禮儀培訓接待禮儀

1、禮儀培訓 Future Land課程目錄一一 禮儀的概念禮儀的概念二形體禮儀二形體禮儀三三動作禮儀動作禮儀四四電話禮儀電話禮儀Future Land第一部分禮儀的概念禮儀的概念Future Land禮儀是什么？禮儀是什么？禮儀禮儀是指人們在社會的各種具體交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認可的行為是指人們在社會的各種具體交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認可的行為規(guī)范和程序。規(guī)范和程序。 禮儀是一種社會文化，是衡量個人學識、修養(yǎng)以及一個國家和地區(qū)道德水平的尺度。禮儀是一種社會文化，是衡量個人學識、修養(yǎng)以及一個國家和地區(qū)道德水平的尺度。 Future Land禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什

2、么？禮儀的核心是尊重為本。禮儀的核心是尊重為本。尊重尊重二字，是禮儀二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。約束自己、尊敬別人！約束自己、尊敬別人！ 有所為，有所不為！有所為，有所不為！ 禮儀不是虛假的面具，禮儀不是虛假的面具， 而是發(fā)自內心的真誠！而是發(fā)自內心的真誠！Future Land禮儀的作用禮儀的作用 內強個人素質，外塑單位形象！ 人際關系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！你的形象就是企業(yè)的形象你的形象就是企業(yè)的形象 律己 敬人Future Land第二部分形體禮儀形體禮儀Future Land第一印象的構成視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素視覺信號中儀

3、表給人留下的第一印象是最重要的因素Future Land職 業(yè) 形 象 塑 造 良好的形象有助于人良好的形象有助于人際關系的開拓際關系的開拓 成功地建立形象成功地建立形象Future Land著裝的基本原則 TPOT time 時間P place 地點O object 目的場合場合w工作場合：莊重嚴肅工作場合：莊重嚴肅w社交場合：時尚個性社交場合：時尚個性w休閑場合：輕松舒適休閑場合：輕松舒適涉外接待時穿什么？涉外接待時穿什么？ 參加宴會時穿什么？參加宴會時穿什么？Future Land職業(yè)男性西服穿著：職業(yè)男性西服穿著：1. 襯衫：白色的長袖襯衫是搭配西裝最好的選擇，其次是藍色條紋襯衫。襯衫

4、袖口應露出西裝外約12厘米，襯衫衣領應高出西裝衣領0.51厘米。 領口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈Future Land2. 領帶的打法職業(yè)男性西服穿著：職業(yè)男性西服穿著：Future Land3. 領帶大頭尾部剛好在皮帶扣上方，小頭剛過肚臍處。職業(yè)男性西服穿著：職業(yè)男性西服穿著：Future Land4.鞋：至少應該有兩雙質量好的皮鞋，皮鞋的顏色要與皮帶一致，金屬扣裝飾要與皮帶扣和手表顏色一致，襪子應為黑色中長筒襪。職業(yè)男性西服穿著：職業(yè)男性西服穿著：Future Land職業(yè)女性衣飾要求：職業(yè)女性衣飾要求：1 1、重質不重量，好布料很重要；、重質不重量，好布料很重要；2 2、服裝要

5、適合你的年齡、身材和職業(yè)；、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)；3 3、要知道適合自己的顏色；、要知道適合自己的顏色；4 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應具有整體的美感、圍巾等都應具有整體的美感 Future Land制服穿著的要求制服穿著的要求 體現(xiàn)單位的個性與特色！體現(xiàn)單位的個性與特色！ 整齊統(tǒng)一：整齊統(tǒng)一：配飾、工號牌應規(guī)范佩戴配飾、工號牌應規(guī)范佩戴搭配合理：搭配合理：成套穿著、成套穿著、忌制便混穿、外露內衣領忌制便混穿、外露內衣領外觀整潔：外觀整潔：忌臟、忌破忌臟、忌破 在指定場所更換，忌當眾表演！Future Land職場儀容

6、規(guī)范（男）職場儀容規(guī)范（男）發(fā)型得體發(fā)型得體 前不覆額前不覆額 側不掩耳側不掩耳 后不及領后不及領 天天潔面天天潔面 面不留須面不留須 Future Land 男子修面的要領男子修面的要領 潔面潔面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清潔耳部清潔護膚護膚Future Land職場儀容規(guī)范（女）職場儀容規(guī)范（女）Future Land化妝修飾的禮節(jié)：化妝修飾的禮節(jié)： 1、正式場合要化妝、正式場合要化妝 2、工作場合化淡妝、工作場合化淡妝（自然、美化、協(xié)調）（自然、美化、協(xié)調）3、不當他人的面化妝、不當他人的面化妝 4、不借用他人的化妝品、不借用他人的化妝品 5、不指責他人的妝容、不指責他人的妝容 6

7、、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺 7 7、避免過量使用芳香型化妝品避免過量使用芳香型化妝品女士淡妝程序女士淡妝程序 潔潔 面面 護膚護膚 隔離霜隔離霜 粉底粉底 腮紅腮紅 畫眉畫眉 修眉修眉 唇紅唇紅Future Land儀儀 容容 要要 求求清潔的面容和雙手清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）適度的化妝（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口勤換衣褲、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、豆腐、 蘿卜等強烈蘿卜等強烈刺激性的食品。刺激性的食品。Future Land目光目光表情表情

8、笑容笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然坦然親切親切有神有神要要求求真真 誠誠發(fā)自內心發(fā)自內心= =+ +要要求求Future Land1 1、目光的運用、目光的運用約占談話總時間的約占談話總時間的注視時間注視時間Future Land注視范圍Future Land目光接觸的技巧眼神接觸的技巧眼神接觸的技巧 視線向下表視線向下表現(xiàn)權威感和現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，優(yōu)越感，視線向上表視線向上表現(xiàn)服從與任現(xiàn)服從與任人擺布。人擺布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。Future Land表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀迷人的笑容來自迷人的笑

9、容來自刻苦的訓練喲！刻苦的訓練喲！Future Land 表現(xiàn)出誠懇、積極的表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度態(tài)度 使人感到安心、產生使人感到安心、產生信任感、消除緊張和信任感、消除緊張和焦慮焦慮微微 笑笑Future Land微笑作為服務的扶助手斷，應始終伴隨著服務的過程，它應是熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客戶服務的工作印象，因此要使服務達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務。微笑必須做到“三笑”“三結合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合Future Land第三部分動作禮儀動作禮儀Future Land站姿的風采站姿的風采基本要求：正端，自然，親

10、切，穩(wěn)重基本要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重. .具體要求具體要求: :一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直直, , 肌肉略有收縮感肌肉略有收縮感。站姿的變換：站姿的變換： 1 1、 側放式（男，女）側放式（男，女） 2 2、 前腹式（男，女）前腹式（男，女） 3 3、 后背式（男）后背式（男） 4 4、 丁字步（女）丁字步（女）Future Land前腹式前腹式前腹式前腹式Future Land后背式后背式后背式后背式Future LandFut

11、ure Land下下蹲蹲姿姿勢勢Future Land灰鏡頭灰鏡頭 兩腳分叉太開；兩腳分叉太開； 交叉兩腿而站；交叉兩腿而站； 一個肩高一個肩低；一個肩高一個肩低； 松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸； 將手插入衣袋或褲袋內；將手插入衣袋或褲袋內； 腳在地上不停地劃弧線；腳在地上不停地劃弧線； 勾肩搭背、東倒西歪、倚門靠窗。勾肩搭背、東倒西歪、倚門靠窗。Future Land坐姿的變換坐姿的變換入座：從座位的左側輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子入座：從座位的左側輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐再坐 。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。離座：右腳或雙腳向后退半

12、步，再起立，講究左入左出。基本要求：基本要求： 1 1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3 2/3 。 2 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 3 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：側轉式，社交式，屈膝開立式。男士坐姿變換：側轉式，社交式，屈膝開立式。女士坐姿變換：社交式，側掛式、型。女士坐姿變換：社交式，側掛式、型。Future LandFuture LandFu

13、ture LandFuture Land灰鏡頭灰鏡頭 塌腰、倚靠在桌邊塌腰、倚靠在桌邊 兩腳分得太開兩腳分得太開 雙腿不停抖動雙腿不停抖動 翹二郎腿翹二郎腿且且腳尖朝天腳尖朝天 以腳自脫鞋襪以腳自脫鞋襪 雙手夾在雙腿之間或墊坐腿雙手夾在雙腿之間或墊坐腿下下Future Land展現(xiàn)風度的走姿展現(xiàn)風度的走姿步位：女子雙腳內側落在一條直線上，男子兩腳跟交替行進在步位：女子雙腳內側落在一條直線上，男子兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展。一條直線上，腳尖稍向外展。 步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。( (并可根據(jù)服并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有

14、所調整。）飾、鞋、場地的不同而有所調整。）步速：女子每分鐘步速：女子每分鐘118-120118-120步步, ,男子每分鐘男子每分鐘108-110108-110步。步。走姿走姿是一種動態(tài)的美，輕松敏是一種動態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調穩(wěn)健的步姿，會給人捷、協(xié)調穩(wěn)健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。以積極向上的美的感受。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，正確的走姿：頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動30303535度為宜。度為宜。Future LandFuture Land灰鏡頭

15、灰鏡頭 八字步八字步 低頭駝背低頭駝背 大搖大擺大搖大擺 左顧右盼左顧右盼 勾肩搭背勾肩搭背 速度多變速度多變Future LandFuture Land1 1、接待接待的規(guī)范的規(guī)范主動：主動招呼來客、主動為顧客服務主動：主動招呼來客、主動為顧客服務熱情：態(tài)度和藹、語言親切、一視同仁熱情：態(tài)度和藹、語言親切、一視同仁耐心：不厭其煩、有問必答耐心：不厭其煩、有問必答周到：千方百計提供超值服務周到：千方百計提供超值服務 展現(xiàn)良好的個人素質與單位形象展現(xiàn)良好的個人素質與單位形象Future Land接待的規(guī)范來有迎聲、問有答聲、走有送聲；來有迎聲、問有答聲、走有送聲；客戶到、微笑到、敬語到?？蛻舻健?/p>

16、微笑到、敬語到。Future Land2 2、主動招呼來訪者、主動招呼來訪者 舉止文雅舉止文雅 表達恰當表達恰當 言簡意賅言簡意賅 表情自然表情自然 聲音優(yōu)美聲音優(yōu)美 注意口腔衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生 稱呼語稱呼語 指在日常工作中與賓客交談或指在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。溝通信息時應恰當使用的稱呼。 泛尊稱：女士、先生、小姐泛尊稱：女士、先生、小姐 職務稱：董事長、總經理、主任職務稱：董事長、總經理、主任 職稱稱：高工、教授職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生Future Land主動招呼來訪者主動招呼來訪者 “三三S”原則原則 See、Smil

17、e、 Stand up 接一顧二招呼三接一顧二招呼三Future Land3 3、工作手勢規(guī)范、工作手勢規(guī)范手勢的使用手勢的使用引領、致意、遞接、展示引領、致意、遞接、展示Future LandFuture Land五指伸直并攏，掌心五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關節(jié)伸斜向上方，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直直，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，線，以肘關節(jié)為軸，彎曲彎曲140140度左右為宜，手度左右為宜，手掌與地面基本上形掌與地面基本上形成成4545度角。度角。手勢規(guī)范Future Land客人客人Future LandFuture Land引領客戶：引領客戶：場所的不同，引領訪客時的要點也不同

18、場所的不同，引領訪客時的要點也不同 1、常規(guī)引領：、常規(guī)引領： 與客人并排行進，中央高于兩側，內側高與客人并排行進，中央高于兩側，內側高于外側，一般請客人走在中央或內側。于外側，一般請客人走在中央或內側。 單行行進以前為上，前方高于后方。以內單行行進以前為上，前方高于后方。以內側為上。側為上。 客人對路不熟，主人走在訪客左側前方兩至客人對路不熟，主人走在訪客左側前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走。

19、往這邊走。”Future Land4 4、禮遇客戶、禮遇客戶以右為尊以右為尊注意距離注意距離 私人距離私人距離小于小于05米米 社交距離社交距離0515米米 禮儀距離禮儀距離153米米 公共距離公共距離3米開外米開外作必要的介紹和提醒作必要的介紹和提醒Future Land引領客戶引領客戶 2 上下樓梯上下樓梯主主客客Future Land引領客戶引領客戶 3、進出電梯、進出電梯 出入無人值守的升降式出入無人值守的升降式電梯時，一般宜請客人后進電梯時，一般宜請客人后進，先出。如電梯有人值守，先出。如電梯有人值守，則客人先進先出。則客人先進先出。 4、進出房門、進出房門 出入房門，若無特殊出入房

20、門，若無特殊原因，位高者先出入房原因，位高者先出入房門，若有特殊情況，如門，若有特殊情況，如室內無燈而暗，陪同者室內無燈而暗，陪同者宜先入。宜先入。Future Land 以右為尊原則，是國際禮儀中的普遍性原則。以右為尊原則，是國際禮儀中的普遍性原則。 含義是：進行并排排列時，右高左低，即以右為上，含義是：進行并排排列時，右高左低，即以右為上，以左為次；以右為尊，以左為次以左為次；以右為尊，以左為次。 Future Land會見的座次安排 并列式：并列式： 相對式相對式請記?。赫堄涀。?賓主對面而坐，面門為上；賓主對面而坐，面門為上； 賓主并列而坐，以右為上；賓主并列而坐，以右為上； 難以排列

21、時，可自由擇座。難以排列時，可自由擇座。Future Land乘車的座次注：吉普車，無論誰開車，司機邊上都是首座。因為后座上下起落須躬身鉆進去，相當不便，所以不可讓主賓坐后座。 雙排五座轎車主人開車雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情和司機開車時的位次情況。況。Future Land入 座 奉 茶 茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成。 向客人微笑點頭，雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客的右后方將茶遞給客人，說聲：“請用茶。” Future Land當訪客準備離開時當訪客準備離

22、開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。謝謝您的來臨。”2、需特別的送客：、需特別的送客： 送到門口送到門口 送到電梯口送到電梯口 送到停車場送到停車場如果客人需要你幫助叫出租車 Future Land第四部分電話禮儀電話禮儀Future Land 電話三要素: 態(tài)度、語調、用詞態(tài)度、語調、用詞二、電話禮儀Future Land 接電話 (1) 電話鈴響三聲內必須接電話電話鈴響三聲內必須接電話 總機總機“您好！您好！XXX公司公司 分機分機“您好！您好！XXX部門部門” (2) 先報上公司名稱或人名先報上公司名稱或人名

23、(3) 聲音語調微微上揚，有朝氣聲音語調微微上揚，有朝氣 (4) 去除去除 “ 別人不知道我是誰別人不知道我是誰” 的的心態(tài)心態(tài) 即使接即使接電話電話的人是的人是老板，客戶老板，客戶也不知道也不知道, 客客戶戶只只會從聽電話會從聽電話的的感受評斷這感受評斷這家公司家公司 (5) 延遲延遲太久接太久接電話應電話應先先致歉致歉 (6) 口中不要吃口中不要吃東東西或西或含著東含著東西西 (7) 如果是普通電話特別是私人電話，要在三分鐘如果是普通電話特別是私人電話，要在三分鐘 之內結束之內結束Future Land 轉接電話轉接電話 (人在人在) (1) 為上司或同事抬高身份為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的的習慣習慣 (4) 轉接電話后需注意對方是否已接聽電話轉接電話后需注意對方是否已接聽電話讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及及糾紛糾紛 (5) 需過濾電話時，務必注意需過濾電話時，務必注意用用詞禮貌詞禮貌Future Land 電話電話留言留言 (人不在人不在) (1) 重復對方的訊息及資料，確認清楚重復對方的訊息