第5章旅游人力資源管理培訓(xùn)定稿

1、第5章 旅游人力資源培訓(xùn)【學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過本章學(xué)習(xí)，了解培訓(xùn)的作用，學(xué)習(xí)與掌握旅游企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容、方法與程序，了解培訓(xùn)管理的重要性。 知識(shí)點(diǎn) 理解培訓(xùn)對(duì)于旅游企業(yè)的作用；了解旅游人力資源培訓(xùn)效果評(píng)估的方法。 技能點(diǎn) 掌握對(duì)旅游企業(yè)培訓(xùn)需求層次的分析方法；學(xué)會(huì)應(yīng)用旅游企業(yè)培訓(xùn)的方法和內(nèi)容。【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】香格里拉的培訓(xùn)之道香格里拉的培訓(xùn)之道本章綱目 5.1 旅游人力資源培訓(xùn)概述 5.2 旅游人力資源培訓(xùn) 5.3 旅游人力資源培訓(xùn)管理5.1 5.1 旅游人力資源培訓(xùn)概述旅游人力資源培訓(xùn)概述培訓(xùn)的含義培訓(xùn)的含義p是指企業(yè)通過傳授知識(shí)、更新觀念及提高技能等是指企業(yè)通過傳授知識(shí)、更新觀念及提

2、高技能等各種方法，有計(jì)劃地對(duì)全體員工進(jìn)行的一種計(jì)劃各種方法，有計(jì)劃地對(duì)全體員工進(jìn)行的一種計(jì)劃性、連續(xù)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練活動(dòng)。性、連續(xù)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練活動(dòng)。p企業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容廣泛，既包括對(duì)新進(jìn)員工、企業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)的內(nèi)容廣泛，既包括對(duì)新進(jìn)員工、初任領(lǐng)導(dǎo)、輪換人員進(jìn)行的崗前公司基本知識(shí)的初任領(lǐng)導(dǎo)、輪換人員進(jìn)行的崗前公司基本知識(shí)的普及性培訓(xùn)，也包括對(duì)在崗人員進(jìn)行的各種專業(yè)普及性培訓(xùn)，也包括對(duì)在崗人員進(jìn)行的各種專業(yè)知識(shí)技能的提高性培訓(xùn)；還包括面向一些專題進(jìn)知識(shí)技能的提高性培訓(xùn)；還包括面向一些專題進(jìn)行的各種針對(duì)性培訓(xùn)。行的各種針對(duì)性培訓(xùn)。p討論：試舉一例分析說明企業(yè)培訓(xùn)有何意義？討論：試舉一例分析說明企業(yè)培訓(xùn)有

3、何意義？培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義1、適應(yīng)環(huán)境變化，滿足市場競爭需要；、適應(yīng)環(huán)境變化，滿足市場競爭需要；2、可以提升員工的素質(zhì)和工作水平；、可以提升員工的素質(zhì)和工作水平；3、有利于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力；、有利于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力；4、為員工自身發(fā)展提供有力支持；、為員工自身發(fā)展提供有力支持；5、可以減少工作失誤、降低工作成本、提高、可以減少工作失誤、降低工作成本、提高工作效率和工作質(zhì)量工作效率和工作質(zhì)量 案例：案例：杜邦培訓(xùn)杜邦培訓(xùn) 為化工界老大的杜邦公司在很多方面都獨(dú)具特色。但公司的企為化工界老大的杜邦公司在很多方面都獨(dú)具特色。但公司的企業(yè)理念的第一條就是重視人業(yè)理念

4、的第一條就是重視人才才，其中，重視對(duì)員工的培訓(xùn)尤為突出。，其中，重視對(duì)員工的培訓(xùn)尤為突出。杜邦公司不僅注重對(duì)每一位員工的培訓(xùn)，而且培訓(xùn)方法也很獨(dú)特，現(xiàn)杜邦公司不僅注重對(duì)每一位員工的培訓(xùn)，而且培訓(xùn)方法也很獨(dú)特，現(xiàn)歸納如下：歸納如下：一、系統(tǒng)的培訓(xùn)方案：杜邦公司不僅具有嚴(yán)密的管理體系，而且擁有一、系統(tǒng)的培訓(xùn)方案：杜邦公司不僅具有嚴(yán)密的管理體系，而且擁有一套全面的、獨(dú)特的培訓(xùn)體系。公司的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員只有幾個(gè)人。每年，一套全面的、獨(dú)特的培訓(xùn)體系。公司的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員只有幾個(gè)人。每年，他們會(huì)根據(jù)杜邦公司員工的素質(zhì)、工作經(jīng)驗(yàn)、各部門的業(yè)務(wù)發(fā)展需求他們會(huì)根據(jù)杜邦公司員工的素質(zhì)、工作經(jīng)驗(yàn)、各部門的業(yè)務(wù)發(fā)展需求等擬出

5、一份培訓(xùn)大綱。此份大綱上清楚地列出了該年度培訓(xùn)課程的題等擬出一份培訓(xùn)大綱。此份大綱上清楚地列出了該年度培訓(xùn)課程的題目、培訓(xùn)教員、培訓(xùn)內(nèi)容、擬達(dá)到效果、授課時(shí)間及地點(diǎn)等。此份大目、培訓(xùn)教員、培訓(xùn)內(nèi)容、擬達(dá)到效果、授課時(shí)間及地點(diǎn)等。此份大綱在每年年底前分發(fā)給杜邦各業(yè)務(wù)主管。公司的各位業(yè)務(wù)主管會(huì)根據(jù)綱在每年年底前分發(fā)給杜邦各業(yè)務(wù)主管。公司的各位業(yè)務(wù)主管會(huì)根據(jù)培訓(xùn)大綱的內(nèi)容結(jié)合下屬的工作經(jīng)驗(yàn)及需求有針對(duì)性地選擇課程，為培訓(xùn)大綱的內(nèi)容結(jié)合下屬的工作經(jīng)驗(yàn)及需求有針對(duì)性地選擇課程，為下級(jí)員工報(bào)名參加培訓(xùn)。下級(jí)員工報(bào)名參加培訓(xùn)。二、平等的培訓(xùn)機(jī)會(huì)：公司中每個(gè)員工的教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)都有所二、平等的培訓(xùn)機(jī)會(huì)：公

6、司中每個(gè)員工的教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)都有所不同，因而要根據(jù)員工不同的需要給予不同的培訓(xùn)。在年度工作總結(jié)不同，因而要根據(jù)員工不同的需要給予不同的培訓(xùn)。在年度工作總結(jié)中，每位員工都可以向自己的上級(jí)提出自己的培訓(xùn)需求。上級(jí)主管會(huì)中，每位員工都可以向自己的上級(jí)提出自己的培訓(xùn)需求。上級(jí)主管會(huì)根據(jù)員工的工作范圍，并結(jié)合員工自己的需求，參照培訓(xùn)大綱為每個(gè)根據(jù)員工的工作范圍，并結(jié)合員工自己的需求，參照培訓(xùn)大綱為每個(gè)員工制定一份培訓(xùn)計(jì)劃，員工會(huì)按此計(jì)劃參加培訓(xùn)。員工制定一份培訓(xùn)計(jì)劃，員工會(huì)按此計(jì)劃參加培訓(xùn)。 為了保證員工的整體素質(zhì)，每位員工都有機(jī)會(huì)接受某些基本培訓(xùn)為了保證員工的整體素質(zhì)，每位員工都有機(jī)會(huì)接受某些基本

7、培訓(xùn)如公司概況、商務(wù)英語寫作、有效的辦公室工作等。杜邦公司一直很如公司概況、商務(wù)英語寫作、有效的辦公室工作等。杜邦公司一直很重視對(duì)員工的潛能開發(fā)。它會(huì)根據(jù)員工不同的職位給予不同的培訓(xùn)。重視對(duì)員工的潛能開發(fā)。它會(huì)根據(jù)員工不同的職位給予不同的培訓(xùn)。從前臺(tái)接待員的從前臺(tái)接待員的“電話英語電話英語”到高級(jí)管理人員的到高級(jí)管理人員的“危機(jī)處理危機(jī)處理”，每一，每一位公司員工都會(huì)在各自職位上有機(jī)會(huì)接受不同的培訓(xùn)。位公司員工都會(huì)在各自職位上有機(jī)會(huì)接受不同的培訓(xùn)。 除了公司的培訓(xùn)大綱里的內(nèi)容之外，如果員工認(rèn)為社會(huì)上的某些除了公司的培訓(xùn)大綱里的內(nèi)容之外，如果員工認(rèn)為社會(huì)上的某些課程會(huì)對(duì)自己的工作有所幫助，就可以

8、向主管提出，只要合理，公司課程會(huì)對(duì)自己的工作有所幫助，就可以向主管提出，只要合理，公司會(huì)安排員工參加。會(huì)安排員工參加。三、特殊的培訓(xùn)教員：杜邦公司的培訓(xùn)教員一部分是公司從社會(huì)上聘三、特殊的培訓(xùn)教員：杜邦公司的培訓(xùn)教員一部分是公司從社會(huì)上聘請(qǐng)的專業(yè)培訓(xùn)公司的教師或大學(xué)的教授、技術(shù)專家等，而更多的則是請(qǐng)的專業(yè)培訓(xùn)公司的教師或大學(xué)的教授、技術(shù)專家等，而更多的則是杜邦公司內(nèi)部的資深員工。在杜邦，任何一位有業(yè)務(wù)或技術(shù)專長的員杜邦公司內(nèi)部的資深員工。在杜邦，任何一位有業(yè)務(wù)或技術(shù)專長的員工，小到普通職員，大到資深經(jīng)理都可作為知識(shí)教師給員工們講授相工，小到普通職員，大到資深經(jīng)理都可作為知識(shí)教師給員工們講授相關(guān)

9、的業(yè)務(wù)知識(shí)。關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。杜邦公司如此特殊的培訓(xùn)方法，令全體員工素質(zhì)普遍提高。因而杜邦公司如此特殊的培訓(xùn)方法，令全體員工素質(zhì)普遍提高。因而杜邦的杜邦的“人員流動(dòng)率人員流動(dòng)率”一直保持在很低的水平，在杜邦總部連續(xù)工作一直保持在很低的水平，在杜邦總部連續(xù)工作三十年以上的員工隨處可見，這在美國應(yīng)是很難得的。三十年以上的員工隨處可見，這在美國應(yīng)是很難得的。5.1 5.1 旅游人力資源培訓(xùn)概述旅游人力資源培訓(xùn)概述5.1.1旅游人力資源培訓(xùn)的含義和特點(diǎn)旅游人力資源培訓(xùn)的含義和特點(diǎn)（1 1）旅游人力資源培訓(xùn)的含義旅游人力資源培訓(xùn)的含義 旅游人力資源培訓(xùn)是指旅游企業(yè)為了使員工獲得或改進(jìn)與工作相關(guān)旅游人力資源培

10、訓(xùn)是指旅游企業(yè)為了使員工獲得或改進(jìn)與工作相關(guān)的意識(shí)、知識(shí)、技能和行為，提升員工綜合素質(zhì)和績效水平，從而更的意識(shí)、知識(shí)、技能和行為，提升員工綜合素質(zhì)和績效水平，從而更好地實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營和管理的目標(biāo)，滿足員工自身職業(yè)生涯發(fā)展而好地實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營和管理的目標(biāo)，滿足員工自身職業(yè)生涯發(fā)展而實(shí)施的系統(tǒng)化的教育訓(xùn)練過程。實(shí)施的系統(tǒng)化的教育訓(xùn)練過程。含義理解：含義理解：培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃并且有針對(duì)性的工作培訓(xùn)是一個(gè)有計(jì)劃并且有針對(duì)性的工作培訓(xùn)可以實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)與受訓(xùn)者的培訓(xùn)可以實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)與受訓(xùn)者的“雙贏雙贏”培訓(xùn)的最高目標(biāo)是打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的最高目標(biāo)是打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)（2）旅游人力資源培訓(xùn)的特點(diǎn)旅游人力資源

11、培訓(xùn)的特點(diǎn) 目的性明確目的性明確 實(shí)踐性強(qiáng)實(shí)踐性強(qiáng) 注重心理因素的培養(yǎng)注重心理因素的培養(yǎng)5.1.2 旅游人力資源培訓(xùn)的作用旅游人力資源培訓(xùn)的作用 有利于提高旅游企業(yè)的競爭力有利于提高旅游企業(yè)的競爭力 提高員工的績效，為員工個(gè)人的發(fā)展創(chuàng)造提高員工的績效，為員工個(gè)人的發(fā)展創(chuàng)造條件條件案例：員工培訓(xùn)誤區(qū)面面觀案例：員工培訓(xùn)誤區(qū)面面觀1.1.對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足。對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足。2.2.培訓(xùn)只針對(duì)員工。培訓(xùn)只針對(duì)員工。 3.3.輕視培訓(xùn)評(píng)估和監(jiān)督。輕視培訓(xùn)評(píng)估和監(jiān)督。4.4.培訓(xùn)方式過于簡單。培訓(xùn)方式過于簡單。 5.5.盲目跟風(fēng)。盲目跟風(fēng)。6.6.重視知識(shí)技能培訓(xùn)，忽視做人培訓(xùn)。重視知識(shí)技能培訓(xùn)，忽視做人培

12、訓(xùn)。5.1.3旅游人力資源培訓(xùn)的基本原則旅游人力資源培訓(xùn)的基本原則 強(qiáng)調(diào)針對(duì)性強(qiáng)調(diào)針對(duì)性 注意個(gè)體差異，因材施教注意個(gè)體差異，因材施教 重視培訓(xùn)效果的反饋重視培訓(xùn)效果的反饋 培訓(xùn)與業(yè)績掛鉤培訓(xùn)與業(yè)績掛鉤 案例：你了解香格里拉酒店集團(tuán)的企業(yè)文化嗎？案例：你了解香格里拉酒店集團(tuán)的企業(yè)文化嗎？ “卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。地毯?！毕愀窭锢频昙瘓F(tuán)堅(jiān)決秉承這一理念，并將之詮釋為香格里拉酒店集團(tuán)堅(jiān)決秉承這一理念，并將之詮釋為對(duì)員工發(fā)展所做出的堅(jiān)實(shí)承諾。對(duì)員工發(fā)展所做出的堅(jiān)實(shí)承諾。 整個(gè)程序首先起于對(duì)員工的甄選整個(gè)程序首先

13、起于對(duì)員工的甄選“聘用工作態(tài)度好的員聘用工作態(tài)度好的員工，并通過培訓(xùn)使他們技巧嫻熟工，并通過培訓(xùn)使他們技巧嫻熟”這為接受香格里拉理念這為接受香格里拉理念提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。接下來，該集團(tuán)投入大量資金用于培訓(xùn)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。接下來，該集團(tuán)投入大量資金用于培訓(xùn)可能超過其他任何酒店集團(tuán)可能超過其他任何酒店集團(tuán)對(duì)其下屬對(duì)其下屬5454家酒店所有員工家酒店所有員工進(jìn)行持續(xù)、完善的培訓(xùn)指導(dǎo)。集團(tuán)通過創(chuàng)造良好的工作氛圍，進(jìn)行持續(xù)、完善的培訓(xùn)指導(dǎo)。集團(tuán)通過創(chuàng)造良好的工作氛圍，使員工能夠達(dá)成他們的個(gè)人和職業(yè)目標(biāo)，從而留住人才；香格使員工能夠達(dá)成他們的個(gè)人和職業(yè)目標(biāo)，從而留住人才；香格里拉在業(yè)內(nèi)一直保持了相對(duì)低的

14、員工流失率。里拉在業(yè)內(nèi)一直保持了相對(duì)低的員工流失率。 香格里拉酒店集團(tuán)的主要特色即為客人提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)，香格里拉酒店集團(tuán)的主要特色即為客人提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)，正如其服務(wù)宗旨的定義正如其服務(wù)宗旨的定義“殷勤好客香格里拉情殷勤好客香格里拉情”，所有的員工，所有的員工在入職半年內(nèi)都要接受在入職半年內(nèi)都要接受“香格里拉殷勤好客香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)。的培訓(xùn)。 該培訓(xùn)計(jì)劃旨在以香格里拉的特色服務(wù)，為賓客提供尊該培訓(xùn)計(jì)劃旨在以香格里拉的特色服務(wù)，為賓客提供尊貴的住店體驗(yàn)，進(jìn)而建立品牌忠誠度。尊重備至、溫良謙貴的住店體驗(yàn)，進(jìn)而建立品牌忠誠度。尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和真誠質(zhì)樸是該培訓(xùn)

15、的價(jià)值核心。恭、彬彬有禮、樂于助人和真誠質(zhì)樸是該培訓(xùn)的價(jià)值核心。這個(gè)主題為這個(gè)主題為“香格里拉殷勤好客香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)計(jì)劃分為四個(gè)單的培訓(xùn)計(jì)劃分為四個(gè)單元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感；四、發(fā)揚(yáng)主人翁精神。積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感；四、發(fā)揚(yáng)主人翁精神。 “香格里拉殷勤好客香格里拉殷勤好客”的四個(gè)單元突出體現(xiàn)了集團(tuán)的四個(gè)單元突出體現(xiàn)了集團(tuán)的使命：的使命：“每一次都要令我們的客人喜出望外每一次都要令我們的客人喜出望外”，這也是，這也是香格里拉的指導(dǎo)原則之一。香格里拉的指導(dǎo)原則之一?！跋愀窭锢笄?/p>

16、好客香格里拉殷勤好客”培訓(xùn)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃是集團(tuán)目前奉行的企業(yè)文化，它得到高層管理人員的大劃是集團(tuán)目前奉行的企業(yè)文化，它得到高層管理人員的大力支持，并在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)持續(xù)貫徹落實(shí)。集團(tuán)要求下屬所力支持，并在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)持續(xù)貫徹落實(shí)。集團(tuán)要求下屬所有酒店撥出用于培訓(xùn)和發(fā)展的專項(xiàng)預(yù)算，并由總經(jīng)理親自有酒店撥出用于培訓(xùn)和發(fā)展的專項(xiàng)預(yù)算，并由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，確保酒店每年所撥出的專項(xiàng)培訓(xùn)資金均能得到充分負(fù)責(zé)，確保酒店每年所撥出的專項(xiàng)培訓(xùn)資金均能得到充分利用。利用。5.2 5.2 旅游人力資源培訓(xùn)旅游人力資源培訓(xùn)5.2.1 新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)1、旅游企業(yè)發(fā)展史、旅游企業(yè)發(fā)展史2、旅游企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及各部門的職責(zé)和權(quán)

17、、旅游企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及各部門的職責(zé)和權(quán)限限3、旅游企業(yè)的人力資源政策、旅游企業(yè)的人力資源政策4、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)5、企業(yè)文化、企業(yè)文化5.2.2 在職員工培訓(xùn)在職員工培訓(xùn)1、三種意識(shí)的培訓(xùn)、三種意識(shí)的培訓(xùn)（角色意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和大局觀（角色意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和大局觀念的培訓(xùn)）念的培訓(xùn)）2、知識(shí)培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)4、心理培訓(xùn)、心理培訓(xùn)5.2.2 管理人員培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)1、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的培訓(xùn)、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的培訓(xùn)2、先進(jìn)的管理理念的培訓(xùn)、先進(jìn)的管理理念的培訓(xùn)3、優(yōu)秀管理者能力的培訓(xùn)、優(yōu)秀管理者能力的培訓(xùn)案例分析快活林快餐公司的培訓(xùn)計(jì)劃快活林快餐公司的培

18、訓(xùn)計(jì)劃快活快活林快餐公司辦了不足林快餐公司辦了不足3 3年，生意發(fā)展得很快，從年，生意發(fā)展得很快，從開業(yè)時(shí)的兩家店面，到現(xiàn)在已是有多家分店組成的連鎖網(wǎng)開業(yè)時(shí)的兩家店面，到現(xiàn)在已是有多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。絡(luò)了。不過不過，公司分管人員培訓(xùn)工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)，公司分管人員培訓(xùn)工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由現(xiàn)，直接寄到公司和由“消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)”轉(zhuǎn)來的顧客投訴越轉(zhuǎn)來的顧客投訴越來越多，上個(gè)季度竟達(dá)來越多，上個(gè)季度竟達(dá)8080多封。這不能不引起他的不安和多封。這不能不引起他的不安和關(guān)注。關(guān)注。這些這些投訴并沒有大問題，有些是抱怨菜及主食的品種、投訴并沒有大問題，有些是抱怨菜及

19、主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價(jià)格太貴等；但更多的是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量味道、衛(wèi)生不好，價(jià)格太貴等；但更多的是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的，態(tài)度冷淡，語言不文明，上菜慢，衛(wèi)生打掃不徹底，的，態(tài)度冷淡，語言不文明，上菜慢，衛(wèi)生打掃不徹底，而且業(yè)務(wù)知識(shí)差，顧客有關(guān)食品的問題，如菜的原材料規(guī)而且業(yè)務(wù)知識(shí)差，顧客有關(guān)食品的問題，如菜的原材料規(guī)格，烹制程序等常一問三不知，當(dāng)有顧客抱怨店規(guī)不合理格，烹制程序等常一問三不知，當(dāng)有顧客抱怨店規(guī)不合理時(shí)，服務(wù)員不但不予接受，反而粗暴反駁，拒絕退換不熟時(shí)，服務(wù)員不但不予接受，反而粗暴反駁，拒絕退換不熟的菜，一味強(qiáng)調(diào)已經(jīng)動(dòng)過了等等。的菜，一味強(qiáng)調(diào)已經(jīng)動(dòng)過了等等。張張副總分析，服務(wù)員態(tài)度不好

20、，也難怪她們，因?yàn)樯笨偡治?，服?wù)員態(tài)度不好，也難怪她們，因?yàn)樯鈹U(kuò)展快，大量招入新職工，業(yè)務(wù)素質(zhì)差，知識(shí)不足，草意擴(kuò)展快，大量招入新職工，業(yè)務(wù)素質(zhì)差，知識(shí)不足，草草做半天或一天崗前集訓(xùn)，有的甚至未培訓(xùn)就上崗干活了，草做半天或一天崗前集訓(xùn)，有的甚至未培訓(xùn)就上崗干活了，當(dāng)然影響服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然影響服務(wù)質(zhì)量。張張副總指示人事科楊科長擬訂一個(gè)計(jì)劃，對(duì)全體服務(wù)副總指示人事科楊科長擬訂一個(gè)計(jì)劃，對(duì)全體服務(wù)員進(jìn)行兩周業(yè)余培訓(xùn)，每天員進(jìn)行兩周業(yè)余培訓(xùn)，每天3 3小時(shí)。開設(shè)的課既有小時(shí)。開設(shè)的課既有“公共公共關(guān)系實(shí)踐關(guān)系實(shí)踐”、“烹飪知識(shí)與技巧烹飪知識(shí)與技巧”、“本店特色菜肴本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學(xué)營養(yǎng)學(xué)”常識(shí)

21、常識(shí)”、“餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練”等務(wù)等務(wù)“實(shí)實(shí)”的硬性課程，也有的硬性課程，也有“公司文化公司文化”、“敬業(yè)精神敬業(yè)精神”、等務(wù)等務(wù)“虛虛”的軟性課程。張副總還準(zhǔn)備親自去講的軟性課程。張副總還準(zhǔn)備親自去講“公司文公司文化化”課，并指示楊科長制定課，并指示楊科長制定“服務(wù)態(tài)度獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則服務(wù)態(tài)度獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則”并予宣并予宣布。布。培訓(xùn)培訓(xùn)效果顯著，以后連續(xù)兩季度，抱怨信分別減至效果顯著，以后連續(xù)兩季度，抱怨信分別減至3232封和封和2525封。封。討論題討論題1. 1.你你認(rèn)為這項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃編的如何？你有何理論或認(rèn)為這項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃編的如何？你有何理論或內(nèi)容增刪的建議？內(nèi)容增刪的建議？2

22、. 2.你你覺得這次培訓(xùn)奏效，起主要作用的是哪些內(nèi)覺得這次培訓(xùn)奏效，起主要作用的是哪些內(nèi)容？容？3. 3.要是要是你去主講那兩門你去主講那兩門“軟軟”性課，你將講些什性課，你將講些什么內(nèi)容？你會(huì)采用什么樣的教學(xué)方法？為什么？么內(nèi)容？你會(huì)采用什么樣的教學(xué)方法？為什么？5.3 5.3 旅游人力資源培訓(xùn)管理旅游人力資源培訓(xùn)管理5.3.1培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析1、培訓(xùn)需求分析的含義、培訓(xùn)需求分析的含義 是指在規(guī)劃與設(shè)計(jì)每一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)之前，是指在規(guī)劃與設(shè)計(jì)每一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)之前，由旅游企業(yè)培訓(xùn)部門、主管人員、工作人由旅游企業(yè)培訓(xùn)部門、主管人員、工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對(duì)各種組織及員等采用各種方法與技

23、術(shù)，對(duì)各種組織及其成員的目標(biāo)、知識(shí)、技能等方面進(jìn)行系其成員的目標(biāo)、知識(shí)、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)及統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動(dòng)或過程。培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動(dòng)或過程。2、培訓(xùn)需求分析的特點(diǎn)、培訓(xùn)需求分析的特點(diǎn) 主體多樣性主體多樣性 客體多層次性客體多層次性 核心是是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)的內(nèi)容核心是是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)的內(nèi)容 方法多樣性方法多樣性 結(jié)果的指導(dǎo)性結(jié)果的指導(dǎo)性3、培訓(xùn)需求分析的作用、培訓(xùn)需求分析的作用 發(fā)現(xiàn)差距 適應(yīng)旅游企業(yè)發(fā)展的需要 有針對(duì)性地解決問題 決定培訓(xùn)的價(jià)值和成本 獲得旅游企業(yè)由上而下的支持4、培訓(xùn)需求分析的主體、培訓(xùn)需求分析的主體

24、 培訓(xùn)部門 管理者 在職員工5.3.25.3.2培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)與實(shí)施培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)與實(shí)施1.培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)（1）設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容）設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容（2）培訓(xùn)講師）培訓(xùn)講師（3）受訓(xùn)者）受訓(xùn)者（4）培訓(xùn)時(shí)間和場所）培訓(xùn)時(shí)間和場所（5）培訓(xùn)方法）培訓(xùn)方法2.培訓(xùn)規(guī)劃的實(shí)施培訓(xùn)規(guī)劃的實(shí)施員工培訓(xùn)的主要方法員工培訓(xùn)的主要方法培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法作用作用優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)講授法講授法u培訓(xùn)師培訓(xùn)師通過語言通過語言表達(dá)、系表達(dá)、系統(tǒng)地向受統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授訓(xùn)者傳授知識(shí)知識(shí)u有利于受訓(xùn)者系統(tǒng)接受知識(shí)；有利于受訓(xùn)者系統(tǒng)接受知識(shí)；u容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度；容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度；u有利于加深理解難度大的內(nèi)

25、有利于加深理解難度大的內(nèi)容；容；u可以同時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行培訓(xùn)可以同時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行培訓(xùn)u講授內(nèi)容具有強(qiáng)制性；講授內(nèi)容具有強(qiáng)制性；u學(xué)習(xí)效果易受培訓(xùn)師講授學(xué)習(xí)效果易受培訓(xùn)師講授的水平影響；只是培訓(xùn)師講的水平影響；只是培訓(xùn)師講授，沒有反饋；授，沒有反饋；u受訓(xùn)者之間不能討論，不受訓(xùn)者之間不能討論，不利于促進(jìn)理解；學(xué)過的知識(shí)利于促進(jìn)理解；學(xué)過的知識(shí)不易被鞏固不易被鞏固演示法演示法u運(yùn)用一運(yùn)用一定的食物定的食物和教具，和教具，實(shí)地示范實(shí)地示范u有助于激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興有助于激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣；趣；u可利用多種感官，看、聽、可利用多種感官，看、聽、想、問相結(jié)合；想、問相結(jié)合；u有利于獲得感性知識(shí)，加深有利

26、于獲得感性知識(shí)，加深對(duì)所學(xué)內(nèi)容的印象對(duì)所學(xué)內(nèi)容的印象u適用范圍有限，不是所適用范圍有限，不是所 有的學(xué)習(xí)內(nèi)容都能演示；演有的學(xué)習(xí)內(nèi)容都能演示；演示裝置移動(dòng)不方便，不利于示裝置移動(dòng)不方便，不利于培訓(xùn)場所的變更；演示前需培訓(xùn)場所的變更；演示前需要一定的費(fèi)用和精力做準(zhǔn)備。要一定的費(fèi)用和精力做準(zhǔn)備。員工培訓(xùn)的主要方法員工培訓(xùn)的主要方法培訓(xùn)方培訓(xùn)方法法作用作用優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)研討法研討法u通過培訓(xùn)師與通過培訓(xùn)師與受訓(xùn)者之間或受訓(xùn)者之間或受訓(xùn)者之受訓(xùn)者之 間的間的討論解決疑難討論解決疑難 問題問題u受訓(xùn)人員能夠主動(dòng)提出受訓(xùn)人員能夠主動(dòng)提出 問題，表達(dá)個(gè)人的感受，問題，表達(dá)個(gè)人的感受，有助于激發(fā)學(xué)習(xí)；有助于

27、激發(fā)學(xué)習(xí)；u鼓勵(lì)受訓(xùn)人員積極思考，鼓勵(lì)受訓(xùn)人員積極思考，有利于能力的開發(fā)；有利于能力的開發(fā)；u在討論中取長補(bǔ)短，互在討論中取長補(bǔ)短，互相學(xué)習(xí)，有利于知識(shí)和經(jīng)相學(xué)習(xí)，有利于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的交流驗(yàn)的交流u討論課題選擇的好壞討論課題選擇的好壞 直接影響培訓(xùn)的效果；直接影響培訓(xùn)的效果；受訓(xùn)人員自身的水平受訓(xùn)人員自身的水平也會(huì)影響培訓(xùn)的效果；也會(huì)影響培訓(xùn)的效果；不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌握知識(shí)和技能地掌握知識(shí)和技能視聽法視聽法u利用幻燈片、利用幻燈片、電影、錄像、錄電影、錄像、錄音、電腦等音、電腦等視聽教材進(jìn)行視聽教材進(jìn)行 培訓(xùn)，多用于培訓(xùn)，多用于新進(jìn)員工培訓(xùn)新進(jìn)員工培訓(xùn)u給受訓(xùn)者更深的印象；

28、給受訓(xùn)者更深的印象；u給受訓(xùn)者以親近感，比給受訓(xùn)者以親近感，比較容易引起受訓(xùn)者的關(guān)心較容易引起受訓(xùn)者的關(guān)心和興趣；和興趣；u視聽教材可以反復(fù)使用視聽教材可以反復(fù)使用u視聽設(shè)備和教材的購視聽設(shè)備和教材的購置需要花費(fèi)較多的費(fèi)置需要花費(fèi)較多的費(fèi)用和時(shí)間；選擇合適用和時(shí)間；選擇合適的視聽教材有難度；的視聽教材有難度；u受訓(xùn)人員受視聽設(shè)備受訓(xùn)人員受視聽設(shè)備和視聽場所的限制和視聽場所的限制培訓(xùn)方培訓(xùn)方法法作用作用優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)角色角色扮演扮演法法u設(shè)定一個(gè)最接近設(shè)定一個(gè)最接近現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí) 狀況的培訓(xùn)狀況的培訓(xùn)環(huán)境，指定參加者環(huán)境，指定參加者扮演某種角扮演某種角 色，色，借助角色的演練來借助角色的演練來理解角

29、色的內(nèi)容理解角色的內(nèi)容u有助于訓(xùn)練基本動(dòng)作和技能；有助于訓(xùn)練基本動(dòng)作和技能；u提高人的觀察能力和解決問題的提高人的觀察能力和解決問題的能力；能力；u有利于培訓(xùn)專門技能能；有利于培訓(xùn)專門技能能；u可訓(xùn)練儀容儀表和言談舉止可訓(xùn)練儀容儀表和言談舉止u強(qiáng)調(diào)個(gè)人；強(qiáng)調(diào)個(gè)人；u容易影響態(tài)度、不易影容易影響態(tài)度、不易影 響行為；響行為；u對(duì)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和扮演環(huán)節(jié)對(duì)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和扮演環(huán)節(jié) 的要求高的要求高案例案例分析分析法法u提高受訓(xùn)人員查提高受訓(xùn)人員查閱相關(guān)文獻(xiàn)、分析閱相關(guān)文獻(xiàn)、分析問問 題、解決問題的題、解決問題的能力能力u提供了一個(gè)系統(tǒng)的思考模式；提供了一個(gè)系統(tǒng)的思考模式；u在個(gè)案研究的學(xué)習(xí)過程中，受訓(xùn)在個(gè)案研

30、究的學(xué)習(xí)過程中，受訓(xùn)者可得到大量有關(guān)管理方面的知者可得到大量有關(guān)管理方面的知識(shí)和原則；識(shí)和原則；u有利于使受訓(xùn)者參與企業(yè)實(shí)際問有利于使受訓(xùn)者參與企業(yè)實(shí)際問題的解決；題的解決；u在直觀的學(xué)習(xí)中使受訓(xùn)者得到經(jīng)在直觀的學(xué)習(xí)中使受訓(xùn)者得到經(jīng)驗(yàn)和鍛煉機(jī)會(huì)驗(yàn)和鍛煉機(jī)會(huì)u案例過于概念化并帶有案例過于概念化并帶有 明顯的傾向性；明顯的傾向性；u案例的來源往往不能滿案例的來源往往不能滿 足培訓(xùn)的需要；足培訓(xùn)的需要；u需時(shí)較長，對(duì)受訓(xùn)者和需時(shí)較長，對(duì)受訓(xùn)者和 培訓(xùn)師要求高培訓(xùn)師要求高模擬模擬與游與游戲法戲法u有針對(duì)性的游戲有針對(duì)性的游戲使受訓(xùn)者在游戲過使受訓(xùn)者在游戲過程中不自覺的受到程中不自覺的受到影響影響u激發(fā)

31、受訓(xùn)者的積極性；激發(fā)受訓(xùn)者的積極性；u改善人際關(guān)系；改善人際關(guān)系；u理解深刻；理解深刻；u可使受訓(xùn)者聯(lián)想到現(xiàn)實(shí)中的后果可使受訓(xùn)者聯(lián)想到現(xiàn)實(shí)中的后果u對(duì)游戲的設(shè)計(jì)水平要求對(duì)游戲的設(shè)計(jì)水平要求 高；高；u比較費(fèi)時(shí)；比較費(fèi)時(shí)；u模擬游戲的有效性沒有模擬游戲的有效性沒有 得到證實(shí)；得到證實(shí)；u對(duì)后勤保障的要求高對(duì)后勤保障的要求高32員工培訓(xùn)的主要方法員工培訓(xùn)的主要方法培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法作用作用優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)局限局限職務(wù)輪換職務(wù)輪換u對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行彼此對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行彼此 的職務(wù)輪換，以期的職務(wù)輪換，以期獲得豐富的工作經(jīng)驗(yàn)獲得豐富的工作經(jīng)驗(yàn)u能培養(yǎng)全能型人能培養(yǎng)全能型人才才u在輪換初期，績?cè)谳啌Q初期，績效可能下降

32、效可能下降現(xiàn)場參觀現(xiàn)場參觀u學(xué)習(xí)新經(jīng)驗(yàn)、新技學(xué)習(xí)新經(jīng)驗(yàn)、新技 術(shù)、新方法術(shù)、新方法u更直觀，看、聽、更直觀，看、聽、 想、問相結(jié)合，想、問相結(jié)合，效果好效果好u費(fèi)用較高，受被費(fèi)用較高，受被訪問單位限制不能訪問單位限制不能完全達(dá)到目標(biāo)完全達(dá)到目標(biāo)單項(xiàng)工作單項(xiàng)工作檢查表檢查表u強(qiáng)化目標(biāo)管理，廣泛強(qiáng)化目標(biāo)管理，廣泛 適用各崗位適用各崗位u簡單明了，按照簡單明了，按照說明去做即可說明去做即可u只適合機(jī)械固定只適合機(jī)械固定的工作的工作設(shè)立副職設(shè)立副職u對(duì)有前途的員工提為對(duì)有前途的員工提為 副職或助理進(jìn)行實(shí)副職或助理進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)踐培訓(xùn)u被培訓(xùn)者可以學(xué)被培訓(xùn)者可以學(xué) 習(xí)、模仿正職的習(xí)、模仿正職的解決問題的方

33、式方解決問題的方式方法法u容易讓正職產(chǎn)生容易讓正職產(chǎn)生不安全感，兩者關(guān)不安全感，兩者關(guān)系可能有隱患系可能有隱患33員工培訓(xùn)的主要方法員工培訓(xùn)的主要方法培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法作用作用優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺陷缺陷專家討論專家討論u決策咨詢，拓寬決策咨詢，拓寬 決策者的知識(shí)面決策者的知識(shí)面u能受到專業(yè)權(quán)能受到專業(yè)權(quán)威的指導(dǎo)，思維威的指導(dǎo)，思維方式、方法發(fā)散方式、方法發(fā)散u對(duì)于小公司來說，對(duì)于小公司來說，難以邀請(qǐng)專家，費(fèi)難以邀請(qǐng)專家，費(fèi)用問題用問題腦力震蕩腦力震蕩u適合經(jīng)營決策、適合經(jīng)營決策、 技術(shù)創(chuàng)新方面技術(shù)創(chuàng)新方面u思維發(fā)散，創(chuàng)思維發(fā)散，創(chuàng)造性強(qiáng)造性強(qiáng)u容易脫離主題容易脫離主題團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練u通過舉辦活動(dòng)培通過舉

34、辦活動(dòng)培 養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，給養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，給 員工相互溝通提員工相互溝通提 供機(jī)會(huì)供機(jī)會(huì)u提高員工的團(tuán)提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通意隊(duì)意識(shí)和溝通意 識(shí)，提高員工識(shí)，提高員工相互信任感相互信任感u有些活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)大，有些活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)大，費(fèi)用問題費(fèi)用問題學(xué)徒制培訓(xùn)學(xué)徒制培訓(xùn)u使新入員工很快使新入員工很快 上手上手u學(xué)徒受到師傅學(xué)徒受到師傅多次連續(xù)指導(dǎo)，多次連續(xù)指導(dǎo)，強(qiáng)化記憶強(qiáng)化記憶u只能解決低層次只能解決低層次技術(shù)問題，偏重技技術(shù)問題，偏重技術(shù)操作術(shù)操作34員工培訓(xùn)的相關(guān)技術(shù)員工培訓(xùn)的相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)多媒體培訓(xùn)多媒體培訓(xùn)自我控制進(jìn)度，內(nèi)容具有連續(xù)性自我控制進(jìn)度，內(nèi)容具有連續(xù)性互動(dòng)式學(xué)習(xí)，反饋

35、及時(shí)互動(dòng)式學(xué)習(xí)，反饋及時(shí)不受地理位置限制不受地理位置限制開發(fā)費(fèi)用高昂開發(fā)費(fèi)用高昂不能快速更新不能快速更新網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)自我控制培訓(xùn)傳遞，信息資源共自我控制培訓(xùn)傳遞，信息資源共享享簡化培訓(xùn)管理過程，項(xiàng)目更新快簡化培訓(xùn)管理過程，項(xiàng)目更新快速速受到網(wǎng)絡(luò)速度限制受到網(wǎng)絡(luò)速度限制開發(fā)成本高，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)開發(fā)成本高，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化一般化一般遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)多人同時(shí)培訓(xùn)，節(jié)約費(fèi)用多人同時(shí)培訓(xùn)，節(jié)約費(fèi)用不受空間限制不受空間限制缺乏溝通缺乏溝通受傳輸設(shè)備影響大受傳輸設(shè)備影響大虛擬現(xiàn)實(shí)虛擬現(xiàn)實(shí)適合危險(xiǎn)或復(fù)雜工作培訓(xùn)適合危險(xiǎn)或復(fù)雜工作培訓(xùn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化率高，反饋及時(shí)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化率高，反饋及時(shí)有時(shí)缺乏真實(shí)感有時(shí)缺乏真實(shí)感

36、智能指導(dǎo)系智能指導(dǎo)系統(tǒng)統(tǒng)模擬學(xué)習(xí)過程，自我調(diào)整培訓(xùn)過模擬學(xué)習(xí)過程，自我調(diào)整培訓(xùn)過程程及時(shí)溝通與回應(yīng)，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化及時(shí)溝通與回應(yīng)，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化率高率高開發(fā)費(fèi)用高開發(fā)費(fèi)用高5.3.3促進(jìn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)移促進(jìn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)移5.3.4培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估 對(duì)受訓(xùn)者的評(píng)估對(duì)受訓(xùn)者的評(píng)估 對(duì)旅游企業(yè)收益的評(píng)估對(duì)旅游企業(yè)收益的評(píng)估 旅游企業(yè)作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)型企業(yè)，它的競爭主要集中體現(xiàn)在旅游企業(yè)作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)型企業(yè)，它的競爭主要集中體現(xiàn)在人才的競爭上。培訓(xùn)工作作為提高人才素質(zhì)，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)的主人才的競爭上。培訓(xùn)工作作為提高人才素質(zhì)，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)的主要形式，正受到越來越多的關(guān)注，無論是飯

37、店還是旅行社都對(duì)培訓(xùn)投入要形式，正受到越來越多的關(guān)注，無論是飯店還是旅行社都對(duì)培訓(xùn)投入比以往更多的資金。而在企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)工作之前，首先要對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)比以往更多的資金。而在企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)工作之前，首先要對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行必要的了解和分析。行必要的了解和分析?！颈菊滦〗Y(jié)【本章小結(jié)】案例分析賽揚(yáng)公司失敗的培訓(xùn)賽揚(yáng)公司失敗的培訓(xùn)賽賽揚(yáng)公司人力資源部的培訓(xùn)員湯征和部門經(jīng)理黃學(xué)誼，來到公司下屬揚(yáng)公司人力資源部的培訓(xùn)員湯征和部門經(jīng)理黃學(xué)誼，來到公司下屬的一家工廠培訓(xùn)必須參加該培訓(xùn)課程的所有車間管理人員。在上午培訓(xùn)班的一家工廠培訓(xùn)必須參加該培訓(xùn)課程的所有車間管理人員。在上午培訓(xùn)班的開學(xué)儀式上，公司分管人力資源管理工

38、作的副總經(jīng)理吳豪添說：的開學(xué)儀式上，公司分管人力資源管理工作的副總經(jīng)理吳豪添說：“雖然雖然我不知道黃學(xué)誼為本次培訓(xùn)做了哪些安排，但是我知道人員培訓(xùn)是非常重我不知道黃學(xué)誼為本次培訓(xùn)做了哪些安排，但是我知道人員培訓(xùn)是非常重要的，感謝黃學(xué)誼和湯征為本次培訓(xùn)所付出的辛勤勞動(dòng)！我希望公司從現(xiàn)要的，感謝黃學(xué)誼和湯征為本次培訓(xùn)所付出的辛勤勞動(dòng)！我希望公司從現(xiàn)在開始實(shí)施的管理人員培訓(xùn)中獲得巨大收益，因此希望每個(gè)人都盡最大努在開始實(shí)施的管理人員培訓(xùn)中獲得巨大收益，因此希望每個(gè)人都盡最大努力完成這一周的培訓(xùn)。力完成這一周的培訓(xùn)。”之后吳豪添就離開了會(huì)場；黃學(xué)誼主持完該儀式之后吳豪添就離開了會(huì)場；黃學(xué)誼主持完該儀式

39、后也離開了。湯征開始主講第一課，后也離開了。湯征開始主講第一課，怎樣有效的管理工人。但是，他怎樣有效的管理工人。但是，他發(fā)現(xiàn)整個(gè)教室里的人都對(duì)這堂課缺乏興趣。發(fā)現(xiàn)整個(gè)教室里的人都對(duì)這堂課缺乏興趣。下午快下班時(shí)，黃學(xué)誼接到湯征打來的電話：下午快下班時(shí)，黃學(xué)誼接到湯征打來的電話：“黃經(jīng)理，那些車間管黃經(jīng)理，那些車間管理人員根本不想?yún)⒓优嘤?xùn)，當(dāng)我利用上午課間休息與二車間主任呂安福談理人員根本不想?yún)⒓优嘤?xùn)，當(dāng)我利用上午課間休息與二車間主任呂安福談話時(shí)，他居然說：話時(shí)，他居然說：2020多年來我在管理工人方面早就有一套，根本不需要多年來我在管理工人方面早就有一套，根本不需要你們那些書呆子發(fā)明的方法。你們

40、那些書呆子發(fā)明的方法。而且下午的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)課，很多人根而且下午的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)課，很多人根本沒來。黃經(jīng)理，你看我應(yīng)該怎么做？本沒來。黃經(jīng)理，你看我應(yīng)該怎么做？”參加這次培訓(xùn)的所有車間管理人員都是中專及以下文化程度（高中、參加這次培訓(xùn)的所有車間管理人員都是中專及以下文化程度（高中、技校、職業(yè)中專、職業(yè)高中），目前工作績效不錯(cuò)，是工廠的中堅(jiān)力量，技校、職業(yè)中專、職業(yè)高中），目前工作績效不錯(cuò)，是工廠的中堅(jiān)力量，但是他們基本上不會(huì)操作計(jì)算機(jī)，大多數(shù)人也不懂現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作管理知但是他們基本上不會(huì)操作計(jì)算機(jī)，大多數(shù)人也不懂現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作管理知識(shí)。公司馬上要引進(jìn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)來提高生產(chǎn)管理效率，正好利用這識(shí)

41、。公司馬上要引進(jìn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)來提高生產(chǎn)管理效率，正好利用這一周機(jī)器維修的時(shí)間進(jìn)行生產(chǎn)管理基礎(chǔ)知識(shí)與計(jì)算機(jī)簡單應(yīng)用培訓(xùn)。如一周機(jī)器維修的時(shí)間進(jìn)行生產(chǎn)管理基礎(chǔ)知識(shí)與計(jì)算機(jī)簡單應(yīng)用培訓(xùn)。如果此次培訓(xùn)不力，可能會(huì)造成非常嚴(yán)重的后果，總不能把他們?nèi)紦Q掉果此次培訓(xùn)不力，可能會(huì)造成非常嚴(yán)重的后果，總不能把他們?nèi)紦Q掉吧？吧？第二天上午快下班時(shí)，黃學(xué)誼接到生產(chǎn)部經(jīng)理馬全打來的電話：第二天上午快下班時(shí)，黃學(xué)誼接到生產(chǎn)部經(jīng)理馬全打來的電話：“黃經(jīng)理，你能不能重新派一個(gè)培訓(xùn)員？那些參加的車間管理人員說，黃經(jīng)理，你能不能重新派一個(gè)培訓(xùn)員？那些參加的車間管理人員說，湯征出生之前我就在管理工人，可是突然間我們做的都是

42、不文明的了，湯征出生之前我就在管理工人，可是突然間我們做的都是不文明的了，我們倒是希望有機(jī)會(huì)教一下這個(gè)乳臭未干的大學(xué)生怎么管理工人。我們倒是希望有機(jī)會(huì)教一下這個(gè)乳臭未干的大學(xué)生怎么管理工人。而而且今天上午我們的優(yōu)秀車間主任藍(lán)田基問他電腦方面的問題時(shí)，他根本且今天上午我們的優(yōu)秀車間主任藍(lán)田基問他電腦方面的問題時(shí)，他根本不屑于回答，扭頭就走。不屑于回答，扭頭就走。”湯征去年剛從某名牌大學(xué)管理信息系統(tǒng)專業(yè)本科畢業(yè)，進(jìn)入公司人湯征去年剛從某名牌大學(xué)管理信息系統(tǒng)專業(yè)本科畢業(yè)，進(jìn)入公司人力資源部工作剛滿一年，今年力資源部工作剛滿一年，今年2222歲。因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)不錯(cuò)，這次被黃學(xué)誼歲。因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)不錯(cuò)，這次

43、被黃學(xué)誼派到工廠獨(dú)自培訓(xùn)車間管理人員。但是培訓(xùn)期間，常常臺(tái)上他在講課，派到工廠獨(dú)自培訓(xùn)車間管理人員。但是培訓(xùn)期間，常常臺(tái)上他在講課，臺(tái)下那些老工人在議論他。這簡直是一種精神折磨，他甚至懷疑這次培臺(tái)下那些老工人在議論他。這簡直是一種精神折磨，他甚至懷疑這次培訓(xùn)是否會(huì)真的提高員工素質(zhì)，帶來工作改進(jìn)。訓(xùn)是否會(huì)真的提高員工素質(zhì)，帶來工作改進(jìn)。討論題討論題1. 1.如果如果你是人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的主管，你將如何你是人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的主管，你將如何設(shè)計(jì)這次培訓(xùn)，使其更有效果？設(shè)計(jì)這次培訓(xùn)，使其更有效果？2. 2.你你認(rèn)為這個(gè)案例中導(dǎo)致培訓(xùn)失敗的原因有哪些？認(rèn)為這個(gè)案例中導(dǎo)致培訓(xùn)失敗的原因有哪些？案例分析

44、案例分析 “五月花公司員工培訓(xùn)問題五月花公司員工培訓(xùn)問題” 丹特制造公司是美國印第安那一家生產(chǎn)辦公家具的小丹特制造公司是美國印第安那一家生產(chǎn)辦公家具的小型企業(yè)，大約有型企業(yè)，大約有150名員工，比爾是這家公司的人事經(jīng)理。名員工，比爾是這家公司的人事經(jīng)理。這個(gè)行業(yè)的競爭性很強(qiáng)，丹特公司努力使成本水平保持在這個(gè)行業(yè)的競爭性很強(qiáng)，丹特公司努力使成本水平保持在最低的水平上。最低的水平上。 在過去的幾個(gè)月中，公司因?yàn)楫a(chǎn)品不合格問題已經(jīng)失去在過去的幾個(gè)月中，公司因?yàn)楫a(chǎn)品不合格問題已經(jīng)失去了三個(gè)主要客戶。經(jīng)過深人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)次品率為了三個(gè)主要客戶。經(jīng)過深人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)次品率為12%，而，而行業(yè)平均水平為行業(yè)平均水平為6%。副總裁考森和總經(jīng)理約翰在一起討論。副總裁考森和總經(jīng)理約翰在一起討論后認(rèn)為問題不是出在工程技術(shù)上，而是因?yàn)椴僮鲉T工缺乏后認(rèn)為問題不是出在工程技術(shù)上，而是因?yàn)椴僮鲉T工缺乏適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量控制培訓(xùn)。約翰使考森相信實(shí)施一個(gè)質(zhì)量控制適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量控制培訓(xùn)。約翰使考森相信實(shí)施一個(gè)質(zhì)量