客戶服務(wù)調(diào)研

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上福 州 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院福州(連鎖超市)零售行業(yè)物流客戶服務(wù)水平調(diào)研 教 學(xué) 系： 商貿(mào)系 專業(yè)班級: 閩臺物流管理 學(xué) 號： 9 學(xué)生姓名: 劉桃英 指導(dǎo)教師: 郝加祥 目錄福州(連鎖超市)零售行業(yè)物流客戶服務(wù)水平調(diào)研 一、福州連鎖超市行業(yè)概況近年來，福州的零售業(yè)取得了長足發(fā)展，沃爾瑪、家樂福、麥德龍、蘇寧、國美等零售業(yè)巨頭也紛紛進(jìn)駐福州。面對巨大的消費(fèi)市場，各大內(nèi)資和外資連鎖超市也加快了在福州布局。永輝集團(tuán)在福州就擁有104家超市，在全國擁有大、中型連鎖超市200多家(不包含便利店)，并且在2009年在福州建成一家具有國際化、現(xiàn)代化的第四代旗艦店(福州江南水

2、都店)。福建新華都購物廣場股份有限公司旗下?lián)碛泻w大賣場、綜合超市和百貨業(yè)態(tài)的84家門店，其中在福州有7家購物廣場。麥多萬嘉超市在福州除了擁有3家綜合超市，還擁有98家便利店。藍(lán)天超市在福州擁有8家社區(qū)型綜合超市。沃爾瑪在福州擁有的綜合超市達(dá)到4家，家樂福2家，麥德龍1家，好又多5家。這些連鎖超市的目的非常明確，就是希望通過企業(yè)的戰(zhàn)略布局，快速搶占有利的門店位置獲得領(lǐng)先優(yōu)勢，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中處于較為有利的位置。連鎖超市屬于零售行業(yè)中的服務(wù)員，不言而喻，其客戶是企業(yè)寶貴的財富。一個忠誠的客戶不但可以直接為企業(yè)帶來長期的效益，而且其良好的口碑還會成為企業(yè)最有說服力的推銷員。然而，隨著行業(yè)

3、觀念的轉(zhuǎn)變，再加上激烈的競爭市場使客戶有了更多的選擇機(jī)會，客戶對服務(wù)要求自然也提高。建立良好的客戶服務(wù)體系，有利于提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平。二、福州連鎖超市物流的配送水平分析連鎖超市的配送水平直接關(guān)系到整個門店的運(yùn)作，隨著百年歷史的連鎖經(jīng)營，是提高零售連鎖企業(yè)經(jīng)營能力的一種有效方法，也是在發(fā)達(dá)國家普遍獲得成功的零售經(jīng)營方式和組織形式。連鎖經(jīng)營實現(xiàn)了商品銷售的“最少環(huán)節(jié)、最短路徑、最低費(fèi)用、最高效率”，降低了商品的零售價格，提高了企業(yè)的競爭力。隨著國內(nèi)外零售連鎖超市間競爭格局的展開，連鎖超市的物流配送方面也成為關(guān)注的焦點，而配送體系成為他們的競爭焦點。物流配送的好壞是零售連鎖

4、超市經(jīng)營的重要保證，物流的配送服務(wù)水平也是至關(guān)重要的，它關(guān)系到企業(yè)能否獲得規(guī)模效益以及能否給供應(yīng)鏈上企業(yè)帶來價值增值。 1、連鎖超市的優(yōu)勢：具有統(tǒng)一形象，統(tǒng)一價格，統(tǒng)一采購，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一銷售，統(tǒng)一服務(wù)的優(yōu)勢。 2、福州連鎖超市的自建配送中心偏多。自營配送模式占主導(dǎo)世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪認(rèn)為，只有在一個配送中心能夠支持100120家分店的時候，才能夠體現(xiàn)出它的規(guī)模效益，但我國零售連鎖超市不論大小都青睞于自建配送中心自營配送。據(jù)相關(guān)資料，到2007年底，我國零售連鎖超市的配送中心已近2500家，其中自建的就達(dá)1500多家。很多超市沒有考慮到自身的規(guī)模原來就小，沒有充分的資金來建設(shè)和運(yùn)作配送中心，從

5、而導(dǎo)致許多配送中心根本不能達(dá)到超市配送的需求。不僅導(dǎo)致配送效率低，統(tǒng)一配送率不高，還浪費(fèi)了許多的物流資源。 3、福州連鎖超市的商品種類多，配送要求高。配送效果不盡人意零售業(yè)連鎖超市銷售的商品的品種繁多，涉及食品、日用品、家居裝飾等，決定了對配送的要求高。如對于冷凍食品在運(yùn)輸和倉儲過程中要有嚴(yán)格的衛(wèi)生和保溫措施食品冷鏈物流。據(jù)統(tǒng)計，上海的超市的冷鏈商品占銷售額的20以上。由于供應(yīng)商的實力和地區(qū)不同，導(dǎo)致供應(yīng)商所能提供的配送服務(wù)有所不同，很多服務(wù)都不能達(dá)到超市的需求。我國第三方物流企業(yè)水平參差不齊，物流配送的整體水平偏低。所以，超市也難以選擇到比較適合的第三方物流企業(yè)。從而導(dǎo)致選擇第三方物流配送模

6、式的超市很少，物流配送的標(biāo)準(zhǔn)也不高?？傊?，不論供應(yīng)商直接配送模式還是第三方物流模式，因企業(yè)實力與配送服務(wù)水平偏低，致使配送效果大多不盡人意。 4、福州連鎖超市的統(tǒng)一配送率低，運(yùn)作難度高，傳統(tǒng)物流資源難以適應(yīng)零售業(yè)連鎖超市的配送量波動大，訂貨頻率高，時間要求相對也比較嚴(yán)格。物流零售企業(yè)的銷售量受隨機(jī)因素和其他人為因素（如促銷）影響較大，造成門店的配送量波動大。對于倉儲空間等資源有限的門店，一般要依靠提高配送頻率來滿足需求，有些小型便利店甚至要求一天送貨兩次，而且配送過程有時間窗限制，如限定某個時段到貨。同時，目前零售業(yè)連鎖超市，統(tǒng)一配送率低，缺乏高效率的物流配送，導(dǎo)致物流成本高，商品物流成本占銷

7、售額的比例在百分之十幾甚至更高。運(yùn)作難度的增大，使傳統(tǒng)的以單一運(yùn)輸和倉儲為主業(yè)的物流企業(yè)難以適應(yīng)。三、福州連鎖超市的配送模式 1、自建配送中心的自營配送模式。零售業(yè)巨人沃爾瑪在配送方面的成功說明了配送中心的重要作用。在我國商業(yè)連鎖經(jīng)營中，具有一定規(guī)模的超市、綜合商場等，也都十分重視配送環(huán)節(jié)，相繼建立了配送中心。實力較強(qiáng)的連鎖超市自建配送中心，主要是為本企業(yè)的連鎖分店進(jìn)行配貨，同時也可以為其他企業(yè)提供貨物，能夠創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。而且這種做法也符合企業(yè)的長期利益和戰(zhàn)略發(fā)展需要。連鎖企業(yè)都各有自己的經(jīng)營特色，自建配送中心有利于協(xié)調(diào)與連鎖店鋪之間的關(guān)系，保證這種經(jīng)營特色不受破壞和改變。 2

8、、供應(yīng)商直接配送模式。在中國連鎖店發(fā)展初期，許多的福州連鎖店都采取了把供應(yīng)商直送方式簡單地組合成物流配送體系，實踐證明這種方式有許多弊端。在導(dǎo)入期的中國連鎖店，業(yè)態(tài)上大多選擇了超市形式，而且是規(guī)模不大的第一代傳統(tǒng)食品超市，連鎖店規(guī)模擴(kuò)大需要發(fā)展更多的店鋪來實現(xiàn)。供應(yīng)商的運(yùn)輸系統(tǒng)適應(yīng)不了多店鋪、廣地域發(fā)展的要求，配送不到位，缺貨斷檔，時間銜接不上，會制約連鎖超市的發(fā)展。 3、第三方物流配送模式。這種配送模式中，連鎖企業(yè)的物流活動完全由第三方的專業(yè)物流公司來承擔(dān)。社會化物流的優(yōu)勢在于專業(yè)物流公司能提供更多的作業(yè)和管理上的專業(yè)知識，可以使連鎖企業(yè)降低經(jīng)營風(fēng)險。在運(yùn)作中，專業(yè)物流公司對信息進(jìn)行統(tǒng)一組合

9、、處理后，按客戶訂單的要求，配送到各門店。用戶之間還可供應(yīng)信息，從而起到調(diào)劑余缺，合理利用資源的作用。社會化的中介配送模式是一種比較完整意義上的配送模式，國內(nèi)多數(shù)物流配送企業(yè)也正在積極探索。來貨驗收合格分倉位入庫核收已確認(rèn)的訂單客戶服務(wù)中心：1、統(tǒng)計訂單2、檢查現(xiàn)有庫存Yes聯(lián)系客戶服務(wù)中心NoNo返回供應(yīng)商客戶服務(wù)中心辦理貨物交接手續(xù)客戶服務(wù)中心聯(lián)系客戶，及時補(bǔ)課缺貨四、福州連鎖超市部分業(yè)務(wù)流程五、福州連鎖超市客服工作的威脅和機(jī)會1、客戶服務(wù)存在不足。目前，福州連鎖超市的客戶服務(wù)做得還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理有點混亂，信息不統(tǒng)一；另外，很多連鎖超市不能及時地想客戶所想，快速反

10、應(yīng)能力較差。2、客戶部門與客戶之間溝通還是不夠。工作人員缺少工作的主動性。當(dāng)交易結(jié)束后，沒能及時得到客戶的態(tài)度，客戶對自己的服務(wù)態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。另外，沒有建立起比較完善的客戶調(diào)查機(jī)制，不知道客戶是否對服務(wù)滿意。3、隨著連鎖超市營業(yè)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大，貨量也逐步增加，運(yùn)配送輸中無理壓貨普遍存在，造成運(yùn)輸時效慢，貨物送達(dá)各門店不及時的現(xiàn)象發(fā)生。4、人力資源方面員工素質(zhì)參差不齊，客服形象整體較差。5、福州連鎖的高層忽視對基層員工的關(guān)懷，且中層管理人員與基層員工缺乏有效的多種途徑的溝通。六、福州連鎖超市客戶服務(wù)水平的改進(jìn)建1、為客戶提供全方位的售后服務(wù)這種售后服務(wù)工

11、作主要是為客戶提供方便，處理客戶投訴、提供補(bǔ)救性服務(wù)。福州個連鎖超市可以根據(jù)所建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)過程進(jìn)行檢查，實行質(zhì)量否決權(quán)制度，促進(jìn)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。2、與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。要找準(zhǔn)與客戶合作的最佳切入點，并在此基礎(chǔ)上繼續(xù)構(gòu)建更為密切的營商策略。加強(qiáng)與客戶的溝通，定期到服務(wù)對象的企業(yè)了解其需求，不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的需求。3、存在到貨配送不及時，到貨通知不及時，對于這些問題，需要各個區(qū)域高層管理者共同溝通，建立穩(wěn)定有序的工作流程，而不是僅僅依靠基層員工對上層管理者的問題反饋。4、管理者之間的溝通比基層員工與管理者之間的溝通是更有效的。底層員工發(fā)現(xiàn)問題，敢于和上層領(lǐng)導(dǎo)探討

12、，每個人都要著力于公司的建設(shè)發(fā)展勇于發(fā)表意見和建議。5、持續(xù)地改進(jìn)自身的服務(wù)能力。要維持在市場上的競爭優(yōu)勢，必須要對物流服務(wù)進(jìn)行持續(xù)地改進(jìn)。對設(shè)施設(shè)備的改進(jìn)、系統(tǒng)的更新，并且不斷地改進(jìn)自己的管理和運(yùn)作模式，以提高服務(wù)水平并降低成本。6、規(guī)劃好客戶服務(wù)系統(tǒng)。 建立客戶資料庫。這樣可以對客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務(wù)。 同時我們還可以針對性地提供服務(wù)。對那些老客戶、重點客戶，公司可通過信函、電話或直接拜訪等方式，了解客戶對該公司服務(wù)的意見和建議，共同討論改進(jìn)計劃。例如在售后服務(wù)完成后24小時內(nèi)發(fā)出感謝信函，表達(dá)感謝，希望再次光臨、主動征詢意見。七、總結(jié)通過對福州連鎖超市零售行業(yè)的分析和調(diào)研，讓我感受到不管是什么大型零售服務(wù)行業(yè)，都是以顧客為主，顧客第一是我們零售服務(wù)行業(yè)的宗旨，使我們深刻的認(rèn)識到以個零售服務(wù)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，不能只注重在眼前的利益上，要有長遠(yuǎn)的發(fā)展目光，建立好企業(yè)形象，良好的客戶服務(wù)體系，為企業(yè)發(fā)展打下牢固的根基。發(fā)展的同時要關(guān)注員工的動態(tài)，管理者要發(fā)揚(yáng)“創(chuàng)新務(wù)實,協(xié)同高效”的公司精神和“重諾守信，為客戶創(chuàng)造價值的最大化”的服務(wù)理念，堅持“工作程序化,講究有效溝通”的管理理念和“老老實實做人