實習(xí)作業(yè)物業(yè)禮儀規(guī)范2010513097

1、 物業(yè)禮儀規(guī)范 東方物業(yè)集團 目 錄 1.目的：32.適應(yīng)范圍：33.職責(zé)：33.1總經(jīng)理經(jīng)理、項目經(jīng)理負責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作33.2各主管負責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。33.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。34.方法與過程控制34.1 管理人員禮儀形象規(guī)則3服務(wù)意識3辦公室環(huán)境形象規(guī)則4管理人員儀表規(guī)則4辦公室通訊規(guī)則4管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀54.2 客服形象規(guī)則5、 客戶服務(wù)人員形象規(guī)則5服務(wù)中心前臺值班人員操作形象64.3 安全管理員形象規(guī)則6、 服務(wù)意識6、崗位形象規(guī)則64.3.3 對講機使用84.4 水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則84.4.1 服務(wù)意識84.4.2 水電

2、維修人員形象規(guī)范84.5 保潔工禮儀形象規(guī)則94.5.1 服務(wù)意識94.5.2 保潔工禮儀形象規(guī)則9員工禮儀規(guī)范1.目的：為提升公司的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)定。2.適應(yīng)范圍：物業(yè)所有員工3.職責(zé)：3.1總經(jīng)理經(jīng)理、項目經(jīng)理負責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作3.2各主管負責(zé)對員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。3.3公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。4.方法與過程控制4.1 管理人員禮儀形象規(guī)則服務(wù)意識管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象，應(yīng)該是本公司的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何，體現(xiàn)了本公

3、司業(yè)務(wù)運作狀態(tài)和管理水平，對提升和維護本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大，也是外界評價本公司的重要依據(jù)。本崗位形象總體要求: 儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，工作認真，不亢不卑，關(guān)系融洽。辦公室環(huán)境形象規(guī)則A. 辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。B. 辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛，而一切公務(wù)需要的圖表和用品，要布置整齊得體。C. 辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜，要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則，不可以個人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。D個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰?/p>

4、的物品，應(yīng)及時收放，盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除飲具外，不可有個人其它生活用具陳放。E對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談。對外預(yù)約與長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。管理人員儀表規(guī)則A著裝：管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的尊重。上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。當(dāng)班時工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔。B儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不可用氣濃烈的芳

5、香化妝品、染黃紅頭發(fā)，不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。C儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當(dāng)班時不可當(dāng)著業(yè)主的面餐飲、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當(dāng)班時有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。辦公室通訊規(guī)則A辦公室內(nèi)接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問好自報單位，再靜候?qū)Ψ奖硎?，酌情回答或辦理。如“您好，多亮多物業(yè)！”。不可在接電話時說：“喂，找誰？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”

6、。B對方電話找人，應(yīng)先回答：“請稍候”或者“他不在，需要傳達什么嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)。C. 若需問對方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請問貴姓？”、“能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說：“你是誰？”、“你是什么單位？”。E不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。F在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。辦公室班前班后規(guī)則A上班前首先打開電腦，對相關(guān)工作資料進行歸納整理，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。B下班后，應(yīng)做好班后清理工作再離開辦公室，要關(guān)掉自用電腦、電器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責(zé)的公共衛(wèi)生工作。管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀A. 管理

7、人員上訪業(yè)主、住戶時, 應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)相其作自我介紹：“打擾了，我是多亮多物業(yè)管理有限公司，××部門，××名字，今天我來是關(guān)于××事，來了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予支持”，如果對方不愿意時，不可強行闖入，事情了解或處理完了，要感謝對方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對方，如果有什么事可以找我。. 在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容要以工作為主，在表明某些觀點時，要耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。4.2 客服形象規(guī)則4.

8、2.1、 客戶服務(wù)人員形象規(guī)則A 儀表：要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn)，舉止要落落大方，行為要彬彬有禮。B 禮儀：客戶服務(wù)人員有規(guī)范服務(wù)禮儀。凡問候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進行。具體要求如下：a. 稱呼禮節(jié)：對業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語稱呼： 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方，如已知業(yè)主氏，應(yīng)在敬語前加姓氏，如“李先生”、“張小姐”； 指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位？”，不可用“這個”、“那個”、“哪個？”； 招呼業(yè)主時不可用“喂”、“唉”，用普通話稱對

9、方要用“您”，不可用“你”； 稱謂對方要語氣謙敬，不可粗直無禮，或急呼高叫。b. 問候禮節(jié)：與業(yè)主或客人照面，應(yīng)有得體的問候。 根據(jù)不同的時間和場合，應(yīng)主動問候?qū)Ψ剑纾骸澳谩?、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；如值?jié)日，應(yīng)問候節(jié)日賀語，如：“新年好”、“春節(jié)快樂”、“圣誕快樂”。c. 握手介紹禮節(jié)：作為服務(wù)人員，不應(yīng)主動向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動與對方握手。如對方有主動握手表現(xiàn)，也不應(yīng)回避。握手時宜趨前躬身，表示恭敬。d. 談話禮節(jié)：與客人談話應(yīng)恭敬站立，不可坐著答問；與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容，不可自己主動閑談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的事項；與客人談話態(tài)度要誠實和藹，不可有粗俗頂撞的表現(xiàn)；凡客人的詢

10、問為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實事求是回答，凡非業(yè)務(wù)詢問，尤其是透露的內(nèi)容，應(yīng)婉言回避。e. 服務(wù)用語：要使用規(guī)范的服務(wù)用語，不可該說不說或不按規(guī)矩說話?？腿说絹頃r，應(yīng)說：“歡迎”、“請進”；客人有吩咐時，應(yīng)說：“是”、“明白”、“我照辦”；不能立刻為客人服務(wù)到位時，應(yīng)說：“請稍候”、“請等一下”；客人為服務(wù)帶來方便與合作時，應(yīng)說：“謝謝”、“實在讓您費神”；因服務(wù)打擾或耽擱了客人，應(yīng)說：“對不起”、“讓您久等了”等。f. 迎候待賓禮節(jié)：業(yè)主到各會所時，服務(wù)人員應(yīng)站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”； g 送別禮節(jié)：業(yè)主離開時，要有道別禮節(jié)用語，如：“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。

11、服務(wù)中心前臺值班人員操作形象A業(yè)主進入儀態(tài)作點頭、微笑致禮，并操問候敬語，如“您好”、“早上 好”、等等。B來訪客人接待見有客戶，起身迎候，微笑問候，如“歡迎光臨，請問找誰？”、“您要我提供什么幫助”； 接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態(tài)度。C 送別禮節(jié)離開時，應(yīng)打招呼，如“您走去”“您走好”；來訪客人走出時，應(yīng)道別，如“您走好”“再見”“歡迎再來”。4.3 安全管理員形象規(guī)則、 服務(wù)意識。安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。崗位形象總體

12、要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。、崗位形象規(guī)則A 道口崗操作形象規(guī)范a. 進車寫卡站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡；迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮；讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。b出車驗卡收費站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人

13、員應(yīng)向司機立正敬禮，并 準(zhǔn)備接卡、記時、收費；驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平 伸左臂，注目出車。c不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；。d. 行人出入答詢 行人出入，應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作；領(lǐng)導(dǎo)人員陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題； 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回答應(yīng)明確快捷； 與詢問者交談

14、時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁矗俊薄罢垎?，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。e崗務(wù)交接崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；雙方致禮后，交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。f值崗禁忌值崗人員可儀容不整，精神懈??；值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關(guān)事項；不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。B. 流動崗a站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要

15、求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。b查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實在對不起，這是例行公事”。 對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、

16、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。C. 進入車輛指揮 凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲觯?多謝合作！”或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！”；行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不

17、服從指揮，要強行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、 “對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排。”等等。值班人員應(yīng) 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應(yīng)報告上級管理部門處理。 對講機使用使用對講機時的文明用語：A 對講時，請呼對方編號。例如“×××”。B 語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。C 語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。D 講話結(jié)束時，要說“完畢”。4.4 水電、維修技術(shù)人員形

18、象規(guī)則 服務(wù)意識建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有：熱情主動的服務(wù)意識；周到完美的服務(wù)效果；禮貌和善的服務(wù)方式。本崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。 水電維修人員形象規(guī)范A. 接到維修派單后，應(yīng)及時準(zhǔn)備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時維修項目，應(yīng)向業(yè)主說明原因。B. 維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后，應(yīng)和藹地自我介紹，語言模式是：“我是多亮多物業(yè)維修人員×××，先生（小姐、太太）您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。C收費維修，先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、維修預(yù)算工時，在修畢報價簽單時，要如實清楚地向業(yè)主說明報價根據(jù)。D維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該省不省，維修效果不好。E如在報價收費時，業(yè)主有疑問，出現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象，應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題，不可在業(yè)主家中吵要，要上報主管人員解決。