行銷技巧之拒絕處理培訓(xùn)講義

1、講師自我介紹講師自我介紹嚴(yán)杰嚴(yán)杰 20092009年年2 2月加盟太平洋壽險(xiǎn)區(qū)拓部月加盟太平洋壽險(xiǎn)區(qū)拓部 20102010年年5 5月，月，8 8月先后參加總公司兼職講師提升培訓(xùn)月先后參加總公司兼職講師提升培訓(xùn)目前是總公司三星級(jí)兼職講師目前是總公司三星級(jí)兼職講師20102010年年9 9月獲無錫分公司優(yōu)秀兼講稱號(hào)月獲無錫分公司優(yōu)秀兼講稱號(hào)20102010年年1212月獲無錫分公司優(yōu)秀伯樂獎(jiǎng)月獲無錫分公司優(yōu)秀伯樂獎(jiǎng) 20112011年年1 1月獲總公司優(yōu)秀業(yè)務(wù)明星獎(jiǎng)月獲總公司優(yōu)秀業(yè)務(wù)明星獎(jiǎng)20112011年年3 3月正式晉升區(qū)拓業(yè)務(wù)室經(jīng)理月正式晉升區(qū)拓業(yè)務(wù)室經(jīng)理 似曾相識(shí)的語言似曾相識(shí)的語言 我

2、有其它方法，不需要保險(xiǎn)我有其它方法，不需要保險(xiǎn) 要我買保險(xiǎn)？我現(xiàn)在沒興趣要我買保險(xiǎn)？我現(xiàn)在沒興趣 對(duì)不起！我已買很多保險(xiǎn)了對(duì)不起！我已買很多保險(xiǎn)了 我得考慮考慮，以后再說吧我得考慮考慮，以后再說吧 保險(xiǎn)爭議很多，暫時(shí)不想買保險(xiǎn)爭議很多，暫時(shí)不想買 上述的種種拒絕幾乎所有的服務(wù)專員都會(huì)遇到，無論上述的種種拒絕幾乎所有的服務(wù)專員都會(huì)遇到，無論是經(jīng)驗(yàn)豐富高手還是剛剛?cè)胄械男氯?，但處理方式的不同，是?jīng)驗(yàn)豐富高手還是剛剛?cè)胄械男氯?，但處理方式的不同，?huì)帶來不同的結(jié)果。會(huì)帶來不同的結(jié)果。課程大綱課程大綱 正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕 拒絕處理的五大步驟拒絕處理的五大步驟 拒絕處理的話術(shù)范例拒絕處理

3、的話術(shù)范例 拒絕處理的注意事項(xiàng)拒絕處理的注意事項(xiàng)拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作透過拒絕可以了解客戶的真實(shí)想法透過拒絕可以了解客戶的真實(shí)想法拒絕處理是導(dǎo)入促成的時(shí)機(jī)拒絕處理是導(dǎo)入促成的時(shí)機(jī) 一、正確認(rèn)識(shí)客戶拒絕一、正確認(rèn)識(shí)客戶拒絕1 1、洞悉冰山原理、洞悉冰山原理冰帽冰帽冰座冰座拒絕理由拒絕真相6 確實(shí)有難言之隱確實(shí)有難言之隱 礙于情面不便直說礙于情面不便直說 習(xí)慣性先擋一擋習(xí)慣性先擋一擋 確實(shí)是經(jīng)濟(jì)上有問題確實(shí)是經(jīng)濟(jì)上有問題 2 2、人們?yōu)楹尾恢苯泳芙^、人們?yōu)楹尾恢苯泳芙^二、拒絕處理五大步驟二、拒絕處理五大步驟確定客戶的拒絕是真拒絕還是假拒絕確定客戶的拒絕是真拒絕還是假拒

4、絕無論如何，先對(duì)客戶的意見表示同意無論如何，先對(duì)客戶的意見表示同意如果我們發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕只是一種拖延，我們可如果我們發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕只是一種拖延，我們可 以通過問話摸清真相以通過問話摸清真相 確認(rèn)清拒絕的真相后，接著向客戶提確認(rèn)清拒絕的真相后，接著向客戶提問，確定是否是唯一的拒絕。問，確定是否是唯一的拒絕。 為拒絕定性，展開對(duì)客戶的圍攻。為拒絕定性，展開對(duì)客戶的圍攻。在在“拒絕處理的話術(shù)范例拒絕處理的話術(shù)范例”中，將具體展示此步驟的處理范例。中，將具體展示此步驟的處理范例。三、拒絕處理的話術(shù)范例三、拒絕處理的話術(shù)范例 不要直接否定客戶的觀點(diǎn)與說教，而要擺出現(xiàn)實(shí)狀況、不要直接否定客戶的觀點(diǎn)與說教，

5、而要擺出現(xiàn)實(shí)狀況、 數(shù)據(jù)或是采用比喻的方法引發(fā)客戶思考；數(shù)據(jù)或是采用比喻的方法引發(fā)客戶思考； 不要用危險(xiǎn)恐嚇的方式處理，會(huì)讓客戶更反感；不要用危險(xiǎn)恐嚇的方式處理，會(huì)讓客戶更反感； 以退為進(jìn)，耐心去強(qiáng)化客戶的保險(xiǎn)觀念，讓客戶全面以退為進(jìn)，耐心去強(qiáng)化客戶的保險(xiǎn)觀念，讓客戶全面 認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的功能。認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的功能。10【范例范例】客戶：客戶：我不需要保險(xiǎn)。我不需要保險(xiǎn)。專員：專員：你看，每個(gè)人一生都會(huì)買房子，因?yàn)榉孔佑兴膬r(jià)值，你看，每個(gè)人一生都會(huì)買房子，因?yàn)榉孔佑兴膬r(jià)值， 可以遮風(fēng)避雨。保險(xiǎn)從誕生到現(xiàn)在已經(jīng)可以遮風(fēng)避雨。保險(xiǎn)從誕生到現(xiàn)在已經(jīng)200200多年的歷史，而且多年的歷史，而且是政府極力主推的

6、業(yè)務(wù)，投保率越來越高，為什么呢？因?yàn)槿耸钦畼O力主推的業(yè)務(wù)，投保率越來越高，為什么呢？因?yàn)槿松杏泻芏嗖豢蓽y的風(fēng)險(xiǎn)，也有很多方法可以解決，但是人們生中有很多不可測的風(fēng)險(xiǎn)，也有很多方法可以解決，但是人們發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)是解決這些問題最好的制度。透過保險(xiǎn)解決不可測的發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)是解決這些問題最好的制度。透過保險(xiǎn)解決不可測的問題是現(xiàn)在大多數(shù)人所選擇的途徑。問題是現(xiàn)在大多數(shù)人所選擇的途徑。我們可以一起來研究一下保險(xiǎn)的功能，再做一個(gè)判斷可以我們可以一起來研究一下保險(xiǎn)的功能，再做一個(gè)判斷可以嗎？嗎？【范例范例】客戶：客戶：我不需要保險(xiǎn)，我已經(jīng)投保了。我不需要保險(xiǎn)，我已經(jīng)投保了。專員：專員：那真是恭喜你了，現(xiàn)在像你這樣

7、擁有這么多保險(xiǎn)的人已那真是恭喜你了，現(xiàn)在像你這樣擁有這么多保險(xiǎn)的人已經(jīng)不多了。不過，生命中有很多必要的措施和投資不是有了就經(jīng)不多了。不過，生命中有很多必要的措施和投資不是有了就好，而是看是否夠用了。比如您家廚房里肯定不只有一只鍋，好，而是看是否夠用了。比如您家廚房里肯定不只有一只鍋，至少有三只以上，為什么呢？因?yàn)闈M足的需求不同。保險(xiǎn)也是至少有三只以上，為什么呢？因?yàn)闈M足的需求不同。保險(xiǎn)也是一樣，有的是因?yàn)楸Ｕ希械氖且驗(yàn)閮?chǔ)蓄，有的是因?yàn)獒t(yī)療，一樣，有的是因?yàn)楸Ｕ?，有的是因?yàn)閮?chǔ)蓄，有的是因?yàn)獒t(yī)療，才買保險(xiǎn)，每一種保險(xiǎn)的覆蓋面是不同的。所以，一個(gè)家庭的才買保險(xiǎn)，每一種保險(xiǎn)的覆蓋面是不同的。所以，一

8、個(gè)家庭的保險(xiǎn)是不是夠了，主要考慮的是能否滿足家庭風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃的要求。保險(xiǎn)是不是夠了，主要考慮的是能否滿足家庭風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃的要求。我這兒有一份我這兒有一份幸福人生幸福人生，主要是介紹家庭風(fēng)險(xiǎn)管理的，主要是介紹家庭風(fēng)險(xiǎn)管理的知識(shí)，我們一起研究看看保險(xiǎn)能為我們提供什么保障。知識(shí)，我們一起研究看看保險(xiǎn)能為我們提供什么保障。尊重客戶的收入分配，以建議的口氣和客戶溝通，留給尊重客戶的收入分配，以建議的口氣和客戶溝通，留給客戶思考；客戶思考；談家庭收入的合理分配，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)是必要支出。談家庭收入的合理分配，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)是必要支出。 您真的是很有理財(cái)?shù)挠^念，其實(shí)家庭和國家一樣，都需要您真的是很有理財(cái)?shù)挠^念，其實(shí)家庭和國家一

9、樣，都需要做預(yù)算，我們都會(huì)為我們認(rèn)為值得做的事情留出費(fèi)用，比如出做預(yù)算，我們都會(huì)為我們認(rèn)為值得做的事情留出費(fèi)用，比如出國旅游、孩子要上大學(xué)等。國旅游、孩子要上大學(xué)等。 但是您有沒有發(fā)現(xiàn)中國外國老人的不同呢，我們經(jīng)?？吹降悄袥]有發(fā)現(xiàn)中國外國老人的不同呢，我們經(jīng)?？吹胶芏嗤鈬先说街袊糜?，他們消費(fèi)的時(shí)候不會(huì)有太多的顧慮，很多外國老人到中國旅游，他們消費(fèi)的時(shí)候不會(huì)有太多的顧慮，而中國老人就比較節(jié)約，為什么呢？因?yàn)橥鈬先嗽谀贻p時(shí)就而中國老人就比較節(jié)約，為什么呢？因?yàn)橥鈬先嗽谀贻p時(shí)就會(huì)做好養(yǎng)老規(guī)劃，就算今天把所有的錢都花光了，明天還會(huì)有會(huì)做好養(yǎng)老規(guī)劃，就算今天把所有的錢都花光了，明天還會(huì)有保險(xiǎn)

10、公司支付的養(yǎng)老金。而中國老人要是把積蓄都花完了，可保險(xiǎn)公司支付的養(yǎng)老金。而中國老人要是把積蓄都花完了，可能明天的生活就會(huì)沒有著落了，情況好的只不過有一些微薄的能明天的生活就會(huì)沒有著落了，情況好的只不過有一些微薄的退休金，您說對(duì)不對(duì)？退休金，您說對(duì)不對(duì)？在國外（比如日本），當(dāng)發(fā)工資的時(shí)候，很多的家庭都會(huì)在國外（比如日本），當(dāng)發(fā)工資的時(shí)候，很多的家庭都會(huì)理所當(dāng)然地把理所當(dāng)然地把%的收入存入保險(xiǎn)公司，才會(huì)大膽地進(jìn)行其的收入存入保險(xiǎn)公司，才會(huì)大膽地進(jìn)行其它方面的支出。它方面的支出?！痉独独刻嵝芽蛻籼崆巴侗？商崆跋硎鼙Ｕ?；提醒客戶提前投?？商崆跋硎鼙Ｕ?；強(qiáng)調(diào)年齡、身體狀況對(duì)保費(fèi)和險(xiǎn)種選擇的影響；強(qiáng)調(diào)

11、年齡、身體狀況對(duì)保費(fèi)和險(xiǎn)種選擇的影響；強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)的不確定性，引發(fā)客戶的危機(jī)意識(shí)；強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)的不確定性，引發(fā)客戶的危機(jī)意識(shí)；初訪中的處理應(yīng)有助于繼續(xù)推進(jìn)行銷工作，促成中的處初訪中的處理應(yīng)有助于繼續(xù)推進(jìn)行銷工作，促成中的處 理應(yīng)了解真正的原因。理應(yīng)了解真正的原因。 您也認(rèn)為從長遠(yuǎn)來看，每個(gè)家庭都會(huì)買保險(xiǎn)的，既然遲早您也認(rèn)為從長遠(yuǎn)來看，每個(gè)家庭都會(huì)買保險(xiǎn)的，既然遲早都要買的，還不如提早購買，提早享受保障。都要買的，還不如提早購買，提早享受保障。而且越晚買保費(fèi)越高，享受同樣的保障要支付更多的保費(fèi)，而且越晚買保費(fèi)越高，享受同樣的保障要支付更多的保費(fèi)，有些險(xiǎn)種年齡大了就不能購買了。有些險(xiǎn)種年齡大了就不能購買了

12、。還有一點(diǎn)是，風(fēng)險(xiǎn)是不確定的，誰也不知道它哪天會(huì)來，還有一點(diǎn)是，風(fēng)險(xiǎn)是不確定的，誰也不知道它哪天會(huì)來，提前做好準(zhǔn)備以防萬一，才是最好的選擇。提前做好準(zhǔn)備以防萬一，才是最好的選擇。您說對(duì)不對(duì)？您說對(duì)不對(duì)？（初訪過程中的處理）（初訪過程中的處理）不如這樣，我按您的情況做一份建議書，不如這樣，我按您的情況做一份建議書，您聽后再做決定。您聽后再做決定。（促成過程中的處理）（促成過程中的處理）當(dāng)然您可能還有其它原因不方便說，沒當(dāng)然您可能還有其它原因不方便說，沒關(guān)系，如果是我的工作不到位，請(qǐng)您直接告訴我？可以幫助我關(guān)系，如果是我的工作不到位，請(qǐng)您直接告訴我？可以幫助我提高專業(yè)水平。提高專業(yè)水平?！痉独独?/p>

13、】強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的合法性，法律給予的保護(hù)；強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的合法性，法律給予的保護(hù)；強(qiáng)調(diào)公司的實(shí)力；強(qiáng)調(diào)公司的實(shí)力；強(qiáng)調(diào)自己及家人也購買了；強(qiáng)調(diào)自己及家人也購買了；強(qiáng)調(diào)有客戶已獲得理賠；強(qiáng)調(diào)有客戶已獲得理賠；邀請(qǐng)客戶參觀公司職場；邀請(qǐng)客戶參觀公司職場；即便客戶是在搪塞，也要很認(rèn)真的詢問不信任的原因，即便客戶是在搪塞，也要很認(rèn)真的詢問不信任的原因，讓客戶感受真誠。讓客戶感受真誠。 保險(xiǎn)合同是受法律保護(hù)的契約，國家認(rèn)可，還有保監(jiān)會(huì)負(fù)保險(xiǎn)合同是受法律保護(hù)的契約，國家認(rèn)可，還有保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督。這是國家頒布的責(zé)監(jiān)督。這是國家頒布的保險(xiǎn)法保險(xiǎn)法，還有國家的，還有國家的十一五十一五規(guī)劃都談到保險(xiǎn)對(duì)社會(huì)的重要性。規(guī)劃都談到

14、保險(xiǎn)對(duì)社會(huì)的重要性。很多客戶都會(huì)把資金放到保險(xiǎn)公司，讓保險(xiǎn)公司來給他們很多客戶都會(huì)把資金放到保險(xiǎn)公司，讓保險(xiǎn)公司來給他們打理，我們太平洋保險(xiǎn)公司每天都會(huì)有幾千萬的保費(fèi)收入，這打理，我們太平洋保險(xiǎn)公司每天都會(huì)有幾千萬的保費(fèi)收入，這一點(diǎn)您完全可以放心的。這是我們公司的介紹資料（拿出公司一點(diǎn)您完全可以放心的。這是我們公司的介紹資料（拿出公司簡介）。簡介）。這個(gè)是我個(gè)人及家人的保單（向客戶展示自己的保單），這個(gè)是我個(gè)人及家人的保單（向客戶展示自己的保單），我并不是因?yàn)闃I(yè)績壓力才買的，事實(shí)上我的業(yè)績很好的。我真我并不是因?yàn)闃I(yè)績壓力才買的，事實(shí)上我的業(yè)績很好的。我真認(rèn)為保險(xiǎn)很重要，您看，這些保單我是在不同

15、時(shí)期買的，一旦認(rèn)為保險(xiǎn)很重要，您看，這些保單我是在不同時(shí)期買的，一旦我的經(jīng)濟(jì)收入提高了，我就會(huì)不斷完善自己及家人保障。我的經(jīng)濟(jì)收入提高了，我就會(huì)不斷完善自己及家人保障。 【范例范例】我這兒有一封客戶寫給我的感謝信，他是公司指派我服務(wù)我這兒有一封客戶寫給我的感謝信，他是公司指派我服務(wù)的區(qū)域客戶，去年他發(fā)生意外，致使腿部受傷住院，他讓我?guī)偷膮^(qū)域客戶，去年他發(fā)生意外，致使腿部受傷住院，他讓我?guī)椭k理了理賠手續(xù)，緩解了他的醫(yī)療費(fèi)用壓力，他很感謝我。助他辦理了理賠手續(xù)，緩解了他的醫(yī)療費(fèi)用壓力，他很感謝我。這是上個(gè)月公司辦理一件理賠案例，是登在月日的晚這是上個(gè)月公司辦理一件理賠案例，是登在月日的晚報(bào)上的

16、。報(bào)上的。我們公司的辦公地點(diǎn)在市中心街號(hào)，我邀請(qǐng)您參我們公司的辦公地點(diǎn)在市中心街號(hào)，我邀請(qǐng)您參觀。觀。我想，您會(huì)有這種觀念，是不是之前有過不愉快的經(jīng)歷呢？我想，您會(huì)有這種觀念，是不是之前有過不愉快的經(jīng)歷呢？我們區(qū)域服務(wù)專員的職責(zé)之一就是發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)從業(yè)人的不良行為我們區(qū)域服務(wù)專員的職責(zé)之一就是發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)從業(yè)人的不良行為并向公司會(huì)報(bào)，所以，我希望您把您之前的經(jīng)歷詳細(xì)的和我說并向公司會(huì)報(bào)，所以，我希望您把您之前的經(jīng)歷詳細(xì)的和我說說，公司肯定會(huì)全力維護(hù)客戶的利益的。說，公司肯定會(huì)全力維護(hù)客戶的利益的。【范例范例】強(qiáng)調(diào)時(shí)間長是強(qiáng)制儲(chǔ)蓄的好處；強(qiáng)調(diào)時(shí)間長是強(qiáng)制儲(chǔ)蓄的好處；用現(xiàn)實(shí)案例、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)追求高收益投資是有

17、很大風(fēng)用現(xiàn)實(shí)案例、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)追求高收益投資是有很大風(fēng) 險(xiǎn)，不能用家庭必備金參與；險(xiǎn)，不能用家庭必備金參與；強(qiáng)調(diào)普通家庭理財(cái)可怕的不是低收益，而是高風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)調(diào)普通家庭理財(cái)可怕的不是低收益，而是高風(fēng)險(xiǎn)。 您知道嗎，我們有兩筆錢是不能虧的，一是自己的養(yǎng)老金，您知道嗎，我們有兩筆錢是不能虧的，一是自己的養(yǎng)老金，一是孩子的教育金。這兩筆錢數(shù)目都不小，都需要長期的積累，一是孩子的教育金。這兩筆錢數(shù)目都不小，都需要長期的積累，如果這兩筆錢管理不好，就會(huì)影響到我們的老年生活和孩子的如果這兩筆錢管理不好，就會(huì)影響到我們的老年生活和孩子的教育。我們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，家里有很多存折，但是每個(gè)存折上的教育。我們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，家

18、里有很多存折，但是每個(gè)存折上的錢都不多，因?yàn)槲覀冃量啻嫦碌腻X會(huì)因?yàn)榉N種原因被提前花掉，錢都不多，因?yàn)槲覀冃量啻嫦碌腻X會(huì)因?yàn)榉N種原因被提前花掉，而保險(xiǎn)就是長期強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，為人生留足備用金。而保險(xiǎn)就是長期強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，為人生留足備用金。 2006年、年、2007年，股市、基金讓大家賺的盆滿鍋滿，誰都年，股市、基金讓大家賺的盆滿鍋滿，誰都不會(huì)相信股市、基金會(huì)賠錢；可是今年上半年股市市值蒸發(fā)不會(huì)相信股市、基金會(huì)賠錢；可是今年上半年股市市值蒸發(fā)14萬億，超過了同期萬億，超過了同期GDP值，全國老百姓半年都白干活了。值，全國老百姓半年都白干活了。2006年時(shí)，我的一些大客戶還在想：如果不買保險(xiǎn)，而投資股市、年時(shí)，我的一些大客戶還在想：如果不買保險(xiǎn)，而投資股市、基金，那收益有多高呀！現(xiàn)在他們都很感謝我，說多虧買了?；?，那收益有多高呀！現(xiàn)在他們都很感謝我，說多虧買了保險(xiǎn)，否則儲(chǔ)蓄都沒了。險(xiǎn)，否則儲(chǔ)蓄都沒了。 不知道您是選擇穩(wěn)賺不知道您是選擇穩(wěn)賺35%，還是可能賺，還是可能賺30也可能賠也可能賠70？對(duì)普通家庭來說，理財(cái)可怕的不是低收益，而是高風(fēng)險(xiǎn)。？對(duì)普通家庭來說，理財(cái)可怕的不是低收益，而是高風(fēng)險(xiǎn)?！痉?/p>