旅游飯店管理和服務(wù)人員培訓(xùn)

1、.旅游飯店管理和服務(wù)人員培訓(xùn)旅游飯店管理和服務(wù)人員培訓(xùn). 項(xiàng)目項(xiàng)目1 全面認(rèn)識(shí)酒店全面認(rèn)識(shí)酒店 項(xiàng)目項(xiàng)目2 了解酒店組織結(jié)構(gòu)了解酒店組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理理念與戰(zhàn)略現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理理念與戰(zhàn)略 項(xiàng)目項(xiàng)目3 酒店人應(yīng)該這樣做酒店人應(yīng)該這樣做.項(xiàng)目項(xiàng)目1 全面認(rèn)識(shí)酒店全面認(rèn)識(shí)酒店.酒店是什么？酒店是什么？ 有經(jīng)濟(jì)學(xué)者曾概括為旅人的家。對(duì)現(xiàn)代人來(lái)講，誰(shuí)也離不開(kāi)酒店，人們外出旅游或出差，首要解決的必然是住宿問(wèn)題。. 酒店的幾種英文單詞：酒店的幾種英文單詞： (1) hotels 住的地方 (2) public house 喝酒的地方 (3) hotel 方 較大而設(shè)備好的旅館 酒店（HOTEL）一詞

2、來(lái)源于法語(yǔ)，當(dāng)時(shí)的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅，在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國(guó)大陸被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”的。 (4)guesthouse :住宿的地方，與賓館近義 酒店與汽車(chē)旅館的主要分別，是汽車(chē)旅館通常有獨(dú)立出入口連接房間，而酒店則一般要經(jīng)過(guò)大門(mén)及大堂才可進(jìn)入房間，亦比較豪華舒適。 對(duì)酒店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年國(guó)際詞典一書(shū)中寫(xiě)到：“飯店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所?！? 酒店作為一個(gè)獨(dú)立的營(yíng)利性經(jīng)濟(jì)組織，除具備經(jīng)營(yíng)上的自主性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性以及法律上的法人地位等基本

3、條件外，酒店還有著其他企業(yè)不同的特點(diǎn)。. 1.服務(wù)性服務(wù)性 酒店生產(chǎn)和銷(xiāo)售的主要是無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品。 2.綜合性綜合性 酒店同時(shí)提供餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、交通、商務(wù)、會(huì)議、休閑度假等一系列服務(wù)，形成了綜合性的特點(diǎn)。一家酒店的功能越多、施設(shè)越完備，就越能滿足客人的多樣化需求，獲得更多的客源。 3.協(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)性 酒店業(yè)務(wù)的綜合性帶來(lái)酒店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性，并要求酒店部門(mén)、崗位做好業(yè)務(wù)的組合和銜接，達(dá)到平衡和諧。 案例案例：客房送餐服務(wù)需要客房部與餐飲部協(xié)調(diào)配合來(lái)提供給客人滿意的酒店產(chǎn)品。. 4.時(shí)空性（時(shí)間、空間）時(shí)空性（時(shí)間、空間） 酒店產(chǎn)品的使用價(jià)值是和時(shí)間緊密聯(lián)系在一起的。 案例：客房出租、餐廳使用 酒

4、店經(jīng)營(yíng)也稱為出售空間。雖然酒店空間不能移動(dòng)，但酒店空間功能可以做改變。 案例：多功能廳功能的變換 酒店要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，就要充分利用營(yíng)銷(xiāo)手段，充分利用酒店空間和時(shí)間特性，在淡旺季、客源不同的情況下，利用價(jià)格杠桿的作用來(lái)調(diào)節(jié)客流量，充分利用酒店時(shí)空特性，來(lái)取得最大的效益。. 5.文化性文化性 酒店產(chǎn)品的文化性通過(guò)酒店的硬件和軟件兩個(gè)方面體現(xiàn)。 硬件：硬件：建筑造型、裝修設(shè)計(jì)、色彩圖案裝飾、設(shè)施設(shè)備款式、環(huán)境藝術(shù)等。 軟件：軟件：酒店的產(chǎn)品理念、服務(wù)宗旨、對(duì)賓客服務(wù)程序設(shè)計(jì)、文化理念等。 文化主題體現(xiàn)在酒店經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的每一環(huán)節(jié)中，是客人在豐富多彩的酒店文化氛圍中感受到精神的享受和愉悅。案例：紅色

5、主題酒店. 1.酒店是旅游者的活動(dòng)基地酒店是旅游者的活動(dòng)基地 酒店是旅游者游覽觀光或商務(wù)活動(dòng)的生活基地，是旅游者旅游活動(dòng)能夠持續(xù)進(jìn)行的物質(zhì)保證。 酒店也是當(dāng)?shù)鼐用?、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位舉行各種活動(dòng)的重要場(chǎng)所。 酒店還是一個(gè)城市、地區(qū)的對(duì)外窗口，是反映一個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)志。.案例案例：全球唯一的七星級(jí)酒店：全球唯一的七星級(jí)酒店 阿聯(lián)酋是一個(gè)僅有30多年發(fā)展史的新興阿拉伯國(guó)家。共有面積8 8萬(wàn)多平方公里萬(wàn)多平方公里，由七個(gè)酋長(zhǎng)國(guó)所組成。主要以石油、黃金石油、黃金為支柱。整個(gè)國(guó)家小巧玲瓏，富裕發(fā)達(dá)，而酒店成為這個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的主要窗口。世界著名的阿拉伯塔酒店向全世界展示了他們國(guó)家的實(shí)力與

6、富饒。阿拉伯塔是建設(shè)在迪拜波司灣海岸線上的一個(gè)七星級(jí)酒店。以26噸黃金所裝飾，（通常有句俗話，有粉擦在臉上，他們對(duì)應(yīng)的是，黃金裝在酒店上。）酒店高321米，27層客房，整個(gè)酒店外觀是一艘非常漂亮的帆船，250根鐵柱扎入海底，酒店設(shè)有直升飛機(jī)起降平臺(tái)，深入海底的海底餐廳，288間復(fù)式套房，而這288間套房由世界上288個(gè)設(shè)計(jì)師所設(shè)計(jì)，一個(gè)套房一種風(fēng)格，一個(gè)模式。直升觀光梯直接可以把客人送到頂層，觀賞填海建成的積聚世界之富著名的棕旅島。進(jìn)到這個(gè)酒店，給人的第一感覺(jué)是來(lái)到了人間天堂，顯示了他的高貴和豪華。酒店的主人迪拜酋長(zhǎng)以此為禮物送給阿聯(lián)酋第一大酋長(zhǎng)國(guó)的酋長(zhǎng)，即：阿聯(lián)酋的政治中心，首都阿布扎比的酋

7、長(zhǎng)。在這個(gè)酒店居住的客人，大多是世界級(jí)的富豪與商人。酒店代表了阿聯(lián)酋的經(jīng)濟(jì)與實(shí)力，是阿聯(lián)酋財(cái)富的象征。透過(guò)這個(gè)窗口，可以使人們看到了阿聯(lián)酋的發(fā)展，看到了阿聯(lián)酋的潛力。.（視頻）（視頻）. 2.酒店是旅游服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)酒店是旅游服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié) 一個(gè)國(guó)家或地區(qū)只有擁有豐富的旅游資源才能吸引旅游者，旅行社是旅游者從出發(fā)地到旅游目的地的組織者和服務(wù)者，交通是實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的重要工具和手段，酒店則是向旅游者提供基本生活服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，各個(gè)要素既相互聯(lián)系，有相互促進(jìn)，缺一不可。 酒店業(yè)的發(fā)展水平的高低是影響一個(gè)國(guó)家或地區(qū)客源量地重要因素之一。. 3.酒店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè)酒店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入

8、的重要行業(yè) 酒店在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中還使許多相關(guān)行業(yè)獲得收入，如帶動(dòng)建材、裝飾、水電等生產(chǎn)中間環(huán)節(jié)的需求，同時(shí)更直接刺激了社會(huì)最終需求，推動(dòng)消費(fèi)，具有相當(dāng)大的“乘數(shù)效應(yīng)”。 外匯收入. 4.酒店能為社會(huì)創(chuàng)造大量直接就業(yè)和間接就酒店能為社會(huì)創(chuàng)造大量直接就業(yè)和間接就業(yè)的機(jī)會(huì)業(yè)的機(jī)會(huì) 酒店業(yè)是提供服務(wù)為主的行業(yè)，是一種勞動(dòng)密集型的行業(yè)。 高檔酒店每增加一個(gè)房間，就可以直接或間接地為57個(gè)人提供就業(yè)機(jī)會(huì)；中檔酒店每增加一個(gè)房間，則可以為45個(gè)人提供就業(yè)機(jī)會(huì)。. 5.酒店業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要部門(mén)和地區(qū)酒店業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要部門(mén)和地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的窗口經(jīng)濟(jì)發(fā)展的窗口 酒店業(yè)的發(fā)展會(huì)刺激國(guó)內(nèi)消費(fèi)，形成新的消費(fèi)熱點(diǎn)

9、 案例：主題酒店北京紅墻花園酒店（視頻） 酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的創(chuàng)新和發(fā)展更能帶來(lái)新的管理觀念與管理制度，成為當(dāng)?shù)赝顿Y環(huán)境的重要組成部分和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的窗口。. 紅色運(yùn)動(dòng)會(huì)紅色運(yùn)動(dòng)會(huì)是把在中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，從革命戰(zhàn)爭(zhēng)到改革開(kāi)放各個(gè)時(shí)期的革命實(shí)踐，以及涌現(xiàn)出的英雄人物和感人事跡作為紅色文化元素，融入體育競(jìng)技的組織形式中，具有傳承、弘揚(yáng)紅色文化和愛(ài)國(guó)主義教育的群眾性體育運(yùn)動(dòng)，也是經(jīng)典的紅色體育盛會(huì)。 第二屆全國(guó)紅色運(yùn)動(dòng)會(huì)的比賽項(xiàng)目設(shè)置均取材于革命戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期的英雄人物和感人故事，包括“隴東大練兵”、“英雄炸碉堡”、“艱苦長(zhǎng)征路”、“紅軍的扁擔(dān)”、“獨(dú)輪車(chē)支前”、“太白急行軍”、“鳳川大生產(chǎn)”、“巧兒擔(dān)架隊(duì)”、

10、“火線雞毛信”、“孤膽偵察兵”等十個(gè)大項(xiàng)，設(shè)有“慶陽(yáng)香包”和“慶陽(yáng)剪紙”兩個(gè)表演項(xiàng)目，大型歌舞劇新繡金匾專場(chǎng)演出。 思考：思考：本地本地酒店如何推出一些與紅色旅游相關(guān)的特色創(chuàng)意服務(wù)？酒店如何推出一些與紅色旅游相關(guān)的特色創(chuàng)意服務(wù)？. 酒店分類(lèi)有兩大目的：酒店分類(lèi)有兩大目的：1.利于營(yíng)銷(xiāo)能使酒店明確所處市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象2.便于比較一家酒店經(jīng)營(yíng)效果的好壞，要與同一類(lèi)型的酒店相比才具有意義。（可比性）.依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)的酒店分類(lèi) 一、根據(jù)酒店用途及客源一、根據(jù)酒店用途及客源市場(chǎng)分類(lèi)市場(chǎng)分類(lèi)1.商務(wù)型酒店商務(wù)型酒店 為從事商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)的賓客提供住宿、餐飲和商務(wù)服務(wù)，多位于城市的中心或商業(yè)區(qū)。 . 為滿足商務(wù)活

11、動(dòng)需求而提供各種設(shè)施和通信系統(tǒng)一應(yīng)俱全，如國(guó)際直撥電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、商務(wù)中心、洽談室、會(huì)議室及提供秘書(shū)和翻譯服務(wù)等，并配備供賓客娛樂(lè)、健身和交往的設(shè)施與場(chǎng)所，如健身房、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、桑拿浴室、康樂(lè)中心等。. 2.長(zhǎng)住型（住宅）酒店長(zhǎng)住型（住宅）酒店 住宿期較長(zhǎng)的當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蛘呒彝ァ?家庭式布局，家庭式氣氛 一般只提供住宿、餐飲等基本服務(wù). 3.綜合型酒店綜合型酒店 同時(shí)接待游覽、商務(wù)、會(huì)議、度假等客人的酒店。 此類(lèi)酒店大多數(shù)是旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中較早出現(xiàn)的，通常在當(dāng)?shù)爻袚?dān)主要的接待任務(wù)。目前中國(guó)各地中小城市以此類(lèi)酒店為主。. 4.休閑度假型酒店休閑度假型酒店 以接待商場(chǎng)、度假及娛

12、樂(lè)的旅游者為主 多位于海濱、溫泉、風(fēng)景名勝區(qū)附近 突出特點(diǎn)占地面積大，擁有種類(lèi)繁多的娛樂(lè)健身設(shè)施，開(kāi)辟各種娛樂(lè)體育項(xiàng)目來(lái)吸引游客。 發(fā)展趨勢(shì)：度假型與商務(wù)性相結(jié)合. 5.會(huì)議展覽型酒店會(huì)議展覽型酒店 為各種展銷(xiāo)會(huì)、博覽會(huì)、國(guó)際會(huì)議、經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)等提供會(huì)議展覽場(chǎng)所、住宿及餐飲等綜合服務(wù)的酒店。. 6.觀光游覽型酒店觀光游覽型酒店 以接待觀光旅游的團(tuán)體客人為主 觀光型客人主要目的不是追求享受和炫耀，而是為了在旅行中進(jìn)行恢復(fù)和休息，因此酒店的綜合設(shè)施不必過(guò)于完備和齊全。 趨勢(shì)：逐步向綜合型酒店過(guò)渡. 7.康復(fù)療養(yǎng)型酒店康復(fù)療養(yǎng)型酒店 以療養(yǎng)院和干休所等形式出現(xiàn)，以提供康復(fù)療養(yǎng)服務(wù)為主的酒店.二、根據(jù)酒

13、店規(guī)模大小分類(lèi)1.大型酒店大型酒店600間以上標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)項(xiàng)目較齊全設(shè)施比較豪華2.中型酒店中型酒店300-600間標(biāo)準(zhǔn)客房設(shè)施齊備、精良，服務(wù)項(xiàng)目齊全，價(jià)格適中3.小型酒店小型酒店標(biāo)準(zhǔn)客房數(shù)在300間以下設(shè)施和服務(wù)能滿足賓客的基本需求一般價(jià)格較為便宜. 最大的酒店最大的酒店-泰國(guó)曼谷TumNukThai酒店。其面積有4個(gè)足球場(chǎng)大，僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這里所有服務(wù)員都穿著輪滑鞋輪滑鞋為顧客服務(wù)。 最小的酒店最小的酒店-芬蘭Kuappi酒店。這家酒店只有一個(gè)單獨(dú)的小餐廳,餐廳內(nèi)僅設(shè)兩個(gè)座位,一次只招待兩位顧客。 .三、根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)（酒店的地理位置、環(huán)境條件

14、、建筑設(shè)計(jì)布局、內(nèi)部裝潢、設(shè)施設(shè)備配置、維修保養(yǎng)狀況、服務(wù)項(xiàng)目、清潔衛(wèi)生、管理水平和服務(wù)水平等方面）把酒店分成的等級(jí)，用星號(hào)（）表示，以區(qū)別其等級(jí)的制度。比較流行的是五星級(jí)別制。中國(guó)現(xiàn)有星級(jí)酒店評(píng)定體系中的最高級(jí)別是白金五星級(jí)。星級(jí)越高，級(jí)別越高。 視頻：中國(guó)最好的酒店. . 1.綠色化趨勢(shì)綠色化趨勢(shì)（1）綠色酒店推出綠色客房，倡導(dǎo)綠色營(yíng)銷(xiāo)的理念，講究生態(tài)化設(shè)計(jì)，盡量減少對(duì)環(huán)境的污染，與人類(lèi)實(shí)現(xiàn)全球環(huán)境與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)相協(xié)調(diào)，保持和促進(jìn)人類(lèi)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，最大限度得到消費(fèi)者的支持和青睞。（2）綠色酒店引入循環(huán)經(jīng)濟(jì)的概念，通過(guò)節(jié)能降耗、綠色消費(fèi)等方式，在很大程度上降低酒店的運(yùn)營(yíng)成本。 案例

15、：浙江省，凡是參加綠色酒店創(chuàng)建的賓館酒店，平均成本比創(chuàng)建前下降15% 案例：提倡住店客人自帶拖鞋、牙刷. 2.主題化趨勢(shì)主題化趨勢(shì) 主題酒店是指在市場(chǎng)定位的前提下，形成主題酒店是指在市場(chǎng)定位的前提下，形成酒店產(chǎn)品特色、風(fēng)格特色、經(jīng)營(yíng)特色，從酒店產(chǎn)品特色、風(fēng)格特色、經(jīng)營(yíng)特色，從而使酒店品牌帶有明顯的市場(chǎng)特征和品牌而使酒店品牌帶有明顯的市場(chǎng)特征和品牌聯(lián)想。聯(lián)想。 個(gè)性化的服務(wù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的服務(wù)模式（案例：英國(guó)人工暖被窩服務(wù)） .以歷史、文化、城市、自然等吸引顧客體驗(yàn)生活案例：全球怪異酒店（視頻）. 3.科技化趨勢(shì)科技化趨勢(shì) 作為對(duì)信息和信息技術(shù)依賴性很強(qiáng)的酒店業(yè)，顧客對(duì)個(gè)性化、智能化、互動(dòng)性的服務(wù)需求

16、在未來(lái)的高科技、智能化酒店中均可得到極大的滿足。 案例：賬單查詢、消息與留言、快捷預(yù)訂、呼叫管家服務(wù)、叫醒服務(wù). 4.品牌化趨勢(shì)品牌化趨勢(shì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)品牌競(jìng)爭(zhēng). 酒店的客房、設(shè)備設(shè)施、菜點(diǎn)、就餐環(huán)境和服務(wù)是酒店品牌的物質(zhì)載體，名稱是酒店品牌的形象符號(hào)，商標(biāo)是酒店品牌的法律界定。 我國(guó)實(shí)力最強(qiáng)的本土酒店集團(tuán) -錦江酒店集團(tuán). 5.集團(tuán)化趨勢(shì)集團(tuán)化趨勢(shì) 酒店集團(tuán)，也稱連鎖酒店。指在本國(guó)或世界各地直接或間接地控制兩個(gè)以上的酒店，以相同的店名和店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序和管理水平、統(tǒng)一的操作程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的酒店企業(yè)。 案例：KFC. 金融危機(jī)過(guò)后金融危機(jī)過(guò)后,全球十大酒店集團(tuán)排名發(fā)

17、生了很大的變化全球十大酒店集團(tuán)排名發(fā)生了很大的變化,以下是十大酒店集團(tuán)及其品牌以下是十大酒店集團(tuán)及其品牌.1.法國(guó)雅高集團(tuán)法國(guó)雅高集團(tuán):索菲特索菲特(豪華型豪華型)、諾富特、諾富特(高級(jí)高級(jí))、美居酒、美居酒店店(多層中級(jí)市場(chǎng)品牌多層中級(jí)市場(chǎng)品牌)、宜必思酒店、宜必思酒店(經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)型)、formule1(大眾化大眾化)2.美國(guó)萬(wàn)豪酒店集團(tuán)美國(guó)萬(wàn)豪酒店集團(tuán):萬(wàn)豪、萬(wàn)豪、jw萬(wàn)豪、麗思萬(wàn)豪、麗思-卡爾頓（卡爾頓（ritz-carlton）、萬(wàn)麗（）、萬(wàn)麗（renaissance）、）、residenceinn、萬(wàn)、萬(wàn)怡（怡（courtyard）、）、towneplacesuites、fairfi

18、eldinn、springhillsuites、bulgari3.美國(guó)喜達(dá)屋酒店與度假村集團(tuán)美國(guó)喜達(dá)屋酒店與度假村集團(tuán):威斯汀、喜來(lái)登、圣威斯汀、喜來(lái)登、圣-瑞瑞吉斯、福朋、寰鼎、至尊精選、吉斯、福朋、寰鼎、至尊精選、w飯店飯店4.洲際酒店管理集團(tuán)洲際酒店管理集團(tuán):洲際洲際(r)酒店、皇冠假日酒店、皇冠假日(r)酒店、假酒店、假日日(r)酒店、假日快捷酒店、假日快捷(r)酒店、酒店、staybridgesuites(r)、candlewoodsuites(r)和和hotelindigo(tm). 5.勝騰酒店管理集團(tuán)勝騰酒店管理集團(tuán):速速8(super8)、戴斯（、戴斯（daysinn）、）、

19、華美達(dá)（華美達(dá)（ramada）、）、baymontinn、travelodge、豪生（豪生（howardjohnson）、）、knightsinn、wingateinn、amerihostinn以及以及wyndhamhotels。6.美國(guó)希爾頓酒店管理集團(tuán)美國(guó)希爾頓酒店管理集團(tuán):hilton、scandic、conrad 7.精選國(guó)際酒店管理公精選國(guó)際酒店管理公司司: clarion hotels 、 econo lodge、 comfort inn & quality suites 、sleep inn 、rodeway inn 、quality inns ,hotel &

20、suites、 mainstay suites 8.美國(guó)最佳西方酒店管理集團(tuán)美國(guó)最佳西方酒店管理集團(tuán):最佳西方酒店最佳西方酒店9.卡爾森酒店管理集團(tuán)卡爾森酒店管理集團(tuán):麗晶、麗笙、麗晶、麗笙、parkplaza、countryinns&suites、parkinn10.凱悅酒店管理集團(tuán)凱悅酒店管理集團(tuán):凱悅、君悅、柏悅凱悅、君悅、柏悅.一、酒店組織結(jié)構(gòu)圖 P40.二、酒店現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理理念 （一）戰(zhàn)略理念（一）戰(zhàn)略理念 戰(zhàn)略是決定酒店企業(yè)整體發(fā)展的關(guān)鍵。 在制定戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，要從酒店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，強(qiáng)調(diào)對(duì)環(huán)境變化的適應(yīng)性，進(jìn)而對(duì)客源，人力資源的開(kāi)發(fā)，價(jià)格策略的制訂，酒店更新（擴(kuò)建）的

21、計(jì)劃等長(zhǎng)遠(yuǎn)和重大的問(wèn)題進(jìn)行正確的決策。. （二）競(jìng)爭(zhēng)理念（二）競(jìng)爭(zhēng)理念 競(jìng)爭(zhēng)的含義就是優(yōu)勝劣汰，酒店企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是管理水平和人才的競(jìng)爭(zhēng)。 酒店企業(yè)的管理人員必須樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)理念，時(shí)刻意識(shí)到自己處于競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境之中，敢于競(jìng)爭(zhēng)，善于競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展，促進(jìn)酒店企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。. （三）市場(chǎng)理念（三）市場(chǎng)理念 了解市場(chǎng)了解市場(chǎng)-了解國(guó)內(nèi)外酒店企業(yè)的管理水 平和服務(wù)水平，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 面向市場(chǎng)面向市場(chǎng)-密切注意市場(chǎng)發(fā)展變化的動(dòng)向，盡可能提高酒店的市場(chǎng)占有率 開(kāi)發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)-努力發(fā)掘新的市場(chǎng)需求層次和需求領(lǐng)域，引導(dǎo)消費(fèi)。開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)可以避免與強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行直接競(jìng)爭(zhēng)。. （四）

22、消費(fèi)第一理念（四）消費(fèi)第一理念 在酒店市場(chǎng)日益飽和、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，未來(lái)酒店的產(chǎn)品能夠銷(xiāo)售出去，主要不在于銷(xiāo)售方式和技巧，而在于產(chǎn)品能否滿足顧客的需求。 CS理念（理念（Customer Satisfaction)顧客滿意顧客滿意. （五）開(kāi)拓創(chuàng)新理念（五）開(kāi)拓創(chuàng)新理念 企業(yè)不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，打開(kāi)新市場(chǎng)，滿足不同類(lèi)型顧客和不同消費(fèi)層次顧客的需求。還必須強(qiáng)調(diào)能給人以新鮮愉悅感受的特色服務(wù)。. （六）質(zhì)量理念（六）質(zhì)量理念 酒店產(chǎn)品具有的生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性、質(zhì)量評(píng)價(jià)的后效性。 酒店管理人員必須堅(jiān)定地樹(shù)立質(zhì)量是酒店的生命線的思想，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的控制，保證酒店的聲譽(yù)，以使顧客對(duì)酒店形成良好的印象。

23、 酒店服務(wù)質(zhì)量的高低代表著整個(gè)酒店全面質(zhì)量管理的效果，必須依靠酒店全體人員的共同努力才能取得。. （七）效益理念（七）效益理念 作為一個(gè)管理者，需要綜合平衡處理好局部效益與全局效益、短期效益與長(zhǎng)期效益、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系。. （八）政策法規(guī)理念（八）政策法規(guī)理念 認(rèn)真學(xué)習(xí)、掌握、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的方針政策，并對(duì)這些方針政策作為酒店制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針政策的依據(jù)。了解并執(zhí)行這些政策，才能使酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)處于主動(dòng)地位。. 1.組織管理與規(guī)章制度 2.戰(zhàn)略管理 3.營(yíng)銷(xiāo)管理 4.人力資源開(kāi)發(fā)與管理 5.財(cái)務(wù)管理 6.主要接待部門(mén)管理 7.質(zhì)量管理 .1. 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置酒店組織管理 崗位責(zé)任制的

24、制定 作業(yè)規(guī)程的制定 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店規(guī)章制度 崗位責(zé)任制 員工手冊(cè) 工作制度.2. 酒店產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略酒店產(chǎn)品戰(zhàn)略 酒店的穩(wěn)定型戰(zhàn)略 酒店的收縮型戰(zhàn)略 酒店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的結(jié)構(gòu)化分析酒店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 酒店基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略.3. 綠色營(yíng)銷(xiāo) 文化營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)新理念 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 品牌營(yíng)銷(xiāo) 賓客滿意營(yíng)銷(xiāo) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo). 人力資源規(guī)劃 職務(wù)設(shè)計(jì)與工作分析 招聘與錄用酒店人力資源開(kāi)發(fā)內(nèi)容 職業(yè)生涯管理 培訓(xùn)與發(fā)展 績(jī)效評(píng)估 薪酬福利管理 勞動(dòng)關(guān)系管理.案例：案例：湖北華源酒店的快樂(lè)培訓(xùn) 為配合爭(zhēng)創(chuàng)“四星”活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平上新臺(tái)階，湖北省仙桃市華源酒店確定從2004年3月份起對(duì)全店

25、員工進(jìn)行拉網(wǎng)式培訓(xùn)，并進(jìn)行了幾項(xiàng)新方法的改革和嘗試，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試行，效果明顯。 系統(tǒng)主題設(shè)計(jì)。以往的培訓(xùn)工作是部門(mén)報(bào)計(jì)劃，人事培訓(xùn)部定培訓(xùn)大綱，部門(mén)再落實(shí)，內(nèi)容是“老三篇”，時(shí)間一長(zhǎng)，管理人員黔驢技窮，員工學(xué)習(xí)空乏無(wú)味。針對(duì)這些實(shí)情和爭(zhēng)創(chuàng)“四星”的活動(dòng)要求，酒店管理層確定了近20個(gè)培訓(xùn)主題，每個(gè)主題有一個(gè)理念式題目，如“讓我們讓我們更有氣質(zhì)（主要講儀容儀表）更有氣質(zhì)（主要講儀容儀表）”；“讓我來(lái)幫您（主要講讓我來(lái)幫您（主要講賓客意識(shí)）賓客意識(shí)）”；“把有意見(jiàn)的客人變成忠實(shí)的客人（主要把有意見(jiàn)的客人變成忠實(shí)的客人（主要講處理客人投訴）講處理客人投訴）”；“忍讓是最好的服務(wù)美德（主要講忍讓是最

26、好的服務(wù)美德（主要講為特殊客人服務(wù)）為特殊客人服務(wù)）”等等。對(duì)受訓(xùn)者而言，一個(gè)理念，使印象更深刻，記憶更長(zhǎng)久。實(shí)踐證明，有針對(duì)性的選題，在培訓(xùn)工作中至關(guān)重要。.5. 資金管理 成本與費(fèi)用管理酒店財(cái)務(wù)管理酒店財(cái)務(wù)管理 營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的管理 酒店財(cái)務(wù)分析. 6. 前廳部管理酒店主要接待部門(mén)管理 客房部管理 餐飲部管理.7. 酒店的產(chǎn)品質(zhì)量酒店質(zhì)量管理 酒店的服務(wù)質(zhì)量.項(xiàng)目3 . 角色意識(shí)角色意識(shí) 以酒店為家以酒店為家 職業(yè)忠誠(chéng)職業(yè)忠誠(chéng) 要把酒店工作當(dāng)成事業(yè)來(lái)做要把酒店工作當(dāng)成事業(yè)來(lái)做 塑造自身良好形象塑造自身良好形象 要有將領(lǐng)的工作風(fēng)格要有將領(lǐng)的工作風(fēng)格. 做酒店的管理者不可僅僅喊口號(hào)，更要付諸于

27、實(shí)踐行動(dòng)。要認(rèn)識(shí)到自己的角色，要了解自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)、奮斗目標(biāo)等，要成為一名合格的酒店人，首先需要有清晰的自我角色認(rèn)知。.-指人們因?qū)δ骋宦毼坏钠谕龑?dǎo)的一系列行為。管理者在企業(yè)中所扮演的角色往往不是單一的，一般管理者的角色可以分成三大類(lèi)： 人際關(guān)系角色 信息角色 決策角色 . 作為酒店管理者要清楚自己的角色定位。既要認(rèn)識(shí)自己與酒店外部的關(guān)系，包括與政府部門(mén)、媒體、賓客的關(guān)系；更要正確認(rèn)識(shí)酒店內(nèi)部關(guān)系，包括正確地處理自己與上級(jí)、同級(jí)以及同事、同級(jí)部門(mén)之間的關(guān)系。 作為酒店的管理者，總是在面對(duì)著各種問(wèn) 題，承擔(dān)著解決問(wèn)題的重要責(zé)任。酒店管理者要提高決策水平，決不可拍腦瓜做事。. 快樂(lè)工

28、作每一天 臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功 不求最好，但求更好 讓我們?yōu)槟龅酶?作為一名優(yōu)秀的酒店管理者，要以酒店業(yè)為生，熱愛(ài)自己的職業(yè)，以從事酒店業(yè)為榮，要把酒店的工作當(dāng)做事業(yè)來(lái)做，而并不僅僅將酒店作為自己謀生獲得物質(zhì)需要滿足的一種手段，而要將自己長(zhǎng)期的職業(yè)生涯規(guī)劃以酒店業(yè)為中心展開(kāi)，以酒店業(yè)為平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的人生理想、職業(yè)抱負(fù)，并且在職業(yè)生涯中能夠不斷地挑戰(zhàn)自我、開(kāi)拓進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值。.1.良好的職業(yè)道德良好的職業(yè)道德案例：五元錢(qián)的代價(jià)（1）認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)（2）對(duì)自己的職業(yè)充滿情感案例：Henry 感恩的心（3）堅(jiān)強(qiáng)的意志力2.堅(jiān)定的職業(yè)信念堅(jiān)定的職業(yè)信念 良好的職業(yè)習(xí)慣. 3.準(zhǔn)確掂量

29、自己準(zhǔn)確掂量自己案例：不放在眼里（洗衣工的故事）（1）杜絕個(gè)人主義（2）時(shí)時(shí)反思自我 拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，是否還擁有團(tuán)體意識(shí)？ 在背后說(shuō)人是非，議論他人長(zhǎng)短，是否就沒(méi)有掩飾過(guò)自己的缺點(diǎn)？ 在工作當(dāng)中出現(xiàn)問(wèn)題，埋怨他人辦事不力，是否思考過(guò)自己的錯(cuò)誤？ 要求別人時(shí)刻牢記員工守則，遵守酒店規(guī)章，自己是否率先垂范？ 工作中要時(shí)時(shí)刻刻通過(guò)別人看自己，通過(guò)鏡子看自己，了解自己的問(wèn)題與不足，反思自身。. （3）嚴(yán)于律己，寬以待人 （4）從“我”做起 別人對(duì)你的所有方式都是你教給他的。 你千萬(wàn)不要說(shuō)別人的壞話，否則別人會(huì)說(shuō)你的壞話。 說(shuō)話要懂得什么時(shí)候說(shuō)什么話，說(shuō)了就要為自己說(shuō)過(guò) 的話負(fù)責(zé)。 不該說(shuō)的就別說(shuō)。

30、 （5）展現(xiàn)自我才華 職位不是領(lǐng)導(dǎo)給的，是自己能力發(fā)揮所至。薪水不是老 板給的，是自身創(chuàng)造價(jià)值所在。. （6）為理想而工作 你是否總是將目光鎖定在工資卡里的幾個(gè)數(shù)字？ 你是否總是因?yàn)榧径?、年度的紅包而喋喋不休地抱怨？ 你是否除了看到薪水以外，就看不到別的，比如，發(fā)展機(jī)會(huì)？（7)熱愛(ài)自己的職業(yè)三百六十行，行行出狀元。案例：永遠(yuǎn)賺最多的出租車(chē)司機(jī) 全世界最寶貝的門(mén)童. （8）要自己動(dòng)腦 有兩種人注定一事無(wú)成，一種是當(dāng)別人命令他，才會(huì)去做事的人；另一種是即使別人命令他，也做不好事情的人。 -卡內(nèi)基 (9)保持一致的工作狀態(tài). 案例：這是你的房子（要退休的木匠） 其實(shí)我們每個(gè)人自己正在做的活兒，歸根結(jié)

31、底都是在準(zhǔn)備為自己建造一間房子。如果我們不肯努力地去做，那么我們只能住進(jìn)自己為自己建造的最后的也是最粗糙的“房子”里。. 1.具有酒店職業(yè)觀念具有酒店職業(yè)觀念（1）酒店紀(jì)律觀念（2）相互協(xié)作觀念（3）集體主義觀念（4）愛(ài)崗敬業(yè)觀念（干一行，愛(ài)一行）（5）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)觀念. 2.忠誠(chéng)于酒店忠誠(chéng)于酒店案例：一片森林的罹難 一個(gè)失去忠誠(chéng)的人是可怕的，不僅使自己失去了最為重要的品質(zhì)，也將會(huì)給酒店帶來(lái)危害。例如：營(yíng)銷(xiāo)部帶走的不僅僅是酒店賓客的信息，更是酒店的重要客戶與財(cái)富；服務(wù)員故意摔壞的，不是酒店一只碗一個(gè)碟，而是酒店的成本。. 3.認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)類(lèi)型認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)類(lèi)型（1）勤奮、踏實(shí)、默默奉獻(xiàn)的牛（2）忠誠(chéng)、能干、績(jī)效優(yōu)秀的馬（3）不求上進(jìn)、好吃懶做的豬（4）聰明、偷懶、搗亂、破壞的壞狗. 1.思路決定