銷售能力培訓(2)

1、客 戶 攔 截（終 端 攔 截）銷售能力培訓（銷售能力培訓（2）學學 習習 內(nèi)內(nèi) 容容.客戶攔截的基本概念客戶攔截的基本概念. 客戶攔截的技能客戶攔截的技能上期培訓內(nèi)容回顧上期培訓內(nèi)容回顧上期學習內(nèi)容上期學習內(nèi)容介紹零售終端售賣環(huán)境的特征6部銷售法 如何提高成交率 上期學習內(nèi)容上期學習內(nèi)容零售終端售賣環(huán)境的特征其中涉及我們的是？ 專賣店 營業(yè)廳 特點1、單一品牌；2、顧客集中度高3、進店顧客均對品牌有一定喜好特點特點1、顧客均是有目的而來；、顧客均是有目的而來；2、顧客集中度高，、顧客集中度高，信任度高信任度高上期學習內(nèi)容上期學習內(nèi)容1、銷售環(huán)境對應的顧客和心理銷售環(huán)境對應的顧客和心理 2、零

2、售終端的銷售流程、零售終端的銷售流程3、銷售是從什么時候開始？、銷售是從什么時候開始？銷售從顧客未到店就已經(jīng)開始！銷售從顧客未到店就已經(jīng)開始！售前作業(yè)、待客全程、售后作業(yè)售前作業(yè)、待客全程、售后作業(yè)4、6步銷售法之：終端銷售的步銷售法之：終端銷售的7要素要素重重復復、識別識別、接接觸觸、需求需求、異議異議、成交、核心是顧客、成交、核心是顧客5、6步步銷銷售法售法： 顧顧客客識別識別； 顧顧客接客接觸觸；了解需求了解需求； 處處理理異議異議； 促成交易促成交易； 企望回企望回顧顧上期學習內(nèi)容上期學習內(nèi)容7、判斷新顧客or老顧客顧客類型顧客類型顧客溝通類型顧客溝通類型對顧客購買風格進行分類對顧客購

3、買風格進行分類8、針對性應對方法、針對性應對方法傾聽、觀察、詢問傾聽、觀察、詢問9、處處理理顧顧客客異議異議的技巧的技巧、原則、原則10、解解讀顧讀顧客的客的購買購買信信號號：行為上、語言上以及應對辦法行為上、語言上以及應對辦法本本 期期 學學 習習 內(nèi)內(nèi) 容容基本概念基本概念基本概念11學學 習習 內(nèi)內(nèi) 容容基本概念基本概念什么是客戶（終端）攔截？討論學學 習習 內(nèi)內(nèi) 容容基本概念基本概念1什么是客戶（終端）攔截？什么是客戶（終端）攔截？ 就是整合所有的廣告、促銷、產(chǎn)品、渠就是整合所有的廣告、促銷、產(chǎn)品、渠道等資源，以此來影響顧客選購意向的道等資源，以此來影響顧客選購意向的手段和方式。手段和

4、方式。學學 習習 內(nèi)內(nèi) 容容基本概念基本概念實際銷售中，我們做了哪些攔截的工作？1討論客戶攔截的目的 提高產(chǎn)品在提高產(chǎn)品在消費市場的消費市場的鋪市率鋪市率 提高產(chǎn)品在消提高產(chǎn)品在消費者的銷量費者的銷量為顧客創(chuàng)造最佳為顧客創(chuàng)造最佳的消費環(huán)境的消費環(huán)境學學 習習 內(nèi)內(nèi) 容容*資料來源：Unit of measure11學學 習習 內(nèi)內(nèi) 容容 客戶攔截策略的核心客戶攔截策略的核心減少、化解突發(fā)性的競爭壓力減少、化解突發(fā)性的競爭壓力?學學 習習 內(nèi)內(nèi) 容容客戶客戶(終端終端)攔截的形式攔截的形式營銷政策營銷政策促銷促銷活動舉措活動舉措促銷促銷店內(nèi)促銷店內(nèi)促銷客戶（終端）攔截的表現(xiàn)形式客戶（終端）攔截的

5、表現(xiàn)形式終端攔截九攻略終端攔截九攻略高空攔截高空攔截源頭攔截源頭攔截陣前攔截陣前攔截聯(lián)合攔截聯(lián)合攔截人員攔截人員攔截產(chǎn)品攔截產(chǎn)品攔截POPPOP攔截攔截借勢攔截借勢攔截人氣攔截人氣攔截媒體廣告媒體廣告 目標消費群的生活區(qū)或工作區(qū)目標消費群的生活區(qū)或工作區(qū)商場門口到柜臺前商場門口到柜臺前具有相關(guān)利益的品牌具有相關(guān)利益的品牌促銷員促銷員 產(chǎn)品功能、特點產(chǎn)品功能、特點 物料資源物料資源店面力量店面力量 活動活動A、非同類有相關(guān)、非同類有相關(guān)利益的品牌利益的品牌B、同類但不同、同類但不同檔次的品牌檔次的品牌C、同類同檔次的、同類同檔次的競爭品牌競爭品牌攔截策略攔截策略競品攔截客源攔截廣告攔截攔截策略之

6、攔截策略之廣告攔截廣告攔截卡卡第一策略第一策略針針疑疑惠惠增增12345第二策略第二策略第三策略第三策略第四策略第四策略第五策略第五策略攔截策略之攔截策略之廣告攔截廣告攔截攔截策略之攔截策略之廣告攔截廣告攔截攔截策略之攔截策略之廣告攔截廣告攔截攔截策略之攔截策略之廣告攔截廣告攔截終端攔截終端攔截10大技巧大技巧2、客戶攔截的技能、客戶攔截的技能l 了解了解: : 優(yōu)秀促銷員的基本素質(zhì)優(yōu)秀促銷員的基本素質(zhì)l 掌握：掌握：SPINSPIN銷售法銷售法l 強化：強化：銷售技能銷售技能學學 習習 目目 標標學習內(nèi)容學習內(nèi)容 向顧客推銷自己向顧客推銷自己 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 向顧客推銷產(chǎn)品向顧

7、客推銷產(chǎn)品 向顧客推銷服務向顧客推銷服務普通促銷普通促銷優(yōu)秀促銷優(yōu)秀促銷機械化的遞拿商品機械化的遞拿商品簡單的介紹商品簡單的介紹商品被動式的回答顧客提問被動式的回答顧客提問等顧客決定好開票等顧客決定好開票工作準備充分工作準備充分對產(chǎn)品有深刻的理解和認知對產(chǎn)品有深刻的理解和認知有自己的銷售風格有自己的銷售風格善于做銷售分析和總結(jié)善于做銷售分析和總結(jié)有良好的溝通能力有良好的溝通能力熟悉銷售中的業(yè)務技能熟悉銷售中的業(yè)務技能1、向顧客推銷自己、向顧客推銷自己1 12 23 34 4積極（興奮）的心態(tài)積極（興奮）的心態(tài)良好的第一印象良好的第一印象適當?shù)馁澝肋m當?shù)馁澝缹I(yè)的技巧專業(yè)的技巧優(yōu)秀促銷員優(yōu)秀促銷

8、員優(yōu)秀促銷員必備的條件優(yōu)秀促銷員必備的條件積極的心態(tài)積極的心態(tài)我們是我們是： 手機促銷員？手機促銷員？ 導購？導購？ 賣手機的？賣手機的？ 我們是：我們是： 積極的心態(tài)積極的心態(tài) 電信終端的形象大使！電信終端的形象大使！ 通信行業(yè)的專家！通信行業(yè)的專家！ 綠色環(huán)保手機（綠色環(huán)保手機（CDMA）的傳播者?。┑膫鞑フ?！ 與顧客初次接觸與顧客初次接觸, , 建立良好的建立良好的第一印象第一印象相當重要。相當重要。 構(gòu)成第一印象的要素構(gòu)成第一印象的要素 （最先映入眼簾的）（最先映入眼簾的）良好的第一印象良好的第一印象 * * 服裝服裝：顏色、品類、款式；：顏色、品類、款式； * * 儀表儀表：發(fā)型、面

9、部、化妝；：發(fā)型、面部、化妝； * * 體態(tài)體態(tài)：姿勢、表情、聲音及談吐；：姿勢、表情、聲音及談吐；良好的第一印象良好的第一印象統(tǒng)一佩帶導購員統(tǒng)一佩帶導購員工牌工牌面部保持整潔面部保持整潔需化淡妝需化淡妝保持距離：0CM 70CM0CM 70CM： 親密距離：親密距離：70CM 150CM70CM 150CM： 社交距離；社交距離；150CM 150CM ： 公眾距離；公眾距離；拉進客戶的有效距離拉進客戶的有效距離留下好影響的留下好影響的4個個20 最早的最早的20秒秒外表外表 衣著衣著 精神精神 年紀年紀 臉部的臉部的20公分公分表情表情 微笑微笑 眼神眼神 發(fā)型發(fā)型最先說的最先說的2020

10、個字個字用字用字 語氣語氣 意思意思 清楚清楚 接觸時的前接觸時的前2020秒秒傾聽傾聽 專注專注 親切親切 興趣興趣適當?shù)馁澝肋m當?shù)馁澝?尋找尋找 顧客自身具備顧客自身具備 事實事實 表達表達 時機時機 銷售的過程：銷售的過程：如何認知銷售如何認知銷售對客戶提供服務的過程對客戶提供服務的過程服務的本質(zhì)就是差異化服務的本質(zhì)就是差異化觀念觀念1：比競爭對手多走一步：比競爭對手多走一步觀念觀念2：比客戶希望的多做一點：比客戶希望的多做一點觀念觀念3：沒有做不到，只有想不到：沒有做不到，只有想不到如何認知服務如何認知服務顧客是公司的生存之本；顧客是公司的生存之本；顧客是普通人。顧客是普通人。顧客一般

11、都是將局部視為整體顧客一般都是將局部視為整體顧客是我們品牌的支持者顧客是我們品牌的支持者如何認知顧客如何認知顧客要學會賣不好賣的產(chǎn)品要學會賣不好賣的產(chǎn)品想輕松賺錢是不可能的想輕松賺錢是不可能的服務顧客切忌一臉死相；服務顧客切忌一臉死相；同流同流、交流、交心、交易；、交流、交心、交易；好的銷售是從認同別人開始；好的銷售是從認同別人開始； 銷售的最高境界不是賣，而是幫助顧客買；銷售的最高境界不是賣，而是幫助顧客買；銷售員應具備的觀念銷售員應具備的觀念1銷售員應具備的觀念銷售員應具備的觀念2銷售的過程就是服務的過程銷售的過程就是服務的過程 如何認知我們的服務？如何認知我們的服務？ 客戶滿意與否；客戶

12、滿意與否； 產(chǎn)生問題產(chǎn)生問題你是首選；你是首選； 問題產(chǎn)生后對你的依賴；問題產(chǎn)生后對你的依賴； 最高境界做客戶的唯一選擇最高境界做客戶的唯一選擇客戶對服務的認知：將局部視為整體客戶對服務的認知：將局部視為整體2、向顧客推銷利益、向顧客推銷利益 顧客的三種利益顧客的三種利益產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益企業(yè)品牌、技術(shù)、服務帶給顧客的利益企業(yè)品牌、技術(shù)、服務帶給顧客的利益差別利益差別利益能夠帶給顧客競爭對手所不能提供的利益能夠帶給顧客競爭對手所不能提供的利益 用顧客理解的語言用顧客理解的語言 將技術(shù)將技術(shù)“天文天文”翻譯成通俗易懂的大白話翻譯成通俗易懂的大白話 CDMA? 3G? 屏幕材質(zhì)？屏幕材質(zhì)？ 真彩真彩

13、VS假彩？假彩？將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益區(qū) 分要 點產(chǎn)品特點Feature指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客特質(zhì)給予顧客優(yōu)點Advantage是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。好處Benefit是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處?？透惺苁褂脮r的好處。證據(jù)Evidence作證和案例作證和案例3、向顧客推銷產(chǎn)品、向顧客推銷產(chǎn)品1. 語言語

14、言 介紹介紹2. 演示演示 示范示范向顧客推銷產(chǎn)品向顧客推銷產(chǎn)品4. 消除消除 異議異議3. 銷售銷售 工具工具產(chǎn)品介紹方法產(chǎn)品介紹方法講故事講故事打比喻打比喻形象描繪形象描繪ABCD法法特點歸納特點歸納數(shù)字說話數(shù)字說話引用例證引用例證產(chǎn)品介紹方法之產(chǎn)品介紹方法之語言介紹語言介紹視覺刺激聽覺刺激觸覺刺激產(chǎn)品介紹方法之產(chǎn)品介紹方法之演示示范演示示范 推銷是推銷是產(chǎn)品介紹方法之產(chǎn)品介紹方法之消除顧客異議消除顧客異議從被顧客拒絕開始的，顧客提出從被顧客拒絕開始的，顧客提出異議，并不表明顧客不會買。異議，并不表明顧客不會買。Need-Payoff Questions需求確認（滿足）需求確認（滿足）SP

15、INSPIN提問技巧提問技巧Situation Questions現(xiàn)狀（狀況）詢問現(xiàn)狀（狀況）詢問Problem Questions困難（問題）詢問困難（問題）詢問Implication Questions暗示詢問暗示詢問現(xiàn)狀詢問現(xiàn)狀詢問 收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的的問題。的問題。狀況詢問的目的狀況詢問的目的 了解客戶的基本情況了解客戶的基本情況 為下面的問題詢問打下基礎(chǔ)為下面的問題詢問打下基礎(chǔ) 讓客戶感覺到對他實實在在地關(guān)心讓客戶感覺到對他實實在在地關(guān)心困難詢問困難詢問 針對客戶的針對客戶的.的提問，引誘客戶說出隱的提問，引誘客戶說出隱含需求。含需求。難點難點困難困難不滿不滿困難詢

16、問目的困難詢問目的 確認客戶的問題點確認客戶的問題點 尋找產(chǎn)品能給客戶解決的問題、困難、不滿尋找產(chǎn)品能給客戶解決的問題、困難、不滿 透過這些問題、困難、不滿來了解客戶的隱性透過這些問題、困難、不滿來了解客戶的隱性需求需求 暗示詢問暗示詢問 詢問客戶關(guān)心的問題產(chǎn)生的后果的詢問 暗示詢問目的暗示詢問目的 把隱含的需求提升為明顯的需求把隱含的需求提升為明顯的需求 把潛在的問題擴大化把潛在的問題擴大化暗示詢問暗示詢問 上網(wǎng)速度怎么樣？上網(wǎng)速度怎么樣？（確認客戶的問題點）確認客戶的問題點） 上網(wǎng)速度慢，對你的工作或生活有什么影響嗎？上網(wǎng)速度慢，對你的工作或生活有什么影響嗎？ （問題產(chǎn)生的后果）（問題產(chǎn)生

17、的后果） 試舉出對客戶要提的暗示問題（試舉出對客戶要提的暗示問題（BSBS法）法） 試想我們在工作中都去詢問過嗎？（反想）試想我們在工作中都去詢問過嗎？（反想）需求確認需求確認 鼓勵客戶積極提出解決對策的問題鼓勵客戶積極提出解決對策的問題絕大多數(shù)客戶希望自己找到解決問題的方案。讓客戶自己問怎么辦？讓客戶自己問怎么辦？自己說服自己；自己說服自己；需求確認需求確認 選擇選擇3G手機的上網(wǎng)速度很快，可以更手機的上網(wǎng)速度很快，可以更好的解決手機炒股問題好的解決手機炒股問題需求確認的目的需求確認的目的 使客戶更注重解決問題的對策使客戶更注重解決問題的對策 使客戶自己說出解決方案帶來的利益使客戶自己說出解

18、決方案帶來的利益 使顧客自己說出明確的需求使顧客自己說出明確的需求 讓客戶自己說服自己讓客戶自己說服自己 將客戶的顯性需求轉(zhuǎn)化成解決方案地渴望將客戶的顯性需求轉(zhuǎn)化成解決方案地渴望試舉出對客戶試舉出對客戶做出需求確認的語句做出需求確認的語句（BSBS法）法）試想試想我我們在工作中都去們在工作中都去做過嗎？做過嗎？（反想）（反想）SPIN回顧回顧 請回答每種提問的目的：請回答每種提問的目的：SPINSPIN技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵 區(qū)分客戶的需求區(qū)分客戶的需求 需求與產(chǎn)品共有化需求與產(chǎn)品共有化 引導客戶說出自己解決問題的方案引導客戶說出自己解決問題的方案SPIN 總結(jié)總結(jié) 有效判斷顧客的隱藏性需求有效判斷顧客的隱藏性需求 必須將隱藏性需求引導到明顯性需求必須將隱藏性需求引導到明顯性需求 將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián)將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián) 有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成 對解決方案的渴望對解決方案的渴望顧客的價值和期望顧客的價值和期望個人化的服務預見性的服務 有責任心的服務友好的服務 職業(yè)化的服務4、向顧客推銷服務、向顧客推銷服務 第二次銷售，靠服務的魅第二次銷售，靠