如何有效把握客戶來(lái)電（PPT23頁(yè)）

1、溝通環(huán)節(jié)是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的關(guān)鍵機(jī)會(huì)把握環(huán)節(jié)，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的成敗之關(guān)鍵點(diǎn) 聯(lián)系方式的問題：1、聯(lián)系方式的位置問題2、聯(lián)系方式的內(nèi)容問題應(yīng)該在每個(gè)產(chǎn)品和公司介紹頁(yè)面都有直接的聯(lián)系方式聯(lián)系方式的位置聯(lián)系方式的內(nèi)容1、選擇400服務(wù)熱線，樹立企業(yè)品牌2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專線由業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員專門接線且跟進(jìn)客戶3、一定要有單獨(dú)的直線，企業(yè)網(wǎng)站的第一個(gè)電話盡可能不要留前臺(tái)電話4、要有詳細(xì)的地址5、要有傳真、電子郵件、MSN等盡可能多的聯(lián)系方式6、郵箱要能復(fù)制粘貼在在線線客服客服實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)在在線線直接在直接在線溝線溝通，把通，把握握銷銷售機(jī)售機(jī)會(huì)會(huì)在線客服在線客服最大程度把握最大程度把握銷銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，把握意向客，把

2、握意向客戶戶實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)把握把握銷銷售機(jī)售機(jī)會(huì)會(huì)實(shí)時(shí)把握實(shí)時(shí)把握手機(jī)值班手機(jī)值班溝通工具的問題：溝通工具的問題：1、沒有在線客服溝通工具2、溝通工具虛設(shè)，沒有任何意義3、在線留言系統(tǒng)與漂浮框留言系統(tǒng)全面完善企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通環(huán)節(jié)，旨在幫助企業(yè)通過各種渠道把握意向客戶，促進(jìn)意向客戶選擇您！對(duì)產(chǎn)品知識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟練用心珍惜每一通電話的機(jī)會(huì)專業(yè)專業(yè)熱情熱情強(qiáng)勢(shì)強(qiáng)勢(shì)珍惜珍惜對(duì)每一通電話，都充滿熱情，體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好地把握商業(yè)機(jī)會(huì)配備人員要求配備人員要求1.1.所有廣告及網(wǎng)站上的電話應(yīng)該由指定人員接聽，此人考核單獨(dú)計(jì)算所有廣告及網(wǎng)站上的電話應(yīng)該由指定人員接聽，此人考核單獨(dú)計(jì)算2.2.此接電話的

3、人員一定需要是公司業(yè)務(wù)能力最棒的銷售人員或銷售經(jīng)理此接電話的人員一定需要是公司業(yè)務(wù)能力最棒的銷售人員或銷售經(jīng)理3.3.所有人電接聽需要做電話記錄及評(píng)估（效果監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)）所有人電接聽需要做電話記錄及評(píng)估（效果監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn)）4.4.給其充分的營(yíng)銷培訓(xùn)，整理出公司常有的給其充分的營(yíng)銷培訓(xùn)，整理出公司常有的FAQFAQ系統(tǒng)做答系統(tǒng)做答來(lái)電跟蹤評(píng)估表1、直接成交法 例如：“我能否給您開票嗎？”這一直接促成成交的方式簡(jiǎn)單明了，在某些場(chǎng)合十分有效。當(dāng)對(duì)顧客直率的疑問做出了令顧客滿意的解說(shuō)時(shí)，直接促成成交就是很恰當(dāng)?shù)姆椒ā?、假定促成交易的方法 例如：“您看，假設(shè)用了這套設(shè)備以后，你們是不是省了很多電，而且

4、成本有所降低，效率也提高了，不是很好嗎？假定成交的主要優(yōu)點(diǎn)是可以節(jié)省時(shí)間，提高銷售效率，適當(dāng)減輕顧客的成交壓力。 “您什么時(shí)候需要這種商品？”或“您需要多少？”這些都是促使顧客做出購(gòu)買決定的恰當(dāng)提問。 快速成交技巧 3、提供選擇促交法 例如：“您要這種型號(hào)還是那種型號(hào)？”就像“豆?jié){您是加兩個(gè)雞蛋呢，還是加一個(gè)雞蛋？”還有“我們禮拜三見還是禮拜四見？”這都是選擇成交法。 向顧客提出選擇時(shí)，盡量避免向顧客提出太多的方案，最好就是兩項(xiàng)，最多不要超過三項(xiàng)，否則你不能達(dá)到盡快成交的目的。 快速成交技巧 4、唯一機(jī)會(huì)成交法 例如說(shuō)：“這種尺寸的該款服裝我們已經(jīng)不多了，該款服裝銷得很快，我估計(jì)這款服裝不會(huì)等

5、您星期六?！薄斑@是最后10件，要買趁早?！痹偃?，“我們這種機(jī)型的空調(diào)只剩下三臺(tái)了，我們最后的優(yōu)惠時(shí)間只有兩個(gè)星期了” “如果您今天購(gòu)買，我們將提供免費(fèi)安裝，還提供終身維護(hù)?！边\(yùn)用機(jī)會(huì)型促成成交這一方法時(shí)，還可以從付款條件、廣告承諾、季節(jié)包裝、現(xiàn)金折扣等方面入手?？焖俪山患记?5、讓步成交法 例如“我們這一段時(shí)間有一個(gè)促銷活動(dòng)，如果您現(xiàn)在購(gòu)買我們的商品，我們可以給您提供三年免費(fèi)維修”。6、保證成交法 例如，“您放心，這部彩電我們監(jiān)督”?！澳判模@個(gè)服務(wù)完全是由我負(fù)責(zé)，我在公司已經(jīng)有3年的時(shí)間了。我們有很多顧客，他們都是接受我的服務(wù)?！?當(dāng)商品的單價(jià)過高，顧客對(duì)此種商品并不是十分了解，對(duì)其特性

6、、質(zhì)量也沒有把握，產(chǎn)生心理障礙，成交猶豫不決時(shí)，零售店人員應(yīng)該向顧客提出保證，以增強(qiáng)信心。 快速成交技巧 第四招：方法（緊跟其后）專業(yè)專業(yè)強(qiáng)勢(shì)強(qiáng)勢(shì) 當(dāng)每個(gè)咨詢過的客戶在3-5分鐘內(nèi)給其個(gè)電話追加，會(huì)給您意想不到的效果，特別是服務(wù)行業(yè)效果尤為明顯例子：太陽(yáng)雨鮮花太陽(yáng)雨鮮花情況：一家小型路邊花店，全國(guó)聯(lián)盟送花，租車送花，夫妻店初入投入情況初次投入二個(gè)平臺(tái)，初始萬(wàn)效果反應(yīng)：不怎么好，電話咨詢每天多個(gè)，成交不足個(gè)客服跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題：投放分時(shí)段，分節(jié)假日，接待人員缺少培訓(xùn)，不夠熱情，過程沒有監(jiān)控，沒有評(píng)估工作，客戶沒有進(jìn)行維護(hù)，不斷開拓市場(chǎng)不斷流失客戶第五招：服務(wù)營(yíng)銷（投資回報(bào)最大化）第五招：服務(wù)營(yíng)銷（

7、細(xì)節(jié)管理）第六招：順騰摸瓜專業(yè)專業(yè)強(qiáng)勢(shì)強(qiáng)勢(shì) “1+12”，而是“1+1=11甚至無(wú)窮” 理解：1個(gè)好的產(chǎn)品+1套完善的服務(wù)體系=10（顧客滿意100%）+1（意外驚喜和收獲） 1、合作了，要學(xué)會(huì)客戶效應(yīng)最大化2、通過同行業(yè)刺激開發(fā)更多客戶3、永遠(yuǎn)別想客戶給你介紹他的同行4、同行開發(fā)的方法很多：群發(fā)郵件，群發(fā)短信，群發(fā)傳真等5、敢于要求客戶介紹客戶6、當(dāng)客戶幫助了自己應(yīng)該懂得感恩，如有所表示的謝意（幫充手機(jī)話費(fèi)，電影票等）7、能盡可能的幫助到客戶所介紹的客戶，從而讓他們之間產(chǎn)生更大的粘度8、接受服務(wù)產(chǎn)品時(shí)會(huì)快樂的購(gòu)買你的自有產(chǎn)品 順騰摸瓜專業(yè)專業(yè)強(qiáng)勢(shì)強(qiáng)勢(shì) 1+1只等于2 ?1、一個(gè)客戶合作了，要

8、學(xué)會(huì)客戶效應(yīng)最大化2、通過同行業(yè)刺激開發(fā)更多客戶3、永遠(yuǎn)別想客戶給你介紹他的同行4、同行開發(fā)的方法很多：群發(fā)郵件，群發(fā)短信，群發(fā)傳真等5、敢于要求客戶介紹客戶6、當(dāng)客戶幫助了自己應(yīng)該懂得感恩，如有所表示的謝意（幫充手機(jī)話費(fèi)，電影票等）7、能盡可能的幫助到客戶所介紹的客戶，從而讓他們之間產(chǎn)生更大的粘度專訪深圳中原外部網(wǎng)經(jīng)紀(jì)人郭雁：準(zhǔn)確把握客戶需求 于細(xì)節(jié)處體現(xiàn)職業(yè)化 成交經(jīng)驗(yàn)：“首先要了解客戶的特點(diǎn)，全面準(zhǔn)確地把握客戶的需求，隨時(shí)觀察他們的變化，然后有針對(duì)性地推介房源；在與客戶溝通過程中，要盡量排除雙方在語(yǔ)言和理解上的障礙，從多個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)自己的職業(yè)化素質(zhì)，在最短時(shí)間內(nèi)贏得客戶的信任。” 成交物業(yè)

9、：金祥都市花園成交時(shí)間：2009-11-9成交類型：買賣成交面積：77平方米 成交總價(jià)：57.5萬(wàn)元成交分行：園嶺新一佳分行一組客戶特點(diǎn)：香港人，50歲上下長(zhǎng)途車司機(jī)， 購(gòu)房要求實(shí)用，以居家為主，置業(yè)片區(qū)圈定八卦嶺， 看好距口岸較近、交通方便的物業(yè)。案例經(jīng)驗(yàn)分享 一請(qǐng)問這個(gè)客戶是怎么找到你的？郭雁：客戶來(lái)自香港，對(duì)中原地產(chǎn)的品牌非常認(rèn)可，因?yàn)橄朐谏钲谥脴I(yè)，所以很容易就找到了公司外部網(wǎng)，通過在外部網(wǎng)搜索房源，找到了我的手機(jī)號(hào)。今年4月“限外令”解禁，加上整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，到深圳買房的香港人越來(lái)越多，據(jù)我了解，他們大多都是在網(wǎng)上來(lái)找房的。當(dāng)時(shí)客戶的購(gòu)房需求是怎樣的？從通過你開始找房到成交有多長(zhǎng)時(shí)

10、間？郭雁：客戶想在八卦嶺買小戶型，兩房，總價(jià)在50萬(wàn)左右，適合居住。這樣的房源不多，我第一次帶他看了幾套，要么是面積合適，但價(jià)格太高，要么是價(jià)格合適，環(huán)境又不太好。剛好那時(shí)金祥都市花園有個(gè)業(yè)主要放盤，是中原的老客戶，手頭有兩套房，想拋出一套賣。我第二次帶香港客戶看的就是這套房，他很滿意，當(dāng)下就決定買了。從他開始找我看房到成交只有一個(gè)星期的時(shí)間。你覺得客戶在這么短時(shí)間內(nèi)就決定買下這套房的原因是什么？郭雁：金祥都市花園位于八卦嶺紅崗北路，到羅湖口岸和皇崗口岸交通方便，大概20分鐘以內(nèi)車程。這套房77平方米，總價(jià)57.5萬(wàn)元，單價(jià)不到7500元/平米，相對(duì)比較實(shí)惠；紅本在手，帶裝修，使用率也很高，南

11、北通透，采光很好，小區(qū)還有游泳池，環(huán)境不錯(cuò)。成交速度快，一方面是因?yàn)橘N近客戶的購(gòu)買能力和需求，另一方面也跟這個(gè)香港客戶的特點(diǎn)有關(guān)，他買房不是隨意看看，而是具有很強(qiáng)的目的性，講究辦事效率，做決定十分干脆。這個(gè)香港客戶通過網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識(shí)你，并且如此信任你，你是如何做到的？郭雁：讓客戶在網(wǎng)上就愿意跟我聯(lián)系，主要原因是我在外部網(wǎng)發(fā)的房源選擇性較大，另外客戶看到我在網(wǎng)上的照片，對(duì)我的第一印象就是比較親切，很實(shí)在?？蛻粜枰粋€(gè)敬業(yè)、專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，我會(huì)在很多細(xì)節(jié)讓他看到我的職業(yè)化，讓他覺得“選擇我沒錯(cuò)”。比如這個(gè)香港客戶不會(huì)講普通話，而我又不會(huì)講白話，所以最開始溝通的時(shí)候我會(huì)盡量放慢語(yǔ)速，同時(shí)抓住他要表達(dá)的核心意

12、思，后來(lái)我專門找了個(gè)小妹做翻譯，目的就是要排除雙方的交流障礙，避免理解偏差。除此之外，我還努力揣摩客戶的需求，在最短時(shí)間內(nèi)找到匹配的房源。最后談一下你對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的看法吧？郭雁：公司外部網(wǎng)給我們提供了一個(gè)很好的營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，我們應(yīng)該更加重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。在利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)表房源時(shí)，要注意房源信息和圖片應(yīng)盡可能豐富、完整。房源資料越全面，給予網(wǎng)絡(luò)客戶的參考價(jià)值就越突出，這樣自然節(jié)省了與客戶實(shí)際接觸過程中的溝通成本與時(shí)間成本。磨刀不費(fèi)砍柴功，想要利用網(wǎng)絡(luò)快速開單，不僅要提供專業(yè)細(xì)致的服務(wù)，前期的網(wǎng)絡(luò)推廣工作也同樣重要。案例分享 二專業(yè)決定成交，服務(wù)決定效果，效果決定人脈專業(yè)決定成交，服務(wù)決定效果，效果決定人脈同樣的產(chǎn)品，不同的服務(wù)商產(chǎn)生截然不同的效果！同樣的產(chǎn)品，不同的服務(wù)商產(chǎn)生截然不同的