星級(jí)酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)

1、星級(jí)酒店服務(wù)禮儀星級(jí)酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)禮貌培訓(xùn)禮 儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則?？鬃釉豢鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。俗俗曰曰：油多不壞菜 禮多人不怪 “三秒鐘三秒鐘”印象印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容我們被客人接受和青睞是通過 我們的儀表 著裝 個(gè)人衛(wèi)生 我們的行為舉止 舉止和姿態(tài) 身體語言 語言 我們的態(tài)度 微笑 友好 高效率 第一講 儀容儀表禮儀 第二講 優(yōu)雅的儀態(tài) 第三講 在服務(wù)工作中常用的禮儀 第四講 商務(wù)交往中常用的禮儀 第五講 行業(yè)禮儀第一講第一講儀容儀表禮儀儀

2、容儀表禮儀一、個(gè)人儀表禮儀 發(fā)式：整潔大方（及自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合） 面容：男士面容的基本要求 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 女士面容的基本要求 其一，化妝的濃淡要考慮時(shí)間、場(chǎng)合的問題。其二，在公共場(chǎng)所不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：男： 長(zhǎng)度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)長(zhǎng)度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女：女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過眉毛。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭

3、發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非標(biāo)準(zhǔn)：非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā)怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰頭發(fā)遮住面頰 “ “不等式不等式”發(fā)型發(fā)型 光頭光頭 蓬松的發(fā)式蓬松的發(fā)式頭發(fā)頭發(fā)面容面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤

4、，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月）工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不

5、允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品飾品 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)

6、出避免使用香味過濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)指甲長(zhǎng)度超過指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出二、表二、表 情（微笑）情（微笑）微笑是一種國際禮儀，能微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙研討：露幾顆牙齒？齒？ 1、微笑表示注意、關(guān)心和歡迎。、微笑表示注意、關(guān)心和歡迎。 “表示樂意為客人服務(wù)表示樂意為客人服務(wù)” 2、微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺。、微笑給人一種親切、和藹、禮貌

7、、熱情的感覺。 3、微笑體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春。、微笑體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春。 4、微笑是服務(wù)中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的外、微笑是服務(wù)中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的外在表現(xiàn)形式。在表現(xiàn)形式。（一）為什么微笑那么重要？（一）為什么微笑那么重要？5、微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。、微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范規(guī)范+快捷快捷+禮貌禮貌+安全安全+便利便利” “微笑微笑+舒適舒適=一流服務(wù)一流服務(wù)”6、微笑不僅可以調(diào)和人際關(guān)系，而且可以產(chǎn)生一種美的魅力。、微笑不僅可以調(diào)和人際關(guān)系，而且可以產(chǎn)生一種美的魅力。7、微笑可以調(diào)和矛盾，可以化干戈為平和。、微笑可以調(diào)和矛盾，可以

8、化干戈為平和。 “伸手不打笑臉人伸手不打笑臉人”8、微笑是一種特殊的語言、微笑是一種特殊的語言“情緒語言情緒語言”，它在一定程度上可，它在一定程度上可以代替語言上的更多解釋，有一種無聲勝有聲的作用。以代替語言上的更多解釋，有一種無聲勝有聲的作用。綜上可知： 微笑是獲得經(jīng)營成功的法寶，是獲得競(jìng)爭(zhēng)勝利的手段。 簡(jiǎn)單、容易，不花本錢而行之有效簡(jiǎn)單、容易，不花本錢而行之有效（二）怎樣做好微笑服務(wù)？（二）怎樣做好微笑服務(wù)？ 1、上上班前調(diào)整好情緒，保持好的心態(tài)班前調(diào)整好情緒，保持好的心態(tài) 2、掌握好微笑的要領(lǐng)、掌握好微笑的要領(lǐng) 心笑、眼笑、臉笑3、注意整體的配合、注意整體的配合 微笑應(yīng)當(dāng)及儀表和舉止相結(jié)

9、合。 4、力求表里如一、力求表里如一 訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。只有笑得真誠，才顯得親切自然，及你交往得人才能感到輕松愉快。5、適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助、適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助第一步：“念一”。第二步：口眼結(jié)合。第三步：笑與語言結(jié)合。 5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 把客人當(dāng)把客人當(dāng)“上帝上帝”，笑得自然，笑得自然 把客人當(dāng)把客人當(dāng)“財(cái)神財(cái)神”，笑得甜美，笑得甜美 把客人當(dāng)把客人當(dāng)“嘉賓嘉賓”，笑得親切，笑得親切 把客人當(dāng)把客人當(dāng)“朋友朋友”，笑得自然、大方、親切、甜，笑得自然、大方、親切、甜美美（二）

10、微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣” （1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣； （2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣； （3）本地客及外地客一個(gè)樣； （4）生客熟客一個(gè)樣； （5）大人、小孩一個(gè)樣； （6）生意大小一個(gè)樣； （7）買與不買一個(gè)樣； （8）購物與退貨一個(gè)樣； （9）主觀心境好壞一個(gè)樣。服務(wù)工作服務(wù)工作一定要遵循一定要遵循“優(yōu)先為先到優(yōu)先為先到的客人服務(wù)的客人服務(wù)”的原則的原則、注意笑的方式：、注意笑的方式： 不能譏笑，讓人感到恐慌不能譏笑，讓人感到恐慌 不能傻笑，讓人感到尷尬、莫明奇妙不能傻笑，讓人感到尷尬、莫明奇妙 不能皮笑肉不笑，讓人感到無所適從不能皮笑肉不笑，讓人感到無所適從、注意笑的程度：、注意笑的程度： 工作場(chǎng)

11、合，不能開懷大笑，哈哈大笑工作場(chǎng)合，不能開懷大笑，哈哈大笑、注意笑的場(chǎng)合、注意笑的場(chǎng)合第二講第二講優(yōu)雅的儀態(tài)優(yōu)雅的儀態(tài)1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮（一）站姿1 女姿 1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳； 2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間； 4、雙肩放松，稍向后壓； 5、拔頸、頭正微向上揚(yáng)15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； 6、雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田

12、處；（一）站姿2 男姿 1、雙腳分開，及肩同寬，兩腳平行呈直立狀； 2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間； 3、雙肩放松，稍向后壓； 4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜； 5、雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下.（二）走姿 1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收下頜； 2、兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟先著地。 3、步幅適當(dāng)，腳步輕快、穩(wěn)重。 4、雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌； 5、步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑； 6、

13、退轉(zhuǎn)步時(shí)，向后行走應(yīng)先退步1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對(duì)前面客人的尊重； 7、行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。（三）坐姿1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺；2、女員工雙膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位2/3處，脊背要直立；3、男員工雙膝間可松開一拳距離，雙手自然放置雙腿上；4、上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。5、起立時(shí)，右腳退半步，用力蹬地起身站直。蹲 姿蹲 姿基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲

14、，前腳基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳 全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提 起，腳掌著地，臀部向下。起，腳掌著地，臀部向下。注意事項(xiàng)：男要曲膝、女要并膝下腰注意事項(xiàng)：男要曲膝、女要并膝下腰（四）蹲姿（五）優(yōu)美的動(dòng)作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：請(qǐng)客人先進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)： （5）引領(lǐng)客

15、人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。第三講第三講 在服務(wù)工作中常用的禮儀在服務(wù)工作中常用的禮儀（一）問（一）問 候候 禮禮 儀儀 1、問候禮：是人、問候禮：是人及及人見面時(shí)互相問候的一人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)種禮節(jié) A、初次見面時(shí)的問候 B、時(shí)間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候問 候 禮 儀 一、問候次序 位低者先問候 二、問候態(tài)度 主動(dòng) 熱情 自然 專注 三、問候內(nèi)容 直接式 間

16、接式 四、問候時(shí)間 不同時(shí)間可以用不同的問候語 五、 問候要遵從職業(yè)特色 六、問候可以因?qū)ο蟛煌煌?七、問候要先通報(bào)自己的姓名 八、問候要注意語氣、聲調(diào)禁忌 1、打招呼無論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容。 2、切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所。 3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止（叼煙 嚼口香糖 雙手插在褲袋里 雙臂抱在胸前） 4、打招呼的語言要有所講究，千萬不要不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間就問人家“吃飯了沒有”、“上哪去”，尤其是國外朋友?！澳愫谩弊顬楹线m。 5、被人招呼問候，應(yīng)及時(shí)回敬問候，并且熱情注視對(duì)方。 6、旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候”。

17、 （1）客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時(shí)，應(yīng)注意禮讓。 （2）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身1530，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。 （3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。（二）稱呼禮儀（二）稱呼禮儀 稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所 用的稱謂用的稱謂 1、職務(wù)性稱呼 2、職稱性稱呼 3、行業(yè)性稱呼 4、性別性稱呼 5、姓名性稱呼 6、對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。

18、7、對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼。 如：稱工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場(chǎng)合，根據(jù)年紀(jì)稱“大叔”、“大媽”等。 8、通用稱呼 一般來說，在接待工作中，對(duì)于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對(duì)于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場(chǎng)合）。接待禮儀，稱呼客人“四不用”1、無稱呼。2、替代性稱呼。3、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。4、稱兄道弟。 A、解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。 B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 C、應(yīng)答客人詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人重復(fù)

19、，決不可不懂裝懂，答非所問。（三）應(yīng)答禮（三）應(yīng)答禮 E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對(duì)眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。 指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再光臨。 C、迎客在前，送客在后（四）迎送禮：（四）迎送禮：（六）握手禮：（六）握手禮： 行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四

20、指并齊，拇指張開及對(duì)方相握，微微抖動(dòng)34次（時(shí)間以3秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開，恢復(fù)原狀。1、基本要領(lǐng)、基本要領(lǐng)握手強(qiáng)調(diào)握手強(qiáng)調(diào)“五到五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到：身到、笑到、手到、眼到、問候到注 意 事 項(xiàng)注 意 事 項(xiàng)1、順序、順序：上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女性、位尊者2、力度、力度：適中 3、時(shí)間、時(shí)間：3-5秒4、注意、注意：注視對(duì)方、面帶微笑，身體前傾，虎口相對(duì)，稍微用力5、禁忌：、禁忌：交叉握手、及第三者說話、動(dòng)作幅度過大、戴手套、目 光游離、心不在焉、長(zhǎng)時(shí)間不放手 一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。 鞠躬禮鞠躬禮要要領(lǐng)

21、：領(lǐng)： 男士：男士：站立，雙手交叉放在體前或身體兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 女士：女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 鞠躬禮是用以表達(dá)對(duì)對(duì)方敬意、尊重、鞠躬禮是用以表達(dá)對(duì)對(duì)方敬意、尊重、感謝、歉意的常用禮節(jié)。它既適用于莊重感謝、歉意的常用禮節(jié)。它既適用于莊重肅穆或歡樂喜慶的儀式上，又適用于一般肅穆或歡樂喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場(chǎng)合。的社交場(chǎng)合。 （七）鞠躬禮：（七）鞠躬禮：行禮前要目視對(duì)方，保持基本站姿，行禮時(shí)要雙腿行禮前要目視對(duì)方，保持基本站姿，行禮

22、時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，頭、頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身。頭、頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身。15度鞠躬禮：度鞠躬禮：30度鞠躬禮：度鞠躬禮：45度度鞠躬禮：鞠躬禮：行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)方行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處米處基 本 要 領(lǐng)基 本 要 領(lǐng)鞠躬禮行禮示意圖：鞠躬禮節(jié)的種類以及適用場(chǎng)景鞠躬禮節(jié)的種類以及適用場(chǎng)景15度鞠躬禮度鞠躬禮1、在酒店內(nèi)遇到客人或貴賓時(shí)；、在酒店內(nèi)遇到客人或貴賓時(shí)；2、及同事見面問候時(shí)（不經(jīng)常見面的）；、及同事見面問候時(shí)（不經(jīng)常見面的）；3、表示感謝或回禮時(shí)。、表示感謝或回禮時(shí)

23、。30度鞠躬禮度鞠躬禮1、迎接或歡送客人時(shí)；、迎接或歡送客人時(shí)；2、在自我介紹或交換名片時(shí)；、在自我介紹或交換名片時(shí)；3、向上司請(qǐng)示、匯報(bào)工作時(shí)；、向上司請(qǐng)示、匯報(bào)工作時(shí)；4、會(huì)議、儀式上發(fā)表講話、演講、匯報(bào)前后；、會(huì)議、儀式上發(fā)表講話、演講、匯報(bào)前后；5、講師授課前、后、講師授課前、后.1、受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)；、受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)；2、感謝、致歉時(shí)。、感謝、致歉時(shí)。4545度鞠躬禮度鞠躬禮 切記切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。（八）指引禮按照美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會(huì)要求，服務(wù)人員的手勢(shì)指按照美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會(huì)要求，服務(wù)人員的手

24、勢(shì)指引統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為引統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為“右手右手”為客人提供指引服務(wù)。為客人提供指引服務(wù)。 1、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手及小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜； 2、在出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。 手勢(shì)指引要求手勢(shì)指引要求 指引手勢(shì)分為以下三種：指引手勢(shì)分為以下三種： 直臂式（請(qǐng)往前走）直臂式（請(qǐng)往前走） 屈臂式屈臂式 橫擺式（請(qǐng)進(jìn)）橫擺式（請(qǐng)進(jìn)）引路引路1、在走廊引路時(shí)、在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 要及客

25、人的步伐保持一致。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。（九）專業(yè)的服務(wù)用語1、服務(wù)語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、及賓客講話要注意舉止表情。2、口頭語言禮儀、口頭語言禮儀（1）旅游口頭語言的要求）旅游口頭語言的要求 善于使用謙

26、辭、敬語 恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人 掌握說話的分寸 盡量做到談吐文雅得體 把握好說話的語氣語調(diào) 力爭(zhēng)語言幽默、詼諧 （2）旅游常用禮貌服務(wù)語言類型）旅游常用禮貌服務(wù)語言類型 稱呼語稱呼語 問候語問候語 迎送語迎送語 請(qǐng)托語請(qǐng)托語 征詢語征詢語 應(yīng)答語應(yīng)答語 贊賞語贊賞語 祝賀語祝賀語 推脫語推脫語 致歉語致歉語 稱稱 呼呼 語語 1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人 2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。等。 3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。等。 問問 候候 語語 1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語

27、：您好、各位好、諸位女、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。士好等。 2、時(shí)效式問候語：早上好、晚安等。、時(shí)效式問候語：早上好、晚安等。 迎迎 送送 語語 1、歡迎語：、歡迎語：“您好！歡迎光臨。您好！歡迎光臨?！?“李小李小姐，歡迎您。姐，歡迎您。” 2、歡送語：、歡送語：“再見再見”、“您慢走您慢走”、“歡歡迎再來迎再來 ”、“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”、“一路平一路平安等安等”。 請(qǐng)請(qǐng) 托托 語語 標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住車牌號(hào)、請(qǐng)跟我來、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。 求助式請(qǐng)托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。 組合式請(qǐng)托語。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。

28、如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！?征征 詢?cè)?語語 主動(dòng)式。主動(dòng)式。您需要什么?”、“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?” 、好嗎？、麻煩您、可不以； 封閉式。封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？” 開放式。開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有您愿意要哪一種？” 應(yīng)應(yīng) 答答 語語 肯定式?？隙ㄊ?。”好”、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求” 等 謙恭式。謙恭式。”請(qǐng)不必客氣”、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎(jiǎng)了、“謝謝您的夸

29、獎(jiǎng)”，”我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮幸”等。 諒解式。”沒關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。 致致 謝謝 語語 標(biāo)準(zhǔn)式。標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。 加強(qiáng)式。加強(qiáng)式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。 具體式。具體式。”給您添麻煩了”、”這次讓您費(fèi)心了”、”我們的事兒有勞您了”等。 贊贊 賞賞 語語 認(rèn)可式。認(rèn)可式?！澳挠^點(diǎn)非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。 評(píng)價(jià)式。評(píng)價(jià)式?！澳婧谩薄ⅰ疤昧恕?、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 祝祝 賀賀 語語 應(yīng)酬式。應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰薄ⅰ白Ｄf事如

30、意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。 節(jié)慶式。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財(cái)”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等 推推 脫脫 語語 道歉式。道歉式?！罢娴暮鼙福覀儣l件還不夠完善?！薄皩?shí)在對(duì)不起，我們能力有限?！?轉(zhuǎn)移式。轉(zhuǎn)移式。“對(duì)不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是您要不要試試?”“這個(gè)及您要的看上去差不多，您看看行嗎?” 解釋式。解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄罢?qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求?！?致致 歉

31、歉 語語 “對(duì)不起對(duì)不起” “抱歉抱歉” “打擾了打擾了” “不好意思不好意思” “請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)?jiān)彙?“失禮了失禮了” “失陪了失陪了” “失言了失言了” “失敬了失敬了” “有失遠(yuǎn)迎有失遠(yuǎn)迎” “真對(duì)不起真對(duì)不起” “很對(duì)不起很對(duì)不起” “請(qǐng)多多包涵請(qǐng)多多包涵” “非常過意不去非常過意不去”服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字五聲十字”五聲：五聲： 賓客來到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。十字：十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見”基本服務(wù)用語“歡迎歡迎”、“歡迎您歡迎您”、“您好您好”“謝謝謝謝”、“謝謝您謝謝您”“請(qǐng)您稍侯請(qǐng)您稍

32、侯”或或“請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下”“請(qǐng)您稍侯請(qǐng)您稍侯”或或“請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下”“讓您久等了讓您久等了” “對(duì)不起對(duì)不起”或或“實(shí)在對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，再見再見、您慢走您慢走、歡迎下次光臨歡迎下次光臨 3、體態(tài)語言的種類、體態(tài)語言的種類 (1)目光語目光語 (2)微笑語微笑語 (3)手勢(shì)語手勢(shì)語 (4)首語首語 (5)界域語界域語 （1）目）目 光光 語語 1、目光語的作用 眼睛被認(rèn)為是人體傳遞信息最重要、最清楚、最真實(shí)的部位。 孟子在孟子離婁上中就談到了人的眼睛不能夠掩飾人內(nèi)心的惡，因?yàn)橐粋€(gè)人胸懷坦蕩則目光明亮，心術(shù)不正則目光躲躲閃閃。 外界信息約有80%通過眼睛傳入大腦。 2、目光

33、語的常見表現(xiàn)形式 （1）從目光的投射方向看，一般歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾種類型。 平視目光平視目光 視線平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位的平等，也表示“思考思考”、“理性理性”、“評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)”、“客觀客觀”和“理智理智” 等含義。 上上 視視 目目 光光 視線朝上，即仰視，可表達(dá)的含義是“尊尊敬敬”、“謙遜謙遜”、“期待期待”、“哀求哀求”、“悲痛悲痛”、“服從服從”、“任人擺布任人擺布”等。 下下 視視 目目 光光 視線往下，即俯視，可表示“愛護(hù)愛護(hù)”、。、。寬容寬容”、“傲慢傲慢”、“激憤激憤”、自卑、自卑”、權(quán)威感、優(yōu)越感等。權(quán)威感、優(yōu)越感等。 旁旁 視視 目目 光光 視

34、線斜行，可能表示“懷疑、疑問懷疑、疑問”的意思。單純的旁視，一般用來表達(dá)非正面的情緒，如“輕視”、“敵意”、“厭惡”、“不經(jīng)心”等。 環(huán)環(huán) 視視 目目 光光 表現(xiàn)你對(duì)每一個(gè)客人的一視同仁和同等重視 注注 視視 目目 光光 的的 應(yīng)應(yīng) 用用 運(yùn)用注視，表達(dá)你對(duì)客人的尊敬和關(guān)注。 平視和注視結(jié)合的方式來表達(dá)尊重，正視會(huì)使人感到你的自信和坦率。 視線停留在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的一個(gè)雙肩和頭頂所構(gòu)成的一個(gè)正方形的區(qū)域內(nèi)正方形的區(qū)域內(nèi)，以示態(tài)度的真誠。 一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間是在12秒鐘內(nèi) 第四講第四講商務(wù)交往中常用的禮儀商務(wù)交往中常用的禮儀（一）介紹禮儀1、自我介紹 形式：應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀

35、式/問答式 注意事項(xiàng)：時(shí)間/態(tài)度/真實(shí)誠懇 自我介紹時(shí)，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位等，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。（1）注意手勢(shì)（2）自我介紹三點(diǎn)注意：先遞名片，再做介紹（加深印象）時(shí)間要簡(jiǎn)短（1分鐘之內(nèi)）內(nèi)容要規(guī)范 “四要素”：?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名 特別注意：第一次介紹時(shí)單位名稱要用全稱，不用簡(jiǎn)稱，以免產(chǎn)生誤解。他人介紹 由他人做介紹，自己處于當(dāng)事人之中，如果你是身份高者或主人等，聽他人介紹后，應(yīng)立即及對(duì)方握手，表示熱情、歡迎、很高興認(rèn)識(shí)對(duì)方等意；如果你是身份低者或賓客等，當(dāng)未被介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)耐心等待，當(dāng)將自己介紹給對(duì)方時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)來做出相應(yīng)的反

36、應(yīng)。如果對(duì)方主動(dòng)伸手，你也要及時(shí)伸手；對(duì)方愿意交談，你應(yīng)表示高興交談；對(duì)方讓你稍等并表示歉意，你應(yīng)說，“沒關(guān)系”，并耐心等待。介紹時(shí)，除女士和年長(zhǎng)者外，被介紹者一般應(yīng)起立。但在宴會(huì)桌上、會(huì)議桌上可不必起立，這時(shí)，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭，相距近者可握手，遠(yuǎn)者可舉起右手致意。介紹他人介紹他人 1.被介紹人的禮節(jié) 作為被介紹者，當(dāng)介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不作為被介紹者，當(dāng)介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕，而應(yīng)欣然表示接受。要扭扭捏捏，或加以拒絕，而應(yīng)欣然表示接受。 實(shí)在不愿意時(shí)，應(yīng)說明理由，表示歉意。實(shí)在不愿意時(shí)，應(yīng)說明理由，表示歉意。 當(dāng)介紹者為自己進(jìn)行介

37、紹時(shí)：首先應(yīng)表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識(shí)對(duì)方，當(dāng)介紹者為自己進(jìn)行介紹時(shí)：首先應(yīng)表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識(shí)對(duì)方，主動(dòng)熱情，正面對(duì)著對(duì)方，面帶微笑。其次一般情況下應(yīng)起立，主動(dòng)熱情，正面對(duì)著對(duì)方，面帶微笑。其次一般情況下應(yīng)起立，注意優(yōu)美的站姿。注意優(yōu)美的站姿。 女士、長(zhǎng)者有時(shí)可不用站起。在舉辦宴會(huì)、舉行談判時(shí)，只要略女士、長(zhǎng)者有時(shí)可不用站起。在舉辦宴會(huì)、舉行談判時(shí)，只要略欠身致意就可。在介紹的過程中，可按禮儀規(guī)范微笑致意、握手欠身致意就可。在介紹的過程中，可按禮儀規(guī)范微笑致意、握手或遞送名片?；蜻f送名片。 2.介紹者的禮節(jié) 在社交中，東道主、長(zhǎng)者、家庭聚會(huì)中的女主人、專職人員（公關(guān)、禮賓、辦公室接待者等），在正式活動(dòng)

38、中地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人，熟悉雙方者，指定介紹者等都可以適宜地為他人進(jìn)行介紹。 介紹者的姿勢(shì)： 作為介紹者，無論介紹哪一方，都應(yīng)手勢(shì)動(dòng)作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，上體前傾15，手臂及身體約5060。在介紹一方是，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方注意力引導(dǎo)過來。態(tài)度熱情友好，語言清晰明快。 目前國際公認(rèn)的介紹順序是，將知道對(duì)方是誰的優(yōu)先權(quán)賦予更加受尊重的一方。 第一，將男士介紹給女士； 第二，將年輕者介紹給年長(zhǎng)者； 第三，將職位低者介紹給職位高者； 第四，將客人介紹給主人； 第五，將晚到者介紹給早到者； 第六，將未婚者介紹給已婚者

39、。 介紹禮節(jié)需要注意的問題 1.介紹時(shí)要向雙方打招呼。使雙方有思想準(zhǔn)備，不感到唐突。 2.語言要清楚、明確、完整。不能含糊其詞，造成雙方聽不清或介紹完后記不清對(duì)方的姓名。記住對(duì)方的名字，對(duì)于每一個(gè)社交場(chǎng)合的人士來說是重要的。 3.避免過度贊揚(yáng)某人。不合時(shí)宜的吹捧會(huì)使被介紹者尷尬，介紹者也會(huì)給人留下不良的感受。一般也不要開過分的玩笑，不要捉弄人。 4.介紹雙方后介紹人的停頓時(shí)間要適當(dāng)。一般介紹后，介紹人應(yīng)停頓片刻，引導(dǎo)雙方交談，待他們能夠交談后再尋機(jī)離開。否則雙方初次見面會(huì)因找不到共同話題或緊張而顯得很尷尬。介紹禮節(jié)需要注意的問題 5.介紹中先提及更加受尊重的一方。通常后被介紹者應(yīng)趨前主動(dòng)伸出手

40、來及對(duì)方 6.介紹長(zhǎng)輩時(shí)一般只介紹關(guān)系，介紹晚輩、平輩，既介紹關(guān)系，又介紹姓名。 7.在介紹妻子時(shí)，最好不要用“愛人”來稱呼。因?yàn)樵趪狻皭廴恕币辉~有類似漢語“情人”之意，應(yīng)謹(jǐn)慎使用，避免發(fā)生誤解。（二）名片禮儀一、名片的準(zhǔn)備一、名片的準(zhǔn)備二、遞交名片二、遞交名片三、接受名片三、接受名片1、名片的準(zhǔn)備 不要放在錢包、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒 絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里 保持名片、名片夾的清潔、平整2、名片的交換、名片的交換 （1）如何索取名片）如何索取名片交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法 （2）如何遞上名片）如何遞上名片 態(tài)度謙恭：態(tài)度謙恭： 以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)

41、方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。 對(duì)于對(duì)方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。 講究順序講究順序 如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。 在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí)針方向依次遞上。 （3）如何接受名片）如何接受名片 用雙手用雙手 應(yīng)重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置 。 有來有往，回敬對(duì)方。有來有往，回敬對(duì)方。3、名片交換注意、名片交換注意 名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。 出示名片，應(yīng)把握機(jī)會(huì)，一是交談開始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)。 接過別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔

42、 忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。 自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 當(dāng)名片交換完畢后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐”，這時(shí)就可以坐下。 （三）談話禮儀（一）談話的表情（一）談話的表情 表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達(dá)得體。 不得邊埋頭工作邊及客人談話。 不能坐著與站著的客人談話。 態(tài)度誠懇，申請(qǐng)專注，目光坦然、親切、有神。 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。 與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。（二）談話的語言（二）談話的語言 語言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。 （1）講普通話；）講普通話； （2）放低聲音；）放低聲音； （3）學(xué)會(huì)使用柔性語言；）學(xué)會(huì)使用柔性

43、語言；（柔性語言表現(xiàn)為語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說理自然，常用商討的口吻及人說話。多用謙語，雅語多用謙語，雅語） （4）使用禮貌語言。）使用禮貌語言。（三）談話的內(nèi)容（三）談話的內(nèi)容（話題的選擇）（話題的選擇） 話題的選擇至關(guān)重要，因?yàn)樵掝}即身份的象征，代表著說話者的地位、檔次和品位。 （1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情“六不談六不談” 不能非議國家和政府； 不能涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密； 不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉； 不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事； 不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題； 不涉及私人問題（特別是在國際交往中） （2）談什么？）談什么？

44、商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題題 及對(duì)方談?wù)摻煌鶎?duì)象擅長(zhǎng)的問題； 談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題，如哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情等，這些話題檔次比較高，被稱為“公共話題”； 談?wù)撦p松愉快的話題，如電影電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀態(tài)等等；（四）談話的體態(tài)（四）談話的體態(tài) 動(dòng)作不要過大，更不能手舞足蹈。 不要用手指指人。 雙手不要交叉胸前也不要放在背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。 不要瘋笑，要溫文爾雅。 及客人距離不要太近也不要太遠(yuǎn)。 不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。（四）電話禮儀一、電話禮儀要素 要素一：時(shí)空選擇 要素二：語氣態(tài)度 要素三：時(shí)間控制

45、要素四：通話內(nèi)容二、打電話禮儀 1打電話步驟打電話步驟 撥出電話 自我介紹 確定對(duì)方及問候 說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話 2時(shí)間選擇 一般而言，早上7點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后、午休時(shí)間及用餐時(shí)間，不適宜打商務(wù)電話； 盡量避開對(duì)方通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個(gè)小時(shí)； 他人私人時(shí)間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代； 給海外人士打電話，先要了解一下時(shí)差； 社交電話最好在工作之余撥打。3空間選擇 一般而言，工作電話在辦公室內(nèi)打，私人電話在家中打； 在電影院、音樂廳、劇院等公眾場(chǎng)合無緊急情況不要撥打

46、電話； 撥打電話時(shí)，要同時(shí)考慮及留意對(duì)方接聽電話所處的空間環(huán)境； 談?wù)摍C(jī)密或敏感的商業(yè)問題，應(yīng)在保密性強(qiáng)、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢問對(duì)方是否方便。4長(zhǎng)度控制 通話三分鐘原則：長(zhǎng)話短說、廢話不說、無話不說； 打通電話后首先應(yīng)該自報(bào)家門，而不是詢問對(duì)方姓名； 尊重他人和自己的時(shí)間，打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習(xí)慣； 如在他人私人時(shí)間及繁忙時(shí)間打電話，通話后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?掛機(jī)順序掛機(jī)順序 原則原則：尊者先掛電話：尊者先掛電話 長(zhǎng)輩晚輩通電話，長(zhǎng)輩先掛機(jī)； 上司下屬通電話，上司先掛機(jī)； 男士女士通電話，女士先掛機(jī)； 打電話請(qǐng)人幫忙，求人者后掛機(jī)。6其他細(xì)節(jié)其他細(xì)節(jié) 聽對(duì)方

47、講話時(shí)不能沉默，否則很容易引起誤解；聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則很容易引起誤解； 及及話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音柔和、音量適中；話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音柔和、音量適中； 需要向?qū)Ψ搅粞詴r(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼；需要向?qū)Ψ搅粞詴r(shí)，勿忘留下自己的電話號(hào)碼； 除非是電話會(huì)議，其他場(chǎng)合盡量不要使用免提功能；除非是電話會(huì)議，其他場(chǎng)合盡量不要使用免提功能； 沒人能夠一心二用，在打電話時(shí)不要再同他人交談。沒人能夠一心二用，在打電話時(shí)不要再同他人交談。 三三、接電話禮儀、接電話禮儀 1接電話步驟接電話步驟 鈴聲響起 拿起聽筒 報(bào)出名字及問候 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛

48、斷電話2電話鈴響多久接聽？ 不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽電話； 也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則； 無特別情況時(shí)，不要讓他人代聽電話； 鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?如何作自我介紹？如何作自我介紹？ 禮貌性的應(yīng)答：“您好”、“早上好”或“中午好”； 確認(rèn)接通的是什么公司或部門，如“這里是某某公司”； 表明自己身份并確認(rèn)電話收聽者的身份； 提供幫助。如：我能幫您做點(diǎn)什么？ 做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣呵成，單位、部門及姓名一起報(bào)。4如何控制通話時(shí)間？如何控制通話時(shí)間？ 時(shí)間很緊，卻被一個(gè)電話纏住時(shí)，應(yīng)該直接真誠地說出緣由。表明你有多長(zhǎng)時(shí)間或時(shí)間有限，然后盡快說完； 沒有太多時(shí)間通話時(shí)，可提

49、前給對(duì)方提示。如需要更多的時(shí)間，可商定下次電話的時(shí)間，贏得對(duì)方理解，并當(dāng)場(chǎng)定好時(shí)間； 接電話請(qǐng)人等待時(shí)，應(yīng)解釋原因，詢問是否可以等待并獲得確認(rèn)。重新接電話時(shí)應(yīng)感謝對(duì)方。電話形象四要素 1、通話的時(shí)機(jī) 按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。 除有要事必須立即通告外，不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間等等。另外在用餐時(shí)候打電話也不太合適。 周末居家打電話一般應(yīng)選擇上午8點(diǎn)之后。 跟客戶打電話一般不要選擇周一上午（尤其是剛剛上班的12小時(shí)）、周五下午快下班的12小時(shí)。平時(shí)則不選擇對(duì)方剛上班或快下班的20分鐘之內(nèi)。此時(shí)

50、，對(duì)方最容易不耐煩。 打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間里，去麻煩對(duì)方。 非特殊需要不要在半夜、拂曉或別人吃飯、休息的時(shí)間打電話，以免引起對(duì)方的反感。2、通話的內(nèi)容、通話的內(nèi)容 要簡(jiǎn)練、明白、口齒清晰、吐字干脆。 基本原則：“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)”“三分鐘原則”3、通話時(shí)的舉止表現(xiàn)、通話時(shí)的舉止表現(xiàn) 主要是指打電話時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。應(yīng)注意： 首先，要微笑微笑的聲音可以通過電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。 打電話時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿（最好雙手持握話筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于語調(diào)提高）。 不要邊吃東西邊打電話、不要在通話時(shí)把話

51、筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機(jī)隨意走動(dòng)，或是趴著、仰著、坐在桌腳上，或是高架雙腿及人通話。撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手。 不能對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽的聲音。4、電話公務(wù)、電話公務(wù) 電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善，即“誰接的電話？如何處理的？”應(yīng)當(dāng)明確。這些一般通過電話記錄體現(xiàn)出來。 現(xiàn)今，比較專業(yè)的公司，一般都有專門的電話記錄簿。 電話記錄的6W要素：Who（誰來的電話）、Whom（打電話找誰）、What（來電內(nèi)容）、Why（來電原因）、Where（來電中提到的地點(diǎn)）、When（來電時(shí)間、來電中提到的時(shí)間）移動(dòng)電話禮儀1 1規(guī)范的使用規(guī)范的使用 在辦公區(qū)內(nèi)接手機(jī)時(shí)，盡量壓低聲音； 不要在非工作時(shí)間致電客戶手機(jī)，如需要

52、也不過早/晚； 在公共場(chǎng)合，要養(yǎng)成將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為震動(dòng)的良好習(xí)慣； 不要在大庭廣眾之前頻頻撥打電話和連續(xù)接聽電話； 主持或參加會(huì)議期間需要接聽電話，要向他人表示歉意 ； 用手機(jī)接聽私人電話時(shí)，盡量回避到不影響其他人的地方。移動(dòng)電話禮儀2 2文明的使用 女士手機(jī)不掛胸前，男士手機(jī)不掛腰間； 使用手機(jī)拍照別人，要先得到他人同意； 逢年過節(jié)發(fā)送短信祝福時(shí)，要注意署名； 普通朋友間發(fā)送手機(jī)短信，注意別“過火”； 異性朋友間發(fā)送手機(jī)短信，注意別“玩火”。移動(dòng)電話禮儀3 3禮貌的使用禮貌的使用 手機(jī)常因沒電、信號(hào)不好而出現(xiàn)通話中斷； 通話過程中電話突然中斷，地位低的人或撥出電話者應(yīng)該要把電話首先打回去；

53、電話再次撥通后要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?如通話效果仍然不行，可約定時(shí)間再次打電話給對(duì)方。但一定要注意不能將主次、尊卑順序轉(zhuǎn)換； 任何時(shí)候，切掉別人電話都是非常不禮貌的行為。移動(dòng)電話禮儀4 4安全的使用安全的使用 移動(dòng)電話不適宜傳遞重要商業(yè)信息； 乘坐飛機(jī)時(shí)，要將移動(dòng)電話關(guān)機(jī)； 加油站、病房等場(chǎng)合內(nèi)不使用手機(jī)； 開車時(shí)不使用移動(dòng)電話，實(shí)在不行可靠路邊停車使用或讓他人待接電話。 一般情況下，不要借用他人手機(jī)，更不要將手機(jī)借給陌生人使用； 對(duì)于陌生人短信和各類詐騙性質(zhì)的手機(jī)信息，要時(shí)刻保持高度警惕； 手機(jī)中的通訊錄要有備份，同時(shí)電話名單存儲(chǔ)盡量用全名，少用昵稱； 注意保護(hù)自己的隱私權(quán)，要經(jīng)常整理手機(jī)內(nèi)存儲(chǔ)

54、的各類信息和資料。 5、置放到位 放到合適的位置，便于使用，又合乎禮儀。 （1）常規(guī)位置 正式場(chǎng)合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。 （2）暫放位置 a.掛在腰帶上 ; b.參加會(huì)議，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會(huì)務(wù)人員保管; c.及人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放于不起眼之處，如手邊、身旁、背后，等等。(五)位序禮儀（一）會(huì)談時(shí)的座位安排（一）會(huì)談時(shí)的座位安排 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。（二）會(huì)客室的座位安排（二）會(huì)客室的座位安排 一般會(huì)

55、客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而及門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。 有特殊情況時(shí)會(huì)客室座位的安排 會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。 （三）會(huì)議室的座位安排（三）會(huì)議室的座位安排 一般情況下，會(huì)議座次的安排分成兩類：方桌會(huì)議和圓桌會(huì)議。 一般情況下會(huì)議室中是長(zhǎng)方形的桌

56、子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會(huì)議，方桌可以體現(xiàn)主次。 在方桌會(huì)議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個(gè)長(zhǎng)方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說以會(huì)議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會(huì)議，一般分兩側(cè)來就坐，主人坐在會(huì)議桌的右邊，而客人坐在會(huì)議桌的左邊. 還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會(huì)議。在圓桌會(huì)議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門作為基準(zhǔn)點(diǎn)，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。 相對(duì)式排列座次相對(duì)式排列座次 公事公辦，拉開距離，雙正式洽談等場(chǎng)合。 原則原則 以右為上（進(jìn)門者的右、行進(jìn)者面向的右、動(dòng)態(tài)的右）桌子主人客人并列式（并排式）排列座次并列式（并排式）排列座次 平級(jí)平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。 原則原則 面門為上 以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）