裝維服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、 客戶服務(wù)部 2014年11月裝維人員服務(wù)規(guī)范裝維人員服務(wù)規(guī)范海爾上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)典型案例分析52產(chǎn)品質(zhì)量的競爭 服務(wù)的競爭 品牌的競爭 價格領(lǐng)域的競爭 目三大運(yùn)營商均是全業(yè)務(wù)運(yùn)營，且在產(chǎn)品、價格和品牌方面基本上是同一水平、區(qū)別不大，硬件的較量已無法分出勝負(fù) 誰的服務(wù)做的好誰就贏得更多的客戶企業(yè)為何要重視“服務(wù)”？裝維服務(wù)是電信企業(yè)直接面對客戶的窗口，裝維服務(wù)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的形象和客戶的滿意度。為了規(guī)范裝維人員上門服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，今天為大家培訓(xùn)裝維服務(wù)規(guī)范，希望大家在工作中嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)體現(xiàn)在五個方面儀容儀表言談舉止業(yè)務(wù)技能服務(wù)技巧服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)從五個方面體現(xiàn)3裝維

2、人員服務(wù)規(guī)范儀容儀表裝維工程師 工作證姓名： 編號： 貼照片處工工作單位作單位： 單位蓋章：正面背面n 服裝：裝維人員上門服務(wù)時必須穿公司統(tǒng)一的標(biāo)志服，胸前端正佩帶工號牌，衣冠整潔，不準(zhǔn)敞懷作業(yè)；n 頭發(fā)：上門服務(wù)時應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)要梳理整齊 發(fā)式：不留長發(fā)、怪發(fā)； 發(fā)長：前不過眉、旁不掩耳、后不過衣領(lǐng) 發(fā)色：不染有色頭發(fā)（黑色除外）n 胡子：不留胡子，胡長不超過5MMn 眼鏡：工作時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡n 鞋：工作時間禁止穿拖鞋n 上門服務(wù)時攜帶的工具包應(yīng)保持干凈。4裝維人員服務(wù)規(guī)范服務(wù)用語、服務(wù)禁語n你問我，我問誰？n有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！n我就這態(tài)度！n剛才不是跟你說了n

3、你急什么！n不是我受理的，我不清楚！5裝維人員服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)五件事裝維人員應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)約裝移機(jī)時間、地址及資源情況，合理安排裝機(jī)計劃，并提前與客戶電話聯(lián)系確認(rèn)上門安裝時間。n 電話預(yù)約服務(wù)規(guī)范 向客戶自我介紹并問好： 要使用“您好”，“請”等服務(wù)用語。如“您好！我是中國電信裝維工程師*（全名），請問您是劉先生嗎？ 說明來電原因：說清楚時間、地點(diǎn)、事由確認(rèn)上門時間：如“您辦理了寬帶新裝業(yè)務(wù)，預(yù)約了2日上午安裝，請問9點(diǎn)鐘上門，可以嗎？”；“我收到您的電話報障單，請問10點(diǎn)鐘上門維修，可以嗎？更改預(yù)約時間：如需要更改上門時間：“非常抱歉，由于天氣（*）原因，現(xiàn)在無法為您上門服務(wù)，等天氣好轉(zhuǎn)我立刻

4、上門或明天上午9點(diǎn)（*時間）我上門為您服務(wù)，您看可以嗎？”確認(rèn)障礙修復(fù)或業(yè)務(wù)開通：“您的電話/寬帶故障已經(jīng)修復(fù)了（或電話/寬帶的業(yè)務(wù)已經(jīng)開通了），請您確認(rèn)一下是否可以正常使用？”向客戶道別：等客戶掛機(jī)后才能掛客戶電話。必須使用“謝謝”、“再見”等服務(wù)用語。第一件事：打電話上門服務(wù)五件事6裝維人員服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)五件事n 檢查上門服務(wù)裝備 檢查“五個一”裝備 攜帶必備的安裝維修材料、測試儀表和筆記本電腦、單據(jù)n 檢查儀容儀表 要求在與客戶見面前5分鐘自我檢查服裝、工號牌、頭發(fā)等保證整潔、情緒穩(wěn)定、精神飽滿；上門服務(wù)五個一：一雙鞋套一塊抹布一塊墊布一個垃圾袋一張服務(wù)卡第二件事：檢查裝備第三件事：進(jìn)

5、門要求：裝維工程師應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場，不得遲到讓客戶等候n 敲門：動作要適當(dāng)，不要長時間連續(xù)敲門或按門鈴n 自我介紹：用戶開門后必須先介紹自己，同時出示工作證。 如：“您好，我是中國電信裝維工程師黃*，現(xiàn)在為您安裝電話（查修障礙），請問我可以進(jìn)去嗎？”得到允許后方能進(jìn)入。n 進(jìn)門：行為舉止要有禮貌 進(jìn)門時需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門） 如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外7裝維人員服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)五件事第四件事：施工作業(yè)n 施工作業(yè)服務(wù)規(guī)范 裝移電話（寬帶）時，應(yīng)按照客戶選擇的位置安裝，施工過程中需要挪動物品時，必須得到客戶的許可，并做到輕拿輕放 施工作

6、業(yè)過程中，應(yīng)將故障話機(jī)、寬帶終端或電腦等放在墊布上，以免作業(yè)時弄臟、劃傷、磕碰客戶的地板或桌面；安裝工具、材料要輕放有序。 工具、設(shè)備要輕拿輕放，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。 需要在用戶家中布線走線、并擺放終端的，須征詢客戶意見，嚴(yán)禁布線隨意、終端擺放凌亂。 在客戶家中施工因室外線路或端口操作需要暫時離開時，必須與客戶溝通征得理解，并保持聯(lián)系，如果時間過長應(yīng)主動致電解釋并征得諒解。n 施工作業(yè)行為規(guī)范 在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品，盡量不使用客戶的電話 工作出現(xiàn)差錯或欠周到引起用戶惱怒：應(yīng)主動向用戶致歉，并立即予以糾正，嚴(yán)禁與用戶爭吵，并使用服務(wù)禁語

7、在客戶室內(nèi)行走時要走姿平穩(wěn)、不東張西望、不快速奔跑、不大聲喧嘩。n 指導(dǎo)客戶：安裝或者維修作業(yè)完成后，要做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護(hù)方法，告知客戶報障方法，讓客戶進(jìn)行試用操作n 粘貼服務(wù)卡：安裝或者維修作業(yè)完成后，將服務(wù)卡粘貼在話機(jī)（終端）適當(dāng)位置n 回答客戶咨詢：落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場解決不了的問題必須用筆記本記下來，回來咨詢相關(guān)部門后答復(fù)用戶8裝維人員服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)五件事第五件事：離開n 現(xiàn)場清理 服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將挪動的物品恢復(fù)原位，將工作現(xiàn)場清理干凈，用環(huán)?；厥沾鼛ё呤┕だ?如在施工過程中，不小心損壞客戶物品，應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并

8、向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜。 整理時，須對工具包自檢一遍，避免遺漏工具。n 簽字確認(rèn)：安裝完畢后請客戶在施工單上簽字確認(rèn)，告知客戶如有問題，可撥打電信10000客服熱線n 離開時必須向客戶道謝 如： “請您在工單上簽名好嗎？ 這是中國電信最新業(yè)務(wù)的介紹資料，請您看看” .“謝謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)，再見！” 同用戶道別，走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。Step 1 上門之前需預(yù)約 Step 2入室之后需溝通Step 3現(xiàn)場實(shí)施需謹(jǐn)慎裝維上門標(biāo)準(zhǔn)十步口訣 服務(wù)提高 投訴減少Step 4綜合布線需規(guī)范Step 5安全規(guī)范需遵守Step 6實(shí)施完畢需認(rèn)

9、證Step 7準(zhǔn)確無誤需認(rèn)證Step 8指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵Step 9結(jié)束莫忘再提醒Step 10清理現(xiàn)場顯素質(zhì)裝維人員服務(wù)規(guī)范海爾上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)511n 投訴問題：*用戶反映8月13日申告寬帶故障，多次聯(lián)系電信公司才有維修人員上門，且維修人員服務(wù)態(tài)度惡劣，與用戶爭吵，用戶不滿投訴至通管局。n 核實(shí)原因：用戶13日申告障礙無人上門處理，只接到電話自動回訪已修復(fù)。18日用戶再次申告障礙，工作人員只是電話聯(lián)系并未上門，19日再次催修后，工作人員上門質(zhì)問用戶“昨天不是已處理好了嗎？”，用戶反問“請問你上門處理了嗎”，且用戶寬帶錯誤提示629，但查修員反復(fù)強(qiáng)調(diào)屬用戶路由器的問題，并與用戶發(fā)生爭執(zhí)。n 案例點(diǎn)

10、評： 查修員未修復(fù)先回單 查修員服務(wù)態(tài)度不好，質(zhì)問用戶，使用服務(wù)禁語，與用戶發(fā)生爭執(zhí)n 處理結(jié)果：扣查修員當(dāng)月績效工資 查修員查修不徹底且服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)越級申訴查修員未按承諾時間上門修復(fù)障礙裝維服務(wù)典型案例1n 投訴問題：*用戶反映7月18日申告障礙，一直沒有修復(fù)，故障已回單。用戶稱查修人員沒有聯(lián)系用戶，用戶自己聯(lián)系查修人員稱下雨不查，之后再次聯(lián)系就無法接通。n 核實(shí)原因：用戶申告障礙后，查修員上門查看是用戶家中的光纖斷了，當(dāng)時熔機(jī)沒電了，就告知用戶第二天上門熔纖，用戶同意。因查修員家里有事請假，導(dǎo)致障礙未及時處理好。7月22日查修員早上聯(lián)系用戶說下雨騎電動車沒法過去，等雨停了就去維修。下午

11、雨停用戶給查修員打電話，因查修員手機(jī)沒電了，用戶未聯(lián)系到查修員導(dǎo)致投訴。n 案例點(diǎn)評： 查修員未修復(fù)先回單 查修員未按給用戶承諾時間上門，也未及時聯(lián)系用戶告知家中有事，取得用戶諒解12裝維服務(wù)典型案例2n 投訴問題：*用戶反映7月13日申告寬帶故障，14日上午有工作人員聯(lián)系查修，用戶說：白天家中無人，18點(diǎn)后家里有人。查修員說：查修時間9點(diǎn)到18點(diǎn)，18點(diǎn)以后下班，來不了，接著又說了句“修就修qiu，不修算qiu！”就掛機(jī)了。n 核實(shí)原因：因雨季出現(xiàn)的障礙較多，查修員工作量大，壓力大，出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差情況n 案例點(diǎn)評： 查修員服務(wù)態(tài)度惡劣，謾罵用戶 遇到這種情況應(yīng)該向用戶解釋由于晚上查修看不清楚

12、，有安全隱患，取得用戶諒解后另約時間查修。n 處理結(jié)果：扣查修員當(dāng)月績效工資 查修員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)投訴查修員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)投訴n 投訴問題：*用戶反映5月16日申告寬帶故障，查修人員上門查看后說是用戶貓有問題，讓用戶重新購買。用戶把貓買回來還是連接不上，撥打10000號再次申告故障后又聯(lián)系該查修員說明情況，請查修員盡快過來再看一下，但查修員說他沒有時間。用戶對查修員維修水平和服務(wù)態(tài)度都不滿意，要求換個師傅徹底查修故障。用戶投訴后查修員特別兇的打電話質(zhì)問用戶：你投訴我干嘛？你什么意思？我爹媽養(yǎng)我就是這口氣.”n 案例點(diǎn)評： 查修員沒有敬業(yè)精神，在用戶購買貓仍上不了網(wǎng)聯(lián)系查修員時，查修員以無時

13、間為由拒絕用戶，導(dǎo)致用戶不滿 用戶不專業(yè)，可能貓安裝的有問題，查修員可先通過電話指導(dǎo)用戶安裝，而不是直接在電話拒絕 在用戶投訴后查修員更不應(yīng)該打電話質(zhì)問用戶裝維人員服務(wù)規(guī)范典型案例分析5一、12345服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)時出示“星級服務(wù)資格證” 服務(wù)前“安全測電”并提醒講解到位服務(wù)后清理現(xiàn)場到位服務(wù)后通電試機(jī)并向用戶講解使用知識到位一證件 二公開 三到位 12345服務(wù)規(guī)范公開一票到底的服務(wù)記錄單,服務(wù)完畢后請用戶簽署意見公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”四不準(zhǔn) 五個一 不喝用戶的水 不抽用戶的煙 不吃用戶的飯 不要用戶的禮品遞上一張名片 穿上一副鞋套 配備一塊墊布 自帶一塊抹布 提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 海爾上門服務(wù)規(guī)范安裝服務(wù)要致謝 維修服務(wù)要道歉 咨詢