新媒體電商溝通技巧話術(shù)培訓

1、演講：蘇世演講：蘇世2017.2.22賣價值賣產(chǎn)品 賣報！賣報！一塊錢一份！賣報！賣報！本拉登發(fā)表新講話，稱將發(fā)動更大規(guī)模恐怖襲擊！銷銷售售的的不不同同境境界界人活著需要做兩件事情：認識世界；認識自己認識世界；認識自己案例分享：面對面溝通面對面溝通/電話溝通方式電話溝通方式1語言2聲音3肢體語言 溝通過程的步驟分解和剖析（介紹并引入電話溝通、面對面情景溝通）發(fā)送者（編碼通過情景渠道接收者（解碼）影響溝通的因素影響溝通的因素技巧、態(tài)度、知識、社會文化背景地位、情緒01互動思考互動思考電話溝通聲音能夠給對方傳遞什么信息？03信息內(nèi)容傳播信息內(nèi)容傳播語速、語氣、語調(diào)、地位、情緒（面對面溝通技巧的區(qū)別

2、：肢體語言的表達）02引導總結(jié)引導總結(jié)客戶對信息的處理方式是感性的。04 視覺占視覺占55%，聲音占，聲音占38%，語言占，語言占7% 現(xiàn)場演示不同語氣、語調(diào)、語速的溝通結(jié)果，現(xiàn)場演示不同語氣、語調(diào)、語速的溝通結(jié)果，對比法則展示。對比法則展示。（通過接聽電話，客戶能夠感受到你屬于那種人，目前的情緒狀態(tài)屬于什么情況，甚至會看出公司管理質(zhì)素的高低。）1接聽電話標準流程接聽電話標準流程接聽電話標準流程（強調(diào)養(yǎng)成良好習慣）2接聽電話相關禮儀接聽電話相關禮儀接聽電話相關禮儀（沒有找對人、代接電話）3接聽電話的注意事項接聽電話的注意事項接聽電話的注意事項（不開揚聲器、不吃東西、特殊情況處理、保持微笑、電話

3、要輕拿輕放）售后、前臺、訂單、區(qū)域經(jīng)理接聽電話的心態(tài)售后、前臺、訂單、區(qū)域經(jīng)理接聽電話的心態(tài)服務理念的切入舉例“你聽明白了嗎？”售后接聽客戶技巧客戶類型分類（回電話確認、說話留有回旋余地、盡量少用專業(yè)詞匯、通俗易懂，投訴類型客戶如何處理）前臺接聽電話技巧特殊情況處理以及相關禮節(jié)要求、學會使 用合適理由拒絕對方訂單處理人員接聽電話技巧數(shù)據(jù)記錄、及時回復分輕重緩急銷售經(jīng)理接聽電話技巧狀態(tài)要求、關鍵點記錄選擇好時間掌握對方的作息規(guī)律，如果緊急應致歉調(diào)整好狀態(tài)精、氣、神，調(diào)整姿勢做好準備工作相關資料、談話主題、層次、目的控制好時間3-5分鐘，掌握主導權(quán)，不偏離主題目的禮貌結(jié)束通話等客戶先掛電話后才能掛

4、線 客戶耐心：客戶耐心：3-5分鐘有效溝通時間分鐘有效溝通時間01我是誰我是誰快速傳遞有效信息02我為什么打這個電話我為什么打這個電話快速建立信任關系03對對方有什么好處對對方有什么好處利益驅(qū)動04對方需要做什么對方需要做什么成本風險計算撥打陌生電話注意的四個維度撥打陌生電話注意的四個維度經(jīng)驗、技巧、能力、素養(yǎng)、心態(tài)經(jīng)驗、技巧、能力、素養(yǎng)、心態(tài)01問有效的問題02問沒有壓力的問題03問封閉性的問題04問開放性的問題 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 比傾聽更加重要的是，在

5、溝通過程中對客戶的贊揚。雖然贊揚他人的本領我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地如何在銷售過程中，因地適宜地靈活運用靈活運用，是需不斷練習、總結(jié)的技巧。 客：“聽說你們公司凈水器產(chǎn)品賣得很貴哦？” 銷：“您的消息還挺準的，您知道我們產(chǎn)品貴在哪嗎？” （巧妙贊美，誠懇提問，了解客戶對相關行業(yè)產(chǎn)品的了解程度）（巧妙贊美，誠懇提問，了解客戶對相關行業(yè)產(chǎn)品的了解程度） 銷：“是啊，那又怎么樣啊，一分錢一分貨嘛！ ”生硬，讓人聽了極為不爽！生硬，讓人聽了極為不爽！總結(jié)：總結(jié)：當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容 進行回答，首先要視情況考慮能否

6、加入溝通的行列。進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的行列。當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關心問題的答案了 “如果我是您，我也會這樣的” “許多人都這么問，這也是很多客戶關心的問題” “您這一問，讓我想起了一件事情”(轉(zhuǎn)移話題) 客：“這款產(chǎn)品的外觀造型不是很好看呀！ ” 銷：“您說的是怎么個不好看？是造型大小問題還是顏色色調(diào)問題？ （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，（反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結(jié)

7、：總結(jié)：承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶購買凈水器產(chǎn)品的理解，促進業(yè)務成交?？稍黾訉蛻糍徺I凈水器產(chǎn)品的理解，促進業(yè)務成交。p理解客戶加深感情看著客戶交流 不要自己說個不停，說話時望著客戶 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對笑容 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 微笑必須運用得當，和交流的內(nèi)容結(jié)合學會用心聆聽 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流說話要有變化 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語言 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 結(jié)合

8、表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意當顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關產(chǎn)品的細節(jié)，如售后服務、費用、價格、付款方式等； 詳細了解產(chǎn)品及售后服務情況； 對銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； 詢問產(chǎn)品購買的優(yōu)惠政策； 對目前自己的產(chǎn)品表示不滿； 向銷售顧問打探加盟的條件或相關凈水處理效果問題； 接過銷售顧問的介紹提出反問； 對公司或產(chǎn)品提出某些異議。 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、思考權(quán)衡什么。 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； 出現(xiàn)放松姿態(tài)

9、，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； 拿起產(chǎn)品說明書或合同之類細看； 開始仔細地觀察產(chǎn)品外觀、公司產(chǎn)品相關資料、圖片等。 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 勿悲觀消極，應樂觀看世界。 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 多稱呼客人的姓名。 語言簡潔明了，表達清晰有度。 多些微笑，多從客戶的角度考慮問題。 與客戶產(chǎn)生共鳴感，保持立場一致性 千萬別插嘴打斷客人的說話。 合理批評，巧妙稱贊。 勿濫用相關凈水器領域?qū)I(yè)術(shù)語。 學會使用成語和幽默。學會辨別客戶的學會辨別客戶的“真假真假”異議異議何謂“真假異議

10、”客戶購買產(chǎn)品時，往往會出于自身的某種目的和需要說出言不由衷的話或違背自己真實意愿的話，這就是“假異議”。例如客戶說“我沒有錢，買不起”這個可能是客戶真的沒有錢買（真異議），也可能是客戶拒絕我們的借口（假異議）。又例如客戶挑剔我們“你們的產(chǎn)品價格太貴了”的假異議，言外之音就是告訴我們：如果便宜一點我就買了。 異議是客戶要求得到更多信息的委婉表示(可能是成交信號） 不要客戶問什么就說什么，要思考下客戶的真實目的是什么。 不要一味地“聽”客戶怎么說，還要“看”客戶怎么說?？蛻籼岢霎愖h的動機客戶提出異議的動機由于認知上的差異，未能充分了解自己的需求和產(chǎn)品功能而提出異議，主要用來敷衍應付銷售人員和尋求

11、說服自己的支點?？蛻魧δ吧皇煜さ氖挛?，抱著本能的排斥而產(chǎn)生異議，這些屬于習慣性異議，客戶拒絕改變。面對購買決定，產(chǎn)生不安的消極情緒，為了延緩決定減輕自我壓力而提出異議，這些屬于情緒性異議。先處理心情再去處理事情異議處理流程異議處理流程用心聆聽用心聆聽用心去聽，鼓勵客戶多說，注意觀察細節(jié)01尊重理解尊重理解02理解客戶，相信客戶，保持立場一致性澄清事實澄清事實03有技巧地回答客戶的問題，縮短認知差距提出方案提出方案04根據(jù)客戶的具體情況和需求，提出成交方案請求行動請求行動05敢于成交客戶，暗示客戶成交或幫其做決定 針對客戶的異議，我們可以說： 我明白你的感受 我理解你的想法 你這么說，確實也有

12、道理 你這個擔心，其實很多客戶剛開始也有過 你提的這個問題，其實也很正常如何正確處理客戶的異議如何正確處理客戶的異議對客戶表示認同辨別真假異議對客戶異議作出適當回應異議的類型異議的類型真實的異議真實的異議解決方案解決方案客戶表達目前沒有需要或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ慵皩δ愕漠a(chǎn)品抱有偏見，雙方無法建立信賴感，例如從朋友那聽說我們的產(chǎn)品不好賣必須視情況立即回答處理或延緩處理虛假的異議虛假的異議解決方案解決方案a)用來敷衍應付我們的借口，不愿介入銷售活動b)異議并非客戶真實意思的表示，可能是一種受傳統(tǒng)觀念的影響存在的心理障礙1、激發(fā)客戶的興趣和購買欲2、解除客戶的心理障礙隱藏的異議隱藏的異議解決方案

13、解決方案出于個人某種目的，為了借提出假的異議來創(chuàng)造解決隱藏異議的有利環(huán)境，從而提出違背自己真實意愿的異議學會看客戶怎么說，用心觀察，善于捕捉客戶內(nèi)心活動如何巧妙應對客戶的異議如何巧妙應對客戶的異議假設成假設成交法交法客戶“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務?！?“您的意思是說，如果我們的售后服務令您滿意的話，您就決定購買了是嗎？”反問法反問法客戶“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務。” “那您覺得什么樣的售后服務您能滿意呢？”負正轉(zhuǎn)負正轉(zhuǎn)化法化法客戶“如果產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)售后問題找不到你們怎辦？” “您的擔心是對的，我們現(xiàn)在的售后服務確實不是很完善。但您要知道我們的客戶投訴量是最少的，這就說明我們的質(zhì)量是最有

14、保證的。質(zhì)量與售后服務您會選擇哪一個？”同時我們也在逐步完善我的售后服務速度，一般48小時內(nèi)一定會上門解決。案例案例1、你們檢測報告的硬度、你們檢測報告的硬度、PH和健康水的標準不一致？和健康水的標準不一致？答：我們的檢測報告是在深圳做的，是以當?shù)刈詠硭畞頌榛A的，在不同水質(zhì)情況做出來都是不一樣的。我們認為去除了水里面的有害物質(zhì)，符合國家飲用水標準的水就是健康安全的水。沒必要人為的向自來水中加入硬度，改變PH值。舉個不恰當?shù)睦?，就象人一樣，誰都知道個子高一點，眼睛大一點，嘴唇薄一點等等比較美，所以很多人去做整容，好好的腿去拉長，最后好好的人被整的人不人鬼不鬼，適得其反。案例案例2、您的服務承

15、諾寫的那么好，怎么證明？如何讓我信服？、您的服務承諾寫的那么好，怎么證明？如何讓我信服？答：我們是做品牌的大企業(yè)，靠的是用戶口碑，如果我們不給您服務好，您就不會幫我們轉(zhuǎn)介紹，最后損失的還是我們，所以說我們不但要按照服務承諾去做，而且還想納越現(xiàn)在的承諾，進一步提升我們的服務質(zhì)量。我們的顧客就是最好的證明，您看已經(jīng)有這么多的顧客在使用我們的產(chǎn)品（出示顧客手冊）。現(xiàn)在我們的顧客當中有50%顧客是轉(zhuǎn)介紹來的。也希望您成為我們的客戶之后，覺得我們的產(chǎn)品滿意，能轉(zhuǎn)介紹新客戶給我們。案例案例3、能用到三年嗎，三年以后怎么辦？、能用到三年嗎，三年以后怎么辦？答：濾芯的使用壽命與水質(zhì)、使用時間、產(chǎn)品維護有關。新

16、生活家納濾膜采用食品級高強度改性PVC合金的優(yōu)良膜材料，在一般的市政自來水水質(zhì)情況下，家庭正常使用壽命大約為3年左右。3年后可以更換濾芯，或者我們也可以提供以舊換新的產(chǎn)品服務，您盡管放心。三年后只是凈化水流量變小，但此時凈化水依然合格，可以直接飲用。不要掉入不要掉入“價格陷阱價格陷阱”何謂何謂“價格陷阱價格陷阱”客戶購買產(chǎn)品時，一般開始就會詢問價格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，于是容易導致在推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。而客戶很可能對產(chǎn)品價值、賣點知之甚少，這就是“價格陷阱”。 不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略。 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。

17、不要為了完成銷售任務額，主動提出將提成返給客戶。如何化解如何化解“價格陷阱價格陷阱” 當客戶與我們討論產(chǎn)品價格的時候，我們首當客戶與我們討論產(chǎn)品價格的時候，我們首先要自信，充分說明產(chǎn)品的價值、客戶購買它的先要自信，充分說明產(chǎn)品的價值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，在產(chǎn)品價理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，在產(chǎn)品價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。分表達之前，盡量少談價格。 過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用戶用“買不起買不起”或或“太貴了太貴了”拒絕或占據(jù)價

18、格談拒絕或占據(jù)價格談判優(yōu)勢。判優(yōu)勢。如何化解如何化解“價格陷阱價格陷阱” 在與客戶討論產(chǎn)品價格的時候，要注意把客戶在與客戶討論產(chǎn)品價格的時候，要注意把客戶買產(chǎn)品當作買產(chǎn)品當作“買健康買健康”或或“買健康的生活買健康的生活”來推銷。來推銷。新生活家凈水器的價格中除了產(chǎn)品本身的造價，還新生活家凈水器的價格中除了產(chǎn)品本身的造價，還有配套的濾芯、相關的售后保修服務等綜合購買成有配套的濾芯、相關的售后保修服務等綜合購買成本，一一分解說明，從而通過塑造產(chǎn)品價值，轉(zhuǎn)移本，一一分解說明，從而通過塑造產(chǎn)品價值，轉(zhuǎn)移客戶的注意力?？蛻舻淖⒁饬?。 當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客戶當然，僅僅分解價格是不夠

19、的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，買產(chǎn)品就是買健康！灌輸、并讓客戶充分認識到，買產(chǎn)品就是買健康！所以，灌輸和培養(yǎng)客戶的健康意識很關鍵！所以，灌輸和培養(yǎng)客戶的健康意識很關鍵！ 類比說明類比說明“請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的產(chǎn)品就更是這樣了” 我們不會犧牲客戶的利益降低產(chǎn)品質(zhì)量來降低價格，您想，您會購買隔三差五出現(xiàn)問題又沒有效果的凈水器產(chǎn)品嗎？“您買我們的產(chǎn)品，雖然比買XX的產(chǎn)品多花一些錢，但寶馬為什么比大眾貴？絕對是因

20、為寶馬的性能和配置比大眾好，一分錢一分貨，我相信您是個識貨的人！昂貴=優(yōu)質(zhì) 價值羅列價值羅列a)產(chǎn)品外觀豪華大方，可以作為送禮佳品；b)產(chǎn)品性能穩(wěn)定，使用過程中不存在安全隱患；使用方便，操作簡單，人性化設計；c)凈水濾芯多種過濾保護，確保凈水處理效果，；d)全國聯(lián)保，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務，凈水器核心部件（濾芯定期更換除外）終身保修技巧技巧：價值強調(diào)銷售話術(shù)：價值強調(diào)銷售話術(shù)如何化解如何化解“價格陷阱價格陷阱” 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是擔心擔心買貴了、買虧了買貴了、買虧了。所以在集中說明產(chǎn)品賣點，讓客戶感。所以在集中說明產(chǎn)品賣點，讓客戶感到物有所值的

21、同時，適當?shù)叵蚩蛻艄_項目到物有所值的同時，適當?shù)叵蚩蛻艄_項目“利潤利潤”，和客戶算和客戶算“成本帳成本帳”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得銷，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得銷售顧問為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單售顧問為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單。例如。例如“我們我們公司為了研發(fā)納濾膜的凈水效果，單就研發(fā)成本就投入公司為了研發(fā)納濾膜的凈水效果，單就研發(fā)成本就投入了了30300 0多萬多萬”或或“我們公司為了提高產(chǎn)品的實用性能，我們公司為了提高產(chǎn)品的實用性能，增加了增壓泵裝置，單增加這個硬件，平均每臺設備成增加了增壓泵裝置，單增加這個硬件，平均每臺設備成本就增加了本就增加了300300多元，但公司確

22、保了客戶的利益。多元，但公司確保了客戶的利益。 當然，這里所說的成本、利潤是相對準確的，不會當然，這里所說的成本、利潤是相對準確的，不會太真，但也絕對不能太離譜太真，但也絕對不能太離譜！如何化解如何化解“價格陷阱價格陷阱”D D、幫客戶算賬、幫客戶算賬 做對比分析做對比分析 一算綜合性價比帳；一算綜合性價比帳； 二算產(chǎn)品使用價值帳；二算產(chǎn)品使用價值帳； 三算不同系列產(chǎn)品成本價值帳；三算不同系列產(chǎn)品成本價值帳； 四算競爭產(chǎn)品對比分析帳。四算競爭產(chǎn)品對比分析帳。 銷：“您為什么覺得這價格貴呢？ ” 銷：“您認為什么價格比較合適？ ”談判技巧之談判技巧之 24 24 口訣口訣A要有計劃、按步驟進行

23、談判是一場策劃談判是一場策劃B不要將底牌一下全拋出問題要一個個逐步解決 談判不能太快談判不能太快C故意設些“善意陷阱”注意誘導客戶“就范” 談判是一場陷阱游戲談判是一場陷阱游戲步步為營逐漸誘導談判技巧之談判技巧之 24 24 口訣口訣A有原則地尊重、得體地尊重 認真聽取客戶的意見和抱怨 尊重客戶尊重客戶B保持公司形象和個人尊嚴 政策性東西不要一步到位 拿不準的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認真講解 堅持原則堅持原則有禮有節(jié)不卑不亢談判技巧之談判技巧之 24 24 口訣口訣A時機：語言、表情、姿態(tài) 善于識別成交機會善于識別成交機會B要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進成交的談話技巧 適當造勢強力促

24、業(yè)務成交 （后面專節(jié)詳細展開說明） 巧法、妙語促成交巧法、妙語促成交把握機會及時出手原理原理：所謂“二擇一”談話法，這是在與客戶談判時，一般只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業(yè)務成交。 客：“請問你們有一千塊以下的凈水器賣嗎？” 銷：“沒有。” “您準備今天下午還是明天下午來體驗？” “您買A套餐系列還是買B套餐系列產(chǎn)品？” 回答生硬，容易失去再談機會回答生硬，容易失去再談機會 銷：“我們現(xiàn)在有高效率神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動、興奮、愛開玩笑的客戶以退為進無理取鬧、誠心挑剔的客戶真誠關心性格豪爽、

25、依賴性強的客戶果斷干脆缺乏主見、猶豫不決的客戶細致愛心年老較大、需要幫助的客戶 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 仔細聆聽客戶的每一句話。 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 不要冷場，必須提前準備充分話題。 不要做講解員，要做銷售顧問。 要運用贊美、贊美、再贊美！ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 做產(chǎn)品介紹時，要簡單明了，通俗易懂。 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細。 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達到聲情并茂

26、的效果。 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 談話內(nèi)容沒有重點。 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 言談中充滿懷疑態(tài)度。 隨意攻擊他人。 強詞奪理。 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。 超過尺度的開玩笑。 輕易或隨便答應客戶無法實現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題。 不真誠，惡意欺瞞。 輕易的對客戶讓步。準確了解客戶需求準確了解客戶需求1建立檔案建立檔案 按照客戶分級管理按照客戶分級管理(A/B/C)(A/B/C)原

27、則，對有意向的原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。 注意：注意：切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣趣，否則容易導致客戶的誤解和厭煩！，否則容易導致客戶的誤解和厭煩！準確了解客戶需求準確了解客戶需求2分析需求分析需求準確了解客戶需求準確了解客戶需求 客戶一般需求客戶一般需求： 即基本購買動機（項目產(chǎn)品應符合客戶基本需要） 客戶特殊需求客戶特殊需求： 不同客戶對產(chǎn)品有不同理解和要求，了解這點可使銷售更具針對性，避免失誤。 客

28、戶優(yōu)先需求客戶優(yōu)先需求： 客戶的特殊需求中，哪些應優(yōu)先對待？把握好了客戶對其它因素的考慮就不會太關注，簽約也就水到渠成。有效贏得客戶信賴有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明對公司要忠誠 永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴利用官方文件 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 項目獲獎信息及關聯(lián)單位的榮譽促銷售借旁案來例證培養(yǎng)良好品格 塑造專業(yè)形象，推銷產(chǎn)品先要推銷自己 得到客戶認可，個人品格和風度最關鍵 講述已成交客戶的故事，起到榜樣效應 權(quán)威人士、媒體的評價，樹立客戶信心判斷客戶成交時機判斷客戶成交

29、時機 客戶開始關心售后服務問題時?？蛻糸_始關心售后服務問題時。 客戶不再提問題、進行思考時?？蛻舨辉偬釂栴}、進行思考時。 客戶話題集中在某一套產(chǎn)品時?？蛻粼掝}集中在某一套產(chǎn)品時。 客戶與同行的朋友討論商議時?？蛻襞c同行的朋友討論商議時。 客戶不斷點頭，對銷售銷員的話表示同意時。客戶不斷點頭，對銷售銷員的話表示同意時。 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及一些細節(jié)問題一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及一些細節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向。時，那表明該客戶有了購買意向。 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一

30、直猶豫不決的人下了決心。不決的人下了決心。成交時機出現(xiàn)后的成交時機出現(xiàn)后的“四不要四不要” 不要給客戶太多的選擇機會。不要給客戶太多的選擇機會。 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。不可再介紹其它機型！不可再介紹其它機型！ 不要給客戶太多的思考時間。不要給客戶太多的思考時間。 客戶考慮越長，可能會發(fā)現(xiàn)越多缺點。此所謂夜長夢多！此所謂夜長夢多！ 不要有不愉快的中斷。不要有不愉快的中斷。 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！中斷也許前功盡棄！ 不要節(jié)外生枝（應圍繞銷售主題洽談）。不要節(jié)外生枝（應圍繞銷售主題洽談）。 一旦感覺到客戶有意購買時，應隨時進入促進成交階段。隨時進入促進成交階段。成

31、交時機出現(xiàn)后的成交時機出現(xiàn)后的“四強調(diào)四強調(diào)”發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標后，將客戶注意力集中到目標產(chǎn)品，不斷強調(diào)：發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標后，將客戶注意力集中到目標產(chǎn)品，不斷強調(diào)： 強調(diào)目標產(chǎn)品的優(yōu)點和客戶購買后能得到的好處；強調(diào)目標產(chǎn)品的優(yōu)點和客戶購買后能得到的好處； 強調(diào)價格可能要上漲，應該抓住當前的優(yōu)惠時期；強調(diào)價格可能要上漲，應該抓住當前的優(yōu)惠時期； 強調(diào)目標產(chǎn)品已不多，目前銷售好，不及時買就沒機會了；強調(diào)目標產(chǎn)品已不多，目前銷售好，不及時買就沒機會了； 強調(diào)客戶做出購買選擇是非常明智的決定，并讓客戶相信。強調(diào)客戶做出購買選擇是非常明智的決定，并讓客戶相信。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略

32、16 16法法1引領造勢引領造勢法法 接待第一次體驗的客戶，不急于說產(chǎn)品本身或接待第一次體驗的客戶，不急于說產(chǎn)品本身或直接去體驗，而是讓其了解產(chǎn)品性能、公司經(jīng)直接去體驗，而是讓其了解產(chǎn)品性能、公司經(jīng)營理念、售后服務等，使客戶先感受公司的強營理念、售后服務等，使客戶先感受公司的強大實力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其購買欲望。為后面大實力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其購買欲望。為后面談具體產(chǎn)品體驗購買事宜打下良好的基礎。談具體產(chǎn)品體驗購買事宜打下良好的基礎。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 16 16法法2欲擒故縱欲擒故縱法法 當客戶有明確的購買意向后，有時不宜對客戶當客戶有明確的購買意向后，有時不宜對客戶逼得太緊，顯出

33、逼得太緊，顯出“志在必得志在必得”的成交欲望，而的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏，先擺出相，先擺出相應的事實條件，讓客戶明白應的事實條件，讓客戶明白“使用熏蒸理療對使用熏蒸理療對健康的意義健康的意義”，強化客戶對我司品牌的認同，強化客戶對我司品牌的認同，從而主動迎合我方條件成交，達到簽約目的。從而主動迎合我方條件成交，達到簽約目的。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 16 16法法3激將促銷激將促銷法法 當客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，當客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，銷售顧問不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從銷售顧問不是直接從正面鼓勵

34、客戶購買，而是從反面反面委婉地（一定要把握尺度）委婉地（一定要把握尺度）用某種語言和語用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 16 16法法4機會不再機會不再法法 告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要漲價，或這種型號產(chǎn)品只剩一臺、再不訂別漲價，或這種型號產(chǎn)品只剩一臺、再不訂別人可能就捷足先登了，給客戶制造一些緊張人可能就捷足先登了，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生感，讓其產(chǎn)生“過了這個村就

35、沒有這個店過了這個村就沒有這個店”的心理，從而下定決心購買（稀缺法則）的心理，從而下定決心購買（稀缺法則）促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 16 16法法5從眾關聯(lián)從眾關聯(lián)法法 人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心購買。候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心購買。所以有意識地制造銷售現(xiàn)場人氣或大量成交的所以有意識地制造銷售現(xiàn)場人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進程。氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進程。 （集中時間安排更多客戶參觀或體驗）（集中時間安排更多客戶參觀或體驗）促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務

36、成交策略 16 16法法6雙龍搶珠雙龍搶珠法法 在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。 或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套產(chǎn)品產(chǎn)品“什么？已經(jīng)有人訂了！有沒有交錢？什么？已經(jīng)有人訂了！有沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交錢，對，就這樣！我這有個客戶立刻就要交錢，對，就這樣！”銷售顧問的語氣和焦急神色，給客戶的感覺銷售顧問的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了就是現(xiàn)在不買就買不到了 促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 16 16

37、法法7結(jié)果提示結(jié)果提示法法 如果銷售顧問一味給客戶施加壓力，忘了如果銷售顧問一味給客戶施加壓力，忘了“客戶客戶才是主角才是主角”的真諦，客戶回家后，也許會覺得很的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。因此，在推銷中要通過結(jié)果提示，讓客戶不爽。因此，在推銷中要通過結(jié)果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。產(chǎn)生購買欲望。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 16 16法法8曉之以利曉之以利法法 通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打示購買商品能給他們帶來的好處，從

38、而打動客戶的心。動客戶的心。 利用人們買東西圖實惠的心理，結(jié)合產(chǎn)品利用人們買東西圖實惠的心理，結(jié)合產(chǎn)品促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。動。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 16 16法法9動之以情動之以情法法 抱著真心實意、誠心誠意、抱著真心實意、誠心誠意、業(yè)務不成交朋友業(yè)務不成交朋友的的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實現(xiàn)其所需，讓心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實現(xiàn)其所需，讓顧客感受到銷售顧問真誠的服務，從心理上先顧客感受到銷售顧問真誠的服務，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足，促促發(fā)認同感，進而因為人而買我們

39、的產(chǎn)品。發(fā)認同感，進而因為人而買我們的產(chǎn)品。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 16 16法法10反客為主反客為主法法 如果客戶認同銷售顧問，可以如果客戶認同銷售顧問，可以積極介入，積極介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析購買產(chǎn)品的利弊分析購買產(chǎn)品的利弊。用。用坦誠和事實向客坦誠和事實向客戶證明公司產(chǎn)品的保健功能和輔助治療作戶證明公司產(chǎn)品的保健功能和輔助治療作用，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購買用，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購買決定。決定。 促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 16 16法法11叮嚀確認叮嚀確認法法 “您一定要想清楚！您一定要想清楚！

40、”“”“您想好了嗎？您想好了嗎？”。在最后關鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確在最后關鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策認，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。的苦心，從而下定決心拍板成交。 需注意，這是一種需注意，這是一種強勢行銷方法強勢行銷方法！提問時，！提問時，銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。機不成熟的慎用。 促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 16 16法法 當遇到團購，或客戶的親朋都參與洽談時，當遇到團購，或客戶的親朋都參與洽談時，要從中找出具有影響力或決策權(quán)的人，集要

41、從中找出具有影響力或決策權(quán)的人，集中火力與其交流洽談，從而促進簽約成交。中火力與其交流洽談，從而促進簽約成交。13差異戰(zhàn)術(shù)差異戰(zhàn)術(shù)法法 如果公司所賣產(chǎn)品價格定得比周邊其它同類產(chǎn)如果公司所賣產(chǎn)品價格定得比周邊其它同類產(chǎn)品貴時，應采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細闡述己方產(chǎn)品貴時，應采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細闡述己方產(chǎn)品的優(yōu)點、特點、品質(zhì)、售后服務等，與其它品的優(yōu)點、特點、品質(zhì)、售后服務等，與其它同類產(chǎn)品比較分析，使客戶了解價格差異的原同類產(chǎn)品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，明白雖付出較高金額購買，但能得到更多因，明白雖付出較高金額購買，但能得到更多利益利益 。12擒賊擒擒賊擒王法王法促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交

42、策略 16 16法法14坦誠比較坦誠比較法法 面對看過多個公司健康產(chǎn)品的客戶，要針對客面對看過多個公司健康產(chǎn)品的客戶，要針對客戶實際需求，客觀評價自己產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)戶實際需求，客觀評價自己產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品各自的優(yōu)、缺點（品各自的優(yōu)、缺點（不要怕自己產(chǎn)品的小缺點，不要怕自己產(chǎn)品的小缺點，也不要隨便攻擊競爭對手也不要隨便攻擊競爭對手），讓客戶了解己方），讓客戶了解己方產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處和優(yōu)勢所在。產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處和優(yōu)勢所在。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 16 16法法16以攻為守以攻為守法法 在業(yè)務洽談過程中，當估計到客戶有可能在業(yè)務洽談過程中，當估計到客戶有可能提出反對意見

43、或異議時，搶在他提出之前，提出反對意見或異議時，搶在他提出之前，有針對性地進行闡述和引導，主動發(fā)起攻勢，有針對性地進行闡述和引導，主動發(fā)起攻勢，從而有效地化解成交可能存在的障礙。從而有效地化解成交可能存在的障礙。 “如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在產(chǎn)品質(zhì) 量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們 用最好的產(chǎn)品，一流的售后服務，來讓您早日體驗健康 的快樂呢？” “對不起，公司采用定價銷售制，對每一位客戶都是公 平的，這樣您也會買得放心！您不用擔心有人花比您 少的錢卻和您享受同樣的服務，對吧？”“你是不是騙我？我可聽說別的客戶買到了優(yōu)惠價。”轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移話題話題 警示警示：這往往是客戶虛

44、招，是詐業(yè)務員的，必須沉得住氣！這往往是客戶虛招，是詐業(yè)務員的，必須沉得住氣！總原則：堅定拒絕、禮貌表達、委婉轉(zhuǎn)移總原則：堅定拒絕、禮貌表達、委婉轉(zhuǎn)移 “對不起，我們公司的產(chǎn)品都是統(tǒng)一定價銷售，也希望得 到您的支持，非常感謝。“我現(xiàn)在買你們的產(chǎn)品，能優(yōu)惠多少？” “對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎？” “對不起，公司暫時還沒這方面的先例，如果你確定現(xiàn)在就購買的話，我可以幫你跟公司經(jīng)理申請下，但行不行就難說了?！钡扔诎凳究蛻舻扔诎凳究蛻簦阂苍S還有優(yōu)惠。就算有優(yōu)惠，也不要輕易答應客戶。也許還有優(yōu)惠。就算有優(yōu)惠，也不要輕易答應客戶。如何應對客戶提出折扣優(yōu)惠的要求如何應對客戶提出折扣優(yōu)惠的

45、要求 “不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價銷售是我公司的制 度，除了公司統(tǒng)一搞促銷，任何人都無權(quán)。請您支持 我的工作，我也會用最好的服務來回報您，好嗎？” “不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價銷售是我公司的制 度，請您理解并支持我的工作，我也會用最好的服務 來回報您，好嗎？”“你是不是無權(quán)優(yōu)惠？那我就去找你們經(jīng)理或老總?！碧嵝烟嵝眩喝菀坠?jié)外生枝，導致客戶緩簽約，為了優(yōu)惠而等待促銷容易節(jié)外生枝，導致客戶緩簽約，為了優(yōu)惠而等待促銷打打( (接接) )電話應做好的準備電話應做好的準備 明確此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么。 提前準備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、 電話記錄

46、表、工作日志、銷售手冊(產(chǎn)品知識)、電話講稿等。 調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應如 何，自己的思想與舉止都應滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 選擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順坐好、微笑、開始 確信自己能熟練介紹公司產(chǎn)品的賣點、講清將給客戶帶來的價值和幫助。 對預期達到目標的過程進行設計，應該準備一張問題列表，預先料到 客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而然地回答客戶。養(yǎng)成打接電話習慣：左手執(zhí)筆，右手拿話筒，聽說過程中記錄重要信息。電話回訪的基本技巧電話回訪的基本技巧基本步驟基本步驟第一步，確定對方身份，找到要找的人；第二步，亮明自己身份，摸清需求意向；第三步，看準對

47、方反應，把握客戶心理；第四步，溝通培養(yǎng)感情，量化跟蹤管理。語言要求語言要求1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關系，以情動人。電話回訪應關注的幾個細節(jié)電話回訪應關注的幾個細節(jié)p在簡短的自我介紹后，應首先征詢客戶的許可，然后再進入電話回訪的正式內(nèi)容。p電話交談進行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。 p為避免總被拒絕和提高電話回訪的溝通效率，我們可以在客戶體驗后的72 小時內(nèi)進行電話回訪，千萬不要拖得太久，超過 72 小時客戶會淡忘的。同時要掌握回訪客戶的作息

48、時間和規(guī)律，避免在不適當?shù)臅r間段回訪客戶，引起客戶的反感和影響溝通的效率。電話回訪應避免的不良習慣電話回訪應避免的不良習慣 記住電話回訪的目的是強化它對我們產(chǎn)品的感受和認知，進一步了解客戶的真實意圖和動向，如果客戶有意購買，盡可能約他見面再談，不要在電話里說得太詳細，特別是關于產(chǎn)品的價格和優(yōu)惠政策。 電話中成交客戶，由于我們技巧能力有限，無法像面對面溝通那樣透過客戶說話的神情語態(tài)窺測客戶內(nèi)心的真實想法，所以不建議大家在電話中過多地談敏感性的話題電話回訪應避免的不良習慣電話回訪應避免的不良習慣 說說得太多是銷售人員的大忌。一個成功得太多是銷售人員的大忌。一個成功的銷售顧問，的銷售顧問，更更應該學

49、會傾聽。應該學會傾聽。（客戶說得客戶說得越多，我們了解和掌握的信息就越多，對我越多，我們了解和掌握的信息就越多，對我們銷售和談判就更有利們銷售和談判就更有利) ) 每次電話通話的時間過長，一般每次電話通話的時間過長，一般35分分鐘最合適，非特殊情況不能超過鐘最合適，非特殊情況不能超過10分鐘。分鐘。電話回訪應避免的不良習慣電話回訪應避免的不良習慣 不宜在電話中高談闊論，討論不宜在電話中高談闊論，討論分析市場行情，談論競爭對手或競分析市場行情，談論競爭對手或競爭產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣情況，爭產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣情況，更不要在更不要在電話里隨意批評競爭對手。電話里隨意批評競爭對手。電話回訪應避免的不良習慣電話回

50、訪應避免的不良習慣 這是絕對要禁止的事！還要注意一點，這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購買和使用保健類產(chǎn)品所謂的做事方法或購買和使用保健類產(chǎn)品的方式方法，在對客戶了解不深的情況下的方式方法，在對客戶了解不深的情況下這點也是非常忌諱的。這點也是非常忌諱的。（不要輕易嘗試在不要輕易嘗試在電話溝通中去影響和改變客戶，特別是你電話溝通中去影響和改變客戶，特別是你在不完全了解你的客戶時）在不完全了解你的客戶時）電話回訪應避免的不良習慣電話回訪應避免的不良習慣 打電話坐姿要端正，要想到對方能打電話坐姿要端正，要想到對

51、方能“看到你的樣子看到你的樣子”。這是對客戶的基本。這是對客戶的基本尊重！尊重！ 如果因玩吃東西或吸一口煙而影響如果因玩吃東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁杏X到你的游戲性質(zhì)，發(fā)音?？蛻艟蜁杏X到你的游戲性質(zhì)，甚至會認為你是個做事輕浮輕率的人，甚至會認為你是個做事輕浮輕率的人，從內(nèi)心拒絕你！從內(nèi)心拒絕你！ “陳阿姨，您一般是上午有空還是下午有空呀。 “那您看是下周二還是下周三 下午2點或4點，我去拜訪您？” 繼續(xù)：客戶答復一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間：切記：最后一定要重復一次會面的時間和地點！切記：最后一定要重復一次會面的時間和地點！分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿分析：約定時

52、，用選擇性的問題，尊重客戶意愿結(jié)束電話時：將客戶答應的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認后收線： “陳阿姨，首先多謝您給了我一個機會。我們約定的時間是下周二下午2點見面，咱們不見不散啊！”（重新確認見面時間地點，以示慎重） “您可以稱呼我叫小李，這是我的電話號碼，再一次謝謝您，陳阿姨，期待 下周二下午2點和您見面。再見！”遇忙： “那好吧！我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢？ ”被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。分析：主動提出時間，二選一，客戶都無法拒絕分析：主動提出時間，二選一，客戶都無法拒絕方便：如果客戶愿意聽下去，此時應該按預先設計好的內(nèi)容，流利地表達出來： “陳阿姨，您好！我是

53、康柏力公司客服中心的小李。很高興能夠給你電話，我這邊想了解下陳阿姨昨天在我們康柏力體驗店體驗的感受如何，以方便我們更好的改進產(chǎn)品和服務?！标惏⒁蹋阃ㄟ^體驗也了解過我們的產(chǎn)品，長期使用中藥熏蒸能夠起到強身健體的作用，那我想問下陳阿姨，既然我們的產(chǎn)品這么好，又能夠為你和你的家人帶來健康，那在什么樣的條件下陳阿姨你會考慮購買我們的產(chǎn)品呢？”分析：不談太多產(chǎn)品功能，而是采用心理暗示，進一步強化我們的產(chǎn)分析：不談太多產(chǎn)品功能，而是采用心理暗示，進一步強化我們的產(chǎn)品功效，同時試探性的了解客戶的心理和購買意愿。品功效，同時試探性的了解客戶的心理和購買意愿。 異議的作用和價值：異議的作用和價值：異議是客戶要

54、求得到更多信息的委婉表示異議是客戶要求得到更多信息的委婉表示(可能是成交信號） 不要客戶問什么就說什么，要思考下客戶的真實目的是什么。 不要一味地“聽”客戶怎么說，還要“看”客戶怎么說。處理客戶異議的技巧和話術(shù)處理客戶異議的技巧和話術(shù) 真假異議的鑒別：真假異議的鑒別： 客戶購買產(chǎn)品時，往往會出于自身的某種目的和需要說出言客戶購買產(chǎn)品時，往往會出于自身的某種目的和需要說出言不由衷的話或違背自己真實意愿的話，這就是不由衷的話或違背自己真實意愿的話，這就是“假異議假異議”。 舉例：舉例：客戶說“我沒有錢，買不起”這個可能是客戶真的沒有錢買（真異議），也可能是客戶拒絕我們的借口（假異議）。舉例：舉例：

55、客戶挑剔我們“你們的產(chǎn)品價格太貴了”的假異議，言外之音就是告訴我們：如果便宜一點我就買了。 客戶異議的動機：客戶異議的動機：1、由于認知上的差異，未能充分了解自己的需求和產(chǎn)品功能而提出異議，主要用來敷衍應付銷售人員和尋求說服自己的支點。2、客戶對陌生不熟悉的事物，抱著本能的排斥而產(chǎn)生異議這些屬于習慣性異議，客戶拒絕改變。3、面對購買決定，產(chǎn)生不安的消極情緒，為了延緩決定減輕自我壓力而提出異議，這些屬于情緒性異議。先處理心情解決信任關系再去處理事情。 你們的產(chǎn)品太貴了（假異議）你們的產(chǎn)品太貴了（假異議）我非常理解你現(xiàn)在所說的貴，因為我很多客戶第一時間接觸我們品牌的時候都覺得貴，不過貴有貴的道理，

56、便宜沒好貨大家都懂，就好像奔馳的汽車不可能用夏利的價格買的到，接下來我?guī)懔私庖幌挛覀兊钠放飘a(chǎn)品貴在哪里。常見異議問題話術(shù)常見異議問題話術(shù)核心凈水處理技術(shù)核心凈水處理技術(shù)全臺灣進口膜材料全臺灣進口膜材料優(yōu)質(zhì)的服務等優(yōu)質(zhì)的服務等 你們最低能夠給我什么價格？（談判成交信號）你們最低能夠給我什么價格？（談判成交信號）我們的品牌產(chǎn)品現(xiàn)在都是全國統(tǒng)一零售價，現(xiàn)在活動期間會允許有一定的折扣優(yōu)惠的，不過我需要向領導幫你申請一下優(yōu)惠價格，你的意思是如果我?guī)湍闵暾埖絻?yōu)惠就能確定下單么？如果我跟領導申請到優(yōu)惠價格你又不下單的話，領導會說我辦事不利的，希望你也能理解支持一下我的工作。常見異議問題話術(shù)常見異議問題話術(shù)

57、你們的凈水器處理效果真的可以么？（心理障礙你們的凈水器處理效果真的可以么？（心理障礙異議）異議）你這樣的擔心其實沒有太多的必要，像我們這樣的品牌產(chǎn)品，所有的核心部件都有海關進口清單，都有明確的出廠標簽和符合3C國家認證，而且剛才你也親眼看來我們凈水器的演示效果，我們每臺機器核心部件都有防偽標簽可以溯源查詢的。（根據(jù)客戶需求解決相應的信任問題）常見異議問題話術(shù)常見異議問題話術(shù)產(chǎn)品問題產(chǎn)品問題1、濾芯可以使用多長時間？、濾芯可以使用多長時間？ 答：濾芯的使用壽命與水質(zhì)、使用時間、產(chǎn)品維護有關。納濾膜采用食品級高強度改性PVC合金的優(yōu)良膜材料，在一般的市政自來水水質(zhì)情況下，家庭正常使用壽命大約為3年

58、左右。2、什么時候需要更換濾芯？、什么時候需要更換濾芯？ 答：當凈水器的產(chǎn)水量大大降低了，比原來的水流量小很多或不出水時，經(jīng)過沖洗仍然不能恢復，已經(jīng)不能滿足您的用水量要求時，這個時候就需要更換濾芯了。但此時凈水器的產(chǎn)水水質(zhì)依然合格，可以放心使用。3、換一支濾芯多少錢？（這里僅針對、換一支濾芯多少錢？（這里僅針對UF）答：100元，也有可能二、三年以后換濾芯的價格更低。產(chǎn)品問題產(chǎn)品問題4、當凈水器流量小的時候，水質(zhì)會不會達不到原來凈化的標準？、當凈水器流量小的時候，水質(zhì)會不會達不到原來凈化的標準？答：肯定能達到（看著顧客的雙眼，用肯定的語氣）！產(chǎn)水量下降不會影響產(chǎn)水水質(zhì)，即新生活家凈水器在使用過

59、程中的產(chǎn)水水質(zhì)始終是合格的。5、產(chǎn)品這么簡單這么小能達到凈化效果嗎？、產(chǎn)品這么簡單這么小能達到凈化效果嗎？ 答：因為我們采用的是復合濾芯，所以體積比較??；凈水器凈化效果的好壞，關鍵在于濾芯技術(shù)是否先進，而與大小無關?。隙ㄕZ氣）就如電腦中的芯片，現(xiàn)在是越來越小，但功能可是越來越強。產(chǎn)品問題產(chǎn)品問題6、質(zhì)量是如何保證的？保修幾年？、質(zhì)量是如何保證的？保修幾年？答：這是我們公司的質(zhì)量承諾，您看，我們產(chǎn)品保修一年，終生維護。如果有什么問題您可以隨時撥打這個電話：何經(jīng)理電話，我們將根據(jù)您的要求上門服務，而且我們產(chǎn)品每一款都有保險公司承保，您可以放心使用。7、怎么證明你們產(chǎn)品是達標的？、怎么證明你們產(chǎn)品

60、是達標的？ 答：產(chǎn)品能否達到某項標準關鍵看是使用了什么過濾材料，檢測報告是國家對我們產(chǎn)品能達到效果的一種認可，雖然說社會上存在著腐敗現(xiàn)象，但不是所有的情況下都是這樣，他們給我們提供報告，是要負責任的。另外，您看我們已經(jīng)有這么多顧客在使用我們的產(chǎn)品，到現(xiàn)在還沒有反饋說有問題的?，F(xiàn)在我們50%以上的顧客都是老顧客轉(zhuǎn)介紹來的，您想如果產(chǎn)品不好用會有轉(zhuǎn)介紹嗎？您完全沒必要擔心，放心使用吧。產(chǎn)品問題產(chǎn)品問題8、你們產(chǎn)品過濾出來的水與純凈水有什么區(qū)別？、你們產(chǎn)品過濾出來的水與純凈水有什么區(qū)別？答：我們產(chǎn)品是經(jīng)納濾膜過濾出來的凈化水，在去除水中泥沙、鐵銹、細菌、有機物等有害物質(zhì)的同時，保留了水中對人體有益的