農(nóng)信社ATM業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)

1、自動(dòng)柜員機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)ATM設(shè)備簡(jiǎn)介1 ATM日常管理維護(hù)3ATM布放申報(bào)流程 2 風(fēng)險(xiǎn)防范5一、一、ATM設(shè)備簡(jiǎn)介大堂式 布放在安全且環(huán)境好的室內(nèi)、大廳等場(chǎng)所，在前端加鈔、維護(hù)、操作穿墻式 布放在普通對(duì)外24小時(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在后方進(jìn)行加鈔、維護(hù)、操作一、一、ATM設(shè)備簡(jiǎn)介設(shè)備部件介紹 一、一、ATM設(shè)備簡(jiǎn)介（1）門(mén)開(kāi)關(guān)（2）散熱風(fēng)扇（3）鈔機(jī)和鈔箱（4）UPS (5)電源保險(xiǎn)柜內(nèi)部結(jié)構(gòu)一、一、ATM設(shè)備簡(jiǎn)介ATM設(shè)備簡(jiǎn)介1 ATM日常管理維護(hù)3ATM布放申報(bào)流程 2 風(fēng)險(xiǎn)防范5縣級(jí)聯(lián)社選址上報(bào)省聯(lián)社河北省農(nóng)村信用社自動(dòng)柜員機(jī)選址情況表，可行性分析報(bào)告運(yùn)營(yíng)公司對(duì)擬布放設(shè)備營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)備和ATM端的

2、監(jiān)控設(shè)備安裝縣級(jí)聯(lián)社配合當(dāng)?shù)毓病⑾啦块T(mén)對(duì)安保消防進(jìn)行驗(yàn)收上報(bào)省聯(lián)社河北省農(nóng)村信用社自動(dòng)柜員機(jī)入網(wǎng)/變更登記表、河北省農(nóng)村信用社自動(dòng)柜員機(jī)驗(yàn)收備案表和公安驗(yàn)收文件調(diào)試開(kāi)通自助設(shè)備申報(bào)流程圖二、ATM布放申報(bào)流程二、ATM布放申報(bào)流程縣級(jí)需保存的資料市級(jí)需匯總上報(bào)的資料河北省農(nóng)村信用社自動(dòng)柜員機(jī)選址情況表河北省農(nóng)村信用社自動(dòng)柜員機(jī)入網(wǎng)/變更登記表河北省農(nóng)村信用社自動(dòng)柜員機(jī)開(kāi)通/停機(jī)登記簿河北省農(nóng)村信用社自動(dòng)柜員機(jī)驗(yàn)收表可行性分析報(bào)告和公安部門(mén)驗(yàn)收文件 制度中規(guī)定的登記簿 收集匯總?cè)缦沦Y料報(bào)省聯(lián)社收集匯總?cè)缦沦Y料報(bào)省聯(lián)社河北省農(nóng)村信用社自動(dòng)柜員機(jī)選址情況表河北省農(nóng)村信用社自動(dòng)柜員機(jī)入網(wǎng)/變更登記

3、表河北省農(nóng)村信用社自動(dòng)柜員機(jī)驗(yàn)收表可行性分析報(bào)告和公安部門(mén)驗(yàn)收文件需保存的資料需保存的資料河北省農(nóng)村信用社自動(dòng)柜員機(jī)開(kāi)通/停機(jī)登記簿 二、ATM布放申報(bào)流程設(shè)備號(hào)命名和編號(hào)規(guī)則 為了能夠方便管理對(duì)我省自助設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一命名和編號(hào)規(guī)則如下： 命名：市名第一個(gè)字+縣名+網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)稱(chēng)+機(jī)器型號(hào) 設(shè)備型號(hào)+縣聯(lián)社卡代碼+順序號(hào) 設(shè)備型號(hào)：取款機(jī)10 存款機(jī)20 例如：石家莊匯融農(nóng)村合作銀行第一臺(tái)取款機(jī)孫村支行取款機(jī) 設(shè)備編號(hào)：10317001 設(shè)備名：石匯融孫村支行取款機(jī)ATM設(shè)備簡(jiǎn)介1 ATM日常管理維護(hù)3ATM布放申報(bào)流程 2 風(fēng)險(xiǎn)防范5開(kāi)通前管理員準(zhǔn)備工作三、ATM日常管理維護(hù) 學(xué)習(xí)自助設(shè)備管理制度，

4、學(xué)習(xí)自助設(shè)備管理制度，準(zhǔn)備各項(xiàng)登記簿準(zhǔn)備各項(xiàng)登記簿 熟悉自助設(shè)備操作說(shuō)明，熟悉自助設(shè)備操作說(shuō)明，了解管理維護(hù)流程和方法了解管理維護(hù)流程和方法 在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中增加在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中增加ATM柜員柜員 在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中為在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中為ATM柜柜員增加尾箱員增加尾箱日常管理工作三、ATM日常管理維護(hù)扎帳是否平帳柜面加鈔自助設(shè)備清機(jī)加鈔上傳交易明細(xì)日常登記簿管理日常登記簿管理日常巡查日常巡查日常差錯(cuò)處理日常差錯(cuò)處理否是扎帳清機(jī)加鈔前后軋賬三、ATM管理員日常管理維護(hù)ATM扎賬增加ATM柜員三、ATM日常管理維護(hù)取款機(jī)選擇取款機(jī)選擇ATM柜員柜員存款機(jī)選擇存款機(jī)選擇CDM柜員柜員記住該柜員號(hào)記住該柜

5、員號(hào)柜面加鈔柜面加鈔三、ATM日常管理維護(hù)三、ATM管理員日常管理維護(hù)常見(jiàn)故障及解決方法一覽表 ATM設(shè)備簡(jiǎn)介1 ATM日常管理維護(hù)3ATM布放申報(bào)流程 2 風(fēng)險(xiǎn)防范5業(yè)務(wù)介紹四、ATM業(yè)務(wù)介紹主界面四、ATM業(yè)務(wù)介紹余額查詢(xún)界面四、ATM業(yè)務(wù)介紹取款界面快速取款界面快速取款界面四、ATM業(yè)務(wù)介紹取款界面提供面額根據(jù)加鈔面額大小提供面額根據(jù)加鈔面額大小只支持只支持50元、元、100元面額元面額四、ATM業(yè)務(wù)介紹改密界面需輸入兩次新密碼需輸入兩次新密碼四、ATM業(yè)務(wù)介紹轉(zhuǎn)賬界面轉(zhuǎn)出賬號(hào)要輸入轉(zhuǎn)出賬號(hào)要輸入2次次四、ATM業(yè)務(wù)介紹特色查詢(xún)子菜單附屬卡持卡人附屬卡持卡人使用使用主卡持卡人使主卡持卡人

6、使用用四、ATM業(yè)務(wù)介紹特色查詢(xún)-明細(xì)查詢(xún)只能查詢(xún)最多只能查詢(xún)最多20 條條只能查最近三個(gè)只能查最近三個(gè)月明細(xì)月明細(xì)四、ATM業(yè)務(wù)介紹四、ATM業(yè)務(wù)介紹特色查詢(xún)-定期查詢(xún)顯示該信通卡內(nèi)定期帳顯示該信通卡內(nèi)定期帳戶(hù)信息戶(hù)信息四、ATM業(yè)務(wù)介紹特色查詢(xún)-活轉(zhuǎn)定只支持整存整取類(lèi)定期只支持整存整取類(lèi)定期存款存款A(yù)TM設(shè)備簡(jiǎn)介1 ATM管理員日常管理維護(hù)3ATM布放申報(bào)流程 2 差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范5 交易處理超時(shí)，沖正未成功 設(shè)備出鈔故障，未沖正 ATM差錯(cuò)處理 網(wǎng)點(diǎn)ATM管理員核對(duì)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)ATM流水、ATM監(jiān)控、ATM交易日志確認(rèn)差錯(cuò) 他行卡交易差錯(cuò)將長(zhǎng)款計(jì)入ATM應(yīng)付款款賬戶(hù)，提交差錯(cuò)處理申請(qǐng)單

7、由省聯(lián)社進(jìn)行差錯(cuò)處理，不能直接退現(xiàn)金； 本社卡交易差錯(cuò)核對(duì)無(wú)誤，交易24小時(shí)后可將長(zhǎng)款現(xiàn)金退給客戶(hù) ，并登記河北省農(nóng)村信用社退客戶(hù)現(xiàn)金登記簿。 持卡人取款賬戶(hù)扣賬但未吐鈔或部分吐鈔長(zhǎng)款差錯(cuò) 處理辦法 原因五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范 異常原因 ATM差錯(cuò)處理 網(wǎng)點(diǎn)ATM管理員上報(bào)縣級(jí)聯(lián)社核對(duì)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)ATM流水、ATM視頻監(jiān)控、ATM交易日志確認(rèn)差錯(cuò) 無(wú)論他行卡和本行卡要查清原因和責(zé)任，進(jìn)行追償處理。 持卡人取款賬戶(hù)未扣賬但吐鈔或多吐鈔短款差錯(cuò) 處理辦法 原因五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)防范五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范針對(duì)針對(duì)ATMATM使用環(huán)境犯罪使用環(huán)境犯罪1針對(duì)客戶(hù)信息犯罪針對(duì)客戶(hù)信息犯罪2針對(duì)現(xiàn)金

8、犯罪針對(duì)現(xiàn)金犯罪3針對(duì)針對(duì)ATMATM整機(jī)犯罪整機(jī)犯罪 4風(fēng)險(xiǎn)防范u假公告粘貼假公告，并利用電話，讓事主把錢(qián)轉(zhuǎn)移到犯罪份子帳戶(hù)上u搶劫/盜竊 2-3個(gè)人配合;在受害者完成取款后，盜取或直接用暴力手段搶奪失主錢(qián)財(cái)u假業(yè)務(wù)辦理利用營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，進(jìn)行犯罪五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)防范五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范由客戶(hù)自行保管的信息：由客戶(hù)自行保管的信息：1銀行卡銀行卡（帳號(hào)）（帳號(hào)）2密碼密碼風(fēng)險(xiǎn)防范五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范u盜卡用舊卡，膠條等物堵塞出鈔口，或在設(shè)備上進(jìn)行一些操作（如長(zhǎng)按鍵），使設(shè)備進(jìn)入停滯狀態(tài)，無(wú)法正常退卡，在客戶(hù)走后，獲取卡片u假卡調(diào)包在事主完成交易后的瞬間，轉(zhuǎn)移事主注意力，并利用假冒卡騙

9、取事主，然后獲取事主真卡u黎巴嫩勾通過(guò)在讀卡器內(nèi)加裝盜卡裝置，使事主的磁卡無(wú)法正常退出，事主離開(kāi)后，犯罪份子再去取走事主磁卡風(fēng)險(xiǎn)防范五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范u一個(gè)黎巴嫩勾盜卡全過(guò)程犯罪分子安裝盜卡裝置受害者出現(xiàn)卡取不出來(lái)了，犯罪分子給予“熱情”的幫助，偷窺密碼卡還是取不出來(lái)，受害者離開(kāi)犯罪分子重新掌控ATM取出被卡住的銀行卡風(fēng)險(xiǎn)防范五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范u假讀卡器通過(guò)在讀卡器口加裝假的讀卡裝置，來(lái)獲取磁卡信息，之后進(jìn)行卡復(fù)制u直接讀取卡信息利用監(jiān)控設(shè)備，拍下事主卡號(hào)進(jìn)行復(fù)制。通過(guò)觀望并結(jié)合其它信息（如廢棄的憑條紙）u 吞卡+假提示利用盜卡設(shè)備，讓ATM機(jī)吞掉客戶(hù)的磁卡。在ATM旁張貼假的銀行告示

10、，誘騙持卡人向冒充銀行工作人員的騙子說(shuō)出銀行卡密碼，或直接向犯罪分子帳號(hào)轉(zhuǎn)賬。風(fēng)險(xiǎn)防范五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范u偷窺密碼利用監(jiān)控設(shè)備或觀望，直接盜取事主密碼信息u 利用裝置讀取密碼信息利用假的鍵盤(pán)或其它裝置讀取磁卡密碼u 詐騙針對(duì)特定人群進(jìn)行欺騙活動(dòng)，騙取密碼風(fēng)險(xiǎn)防范五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范u假出鈔口在設(shè)備上安裝假的出鈔口，可以將客戶(hù)的錢(qián)存在這個(gè)口中，然后獲取客戶(hù)現(xiàn)金u割斷皮帶用硬物撬開(kāi)出鈔口，隔斷部分出鈔皮帶并破壞出鈔口閘門(mén)，使事主的錢(qián)無(wú)法正常出鈔，客戶(hù)走后，犯罪份子再獲取事主的現(xiàn)金。u以色列結(jié)一種用在特定ATM設(shè)備上的小夾子，可以滯留住部分客戶(hù)的錢(qián)。u利用膠條利用雙面膠條在出鈔口內(nèi)粘貼住1-2

11、鈔票，進(jìn)行作案u利用假鈔瞞過(guò)自助設(shè)備主要針對(duì)存款機(jī)作案，利用某種特定的假鈔（拼接鈔），存入存款機(jī)設(shè)備，然后在其它取款機(jī)設(shè)備上取走真鈔風(fēng)險(xiǎn)防范五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范u 盜取和破壞整機(jī)（ATM Ram Raid）直接盜取然后破壞ATM設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)防范五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范防范措施防范措施u ATM統(tǒng)一外觀統(tǒng)一外觀 u ATM周?chē)O(shè)立安全區(qū)域周?chē)O(shè)立安全區(qū)域 u 定期檢查定期檢查ATM上是否有一些可疑情況上是否有一些可疑情況 u 不要在不要在ATM上面張貼告示上面張貼告示 風(fēng)險(xiǎn)防范五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范防范措施防范措施向用戶(hù)提示向用戶(hù)提示ATMATM使用須知使用須知u 使用

12、使用ATM時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題如何處理時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題如何處理u 提示顧客留意是否有人能偷看到你的密碼提示顧客留意是否有人能偷看到你的密碼 u 用多個(gè)手指配合輸入密碼用多個(gè)手指配合輸入密碼 u 屏幕提示每一步操作屏幕提示每一步操作 u 如果如果ATM工作不正常，立即取消交易退卡工作不正常，立即取消交易退卡 u 被吞、被卡或丟失，盡快通知你的銀行處理被吞、被卡或丟失，盡快通知你的銀行處理 u 使用使用ATM后要提示客戶(hù)取卡后要提示客戶(hù)取卡 風(fēng)險(xiǎn)防范五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范防范措施防范措施 發(fā)卡時(shí)教育持卡人發(fā)卡時(shí)教育持卡人u 記住你的密碼，不要把密碼和卡放在一起記住你的密碼，不要把密碼和卡放在一起u 不要把你的卡透露給任何人，包括銀行職員和警察等不要把你的卡透露給任何人，包括銀行職員和警察等u 不要用明顯可猜的數(shù)值作為密碼不要用明顯可猜的數(shù)值作為密碼u 要經(jīng)常改變密碼要經(jīng)常改變密碼u 到你的銀行設(shè)置你的取款限制額度到你的銀行設(shè)置你的取款限制額度u 經(jīng)常檢查你的銀行存款余額和帳單經(jīng)常檢查你的銀行存款余額和帳單u 退卡后檢查是不是自己的卡片（記住后退卡后檢查是不是自己的卡片（記住后4位卡號(hào)）位卡號(hào)）風(fēng)險(xiǎn)防范五、差錯(cuò)處理和風(fēng)險(xiǎn)防范防范措施防范措施u 對(duì)對(duì)ATM運(yùn)行環(huán)境安裝