IT服務(wù)管理培訓(xùn)

1、IT服務(wù)管理培訓(xùn) 培訓(xùn)意義 對(duì)于組織： 1.提高IT服務(wù)管理意識(shí)和水平,更好地服務(wù)客戶,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的 戰(zhàn)略目標(biāo) 2.理解IT管理體系實(shí)施目標(biāo)與要求,積極推進(jìn)IT服務(wù)管理體 系建設(shè)項(xiàng)目的開展,順利地達(dá)到項(xiàng)目目的 對(duì)于員工： 學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐，提高自我競(jìng)爭(zhēng)力和工作效率 ISO20000培訓(xùn)議程 上午下午 上午下午 IT服務(wù)產(chǎn)生的背景 節(jié)后綜合癥 10月8日一大早，IT服務(wù)人員的電話就響個(gè)不停。也難 怪，一上班大家就忙著收郵件，積累了幾天的郵件把服務(wù) 器搞得巨慢；許多節(jié)前已經(jīng)預(yù)約的客戶需要盡快聯(lián)系，可 郵件一遍一遍就是發(fā)不出去；網(wǎng)絡(luò)更是不知犯了什么病， 很多機(jī)器死活上不去網(wǎng)一整天，技術(shù)人員都

2、在忙來跑去解決問題，面對(duì)抱怨，連解釋的時(shí)間都沒有 節(jié)后綜合癥(續(xù)) 項(xiàng)目經(jīng)理 員工 客戶 誰能回答我的問 這么多工作得 去處理，我已經(jīng) 焦頭爛額了，誰 能幫幫我？ 每天都是這樣 亂無頭緒，疲于 奔命，怎么做才 能使工作更有效 率？ 月度總結(jié)不知 道如何寫 怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)? 怎樣實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合理分工? 何處著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，怎樣決策? 怎樣進(jìn)行服務(wù)總結(jié)/問題匯總? 怎樣形成有效知識(shí)積累? 怎樣才能擺脫對(duì)”關(guān)鍵人員”的依賴? 題？我怎么找不 到人！ 你們什么時(shí)候才 能解決我的問題 ？我已經(jīng)等了很 長(zhǎng)時(shí)間了！ 誰能告訴我我的 問題現(xiàn)在處于什 么狀態(tài)？ 為什么我們的業(yè) 務(wù)系統(tǒng)停了？ 7 華碩

3、索賠事件 06年02月09日：黃靜購買華碩V6800V筆記本，隨后多次維修 06年02月10日：周成宇介入本案 06年02月14日：黃靜周成宇首次與華碩談判索賠500萬美元 06年03月07日：黃靜因涉嫌敲詐勒索被檢察院批捕被拘10個(gè)月 08年11月03日：黃靜代理人今向中消協(xié)投訴華碩 華碩回應(yīng)黃靜事件：稱CPU送修前已掉包 08年11月06日：黃靜律師最新聲明遭篡改 08年11月11日：黃靜正式向消協(xié)提交對(duì)華碩立案調(diào)查申請(qǐng) 08年11月19日：華碩首度披露黃靜事件七大原始證據(jù) 黃靜代理律師回應(yīng)華碩：七大證據(jù)現(xiàn)諸多矛盾 08年11月27日：黃靜收到國家賠償金2 08年12月03日：黃靜起訴華碩

4、法院未予受理立案 08年12月04日：華碩風(fēng)波主角黃靜成功向海淀法院遞交起訴書 08年12月25日：黃靜代理人欲發(fā)起海外集體訴訟黃靜代理人披露新六大證據(jù)回應(yīng)華 碩 華碩索賠事件(續(xù)) 雖然事件謎案重重，還沒有定論。但是有些事情現(xiàn)在已經(jīng)可以下結(jié)論了： 1.華碩的筆記本確實(shí)存在問題，產(chǎn)品存在問題 2.華碩的筆記本多次修理不見好轉(zhuǎn)，服務(wù)的質(zhì)量有問題 3.勝者未定，敗者已定 IT是一把雙刃劍 IT的發(fā)展對(duì)現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，促進(jìn)了企業(yè) 業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變。企業(yè)從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式 轉(zhuǎn)變到以信息技術(shù)運(yùn)用為基礎(chǔ)的現(xiàn)代業(yè)務(wù)運(yùn)作模式 IT已經(jīng)成為企業(yè)的重要支出。伴隨著規(guī)模的膨脹， IT投入/產(chǎn)出比越來越不

5、符合預(yù)期。同時(shí)，IT給企 業(yè)帶來了沉重的運(yùn)營負(fù)擔(dān)。 10 原因 IT技術(shù)日新月異 IT規(guī)模急劇擴(kuò)大 重技術(shù)、輕管理 11 IT技術(shù)發(fā)展 從簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)到云計(jì)算（cloud computer） 新技術(shù)和新服務(wù)模式 SoA SaaS Web 2.0 12 IT規(guī)模發(fā)展 13 IT發(fā)展階段 第一階段：系統(tǒng)管理（20世紀(jì)80年代中到90年代） 信息化建設(shè)的初步階段，初步電算化 IT部門主要是編程、維護(hù)與應(yīng)用相關(guān)的設(shè)備 第二階段：網(wǎng)絡(luò)管理（20世紀(jì)90年代初至90年代中后期） IT應(yīng)用于業(yè)務(wù)處理 局域網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)和管理 第三階段：分布式管理-客戶/服務(wù)器管理（20世紀(jì)90年代末期至21世紀(jì)） 信息化建設(shè)

6、深入到核心業(yè)務(wù) IT成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源，IT部門承擔(dān)IT應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè) 第四階段：IT服務(wù)管理（現(xiàn)在開始） IT向業(yè)務(wù)管理滲透及融合，技術(shù)驅(qū)動(dòng)-業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)-決策驅(qū)動(dòng) IT建設(shè)和發(fā)展進(jìn)入相當(dāng)?shù)某墒炱?IT部門由信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)提供者 14 IT發(fā)展存在的問題 欠缺長(zhǎng)期、整體的IT規(guī)劃 企業(yè)信息系統(tǒng)盲目上馬、分散建設(shè)、管理獨(dú)立 重建設(shè)，輕運(yùn)營 系統(tǒng)運(yùn)營才是IT系統(tǒng)生命周期中的關(guān)鍵階段，但難以充分發(fā)揮已建成系統(tǒng) 的運(yùn)營效力 重投入，輕風(fēng)險(xiǎn)和成本管理 過分追求IT收益，沒有重視IT風(fēng)險(xiǎn)控制和成本管理，造成成本不可控，信息系 統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)難以控制 重技術(shù)、工具，輕流程、知識(shí) 盲目追求新技

7、術(shù)新工具，忽略把企業(yè)的成熟管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理流程融 合到信息系統(tǒng)中 企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略變化較大帶來的困難 企業(yè)面對(duì)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境與客戶需求不斷調(diào)整經(jīng)營及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變帶來IT基礎(chǔ)設(shè)施的變動(dòng) IT管理需要很好的適應(yīng)力和變革承受力 15 IT需要管理 需要確保IT作為一種服務(wù)模式幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目 標(biāo)和改進(jìn)客戶的體驗(yàn) 需要評(píng)估和控制IT投資的成本 16 現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)意識(shí)的興起 服務(wù)經(jīng)濟(jì)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中日益占據(jù)主流地位 服務(wù)性行業(yè)在社會(huì)整體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中所占比重越來越 大 傳統(tǒng)制造性企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)化 17 IT服務(wù)管理的發(fā)展歷程 萌芽期 20世紀(jì)80年代中期，人們總結(jié)在IT服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并

8、從質(zhì)量可測(cè) 量、成本可計(jì)量的原則出發(fā)，摸索提供IT服務(wù)的規(guī)范化方法 80年代后期至90年代初期，CCTA（英國中央計(jì)算機(jī)與電信局）陸續(xù)發(fā)布 了按照流程（Process）組織的有關(guān)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐ITIL V1.0 發(fā)展期（從20世紀(jì)90年代初開始） 越來越多的公司進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，研究和開發(fā)模型、框架及工具 企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)有力地促進(jìn)了IT服務(wù)管理方法的改進(jìn)、 提高和發(fā)展 英國政府商務(wù)部（OGC，CCTA于2001年并入了該機(jī)構(gòu)）在2000年到20 03年期間發(fā)布了ITIL的全新版本ITIL V2.0 21世紀(jì) 2001年，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的I

9、T服務(wù)管理英 國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000 2005年12月15日，BS15000正式發(fā)布成為ISO國際標(biāo)準(zhǔn)：ISO20000-1: 2005&ISO20000-2:2005 2007年5月30日，ITIL(IT Infrastructure Library)Version3正式出版 18 IT服務(wù)管理基本概念 IT服務(wù)管理 服務(wù)|質(zhì)量|流程|IT服務(wù)管理 20 服務(wù)的概念 服務(wù)是由一系列或多或少具有 無形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種 過程，這種過程是在客戶與員 工、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn) 行的，這些有形資源（有形產(chǎn) 品或有形系統(tǒng)）是作為客戶問 題的解決方案而提供給客戶 的。 -Christian Gr

10、onroos（格羅魯斯管理大師） 21 概念中的關(guān)鍵詞 有形資源 互動(dòng) 無形活動(dòng) 需求方服務(wù)方 服務(wù)的四大特征 不宜度量 無形性 不可儲(chǔ)存性 服務(wù) 服務(wù)不穩(wěn)定 服務(wù)資源的 局部緊張 同步性 服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量是服務(wù)的核心 質(zhì)量的概念 一組固有特性滿足要求的程度 -ISO9000-2005 25 概念中的關(guān)鍵詞 特性 要求 程度 討論：客戶需求來至哪里？ 需求 如何收集客戶需求 個(gè)別客戶深度訪談 重點(diǎn)小組座談會(huì) 顧客問卷調(diào)查 關(guān)鍵事件調(diào)查 神秘顧客調(diào)查 投訴分析 為什么 為什么投訴還是那么多 服務(wù)質(zhì)量的差距模型 服務(wù)提供商 客戶 差距1 差距2 差距3 差距5 對(duì)客戶期望 的理解 設(shè)計(jì)制定的服 務(wù)標(biāo)

11、準(zhǔn) 實(shí)際提供 的服務(wù) 客戶感知 的服務(wù) 客戶期望 的服務(wù) 差距4 對(duì)外的服務(wù) 質(zhì)量承諾 30 客戶的種類 客戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 客戶 外部客戶 內(nèi)部客戶 前客戶 企業(yè)希望 爭(zhēng)取成為 自己客戶 的群體 ？ 企業(yè)的終 端客人企業(yè)的員工和經(jīng)理 質(zhì)量管理 戴明質(zhì)量管理 Plan：計(jì)劃，包括方 針和目標(biāo)的確定以及活 動(dòng)計(jì)劃的制定 Do：執(zhí)行，就是具體 運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi) 容 Check：檢查，總結(jié)執(zhí) 行計(jì)劃的結(jié)果，分清得 失，明確效果，找出問 題 Action：行動(dòng)或處理， 對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行 處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 并提交下一個(gè)PDCA循 環(huán) IT和業(yè)務(wù)的整合 持續(xù)改進(jìn) Plan：制定工作計(jì)劃 Do：執(zhí)

12、行項(xiàng)目計(jì)劃 Check：成果審計(jì) Action：采取新的措施 質(zhì) 量 成 熟 度 P A D C 有效的質(zhì)量提升 現(xiàn)有水平的鞏固 （ISO20000或ISO9001） 時(shí)間 32 糟糕的服務(wù) 態(tài)度 惡劣 故障 反復(fù) 欺騙 客戶 缺乏 技能 無法 聯(lián)系 不穩(wěn) 定 數(shù)據(jù) 丟失 流程 流程是服務(wù)質(zhì)量的保證 流程的概念 一系列可衡量、可重復(fù)的活動(dòng)，獲取輸入，轉(zhuǎn)換增值， 得到一個(gè)特定的輸出結(jié)果 35 概念中的關(guān)鍵詞 流程是 一個(gè)閉 環(huán) 可衡量 輸出 輸入 持續(xù)改進(jìn) 可 重 復(fù) 流程中的角色劃分 角色職責(zé) 流程所有者 （Process Owner） 對(duì)流程的輸出（結(jié)果）負(fù)責(zé)，定義流程中的活動(dòng)并負(fù)責(zé) 判斷實(shí)

13、際績(jī)效是否與預(yù)期結(jié)果相匹配 流程管理者 （Process Manager） 負(fù)責(zé)流程的建立，控制日常的運(yùn)營與活動(dòng)，撰寫報(bào)告幫 助流程所有者進(jìn)行實(shí)際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果的比較 流程執(zhí)行者 （Process Operator） 負(fù)責(zé)執(zhí)行已定義好的活動(dòng)，并負(fù)責(zé)向流程管理者報(bào)告 37 流程的意義 流程提供了行動(dòng)指南， 流程所有者 流程目標(biāo) 避免了每次動(dòng)作前你都 要重新考慮步驟所浪費(fèi) 的精力 流程允許你集中時(shí)間和 資源在目標(biāo)和結(jié)果上 流程提供給員工一種參 考，允許你方便的使臨 時(shí)員工迅速融入項(xiàng)目和 操作流程中 流程通過提高生產(chǎn)率和 鎖定目標(biāo)來降低生產(chǎn)成 本 流程控制 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（QS）和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) （KPI）

14、 流程 輸入 輸出 活動(dòng)、子流程 資源 角色 流程職能 流程一般模型 38 流程的成熟度模型 組織有意識(shí)地優(yōu)化其流程設(shè)計(jì)并改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)化級(jí) 組織對(duì)服務(wù)成果進(jìn)行評(píng)測(cè)，并有 意識(shí)地利用評(píng)測(cè)結(jié)果改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 可管理級(jí) 實(shí)現(xiàn)了文檔化、標(biāo)準(zhǔn)化、 集成化 已定義級(jí) 經(jīng)過設(shè)計(jì)的，穩(wěn)定的服務(wù) 質(zhì)量是可以重復(fù)出現(xiàn)的 可重復(fù)級(jí) 隨機(jī)發(fā)生 初始級(jí) 流程導(dǎo)向和職能導(dǎo)向的區(qū)別 職能導(dǎo)向管理 在垂直型的職能式的組織中，部門、流程和任務(wù)通常都是基于特定的用戶、產(chǎn) 品、類型或地區(qū)來進(jìn)行劃分和定義。 流程導(dǎo)向管理 流程式的組織中，幾個(gè)部門共同執(zhí)行一個(gè)流程中不同的活動(dòng)。角色和職責(zé)依據(jù)交 付服務(wù)的活動(dòng)來分派。 優(yōu)勢(shì)：交付IT

15、服務(wù)需要幾個(gè)部門的機(jī)密配合和相互支持，如提供7*24小時(shí)應(yīng)用系 統(tǒng)服務(wù) 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)部發(fā)展應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)維持通信網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) PC支持部負(fù)責(zé)為用戶提供所需要的硬件 職能導(dǎo)向的方法 流程導(dǎo)向的方法 能對(duì)質(zhì)量的各個(gè)方面，如可用性、能力、成本和穩(wěn) 定性，進(jìn)行端到端的監(jiān)控 對(duì)質(zhì)量的各個(gè)方面，如可用性、能力、成本和穩(wěn)定性的 監(jiān)控由特定的組織來完成 流程的執(zhí)行由各個(gè)特定的組織來完成 流程能同時(shí)跨越幾個(gè)部門，提高了執(zhí)行的效率 每個(gè)人只能執(zhí)行所分配的角色 一個(gè)人能執(zhí)行多個(gè)角色，提高了成本效益 40 IT服務(wù)管理 IT服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí) 41 ITSM概念 Gartner：ITSM是一套通過服

16、務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同 流程，融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、 資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐 itSMF：ITSM是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法，通過整合IT服務(wù) 與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平 42 核心理念 以流程為基礎(chǔ) 以客戶為中心 注重服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)成本的平衡 ITSM要素 IT 服務(wù)的四要素（流程、組織、技術(shù)、信息） 組織架構(gòu)和人員 為配合流程而實(shí)施必要的角色職責(zé) 明確角色及其職責(zé)的定義 定義角色及流程的關(guān)系 實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn) 員工接受IT服務(wù)流程及框架的培訓(xùn) 流程 關(guān)注服務(wù)流程 關(guān)注流程的有

17、效性，然后再關(guān)注其 效率 增強(qiáng)跨部門的協(xié)作 先定義好流程，然后再實(shí)施 借鑒ITSM框架 (整合的基礎(chǔ) 信息/數(shù)據(jù) 工具/技術(shù) 各流程間共享數(shù)據(jù) 盡可能多使用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù) (工具) 集成的技術(shù)解決方案 使用市場(chǎng)上成熟的產(chǎn)品 通過數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)能夠相互關(guān)聯(lián) 利用流程來獲取、保存、散布知識(shí) 建立知識(shí)采集的基礎(chǔ)架構(gòu) 44 ITSM與傳統(tǒng)IT管理的區(qū)別 IT組織，不管是企業(yè)內(nèi)部的還是 外部的，都是IT服務(wù)提供者，其 主要工作就是提供低成本、高質(zhì) 量的IT服務(wù)。 IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服 務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)的）和用 戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷 。 ITSM也是一種IT管理，但與傳 統(tǒng)的IT管理不同，

18、它是一種以服 務(wù)為中心的IT管理。 ITSM的“三大目標(biāo)”： 傳統(tǒng)的IT管理 轉(zhuǎn)變 ITSM 技術(shù)導(dǎo)向 流程導(dǎo)向 “救火隊(duì)” 預(yù)防為主 被動(dòng) 主動(dòng) 用戶 客戶 集中式，企業(yè)自己完成 分布式，外包 集成的，企業(yè)范圍 孤立的，分散的 內(nèi)的 可重復(fù)的, 職責(zé)明確 “一次性的”，混亂的 的 非正式的流程 正式的最佳實(shí)踐 從IT部門內(nèi)部考慮 從業(yè)務(wù)的角度考慮 具體的運(yùn)營 面向服務(wù)的 1 3 2 以客戶為中心 高質(zhì)量、低成本的服務(wù) 服務(wù)可計(jì)量 45 IT服務(wù)管理的應(yīng)用范圍 46 ITSM評(píng)估 混亂 (1) 初級(jí) (2) 一般 (3) 成熟 (4) 一流 (5) 評(píng)估重點(diǎn) 與用戶共同達(dá)成、并 全體支持和提升

19、使命 和目標(biāo) 使命和目標(biāo)未定義使命；沒有目 初步意識(shí)到使命和績(jī) 效標(biāo)準(zhǔn) 大部分人了解使命和 目標(biāo) 所有人都清楚理解使 命和目標(biāo) 標(biāo)的共識(shí) 所有活動(dòng)都執(zhí)行，并 有關(guān)鍵人員參與 執(zhí)行了部分流程，僅 執(zhí)行大部分活動(dòng)，有 一定的考核和報(bào)告 流程執(zhí)行 沒有流程或被動(dòng)的執(zhí) 主要的環(huán)節(jié)定期計(jì)劃流程任務(wù) 行 流程接口沒有接口關(guān)聯(lián)在需要時(shí)臨時(shí)的接口有基本的定義有接口定義并遵循所有接口都定義并建 立起來 單個(gè)責(zé)任人，成文的 角色和授權(quán)，鞏固的 流程組織沒有責(zé)任人，沒有角 多個(gè)責(zé)任人，未明確 的角色，少量技能 多個(gè)責(zé)任人，分派了 角色，部分技術(shù)技能 責(zé)任人對(duì)流程實(shí)現(xiàn)改 善，角色保持合適 色定義，缺乏技能 技術(shù)能力

20、有效利用一定的集成 工具 有效的使用工具，有 效的自動(dòng)化和集成 有效整合大量的工具 工具和技術(shù)沒有工具一般的工具，很少 用，無自動(dòng)化能力 和技術(shù)來支持服務(wù) 強(qiáng)調(diào)部分指標(biāo)，例行 流程被優(yōu)化 關(guān)注端到端，大部分 流程都經(jīng)過優(yōu)化 與業(yè)務(wù)相一致，所有 考核和控制沒有考核關(guān)注數(shù)量，不注重質(zhì) 量 流程都經(jīng)過優(yōu)化 滿足客戶要求有效以低成本滿足要求高效 47 ISO20000培訓(xùn)議程 上午 下午 上午 下午 IT服務(wù)管理模型或標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 模型或標(biāo)準(zhǔn)名稱 發(fā)布時(shí)間 發(fā)布機(jī)構(gòu) 英國商務(wù)部 1 ITIL (Information Technology Infra structure Library )v2 80年代

21、中期發(fā)布最 初版，90年代初發(fā) 布v2 OGC 信息系統(tǒng)審 計(jì)和控制協(xié) 會(huì)(ISACA ) 90年代初，目前已 到4.1版本 2 COBIT（Control Objects for Inform ation and related Technology） 3 IT Service CMM 2005 荷蘭Vrije大 學(xué) 2005.12 ISO 4 ISO/IEC 20000 2007.5 英國商務(wù)部 5 ITIL v3 OGC SEI 2009.3 6 CMMI for Service 49 ITIL基礎(chǔ)知識(shí) ITIL Information Technology Infrastructure

22、 Library IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 庫 是英國國家電腦局（CCTA）和英國商務(wù)部（OGC）于1980年開發(fā)的一套IT 業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫 它是一套幫助政府、企業(yè)和組織對(duì)信息化系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)營、支 持和服務(wù)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法 最佳實(shí)踐的結(jié)晶（Best Practices） IT服務(wù)管理事實(shí)上的全球標(biāo)準(zhǔn) ITIL是富有生命力的，它所關(guān)注的問題，不是你是否應(yīng)該使用IT服務(wù)管理而是 實(shí)際上如何才能做得更好 在90年代末被引入到國內(nèi) 50 ITIL2.0框架 國際標(biāo)準(zhǔn)模型（ITIL） 不是 硬件 不是 軟件 是一個(gè)可以直 接使用的標(biāo)準(zhǔn) 51 ITIL基礎(chǔ)知識(shí) 服務(wù)支持(Service

23、 Support) 服務(wù)提供(Service Delivery) 服務(wù)級(jí)別管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 能力管理 IT服務(wù)持續(xù)性管理 可用性管理 安全管理 服務(wù)臺(tái)(職能) 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 務(wù)支持：正確地做事 務(wù)提供：做正確的事 52 ISO20000標(biāo)準(zhǔn)組成 IT 服務(wù)管理 ISO/IEC 20000-1 ISO/IEC 20000-2 Information technology Information technology Service management Part 1:Specification 信息技術(shù)服務(wù)管理 第一部分：規(guī)范 Service manag

24、ement Part 2:Code of Practice 信息技術(shù)服務(wù)管理 第二部分：實(shí)踐要點(diǎn) 53 ISO20000-1體系剖析 第一部分：管理規(guī)范（Specification）IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)介紹 ISO/IEC 20000-1:2005 定義了服務(wù)提供者交付管理服務(wù)的需求。它 可應(yīng)用于以下情況： 被向外提供服務(wù)的組織使用； 被要求其所有外包服務(wù)供應(yīng)商在同一供應(yīng)鏈中一致工作的組織使用； 被測(cè)度其IT服務(wù)管理的服務(wù)供應(yīng)商使用； 作為正式認(rèn)證前的評(píng)估基礎(chǔ)； 被需要證明其有能力提供客戶所需服務(wù)的組織使用； 旨在通過管理和提升服務(wù)質(zhì)量流程的有效實(shí)施來提升服務(wù)組織使用。 54 ISO20000標(biāo)準(zhǔn)

25、結(jié)構(gòu) 3.管理體系要求管理職責(zé)；文件化要求； 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 計(jì)劃, 實(shí)施, 監(jiān)控, 改進(jìn) (Plan. Do. Check. Act) 4.計(jì)劃和實(shí)施服務(wù) 采用項(xiàng)目管理的方法進(jìn)行 5.策劃和實(shí)施新的服務(wù)或變更服務(wù) 6.服務(wù)交付過程 服務(wù)等級(jí)管理 能力管理 服務(wù)持續(xù)性&可用性管理 服務(wù)報(bào)告信息安全管理 IT服務(wù)的預(yù)算及核算 9.控制過程 配置管理 變更管理 7.關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 供應(yīng)商 8.解決過程 事件管理 問題管理 10.發(fā)布過程 發(fā)布管理 55 ISO20000體系剖析 第二部分：實(shí)施準(zhǔn)則（Code of practice）實(shí)踐指導(dǎo) ISO/IEC 20000-2:2005為審核

26、人員提供行業(yè)一致認(rèn)同的指南，并且為服務(wù) 提供者規(guī)劃服務(wù)改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導(dǎo)。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。 ISO/IEC 20000-2描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)管理流程為組 織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了最佳實(shí)踐指南，包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、 調(diào)查和控制風(fēng)險(xiǎn)。 ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務(wù)的改進(jìn)提供幫 助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認(rèn)證。 56 ITIL V.3 持續(xù)服 務(wù)改進(jìn) 服務(wù) 策略 服務(wù) 設(shè)計(jì) 服務(wù) 轉(zhuǎn)換 服務(wù) 運(yùn)作 業(yè)務(wù)

27、 技術(shù) 服務(wù)生命周期模型 實(shí)施指南 案例學(xué)習(xí) ITIL 實(shí)踐工作模板 治理方法 認(rèn)證研究 導(dǎo)入IT服務(wù)管理 57 ITIL V.3 ITILV3.0 主要內(nèi)容是： 服務(wù)戰(zhàn)略：掌握業(yè)務(wù)所需并將其轉(zhuǎn)化為IT策略；認(rèn)知業(yè)務(wù)的需求并對(duì)其 做出響應(yīng)；基于行業(yè)，規(guī)范環(huán)境，公司規(guī)模等選擇最佳實(shí)踐。 服務(wù)設(shè)計(jì)：關(guān)于IT服務(wù)和體系架構(gòu)的模型設(shè)計(jì)，包括外包、內(nèi)包、共包 等。 服務(wù)轉(zhuǎn)換：關(guān)于如何創(chuàng)建過渡策略將服務(wù)從服務(wù)設(shè)計(jì)到投入到當(dāng)前或生 產(chǎn)運(yùn)行環(huán)境中。主題包括變更和發(fā)布管理、服務(wù)模型和產(chǎn)品設(shè)計(jì)檢查表 （類似于軟件研發(fā)的生命周期，但在此處是為IT服務(wù)設(shè)計(jì)的）。 服務(wù)運(yùn)作：如何管理現(xiàn)運(yùn)行環(huán)境或產(chǎn)品環(huán)境中的服務(wù)；日常管

28、理事宜； 如果處理故障；如何制定和監(jiān)控質(zhì)量衡量指標(biāo)；如何管理流程。 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)：服務(wù)引入后如何不斷改進(jìn)。 58 ITIL V2/ITIL V3/ISO20000比較 59 CMMI for Service 5 級(jí)-優(yōu)化級(jí) 組織革新和部署 4 級(jí)-定量管理級(jí) 5 優(yōu)化級(jí) 4 定量管理級(jí) 3 定義級(jí) 2 管理級(jí) 1 初始級(jí) 原因分析和決定 定量項(xiàng)目管理 組織過程性能 3 級(jí)-定義級(jí) 組織培訓(xùn) 組織過程定義 組織過程聚焦 集成項(xiàng)目管理 風(fēng)險(xiǎn)管理 決策分析和決定 容量和可用性管理 服務(wù)交付 服務(wù)持續(xù) 服務(wù)轉(zhuǎn)移 問題管理 組織服務(wù)管理 服務(wù)系統(tǒng)開發(fā) 2 級(jí)-管理級(jí) 配置管理 過程和產(chǎn)品質(zhì)量保證 供方協(xié)

29、定管理 項(xiàng)目監(jiān)控和控制 項(xiàng)目計(jì)劃 需求管理 測(cè)量和分析 事件和請(qǐng)求管理 1級(jí)-初始級(jí) 我們選擇ISO20000 從內(nèi)容上，ISO20000本身是在ITIL等模型基礎(chǔ)上提出 的，既繼承了ITIL的最佳實(shí)踐精華，又吸取了管理體系成 功實(shí)施的經(jīng)驗(yàn) 從認(rèn)可度上，ISO20000已經(jīng)擺脫了ITIL僅僅作為英國一 個(gè)國家最佳實(shí)踐的局限，吸收了全球IT服務(wù)的廣泛經(jīng)驗(yàn)， 并成為國際標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)可度更高 從實(shí)踐上講，ISO20000分成2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，既為企業(yè)實(shí)施提 供了最佳實(shí)踐指南，又為企業(yè)體系的評(píng)價(jià)提供了通用準(zhǔn) 則。 從實(shí)施上講，ISO20000基于PDCA管理模式，為廣大的 已經(jīng)給予ISO9000建立質(zhì)量管理體系的

30、企業(yè)提供了升級(jí) 和提升的便利性 實(shí)施ISO20000的意義 通過ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)，將使組織獲取大量 的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)收益，有助于在既定資源約束下 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足他們的業(yè)務(wù)需 求，如專業(yè)、成本效益和風(fēng)險(xiǎn)受控的服務(wù)。 -ISO/IEC的主席Francois Coallier 62 實(shí)施ISO20000的意義 保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營效率 有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源 建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，提供客戶滿意度 向國際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高組織聲譽(yù)，提升

31、投資回報(bào) 控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(zhǎng)期的服務(wù) 成本 靈活應(yīng)對(duì)來自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審計(jì)要求，增 加投資者信心 IT服務(wù)提供商可以將自己與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別出，從而獲得較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì) 獲得IT服務(wù)外包通行證 63 國家 通過認(rèn)證企業(yè)數(shù) 34 中國 41 印度 35 韓國 50 日本 52 英國 14 中國臺(tái)灣 17 美國 20 德國 349 合計(jì) 截止到2009年2月，數(shù)據(jù)來源： 64 全球通過認(rèn)證情況 國內(nèi)部分通過企業(yè) 華為 LG CNS China 神州數(shù)碼 G-NET 集成服務(wù)有限公司 中興 艾森哲技術(shù)解決（大連）有限公司上海分公司 神州數(shù)碼融

32、信軟件有限公司 IBM全球服務(wù)(中國)有限公司 中國國際電子商務(wù)中心 交通銀行數(shù)據(jù)中心 中海油 北京中科金財(cái) 65 ISO20000培訓(xùn)議程 上午下午 上午下午 實(shí)施過程 項(xiàng)目實(shí)施 1.準(zhǔn)備階段 2.流程定義與文件建立階段 3.運(yùn)行和完善階段 4.認(rèn)證階段 5.維護(hù)階段 68 項(xiàng)目實(shí)施 準(zhǔn)備階段 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)：主要工作是宣布本項(xiàng)目正式開始實(shí)施；成立項(xiàng)目 組，確定雙方參加該項(xiàng)目組的成員；介紹整個(gè)實(shí)施流程及雙方職 責(zé) ITSMS基礎(chǔ)培訓(xùn)：主要工作是ISO20000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)等。通過基 礎(chǔ)培訓(xùn)，增強(qiáng)組織高層和全體員工的IT服務(wù)意識(shí)，并使項(xiàng)目小組 成員對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的要求具有準(zhǔn)確清晰的了解。 差距分析：推進(jìn)專家

33、會(huì)同組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)行的IT服務(wù)管理 體系與ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行比照性診斷，找出存在的 問題和差距，明確改進(jìn)的方向，作為下一步改進(jìn)的依據(jù)。 69 項(xiàng)目實(shí)施 流程定義與文件建立階段 流程定義與文件編寫策劃：主要是根據(jù)組織的差距分析以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，確定 流程定義以及文件編寫的需求，并明確相關(guān)的階段、時(shí)間安排以及職責(zé)界定。 文件編寫培訓(xùn)：主要是對(duì)文件及流程的編寫格式、編寫風(fēng)格、注意事項(xiàng)、各層次 相關(guān)性、文件間的相容性等進(jìn)行培訓(xùn)，使文件編寫人員能清晰了解如何基于流程 編寫適合組織要求并易于操作的文件。 文件編寫指導(dǎo)：主要是指導(dǎo)文件編寫人員基于各自部門及各自業(yè)務(wù)流程的要求， 編寫相關(guān)的

34、體系手冊(cè)、方針目標(biāo)、策略、程序文件、流程慣例等系列文件。 文件編寫：主要是由組織內(nèi)部的文件編寫人員按照策劃好的安排編寫相關(guān)文件， 推進(jìn)專家將提供各種形式的支持指導(dǎo)。 文件評(píng)審并發(fā)布和宣貫：在體系文件及流程全面推行實(shí)施前，組織要進(jìn)行文件及 流程實(shí)施前培訓(xùn)，使所有人員能了解各自業(yè)務(wù)活動(dòng)中涉及到的IT服務(wù)管理體系要 求，并掌握實(shí)施這些要求的意識(shí)和技能。 70 項(xiàng)目實(shí)施 運(yùn)行和完善階段 運(yùn)行階段策劃：主要是根據(jù)組織內(nèi)部的實(shí)際情況以及認(rèn)證的要求，制訂運(yùn)行階段 的時(shí)間和活動(dòng)安排。 內(nèi)審員培訓(xùn)：通過內(nèi)審員培訓(xùn)，給獲委派的內(nèi)審員隊(duì)伍，講解內(nèi)審的作用、意 義、程序及方法，如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，如何追蹤檢查不符合項(xiàng)，

35、如何寫內(nèi)審總結(jié) 報(bào)告，并利用案例分析及現(xiàn)場(chǎng)審核模擬，以保證企業(yè)ITSMS的持續(xù)改善。 第一次內(nèi)部審核：幫助組織進(jìn)行內(nèi)部審核，在內(nèi)審中邀請(qǐng)組織內(nèi)審員參加，以便 他們今后能獨(dú)立開展內(nèi)審工作，對(duì)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，形成書面報(bào)告，經(jīng)確認(rèn) 分發(fā)各部門，并向客戶領(lǐng)導(dǎo)呈交內(nèi)審總結(jié)報(bào)告。第一次內(nèi)審也會(huì)對(duì)現(xiàn)有的管理體 系要求的符合性、有效性和充分行進(jìn)行一個(gè)正式全面的評(píng)價(jià)。 第二次內(nèi)部審核：通過對(duì)第一次內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)，以客戶內(nèi)審員為 主組織第二次內(nèi)審，再次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部管理體系存在的問題。通過第二次內(nèi)部審核， 將確定是否可以進(jìn)行正式的第三方審核。 組織管理評(píng)審：針對(duì)內(nèi)審輸出情況，推進(jìn)專家協(xié)助管理層進(jìn)行管理評(píng)

36、審，評(píng) 價(jià)體系實(shí)施的有效性、充分性和適宜性。 71 項(xiàng)目實(shí)施 認(rèn)證階段 提交認(rèn)證申請(qǐng)： 推進(jìn)專家將協(xié)助企業(yè)提交認(rèn)證申請(qǐng)，協(xié)助客戶辦理申請(qǐng)書和 認(rèn)證機(jī)構(gòu)往來的文件，幫助確定認(rèn)證公司第一階段審核和第二階段審核時(shí)間安 排。 第一階段認(rèn)證評(píng)審：認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)方提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行文件審核和現(xiàn)場(chǎng)初始 評(píng)價(jià)，并確定組織是否已經(jīng)具備了第二階段審核的條件 第二階段認(rèn)證評(píng)審：認(rèn)證機(jī)構(gòu)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)申請(qǐng)方的IT服務(wù)管理體系進(jìn)行全 面系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)取證、評(píng)價(jià)，并做出是否可以予以注冊(cè)的建議。 獲證：公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)審核所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行整改，并將整改結(jié)果提交 給審核機(jī)構(gòu)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，如通過則可獲得相應(yīng)

37、證書。 72 ISO20000認(rèn)證實(shí)施 維護(hù)階段 認(rèn)證的有效期為三年；所以，每三年，需要進(jìn)行一次全面的 認(rèn)證審核。每年都須由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行“監(jiān)督審核”，以確保認(rèn)證質(zhì) 量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)。組織需要根據(jù)ISO20000-1的要 求，進(jìn)行內(nèi)部審核。 73 服務(wù)臺(tái) 日常服務(wù)臺(tái) 農(nóng)業(yè)銀行：95599 招商銀行：8008205555 工商銀行：95588 中國移動(dòng)：10086 75 概念：服務(wù)臺(tái) 認(rèn)證中心76 服務(wù)臺(tái)功能 認(rèn)證中心77 服務(wù)臺(tái)的類型 分散式服務(wù)臺(tái)擁有廣泛分布于不同地理位置的服務(wù)臺(tái) 集中式服務(wù)臺(tái)可為廣泛分布在不同地理位置的全體企業(yè)用戶提供支持。 虛擬服務(wù)臺(tái)物理和地理意義上的服務(wù)臺(tái)并不真

38、正存在。建立在網(wǎng)絡(luò)性能 改進(jìn)和電信技術(shù)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上 其中分散服務(wù)臺(tái)和虛擬化服務(wù)臺(tái)的區(qū)別在于：分散式服務(wù)臺(tái)是為本地服 務(wù)的；而虛擬服務(wù)臺(tái)是任何一個(gè)服務(wù)臺(tái)都是為不同地區(qū)的客戶服務(wù)臺(tái)。 分散式的服務(wù)臺(tái) cCrown_Copyright_2009_Reproducedunder_License_from_OGC 集中式的服務(wù)臺(tái) cCrown_Copyright_2009_Reproducedunder_License_from_OGC 虛擬服務(wù)臺(tái) cCrown_Copyright_2009_Reproducedunder_License_from_OGC 度量指標(biāo) 客戶用戶滿意度 一線解決率 事件的總數(shù)

39、； 事故平均解決時(shí)長(zhǎng) 事故平均處理成本 客戶用戶按時(shí)更新的比例 認(rèn)證中心82 總結(jié) IT服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 IT發(fā)展的發(fā)展、現(xiàn)狀，當(dāng)前存在的問題 IT服務(wù)的興起，以及發(fā)展歷程 IT服務(wù)管理簡(jiǎn)介 重點(diǎn)講解三個(gè)概念：服務(wù)；質(zhì)量（服務(wù)的核心）；流程（服務(wù)質(zhì)量的保障）。 ITSM四個(gè)要素（流程組織技術(shù)數(shù)據(jù)）； 什么是服務(wù)管理； IT服務(wù)管理與傳統(tǒng)IT服務(wù)管理的區(qū)別 ITSM演變：ITIL V2-ISO2000-ITILV3-CMMI FOR SERVICES 簡(jiǎn)單地介紹ISO20000概要 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)的工作 服務(wù)臺(tái)的類型 83 ISO20000培訓(xùn)議程 上午下午 上午下午 事件管理 86 概念：事件

40、管理 認(rèn)證中心87 概念：事件|服務(wù)請(qǐng)求 認(rèn)證中心88 概念：優(yōu)先級(jí) 受影響的用戶數(shù) 受影響的系統(tǒng)數(shù) 用戶要求 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 錯(cuò)誤的嚴(yán)重性 影響度 估計(jì)：人力、資 優(yōu)先級(jí) 源和時(shí)間 緊急度 概念：升級(jí) H ierarchical Functional 概念：一線、二線、N線支持 事件升級(jí)流程 一線支持服務(wù)臺(tái) 二線支持管理部門 三線支持軟件開發(fā) 四線支持 供應(yīng)商 檢測(cè)和記錄 事件歸類初 步支持 調(diào)查分析 調(diào)查分析 事件匹配 否 否 否 解決？ 繼續(xù) 解決？ 解決？ 是 是 是 確定解決 確定解決 確定解決 結(jié)束事件 實(shí)施事件管理的好處 對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)來說 更及時(shí)地解決事件可減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響 提高

41、用戶的工作效率 獨(dú)立的、面向用戶的事件監(jiān)控 基于SLA的業(yè)務(wù)管理信息的可用性 對(duì)于IT部門來說 改善監(jiān)控，對(duì)于SLA的執(zhí)行情況可進(jìn)行更為準(zhǔn)確的評(píng)測(cè) 有用的關(guān)于服務(wù)管理的管理報(bào)告和SLA報(bào)告 更好地和更有效地使用人力 避免事件和服務(wù)請(qǐng)求的丟失或不正確地記錄 更準(zhǔn)確的配置管理數(shù)據(jù)庫。 提高用戶和顧客的滿意度 不實(shí)施事件管理的影響 由于無人負(fù)責(zé)監(jiān)控和升級(jí)事件，事件可能無謂地加劇并降低服務(wù)的等 級(jí)，事件得不到解決，用戶不斷地被迫求助于其他部門 專業(yè)人員經(jīng)常會(huì)受到用戶打來電話的干擾，這意味著他們將不能正常 地完成工作。結(jié)果是，幾個(gè)人可能會(huì)同時(shí)參與到對(duì)同一事件的處理工 作上，既浪費(fèi)時(shí)間，又可能會(huì)得出相互沖

42、突的解決方案 與用戶和服務(wù)相關(guān)的管理信息的缺乏 流程事件的接受和記錄 事件的接受和記錄 記錄內(nèi)容（部分）： 事件編號(hào)（惟一的）；事件類別； 記錄事件的時(shí)間和日期；事件記錄人（或組）的姓名（或ID）； 有關(guān)用戶的姓名、部門、電話和工作地點(diǎn)； 回復(fù)用戶的方式（如電話，電子郵件等）； 記錄方式： 分配一個(gè)事件索引序號(hào) 分類及初步支持 大多數(shù)情況下系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配一個(gè)唯一的事件索引序號(hào)。通常，在后續(xù)溝通過程 中用戶可使用通過提供的查詢號(hào)來查看事件狀態(tài)。 記錄基本的診斷信息 時(shí)間、癥狀、用戶、處理問題的人、地點(diǎn)以及受影響的服務(wù)或硬件等信息； 附加事件信息 服務(wù)請(qǐng)求 是 必 要 時(shí) 的 升 級(jí) 跟 服務(wù)請(qǐng)求

43、過程 進(jìn)行匹配 包括與事件相關(guān)的其他信息（例如一個(gè)腳本或交談程序記錄）或配置管理數(shù)據(jù)庫 中的一些信息（通常以數(shù)據(jù)庫中定義的關(guān)系為基礎(chǔ)）。 警告 如果存在一個(gè)具有高影響度的事件，例如某一重要服務(wù)器的癱瘓，則應(yīng)警告其他 用戶和管理部門。 匹配 是 蹤 和 過 程 監(jiān) 控 記錄作用： 已有的事件記錄可幫助對(duì)新發(fā)生的事件進(jìn)行診斷； 問題管理可通過對(duì)事件的記錄來發(fā)現(xiàn)問題的原因； 如果所有的來電呼叫都被記錄下來，那么對(duì)某一事件的影響度的判斷會(huì)容易一些； 調(diào)查和診斷 如果沒有事件記錄，那么將不能監(jiān)控經(jīng)過協(xié)商服務(wù)級(jí)別是否得到履行； 避免在解決問題時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)人同時(shí)解決同樣的問題，或在對(duì)某一事件的處理過程中什么工

44、作都 沒有做等情形； 記錄來源： 解決和恢復(fù) 由某一用戶發(fā)現(xiàn) 由系統(tǒng)發(fā)現(xiàn) 由某一服務(wù)臺(tái)員發(fā)現(xiàn) 由另一IT部門的人發(fā)現(xiàn) 問題解決 否 是 事件關(guān)閉 流程分類及初步支持 類別 將事件歸入某一類別或某一子類 事件的接受和記錄 如按事件發(fā)生的可能原因分類或按與 事件相關(guān)的支持小組進(jìn)行分類。 優(yōu)先級(jí)影響度緊急度 服務(wù) 分類及初步支持 服務(wù)請(qǐng)求 是 必 要 時(shí) 的 升 級(jí) 跟 服務(wù)請(qǐng)求過程 進(jìn)行匹配 按照SLA的有關(guān)要求，需要用一個(gè)列 表來標(biāo)識(shí)與事件相關(guān)的服務(wù)。 匹配 這個(gè)列表同時(shí)也提供了按照SLA對(duì)相 關(guān)服務(wù)的升級(jí)時(shí)間。 是 蹤 和 過 程 監(jiān) 控 調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù) 問題解決 否 是 事件關(guān)閉 9

45、5 流程匹配 對(duì)事件進(jìn)行分類之后，要檢查以 前是否發(fā)生過類似的事件。如果 發(fā)生過，則查看是否存在解決方 法和應(yīng)急措施。如果新事件與某 一問題或某一已知錯(cuò)誤具有相同 癥狀，那么可將事件指向這些已 知的問題或錯(cuò)誤。 事件的接受和記錄 分類及初步支持 服務(wù)請(qǐng)求 是 必 要 時(shí) 的 升 級(jí) 跟 服務(wù)請(qǐng)求過程 進(jìn)行匹配 匹配 是 蹤 和 過 程 監(jiān) 控 調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù) 問題解決 否 是 事件關(guān)閉 96 流程調(diào)查和診斷 服務(wù)臺(tái)將那些沒有快速解決方法或超 過他們專業(yè)水平的事件安排給具有更 高專業(yè)水平和技術(shù)能力的支持群體。 支持小組將對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查并盡快加 以解決，如不能解決，則將其轉(zhuǎn)交給 其他的支持

46、小組。 事件的接受和記錄 分類及初步支持 服務(wù)請(qǐng)求 是 必 要 時(shí) 的 升 級(jí) 跟 服務(wù)請(qǐng)求過程 進(jìn)行匹配 匹配 是 蹤 和 過 程 監(jiān) 控 調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù) 問題解決 否 是 事件關(guān)閉 97 流程解決和恢復(fù) 事件的接受和記錄 成功完成對(duì)事件的分析解決之 后，負(fù)責(zé)解決問題的支持小組 應(yīng)在系統(tǒng)中記錄故障的解決方 法； 分類及初步支持 服務(wù)請(qǐng)求 是 必 要 時(shí) 的 升 級(jí) 跟 對(duì)某些解決方法來說，必須要 向變更管理發(fā)送一個(gè)變更請(qǐng)求 （Request For Change，RF C） 服務(wù)請(qǐng)求過程 進(jìn)行匹配 匹配 是 蹤 和 過 程 監(jiān) 控 調(diào)查和診斷 如果沒有找到解決事件的方 法，那么事件依

47、然保持開放 （Open）狀態(tài)。 解決和恢復(fù) 問題解決 否 是 事件關(guān)閉 98 流程事件關(guān)閉 一旦解決方法執(zhí)行完畢，支持小組要 把事件處理情況反饋給服務(wù)臺(tái)。服務(wù) 臺(tái)應(yīng)聯(lián)系事件的報(bào)告人以確認(rèn)問題的 確已經(jīng)得到解決。 如果服務(wù)臺(tái)可以確定問題已經(jīng)得到很 好的解決，那么事件就可以關(guān)閉了， 否則需要在適當(dāng)?shù)牡胤街匦麻_始處理 流程。 在事件關(guān)閉的過程中，必須要對(duì)事件 的記錄進(jìn)行更新以指明對(duì)事件最終的 分類和優(yōu)先級(jí)，受影響的服務(wù)、用 戶、客戶，以及導(dǎo)致事件發(fā)生的配置 項(xiàng)等。 事件的接受和記錄 分類及初步支持 服務(wù)請(qǐng)求 是 必 要 時(shí) 的 升 級(jí) 跟 服務(wù)請(qǐng)求過程 進(jìn)行匹配 匹配 是 蹤 和 過 程 監(jiān) 控 調(diào)

48、查和診斷 解決和恢復(fù) 問題解決 否 是 事件關(guān)閉 99 流程跟蹤和監(jiān)控 事件的接受和記錄 作為所有事件的擁有者，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé) 對(duì)事件的發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)控以及通知 用戶有關(guān)事件的狀態(tài)。 用戶在某一狀態(tài)變更后可能作出適當(dāng) 的反饋，如在預(yù)期的事件周期內(nèi)發(fā)生 的進(jìn)一步的事件移交安排或變更等。 在對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控時(shí)，可 能需要將事件進(jìn)行職能性升級(jí)，轉(zhuǎn)派 給其他支持小組來處理，或進(jìn)行結(jié)構(gòu) 性升級(jí)，以加強(qiáng)處理事件的力度。 分類及初步支持 服務(wù)請(qǐng)求 是 必 要 時(shí) 的 升 級(jí) 跟 服務(wù)請(qǐng)求過程 進(jìn)行匹配 匹配 是 蹤 和 過 程 監(jiān) 控 調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù) 問題解決 否 是 事件關(guān)閉 100 關(guān)鍵角色

49、 事件經(jīng)理 監(jiān)控處理流程的效果和效 率； 控制支持小組的工作； 為改進(jìn)工作提供建議； 開發(fā)并維護(hù)事件管理系統(tǒng)； 通常指派給服務(wù)臺(tái)經(jīng)理。 支持人員 第一線支持負(fù)責(zé)記錄、分類、匹 配、轉(zhuǎn)交、解決和終止事件； 其它的支持小組主要參與調(diào)查、 診斷和恢復(fù)工作。 認(rèn)證中心101 度量指標(biāo) 事件的總數(shù)； 平均解決時(shí)間； 每個(gè)事件的平均支持成本； 在SLA的目標(biāo)之內(nèi)解決的事件所占的百分比； 不需拜訪用戶就解決的事件數(shù)： 每個(gè)服務(wù)臺(tái)工作站或每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工平均解決的事件數(shù)。 認(rèn)證中心102 事件管理ISO20000的要求 應(yīng)記錄所有的事件。 應(yīng)建立程序來管理事件的影響。 程序應(yīng)規(guī)定所有事件的記錄、優(yōu)先排序、業(yè)務(wù)影

50、響、分類、更新 、升級(jí)、解決和正式關(guān)閉。 應(yīng)通知客戶，使其了解其報(bào)告的事件或服務(wù)請(qǐng)求的進(jìn)展情況，當(dāng) 不能達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別或無法完成約定的措施時(shí)應(yīng)提前告知客 戶。 事件管理所涉及的所有人員應(yīng)都可以訪問相關(guān)的信息，如已知錯(cuò) 誤、問題解決方案和配置管理數(shù)據(jù)庫。 應(yīng)對(duì)重大事件進(jìn)行分類并根據(jù)流程進(jìn)行管理。 103 問題管理 105 概念：?jiǎn)栴}管理 概念：?jiǎn)栴}|己知錯(cuò)誤|變更請(qǐng)求 概念：已知錯(cuò)誤|臨時(shí)措施 概念:被動(dòng)問題管理|主動(dòng)問題管理 概念：事件管理VS問題管理 事件管理 問題管理 主要目的 恢復(fù)服務(wù) 查明根源 實(shí)施方法 應(yīng)急措施 永久方案 關(guān)注重點(diǎn) 速度 質(zhì)量 花費(fèi)時(shí)間 短 長(zhǎng) 實(shí)施問題管理的好處

51、 提高IT服務(wù)質(zhì)量 記錄和消除錯(cuò)誤 降低事件的數(shù)量 為IT基礎(chǔ)設(shè)施的問題提供永久性解決方案 更高的一線解決： 通過獲取事件解決方案和臨時(shí)措施信息，提高一線對(duì)事件的首次解 決率 問題管理流程可以不斷改善服務(wù)，讓服務(wù)達(dá)到協(xié)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 問題管理的主要活動(dòng) 問題控制：定義、調(diào)查以及診斷；問題控制注重將問題轉(zhuǎn)化為已知錯(cuò) 誤 錯(cuò)誤控制：監(jiān)控并控制已知錯(cuò)誤，提出變更請(qǐng)求；錯(cuò)誤控制注重于通 過變更管理流程在結(jié)構(gòu)上解決已知錯(cuò)誤 主動(dòng)性問題管理：通過改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施以及提出變更請(qǐng)求來阻止可避免 事件的發(fā)生 提供信息：對(duì)結(jié)果和重要問題的報(bào)告 112 問題流程問題的確定和記錄 如何確定問題？舉例： 對(duì)某一事件進(jìn)行分析表

52、明該事 件可能再次發(fā)生，或者有大量 發(fā)生并且加重的趨勢(shì)。 對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行分析可以找出 可能會(huì)產(chǎn)生事件的薄弱環(huán)節(jié)(也 可由可用性管理和能力管理來 進(jìn)行分析)； 服務(wù)級(jí)別可能會(huì)受到威脅(能 力、性能、成本等) 記錄下來的事件不能與一個(gè)現(xiàn) 有的問題或己知錯(cuò)誤發(fā)生關(guān) 聯(lián)。 問題的確定和記錄 問 題 的 跟 問題的分類 蹤 和 監(jiān) 控 問題的調(diào)查和診斷 RFC以及問題的解決 和終止 錯(cuò)誤控制 認(rèn)證中心113 問題流程問題的分類 如何歸類？ 類別：確定問題的相關(guān)領(lǐng)域， 如是硬件還是軟件問題； 問題的確定和記錄 影響度-主要指對(duì)業(yè)務(wù)流程的影 響 緊急度-也包含多長(zhǎng)時(shí)間的延期 是可接受的； 問 題 的 跟 問

53、題的分類 優(yōu)先級(jí)-緊急度、影響度、風(fēng)險(xiǎn) 和所需資源的綜合考慮。 蹤 和 監(jiān) 控 問題的調(diào)查和診斷 狀態(tài)-如問題、已知錯(cuò)誤、己解 決、已關(guān)閉但正在進(jìn)行實(shí)施后 評(píng)審等。 RFC以及問題的解決 和終止 錯(cuò)誤控制 認(rèn)證中心114 問題流程問題的調(diào)查和診斷 調(diào)查和診斷 一旦找到問題的根源以及與此問題相關(guān) 的一個(gè)或多個(gè)配置項(xiàng)，就可建立配置項(xiàng) 和相應(yīng)事件之間的關(guān)聯(lián)： 之后如果找到了解決此問題的應(yīng)急措 施，此問題就轉(zhuǎn)變?yōu)橐阎e(cuò)誤。 問題的確定和記錄 問 題 的 跟 問題的分類 蹤 和 監(jiān) 控 問題的調(diào)查和診斷 RFC以及問題的解決 和終止 錯(cuò)誤控制 認(rèn)證中心115 問題流程RFC以及問題的解決和終止 在解決問

54、題的過程中，如果問題導(dǎo)致了 嚴(yán)重的事件，那么找到一個(gè)臨時(shí)修復(fù)或 緊急修復(fù)的方法是非常必要的。 但是如果臨時(shí)修復(fù)措施需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu) 進(jìn)行一些改動(dòng)，那么必須首先提交變更 請(qǐng)求(RFC) (這主要是指在找到問題的 最終原因之前)。 如果特別嚴(yán)重而且不容耽擱，就必須啟 動(dòng)緊急變更請(qǐng)求處理程序。 問題的確定和記錄 問 題 的 跟 問題的分類 蹤 和 監(jiān) 控 問題的調(diào)查和診斷 RFC以及問題的解決 和終止 錯(cuò)誤控制 認(rèn)證中心116 錯(cuò)誤流程錯(cuò)誤控制 （問題控制） 錯(cuò)誤確定和記錄:如果找到錯(cuò)誤的根源和與此 錯(cuò)誤相關(guān)的配置，問題轉(zhuǎn)變?yōu)橐阎e(cuò)誤描 述。然后開始錯(cuò)誤控制 錯(cuò)誤的確定和記錄 錯(cuò)誤評(píng)估和解決方案評(píng)估：

55、根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議 、處理事件和已知錯(cuò)誤所需成本和所可能 獲得的收益、變更請(qǐng)求的影響度和緊急度 等因素來比較不同的解決方案 錯(cuò) 誤 的 跟 錯(cuò)誤和解決方案的評(píng) 估 確定和記錄解決方案：確定對(duì)問題最合適的解 決方案，包括確定是需要臨時(shí)性修復(fù)還還 是永久性解決方案，或者兩者都需要。也 可能決定不修復(fù)此問題，比如考慮到這樣 做從業(yè)務(wù)上來看并不劃算。 蹤 和 監(jiān) 控 確定和記錄錯(cuò)誤解決 變更請(qǐng)求（RF C） 方案 變更成功實(shí)施 終止錯(cuò)誤和相關(guān)問題 跟蹤和監(jiān)控 命周期內(nèi)對(duì)其發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)控 117 主動(dòng)問題管理 目的： 是在事件發(fā)生之前阻止它們發(fā)生。此活動(dòng)協(xié)助鑒別IT基礎(chǔ)設(shè)施中的缺陷并提 出消除這些缺陷的

56、方法。 描述： 根據(jù)對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行的分析，問題管理可以找到可能出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié) ，在事件發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題和已知錯(cuò)誤，以盡量減少問題和已知錯(cuò) 誤對(duì)業(yè)務(wù)的影響。 趨勢(shì)分析： 找出IT基礎(chǔ)架構(gòu)中不穩(wěn)定的組件，分析其原因，以便采取措施降低配置項(xiàng)故 障對(duì)業(yè)務(wù)的影響； 分析己發(fā)生的事件和問題，研究其變化趨勢(shì)； 通過其它方式和途徑分析，比如系統(tǒng)管理工具、用戶反饋等。 制定預(yù)防措施： 提交變更請(qǐng)求(RFC)； 提交有關(guān)測(cè)試、規(guī)程、培訓(xùn)和文檔方面的反饋信息： 進(jìn)行客戶教育和培訓(xùn)； 對(duì)服務(wù)支持人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)： 確保遵守問題管理和事件管理的規(guī)程： 改進(jìn)相關(guān)的流程和程序。 認(rèn)證中心118 提供信息

57、一些與應(yīng)急措施和臨時(shí)修復(fù)相關(guān)的信息會(huì)提供給事件管理流程 。這樣，服務(wù)臺(tái)可以通過任何受到影響的用戶。 119 關(guān)鍵角色 支持人員 被動(dòng)性職責(zé)： 通過分析事件細(xì)節(jié)確定并記錄問 問題經(jīng)理 題； 開發(fā)并維護(hù)問題控制和錯(cuò)誤控制流程； 幫助提高問題控制和錯(cuò)誤控制的效率和效用。 提供管理信息并運(yùn)用這些信息主動(dòng)預(yù)防事件和問 以問題的優(yōu)先級(jí)為基礎(chǔ)對(duì)其進(jìn)行調(diào) 查和管理： 提出RFC 監(jiān)控已知錯(cuò)誤的進(jìn)展情況； 為事件管理的應(yīng)急措施和暫時(shí)修復(fù) 題的發(fā)生； 對(duì)問題管理人員進(jìn)行管理： 獲取問題管理行為所需的資源： 開發(fā)并改進(jìn)問題控制和錯(cuò)誤控制系統(tǒng)； 提供建議： 實(shí)行重大問題評(píng)審。 主動(dòng)性職責(zé)： 對(duì)主動(dòng)性問題管理的有效性進(jìn)

58、行分析和評(píng)價(jià)。 確認(rèn)問題的發(fā)展趨勢(shì)： 提出RFC 防止問題擴(kuò)散倒其他系統(tǒng)： 認(rèn)證中心120 度量指標(biāo) 通過管理和解決問題，使事件的數(shù)量減少； 解決問題所需的時(shí)間減少； 與解決故障相關(guān)的成本降低。 已關(guān)閉的問題數(shù)量 通過“已知錯(cuò)誤”解決的事故數(shù)量 問題管理提出的RFC數(shù)量 關(guān)閉一個(gè)問題的平均數(shù)量 錯(cuò)過目標(biāo)解決時(shí)間的問題數(shù)量 客戶滿意度 解決一個(gè)問題的成本 用戶宕機(jī)總時(shí)長(zhǎng) 認(rèn)證中心121 問題管理ISO20000的要求 應(yīng)記錄識(shí)別的所有問題。 應(yīng)建立程序以識(shí)別、最小化或避免事故或問題的影響。程序應(yīng)規(guī) 定所有問題的記錄、分類、更新、調(diào)整、解決和關(guān)閉。 應(yīng)采取預(yù)防措施，以減少潛在的問題，如事故數(shù)量和類

59、型的趨勢(shì) 分析之后的后續(xù)活動(dòng)。 糾正問題的根本原因所需的變更應(yīng)提交變更管理流程。 應(yīng)監(jiān)視、評(píng)審問題的解決并報(bào)告其有效性。 問題管理者有責(zé)任確保事故管理者可獲得關(guān)于已知錯(cuò)誤和已糾正 問題的最新信息。 應(yīng)記錄在這一流程中確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸 入。 122 ISO20000培訓(xùn)議程 上午下午 上午下午 配置管理 概念：配置管理 認(rèn)證中心125 文 件 服 務(wù) 器 文 軟件包 檔： 計(jì)劃 手冊(cè) 規(guī)程S LAs 組織結(jié)構(gòu)圖 廣域 程序 姓名/職稱 數(shù)據(jù)庫 代碼 代碼 路由器 姓名/職稱 姓名/職稱 局域網(wǎng) 打印機(jī) 大型/小型機(jī) 臺(tái)式電腦 筆記本電腦 軟驅(qū) Modem 鍵盤 鼠標(biāo) 顯示器

60、 網(wǎng)卡 概念：配置項(xiàng) 概念：CMDB 概念：CMDB(續(xù))分解的層次 分解的分解的層次越多，需要處理的信息越多 分解的分解的層次越少，關(guān)于ITIT基基礎(chǔ)實(shí)施的控制和信息也就 越少越少 128 概念：CMDB(續(xù))CI的關(guān)系 物理關(guān)系： 構(gòu)成 連接 需要 . 邏輯關(guān)系： 拷貝 相關(guān) 被使用 認(rèn)證中心129 概念：配置基線 配置管理 計(jì)劃、資源、設(shè)備、配置管 理系統(tǒng)及工具、培訓(xùn)和指導(dǎo) 配置管理計(jì) 劃、合同 確定配置項(xiàng)、 對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行 命名和標(biāo)注 更新RFC、 更新配置項(xiàng) 狀態(tài)記錄、 報(bào)告配置信息 政策 標(biāo)準(zhǔn) 戰(zhàn)略 管理和計(jì)劃 需求設(shè)計(jì) 運(yùn)營計(jì)劃 確認(rèn)配置 RFC、配置 項(xiàng)的更改 配置控制 變更和配