企業(yè)客戶管理營(yíng)銷培訓(xùn)理論與技巧

1、企業(yè)客戶管理營(yíng)銷培訓(xùn)理論與技巧23 重點(diǎn)客戶管理是一種銷售的方法 它的銷售對(duì)象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費(fèi)者。 它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動(dòng) 銷售者與購(gòu)買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系 重點(diǎn)客戶管理是一種投資管理 將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給企業(yè)帶來(lái)利益的客戶身上。定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)定義：重點(diǎn)客戶管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。4主要職位： 客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 行政支持 銷售經(jīng)理5 客戶經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以

2、達(dá)到企業(yè)在重點(diǎn)客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶在企業(yè)中的支持者；了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為資源的提供者和問(wèn)題的解決者；成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問(wèn)，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。6 指導(dǎo)建議書(shū)的撰寫(xiě)，確保能解決客戶主要問(wèn)題，滿足其需求和要求。 促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的； 在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，使客戶滿意， 協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。7行政支持者的職責(zé)：熟悉客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士的性格、興趣、觀點(diǎn)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶團(tuán)隊(duì)成員；在兩個(gè)企業(yè)之間建立起

3、經(jīng)理級(jí)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，使他們的價(jià)值觀、目標(biāo)和期望一致；監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh； 行政支持者主要職責(zé)：與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系，并對(duì)客戶負(fù)長(zhǎng)期責(zé)任。8主要負(fù)責(zé)的工作：直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作；確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作；平衡客戶與銷售團(tuán)隊(duì)之間的職責(zé)關(guān)系；審核、管理預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用；管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評(píng)估、薪酬制定和解雇等；確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌據(jù)開(kāi)展工作的技能；制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。 銷售經(jīng)理9四種類型的客戶關(guān)系： 賣主關(guān)系 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 合作伙伴關(guān)系 戰(zhàn)略

4、聯(lián)盟產(chǎn)關(guān)系10 被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商 你與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系，對(duì)你獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力； 你是客戶所遍好的供應(yīng)商，能得到其他供應(yīng)商所無(wú)法知曉的專門或juemi信息； 你的價(jià)格必須在具有競(jìng)爭(zhēng)力的范圍之內(nèi)，但客戶會(huì)愿為所能得到的附加值付出代價(jià)，或允許你得到一定利潤(rùn)； 你在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度；11 伙伴關(guān)系 企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議； 你有許多能夠獨(dú)享的機(jī)會(huì)及持續(xù)的長(zhǎng)期合同，產(chǎn)品的訂購(gòu)無(wú)需經(jīng)過(guò)正式采購(gòu)程序； 將價(jià)格作為雙方協(xié)議的一個(gè)部分來(lái)進(jìn)行談判； 在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 在客戶企業(yè)里你的知

5、名度相當(dāng)高，客戶企業(yè)成員承認(rèn)你們兩個(gè)企業(yè)間的這種特殊關(guān)系；1213l了解了解l 了解客戶了解客戶l 了解客戶市場(chǎng)和他們的客戶；了解客戶市場(chǎng)和他們的客戶；l 了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程；了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程；l 了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)的作用。了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)的作用。14151617產(chǎn)品、服務(wù)的區(qū)分企業(yè)的核心能力產(chǎn)品的安裝基地企業(yè)文化企業(yè)的使命目標(biāo)已確立的市場(chǎng)品牌形象技術(shù)開(kāi)發(fā) 重點(diǎn)客戶管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果重點(diǎn)客重點(diǎn)客戶管理戶管理重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃內(nèi)內(nèi)容容18 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定程序企企業(yè)業(yè)使使命命現(xiàn)有客戶現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有合同政府的方針政策經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)客戶趨

6、勢(shì)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)目前的結(jié)構(gòu)和管理業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì)弱點(diǎn)使命重新使命重新定義定義企業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略全國(guó)客戶管理金融投資者關(guān)系市場(chǎng)區(qū)域分銷研究技術(shù)開(kāi)發(fā)制造和質(zhì)量保證人力資源開(kāi)發(fā)核心能力和與他人人區(qū)別目目前前業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)部評(píng)估內(nèi)部評(píng)估戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)則則環(huán)境評(píng)估環(huán)境評(píng)估19 重點(diǎn)客戶管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，幫企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)20 確立了穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系后，可以確定一些合適的地點(diǎn)建立分銷渠道。 在同客戶接觸獲取的信息中提取有價(jià)值的信息，為今后情況的變化而能滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備。 與一個(gè)重點(diǎn)客戶合作的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)識(shí)就越充分，這也就更能增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度。 從客戶的投拆中吸取教訓(xùn)明確解決方案，主動(dòng)設(shè)法

7、提高服務(wù)質(zhì)量的精神將會(huì)贏得客戶更多的信任。21 客戶的類別重點(diǎn)重點(diǎn)客戶客戶普通客戶普通客戶客戶的百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間的百分?jǐn)?shù)可能成為你客戶可能成為你客戶的企業(yè)的企業(yè)金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖22 各類別客戶特點(diǎn)能力最強(qiáng)的人來(lái)負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。2324 客戶分類標(biāo)準(zhǔn)25 各類客戶的對(duì)策重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶與其整 個(gè)企業(yè)高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)，如果可能，應(yīng)設(shè)法與之建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。沒(méi)有吸引力沒(méi)有吸引力的對(duì)象的對(duì)象如果這類客戶具有很大的潛力，他們就值得去爭(zhēng)取，設(shè)法將他們變?yōu)橛锌赡艹蔀榭蛻舻膶?duì)象有可能成為有可能成為客戶的對(duì)象客戶的對(duì)象通過(guò)采取積極的措施與之做成第一生意，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槠?/p>

8、通客戶，然后履行你的職責(zé)，努力鞏固你的地位普通客戶普通客戶履行好你己滲透領(lǐng)域內(nèi)的職責(zé)，通過(guò)擴(kuò)大自己與別人的差別，爭(zhēng)取獲得更多接近關(guān)鍵性人物的機(jī)會(huì)以及爭(zhēng)取使其對(duì)你產(chǎn)生偏好，設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶。同時(shí)也要提高你所能提供的附加價(jià)值。26 客戶經(jīng)理的確定 選擇客戶經(jīng)理時(shí)應(yīng)考慮的標(biāo)準(zhǔn) ：關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略思維才智條理性隊(duì)體的領(lǐng)導(dǎo)者27 對(duì)客戶經(jīng)理的支持銷售副總裁銷售經(jīng)理運(yùn)輸制造研發(fā)營(yíng)銷財(cái)會(huì)客戶服務(wù)重點(diǎn)客戶經(jīng)理圖：客戶團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu) 2829 制定客戶計(jì)劃的目的目的一： 分析自己對(duì)于重點(diǎn)客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位，制定一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃目的二：促使按著既定的思路思考問(wèn)題，從而找到客戶管理的

9、正確答案 客戶計(jì)劃的制定過(guò)程競(jìng)爭(zhēng)者客戶 產(chǎn)業(yè)你的企業(yè)收集信息競(jìng)爭(zhēng)者概況客戶概況形勢(shì)評(píng)估分析信息客戶目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃制定客戶戰(zhàn)略30 客戶計(jì)劃的邏輯順序第一部分計(jì)劃摘要客戶計(jì)劃客戶計(jì)劃第二部分第三部分客戶概況競(jìng)爭(zhēng)者概況情況評(píng)估客戶戰(zhàn)略突出總的目的和方向介紹客戶情況（產(chǎn)品的分析、市場(chǎng)、戰(zhàn)略、趨勢(shì)以及介紹過(guò)去、目前的需求是什么等競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)，目前的狀況等分析你與客戶的關(guān)系狀況，目前的業(yè)務(wù)進(jìn)展程度等。根據(jù)前面的分析確定你的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制定的行動(dòng)計(jì)劃。31信息收集信息等級(jí)第一等級(jí)、第二等級(jí)：（公開(kāi)）的信息第一級(jí)免費(fèi)或略微付費(fèi)的且最容易收集。可以通過(guò)客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介

10、紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、等。第二級(jí)要獲取信息費(fèi)用稍高，可以通過(guò)行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告，行業(yè)刊物，行業(yè)會(huì)議會(huì)刊等。3233 他們的市場(chǎng)將如何發(fā)展？他們的市場(chǎng)將如何發(fā)展？ 對(duì)于市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？對(duì)于市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化他已有了什么樣的準(zhǔn)備？ 他們的市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場(chǎng)的發(fā)展方向相一致？他們的市場(chǎng)和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場(chǎng)的發(fā)展方向相一致？各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題研究策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)34 進(jìn)入的障礙進(jìn)入的障礙進(jìn)入的障礙究竟有多大？進(jìn)入的障礙究竟有多大？你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入市場(chǎng)你的產(chǎn)品是否有助于建立起阻止客戶企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入市

11、場(chǎng)的障礙？的障礙？ 代用品的威脅代用品的威脅客戶的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？客戶的產(chǎn)品是否受到代用品威脅？你是否能幫助減少這種威脅？你是否能幫助減少這種威脅？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)35 購(gòu)買者的力量購(gòu)買者的力量購(gòu)買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)大力量？購(gòu)買者是否已成為你客戶所處行業(yè)的一個(gè)強(qiáng)大力量？你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？你的產(chǎn)品能否有助于削減這種力量？你是否能提高購(gòu)買者對(duì)你客戶產(chǎn)品的依賴度？你是否能提高購(gòu)買者對(duì)你客戶產(chǎn)品的依賴度？你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？你是否能提高你客戶產(chǎn)品的差導(dǎo)率和重要性？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市

12、場(chǎng)36 供應(yīng)商的力量供應(yīng)商的力量你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？你客戶所處行業(yè)中的其他供應(yīng)商是否很厲害？你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶的優(yōu)勢(shì)，提高改換供應(yīng)商的成本或減你的產(chǎn)品是否有助于增強(qiáng)你客戶的優(yōu)勢(shì)，提高改換供應(yīng)商的成本或減少來(lái)自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？少來(lái)自于你客戶供應(yīng)商之間縱向聯(lián)合的威脅？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)？在你客戶所處行業(yè)中是否存在各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)？你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？你的產(chǎn)品是否能夠給予你客戶很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？對(duì)你客戶的客戶來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？對(duì)你客戶的客戶來(lái)說(shuō)

13、，你的產(chǎn)品具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)37 了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想了解客戶企業(yè)自定的戰(zhàn)略思想使命和目標(biāo)宣言是什么？使命和目標(biāo)宣言是什么？給自己的市場(chǎng)定位是什么？給自己的市場(chǎng)定位是什么？短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動(dòng)？短期內(nèi)有什么計(jì)劃和新的行動(dòng)？短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會(huì)是什么？短期內(nèi)所要尋找的機(jī)會(huì)是什么？短期內(nèi)什么東西可能對(duì)他們構(gòu)成威脅？短期內(nèi)什么東西可能對(duì)他們構(gòu)成威脅？他們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略是什么？他們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略是什么？策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)38了解客戶企業(yè)的購(gòu)買程序了解客戶企業(yè)的購(gòu)買程序他們通常是怎么購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)的？他們通常是怎么

14、購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)的？他們是怎樣了解和確定對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？他們是怎樣了解和確定對(duì)你產(chǎn)品或服務(wù)的需求的？他們?cè)诖_定對(duì)產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？他們?cè)诖_定對(duì)產(chǎn)品的要求和規(guī)格是否需要在內(nèi)部進(jìn)行統(tǒng)一？購(gòu)買決策的程序是什么？購(gòu)買者是否能單方面決定或需其他人審核？購(gòu)買決策的程序是什么？購(gòu)買者是否能單方面決定或需其他人審核？在招標(biāo)和投標(biāo)的評(píng)估上，他們是否有一個(gè)程序？程序效果如何？在招標(biāo)和投標(biāo)的評(píng)估上，他們是否有一個(gè)程序？程序效果如何？在選擇供應(yīng)商時(shí)他們的原則是什么？在選擇供應(yīng)商時(shí)他們的原則是什么？在他們作出選擇過(guò)程中最重要的因素是什么？在他們作出選擇過(guò)程中最重要的因素是什么？策略與增效

15、作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)39了解客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)了解客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)他們經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么？是否正在努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？他們經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是什么？是否正在努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？他們是如何衡量業(yè)績(jī)的？他們是如何衡量業(yè)績(jī)的？他們的財(cái)務(wù)狀況如何？他們的財(cái)務(wù)狀況如何？他們企業(yè)的核心能力是什么？他們企業(yè)的核心能力是什么？他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷售體系、他們是如何區(qū)別自己與別人的差異的？（在產(chǎn)品、銷售體系、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面）市場(chǎng)營(yíng)銷等方面）策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)40客戶對(duì)產(chǎn)品的需求客戶對(duì)產(chǎn)品的需求客戶需要你的產(chǎn)品起到什么作用？客戶需要你的產(chǎn)品起到什么作用？客戶對(duì)

16、產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化客戶對(duì)產(chǎn)品的需求發(fā)生了什么樣的變化?你應(yīng)對(duì)客戶企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)的情況進(jìn)行分析評(píng)估，預(yù)測(cè)明你應(yīng)對(duì)客戶企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)的情況進(jìn)行分析評(píng)估，預(yù)測(cè)明年的客戶需求量百分?jǐn)?shù)。年的客戶需求量百分?jǐn)?shù)。策略與增效作用結(jié)構(gòu)與管理業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品的需求行業(yè)與市場(chǎng)41 分析客戶 分析確定客戶所處行業(yè)與市場(chǎng)地位 對(duì)客戶分析除了前面所講的外，還可包括對(duì)客戶進(jìn)行分析，它從企業(yè)優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)遇、威脅四方面進(jìn)行。它已成為概況客戶企業(yè)所處地位的有效方法。42 分析競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者分析與你客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶偏愛(ài)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程度 客戶分析的領(lǐng)域43 分析自己的狀況自

17、己分析你和客戶目前業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法你和客戶關(guān)系周期變化分析領(lǐng)域突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期44關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化各領(lǐng)域相關(guān)問(wèn)題研究 我們與客戶過(guò)去的關(guān)系如何？曾提供過(guò)哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的我們與客戶過(guò)去的關(guān)系如何？曾提供過(guò)哪些產(chǎn)品或服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？是什么？ 客戶調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？客戶調(diào)換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？ 我們現(xiàn)在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？我們現(xiàn)在的銷售是多少？占有的客戶份額是多少？ 在客戶企業(yè)中我們認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)我們比較偏愛(ài)，原因是什么？我們的在客戶企業(yè)中我們

18、認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)我們比較偏愛(ài)，原因是什么？我們的支持者是誰(shuí)？我們與客戶處于何種關(guān)系？支持者是誰(shuí)？我們與客戶處于何種關(guān)系？45關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么？它們以往是否一直都很成功？我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢(shì)，減少自己弱點(diǎn)？我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢(shì)，減少自己弱點(diǎn)？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，我們?nèi)绾谓o自己定位？46關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化 我們的經(jīng)營(yíng)是否成功（或很糟）？我們的經(jīng)營(yíng)是否成功（或很糟）？ 他們?cè)谀男┓矫孀龅锰貏e好

19、，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在著不同？在哪些他們?cè)谀男┓矫孀龅锰貏e好，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在著不同？在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同？方面客戶認(rèn)為我們與從不同？ 我們能滿足客戶什么需求？客戶對(duì)我們非常滿意嗎？我們能滿足客戶什么需求？客戶對(duì)我們非常滿意嗎？ 我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何向客戶提供更多價(jià)我們的弱點(diǎn)是什么？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何向客戶提供更多價(jià)值的？在哪些方面客戶對(duì)我們不感興趣？值的？在哪些方面客戶對(duì)我們不感興趣？ 我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問(wèn)題？在哪些方面遭到過(guò)失敗？客我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問(wèn)題？在哪些方面遭到過(guò)失敗？客戶與我們存在著什么矛盾？戶與我們存在著什么矛盾？47關(guān)系與業(yè)務(wù)

20、活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化 客戶認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？客戶認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限？ 他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展？48關(guān)系與業(yè)務(wù)活動(dòng)能力和資源競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)客戶的看法客戶關(guān)系周期變化突破期鞏固期成長(zhǎng)期收獲期防御期冬眠期暫停期49 制定客戶戰(zhàn)略 制定遠(yuǎn)景目標(biāo) 制定客戶發(fā)標(biāo)目標(biāo)I. 客戶目標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)II. .具體的III. .可衡量的IV. .可達(dá)到的V. .適當(dāng)?shù)腣I. .及時(shí)的 50 制定行動(dòng)計(jì)劃I. 基本的行動(dòng)計(jì)劃II. .需完成的任務(wù)或步驟III. .負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的人員IV. . 計(jì)劃的時(shí)間安排V. .

21、計(jì)劃完成情況 II.收益執(zhí)行計(jì)劃III. .銷售額IV. .實(shí)際收入V. .利潤(rùn)率VI. .盈利額等5152 在你的戰(zhàn)略計(jì)劃里應(yīng)征集到相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議并在計(jì)劃出臺(tái)之后取得企業(yè)內(nèi)部的一致。 克服阻力 阻力包括： . 改變那些怕風(fēng)險(xiǎn)、覺(jué)得陌生和對(duì)結(jié)果沒(méi)有把握的人的態(tài)度 . 由于外界的影響，你需要的支持者動(dòng)搖了，無(wú)法給你提供幫助。 在主管人員中找到你的支持者53 建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系。 建立在個(gè)人間的信任關(guān)系。 個(gè)人間的信任關(guān)系的維護(hù)54 建立企業(yè)間的信任關(guān)系建立這種關(guān)系所具備的重要條件：相互需要和等值的交易；對(duì)私密和極度私密性信息的保護(hù)；雙方目標(biāo)與價(jià)值的一致性；企業(yè)高級(jí)主管人員的關(guān)心

22、和支持；整個(gè)企業(yè)要制定向客戶提供特殊服務(wù)的計(jì)劃；信息分享根據(jù)客戶的需求逐步調(diào)整你的系統(tǒng)；55 企業(yè)間的信任關(guān)系的維護(hù)經(jīng)常對(duì)雙方的關(guān)系狀況進(jìn)行自我檢查我們干得怎么樣？我們是否能夠滿足客戶的需要？除產(chǎn)品或服務(wù)外我們是否還能為客戶提供更多的價(jià)值？客戶對(duì)我們之間的合作方式是否滿意？客戶是否對(duì)我們公司中其有著合作關(guān)系的人感到滿意？我們將如何改善與客戶之間的工作關(guān)系？ 企業(yè)與客戶之間建立一種“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng) “拉鏈?zhǔn)健比穗H關(guān)系網(wǎng)就是雙方間建立起來(lái)的那種至上而下、一一對(duì)應(yīng)的重要聯(lián)系。56 做好項(xiàng)目的實(shí)施工作，迅速解決客戶的問(wèn)題 不斷地對(duì)雙方的關(guān)系狀況和客戶的滿意度進(jìn)行評(píng)估 防止自滿和冷漠的態(tài)度的出現(xiàn) 預(yù)期變化的發(fā)生（預(yù)期變化指預(yù)計(jì)到客戶將因自身因素及外界影響而作出的變化）57 做好各部門協(xié)調(diào)工作并合理調(diào)配人力資源使其發(fā)揮最大效用。 客戶經(jīng)理要具有預(yù)見(jiàn)力，需預(yù)先采取行動(dòng)以對(duì)機(jī)會(huì)的出現(xiàn)作好準(zhǔn)備。 對(duì)客戶的需求周期作準(zhǔn)備 對(duì)業(yè)務(wù)勢(shì)頭的變化作準(zhǔn)備 針對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和為企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)作好相應(yīng)準(zhǔn)備58、不要隨意做出承諾 , 在承諾前要仔細(xì)考慮。、摸清并接受客戶的習(xí)慣 ，你不可改變客戶的習(xí)慣。、在調(diào)研或銷售會(huì)議時(shí) ,不要僅僅做個(gè)