民營醫(yī)院門診就醫(yī)患者心理狀態(tài)的調(diào)查分析

1、門診就醫(yī)者心理狀態(tài)的調(diào)查與分析【摘要】目的了解本醫(yī)院門診就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的滿意度和對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)，分析就診者的心理狀態(tài)，從而提供改善護(hù)理服務(wù)的方向和措施。方法根據(jù)偶遇抽樣方法，采用門診就醫(yī)患者包括（患者、陪護(hù)人員、家屬）心理狀態(tài)調(diào)查問卷，對(duì)2014年1月至3月期間在本院門診就醫(yī)者192名進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果門診就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)態(tài)度滿意度較高，滿意率分別為99.5%和99.0%；認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不緊張的比例為79.2%；56.3%認(rèn)為：“醫(yī)生太忙”是醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因；43.8%的調(diào)查對(duì)象最不喜歡醫(yī)護(hù)人員說“跟你說了也不懂”。應(yīng)用焦慮量表測定就醫(yī)者存在疑心（95.8%）、自卑感（81.3%）、負(fù)罪

2、感（70.8%）、強(qiáng)迫性（64.3%）。結(jié)論醫(yī)院應(yīng)根據(jù)就醫(yī)者的需求和心理應(yīng)對(duì)等方面的需求，提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)能力，取得就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)能力的信任度，彌補(bǔ)醫(yī)生忙的情況，并且在疑心、自卑感、負(fù)罪感、強(qiáng)迫性四個(gè)方面增強(qiáng)門診就醫(yī)者的心理護(hù)理，減少醫(yī)患之間的矛盾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高就醫(yī)者的情緒穩(wěn)定性。【關(guān)鍵字】門診就醫(yī)者；心理狀態(tài)；調(diào)查分析；近些年來，我國醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛的發(fā)生日趨頻繁，并且醫(yī)療糾紛由醫(yī)療過失糾紛為主逐漸過渡為非醫(yī)療過失糾紛2。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患雙方心理及行為的交往和互動(dòng)關(guān)系，其產(chǎn)生、發(fā)展與變化必然與人的個(gè)體心理特征、認(rèn)知、期望、動(dòng)機(jī)、評(píng)價(jià)、態(tài)度、歸因及行為等心理因素密切相關(guān)1?？梢姡?/p>

3、滿足患者的心理需求，是緩解醫(yī)患緊張的必要措施之一。本次調(diào)查通過問卷了解本院門診就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的滿意度和對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)，分析就診者的心理狀態(tài)，從就診者心理需求出發(fā)，進(jìn)一步提供和改善護(hù)理服務(wù)的方向和措施。1 對(duì)象與方法1.1調(diào)查究對(duì)象根據(jù)偶遇抽樣方法，對(duì)2014年1月至3月期間在本院門診就醫(yī)者進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為意識(shí)清楚、可以正常交流，且知情同意的門診就醫(yī)者包括（患者、陪護(hù)人員、家屬），排除標(biāo)準(zhǔn)為：10歲以下嬰幼兒、兒童；癡呆狀態(tài)患者。1.2 調(diào)查工具醫(yī)院門診就醫(yī)患者心理狀態(tài)調(diào)查問卷共三個(gè)版塊。第一版塊為一般資料，包括調(diào)查對(duì)象的性別、角色、疾病不舒適感、慢性病和精神類疾病情況；第二版塊為就醫(yī)者

4、對(duì)民營醫(yī)院滿意度和醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)調(diào)查；第三版塊為“艾森克情緒穩(wěn)定性測驗(yàn)量表”，該量表已經(jīng)獲得可靠的信效度，在國際上廣泛應(yīng)用。量表有7個(gè)維度，每個(gè)維度有30個(gè)條目，分別從自卑、抑郁、焦慮、強(qiáng)迫性、自主性、疑病癥和自罪感7個(gè)方面來評(píng)價(jià)個(gè)人的情緒穩(wěn)定性，各維度的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.74-0.82，重測信度為0.82-0.87。1.3 統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用Excel系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入和檢錯(cuò)；應(yīng)用描述統(tǒng)計(jì)方法，包括頻數(shù)、百分?jǐn)?shù)、均數(shù)加減標(biāo)準(zhǔn)差等形式展示數(shù)據(jù)的分布。2 結(jié)果本次研究共發(fā)放問卷210份，回收199份，有效192份。問卷回收率94.8%，有效率96.5%。2.1患者一般資料 192份調(diào)查資料中，男女比例

5、1：2；就診者占77.1%；患者慢性病者占93.8%；均無精神類疾??；存在疾病不舒適感的患者占27.1%，而22.9%的陪診者均無疾病不舒適感，故就診者中僅4.2%的患者存在疾病不舒適感?？梢?，本院門診就醫(yī)者病情較平穩(wěn)，具體數(shù)據(jù)見表1。表1 調(diào)查對(duì)象一般資料（n=192）性別角色疾病不舒適感慢性病精神類疾病男女就診者陪診者存在不存在有無有無人數(shù)641281484452140180120192百分比33.3%66.7%77.1%22.9%27.1%72.9%93.8%6.2%0.0%100.0%2.2 患者對(duì)醫(yī)院滿意度及對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)的情況 192位就醫(yī)者中191位（99.5%）對(duì)醫(yī)院環(huán)境滿意，

6、有190位（99.0%）對(duì)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度感到滿意，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度也較樂觀。有79.2%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系不緊張；56.3%認(rèn)為，“醫(yī)生太忙”是醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因；43.8%的調(diào)查對(duì)象最不喜歡醫(yī)護(hù)人員說“跟你說了也不懂”，具體數(shù)值見表2。表2門診就醫(yī)者對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)（n=192）認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系認(rèn)為醫(yī)患溝通不足的主要原因是（多選）最不喜歡醫(yī)護(hù)人員說的話緊張不緊張醫(yī)生太忙患者對(duì)看病期望太高患者對(duì)醫(yī)生不夠信任其他怎么拖到這么晚才來到外面等著去跟你說了也不懂其他人數(shù)401521086456484688436百分比20.8%79.2%39.1%23.2%20.3%17.4%2.1%35.4%43.8

7、%18.7%2.3 患者心理狀態(tài)調(diào)查對(duì)象的情緒穩(wěn)定性從自卑感、抑郁、焦慮、強(qiáng)迫狀態(tài)、自主性、疑心和負(fù)罪感7各方面進(jìn)行情緒不穩(wěn)定性和情緒適應(yīng)性對(duì)比，對(duì)比情況見圖1。就醫(yī)者在疑心、自卑感、負(fù)罪感、強(qiáng)迫性方面最不穩(wěn)定，不穩(wěn)定比例分別為95.8%、81.3%、70.8%、64.3%。圖1 門診就醫(yī)者情緒穩(wěn)定性對(duì)比3 討論醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，它是發(fā)生在現(xiàn)實(shí)的個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與群體之間、群體與群體之間的關(guān)系，在不同的歷史時(shí)期、不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，以及不同的醫(yī)療技術(shù)條件下，醫(yī)患關(guān)系的形式是不同的3可見，了解醫(yī)院門診就醫(yī)者心理狀態(tài)，并根據(jù)其特點(diǎn)針對(duì)性地制定門診就醫(yī)者的看病流程，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，

8、是促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的一項(xiàng)必要措施。本調(diào)查的結(jié)果顯示，需要規(guī)范醫(yī)護(hù)人員語言行為來彌補(bǔ)醫(yī)生忙的情況，減少和避免就醫(yī)者不貼心的語言，我院建立了醫(yī)患之間溝通的忌語作為我們的行為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自我監(jiān)督和督促檢查，同時(shí)為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，使他們?cè)跒椴∪朔?wù)時(shí)保持一個(gè)良好的心態(tài)，有效地提高了就醫(yī)者的滿意度。在對(duì)就醫(yī)者心理應(yīng)對(duì)疑心、自卑感、負(fù)罪感、強(qiáng)迫性四個(gè)方面，由醫(yī)院門診就醫(yī)者情緒穩(wěn)定性對(duì)比圖（圖1）可以看出，就醫(yī)者在疑心（最嚴(yán)重）、自卑感、負(fù)罪感、強(qiáng)迫性方面最不穩(wěn)定。減輕就醫(yī)者的疑心，需要做到醫(yī)療活動(dòng)透明度。建立醫(yī)療過程告知制度，對(duì)患者未能了解的醫(yī)療活動(dòng)，護(hù)士需要及時(shí)耐心解釋，讓病人能夠參與到整個(gè)醫(yī)

9、療過程中去，不斷增強(qiáng)醫(yī)院門診就醫(yī)者的情緒穩(wěn)定性，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。我院從建院10多年來不斷制定和修改內(nèi)容較全面的、有效率高的匿名滿意度測評(píng)體系，與績效考核掛鉤，這也是一項(xiàng)行之有效的方法。醫(yī)療機(jī)構(gòu)能否滿足患者的實(shí)際需要，決定了患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及醫(yī)護(hù)人員的信任與忠誠。開發(fā)患者滿意度評(píng)價(jià)體系，可以達(dá)到提高醫(yī)院服務(wù)體制、改善醫(yī)患關(guān)系的作用7。對(duì)就醫(yī)者的強(qiáng)迫性，需要門診預(yù)見性的配套服務(wù)和護(hù)士的疏導(dǎo)強(qiáng)調(diào)，如門診完善的流程指導(dǎo)、標(biāo)識(shí)和相應(yīng)說明、各項(xiàng)檢查的注意事項(xiàng)和說明、門診病人的安全用藥等，都需要護(hù)士配合和解釋，使就醫(yī)者明確哪些行為是被理解和允許的，哪些行為是不道德和禁止的。針對(duì)患者認(rèn)為“醫(yī)生太忙”的情況

10、，需要增加門診候診區(qū)護(hù)士指導(dǎo)處。（護(hù)士全程護(hù)理）對(duì)于就醫(yī)者急切需要了解的疾病或者檢查問題，可以候診期間首先詢問護(hù)士指導(dǎo)處護(hù)士，問題的解決有利于穩(wěn)定就醫(yī)者的情緒。另外，醫(yī)患溝通從尊重開始，制定醫(yī)護(hù)語言規(guī)范。對(duì)就醫(yī)者的耐心解釋，甚至一句“先生/小姐”的稱呼，就能顯著降低就醫(yī)者的負(fù)罪感，同時(shí)提高被尊重感。我們?cè)谧o(hù)理人員業(yè)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)上加大力度，特別是對(duì)門診護(hù)士有重點(diǎn)、有計(jì)劃的進(jìn)行培訓(xùn)考核，使她們不僅僅要有耐心的服務(wù)，也要有過硬的醫(yī)療知識(shí)，與病人建立良好的互動(dòng)關(guān)系，共同完成整個(gè)就醫(yī)過程，從而避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。參考文獻(xiàn)2 李正關(guān), 冷明祥. 醫(yī)患關(guān)系研究進(jìn)展綜述J.中國醫(yī)院管理,2009,29(3):40-431 尚鶴睿. 心理學(xué)視角下的醫(yī)患關(guān)系J.醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2008,29(4):12-153 彭紅. 醫(yī)患博弈及其溝通調(diào)適D. 湖南. 中南大學(xué). 20085 張佳琳,馬進(jìn),江芹.上海市公立三甲醫(yī)院與私立醫(yī)院服