醫(yī)院各輔檢科室醫(yī)患溝通技巧(1)

1、醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通技巧與方法醫(yī)患溝通技巧與方法是整個(gè)醫(yī)療臨床過(guò)程中成功與失敗的關(guān)鍵 ,也是醫(yī)生業(yè)務(wù)成功與失敗的關(guān)鍵-四川大學(xué)華西醫(yī)院石應(yīng)康院長(zhǎng)語(yǔ)，怎樣用最短的時(shí)間獲得病人對(duì)你醫(yī)生的信任 ，技術(shù)（精湛）+溝通（熱情）+服務(wù)（真誠(chéng)）=成功。1、2012年人民日?qǐng)?bào)電子版報(bào)道：90以上的醫(yī)患糾紛和醫(yī)患矛盾是由于醫(yī)患之間溝通不當(dāng)造成的，讓醫(yī)護(hù)人員“會(huì)說(shuō)話”，不說(shuō)或者少說(shuō)那些不該說(shuō)的話，說(shuō)病人心理想聽(tīng)到的話，幫助病人解決問(wèn)題的話，是解決當(dāng)前醫(yī)患矛盾最主要的方法。醫(yī)患溝通不暢是所有醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的根本原因，這也是中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2013年的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，

2、掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營(yíng)造一個(gè)舒適、愉快、安全、誠(chéng)信的就醫(yī)環(huán)境。對(duì)患者提出的各種各樣問(wèn)題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡(jiǎn)單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供幫助，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的是還能及時(shí)解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生醫(yī)患溝通的重要性總結(jié)：1.可有效地化解許多的醫(yī)患糾紛和醫(yī)患矛盾；2增進(jìn)醫(yī)生與病人之間的信任和理解；3滿足患者對(duì)自己疾病知識(shí)的需求；4治病之前首先調(diào)心，有利于醫(yī)生與病員之間建立個(gè)人感情，通過(guò)醫(yī)生很好的溝通，解決了病人的心理焦慮煩惱也同時(shí)有利于疾病的恢復(fù)；5凡是復(fù)診病人多的醫(yī)生一定是醫(yī)患溝通良好的醫(yī)生

3、。醫(yī)患溝通技巧的"一、二、三、四、五、六"和隨機(jī)應(yīng)變的能力。1、 一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；2、 兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，是對(duì)患者或家屬多做解釋工作；3、 三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。4、 四個(gè)留意：留意患者的情緒變化狀態(tài)；及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。5、 五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。6六

4、種醫(yī)患溝通方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。1、 從醫(yī)學(xué)心理學(xué)分析病人的共性的心理  1.用最少的錢(qián)在最短的時(shí)間內(nèi)把疾病一次性治療徹底；（利益最大化）2.獲得醫(yī)護(hù)人員的尊重愛(ài)面子心理。3比別人的優(yōu)越感自私心理。4病人需要被理解和同情；5病人需要被關(guān)心問(wèn)候和重視注意“從消費(fèi)的角度來(lái)說(shuō)病人的一切消費(fèi)都是心理消費(fèi)，也就是說(shuō)病人心理舒服了一切就滿意了，而病人的滿意90%都是靠醫(yī)患溝通的講解來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以我們一個(gè)好醫(yī)生，優(yōu)秀的醫(yī)生一定要懂得一些醫(yī)患溝通技巧和醫(yī)學(xué)心理學(xué)方面的知識(shí)。怎樣建設(shè)誠(chéng)信醫(yī)院 ？誠(chéng)信醫(yī)院必須從五個(gè)大方面加強(qiáng)建設(shè)：1醫(yī)

5、院環(huán)境；2醫(yī)院設(shè)備；3醫(yī)療技術(shù)；4醫(yī)療價(jià)格；5醫(yī)療服務(wù)。五位一體-一體是指醫(yī)療質(zhì)量，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是惡性競(jìng)爭(zhēng)，只有價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)才是真正良性競(jìng)爭(zhēng)。今天重中之重講醫(yī)療服務(wù)，所謂醫(yī)療服務(wù)就是專門(mén)給病人提供就醫(yī)方便和疾病康復(fù)整個(gè)過(guò)程的醫(yī)療服務(wù)，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，超值服務(wù)等等，只要病人每次獲得超值服務(wù)（滿意服務(wù)）就一定能獲得病人的認(rèn)可，什么叫超值服務(wù)，舉個(gè)例子：都是花50元按摩，一家草草了事，一家按摩師力量恰到好處按摩，并且整個(gè)過(guò)程富有關(guān)心的問(wèn)候，舒不舒服啊，哪里嚴(yán)重啊，并對(duì)病人的各種要求給予盡可能的滿足和解釋，不但按摩還包括送開(kāi)水，擦鞋，開(kāi)空調(diào)，給果品等等哪個(gè)更值得，價(jià)格不變，服務(wù)內(nèi)容更多更好了，哪個(gè)更值得，

6、這就是超值服務(wù)，這就是價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，也就是說(shuō)要大力提倡醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)必須做好溝通解釋工作。怎樣用最短的時(shí)間來(lái)建立醫(yī)生與患者的可信賴的關(guān)系（也就是說(shuō)用最短的時(shí)間讓病人信任你就是要從這些方面下功夫）：必須要從病人整個(gè)就診過(guò)程展開(kāi)全方面的服務(wù)：1其中重中之重就是醫(yī)患溝通：說(shuō)真話，多講病，講清楚，用通俗易懂的話耐心的，詳細(xì)的全面的講解與患者疾病有關(guān)的疾病知識(shí)，如疾病的發(fā)病原因，發(fā)病機(jī)理，科學(xué)的治療方案，用藥注意事項(xiàng)，生活上要注意什么？要多休息，要注意營(yíng)養(yǎng)，低脂肪、低糖，高旦白，注意心情要愉快，盡量戒煙限酒，多食清淡飲食，勞益結(jié)合，（中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2013年統(tǒng)計(jì)結(jié)果患者最大的需求是關(guān)于自己疾病及康復(fù)

7、知識(shí)的需求）2態(tài)度：要多關(guān)心病人，多問(wèn)候病人，態(tài)度要好，要微笑服務(wù)，要有耐心，要有同情心，要有多了解一些病人的子女情況，家庭情況，生活情況，工作情況，經(jīng)濟(jì)情況，多給予病人心理方面一些安慰性勸解性幫助性的安慰和行動(dòng)；多查房，每次查房必須問(wèn)病情，問(wèn)癥狀好轉(zhuǎn)情況，問(wèn)吃飯情況，問(wèn)大小便情況，問(wèn)睡眠情況等等3安慰性講?。涸诩膊〉闹委熒?，要多說(shuō)我們給你用的好藥，既能治療你的病，又副作用少，同時(shí)又價(jià)格不高價(jià)格合適的藥物，但是你這是慢性病，是長(zhǎng)期形成的，由于你長(zhǎng)期服用各種各樣的藥，你的病對(duì)很多藥都形成了賴藥性，抗藥性，必須通過(guò)慢慢的長(zhǎng)期的治療，長(zhǎng)時(shí)間維持量用藥才能逐步達(dá)到最大程度康復(fù)的效果。4醫(yī)療服務(wù)：全院醫(yī)

8、護(hù)人員要做到看的見(jiàn)的服務(wù)，光把服務(wù)掛在嘴邊說(shuō)沒(méi)有任何意義，必須有內(nèi)容有行動(dòng)，所以我們醫(yī)院規(guī)定：1.親情服務(wù)七個(gè)一：一個(gè)真誠(chéng)的微笑；一句貼心的問(wèn)候；一份熱情的態(tài)度；一杯溫?zé)岬拈_(kāi)水；一個(gè)有力的攙扶；一個(gè)高興的引導(dǎo)；一個(gè)準(zhǔn)確的回答。病人的滿意是我們最大的成功.2.醫(yī)生每次開(kāi)藥后必須親自叫病人把藥拿到你這里來(lái)親自講用法，講服藥的注意事項(xiàng)，講服藥的禁忌，有些藥必須要講清楚飯前服飯中服還是飯后服，用藥期間要忌口：忌燥辣，忌生冷，戒煙限酒，吃清淡高旦白飲食，各項(xiàng)檢查必須講清楚檢查目的和意義，稍貴的藥物也要講清楚用藥目的，大概價(jià)格，為什么要這樣檢查，為什么要這樣治療，必須明確告訴病人，是為了把病給你診斷的更準(zhǔn)

9、確，更全面，這樣治療用藥就少走彎路，更有爭(zhēng)對(duì)性，不浪費(fèi)時(shí)間，不延誤病情，少花冤枉錢(qián)；做到病人明明白白消費(fèi)，病人就不會(huì)怪醫(yī)生亂檢查，亂收費(fèi)，這就體現(xiàn)了你為病人著想為病人思考問(wèn)題，你就會(huì)獲得病人的信任。關(guān)于醫(yī)生為什么要用這個(gè)藥的疑問(wèn)？醫(yī)生要告訴病人：你這是慢性疾病，因?yàn)殚L(zhǎng)期服各種各樣的藥，耐藥性，抗藥性都形成了，藥物在胃腸道內(nèi)的吸收也不好，所以效果也不怎么好，所以今天我給你換下效果比較好一點(diǎn)的藥，藥好點(diǎn)價(jià)格自然就要貴一點(diǎn)吧。同樣的道理，各種慢性急病都是治不斷根的，都是需要長(zhǎng)期小劑量維持性治療的。（但病人的心愿是希望你一次性就治愈，可是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性是還不可能治斷根的，全世界都不得行，哪個(gè)得行，所

10、以我們必須說(shuō)真話，不能騙，但是你如果說(shuō)治療是無(wú)效果的，病人是肯定不會(huì)找你看病的，所以你必須肯定的回答我們醫(yī)院治療你這種病的效果是很好的，這是從治病的科學(xué)有效性的角度來(lái)回答問(wèn)題的，不是從治斷根治愈的角度來(lái)回答問(wèn)題的，然而我們的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性就決定了并不是任何疾病治不斷根就不治啊)，對(duì)癥用藥，對(duì)癥治療，控制病情，緩解癥狀，杜絕并發(fā)癥等等都是我們臨床醫(yī)學(xué)的目的，那么我們?cè)趺粗蔚哪兀圆∽詈檬遣捎弥形麽t(yī)結(jié)合治療，急性發(fā)作期首先是住院控制急性發(fā)作期的癥狀，癥狀一旦得到緩解爭(zhēng)對(duì)經(jīng)濟(jì)條件好的病人可以使用中醫(yī)治本治療，每年必須吃1-2付中藥丸藥，上半年和下半年各一副丸藥吃3個(gè)月，益氣固本，扶正祛邪，杜絕反

11、復(fù)，條件差的也要經(jīng)常找中醫(yī)專家多吃幾副中藥，同時(shí)必須把西藥隨時(shí)準(zhǔn)備好放在家里，遇到感冒了，勞累了，挽季受涼，抵抗力下降病情發(fā)作的時(shí)候就方便吃幾道西藥問(wèn)題就解決了，如果吃藥還解決不了，就來(lái)醫(yī)院找醫(yī)生檢查一下，開(kāi)點(diǎn)比平時(shí)好點(diǎn)的藥或者就住幾天院輸幾天液就對(duì)了（現(xiàn)在國(guó)家醫(yī)保報(bào)賬又花不了幾個(gè)錢(qián)），任何疾病都是三分治七分養(yǎng)，光靠醫(yī)生和藥物是不行的，平常的營(yíng)養(yǎng)，休息，勞累，心情都很重要的。為什么要把新病人變成老病人？-怎樣把新病人變成老年朋友，1、老病人是我們新病人的源泉，金杯銀杯不如老百姓的口碑，病人就是推銷員，因?yàn)橹挥凶尷喜∪嗽丛床粩嗟慕o你介紹新病人你才有源源不斷的病人看，只有讓新病人經(jīng)常在你那里看病，

12、多次在你那里看病，他經(jīng)過(guò)你的治療，經(jīng)過(guò)用你開(kāi)的藥，經(jīng)過(guò)你對(duì)他的服務(wù)和你對(duì)他認(rèn)真熱情細(xì)致的態(tài)度，經(jīng)過(guò)他自己治病過(guò)程中的親身感受和療效你的病人是最有發(fā)言權(quán)的，老病人是最有說(shuō)服力的免費(fèi)推銷員，免費(fèi)活廣告，病人是最容易相信病人介紹的，是最容易獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的。如果一個(gè)醫(yī)生天天都只想看新病人，那他那個(gè)科室注定是要失敗的，在哪里去找那么多的新病人？到現(xiàn)在為止就連華西和川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院他們的統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)70%的病人都是靠老病人復(fù)診形成的，也就是說(shuō)能不能把新病人通過(guò)每一次的努力變成老病人是一個(gè)醫(yī)生一個(gè)科室一個(gè)醫(yī)院成功的關(guān)鍵，所以我們醫(yī)生不能把用藥時(shí)間開(kāi)的太長(zhǎng)了，一句話盡力讓病人復(fù)診，復(fù)診病人就相信你

13、了，只要病人相信你，你就成功了。2、老病人產(chǎn)生倍增效應(yīng)：小病隱含巨大的商機(jī)，一個(gè)病人第一次來(lái)找你看個(gè)感冒，來(lái)找你測(cè)個(gè)血糖，血壓，通過(guò)你這次的服務(wù)獲得了病人對(duì)你的信任對(duì)你的認(rèn)可，下次可能找你看胃腸病，心腦血管病，手術(shù)外科等，小病幾塊十幾塊，甚至不花錢(qián)，但是你一旦獲得了他的認(rèn)可下次輸個(gè)液，看個(gè)大病就是幾百幾千，是不是這個(gè)道理，所以我們要珍惜每一次與病人接診的機(jī)會(huì)，不要瞧不起看小病，看小病不是賺錢(qián)，是服務(wù)，是賺信任，是為將來(lái)掙大錢(qián)打基礎(chǔ)，所以要珍惜每一個(gè)病人，要把每個(gè)病人的主要需求的解決放在第一位的重要位置；3老病人是循環(huán)經(jīng)濟(jì)，醫(yī)學(xué)科學(xué)研究：95的病是慢性病是治不斷根的，需要患者終身維持治療，長(zhǎng)期小

14、劑量一輩子維持性治療用藥要反復(fù)消費(fèi)啊，所以是一輩子的循環(huán)消費(fèi)者，為什么病人是擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)，你把他一個(gè)人的問(wèn)題解決了，你的態(tài)度和服務(wù)獲得了他的信任，他就帶她的孫子，兒子，老頭，媳婦兒，朋友，七大姑八大姨都來(lái)找你看病啊團(tuán)隊(duì)消費(fèi)啊，是不是擴(kuò)張經(jīng)濟(jì)，忠誠(chéng)的消費(fèi)者啊怎樣把新病人變成老病人 （整個(gè)就診流程都是醫(yī)生在建立與病人的信任關(guān)系） 第一步就是接診：第一步接診成功了就為以后的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)（最重要）（一）微笑服務(wù)：當(dāng)病人進(jìn)入診室時(shí)，醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力，給病人留下一個(gè)美好的第一印象（為醫(yī)生獲得信任打下第一基礎(chǔ)）向病人打招呼“你好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)你哪里不舒服，有哪些癥狀，吃飯沒(méi)？”病人如果沒(méi)有吃

15、飯，醫(yī)生也可以親自給倒杯開(kāi)水感動(dòng)一個(gè)病人就等于創(chuàng)造一個(gè)商機(jī)。初診病人的重點(diǎn)（1）耐心、細(xì)致的溝通。（2）通過(guò)詳細(xì)的溝通，判斷病人的家庭經(jīng)濟(jì)情況，支付能力，子女情況和對(duì)疾病的心（3）初診病人不能一次到位，處方藥品價(jià)格不能太高，不要一次性就把病人嚇到了，既降低了病人的經(jīng)濟(jì)壓力，也緩解了病人對(duì)價(jià)格的敏感度，但服務(wù)態(tài)度不能少，為以后病人復(fù)診打基礎(chǔ)。（4）初診病人一定要詳細(xì)的給病人講解疾病知識(shí)，休息睡眠，營(yíng)養(yǎng)保養(yǎng)，康復(fù)知識(shí)等，特別是慢性疾病患者，要語(yǔ)重心長(zhǎng)的告訴病人家里身邊要長(zhǎng)期備藥備用，病情一旦發(fā)作使用方便，特別是偏僻的地方，求醫(yī)問(wèn)藥又不方便，更要注意備藥備用。（二）必須認(rèn)真詢問(wèn)病史：（認(rèn)真詢問(wèn)病史的

16、目的更能體現(xiàn)醫(yī)生的認(rèn)真負(fù)責(zé)和科學(xué)診斷·準(zhǔn)確用藥，為醫(yī)生獲得信任提供保證）詢問(wèn)病人有哪些不舒服及患病的時(shí)間、院外治療的情況。復(fù)診的病人要詢問(wèn)他現(xiàn)在的狀況，特別是住院病人，要多花時(shí)間關(guān)心問(wèn)候病人，一天自少4次，上午1次，下午1次，晚上上班時(shí)1次，睡前1次.注意以下情況：（1）病人很緊張或者陳述很少時(shí)，醫(yī)生應(yīng)微笑地鼓勵(lì)他，“別著急，慢慢談”“再想想，還有其它的不適嗎？”（2）可適當(dāng)?shù)挠嗅槍?duì)性地提醒或暗示病人有某方面的癥狀，這可以為后面的化驗(yàn)、治療打下伏筆。（3）一定要詢問(wèn)病人第一次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間。如果病人剛剛出現(xiàn)癥狀就來(lái)看病，說(shuō)明病人對(duì)自己的身體健康非常關(guān)注，在藥價(jià)、化驗(yàn)等方面的承受能力就

17、較強(qiáng)。如果病人拖了很久才來(lái)看，一種是經(jīng)濟(jì)條件差或者對(duì)自己健康不關(guān)心，另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意藥價(jià)，而后者就要強(qiáng)調(diào)藥好療效也快。追問(wèn)病人第一次出現(xiàn)癥狀的時(shí)間，對(duì)疾病的分析，疾病發(fā)展以及治療中用藥過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題都要給病人講清楚。（非常重要。）（4）一定要詢問(wèn)病人在院外治療的情況。這可以幫助我們更進(jìn)一步了解病人的狀況，就醫(yī)心態(tài)。此外，為提高病人對(duì)醫(yī)生的信任感，醫(yī)生一定要自己說(shuō)出這樣的話：“我看看你上次都做了哪些檢查，還有服用了哪些藥，以前做過(guò)的檢查這次就不要再做了，這樣你也少花點(diǎn)錢(qián)，目的是為了把你的病情診斷清楚，把藥用準(zhǔn)確，少花錢(qián)少走彎路”當(dāng)病人感到醫(yī)生是站在他的角度為她著想時(shí)，她

18、對(duì)后面的處方、治療方案的疑慮就會(huì)少很多。（三）直接檢查病人的患部（心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：人與人身體的接觸是最容易獲得信任的方式，這是醫(yī)生獲得病人信任的最佳途徑）（1）讓病人平躺在檢查床上，找準(zhǔn)病變部位，要按（望捫扣聽(tīng)）順序仔細(xì)檢查、避免遺漏；（2）動(dòng)作要輕要熟練；（3）檢查過(guò)程中要與病人溝通，及時(shí)告訴他病癥的表現(xiàn)。對(duì)于一些特殊癥狀，在語(yǔ)氣上可適當(dāng)夸大，目的是提醒病人引起重視把病盡快治愈。即對(duì)病人負(fù)責(zé)，這也是醫(yī)生自我保護(hù)的方法。（4）留意病人的反應(yīng)，以幫助醫(yī)生準(zhǔn)確判斷。（5）檢查完后填寫(xiě)病歷，做好記錄；病歷的書(shū)寫(xiě)要嚴(yán)格按照國(guó)家要求去填寫(xiě)，化驗(yàn)或檢查（6）檢查完后，要果斷的告訴病人他可能存在哪方面的問(wèn)題

19、，為進(jìn)一步明確診斷，必須先做化驗(yàn)檢查。這時(shí)候，要給病人解釋清楚所做的檢查是什么，目的是什么，需要多少錢(qián)，并告訴病人何時(shí)取結(jié)果，其中，病人常問(wèn)的問(wèn)題：（1）有些病人不愿意（拍片）化驗(yàn)，想直接用藥，醫(yī)生應(yīng)從專業(yè)角度回答病人的問(wèn)題，例：不做這些化驗(yàn)或檢查，我們又怎能知道病情的狀況，不借助先進(jìn)的醫(yī)療儀器，有時(shí)就不能準(zhǔn)確診斷疾病。這樣，就盲目用藥，不但會(huì)延誤治療，還會(huì)給你帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。做這些檢查，不是麻煩，正是對(duì)你負(fù)責(zé)任。（2）有些病人提出檢查費(fèi)高，應(yīng)該給病人講清楚，我們的化驗(yàn)或檢查不是一般的（拍片）化驗(yàn)，我們的檢驗(yàn)是運(yùn)用先進(jìn)儀器進(jìn)行檢驗(yàn)，病診斷準(zhǔn)確了，這樣才能保證用藥的針對(duì)性，用藥的準(zhǔn)確性，效

20、果才會(huì)好。（3）當(dāng)病人拿回（拍片）化驗(yàn)單時(shí)，醫(yī)生要給病人簡(jiǎn)捷明了地講解（拍片）化驗(yàn)單上的結(jié)果，明明白白地告訴病人他的患病情況，病情的后果，必須多講與疾病有關(guān)的解釋（疾病信息）。必須明確告訴病人如果現(xiàn)在不抓緊治療就會(huì)怎樣（必須告訴病人這次疾病下一步發(fā)展形成的并發(fā)癥和疾病的疾病名稱，比如：急性支氣管炎沒(méi)有治好就會(huì)形成慢性支氣管炎，慢性支氣管炎沒(méi)有治好就會(huì)形成慢性肺氣腫，慢性肺氣腫沒(méi)有治好就會(huì)形成慢性肺心病，慢性肺心病沒(méi)有治好就會(huì)形成慢性肺心衰，慢性肺心衰就會(huì)危及生命。）即揣摩顧客的心理，適度地放大病情以及不及時(shí)治療的后果，然后再告訴患者只要及時(shí)治療效果還是很好的。（4）“醫(yī)生應(yīng)該告訴病人，大病都是

21、小病轉(zhuǎn)化而來(lái)的，小病不治最后發(fā)展到大病又花錢(qián)效果又不好。治病千萬(wàn)不能拖”（5）當(dāng)病人表現(xiàn)出不太在意，滿不在乎甚至不太想治療時(shí)，醫(yī)生的語(yǔ)言應(yīng)根據(jù)病人的不同講道理，比如中年人強(qiáng)調(diào)家庭責(zé)任、社會(huì)責(zé)任，年輕人則強(qiáng)調(diào)后遺癥及后果。先向病人陳述治療的方法，多次向病人強(qiáng)調(diào)疾病不及時(shí)治療的嚴(yán)重后果。即對(duì)病人負(fù)責(zé)，這也是體現(xiàn)醫(yī)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的素質(zhì)（四）醫(yī)生必須講解處方和醫(yī)囑：（這是最容易獲得病人信任的技術(shù)保證）處方開(kāi)好后，一定要告訴病人：我給你開(kāi)的這個(gè)方子，用的這些藥，是根據(jù)你這次的病情，你的癥狀，你的診斷結(jié)果用的藥，必須嚴(yán)格按照我的服藥方法，服藥劑量，服藥原則按時(shí)服藥，必須注意忌生冷陳硬，燥辣飲食，藥服完后再來(lái)復(fù)

22、診，我給你診斷檢查一下，看療效恢復(fù)情況；如果是應(yīng)該住院輸液治療的病人，醫(yī)生一定要告訴病人：根據(jù)你這次的病情，你的癥狀，你的檢查診斷結(jié)果，你的病還是有點(diǎn)嚴(yán)重，如果藥用的及時(shí)抓緊治療效果也很好，最好輸液治療，因?yàn)檩斠旱乃幜恳笮?，用藥要更全面些，藥物直接進(jìn)入血液到達(dá)病變部位，效果自然也就更好些，同時(shí)藥物不經(jīng)過(guò)胃腸道消化吸收，對(duì)消化系統(tǒng)也沒(méi)有副作用，同時(shí)國(guó)家又能報(bào)賬，錢(qián)也花的少；遇到病重而經(jīng)濟(jì)情況又不好的病人，也要告訴他先開(kāi)幾天吃藥把病情控制一下，效果如果好就來(lái)繼續(xù)開(kāi)吃藥，如果效果不好就要準(zhǔn)備點(diǎn)錢(qián)，下次來(lái)輸液治療，因?yàn)檩斠旱乃幜恳笮盟幰嫘?，藥物直接進(jìn)入血液到達(dá)病變部位，效果自然也就更好些

23、，同時(shí)藥物不經(jīng)過(guò)胃腸消化吸收，對(duì)消化系統(tǒng)也沒(méi)有副作用，同時(shí)國(guó)家又能報(bào)賬，錢(qián)也花的少。總之一句話：醫(yī)生的醫(yī)囑要給病人科學(xué)診斷，準(zhǔn)確用藥，認(rèn)真負(fù)責(zé)的良好印象?？偨Y(jié)：當(dāng)醫(yī)生用上面的方法，耐心認(rèn)真的給病人把疾病的嚴(yán)重性和各種各樣的后果都分析到了，同時(shí)也給病人講道理講到了，醫(yī)生和醫(yī)院就沒(méi)有什么責(zé)任了，這時(shí)醫(yī)生就可以告訴病人：先開(kāi)幾天藥讓病人觀察治療一下，如果效果好就繼續(xù)來(lái)用藥，如果效果不好，就再來(lái)檢查診斷一下或輸液治療，總之一定要幫助病人“早發(fā)現(xiàn)，早治療，早康復(fù)”  附件：接 診 藝 術(shù) 九 大 法中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院管理協(xié)會(huì)根據(jù)上萬(wàn)名患者滿意度問(wèn)卷資料顯示，其中反應(yīng)最強(qiáng)烈問(wèn)題之一是醫(yī)護(hù)人員，（1）服

24、務(wù)態(tài)度差、（2）接診生硬、簡(jiǎn)單、快速。請(qǐng)聽(tīng)患者的一首順口溜：就醫(yī)難、接診快、排隊(duì)長(zhǎng)、治療慢、服務(wù)態(tài)度生硬、看病手續(xù)麻煩、小病能看出大病來(lái)。針對(duì)這種傳統(tǒng)醫(yī)院的“老大難”問(wèn)題，醫(yī)院管理專家組織調(diào)研，專門(mén)研究對(duì)上千名深受患者歡迎愛(ài)戴的資深醫(yī)生專家的接診藝術(shù)進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)為九大法：一、 親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠(chéng)信的眼光、主動(dòng)迎接的文明用語(yǔ)和點(diǎn)頭示意，送上一杯水，送上一句問(wèn)候，從哪里來(lái)？吃飯沒(méi)？有陪伴沒(méi)？等等體現(xiàn)親和力的寒暄，態(tài)度行動(dòng)語(yǔ)言表示對(duì)“病人到來(lái)”的熱情歡迎，用你的真情打動(dòng)病人的心，消除陌生感，消除對(duì)醫(yī)生的不信任。二、 同情法：接下對(duì)病友的敘述病史仔細(xì)聽(tīng)，從你的眼神、表情和對(duì)話中表示

25、對(duì)病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費(fèi)、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會(huì)把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近距離，盡量消除病人與醫(yī)生的陌生感和距離感。三、 心理法：運(yùn)用心理法了解他（她）的病情、治療過(guò)程、對(duì)健康的認(rèn)識(shí)、職業(yè)、家庭社會(huì)關(guān)系、財(cái)產(chǎn)狀況、對(duì)疾病認(rèn)識(shí)的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理勢(shì)態(tài)、消除心理障礙、疏導(dǎo)心理壓力、鼓勵(lì)增強(qiáng)病人消極憂愁的心理態(tài)度，幫助病人建立戰(zhàn)勝疾病戰(zhàn)勝生活的信心。四、 哲理法：對(duì)病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟(jì)除了給予同情心，還要用頗有哲學(xué)道理的語(yǔ)言解釋，勸說(shuō)和引導(dǎo)。例如：“小病不治會(huì)拖成大病的”?！板X(qián)要花在病頭不要花在病尾”?！盀槭裁锤F人的病難治，就是

26、因?yàn)橐婚_(kāi)始怕花錢(qián)，結(jié)果花了多幾倍的錢(qián)還受了痛苦”?！安∈遣坏热说?，它不是因?yàn)槟銢](méi)錢(qián)就不惡化，而等你有錢(qián)時(shí)才生病”?！扒樵覆毁I(mǎi)房、不買(mǎi)電器、吃差點(diǎn)，穿差點(diǎn)，都沒(méi)有什么，關(guān)鍵是身體健康重要.”等等這些語(yǔ)重心長(zhǎng)的話對(duì)病人很起作用，這些話能提高病人對(duì)醫(yī)生的信任度。五、 肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對(duì)病友的責(zé)任心。有些病如“感冒咳嗽，急支炎、急性胃腸炎等急性病就是完全可以治好的。有些病經(jīng)治療就是可以明顯癥狀消失，如頭痛、眩暈、失眠，胃痛，牙痛，風(fēng)濕關(guān)節(jié)痛等。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，醫(yī)師如果說(shuō)話要有果斷的感覺(jué)，一定要明確告訴病人：我們作為醫(yī)生治病，必須首先要把你的病給你診斷準(zhǔn)確，病診斷準(zhǔn)確了

27、，這樣治療用藥就少走彎路，用藥更有爭(zhēng)對(duì)性，不浪費(fèi)時(shí)間，不延誤病情，不花冤枉錢(qián)，我們能給你治的病就一定給你處理解決，我們實(shí)在不能處理解決的，因?yàn)槲覀冡t(yī)院是川北醫(yī)學(xué)院技術(shù)定點(diǎn)醫(yī)院，我們隨時(shí)都可以請(qǐng)川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院的專家來(lái)我們醫(yī)院研究會(huì)診解決處理你的病，絕不讓你出去上當(dāng)受騙花冤枉錢(qián)，這樣病人明明白白消費(fèi)，醫(yī)生真正站在病人的角度為病人著想，就一定會(huì)獲得病人的信任認(rèn)可，所以醫(yī)生說(shuō)話一定不能猶豫不決，進(jìn)退兩難，模棱兩可，甚至抱怨而去，失去醫(yī)病機(jī)會(huì)。這樣病人就不會(huì)怪醫(yī)生亂檢查，亂收費(fèi)，怨聲載道。六、 底氣法：給患者樹(shù)立信心，中醫(yī)看人以“精”“氣”“神”為標(biāo)準(zhǔn)。人有：膽氣、豪氣、大氣、靈氣、財(cái)氣、底氣。如果

28、你專業(yè)精湛，學(xué)識(shí)淵博，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)，你就把你的底氣和信心通過(guò)接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早日康復(fù)。七、 醫(yī)威法：醫(yī)生即是一個(gè)崇高的職業(yè)，醫(yī)生也是一種權(quán)力，處方的權(quán)力，處方權(quán)受國(guó)家法律的保護(hù)，為了行使這種對(duì)疾病健康的診斷康復(fù)保健治療用藥的權(quán)力，醫(yī)者必須注意自己的形象、人品、語(yǔ)言、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)風(fēng)正，醫(yī)術(shù)高病人就多。接診要有力度，對(duì)你那個(gè)科各種疾病知識(shí)要準(zhǔn)確，決不能亂說(shuō)，開(kāi)黃腔，說(shuō)話要有威信，要有科學(xué)性，話不在多，關(guān)鍵在精準(zhǔn)。八、 品牌法：為了保證醫(yī)院2015年兩個(gè)效益的實(shí)現(xiàn)，以社會(huì)效益帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益，我們醫(yī)院管理層將實(shí)施醫(yī)院醫(yī)療營(yíng)銷綜合方案：1嚴(yán)控藥價(jià)，門(mén)診藥

29、品全部實(shí)行最低價(jià)銷售；2與華西醫(yī)院影像診斷中心，南充市中心醫(yī)院影像診斷中心，（與這2家醫(yī)院建立長(zhǎng)期合作關(guān)系主要是提高CT和DR放射診療技術(shù)）與川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院合作（主要是提高疾病的臨床治療效果），利用其影響力和技術(shù)，引進(jìn)專家、教授以及人民醫(yī)院，縣中醫(yī)院，婦幼保健院和附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院高年資的退休醫(yī)師等要靠其名聲、名氣和技術(shù)，病員的影響力，美譽(yù)度等來(lái)全面提升打造醫(yī)院的品牌、品質(zhì)，吸引病人，占領(lǐng)市場(chǎng)。3我們醫(yī)院提倡真正的真誠(chéng)的全面的醫(yī)療服務(wù)，也就是說(shuō)任何人：只要你在我們醫(yī)院上班，你就必須為病人著想，幫助病人，為病人服務(wù)，任何人不能以任何理由與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，吵架，甚至鬧事打架，醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員必須學(xué)會(huì)

30、和病人打交道，創(chuàng)造良好的醫(yī)患關(guān)系。真正把醫(yī)院打造成老百姓信任的口碑很好的信得過(guò)的自己的醫(yī)院-老百姓滿意的誠(chéng)信平價(jià)醫(yī)院。九、 預(yù)警法：對(duì)于文化素質(zhì)低，經(jīng)濟(jì)稍差，終日忙碌工作的病友群，他們看輕自己的疾病，殊不知中國(guó)現(xiàn)在各種慢性病人比例在顯著增長(zhǎng)；殊不知頭痛、眩暈、失眠，心腦血管病，心肺疾，病胃腸病，糖尿病，肝膽病等等已經(jīng)給生命亮起了紅燈，各種癌癥，各種疑難病呈高發(fā)之勢(shì)，身體“報(bào)警裝置”抵抗能力越來(lái)越低下許多病在初期抓緊治療會(huì)大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點(diǎn)。（五）慢性病患者的溝通方案（醫(yī)生一定要給病人講清楚）：所有的慢性疾病都是現(xiàn)在世界醫(yī)學(xué)難題，由于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)

31、科學(xué)的局限性導(dǎo)致90%以上的慢性疾病的病因未明確，所以也沒(méi)有徹底治愈的藥物，比如糖尿病，慢支炎、肺氣腫、肺心病、心腦血管疾病，冠心病，腦血管硬化，腦萎縮，腦血栓后遺癥，慢性胃腸疾病，風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎，高血壓病，骨質(zhì)疏松癥，各種慢性皮膚病以及遺傳性疾病.等等疾病都是治不斷根的病，這些疾病都需要長(zhǎng)期堅(jiān)持服藥，長(zhǎng)期維持治療，平時(shí)隨時(shí)家里身邊都要把這些藥準(zhǔn)備好，方便服用，一般病情發(fā)作輕的時(shí)候吃點(diǎn)藥就緩解了，如果遇到嚴(yán)重的時(shí)候吃這些藥解決不了，你就要來(lái)醫(yī)院找我給你診斷檢查一下或者開(kāi)點(diǎn)更好的藥或者輸幾天液就緩解了，就給你解決了。平常一定要吃點(diǎn)耍耍藥控制病情，控制癥狀，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。注意休息，注意營(yíng)養(yǎng)，注意感

32、冒，注意防寒保暖，長(zhǎng)期吃清淡飲食，”任何疾病都是三分治療七分調(diào)養(yǎng)“。慢性病患者就是我們每個(gè)醫(yī)生重中之重強(qiáng)調(diào)的老病人，必須要想盡一切辦法把這個(gè)群體的新病人變成老熟人，老病人，老朋友，你就成功了，向這類的病人決不能做一錘子買(mǎi)賣(mài)，治病之前必須先調(diào)心，必須要望聞問(wèn)切，認(rèn)真檢查，仔細(xì)問(wèn)病，時(shí)間一定要用夠，決不能馬虎，簡(jiǎn)單了事，一定要超值服務(wù)，必須要懂得感情營(yíng)銷，感情交流，只要病人來(lái)找你看一次病就不來(lái)了，沒(méi)有回頭病人，沒(méi)有復(fù)診病人，任何一個(gè)科都不會(huì)成功，任何醫(yī)生都會(huì)以失敗結(jié)局，必須要給慢性病人服好務(wù)，即使端杯水，即使端個(gè)墩子，即使帶個(gè)路，即使多項(xiàng)檢查，即使免費(fèi)測(cè)個(gè)血糖血壓，即使藥費(fèi)少幾元錢(qián)都是值得的。一句

33、話：大家要想盡一切辦法建立與醫(yī)患之間的和諧關(guān)系，取得病人的認(rèn)可，這一點(diǎn)成功了，我們一切就成功了。大家也一定會(huì)在我們?nèi)A聯(lián)醫(yī)院獲得名利雙豐收。這次國(guó)家的新醫(yī)改絕對(duì)是民營(yíng)醫(yī)院大機(jī)遇，其中這次四川開(kāi)始的分級(jí)診療，衛(wèi)計(jì)委組織專家研究發(fā)現(xiàn)：70的病人是不需要去大醫(yī)院看病的，在基層醫(yī)院就可以解決好了，這也是我們基層醫(yī)院的機(jī)遇，所以社區(qū)醫(yī)院，家庭醫(yī)生簽約分級(jí)診療等等都是這個(gè)原因而產(chǎn)生的，很多病人是相信大醫(yī)院的專家教授能把他們的病治斷根了，病人是理想化的，其實(shí)他們哪里知道，所有的慢性疾病都是現(xiàn)在世界醫(yī)學(xué)難題，其實(shí)哪里都不得行，就是靠基層醫(yī)生長(zhǎng)期維護(hù)好了就對(duì)了，慢性疾病的治療就是3大目標(biāo)：1控制癥狀，2緩解病情，

34、3預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生就OK了，帶病生存，帶病生活，甚至帶病工作這都是人類將來(lái)長(zhǎng)期生存的必然，一個(gè)人一身不生病是不可能的，病人的理想是治愈疾病，關(guān)鍵是全世界醫(yī)學(xué)都治不好，哪個(gè)有本事治徹底嘛，病人不懂，但是我們醫(yī)生必須清晰明白的告訴病人，給病人正確的解釋和引導(dǎo)，慢性病患者他需要醫(yī)生對(duì)他這個(gè)病的科學(xué)解釋，病人有對(duì)自己所患疾病各種知識(shí)的需求，在生活中營(yíng)養(yǎng)上要注意些什么，哪些能吃，哪些不能吃，注意保健，注意康復(fù)，注意心情好，不生氣不急著等等，改變他們對(duì)疾病的科學(xué)認(rèn)識(shí)觀，來(lái)個(gè)病人盡量留下病人，來(lái)個(gè)病人感動(dòng)一個(gè)病人，與病人交朋友，與病人拉家常，與病人談心病人是找自己信任的醫(yī)生，一定要在溝通交流與病人滿意度上面

35、做文章（這樣病人就會(huì)很感激認(rèn)可信任醫(yī)生），國(guó)家辦基本醫(yī)療服務(wù)，這是為保障平民窮人看不起病就醫(yī)提供的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)，高級(jí)的享受服務(wù)型的醫(yī)院將來(lái)是民辦的，股份制的，合資的等，醫(yī)院企業(yè)化。醫(yī)療服務(wù)更是一種一對(duì)一的感情服務(wù)，病人對(duì)醫(yī)生是生命的托付，是一種首先的信任，所以醫(yī)生對(duì)病人一般不輕易說(shuō)放棄。不同的病人有不同的需求，在接診的過(guò)程中通過(guò)溝通來(lái)全面了解病人，來(lái)了解病人的需求，了解病人的家庭情況，家庭組成情況，經(jīng)濟(jì)情況消費(fèi)能力等來(lái)培養(yǎng)醫(yī)生與病人的信任與病人的個(gè)人感情友情。溝通技巧，溝通語(yǔ)言，溝通態(tài)度，要讓病人覺(jué)得花的錢(qián)很值，很高興，滿意度很高，這樣病人與醫(yī)生交朋友，病人給你帶病人，給你做活廣告，給你奐費(fèi)宣

36、傳，你的科室就越來(lái)越興旺病人越來(lái)越多，你的科室發(fā)展了，醫(yī)院也就發(fā)展了。有時(shí)醫(yī)生擔(dān)心病人會(huì)流失，所以一次性開(kāi)幾天的藥。這樣會(huì)讓病人覺(jué)得價(jià)格太高無(wú)法承受反而流失，或者治療留下這里“藥價(jià)太高”的印象，注重短期利益這都是得不喪失的。（七）復(fù)診病人的側(cè)重點(diǎn)（1）對(duì)待復(fù)診病人要和藹可親，要象熟人一樣和他打招呼，問(wèn)病。在輸液治療的前2天，可問(wèn)病人用藥后有沒(méi)有不舒服的感覺(jué)，（2）34天之后，一定要問(wèn)療效如何，對(duì)療效不好的一定要及時(shí)調(diào)整，千萬(wàn)不可一種藥輸液到底。這時(shí)醫(yī)生通過(guò)語(yǔ)言可以增強(qiáng)病人的的信任感。例：“哦，好轉(zhuǎn)不大？看來(lái)你對(duì)這些藥品吸收得不太好，對(duì)藥物的敏感性不高，這也是個(gè)體差異，有的人效果很好，有的人效果

37、要差點(diǎn)，這樣我今天給你重新開(kāi)個(gè)處方，把藥給你重新調(diào)整一下，你把這個(gè)藥用了有什么變化你告訴我?！辈∪藭?huì)覺(jué)得你非常關(guān)心他。（3）對(duì)復(fù)診病人每次開(kāi)藥前都要先檢查患部，這會(huì)讓病人感到醫(yī)生對(duì)他很負(fù)責(zé)，對(duì)待不同的病號(hào)要用不同的方法，抓住病人的心理，對(duì)癥下藥。例：對(duì)信心不足的復(fù)診患者要給予鼓勵(lì)，告訴他病情正在好轉(zhuǎn)，而且要讓他放松心情，不要太焦慮；對(duì)那些不太在乎的病人可適當(dāng)?shù)啬貌∏榈暮蠊皣樆！彼幌?。（提醒病人?duì)自己疾病的重視，以免把小病拖成了大病，這也是對(duì)病人負(fù)責(zé)的表現(xiàn)）（4）根據(jù)病人的病情、經(jīng)濟(jì)狀況或?qū)膊’熜У某潭?，可?duì)用藥的種類、藥品劑量給以隨量調(diào)整，以增強(qiáng)患者信任度。四、如何回答病人在臨床上常問(wèn)的

38、問(wèn)題？無(wú)論病人問(wèn)什么樣的問(wèn)題，醫(yī)生都應(yīng)表現(xiàn)出平和、不慌亂，對(duì)自已、對(duì)醫(yī)院充滿信心。病人的問(wèn)題越刁鉆，醫(yī)生應(yīng)越平靜，特別要微笑著注視著對(duì)方的眼睛說(shuō)話。1、病人問(wèn)：怎么這么貴？醫(yī)生應(yīng)這樣肯定地告訴病人：（1）我們醫(yī)院是2級(jí)乙等醫(yī)院，我們醫(yī)院等級(jí)高，設(shè)備先進(jìn)，我們有核磁共振或CT設(shè)備，有DR照片機(jī)，有現(xiàn)在最先進(jìn)的四維彩超等大型醫(yī)療設(shè)備，起點(diǎn)高，規(guī)格高，環(huán)境好，設(shè)備好，醫(yī)生資歷高所以國(guó)家給我們定價(jià)收費(fèi)都要高一些，同時(shí)你的病也并不是一般的小毛病，是長(zhǎng)期的慢性病，所以我們用的藥也并不是普通的藥，是特別針對(duì)你的病的效果比較好的藥。（2）針對(duì)這些所有世界醫(yī)學(xué)難題的慢性病我們醫(yī)院與川北醫(yī)學(xué)院和成都中醫(yī)藥大學(xué)共同

39、研究的中西醫(yī)結(jié)合治療方案，急性期發(fā)作期：以西藥控制癥狀，緩解病情，治標(biāo)為主；緩解期，以純中藥丸藥治本為主，全面調(diào)節(jié)五臟六腑，人體氣血陰陽(yáng)，增強(qiáng)人體免疫功能，杜絕慢性疾病的復(fù)發(fā)，或者減少?gòu)?fù)發(fā)次數(shù)，這樣綜合治療起來(lái)效果很好，康復(fù)得較快，自己身體還少遭罪，也少花時(shí)間，少花錢(qián)。（3）一般住院要花多少錢(qián)？一般病人不問(wèn)我們也不必講，根據(jù)對(duì)病人的了解，回答一個(gè)大概數(shù)字，例：“可能2000元左右，這主要看你身體對(duì)藥物的吸收，身體對(duì)藥物的敏感度和身體的抵抗力，病情的變化狀況，疾病的輕重情況，有可能多些有可能少些，要邊治邊看，但是把國(guó)家醫(yī)保報(bào)賬報(bào)銷了也就1000-2000多元錢(qián)左右”五、一個(gè)好醫(yī)生一定要做到醫(yī)術(shù)和

40、藝術(shù)的結(jié)合（一定要多站在病人的角度思考問(wèn)題)作為醫(yī)生，要做到醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的結(jié)合，準(zhǔn)確地判斷病人的家庭經(jīng)濟(jì)情況，支付能力，是醫(yī)生的基本功，只有準(zhǔn)確地判斷了病人的經(jīng)濟(jì)情況支付能力，醫(yī)生根據(jù)病人的經(jīng)濟(jì)情況開(kāi)藥才能既保證療效，又能保證病人滿意度以及醫(yī)生和醫(yī)院長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)條件差的病人，你給出的處方超出了他們的支付能力，病人就會(huì)覺(jué)得這里的費(fèi)用太高，吃不起藥，病人就會(huì)流失，即使勉強(qiáng)付清這次費(fèi)用，下次也不會(huì)再來(lái)，同時(shí)也不會(huì)幫助我們宣傳。對(duì)于一個(gè)經(jīng)濟(jì)條件好，對(duì)自己健康意識(shí)比較強(qiáng)的病人，如果你給出的處方太低，藥品太低檔，副作用大，既浪費(fèi)了素質(zhì)高的病源，病人也會(huì)覺(jué)得這么便宜的處方，能不能治好我的病？對(duì)

41、于顧客來(lái)講，他購(gòu)買(mǎi)物品，一定要滿足他兩個(gè)需求：1、物質(zhì)需求；2、心理需求。素質(zhì)高的顧客他的心理需求也就比較高。如何判斷病人的經(jīng)濟(jì)情況？1、他的穿著打扮。看病人衣服的品牌、質(zhì)地。女性顧客可以看她的化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性顧客可以看他的香煙、打火機(jī)、手機(jī)等等。2、詳細(xì)地問(wèn)他上次就診（或院外治療）的地點(diǎn)、時(shí)間、治療方案。3、用語(yǔ)言去試探，例如：這兩種藥一種便宜些，但效果來(lái)得比較慢，另一種貴一些，但效果較快，副作用也比較小，你用哪種？4、問(wèn)病人的家庭生活工作狀況，你得了這病，誰(shuí)照顧你呢？“你做手術(shù)以后，要在家休養(yǎng)哦，誰(shuí)照顧你？”“平時(shí)工作很忙吧？”六、一個(gè)好的醫(yī)生必須靈活運(yùn)用醫(yī)療技術(shù)

42、和醫(yī)學(xué)（疾?。┲R(shí)去說(shuō)服病人（征服病人）一個(gè)醫(yī)生絕不是開(kāi)出的處方越大好，如果不去判斷病人的支付能力，亂開(kāi)處方就會(huì)得不償失；一個(gè)好的醫(yī)生是在對(duì)病人的支付能力有一個(gè)大概判斷后，循序漸進(jìn)，逐漸獲得病人信任的方法。病人最不愿看到醫(yī)生有以下行為的：（1）自己的話還沒(méi)說(shuō)完，就開(kāi)始寫(xiě)處方。（2）同時(shí)在與幾個(gè)病人說(shuō)話，讓人不知道哪句話是對(duì)自己說(shuō)的。（3）不解釋疾病，不解釋病因病理，治療的原因，不解釋疾病康復(fù)工程中的注意事項(xiàng)，不解釋用藥禁忌，不解釋處方等等。（4）粗暴地打斷病人的話。（5）聽(tīng)病人陳述病情時(shí)表現(xiàn)得極不耐煩。附篇一1、危急重病和慢性病的處置 分析回答："1簡(jiǎn)單的病，不很嚴(yán)重的病，一般一周左

43、右也就差不多了，回去注意休息調(diào)養(yǎng)調(diào)養(yǎng)就好了；2特別危急重病患者，我們采用的辦法是，有生命危險(xiǎn)的病人要嚴(yán)格按照科學(xué)規(guī)范的急救方式方法急救處理，同時(shí)抓緊一切時(shí)間向上一級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)診，并同時(shí)告訴病人親人及家屬，爭(zhēng)對(duì)這種疾病的危重程度，現(xiàn)在醫(yī)院設(shè)備設(shè)施藥品的欠缺，為了對(duì)病人負(fù)責(zé)必須轉(zhuǎn)院；3如果是沒(méi)有生命危險(xiǎn)的患者，可以給予2-3天或1周的觀察治療時(shí)間，治療后進(jìn)行復(fù)查（這是觀察治療期），如果癥狀得到緩解，病情得到控制，則可以繼續(xù)觀察治療（但必須獲得病人及家屬的同意）；然后大致需要多長(zhǎng)時(shí)間，醫(yī)生根據(jù)當(dāng)時(shí)病情的需要而定，對(duì)沒(méi)有治療過(guò)的患者，如：根據(jù)你目前的病情來(lái)看，不是非常樂(lè)觀，不過(guò)，要盡快緩解病情，需要你的配

44、合，比如說(shuō)要注意衛(wèi)生、要忌口、要注意營(yíng)養(yǎng)已經(jīng)休息好，要堅(jiān)持治療等等，針對(duì)疾病醫(yī)生一般不要回答準(zhǔn)確一定的時(shí)間，因?yàn)榧膊∈菑?fù)雜的，變化是無(wú)常的，任何醫(yī)生也不敢確定。"2、病人問(wèn)一個(gè)療程得花多少錢(qián)？為什么這么貴？ 我們堅(jiān)決不對(duì)病人講一定的話，只做一些合情合理的疾病解釋，如："你的這個(gè)病，表面看得不是很嚴(yán)重，其實(shí)已經(jīng)形成很嚴(yán)重了，如果治療不得當(dāng)或不及時(shí)治療，很容易引起合并癥，不過(guò)不用擔(dān)心，根據(jù)你現(xiàn)在的情況來(lái)看，只要規(guī)范治療，在最短的時(shí)間內(nèi)也就有很好的效果，這得看你對(duì)我們治療及藥品的吸收能力了（如果病人問(wèn)要花多少錢(qián)，那么回答是：我們要根據(jù)你的病癥，你的檢查結(jié)果，你的病情嚴(yán)重程度，你對(duì)

45、藥物的吸收和對(duì)藥物的敏感性以及你身體的抵抗能力等綜合治療，然后還要進(jìn)行復(fù)查，根據(jù)你的復(fù)查情況來(lái)定，反正越早治療花錢(qián)越少，時(shí)間也越短，效果也越好，為了身體健康，花點(diǎn)錢(qián)也是值得的），病人要反應(yīng)為什么這么貴？回答如：你患的這種病，不是普通的病癥，一般的藥物效果是不理想的，我給你選用的是專科藥品，價(jià)位肯定是會(huì)高一點(diǎn)，其實(shí)現(xiàn)在的人，健康意識(shí)都比較強(qiáng)，都比較珍惜自已的身體，都想自已的病快快好，所以，來(lái)我們醫(yī)院的病人，大都是自已選擇要用好藥的，因?yàn)槠胀ㄋ幬?，一個(gè)療效不佳、而且副作用比較大，一般的人是沒(méi)有時(shí)間天天打針吃藥的。"3、病人問(wèn)為什么藥店里的藥和你院一樣，而價(jià)格便宜得多？ 藥店的藥品肯定比任

46、何一家醫(yī)院都要便宜，因?yàn)獒t(yī)院的所有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是根據(jù)物價(jià)局規(guī)定的，不能高，也不能低。而藥店的規(guī)定就是不超過(guò)國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，什么價(jià)位都可以賣(mài)，但是也有一個(gè)缺陷，藥店買(mǎi)藥固然便宜，但不安全，一個(gè)要防假藥，另一個(gè)最主要的是在藥店買(mǎi)藥，就脫離了醫(yī)生的保護(hù)，比如說(shuō)：治療了兩三天以后發(fā)現(xiàn)效果不好，藥品產(chǎn)生了過(guò)敏現(xiàn)象或者藥物出現(xiàn)副作用對(duì)內(nèi)臟各器官的損害等，藥店處理不了這些問(wèn)題的，同時(shí)藥店也是不負(fù)任何責(zé)任的，不承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)的，而醫(yī)院看病是要負(fù)責(zé)任的，那么在醫(yī)院，醫(yī)生可以根據(jù)你的病情及用藥情況進(jìn)行藥量加減、替換，并對(duì)你的治療情況進(jìn)行監(jiān)督、復(fù)查，制定確切的治療療程。同時(shí)，根據(jù)治療情況，確定患者的病癥是否痊愈。我們都知

47、道，現(xiàn)在的人，自我健康意識(shí)都強(qiáng)，只要不貪小便宜，最好還是在醫(yī)院治病，配合醫(yī)生治療。4、如果病人帶得錢(qián)不夠，如何處理？ 如遇到病人帶得錢(qián)不夠，只要不超過(guò)50元，醫(yī)院應(yīng)該給醫(yī)生部份權(quán)利，可以讓病人欠帳，但必須留電話，地址等聯(lián)系方式。如：你先稍等片刻，我請(qǐng)示一下我院領(lǐng)導(dǎo)，看能不能讓你先欠著。(醫(yī)生必須有絕對(duì)把握此病人能回來(lái)復(fù)診，并在收費(fèi)單上簽字)5、病人問(wèn)包不包治好？你要怎樣回答？ 我們的宗旨是決不能對(duì)病人下“決定性的承諾”。這樣的病人，一般來(lái)說(shuō)都比較難纏。我的回答是："你聽(tīng)說(shuō)過(guò)有看病包好的嗎？就算我們可以給你包好，你會(huì)相信嗎？在醫(yī)療法規(guī)上，如果我這樣做了，那我就犯法了，我可擔(dān)當(dāng)不起啊！所

48、以就算能治好，我們也不會(huì)下這樣的承諾。其實(shí)你的病情并不是非常嚴(yán)重得，應(yīng)該是不用很長(zhǎng)時(shí)間就可以好的。"我們采用的方法是：先根據(jù)你的病癥治療一段時(shí)間，然后進(jìn)行復(fù)查，看恢復(fù)情況，再針對(duì)性做治療方案。不會(huì)花很多錢(qián)，也不會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間。在這里我唯一能給你保證的一點(diǎn)就是，你的病只要配合我們醫(yī)生，規(guī)范治療，不用很多時(shí)間，肯定能緩解，只要長(zhǎng)期堅(jiān)持治療是可以康復(fù)的。6、當(dāng)病人治療一段時(shí)間后，打電話或來(lái)門(mén)診反饋療效不滿意時(shí)，該怎么辦？ 當(dāng)病人治療幾天后，發(fā)現(xiàn)療效不佳，首先我們要對(duì)患者進(jìn)行一次新的復(fù)查。根據(jù)復(fù)查結(jié)果，如真的效果不好?；卮鹑纾骸笆紫?，你目前只是癥狀緩解較慢，因?yàn)槟阋郧伴L(zhǎng)期服藥，對(duì)很多藥都形成

49、了耐藥性，而且胃腸對(duì)藥物的吸收也不好，對(duì)藥物的敏感性也不高，根據(jù)復(fù)查結(jié)果顯示，還是有效果的，只是療效來(lái)的要慢點(diǎn)”。如果患者說(shuō)沒(méi)有，那么，回答是：“每個(gè)人都有著不同的個(gè)體差異，好比同樣兩個(gè)人感冒了，有的人不用吃藥，也能抗過(guò)去、有的人吃點(diǎn)藥也就好了、有的人要打好幾天針才能好，這就是個(gè)人的身體體質(zhì)不同，抗病能力不一樣，對(duì)藥物的吸收情況不同，對(duì)藥物的敏感性也不同，所以效果也不一樣，你不用著急，耐心治療，只要堅(jiān)持治療，癥狀就會(huì)明顯緩解的，效果也很好的。如這時(shí)病人問(wèn)，那要是過(guò)兩天癥狀還下不去，那該什么辦？回答是：“一般是不會(huì)的，如果還是效果不好的話，我們可以給你邀請(qǐng)川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院專家會(huì)診，然后再以專家

50、針對(duì)性的會(huì)診治療。7如何對(duì)病人進(jìn)行心里治療？ 對(duì)病人做心理治療，一般針對(duì)的是一些農(nóng)村女性，或?qū)ι畋容^悲觀的病人，要做好心理治療。首先我們要了解病人的具體情況，就是要貼近病人，同情病人，盡可能的爭(zhēng)取得到病人的信任。一旦病人信任我們以后，我們要根據(jù)病人的實(shí)際情況對(duì)他進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)，讓他保持樂(lè)觀情緒，不悲觀、不厭世，對(duì)生活充滿希望，讓他了解健康與快樂(lè)才是他的所需。鼓勵(lì)病人堅(jiān)持治療，不要對(duì)疾病治療失去信心，特別是慢性病都是這樣長(zhǎng)期堅(jiān)持的，只要長(zhǎng)期堅(jiān)持吃點(diǎn)耍耍藥，注意調(diào)養(yǎng)是可以慢慢康復(fù)的。一定不能讓病人失望。8當(dāng)門(mén)診量減少時(shí)，營(yíng)業(yè)額也隨之下降，怎樣提升門(mén)診量？怎樣打造各科室的業(yè)務(wù)能力和水平？ 我們要及時(shí)反應(yīng)

51、科室病人量的情況，與院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行商討對(duì)策，找出問(wèn)題所在并盡快解決。門(mén)診量多時(shí)，我們作為醫(yī)生，也最高興。領(lǐng)導(dǎo)給定的工作計(jì)劃，我們當(dāng)然要盡量去完成。當(dāng)然，至于如何完成，我想應(yīng)該是：首先根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，所安排的工作技巧來(lái)開(kāi)展工作，門(mén)診量少，最怕的就是前一個(gè)兩個(gè)病人不來(lái)復(fù)診，因?yàn)槟菚?huì)帶動(dòng)一大幫的患者走掉，所以，我的方法是1.只要是首診病人，盡量開(kāi)小處方，時(shí)間開(kāi)短（一般2-3天，不超過(guò)3天，同時(shí)必須要告訴病人首先觀察效果，有了效果后在適當(dāng)把藥物時(shí)間開(kāi)長(zhǎng)點(diǎn)，如果開(kāi)始就開(kāi)很多藥，假如無(wú)效既浪費(fèi)錢(qián)也延誤時(shí)間和病情，這樣就能獲得病人的認(rèn)同和信任。同時(shí)必須控制門(mén)診藥費(fèi)，一般一天的要費(fèi)不能超過(guò)13元/天，因?yàn)殚T(mén)診

52、藥費(fèi)高了假如病人無(wú)效，病人又閑藥貴，病人就不來(lái)了，病人不復(fù)診，醫(yī)生的首診就失敗了。）首先讓病人接受信任醫(yī)生，只有復(fù)診才能做到這一點(diǎn)；2所有的病人必須留電話，下午醫(yī)生不忙的時(shí)候由主治醫(yī)生親自打電話回訪沒(méi)有復(fù)診的病人和開(kāi)藥時(shí)間長(zhǎng)的病人，這是建立醫(yī)患關(guān)系長(zhǎng)久信任的重中之重；3對(duì)病人態(tài)度一定要好，微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，扶一下，幫一把，倒杯水，拉下椅子，端下墩子，檢查時(shí)拿藥時(shí)帶個(gè)路，開(kāi)下門(mén)，服藥時(shí)倒下水，噓寒問(wèn)暖等等都是必須的；4特別是用藥，為防止用藥差錯(cuò)，醫(yī)生必須讓每位患者把藥品拿來(lái)自己親自給病人講用法用量以及服藥注意事項(xiàng)，這更能體現(xiàn)醫(yī)生的認(rèn)真負(fù)責(zé)；5必須把醫(yī)生自己的電話或名片給病人，告訴病人服藥過(guò)程中

53、有什么情況隨時(shí)可以咨詢。小病做人氣，大病做效益。大病效果好了，患者介紹大病患者才有大效益。9對(duì)于醫(yī)院的藥品品種、價(jià)格、產(chǎn)地及其他收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)位，你有什么看法？ 對(duì)于醫(yī)院藥品，首先我們要求品種要適當(dāng)，要有不同價(jià)位的藥品供我們隨意選擇使用。由于各種病人承受能力不同，我們要求每一類別的藥品都需要有高、中、低價(jià)位，同時(shí)，每個(gè)科必須有藥店及其它醫(yī)院沒(méi)有的新藥品。其它的收費(fèi)項(xiàng)目，我認(rèn)為可將部分常見(jiàn)的收費(fèi)費(fèi)用降到比其它醫(yī)院低。10你是怎樣與醫(yī)院的醫(yī)技及其它科室配合的？ 在科室合作方面，我們要求院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常組織我們與其它科室開(kāi)單交流會(huì)議，我們要耐心與他們配合。同時(shí)，希望醫(yī)院能夠協(xié)調(diào)其它科室同事的工作合作心理。1

54、1為創(chuàng)造效益，你認(rèn)為我們醫(yī)院的整體醫(yī)療隊(duì)伍，應(yīng)以何為中心。為什么？ 我認(rèn)為，我們醫(yī)院的醫(yī)療隊(duì)伍應(yīng)以各科室醫(yī)生為中心，因?yàn)獒t(yī)院所有科室都是圍繞醫(yī)生，如果醫(yī)生留不住病號(hào)，開(kāi)不出單子，所有科室只能是“英雄無(wú)用武之地”，所以，所有各科室都要積極配合醫(yī)生，圍繞著醫(yī)生而開(kāi)展工作，因此，在這里我要求給醫(yī)生更多權(quán)力，有權(quán)力組織其它科室更好配合醫(yī)生。例如：院領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)指出，除工作制度以外，其它科室工作人員必須服從醫(yī)生的工作安排。當(dāng)然只能限在本科室范圍內(nèi)的工作安排，如：醫(yī)生可以要求醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科、B超室等輔檢科室工作人員怎樣配合等等，慢病的防治與管理。一.慢性疾病的特點(diǎn)：1慢性病不具有傳染性，持續(xù)時(shí)間漫長(zhǎng)的疾病，由于現(xiàn)

55、代醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性導(dǎo)致90%以上的慢性疾病的病因未明確，所有的慢性疾病都是現(xiàn)在世界醫(yī)學(xué)難題，在全世界范圍內(nèi)也沒(méi)有研究出能徹底治愈慢性疾病的藥物，比如糖尿病，慢支炎、肺氣腫、肺心病、心腦血管疾病，冠心病，腦血管硬化，腦萎縮，腦血栓后遺癥，慢性胃腸疾病，風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎，高血壓病，骨質(zhì)疏松癥，各種慢性皮膚病以及遺傳性疾病等等疾病都是治不斷根的??；2慢性疾病都需要長(zhǎng)期堅(jiān)持服藥控制癥狀，控制病情，長(zhǎng)期小劑量用藥維持治療，長(zhǎng)期中醫(yī)藥康復(fù)調(diào)理。3慢性病的是發(fā)病較隱匿、較難完全治愈，并發(fā)癥可危及生命，但能得到有效的控制癥狀；4慢性病其發(fā)生發(fā)展與生活方式密切相關(guān)，因此其治療既離不開(kāi)藥也不能單純依靠藥物，而需要改變不

56、良的生活習(xí)慣。5 慢性病分急性發(fā)作期和緩解期：急性發(fā)作期必須以西醫(yī)治療為主，迅速控制病情緩解癥狀；緩解期必須以中醫(yī)藥治療為主，益氣固本，扶正祛邪，調(diào)理康復(fù)。二. 慢性疾病管理，關(guān)鍵是慢性疾病患者的自我管理，是在應(yīng)對(duì)慢性疾病的過(guò)程中發(fā)展起來(lái)的一種管理癥狀、治療、生理和心理社會(huì)變化，以及作出生活方式改變的能力。其宗旨是通過(guò)醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的疾病知識(shí)的講解，讓患者掌握自我管理疾病的常識(shí)，掌握改變生活方式的技巧，促進(jìn)和提高患者的自我管理能力，將患者培訓(xùn)成“內(nèi)行患者”，讓其（1）掌握疾病的治療管理知識(shí)改變不良的生活方式、掌握正確的服藥方法、慢病患者平常隨時(shí)家里身邊一定要把備用藥準(zhǔn)備好，方便服用，一般病情發(fā)

57、作輕的時(shí)候吃點(diǎn)藥就緩解了，如果遇到嚴(yán)重的時(shí)候吃備用藥解決不了，患者就一定要來(lái)醫(yī)院找醫(yī)生給你作詳細(xì)的診斷檢查或者開(kāi)點(diǎn)更好的藥或者輸液治療，這樣就能迅速緩解癥狀，控制病情，杜絕生命危險(xiǎn)；（2）生理上適應(yīng)疾病經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的治療調(diào)理，可以回歸社會(huì)、家庭，做力所能及的工作；（3）心理上適應(yīng)疾病能處理和應(yīng)對(duì)疾病所帶來(lái)的各種消極情緒，適應(yīng)患病后在單位、家庭和朋友中的新角色。三. 慢病管理的最終目標(biāo)也不是治愈疾?。ㄒ?yàn)楹芏嗦约膊∈菬o(wú)法治愈的），而是努力將慢性疾病患者的健康狀況、健康功能維持在一個(gè)滿意的狀態(tài)，過(guò)上獨(dú)立的生活，康復(fù)回歸社會(huì)；同時(shí)，因?yàn)閺?qiáng)調(diào)改變不良的生活方式，可有效減少疾病危險(xiǎn)因素，減少用藥，控制

58、醫(yī)療保健成本，節(jié)約社會(huì)衛(wèi)生資源。雖然這種疾病管理模式來(lái)自于西方國(guó)家，但事實(shí)上中醫(yī)學(xué)在幾千年前便已提出了“治未病”的觀念，其基本理念是“未病先防，既病防變，瘥后防復(fù)”，強(qiáng)調(diào)慢性疾病關(guān)鍵在于緩解期中醫(yī)藥的治本“治療”，“特別是使用中藥丸藥調(diào)補(bǔ)人體元?dú)?，以肝腎同補(bǔ)調(diào)先天，以脾胃同補(bǔ)理后天”固本培元以達(dá)到康復(fù)慢性疾病的效果，中西醫(yī)結(jié)合防治慢性疾病獲得醫(yī)學(xué)上很多的突破。因此融入中醫(yī)特色的慢病管理模式是目前治療慢性疾病最好的方法之一。附件二：醫(yī)院醫(yī)患溝通技巧（精編版）輔檢科醫(yī)生溝通技巧: 輔檢環(huán)節(jié)病人最擔(dān)心的是醫(yī)生對(duì)病檢查的準(zhǔn)確性，所以輔檢醫(yī)生要隨機(jī)應(yīng)變、靈活的對(duì)病人提出的各種疑問(wèn)進(jìn)行科學(xué)合理的解釋；1輔

59、檢醫(yī)生要告訴病人：“老太爺”“老太婆”你配合一下檢查，我給你做的檢查，也不會(huì)有很大的痛苦，而且，這項(xiàng)檢查也是很安全的，對(duì)身體不會(huì)有任何損害，我盡量把與你的病相關(guān)的其他器官也一起全面檢查一下，把病給你診斷準(zhǔn)確，這樣醫(yī)生給你治療也少走彎路，既少花錢(qián)同時(shí)治療效果也好。 2輔檢醫(yī)生要告訴病人：我們這種設(shè)備的先進(jìn)性就在于對(duì)你這種疾病的診斷準(zhǔn)確性很高，而且對(duì)身體沒(méi)有任何副作用和不良影響，別的醫(yī)院的設(shè)備這種自動(dòng)分析系統(tǒng)的性能就要差點(diǎn)，因?yàn)槲覀冞@款設(shè)備的機(jī)芯、軟件全部是外國(guó)進(jìn)口機(jī)芯和軟件；3輔檢醫(yī)生當(dāng)你在電腦上打印診斷報(bào)告單時(shí)，你一定要用肯定的語(yǔ)氣告訴病人，“給你看病的*醫(yī)生是我們醫(yī)院治療你這種疾病的?？漆t(yī)生