來的這個電話是ABAB公司人工催交話費(fèi)的號公司人工催交話費(fèi)的號碼。碼。n“您好。我這里是您好。我這里是ABAB話費(fèi)中心。話費(fèi)中心。

47、”n“你好。這里是你好。這里是XXXX家。家。”n“我想通知我想通知”n “現(xiàn)在啟動語音轉(zhuǎn)接系統(tǒng)?，F(xiàn)在啟動語音轉(zhuǎn)接系統(tǒng)?！蔽覜]有等她說完，繼續(xù)用機(jī)械的我沒有等她說完，繼續(xù)用機(jī)械的聲音說道：聲音說道：“如果您需要男主人接聽，請喊如果您需要男主人接聽，請喊( (一一) )，女主人接聽請喊，女主人接聽請喊( (二二) )，小主人接聽請喊，小主人接聽請喊( (三三) )，小狗多多接聽請喊，小狗多多接聽請喊( (汪汪) )，如果操作錯誤，如果操作錯誤，請喊請喊( (返回返回) )?！痹捯魟偮?，只聽那邊女子興奮地叫來同事，紛紛議論話音剛落，只聽那邊女子興奮地叫來同事，紛紛議論“這家電話夠先進(jìn)的這家電話夠先

48、進(jìn)的”。n“三。三?！鄙院?，電話那邊傳來女話務(wù)員怯怯的聲音稍后，電話那邊傳來女話務(wù)員怯怯的聲音。n n“對不起，您選擇的小主人由于未滿周歲，所以暫時不能與您交對不起，您選擇的小主人由于未滿周歲，所以暫時不能與您交談，請您留下電話，待小主人學(xué)會說話后，會很快回電話給您。談，請您留下電話，待小主人學(xué)會說話后，會很快回電話給您?！眓 “啊啊? ?返回。返回?！庇致犚槐槲业慕榻B后，對方選擇了又聽一遍我的介紹后，對方選擇了“二二”。n “對不起，女主人不在家，如果您不習(xí)慣與小狗多多交談，請對不起，女主人不在家，如果您不習(xí)慣與小狗多多交談，請選擇選擇( (一一) )?！蔽矣悬c(diǎn)生氣，選來選去還選不上我。我有

49、點(diǎn)生氣，選來選去還選不上我。n“一。一。”對方的語氣有些無奈。對方的語氣有些無奈。n“歡迎您與男主人交談。公務(wù)交談?wù)埡皻g迎您與男主人交談。公務(wù)交談?wù)埡? (一一) )，私人交談?wù)埡埃饺私徽務(wù)埡? (二二) )，其他請喊其他請喊( (三三) )，操作失誤請喊，操作失誤請喊( (返回返回) )?！眓 “三三!”!”對方顯然有些不耐煩，聲音很大。對方顯然有些不耐煩，聲音很大。n“對不起，廚房鍋里傳出焦糊的味道，請您掛機(jī)，稍后再撥對不起，廚房鍋里傳出焦糊的味道，請您掛機(jī)，稍后再撥” 三、三、 注重禮節(jié)注重禮節(jié)n要求要求:n首先，就是要求溝通者不但要意識到聽眾的觀點(diǎn)首先，就是要求溝通者不但要意識到聽眾

50、的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。 n具體來說，應(yīng)注意以下幾個表述方面：具體來說，應(yīng)注意以下幾個表述方面：n一是溝通者應(yīng)該是真誠而機(jī)智、全面周到、感人的；一是溝通者應(yīng)該是真誠而機(jī)智、全面周到、感人的；n二是溝通者要以尊重人的語氣表達(dá)溝通的信息；二是溝通者要以尊重人的語氣表達(dá)溝通的信息；n三是溝通者應(yīng)選擇非歧視性的表達(dá)方式。三是溝通者應(yīng)選擇非歧視性的表達(dá)方式。 n例例-n某企業(yè)要召開一次董事會，董事王銘經(jīng)過精心準(zhǔn)備，在董事會上提出某企業(yè)要召開一次董事會，董事王銘經(jīng)過精心準(zhǔn)備，在董事會上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計劃的設(shè)想。當(dāng)王銘講完后，另一位并說明了自己就提高生

51、產(chǎn)率的新計劃的設(shè)想。當(dāng)王銘講完后，另一位老資格的董事發(fā)言：老資格的董事發(fā)言：“按照我的看法，以這個途徑來解決生產(chǎn)率的問按照我的看法，以這個途徑來解決生產(chǎn)率的問題是幼稚的。情況要比王銘想到的復(fù)雜的多，我認(rèn)為我們不能在這個題是幼稚的。情況要比王銘想到的復(fù)雜的多，我認(rèn)為我們不能在這個計劃上浪費(fèi)更多的人力、物力和時間。計劃上浪費(fèi)更多的人力、物力和時間?！眓這位老資格董事的觀點(diǎn)也許是合理的，但是他傳遞信息的態(tài)度可能完這位老資格董事的觀點(diǎn)也許是合理的，但是他傳遞信息的態(tài)度可能完全破滅了其他與會人員就問題所想提出的一些想法。結(jié)果呢，可以想全破滅了其他與會人員就問題所想提出的一些想法。結(jié)果呢，可以想像，這次董

52、事會就不會再有其他不同的聲音，王銘很可能就是一言不像，這次董事會就不會再有其他不同的聲音，王銘很可能就是一言不發(fā)的等到會議結(jié)束。像這種情形的出現(xiàn)，一方面，將損害溝通雙方的發(fā)的等到會議結(jié)束。像這種情形的出現(xiàn)，一方面，將損害溝通雙方的關(guān)系，使得某一方產(chǎn)生敵意或抵觸情緒；另一方面，將嚴(yán)重阻礙問題關(guān)系，使得某一方產(chǎn)生敵意或抵觸情緒；另一方面，將嚴(yán)重阻礙問題的解決，新的有可能的想法就被扼殺在思想的搖籃里。的解決，新的有可能的想法就被扼殺在思想的搖籃里。與下屬溝通的禮節(jié)與下屬溝通的禮節(jié)-n堅(jiān)持平等相待的原則。要從一般的人與人之間關(guān)系的視堅(jiān)持平等相待的原則。要從一般的人與人之間關(guān)系的視角來看待與下屬的關(guān)系角

53、來看待與下屬的關(guān)系. .n堅(jiān)持相信下屬的原則。要相信下屬的創(chuàng)造力和工作主動堅(jiān)持相信下屬的原則。要相信下屬的創(chuàng)造力和工作主動性性. .n堅(jiān)持以平常心看待自己的原則。無論你身處什么位置，堅(jiān)持以平常心看待自己的原則。無論你身處什么位置，只不過是他人賦予你更多的權(quán)利，而不是賦予你高高在上只不過是他人賦予你更多的權(quán)利，而不是賦予你高高在上的權(quán)利。的權(quán)利?；ㄐ趸ㄐ?n英國前首相、著名政治家麥克米倫當(dāng)選為首相的那一天，希思英國前首相、著名政治家麥克米倫當(dāng)選為首相的那一天，希思( (也是也是英國前首相英國前首相) )與他在一起。下面是希思描述剛當(dāng)選為英國首相時的麥與他在一起。下面是希思描述剛當(dāng)選為英國首相時的

54、麥克米倫的一件軼事：克米倫的一件軼事：n在他在他( (麥克米倫麥克米倫) )當(dāng)選首相的那天晚上，我們一起吃晚飯。他希望到一當(dāng)選首相的那天晚上，我們一起吃晚飯。他希望到一n家著名的餐館用餐，但我建議到一個不太引人注目的地方。唐寧街上家著名的餐館用餐，但我建議到一個不太引人注目的地方。唐寧街上n擠滿了各大媒體的記者，我們跌跌撞撞地鉆進(jìn)汽車，偷偷來到一家俱擠滿了各大媒體的記者，我們跌跌撞撞地鉆進(jìn)汽車，偷偷來到一家俱n樂部。我們慢悠悠地走進(jìn)酒吧，選了兩張凳子坐下來，點(diǎn)了點(diǎn)兒喝樂部。我們慢悠悠地走進(jìn)酒吧，選了兩張凳子坐下來，點(diǎn)了點(diǎn)兒喝n的。那里只有一個客人。他正在閱讀晚報，頭版標(biāo)題赫然寫著的。那里只有一

55、個客人。他正在閱讀晚報，頭版標(biāo)題赫然寫著“麥克麥克n米倫當(dāng)選首相米倫當(dāng)選首相”。那人抬頭看到了首相，但他只是隨便地問道：。那人抬頭看到了首相，但他只是隨便地問道：“最最近近n打獵了嗎打獵了嗎?”?”麥克米倫說：麥克米倫說：“沒有。沒有。”他說：他說：“太可惜了。太可惜了?！碑?dāng)我們當(dāng)我們喝完酒喝完酒n準(zhǔn)備離開時，那人抬起頭說道：準(zhǔn)備離開時，那人抬起頭說道：“順便說一句，應(yīng)該祝賀你。順便說一句，應(yīng)該祝賀你?！碑?dāng)我當(dāng)我們們n吃完牡蠣、牛排，喝了咖啡和白蘭地后，俱樂部經(jīng)理走過來彎腰說吃完牡蠣、牛排，喝了咖啡和白蘭地后，俱樂部經(jīng)理走過來彎腰說n道：道：“先生，我已經(jīng)安排好了，您可以從后門離開。先生，我已

56、經(jīng)安排好了，您可以從后門離開?！丙溈嗣讉愓f：麥克米倫說：n“先生，從前門走完全沒問題，你知道嗎先生，從前門走完全沒問題，你知道嗎? ?我得當(dāng)首相不是一件不光我得當(dāng)首相不是一件不光彩的事。彩的事?！眓2、注重禮節(jié)，還要求溝通者從信息接受者的角度去準(zhǔn)備、注重禮節(jié)，還要求溝通者從信息接受者的角度去準(zhǔn)備每一個溝通的信息，要設(shè)法站在受眾的位置去思考問題，每一個溝通的信息，要設(shè)法站在受眾的位置去思考問題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息，也就是要求溝通者以全面周到的理念去傳遞信息。的信息，也就是要求溝通者以全面周到的理念去傳遞信息。

57、 n理念上要著重于理念上要著重于“你你”而不是而不是“我我”、“我們我們”。也就是要求溝通者站在對方的立場。也就是要求溝通者站在對方的立場去考慮問題，但在表達(dá)時，有時，用去考慮問題，但在表達(dá)時，有時，用“我們我們”則又表現(xiàn)出客體導(dǎo)向，用則又表現(xiàn)出客體導(dǎo)向，用“你你”就顯示就顯示排斥情緒。因此，在思想上永遠(yuǎn)是排斥情緒。因此，在思想上永遠(yuǎn)是“你你”，而言行上是，而言行上是“我們我們”。要恰當(dāng)?shù)靥幚砗瓦\(yùn)。要恰當(dāng)?shù)靥幚砗瓦\(yùn)用好用好“你你”、“我我”的關(guān)系。比如當(dāng)你去拜訪客戶時，交談過程中應(yīng)采用的關(guān)系。比如當(dāng)你去拜訪客戶時，交談過程中應(yīng)采用“我們都希我們都希望望”、“讓我們共同想辦法把這件事處理好讓我們

58、共同想辦法把這件事處理好”等這樣的語言。等這樣的語言。n關(guān)注并告知受眾的興趣和利益。這是著重關(guān)注并告知受眾的興趣和利益。這是著重“你你”的最本質(zhì)的特征，語言是表面的，而的最本質(zhì)的特征，語言是表面的，而利益是內(nèi)在的。如在會議的開始，主持人可以這樣開頭：利益是內(nèi)在的。如在會議的開始，主持人可以這樣開頭：“會議的目的在于就這次工會議的目的在于就這次工資改革的方案征求大家的意見，讓我們充分提出和討論可能的建議，共同努力把工資資改革的方案征求大家的意見，讓我們充分提出和討論可能的建議，共同努力把工資改革搞好。改革搞好?！眓運(yùn)用肯定的、令人愉悅的陳述。要學(xué)會肯定對方，要善于從對方的語言中提煉出正確運(yùn)用肯定

59、的、令人愉悅的陳述。要學(xué)會肯定對方，要善于從對方的語言中提煉出正確的思想，肯定對方是對對方的尊重，不要顯示出自己的高人一等、好為人師。的思想，肯定對方是對對方的尊重，不要顯示出自己的高人一等、好為人師。n例例1-n我們看兩個句子：我們看兩個句子：“請勿越線，違者罰款請勿越線，違者罰款”；“請問：你請問：你越線了嗎？越線了嗎？”這兩個句子我們在馬路上經(jīng)?？吹剑垎柲氵@兩個句子我們在馬路上經(jīng)?？吹?，請問你看到這兩種表達(dá)方式，有何感想？看到這兩種表達(dá)方式，有何感想？n例例2-n我們再看一個學(xué)校的財務(wù)規(guī)定：我們再看一個學(xué)校的財務(wù)規(guī)定：“根據(jù)學(xué)校某次會議通過根據(jù)學(xué)校某次會議通過的規(guī)定，講師出差不能坐頭等

60、艙。的規(guī)定，講師出差不能坐頭等艙。”現(xiàn)在假設(shè)把這個規(guī)定現(xiàn)在假設(shè)把這個規(guī)定修改一下：修改一下：“講師可以報銷普通艙、經(jīng)濟(jì)艙。講師可以報銷普通艙、經(jīng)濟(jì)艙?！边@兩個句這兩個句子，要表達(dá)的意思是基本一致的，但，假如你是講師，你子，要表達(dá)的意思是基本一致的，但，假如你是講師，你看了以后感受上有什么差別？看了以后感受上有什么差別？n幽默幽默n某馬路的街角里側(cè)，經(jīng)常有人在此小便，嚴(yán)重影響了某馬路的街角里側(cè)，經(jīng)常有人在此小便，嚴(yán)重影響了環(huán)境。周圍居民便在街角拐彎處立上一塊牌子，上書：環(huán)境。周圍居民便在街角拐彎處立上一塊牌子，上書：“請注意環(huán)境衛(wèi)生！請注意環(huán)境衛(wèi)生！”結(jié)果是無效。幾日后，人們發(fā)結(jié)果是無效。幾日后