培訓學校咨詢師培訓方案

1、培訓學校咨詢師培訓方案您是合格的咨詢師嗎？您是合格的咨詢師嗎？我過去常常認為一位出色的人才可頂我過去常常認為一位出色的人才可頂2 2名名平庸的員工，現(xiàn)在我認為可以頂平庸的員工，現(xiàn)在我認為可以頂5050名。我名。我大約把四分之一的時間用來招募人才。大約把四分之一的時間用來招募人才。 斯蒂夫斯蒂夫喬布斯喬布斯客戶不是買你們的課程，客戶不是買你們的課程，而是在乎你的態(tài)度，你的感覺，你的用心。而是在乎你的態(tài)度，你的感覺，你的用心。咨詢就是展現(xiàn)你的人格魅力的過程。咨詢就是展現(xiàn)你的人格魅力的過程。1 1、你是誰？、你是誰？2 2、你要跟我談什么？、你要跟我談什么？3 3、你談的事情對我有什么好處？、你談的

2、事情對我有什么好處？4 4、如何證明你講的是事實？、如何證明你講的是事實？5 5、為什么我要跟你買？、為什么我要跟你買？6 6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？、為什么我要現(xiàn)在跟你買？咨詢六要素咨詢六要素1 1、被喜歡、尊重、接受（被認為是最重要的人物）、被喜歡、尊重、接受（被認為是最重要的人物）2 2、買感覺、買感覺3 3、追求快樂，逃避痛苦、追求快樂，逃避痛苦4 4、跟他類似的人在一起、跟他類似的人在一起家長心理家長心理咨詢關(guān)鍵詞：您覺得、您認為、依您之見、在您看來咨詢關(guān)鍵詞：您覺得、您認為、依您之見、在您看來市場上的培訓機構(gòu)那么多市場上的培訓機構(gòu)那么多你為什么選擇陶氏？你為什么選擇陶氏？茫茫人海中

3、茫茫人海中陶氏為什么要選擇你？陶氏為什么要選擇你？7你對于陶氏的價值你對于陶氏的價值 教育行業(yè)公司之間的競爭已經(jīng)趨于白熾化，如果僅僅是采用價格戰(zhàn)等低端的營銷活動，在今天已經(jīng)完全不爭激烈的教育市場環(huán)境。那么如何在眾多的教育公司中脫穎而出，就需要我們有所創(chuàng)新，不斷滿足家長孩子各方面需求，不斷的提升我們的客戶體驗。教育咨詢師首先應(yīng)當是這樣的一批人，唯此才能使更多的家庭認可天材。 那么，教育咨詢師到底應(yīng)該是什么樣的？89家庭教育問題孩子的學習問題你你要要和和我我談?wù)勈彩裁疵矗?0你講的事情對我有什么好處？你講的事情對我有什么好處？11如何證明你講的事情？如何證明你講的事情？1. 例子：學校、年級、科目

4、、輔導(dǎo)時間、家庭 情況 2. 數(shù)據(jù)：宏觀的整個天材、微觀的校區(qū)3. 光榮榜：最好附上照片和成績前后的對比 注意：不同類型學生的案例都需要精心準備12為什么要聽你講，而不是別人？為什么要聽你講，而不是別人？1.專業(yè)：我比別人更了解學生，更了解考試，更能 幫你提分2.信賴：專業(yè)形象、話語感染力、同理心、真誠、 理解和贊美、媒體見證 3.親和：我能和家長、學生成為朋友13為什么要跟為什么要跟* * *簽？簽？1. 對你孩子更負2. 對教育更3. 有更多成功輔導(dǎo)的14為什么要現(xiàn)在跟陶氏簽？為什么要現(xiàn)在跟陶氏簽？1. 考試的緊迫性2. 孩子的信心不能再承受打擊3. 學生的學習壓力太大4. 不良學習方法已

5、經(jīng)讓學生難以承受5. 某某王牌老師正好有空檔15教育咨詢的崗位特點教育咨詢的崗位特點1. 是發(fā)現(xiàn)問題的人，不是解決問題的人（醫(yī)生）（醫(yī)生）2. 不是一個講課專家，而是一個考試專家（顧問）（顧問）3. 是一份充滿創(chuàng)造性的工作（藝術(shù)家）（藝術(shù)家）16教育咨詢的行業(yè)特點教育咨詢的行業(yè)特點17個性化教育的市場發(fā)展趨勢個性化教育的市場發(fā)展趨勢18咨詢的能力模型咨詢的能力模型 會講故事感動、感悟 會舉例子真實、細致 會談個人經(jīng)歷 人格魅力19咨詢工作內(nèi)容咨詢工作內(nèi)容電話咨詢面談咨詢20電話咨詢電話咨詢目的目的 認可、需求 鞏固、需求群眾群眾潛在客戶潛在客戶客戶客戶（不了解自身需求及天材） (了解自身需求及

6、天材，且需要投資)21起始語（您好，*教育）自我介紹診斷問題（年紀，學校，學習習慣方法，成績，補什么，需求）危機滲透，為什么會出現(xiàn)這個情況，如果不解決會怎么辦?解決方案，我們學校是怎么做的？我們是怎么解決的？邀約上門(專業(yè)的評測會告訴您孩子存在哪些漏洞）結(jié)束語22電話咨詢電話咨詢重心重心幫助客戶通過提問了解現(xiàn)在的問題，即主動引導(dǎo)幫助客戶分析問題的原因、影響，即需求挖掘幫助客戶介紹可能的解決方案，即模式、優(yōu)勢介紹23電話咨詢電話咨詢思路（思路（6+16+1）A A、三個基礎(chǔ)信息、三個基礎(chǔ)信息（為學員定位，樹立專業(yè)性）1、學生的年級分析年紀危機；2、學生的學校分析學校特征，復(fù)習步驟；3、學生的成績

7、詳細了解各科成績，尤其是要補習的分析定位，招考趨勢，各科知識點的漏洞，考試重點。問出家長不知道的，或者說出家長不知道的。（電話咨詢分析需求最大的科目，不要繞，沒有明確科目就要主動貼標簽，問出具體成績，分析1-2科即可。） B B、三個模式問題、三個模式問題（推出培訓學校模式和優(yōu)勢）4、詢問孩子平時做作業(yè)習慣分析學員常見問題（粗心、拖沓、注意力分散）推陪讀5、詢問學生和家長關(guān)系、性格分析學生青春期隱患和自我監(jiān)控能力推班主任；6，詢問孩子平時聽講情況分析一對一和班級授課的對比優(yōu)勢推一對一授課；C C、一個引導(dǎo)問題、一個引導(dǎo)問題（推出咨詢，引導(dǎo)上門），詢問孩子有沒有學習規(guī)劃分析定位與規(guī)劃對于學習的重

8、要性推咨詢，引導(dǎo)上門。24電話咨詢電話咨詢對比分析對比分析優(yōu)秀咨詢電話欠佳咨詢電話你覺得哪個好，為什么？25面談咨詢六步法面談咨詢六步法 第一步：開場白第一步：開場白 第二步：探詢需求第二步：探詢需求 第三步：第三步：FABEFABE產(chǎn)品陳述產(chǎn)品陳述 第四步：異議處理第四步：異議處理 第五步：成交第五步：成交 第六步：后續(xù)客戶服務(wù)第六步：后續(xù)客戶服務(wù)261.1.如何做開場白？如何做開場白？27什么是開場白？舉例：美國總統(tǒng)奧巴馬在上海的演講舉例：美國總統(tǒng)奧巴馬在上海的演講 上海話上海話“儂好！儂好！” 感謝感謝，及適當?shù)馁澝?，及適當?shù)馁澝?概括了這次演講的主要內(nèi)容概括了這次演講的主要內(nèi)容 開場白

9、是銷售人員與客戶見面時，前兩分鐘開場白是銷售人員與客戶見面時，前兩分鐘要說的話，這可以說是客戶對銷售人員第一印象的定要說的話，這可以說是客戶對銷售人員第一印象的定格。格。28開場白的組成開場白的組成1.1.打招呼打招呼2.2.自我介紹自我介紹( (姓名姓名+ +職位）職位）3.3.寒暄和適當?shù)馁澝篮押瓦m當?shù)馁澝琅e例舉例: :當銷售人員如約來到客戶辦公室，開場：當銷售人員如約來到客戶辦公室，開場：“陳總，您陳總，您好！看您這么忙還抽出寶貴的時間來接待我，真是非常感好！看您這么忙還抽出寶貴的時間來接待我，真是非常感謝啊謝?。。ǜ兄x客戶）（感謝客戶）陳總，辦公室裝修得這么簡潔卻很有陳總，辦公室裝修

10、得這么簡潔卻很有品位，可以想象您應(yīng)該是一個做事很干練的人！品位，可以想象您應(yīng)該是一個做事很干練的人?。ㄙ澝溃ㄙ澝溃┻@是我的名片，請多指教！這是我的名片，請多指教！（第一次見面，以交換名片自（第一次見面，以交換名片自我介紹）我介紹）。陳總以前接觸過我們公司嗎？陳總以前接觸過我們公司嗎？ 教育咨詢師應(yīng)當如何做？教育咨詢師應(yīng)當如何做？您好，您好，xxxxxx媽媽媽媽/ /爸爸，爸爸，（打招呼）（打招呼）過來的路上方便嗎？家過來的路上方便嗎？家離我們學習中心遠嗎？這是離我們學習中心遠嗎？這是xxxxxx吧，長的真像爸爸。吧，長的真像爸爸。（適當（適當?shù)暮眩┑暮眩┻@是我的名片，我是您孩子的學習分析

11、師，我是這是我的名片，我是您孩子的學習分析師，我是韓老師。韓老師。（自我介紹）（自我介紹）29開場白重要嗎？開場白重要嗎？ 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘是讓他們喜歡你。誰，另一分鐘是讓他們喜歡你。 羅伯特羅伯特龐龐德德 俗話說俗話說“先入為主先入為主”，客戶的心就像快干的水泥，從他見，客戶的心就像快干的水泥，從他見到你的一剎那，就開始形成印象，并長久烙印在他心上。心理學到你的一剎那，就開始形成印象，并長久烙印在他心上。心理學家研究發(fā)現(xiàn)，七秒種的第一印象可以保持七年，一旦形成很難改家研究發(fā)現(xiàn)，七秒種的第一印象可以保持

12、七年，一旦形成很難改變變 。 銷售的關(guān)鍵就是建立起客戶的信任感。客戶最大的恐懼就銷售的關(guān)鍵就是建立起客戶的信任感。客戶最大的恐懼就是作出錯誤的判斷，購買了不是自己理想的商品。第一印象會給是作出錯誤的判斷，購買了不是自己理想的商品。第一印象會給客戶一種直覺，使他認為面前的這個人是否可信?？蛻粢环N直覺，使他認為面前的這個人是否可信。 30 BecauseBecause在銷售中，客戶最先接觸的就是你這個在銷售中，客戶最先接觸的就是你這個人，客戶對你銷售的產(chǎn)品及企業(yè)的感覺，取決于你人，客戶對你銷售的產(chǎn)品及企業(yè)的感覺，取決于你給客戶留下怎樣的印象。給客戶留下怎樣的印象。SoSo從客戶見到你的第一眼開始就

13、要給客戶留下深從客戶見到你的第一眼開始就要給客戶留下深刻的印象，并且建立良好的客戶關(guān)系！刻的印象，并且建立良好的客戶關(guān)系！312.2.探尋需求探尋需求 探詢即發(fā)問，通過提問的形式去發(fā)現(xiàn)和掌握自己探詢即發(fā)問，通過提問的形式去發(fā)現(xiàn)和掌握自己需要了解的信息。需要了解的信息。教育咨詢師探詢的目的：教育咨詢師探詢的目的：1 1、與客戶互相了解，建立良好的客戶關(guān)系、與客戶互相了解，建立良好的客戶關(guān)系2 2、發(fā)現(xiàn)需求、發(fā)現(xiàn)需求-引導(dǎo)需求引導(dǎo)需求-明確需求的必經(jīng)過程明確需求的必經(jīng)過程32提問的四種類型（提問的四種類型（SPIN)SPIN)S: Situation Questions S: Situation

14、Questions 現(xiàn)狀型現(xiàn)狀型問題問題P P：Problem Questions Problem Questions 困難型問困難型問題題I I： Implication Questions Implication Questions 難點型問難點型問題題N N：Need-Payoff Questions Need-Payoff Questions 行動型問題行動型問題3334SPIN技巧和傳統(tǒng)銷售技巧不同之處 傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說，如何按自己的 流程去做 SPIN技巧則更注重于通過提問來引導(dǎo)客戶， 使客戶完成其購買流程S S：現(xiàn)狀型問題：現(xiàn)狀型問題一.目的：與客戶接觸時，找出現(xiàn)狀型問題

15、是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解，去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在的情況。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。比如：孩子現(xiàn)在幾年級？在哪上學？在班上一般排第幾名?平時是媽媽管孩子學習還是爸爸管孩子學習？孩子性格怎么樣？學習習慣怎么樣？學習態(tài)度怎么樣？用這樣的一些問題去引導(dǎo)他發(fā)現(xiàn)孩子現(xiàn)在可能存在的問題。35二.注意事項：找出現(xiàn)狀問題是了解客戶需求的基礎(chǔ)由于現(xiàn)狀問題提問相對容易，銷售人員很容易犯一個錯誤，就是現(xiàn)狀問題問得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準備，只問那些必要的，最可能出現(xiàn)

16、的問題。36P P：困難型問題：困難型問題一.目的詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況例如：現(xiàn)在孩子哪幾門功課很薄弱？覺得英語學習的困難點在哪？平時考試失分點在哪？二.注意事項：針對困難的提問必須建立在現(xiàn)狀問題的基礎(chǔ)上。只有按照上一點做，才能保證所問的困難問題是客戶現(xiàn)實中的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導(dǎo)致客戶的反感。37I I：難點型問題：難點型問題目的：讓客戶想象一下現(xiàn)有問題帶來的后果引發(fā)客戶思考更多的問題擴大客戶的問題，難點和不滿，使之變得清晰，嚴重，并能夠揭示出所潛伏的嚴重后果的問題。例如：如果孩子的偏科現(xiàn)象再這樣嚴重下去，會不會對孩子考入他理想學校理想專業(yè)有影響？孩子平時寫作業(yè)

17、速度慢，他考試也這樣嗎？那能認真準確的完成試卷上的題目嗎？如果他做錯了題目，沒有及時總結(jié)的時候，或者沒有人教他要總結(jié)，會不會下回考試又犯同樣的錯誤呢？38N: N: 行動型問題行動型問題一.目的讓客戶把注意力從問題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就可以把客戶的情緒由悲觀轉(zhuǎn)化為積極地，對我們的產(chǎn)品的渴望和憧憬。舉例：如果我們給您介紹一個適合您孩子的老師，一個您孩子喜歡的老師，他會根據(jù)您孩子的情況再幫您孩子把化學針對性的復(fù)習一遍，您孩子的化學成績還會出現(xiàn)不及格的情況嗎？如果我們學校的老師幫助您的

18、孩子把這些基礎(chǔ)知識再重新梳理一遍，您的孩子在考試的時候還會出現(xiàn)這些基礎(chǔ)性的錯誤嗎？39二. 注意：銷售人員最易犯得錯誤就是在積聚起問題的嚴重性之前過早地介紹對策，因此，問行動型問題的最佳時機是：在那你通過難點型問題建立起客戶難題的嚴重性后，而又在你描述對策之前。40SPIN就是一種向客戶提問的工具，就是了解客戶現(xiàn)有背景的事實，引發(fā)客戶說出隱藏的問題，放大客戶需求的痛苦程度，同時揭示快樂的對策。使用SPIN策略，銷售人員能夠發(fā)現(xiàn)客戶的心理圖像，引導(dǎo)客戶的問題，教育客戶的觀念。41需求是什么需求是什么42案例：背景：張小軍吃魚時嗓子被魚刺卡住了，其掛號單是26號，正坐在椅子上候診。大夫：（拿起桌上

19、一份掛號單，大聲喊道）26號！張小軍：（病怏怏的樣子，邊走路邊咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語，并打手勢，示意26號坐下）張小軍：我.(咳嗽).今天（咳嗽）大夫：不用說了，我知道了（從桌子下面拿出一個大盒子，放在桌子上）我看你適合吃這種藥。這是本院獨家發(fā)明的哮喘藥“咽喉糖漿”，療程短，見效快，一個療程吃3盒，平均每天只需花費3塊錢。先給你開6盒（邊說邊開藥方）張小軍非常吃驚的瞪著大眼睛并止不住地彎腰大聲咳嗽起來43需求就是差距，就是現(xiàn)實與期望之間的距離，因此，要想縮小距離就必須了解客戶的現(xiàn)狀，分析客戶的問題，解決客戶面臨的困難，甚至進一步引導(dǎo)并激發(fā)客戶的不滿意，使客戶感

20、到接受現(xiàn)狀的痛苦，從而使客戶產(chǎn)生行動力，最后購買我們的產(chǎn)品；同時，使客戶感到達到期望目標的快樂；從而強化對未來目標的憧憬，這就是讓客戶感到痛苦，感到達成目標的快樂，最后產(chǎn)生購買的行動。44咨詢中探詢圍繞的兩條主線咨詢中探詢圍繞的兩條主線 1、為什么要補習功課？ 2、為什么要到培訓學校補習功課？45 FFeature：產(chǎn)品特性，跟別人有什么不 一樣 AAdvantage：產(chǎn)品功效，這些不一樣有 什么作用 BBenefit：產(chǎn)品利益，這些作用能給我?guī)?來什么好處 EEvidence：證據(jù)，如何讓我相信你說的產(chǎn)品陳述產(chǎn)品陳述46課程銷售的原則課程銷售的原則賣好處不要賣產(chǎn)品賣好處不要賣產(chǎn)品客戶買的永遠

21、不是產(chǎn)品，他們買的是這個產(chǎn)品背后所能夠客戶買的永遠不是產(chǎn)品，他們買的是這個產(chǎn)品背后所能夠帶來的利益和好處。我們?nèi)绻荒軌蜃尶蛻粝嘈呕蛄私赓弾淼睦婧秃锰?。我們?nèi)绻荒軌蜃尶蛻粝嘈呕蛄私赓徺I我們的產(chǎn)品能夠給他們帶來什么利益或好處，或者能解買我們的產(chǎn)品能夠給他們帶來什么利益或好處，或者能解決他們的問題，那么我們的產(chǎn)品就永遠沒有說服力。決他們的問題，那么我們的產(chǎn)品就永遠沒有說服力。在銷售過程中，一定要經(jīng)常告訴客戶，產(chǎn)品會帶給他哪些在銷售過程中，一定要經(jīng)常告訴客戶，產(chǎn)品會帶給他哪些好處和幫助，對他的學習，對他個人，以及對他將來的發(fā)好處和幫助，對他的學習，對他個人，以及對他將來的發(fā)展都有哪些利益。展都

22、有哪些利益。47Point:以客戶的關(guān)注點為中心以客戶的關(guān)注點為中心 每個人的興趣愛好不一樣，溝通方式也不一樣。在介每個人的興趣愛好不一樣，溝通方式也不一樣。在介紹產(chǎn)品時，要因人而異，用客戶喜歡的方式和關(guān)注的紹產(chǎn)品時，要因人而異，用客戶喜歡的方式和關(guān)注的問題來介紹。問題來介紹。 例如：你喜歡什么樣的老師??？ 你希望老師在哪方面多給你些學習上的幫助啊？48將產(chǎn)品的優(yōu)點與客戶的需求連接起來將產(chǎn)品的優(yōu)點與客戶的需求連接起來 分析產(chǎn)品的特點。分析產(chǎn)品的特點。 分析客戶的需求。分析客戶的需求。 客戶永遠關(guān)心產(chǎn)品對自己的利益和好處，而不是客戶永遠關(guān)心產(chǎn)品對自己的利益和好處，而不是產(chǎn)品的特點，所以在介紹產(chǎn)品

23、時，要把產(chǎn)品的特產(chǎn)品的特點，所以在介紹產(chǎn)品時，要把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化成客戶所能得到的利益，從對方的利益這點轉(zhuǎn)化成客戶所能得到的利益，從對方的利益這一角度來介紹你的產(chǎn)品。一角度來介紹你的產(chǎn)品。49把客戶帶入一個點頭說把客戶帶入一個點頭說“是是”的節(jié)奏中去的節(jié)奏中去 介紹產(chǎn)品時，不停地、自然地問客戶：介紹產(chǎn)品時，不停地、自然地問客戶：“對不對？對不對？”“”“很好，您覺得呢？很好，您覺得呢？”如果客戶相如果客戶相信了那些優(yōu)點，他是很愿意給予贊同的。我們得信了那些優(yōu)點，他是很愿意給予贊同的。我們得到的這種贊同越多，客戶與我們之間取得的一致到的這種贊同越多，客戶與我們之間取得的一致性就越高，而且愿意購買的

24、可能性就越大。性就越高，而且愿意購買的可能性就越大。 這點就需要我們和客戶之間的互動以及加這點就需要我們和客戶之間的互動以及加以正確的方式去介紹。以正確的方式去介紹。50一定要有絕對競爭優(yōu)勢一定要有絕對競爭優(yōu)勢在介紹產(chǎn)品時，絕對不要貶低競爭對手，否則在介紹產(chǎn)品時，絕對不要貶低競爭對手，否則就會激起不滿甚至反感。如果你說對方不好，就會激起不滿甚至反感。如果你說對方不好，還會讓人感覺到你的信心不足、心虛或缺乏職還會讓人感覺到你的信心不足、心虛或缺乏職業(yè)操守。業(yè)操守。51培訓學校的優(yōu)勢培訓學校的優(yōu)勢辦學時間辦學時間 規(guī)模規(guī)模專業(yè)性專業(yè)性師資師資口碑口碑責任責任教學環(huán)境教學環(huán)境52如何有效地向客戶引如

25、何有效地向客戶引出我們的課程優(yōu)勢？出我們的課程優(yōu)勢？53小練習小練習: :1. 1. 師資？師資？2. 2. 家長問：除了考試成績能看出孩子的分數(shù)，家長問：除了考試成績能看出孩子的分數(shù)，平時我們根本不知道孩子的學習問題及在學校平時我們根本不知道孩子的學習問題及在學校的上課情況？的上課情況？54 CCushion：緩沖同理心 PProbe：探詢抗拒點 LListen：聆聽明確真實想法 AAnswer：答復(fù)解決異議4.4.異議處理異議處理55請記住請記住: :不要辯解！永遠通過探尋！不要辯解！永遠通過探尋！56小練習：小練習：問題一：問題一：你們的學費太貴了！你們的學費太貴了！是的，我們的學費確實

26、不便宜。那您除了價格外還關(guān)注什么呢？（針對家長的關(guān)注點來回答）57師資師資（本學校是一所個性化的學校，我們的輔導(dǎo)模式是多對一，不僅有授課教師，還有班主任咨詢師全程全方位跟蹤指導(dǎo)，這個價格并不是體現(xiàn)在一個老師的一次課上的，而是幾個人的一個團隊及全程。我們在注重孩子的全面提高同時，也有所側(cè)重點。另外，您孩子每次可以帶作業(yè)來做，其他科目有問題，都可以請教我們的老師。我們學校設(shè)有自習室，孩子可以在那里做作業(yè)，碰到難題可以隨時問我們老師。甚至有家長，就是為陪讀來的，家長工作忙，沒時間管孩子，孩子又貪玩。現(xiàn)在有一個地方，可以看著孩子學習，所有科目都有老師給答疑解惑，而且都是免費的，這樣的話，這價錢可是很值

27、的啊。我們的輔導(dǎo)是全方位的，不是單存的幾個小時對應(yīng)幾次課，上完就完事了。）58學習效果學習效果（家長，我相信您今天帶孩子來也是希望提高孩子成績的，我們學校一對一的模式就是針對每個孩子的學習情況而設(shè)定學習計劃的，如果一對一沒有效果的話，我們不可能在做這么多年年。您今天花這筆錢讓孩子到本學校來，不僅提高孩子的學習成績，更能幫助孩子養(yǎng)成一個好的學習習慣，這個對孩子是終身受用的，家長，您說是嗎? 所以教育的投資是越早越好，不要錯過黃金期，今天的投資，都是為了孩子以后會更好。）59問題二：問題二：能先交幾節(jié)課的錢，好了再續(xù)么？能先交幾節(jié)課的錢，好了再續(xù)么？您為什么會有這樣的想法呢？您有這樣的顧慮是可以理

28、解的！家長您想試什么呢？60家長，學習是件大事情啊。剛才孩子同意從現(xiàn)在開始努力，為自己的人生好好奮斗了，您為什么不支持他么？您都抱著試試看的態(tài)度了，這樣也會影響到孩子的，如果孩子做什么事，特別是學習都抱有試試看的想法，這樣孩子是學不好的。我們個性化輔導(dǎo)中心是多對一的模式，會針對每個學生量身定制詳細的計劃，每個階段也會設(shè)定適當?shù)哪繕耍瑤椭鷮W生循序漸進地去提高，而且每一個階段都是一環(huán)緊扣一環(huán)，具有連貫性和持續(xù)性，如果您要先試試，我們很難去做一個完整的計劃，這對孩子的輔導(dǎo)也是不利的。您這試一下，那試一下，也會打擊孩子的學習自信心和堅持學下去的態(tài)度的。 61問題三：問題三：你們和其他學校有什么區(qū)別你們

29、和其他學校有什么區(qū)別? ?家長，您說的是哪些學校呢？您在選擇學校會看中哪些方面呢？根據(jù)家長的選擇學校標準來回答。你來試試看呢？你來試試看呢？625.5.締結(jié)締結(jié)A.最終締結(jié)B.退一步締結(jié)（交定金）C.約第二次見面（測試，做個性化輔導(dǎo)方案）D.約第二次通話E.給名片63報價報價1.明確教育要有個過程2.確保上課的頻率 3.課時量最大化，進而達到單筆最大化 4.簽大單簽長單的促銷策略5.從孩子的學習過程入手 6.單課時最優(yōu)惠策略64PUSH:PUSH:客戶經(jīng)常會說。我回家考慮一下，我回家和孩子爸爸商量一下，碰到客戶經(jīng)常會說。我回家考慮一下，我回家和孩子爸爸商量一下，碰到這樣的情況怎么辦？這樣的情況

30、怎么辦？A.A.總結(jié)孩子之前學習的困難以及對他造成的影響總結(jié)孩子之前學習的困難以及對他造成的影響 building buildingC.C.總結(jié)總結(jié)例如：和爸爸商量事由必要的，但現(xiàn)在對于孩子來說，現(xiàn)在學習已經(jīng)例如：和爸爸商量事由必要的，但現(xiàn)在對于孩子來說，現(xiàn)在學習已經(jīng)是非常急迫的事情了，您看孩子現(xiàn)在上初二了，可是以前學習的知識是非常急迫的事情了，您看孩子現(xiàn)在上初二了，可是以前學習的知識點很多不記得了，考試成績現(xiàn)在也是學校中下樣子，這樣到了初三，點很多不記得了，考試成績現(xiàn)在也是學校中下樣子，這樣到了初三，又多了化學課，又要面臨大量的考試，還要學很多新的知識，如果現(xiàn)又多了化學課，又要面臨大量的考試

31、，還要學很多新的知識，如果現(xiàn)在再不抓緊學習，到了初三就要吃很大的虧了，孩子自己壓力也會很在再不抓緊學習，到了初三就要吃很大的虧了，孩子自己壓力也會很大。但是現(xiàn)在找個專業(yè)的老師有針對性的幫助您孩子梳理知識結(jié)構(gòu)，大。但是現(xiàn)在找個專業(yè)的老師有針對性的幫助您孩子梳理知識結(jié)構(gòu)，查漏補缺，相信您孩子一定能在中考考入理想的學校，所以，家長，查漏補缺，相信您孩子一定能在中考考入理想的學校，所以，家長，您不能再拖了，要現(xiàn)在開始計劃起來了。您不能再拖了，要現(xiàn)在開始計劃起來了。656.6.客戶服務(wù)客戶服務(wù)目的：轉(zhuǎn)介紹目的：轉(zhuǎn)介紹 續(xù)費續(xù)費66案例案例：（銷售顧問是樓盤的售樓人員，他的客戶是陳先生）：（銷售顧問是樓盤

32、的售樓人員，他的客戶是陳先生）銷售顧問：陳先生你目前住哪兒？陳先生：徐家匯銷售顧問：是不是自己的房子？陳先生：是，十多年前買的公寓，當時是為了小孩方便。銷售顧問：小孩和你住一起？陳先生：三個孩子都在國外定居，現(xiàn)在只有老伴和我住一起。銷售顧問：十多年前是不是都沒有電梯？陳先生：是??！銷售顧問：每天爬四層樓會不會讓夫人和您覺得不方便？陳先生：蠻辛苦的。銷售顧問：每天買好的菜要抬到四樓辛苦嗎？陳先生：哪抬的動，都是分開幾次拿上去的。67銷售顧問：除了上下樓以外，還有什么您覺得不方便的？陳先生：原先這里很安靜，現(xiàn)在有吵，沒公園散步。銷售顧問：陳先生，如果住的地方又電梯，空氣又好，是不是能改善您和夫人目

33、前的居住狀況？陳先生：那當然了。銷售顧問：要解決進出步方便非要又電梯對不對？陳先生：對呀！銷售顧問：要選空氣好，避免氣喘的地方對不對？陳先生：是的，找非常重要。銷售顧問：是不是下決心要換個環(huán)境？68案例：案例：甲：你的車怎么啦？乙：不是很糟，有點舊，但還是能開。甲：也就是說你并不打算買新車？乙：是的，這輛車還能湊合一段時間。甲：你的車至少有7年了吧，是不是已經(jīng)折舊完了？乙：我想是這樣的。甲：因此，你要損失一年幾千元的廢品稅？乙：我沒算過。我沒想到會這么多，但也許你是對的？甲：7年的車齡意味著跑了幾十萬公里了，不是嗎？乙：是的，我總是把郵箱加滿，但它從來都跑不了多遠，最近似乎壞了。69甲：找就使

34、得你的成本更高了，是嗎？乙：是的。甲：它那么長的車齡是不是也意味著耗油更高呢？乙：你說的很多，每次我都增加一公升的油，它比我想象中的費用還要高。甲：車齡對車的可靠度又有什么影響呢？乙：找真讓人提心吊膽，我的確有過幾次拋錨的經(jīng)歷，而且碰巧每次都是剛剛開始一次旅行時，我真不知是否還能修好它。甲：如果你在什么地方拋錨了，要等上兩個小時才能等到零件被送來，你會不會很惱火？乙：是的，這真是令人擔憂的一件事，我看我應(yīng)該開始考慮是有必要換一部新車了，如果我想買一部新車，你有什么建議？70咨詢中探詢圍繞的兩條主線 1、為什么要補習功課？ 2、為什么要到本學校補習功課？71咨詢前的準備咨詢前的準備從電話中初步了

35、解到得孩子情況從電話中初步了解到得孩子情況家住哪里家住哪里哪所學校的哪所學校的誰管孩子的學習誰管孩子的學習輔導(dǎo)歷史輔導(dǎo)歷史孩子的愛好孩子的愛好根據(jù)孩子的初步情況準備道具7273咨詢中的要點咨詢中的要點 和孩子溝通的切入點:初一以下的可以采取互動，初一以上的可以采取精彩例題。 和家長談要增加家長的危機感，初高三是中高考，初二和高二是孩子學習的分水嶺（可以從孩子學科內(nèi)容和孩子心理特征去分析）。初一和高一就是打基礎(chǔ)和知識的銜接以及年級的過度。小學生注重習慣和方法的養(yǎng)成，奧數(shù)和英語可以塑造危機。 簽單盡量避免孩子在現(xiàn)場，這樣會增加孩子的負擔，如果家長非要給孩子知道，那么在咨詢中做好孩子思想工作的鋪墊，

36、拿未來工作收入來左證。電話咨詢電話咨詢教育咨詢師的工作內(nèi)容和要求教育咨詢師的工作內(nèi)容和要求面對面的咨面對面的咨詢詢制定個性化輔制定個性化輔導(dǎo)計劃與方案導(dǎo)計劃與方案 與家長簽訂輔導(dǎo)協(xié)與家長簽訂輔導(dǎo)協(xié)議。跟蹤客戶輔導(dǎo)議。跟蹤客戶輔導(dǎo)項目實施及客戶維項目實施及客戶維護，協(xié)調(diào)與教學、護，協(xié)調(diào)與教學、教務(wù)的合作。教務(wù)的合作。維護客戶關(guān)系，維護客戶關(guān)系，開拓新市場，開拓新市場，增加新客戶增加新客戶負責建立各類客戶檔案信負責建立各類客戶檔案信息，按時完成相關(guān)報表，息，按時完成相關(guān)報表，負責完善與提升個人業(yè)務(wù)負責完善與提升個人業(yè)務(wù)能力。能力。74如何去做一個成功的教育咨詢?nèi)绾稳プ鲆粋€成功的教育咨詢師師? ?你

37、做過銷售工作嗎？你覺得銷售怎么去做你做過銷售工作嗎？你覺得銷售怎么去做呢？讓我們來探討一下！呢？讓我們來探討一下！75溝通能力：溝通能力：你能溝通么？你能溝通么？專業(yè)服務(wù)：專業(yè)服務(wù)：你專業(yè)么？你專業(yè)么？76溝通三要素溝通三要素777%38%55%溝通語言要求溝通語言要求1、熱情：微笑并視對方為朋友；不要沒有熱情，也不要熱情過度。2、語速：適中；慢則失去耐心；快則顯得緊張和壓力3、音量：略大于平時說話；過大則顯欠修養(yǎng)，過小缺乏信心4、親和力：要有感情；親和不足難信任，親和過則偏正題5、邏輯：條理清晰，目的明確；邏輯不清顯得么有專業(yè)性，喪失權(quán)威感78溝通四技巧溝通四技巧聆聽：使我們的溝通更有針對性

38、提問：保證我們的溝通沿著正確的方向進行贊美：真誠的贊美最能打開心扉同理心：感同身受、設(shè)身處地的為別人考慮79聆聽四個層面聆聽四個層面 對方說的話 想說沒有說出來的話 對方想說沒有說出來，要你說出來的話 對方為什么說這句話有時比說什么更重要80聆聽技巧聆聽技巧1.是一種禮貌 2.建立信賴感 3.用心聽 4.態(tài)度誠懇 5.記筆記 6.重新確認 7.停頓3-5秒 8.不打斷不插嘴9.不明白追問 10.不要發(fā)出聲音11.點頭微笑 12.眼睛注視鼻尖或前額13.坐定位 14.聽話時不要組織語言81提問兩種模式 開放式 約束式：選擇式 、 反問式提問六種作用 問 開 始 問 興 趣 問需求 問 痛 苦 問

39、 快 樂 問成交82 問問題的方法問問題的方法 1.問簡單容易回答的問題 2.問是的問題 3.從小事開始 4.問二選一的問題 5.事先想好答案 6.能用問盡量少說83贊美如何真誠贊美如何真誠 內(nèi)心、具體、及時、恰如其分、多次重復(fù)內(nèi)心、具體、及時、恰如其分、多次重復(fù)經(jīng)典三句：經(jīng)典三句： 1 1、你真不簡單、你真不簡單 2 2、我很欣賞你、我很欣賞你 3 3、我很佩服你、我很佩服你84 你說得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感謝你的建議 我認同你的觀點 你這個問題問得很好 我知道你這樣做是為我好同理心技巧同理心技巧85專題一：溝通模式專題一：溝通模式86普通的溝通模式普通的溝通模式 產(chǎn)品

40、 或 滿足 顧客的需求 服務(wù)87高效的溝通模式高效的溝通模式 產(chǎn)品或服務(wù) 家長的有形需求 介紹附加值 家長的無形需求88二 家長分類模式都說見人說人話，見鬼說鬼話；麻煩的是不好判斷，什么是人？什么是鬼？用什么標準分隔呢？89行為分類模式行為分類模式 控制 4強勢 1活潑 敵意 熱情 3完美 2和平 順從 90基本解釋：基本解釋：控制：習慣影響他人，有支配欲、固執(zhí)。順從：容易被他人影響，被動、隱忍。熱情：容易接受他人尊重、有親和力。敵意：自我為中心，懷疑、漠視他人。91分類說明：分類說明： 1.沒有人完全符合以上極端的四種分類，但能從 行為上基本找到某一時段的歸屬，強調(diào)分類的 是行為而不是人。

41、2.有可能會有部分混合情況出現(xiàn)，銷售順利可能 性格更典型。 3.同一個人，可能會有幾種行為特征，對上司對 下屬可能不同，求人和被求時可能不同。92分類說明分類說明一類：強勢型型敵意、控制二類：完美型完美型敵意、順從三類：和平型和平型熱情、順從四類：活潑型活潑型熱情、控制93家長的人物特征家長的人物特征-1-1強勢型強勢型敵意、控制核心：我自有主見！我不會被你影響的！交流過程：驕傲、不合作、打斷、爭辯不同意見時：好斗、固執(zhí)己見結(jié)束：斷然拒絕、攻擊式結(jié)尾 94家長的人物特征家長的人物特征-2-2完美型敵意、順從核心：現(xiàn)在的人都是些騙子、都是王婆交流過程：緊張、沉默、冷淡、我越少說話我錯 的可能性就

42、越小不同意見時：含糊、猶豫結(jié)束：假裝妥協(xié)、延遲決策、含糊不清95家長的人物特征家長的人物特征-3-3和平型熱情、順從核心：喜歡聊天、不傷面子交流過程：健談、積極不同意見時：不大或稍微反駁結(jié)束：熱心購買、積極說明不買的原因 96家長的人物特征家長的人物特征-4-4活潑型熱情、控制核心：積極配合找到適合自己的方案交流過程：坦率、合作、專心不同意見時：直接、就事論事結(jié)束：客觀判斷 97極端強勢型家長極端強勢型家長總想在氣勢上占優(yōu)非贏得爭論、好吹噓百事通，事事他都知道答案有點存心跟咨詢師過不去貶低對方、諷刺挖苦信息不全就提前下結(jié)論98極端完美型家長極端完美型家長沉默寡言、拒絕發(fā)言不愿意承擔哪怕很小且可

43、預(yù)知的風險對新構(gòu)想、新產(chǎn)品擔心回避談到個人的情況常規(guī)是最佳選擇99極端和平型家長極端和平型家長一心討人喜歡過于健談但避免敏感話題比較快下一些有利咨詢師、痛快的結(jié)論對于其他事物都是贊賞的比較容易妥協(xié)100極端活潑型家長極端活潑型家長有自信但不驕傲坦率回答問題、開放討論問題聽完所有信息后果斷行動提問可能嚴厲不放過細節(jié)但讓人感覺中肯愿意接受新構(gòu)想、新產(chǎn)品回報合理時愿意接受適當?shù)娘L險101咨詢師的人物特征咨詢師的人物特征強勢型敵意、控制核心：戰(zhàn)勝家長、搞定家長交流過程：以為很了解家長，嚴厲、夸夸其談、 斷言，不給對方回應(yīng)機會不同意見時：好斗、爭辯、貶低結(jié)束：持續(xù)給家長壓力，反復(fù)催促 102咨詢師的人物

44、特征咨詢師的人物特征完美型敵意、順從核心：被動等待接單交流過程：機械、表情冷淡、無趣不同意見時：忽略、被動地簡單解釋結(jié)束：軟弱、等待家長自己決定 103和平型熱情、順從核心：讓人喜歡你就能成交交流過程：輕松甚至不敢提及生意、表達沒有 系統(tǒng)、沒有重點不同意見時：贊同、改變話題、無力地解釋結(jié)束：軟弱、被動等待家長成了朋友后再說 104咨詢師的人物特征咨詢師的人物特征活潑型熱情、控制核心：證明產(chǎn)品能改變家長現(xiàn)狀交流過程：積極提問及分析、結(jié)果導(dǎo)向不同意見時：耐心、探索、面對事實結(jié)束：有系統(tǒng)、強調(diào)產(chǎn)品好處后激勵家長成交105咨詢師的人物特征咨詢師的人物特征極端強勢型咨詢師極端強勢型咨詢師用大堆數(shù)據(jù)、事實

45、征服家長只聽他想要聽的，控制討論主題扭曲事實、貶低家長、為難家長持續(xù)向?qū)Ψ绞?、催促成交主?dǎo)、獨霸說話在事實弄清前就開始爭辯106極端完美型咨詢師極端完美型咨詢師產(chǎn)品說明沒意思、沒幽默感、嚴肅不積極對家長所言沒什么反應(yīng)顯得緊張、沒有真心聆聽不探究家長信息、對有希望的家長也不敏感不敢承諾總是模糊、不確定地陳述107極端和平型咨詢師極端和平型咨詢師立即同意家長意見、微笑討好只說好聽的話談話內(nèi)容忽東忽西沒有計劃羅嗦、談產(chǎn)品過于系統(tǒng)少細節(jié)家長說話時總是有許多鼓勵、“太棒了”不停108極端活潑型咨詢師極端活潑型咨詢師提出關(guān)于家長的許多問題、積極了解需求認真和家長研究許多信息仔細聆聽并努力理解家長說明重點

46、在于產(chǎn)品如何滿足家長反應(yīng)快、順應(yīng)家長以解決問題者出現(xiàn)而不是推銷員10910分鐘自我判斷： 按照分類模式，你自己 1、是咨詢師屬于哪類模式？ 2、是家長屬于哪類模式？ 3、你最難說服的什么模式的家長？ 4、最容易成交的是哪位？110分類組合結(jié)果（分類組合結(jié)果（1 1） 家長強勢型型銷售 不打不相識，互相尊重或互相很排斥，永 遠對對方了解不夠強勢型強勢型 成交率：平均成交率：平均111分類組合結(jié)果（分類組合結(jié)果（2 2） 家長完美型完美型銷售 家長感覺咨詢師花言巧語或者強行銷售， 拒絕成交強勢型強勢型 成交率：低于平均112分類組合結(jié)果（分類組合結(jié)果（3 3） 家長和平型 銷售 家長無法忍受壓力，同意強勢型強勢型 成交率：高于平均113分類組合結(jié)果（分類組合結(jié)果（4 4） 家長活潑型銷售 家長不自在，感覺咨詢師過于推銷，不買 較安全強勢型強勢型 成交率：平均 114分類組合結(jié)果（分類組合結(jié)果（5 5） 家長力量型力量型銷售 家長氣勢太大，咨詢師放棄完美型完美型 成交率：低于平均115分類組合結(jié)果（分類組合結(jié)果（6 6） 家長完美型完美型銷售 銷售不主動相反家長有一定安全感，家長 有可能購買完美型完美型 成交率：平均 116分類組