客戶關系管理——第七章客戶關系的保持管理

1、第第7章章 客戶關系的維護管理客戶關系的維護管理目目 錄錄7.1 客戶滿意及其管理客戶滿意及其管理7.2 客戶忠誠及其管理客戶忠誠及其管理7.3 客戶流失及其管理客戶流失及其管理7.4 客戶保持及其管理客戶保持及其管理7.1 客戶滿意及其管理客戶滿意及其管理本節(jié)學習目標本節(jié)學習目標v了解顧客滿意的意義；了解顧客滿意的意義；v掌握顧客滿意的概念；掌握顧客滿意的概念；v掌握影響顧客滿意的因素；掌握影響顧客滿意的因素；v了解顧客投訴及顧客流失；了解顧客投訴及顧客流失；v掌握顧客滿意度的測評；掌握顧客滿意度的測評；掌握提高顧客滿意度的途徑。掌握提高顧客滿意度的途徑。7.1 客戶滿意及其管理客戶滿意及其

2、管理n 7.1.1 客戶滿意的重要意義客戶滿意的重要意義n 7.1.2 客戶滿意的概念客戶滿意的概念n 7.1.3 影響客戶滿意的因素影響客戶滿意的因素n 7.1.4 客戶滿意度的測評客戶滿意度的測評n 7.1.5 提高客戶滿意度的途徑提高客戶滿意度的途徑7.1 客戶滿意及其管理客戶滿意及其管理n 7.1.2 客戶滿意的概念客戶滿意的概念n 7.1.3 影響客戶滿意的因素影響客戶滿意的因素n 7.1.4 客戶滿意度的測評客戶滿意度的測評n 7.1.5 提高客戶滿意度的途徑提高客戶滿意度的途徑n 7.1.1 客戶滿意的重要意義客戶滿意的重要意義7.1.1 客戶滿意的重要意義客戶滿意的重要意義 客

3、戶滿意理論被譽為客戶滿意理論被譽為20世紀世紀90年代管理科年代管理科學的最新發(fā)展之一，它抓住了管理科學學的最新發(fā)展之一，它抓住了管理科學以人為以人為本本的本質(zhì)，如今客戶滿意已經(jīng)形成一種全新的的本質(zhì)，如今客戶滿意已經(jīng)形成一種全新的質(zhì)量觀。質(zhì)量應是質(zhì)量觀。質(zhì)量應是消費者滿意的質(zhì)量消費者滿意的質(zhì)量，質(zhì)量質(zhì)量指標應以顧客滿意為評價基礎指標應以顧客滿意為評價基礎。7.1.1 客戶滿意的重要意義客戶滿意的重要意義關于客戶滿意的名人名言關于客戶滿意的名人名言將客戶滿意度指標作為測量標準將客戶滿意度指標作為測量標準 客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶滿意對企

4、業(yè)發(fā)展的重要意義關于客戶滿意的名人名言關于客戶滿意的名人名言v菲利普菲利普.科特勒科特勒：除了滿足客戶以外，你還必須取：除了滿足客戶以外，你還必須取悅他們。悅他們。v李李.亞柯卡亞柯卡(克萊斯勒公司克萊斯勒公司)：這家公司中每一個人：這家公司中每一個人所擁有的唯一的保證來自于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿意所擁有的唯一的保證來自于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿意的客戶。的客戶。v簡簡.卡爾森卡爾森(斯堪的納維亞航空公司斯堪的納維亞航空公司)：在資產(chǎn)方面，：在資產(chǎn)方面，我們應該提案的內(nèi)容是：去年我們的班級共有多我們應該提案的內(nèi)容是：去年我們的班級共有多少愉悅的乘客，因為這才是我們的資產(chǎn)少愉悅的乘客，因為這才是我們的資產(chǎn)對我

5、對我們服務感到高興，并會再來買票的乘客。們服務感到高興，并會再來買票的乘客。 關于客戶滿意的名人名言關于客戶滿意的名人名言v佛萊德佛萊德.史密斯史密斯(聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者)：想稱霸市場，：想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。跟著你走。v約瑟夫約瑟夫.威爾森威爾森(施樂前董事兼創(chuàng)始人施樂前董事兼創(chuàng)始人)：我們究竟：我們究竟有沒有飯吃，最后還是由客戶來決定。有沒有飯吃，最后還是由客戶來決定。7.1 客戶滿意的重要意義客戶滿意的重要意義關于客戶滿意的名人名言關于客戶滿意的名人名言將客戶滿意度指標作為測量標準將客戶滿意

6、度指標作為測量標準 客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要意義許多國家將客戶滿意度指標作為測量標準許多國家將客戶滿意度指標作為測量標準 ACSI是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標，是以是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務消費的過程為基礎、對客戶滿意度水平的產(chǎn)品和服務消費的過程為基礎、對客戶滿意度水平的綜合評價指數(shù)。該指數(shù)由國家整體滿意度指數(shù)、部門綜合評價指數(shù)。該指數(shù)由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好

7、的一個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家客戶滿意度理論模型。國家客戶滿意度理論模型。許多國家將客戶滿意度指標作為測量標準許多國家將客戶滿意度指標作為測量標準v瑞典瑞典，1989年建立起客戶滿意度指數(shù)年建立起客戶滿意度指數(shù)(CSI)模型。模型。v美國美國，1994年建立了自己的年建立了自己的ACSI。其后，對臺灣、。其后，對臺灣、新西蘭、韓國等國家和地區(qū)的一定數(shù)量的行業(yè)進行新西蘭、韓國等國家和地區(qū)的一定數(shù)量的行業(yè)進行了客戶滿意度調(diào)查研究。了客戶滿意度調(diào)查研究。v歐盟歐盟11個國家，個國家，1999年設立本國客戶滿意度指數(shù)。年設立本國客戶滿意度指數(shù)。v我國我國，2005年中國標準化

8、研究院顧客滿意度測評中年中國標準化研究院顧客滿意度測評中心成立。心成立。許多國家將客戶滿意度指標作為測量標準許多國家將客戶滿意度指標作為測量標準世界各國建立客戶滿意度指數(shù)有如下意義：世界各國建立客戶滿意度指數(shù)有如下意義：v CSI是一項是一項可靠可靠的的宏觀經(jīng)濟指標宏觀經(jīng)濟指標；v CSI是一個是一個有效有效的的宏觀調(diào)控工具宏觀調(diào)控工具；v CSI是一個是一個有用有用的的企業(yè)管理工具企業(yè)管理工具；v CSI也是一個對經(jīng)濟和市場進行研究的也是一個對經(jīng)濟和市場進行研究的新工具新工具。許多國家將客戶滿意度指標作為測量標準許多國家將客戶滿意度指標作為測量標準 總之，總之，CSI是對全國范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務

9、是對全國范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務的的全面評價全面評價。宏觀上宏觀上能夠有效地評測經(jīng)濟發(fā)能夠有效地評測經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量，有助于國家經(jīng)濟結構、產(chǎn)業(yè)結構的展質(zhì)量，有助于國家經(jīng)濟結構、產(chǎn)業(yè)結構的調(diào)整；調(diào)整；微觀上微觀上可幫助企業(yè)了解行業(yè)發(fā)展趨勢可幫助企業(yè)了解行業(yè)發(fā)展趨勢和提高企業(yè)本身市場競爭力，幫助判斷企業(yè)和提高企業(yè)本身市場競爭力，幫助判斷企業(yè)經(jīng)營業(yè)績或股票走勢，還可以為廣大用戶提經(jīng)營業(yè)績或股票走勢，還可以為廣大用戶提供科學的消費指導。供科學的消費指導。7.1 客戶滿意的重要意義客戶滿意的重要意義關于客戶滿意的名人名言關于客戶滿意的名人名言將客戶滿意度指標作為測量標準將客戶滿意度指標作為測量標準 客戶滿意度與企業(yè)

10、業(yè)績的關系客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意度與客戶保留率客戶滿意度與客戶保留率計分計分(5分制分制)客戶保有率客戶保有率(一年后一年后) 5 非常滿意非常滿意92%97% 4 滿意滿意80%85% 3 中立中立60%65% 2 不滿意不滿意15%20% 1 非常不滿意非常不滿意0%5%二者成正相關關系，顧客滿意對客戶保有率起二者成正相關關系，顧客滿意對客戶保有率起著決定性的影響作用。著決定性的影響作用?？蛻魸M意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意度與股價客戶滿意度與股價

11、 客戶滿意對企業(yè)股價的影響是通過客戶滿意對企業(yè)股價的影響是通過客戶滿意影客戶滿意影響客戶忠誠，然后增加市場份額，從而使企業(yè)盈響客戶忠誠，然后增加市場份額，從而使企業(yè)盈利，最終實現(xiàn)企業(yè)股價上升利，最終實現(xiàn)企業(yè)股價上升。 伊特拉和拉卡科爾等人以股價作為變量研究了伊特拉和拉卡科爾等人以股價作為變量研究了CSI對股價的影響。對股價的影響。瑞典，瑞典， CSI對股價的影響：表明對股價的影響：表明1%的的CSI變化意變化意味著味著7%的股東價值變化。的股東價值變化。美國，美國，130家公司中，家公司中，1/4滿意度指數(shù)得分高的公滿意度指數(shù)得分高的公司，股票價格超過了股指中得分低的公司。司，股票價格超過了股

12、指中得分低的公司?？蛻魸M意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意度與股價客戶滿意度與股價 有人研究了有人研究了CSI與道瓊斯指數(shù)的相關性，結果顯與道瓊斯指數(shù)的相關性，結果顯示：示：1%的的ACSI在某一季度的變化會引起道瓊斯在某一季度的變化會引起道瓊斯指數(shù)在下一季度百分率的變化。指數(shù)在下一季度百分率的變化。 對企業(yè)高股價與對企業(yè)高股價與ACSI低計分進行了對比研究，發(fā)低計分進行了對比研究，發(fā)現(xiàn)當公司現(xiàn)當公司ACSI高時，股價水平提高了高時，股價水平提高了4.6%，實際，實際業(yè)績也有所上升業(yè)績也有所上升;ACSI低的公司股價則平均下降低的公司股價則平均下降了了0.4%?？蛻魸M意度與

13、企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意度與股價客戶滿意度與股價 結論：結論：CSI在統(tǒng)計學上顯示出了其與各種在統(tǒng)計學上顯示出了其與各種經(jīng)濟績效測量之間的關系具有經(jīng)濟績效測量之間的關系具有顯著的相關性顯著的相關性?？蛻魸M意度指數(shù)是客戶滿意度指數(shù)是預測和提高公司未來盈利預測和提高公司未來盈利能力和增值能力的深層次指標能力和增值能力的深層次指標。7.1 客戶滿意的重要意義客戶滿意的重要意義關于客戶滿意的名人名言關于客戶滿意的名人名言將客戶滿意度指標作為測量標準將客戶滿意度指標作為測量標準 客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績的關系客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重

14、要意義客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要意義不滿意不滿意客戶不滿意會告訴客戶不滿意會告訴2222個人個人客戶滿意會告訴客戶滿意會告訴8 8個人個人客戶高度滿意會告訴客戶高度滿意會告訴1010個人以上個人以上滿意滿意高度滿意高度滿意客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要意義客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要意義1客戶滿意是企業(yè)客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手戰(zhàn)勝競爭對手的的重要手段重要手段2客戶滿意是企業(yè)取得客戶滿意是企業(yè)取得長期成功長期成功的必要條件的必要條件3客戶滿意是實現(xiàn)客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠客戶忠誠的基礎的基礎7.1 客戶滿意及其管理客戶滿意及其管理n 7.1.2 客戶滿意的概念客戶滿意的概念n 7

15、.1.3 影響客戶滿意的因素影響客戶滿意的因素n 7.1.4 客戶滿意度的測評客戶滿意度的測評n 7.1.5 提高客戶滿意度的途徑提高客戶滿意度的途徑n 7.1.1 客戶滿意的重要意義客戶滿意的重要意義案例引入一案例引入一v設想一下，烈日炎炎的夏日，當你經(jīng)過一路狂奔，設想一下，烈日炎炎的夏日，當你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關上的最后一剎那，登上一輛氣喘吁吁地在車門關上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心里的是何早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點站地等了

16、十多分鐘，卻沒有在起點站“爭先恐后爭先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的戰(zhàn)斗中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪！的失落和沮喪！ v同樣的結果同樣的結果都是搭上沒有座位的公交車，卻都是搭上沒有座位的公交車，卻因為過程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這因為過程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么？到底是為什么？問題的答案在于你的期望不一樣問題的答案在于你的期望不一樣案例引入二案例引入二v著名的迪斯尼樂園在娛樂設施方面非常受人稱道，它著名的迪斯尼樂園在娛樂設施方面非常受人稱道，它在客戶滿意度創(chuàng)造和控制方面也非常獨到。無論節(jié)假在客戶滿意度創(chuàng)造和控制方面也非常獨到

17、。無論節(jié)假日，迪斯尼往往都會人滿為患，排隊就成了一個大的日，迪斯尼往往都會人滿為患，排隊就成了一個大的問題。迪斯尼為此設計了一個電子等候牌，放置在通問題。迪斯尼為此設計了一個電子等候牌，放置在通道口，上面顯示了如果你從此開始排隊，大約還需要道口，上面顯示了如果你從此開始排隊，大約還需要多少時間。這項設施可以方便那些顧客自由選擇等候多少時間。這項設施可以方便那些顧客自由選擇等候時間相對較少的項目，同時可以減少排隊人員的心理時間相對較少的項目，同時可以減少排隊人員的心理焦躁感。焦躁感。v但奧秘還不僅止于此，當終于輪到你的時候，你會驚但奧秘還不僅止于此，當終于輪到你的時候，你會驚喜地發(fā)現(xiàn)，你實際排隊

18、的時間比電子等候牌提示要少喜地發(fā)現(xiàn)，你實際排隊的時間比電子等候牌提示要少了十分鐘左右。了十分鐘左右。v其實，這是迪斯尼的一個巧妙設計。目的其實，這是迪斯尼的一個巧妙設計。目的“做到的比做到的比承諾的多一點承諾的多一點”，讓客戶感受到額外的驚喜和收獲。讓客戶感受到額外的驚喜和收獲。26案例啟發(fā)案例啟發(fā)1.1.客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。最終獲得值之間的匹配程度。2.2.客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是越高，期望值越高。公

19、交車的例子中付出的主要是時間成本。時間成本。 3.3.客戶參與程度越高，付出努力越多，客戶滿意度客戶參與程度越高，付出努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道“搭搭”上這趟車上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。7.1.2 客戶滿意的概念客戶滿意的概念v在在2000版的版的ISO/DIS9000中，客戶滿意被定義中，客戶滿意被定義為：為：“客戶對某一事項客戶對某一事項已滿足其需求和期望已滿足其需求和期望的程

20、度的程度的意見的意見”，并注明，并注明“某一事項是指在某一事項是指在彼此需求和期望及有關各方對此溝通的基礎彼此需求和期望及有關各方對此溝通的基礎上的特定事件上的特定事件”。7.1.2 客戶滿意的概念客戶滿意的概念v菲利普菲利普.科特勒認為，滿意是指一個人通過對一種科特勒認為，滿意是指一個人通過對一種產(chǎn)品的產(chǎn)品的可感知的效果可感知的效果與他的與他的期望值期望值相比較后，所相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。Barky等人認為，等人認為，滿意水平是客戶使用前的滿意水平是客戶使用前的預期預期與使用后所感知的與使用后所感知的效果相比較的結果，即滿意水平是效果相比較的結果

21、，即滿意水平是可感知的效果可感知的效果與與期望值期望值之間的之間的差異差異函數(shù)。函數(shù)。 顧客滿意水平顧客滿意水平=f(事前預期，可感知的效果事前預期，可感知的效果)7.1.2 客戶滿意的概念客戶滿意的概念v理查德理查德.奧利弗認為，滿意是客戶對于自己愿望的奧利弗認為，滿意是客戶對于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應，是一種兌現(xiàn)程度的一種反應，是一種判斷方式判斷方式。該定義。該定義包含了三種滿意情況：包含了三種滿意情況： 未達到客戶要求未達到客戶要求-不滿不滿 達到客戶要求達到客戶要求-勉強滿意勉強滿意 超過客戶要求超過客戶要求-滿意滿意7.1.2 客戶滿意的概念客戶滿意的概念v綜上所述，客戶滿意的基

22、礎理論是心理學上的綜上所述，客戶滿意的基礎理論是心理學上的差差距理論距理論，即，即客戶感知價值客戶感知價值與與客戶預期客戶預期的的差距差距決定決定了客戶滿意程度。了客戶滿意程度。7.1.2 客戶滿意的概念客戶滿意的概念v客戶滿意客戶滿意(Customer Satisfaction，CS )的概念：的概念：是客戶的一種心理活動，是客戶對某種產(chǎn)品或服是客戶的一種心理活動，是客戶對某種產(chǎn)品或服務可感知的效果務可感知的效果(實際體驗實際體驗)與其期望值相比較之與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。后形成的感覺狀態(tài)。7.1.2 客戶滿意的概念客戶滿意的概念v客戶滿意度：客戶滿意度：客戶滿意程度的評價指標。

23、即客戶滿意程度的評價指標。即客戶客戶滿意程度的高低，為客戶感知效果滿意程度的高低，為客戶感知效果(體驗體驗)與客戶期與客戶期望差異的函數(shù)。望差異的函數(shù)。用公式可表示為：用公式可表示為： c=b/a c:客戶滿意度客戶滿意度b:客戶感知值客戶感知值(客戶體驗值客戶體驗值)a:客戶期望值客戶期望值7.1.2 客戶滿意的概念客戶滿意的概念7.1.2 客戶滿意的概念客戶滿意的概念客戶對企業(yè)滿意的內(nèi)容客戶對企業(yè)滿意的內(nèi)容包括如下包括如下5個方面：個方面：n 理念滿意理念滿意：企業(yè)經(jīng)營理念帶給客戶的滿足狀態(tài)；：企業(yè)經(jīng)營理念帶給客戶的滿足狀態(tài)；n 行為滿意行為滿意：企業(yè)全部運行的狀態(tài)帶給客戶的滿意：企業(yè)全部

24、運行的狀態(tài)帶給客戶的滿意狀態(tài)；狀態(tài)；n 視聽滿意視聽滿意：企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企：企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)；業(yè)內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)；n 產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿足狀態(tài)；：企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿足狀態(tài)；n 服務滿意服務滿意：企業(yè)服務帶給客戶的滿意狀態(tài)。：企業(yè)服務帶給客戶的滿意狀態(tài)。7.1.2 客戶滿意的概念客戶滿意的概念客戶滿意的對象客戶滿意的對象可分為三種：可分為三種：p市場營銷系統(tǒng)滿意：市場營銷系統(tǒng)滿意：即客戶對市場營銷系統(tǒng)與運行狀即客戶對市場營銷系統(tǒng)與運行狀況和從中所獲得的所有利益所做的主觀評價。比如：況和從中所獲得的所有利益所做的主觀評價。

25、比如：流通渠道是否通暢、高效；廣告是否真實、清晰、健流通渠道是否通暢、高效；廣告是否真實、清晰、健康；包裝、標簽是否符合要求與規(guī)定等。康；包裝、標簽是否符合要求與規(guī)定等。p企業(yè)滿意。企業(yè)滿意。即客戶對與企業(yè)交往所獲得的各種利益的即客戶對與企業(yè)交往所獲得的各種利益的主觀評價。主觀評價。p提供物提供物(價值組合與方案價值組合與方案)滿意。滿意。即客戶對某一具體提即客戶對某一具體提供物供物(價值組合與方案價值組合與方案)及其利益的主觀評價。及其利益的主觀評價。7.1.2 客戶滿意的概念客戶滿意的概念從購買過程的階段來看，客戶滿意可分為：從購買過程的階段來看，客戶滿意可分為：u 購買前的滿意購買前的滿

26、意u 購買中的滿意購買中的滿意u 購買后的滿意購買后的滿意7.1 客戶滿意及其管理客戶滿意及其管理n 7.1.2 客戶滿意的重要意義客戶滿意的重要意義n 7.1.3 影響客戶滿意的因素影響客戶滿意的因素n 7.1.1 客戶滿意的概念客戶滿意的概念n 7.1.4 客戶滿意度的測評客戶滿意度的測評n 7.1.5 提高客戶滿意度的途徑提高客戶滿意度的途徑7.1.3 影響客戶滿意的因素影響客戶滿意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點課程觀點7.1.3 影響客戶滿意的因素影響客戶滿意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點課程觀點雙因素模型雙因素模

27、型 運用運用赫茲伯格赫茲伯格的的雙因素理論雙因素理論把影響客戶滿意的把影響客戶滿意的因素分為兩類不同性質(zhì)的因素：因素分為兩類不同性質(zhì)的因素：v保健因素保健因素(衛(wèi)生因素衛(wèi)生因素)：客戶所期望的，沒有滿足：客戶所期望的，沒有滿足的話，客戶就不滿意。的話，客戶就不滿意。v激勵因素激勵因素(愉悅因素愉悅因素)：雇員提供給顧客的，提供：雇員提供給顧客的，提供后，顧客很是愉悅和滿意。后，顧客很是愉悅和滿意。 保健因素是引起顧客滿意度低的因素，保健因素是引起顧客滿意度低的因素， 激勵因素是導致顧客滿意度提高的因素。激勵因素是導致顧客滿意度提高的因素。赫茲伯格認為：人類有兩種不同的類型需要，他們之間赫茲伯格

28、認為：人類有兩種不同的類型需要，他們之間彼此是獨立的，但能夠以不同的方式影響人們的行為。彼此是獨立的，但能夠以不同的方式影響人們的行為。雙因素理論：雙因素理論認為滿意的對立面是沒有滿意，雙因素理論：雙因素理論認為滿意的對立面是沒有滿意，而不是不滿意；同樣不滿意的對立面是沒有不滿意，而而不是不滿意；同樣不滿意的對立面是沒有不滿意，而不是滿意。赫茲伯格提出，主要由兩類因素影響人們的不是滿意。赫茲伯格提出，主要由兩類因素影響人們的行為：保健因素和激勵因素。行為：保健因素和激勵因素。 保健因素：保健因素：是指那些與人們的不滿情緒有關的因素，是指那些與人們的不滿情緒有關的因素，如企業(yè)政策、工資水平、工作

29、環(huán)境、勞動保護。這類因如企業(yè)政策、工資水平、工作環(huán)境、勞動保護。這類因素處理的不好會引發(fā)工作不滿情緒的產(chǎn)生，處理的好可素處理的不好會引發(fā)工作不滿情緒的產(chǎn)生，處理的好可預防和消除這種不滿。但它不能起激勵作用，只能起到預防和消除這種不滿。但它不能起激勵作用，只能起到保持人的積極性，維持工作現(xiàn)狀的作用。保持人的積極性，維持工作現(xiàn)狀的作用。激勵因素：激勵因素：能夠促使人們產(chǎn)生工作滿意感言因素叫能夠促使人們產(chǎn)生工作滿意感言因素叫做激勵因素。做激勵因素?？蛻魸M意度坐標方格表現(xiàn)表現(xiàn)表表現(xiàn)現(xiàn)激勵因素激勵因素保保健健因因素素高高低低低低高高一般公司一般公司行業(yè)領導者行業(yè)領導者可上可下可上可下可上可下可上可下危機

30、公司危機公司7.1.3 影響顧客滿意的因素影響顧客滿意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點課程觀點差距模型差距模型 差距模型即服務質(zhì)量差距模型差距模型即服務質(zhì)量差距模型(5GAP)(5GAP)是由美是由美國營銷學家帕拉休拉曼國營銷學家帕拉休拉曼(Parasuraman)(Parasuraman)贊瑟姆贊瑟姆(Zeithamal)(Zeithamal)和貝利和貝利(Berry )(Berry )三位教授三位教授19851985年提年提出的，是專門用來分析服務質(zhì)量問題的根源。模出的，是專門用來分析服務質(zhì)量問題的根源。模型提出服務質(zhì)量有五個差距，這些差距是服務業(yè)型提出服

31、務質(zhì)量有五個差距，這些差距是服務業(yè)的服務質(zhì)量無法滿足客戶需求或期望的原因。的服務質(zhì)量無法滿足客戶需求或期望的原因。差距模型差距模型客戶期望客戶期望企業(yè)對客戶期望的感知企業(yè)對客戶期望的感知企業(yè)對客戶期望的感知企業(yè)對客戶期望的感知計劃的服務質(zhì)量水平計劃的服務質(zhì)量水平計劃的服務質(zhì)量水平計劃的服務質(zhì)量水平客戶實際體驗的服務質(zhì)量客戶實際體驗的服務質(zhì)量客戶實際體驗的服務質(zhì)量客戶實際體驗的服務質(zhì)量對客戶傳播的服務承諾對客戶傳播的服務承諾差距差距不了解顧客的期望不了解顧客的期望未選擇正確的服務設計和標準未選擇正確的服務設計和標準未按標準提供服務未按標準提供服務服務傳遞與對外承諾不相匹配服務傳遞與對外承諾不相匹

32、配差距模型差距模型 客戶差距客戶差距( (差距差距5)5)即客戶期望與客戶感知的即客戶期望與客戶感知的服務之間的差距服務之間的差距是差距模型的核心，它是由是差距模型的核心，它是由發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，以及企業(yè)與顧客交互過程中的發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，以及企業(yè)與顧客交互過程中的其他四個差距累計造成的。其他四個差距累計造成的。差距模型差距模型 GAP GAP模型指出，如果企業(yè)要讓客戶的需求達模型指出，如果企業(yè)要讓客戶的需求達到滿意水平，必須縮小這五個差距的差距。而這到滿意水平，必須縮小這五個差距的差距。而這五個差距中，前四個是服務業(yè)者提供服務質(zhì)量的五個差距中，前四個是服務業(yè)者提供服務質(zhì)量的主要障礙，第五個差距是

33、客戶認知服務與期望服主要障礙，第五個差距是客戶認知服務與期望服務所形成的，是前四個差距的函數(shù)。務所形成的，是前四個差距的函數(shù)。差距模型差距模型 PZB PZB將第五個差距獨立出來，認為可以單從將第五個差距獨立出來，認為可以單從客戶的期望服務和感知的差距來衡量客戶感知的客戶的期望服務和感知的差距來衡量客戶感知的服務質(zhì)量，并在實證研究后歸納出五個決定服務服務質(zhì)量，并在實證研究后歸納出五個決定服務質(zhì)量的因素。質(zhì)量的因素。差距模型差距模型v可靠性可靠性：提供服務的及時性、承諾履行情況。：提供服務的及時性、承諾履行情況。v反應性反應性：企業(yè)主動幫助顧客解決問題并提供迅速：企業(yè)主動幫助顧客解決問題并提供迅

34、速的服務。的服務。v保證性保證性：員工用其專業(yè)知識和禮貌等喚起顧客的：員工用其專業(yè)知識和禮貌等喚起顧客的信任和信心。信任和信心。v移情性移情性：對顧客關系，是顧客感受到具有個人色：對顧客關系，是顧客感受到具有個人色彩的特別關注。彩的特別關注。有形性有形性：設備完好率、工作人員的精神面貌、其：設備完好率、工作人員的精神面貌、其他服務設施的完好狀況。他服務設施的完好狀況。7.1.3 影響顧客滿意的因素影響顧客滿意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點課程觀點卡諾模型卡諾模型 KANO KANO模型由日本的卡諾博士提出，模型由日本的卡諾博士提出， 模型模型定義了三個層次的

35、客戶需求定義了三個層次的客戶需求: :基本型需求、期基本型需求、期望型需求和興奮型需求。望型需求和興奮型需求。與此對應，產(chǎn)品和與此對應，產(chǎn)品和服務質(zhì)量也分為服務質(zhì)量也分為當然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人當然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量三類。質(zhì)量三類?？ㄖZ模型卡諾模型p 當然質(zhì)量當然質(zhì)量( (基本需求基本需求) )客戶認為產(chǎn)品和服務客戶認為產(chǎn)品和服務必須或應當具備必須或應當具備的屬性或功的屬性或功能。客戶認為這類質(zhì)量特性的重要程度很高，當能?？蛻粽J為這類質(zhì)量特性的重要程度很高，當其特性不充足其特性不充足( (不滿足客戶需求不滿足客戶需求) )時，客戶很不滿時，客戶很不滿意；當其特性充足意；當其特性充足( (

36、滿足顧客需求滿足顧客需求) )時，可以消除時，可以消除客戶的不滿，但并不能帶來客戶滿意度的增加。客戶的不滿，但并不能帶來客戶滿意度的增加。質(zhì)量和客戶滿意度質(zhì)量和客戶滿意度成成非線性相關。非線性相關。 卡諾模型卡諾模型p 期望質(zhì)量期望質(zhì)量( (期望需求期望需求) )客戶對產(chǎn)品和服務客戶對產(chǎn)品和服務有具體要求的質(zhì)量特性有具體要求的質(zhì)量特性，要求要求提供的產(chǎn)品或服務比較優(yōu)秀，但并不是提供的產(chǎn)品或服務比較優(yōu)秀，但并不是“必須必須”的產(chǎn)品屬性或服務行為。有些期望型需求連顧客的產(chǎn)品屬性或服務行為。有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。期望型需都不太清楚，但是是他們希望得到的。期望型需求在產(chǎn)

37、品中實現(xiàn)的越多，客戶就越滿意求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，客戶就越滿意;當沒有滿當沒有滿足這些需求時，客戶就不滿意。足這些需求時，客戶就不滿意。這類特性上的重這類特性上的重要程度與顧客的滿意度同步增長，要程度與顧客的滿意度同步增長，是是線性關系線性關系。 卡諾模型卡諾模型p 迷人質(zhì)量迷人質(zhì)量( (興奮性需求興奮性需求) )產(chǎn)品和服務所具備的產(chǎn)品和服務所具備的超越了顧客期望的超越了顧客期望的、客戶沒、客戶沒有想到的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特征能激起客戶的有想到的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特征能激起客戶的購買欲望，并導致顧客十分滿意。購買欲望，并導致顧客十分滿意。當其特性不充當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則顧

38、客無所謂，足時，并且是無關緊要的特性，則顧客無所謂，當產(chǎn)品提供了這類需求中的服務時，顧客就會對當產(chǎn)品提供了這類需求中的服務時，顧客就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。與顧客與顧客滿意成滿意成非線性相關非線性相關。卡諾模型卡諾模型重要程度重要程度當然質(zhì)量當然質(zhì)量期望質(zhì)量期望質(zhì)量迷人質(zhì)量迷人質(zhì)量顧客滿意顧客滿意7.1.3 影響客戶滿意的因素影響客戶滿意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點課程觀點課程觀點課程觀點 客戶滿意是客戶的一種客戶滿意是客戶的一種心理感受心理感受，是期望與實，是期望與實際感知的差距。際感知的差距。期望期望是

39、屬于客戶心理范疇的概念，是屬于客戶心理范疇的概念，而實際感知既取決于而實際感知既取決于企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務，又，又取決于客戶的取決于客戶的感知水平感知水平，還取決于當時雙方關系，還取決于當時雙方關系的的情景情景。因此，分析客戶滿意的影響因素應從。因此，分析客戶滿意的影響因素應從客客戶感受戶感受與與公司表現(xiàn)公司表現(xiàn)兩個角度去衡量。兩個角度去衡量。課程觀點課程觀點v客戶期望客戶期望：指市場上的客戶從各種渠道獲得企業(yè)：指市場上的客戶從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價格、服務等信息后在內(nèi)心對企業(yè)及產(chǎn)及產(chǎn)品、價格、服務等信息后在內(nèi)心對企業(yè)及產(chǎn)品服務等形成一種品服務等形成一種“ 標準標準”，

40、進而會對企業(yè)的行，進而會對企業(yè)的行為形成一種為形成一種企盼企盼。v客戶感受水平客戶感受水平：由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等：由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對同一產(chǎn)品和服務的方面的差異性，不同的顧客對同一產(chǎn)品和服務的感受水平不一。感受水平不一。從客戶感受角度看從客戶感受角度看課程觀點課程觀點從客戶感受角度看從客戶感受角度看 產(chǎn)品或服務屬性對客戶的重要程度影響客戶期產(chǎn)品或服務屬性對客戶的重要程度影響客戶期望。對客戶越重要的產(chǎn)品或服務屬性，客戶的期望。對客戶越重要的產(chǎn)品或服務屬性，客戶的期望越高，反之，客戶認為對其不太重要的屬性，望越高，反之，客戶認為對其不太重要的屬性，對其期望

41、越小。對其期望越小。不同要素的容忍范圍渴求的產(chǎn)品和服務渴求的產(chǎn)品和服務容忍的范圍容忍的范圍必要的產(chǎn)品和服務必要的產(chǎn)品和服務不太重要的因素不太重要的因素渴求的產(chǎn)品和服務渴求的產(chǎn)品和服務容忍的范圍容忍的范圍必要的產(chǎn)品和服務必要的產(chǎn)品和服務最重要的因素最重要的因素期期望望的的水水平平客戶滿意與客戶期望之間的關系客戶期望影響客戶滿意，從而影響企業(yè)的銷售量客戶期望影響客戶滿意，從而影響企業(yè)的銷售量和收入。和收入。當客戶感知的實際效果一定時，客戶的當客戶感知的實際效果一定時，客戶的期望與客戶滿意成反方向變化，即降低客戶期望期望與客戶滿意成反方向變化，即降低客戶期望有助于提高客戶的滿意度。有助于提高客戶的滿

42、意度。但這樣客戶嘗試量降但這樣客戶嘗試量降低，及時因為滿意而重復購買率高，但因基數(shù)小低，及時因為滿意而重復購買率高，但因基數(shù)小從而銷售量就少；相反，提高客戶期望值有利于從而銷售量就少；相反，提高客戶期望值有利于吸引客戶購買，但客戶滿意度低，從而將來愿意吸引客戶購買，但客戶滿意度低，從而將來愿意重復購買率就低。重復購買率就低。客戶滿意與客戶期望之間的關系客戶期望客戶期望客客戶戶滿滿意意低低高高高高課程觀點課程觀點v核心產(chǎn)品和服務核心產(chǎn)品和服務：這是為客戶提供供給的本質(zhì)。：這是為客戶提供供給的本質(zhì)。v服務和系統(tǒng)支持服務和系統(tǒng)支持：包括外圍的和支持性的服務，：包括外圍的和支持性的服務，有助于核心產(chǎn)品

43、的提供。有助于核心產(chǎn)品的提供。v技術表現(xiàn)技術表現(xiàn)：如堅持標準、信守承諾、降低產(chǎn)品和：如堅持標準、信守承諾、降低產(chǎn)品和流程失誤。流程失誤。v與客戶互動的要素與客戶互動的要素：如員工服務的水平、服務的：如員工服務的水平、服務的速度、人們?nèi)绾伪唤哟头铡Ｋ俣?、人們?nèi)绾伪唤哟头铡情感因素情感因素：指服務的感性因素。感覺與情感的溝：指服務的感性因素。感覺與情感的溝通，本質(zhì)上是企業(yè)給顧客的感受，這是建立顧客通，本質(zhì)上是企業(yè)給顧客的感受，這是建立顧客關系進行價值創(chuàng)造的重要組成部分。關系進行價值創(chuàng)造的重要組成部分。從企業(yè)角度看從企業(yè)角度看7.1 客戶滿意及其管理客戶滿意及其管理n 7.1.2 客戶滿意

44、的重要意義客戶滿意的重要意義n 7.1.3 影響客戶滿意的因素影響客戶滿意的因素n 7.1.1 客戶滿意的概念客戶滿意的概念n 7.1.4 客戶滿意度的測評客戶滿意度的測評n 7.1.5 提高客戶滿意度的途徑提高客戶滿意度的途徑7.1.4 客戶滿意度的測評客戶滿意度的測評 客戶滿意的衡量指標是客戶滿意度指數(shù)客戶滿意的衡量指標是客戶滿意度指數(shù)(CSI)。 客戶滿意度指數(shù)客戶滿意度指數(shù)(CSI):首先由設在美國密西根大首先由設在美國密西根大學商學院的學商學院的國家質(zhì)量研究中心國家質(zhì)量研究中心和美國和美國質(zhì)量協(xié)會質(zhì)量協(xié)會共共同發(fā)起，他們站在用戶的角度來評定產(chǎn)品或服務同發(fā)起，他們站在用戶的角度來評定產(chǎn)

45、品或服務質(zhì)量，運用計量經(jīng)濟模型計算出測評結果。質(zhì)量，運用計量經(jīng)濟模型計算出測評結果。7.1.4 客戶滿意度的測評客戶滿意度的測評 客戶滿意度測評客戶滿意度測評是指利用是指利用電話訪談輔助軟件電話訪談輔助軟件和和先進的先進的計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，通過測量顧客對，通過測量顧客對產(chǎn)品或服務的滿意程度以及決定滿意程度的相關變產(chǎn)品或服務的滿意程度以及決定滿意程度的相關變量和行為趨向，利用數(shù)學模型進行多元化統(tǒng)計分析，量和行為趨向，利用數(shù)學模型進行多元化統(tǒng)計分析，得出的顧客對某一個特定產(chǎn)品的滿意程度。得出的顧客對某一個特定產(chǎn)品的滿意程度。企業(yè)進行客戶滿意度測評的企業(yè)進行客戶滿意度測評

46、的目的目的如下：如下：v確定影響滿意度的關鍵決定因素。確定影響滿意度的關鍵決定因素。v測定當前的客戶滿意水平。測定當前的客戶滿意水平。v發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務的機會。發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務的機會。v從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的辦法，從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的辦法，為管理者提供建議。為管理者提供建議。提升客戶的滿意水平。提升客戶的滿意水平。7.1.4 客戶滿意度的測評客戶滿意度的測評客戶滿意度測評的意義客戶滿意度測評的意義客戶滿意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法7.1.4 客戶滿意度的測評客戶滿意度的測評客戶滿意度測評的意義客戶滿意度測評的意義客戶滿意度測評模型與方法客戶滿

47、意度測評模型與方法客戶滿意度測評的意義客戶滿意度測評的意義v在宏觀上在宏觀上，客戶滿意度指數(shù)可以用來評價國民經(jīng)，客戶滿意度指數(shù)可以用來評價國民經(jīng)濟系統(tǒng)運行質(zhì)量的好壞，即國民經(jīng)濟的運行質(zhì)量，濟系統(tǒng)運行質(zhì)量的好壞，即國民經(jīng)濟的運行質(zhì)量，不僅決定于政府、部門、企業(yè)的滿意，歸根到底不僅決定于政府、部門、企業(yè)的滿意，歸根到底還要決定于全國消費者的滿意。還要決定于全國消費者的滿意。v在微觀上在微觀上，企業(yè)一旦建立并采用客戶滿意度指數(shù)，企業(yè)一旦建立并采用客戶滿意度指數(shù)模型，就可以持續(xù)的進行測評顧客滿意度指數(shù)的模型，就可以持續(xù)的進行測評顧客滿意度指數(shù)的活動，滾動發(fā)布顧客滿意度測評結果，這些結果活動，滾動發(fā)布顧

48、客滿意度測評結果，這些結果隨時間推移追蹤企業(yè)業(yè)績，從而改進企業(yè)發(fā)布經(jīng)隨時間推移追蹤企業(yè)業(yè)績，從而改進企業(yè)發(fā)布經(jīng)營管理情報的系統(tǒng)。營管理情報的系統(tǒng)?？蛻魸M意度測評的意義客戶滿意度測評的意義v從企業(yè)層面看從企業(yè)層面看，客戶滿意度直接影響客戶忠誠度，客戶滿意度直接影響客戶忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤水平和競爭能力。企業(yè)可并最終影響企業(yè)的利潤水平和競爭能力。企業(yè)可以使用這一指數(shù)評估客戶忠誠度，確定進入市場以使用這一指數(shù)評估客戶忠誠度，確定進入市場的潛在障礙，預測投資回報，精確地找到市場切的潛在障礙，預測投資回報，精確地找到市場切入點入點( (未滿足的顧客期望值未滿足的顧客期望值) )。v從區(qū)域和各行業(yè)

49、角度看從區(qū)域和各行業(yè)角度看，運用客戶滿意度指數(shù)的，運用客戶滿意度指數(shù)的數(shù)據(jù)，可對不同區(qū)域、不同行業(yè)的客戶滿意程度數(shù)據(jù)，可對不同區(qū)域、不同行業(yè)的客戶滿意程度進行對比，也可拿各區(qū)域、各行業(yè)的顧客滿意度進行對比，也可拿各區(qū)域、各行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)與全國指數(shù)進行對比。指數(shù)與全國指數(shù)進行對比。7.1.4 客戶滿意度的測評客戶滿意度的測評客戶滿意度測評的意義客戶滿意度測評的意義客戶滿意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法 客戶滿意度是一個消費心理學的概念，要衡量客戶滿意度是一個消費心理學的概念，要衡量它就必須建立模型，將客戶滿意度與一些相關變量它就必須

50、建立模型，將客戶滿意度與一些相關變量聯(lián)系起來。聯(lián)系起來。 2020世紀世紀9090年代以來，世界上很多國家根據(jù)各年代以來，世界上很多國家根據(jù)各自的滿意度理論和實踐特點，相繼建立起了自己的自的滿意度理論和實踐特點，相繼建立起了自己的顧客滿意度指數(shù)，所采用的測量模型也不盡相同。顧客滿意度指數(shù)，所采用的測量模型也不盡相同。主要有以下三類：主要有以下三類：客戶滿意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法( (一一) )期望差異期望差異模型模型 該模型認為，在個人水平上，滿意度是由差異該模型認為，在個人水平上，滿意度是由差異的方向和大小決定的，差異是消費者對產(chǎn)品的實際的方向和大小決定的，差異是消費者對產(chǎn)

51、品的實際感知績效與最初的期望相比較所產(chǎn)生的結果。感知績效與最初的期望相比較所產(chǎn)生的結果。( (二二) )感知績效感知績效模型模型 在該模型中，消費者對產(chǎn)品在該模型中，消費者對產(chǎn)品( (或服務或服務) )績效的感績效的感知是消費者滿意度的主要預測變量，他們的期望對知是消費者滿意度的主要預測變量，他們的期望對消費者滿意度也有積極的影響，但這種影響相對績消費者滿意度也有積極的影響，但這種影響相對績效作用處于次要地位。效作用處于次要地位?？蛻魸M意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法( (三三) )計量經(jīng)濟學計量經(jīng)濟學模型模型或結構方程或結構方程模型模型 這種模型是目前顧客滿意度指數(shù)的主流模型，這種

52、模型是目前顧客滿意度指數(shù)的主流模型，由美國密歇根大學的費奈爾教授由美國密歇根大學的費奈爾教授費奈爾費奈爾教授推出，教授推出，它綜合考慮了顧客滿意的前因后果它綜合考慮了顧客滿意的前因后果( (價值、質(zhì)量、投訴、價值、質(zhì)量、投訴、忠誠度等忠誠度等) )，形成一個以客戶滿意為中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡，形成一個以客戶滿意為中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡鏈條。該模型的代表有瑞典模型、美國模型、瑞士鏈條。該模型的代表有瑞典模型、美國模型、瑞士模型、歐洲模型。模型、歐洲模型?？蛻魸M意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法瑞典客戶滿意度指數(shù)模型瑞典客戶滿意度指數(shù)模型(SCSB) 瑞典于瑞典于19891989年在世界上率先建立國家層次

53、上的客年在世界上率先建立國家層次上的客戶滿意度指數(shù)模型，該模型是在戶滿意度指數(shù)模型，該模型是在費奈爾費奈爾教授等人的指導教授等人的指導下開發(fā)的，模型共有五個結構變量：下開發(fā)的，模型共有五個結構變量：客戶預期、感知價客戶預期、感知價值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠。其中，客戶預。其中，客戶預期是外生變量，其他變量是內(nèi)生變量?？蛻纛A期與感知期是外生變量，其他變量是內(nèi)生變量?？蛻纛A期與感知價值是價值是前導變量前導變量，客戶抱怨和客戶忠誠是客戶滿意度的，客戶抱怨和客戶忠誠是客戶滿意度的結果變量結果變量，忠誠度是模型中最終的，忠誠度是模型中最終的因變量因變量，因為它可

54、以，因為它可以作為客戶保留和企業(yè)利潤的指示器。作為客戶保留和企業(yè)利潤的指示器?？蛻魸M意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法瑞典客戶滿意度指數(shù)模型瑞典客戶滿意度指數(shù)模型(SCSB)感知價值感知價值客戶預期客戶預期客戶抱怨客戶抱怨客戶忠誠客戶忠誠客戶滿意度客戶滿意度結果結果變量變量前導前導變量變量客戶滿意度客戶滿意度=f(客戶預期，感知價值客戶預期，感知價值)客戶忠誠度客戶忠誠度=f(客戶滿意度，客戶抱怨，轉(zhuǎn)移障礙客戶滿意度，客戶抱怨，轉(zhuǎn)移障礙)客戶滿意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法瑞典客戶滿意度指數(shù)模型瑞典客戶滿意度指數(shù)模型(SCSB)結構變量結構變量度量指標度量指標客戶預期客戶預

55、期總體預期總體預期感知價值感知價值給定產(chǎn)品價格下質(zhì)量的評價給定產(chǎn)品價格下質(zhì)量的評價給定產(chǎn)品質(zhì)量下價格的評價給定產(chǎn)品質(zhì)量下價格的評價客戶滿意度客戶滿意度總體滿意度總體滿意度產(chǎn)品質(zhì)量同預期的比較產(chǎn)品質(zhì)量同預期的比較產(chǎn)品質(zhì)量同理想產(chǎn)品的差距產(chǎn)品質(zhì)量同理想產(chǎn)品的差距客戶抱怨客戶抱怨投訴行為投訴行為客戶忠誠客戶忠誠重復購買的可能性重復購買的可能性保留價格保留價格瑞瑞典典客客戶戶滿滿意意指指數(shù)數(shù)測測評評指指標標客戶滿意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法瑞典客戶滿意度指數(shù)模型瑞典客戶滿意度指數(shù)模型(SCSB)SCSBSCSB模型中模型中感知價值是感知質(zhì)量和價格綜合作用的感知價值是感知質(zhì)量和價格綜合作用

56、的結果結果，不能區(qū)分高質(zhì)高價和低質(zhì)低價產(chǎn)品的客戶滿，不能區(qū)分高質(zhì)高價和低質(zhì)低價產(chǎn)品的客戶滿意度之間的差異。因此，在實踐中也受到了質(zhì)疑：意度之間的差異。因此，在實踐中也受到了質(zhì)疑：感知價值對滿意度的影響是必然的，但是價格因素和質(zhì)感知價值對滿意度的影響是必然的，但是價格因素和質(zhì)量因素相比，哪方面更重要呢？由于客戶對不同產(chǎn)品和量因素相比，哪方面更重要呢？由于客戶對不同產(chǎn)品和服務的質(zhì)量感知是有差別的，如果在模型中加入質(zhì)量感服務的質(zhì)量感知是有差別的，如果在模型中加入質(zhì)量感知變量，如何來衡量呢？知變量，如何來衡量呢？客戶滿意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法美國客戶滿意度指數(shù)模型美國客戶滿意度指數(shù)模

57、型(ACSI)ACSI(ACSI(merican Customer Satisfaction Index)merican Customer Satisfaction Index)模型是由費耐爾等人在模型是由費耐爾等人在SCSBSCSB模型的基礎上創(chuàng)建的，模型的基礎上創(chuàng)建的，自自19941994年首次在美國應用，目前已成為影響最為廣年首次在美國應用，目前已成為影響最為廣泛的模型，為新西蘭、中國臺灣、奧地利等所采用，泛的模型，為新西蘭、中國臺灣、奧地利等所采用，也是挪威和歐盟模型的基礎。也是挪威和歐盟模型的基礎。ACSIACSI模型主要創(chuàng)新之處在于模型主要創(chuàng)新之處在于增加了一個潛在變量增加了一個潛

58、在變量感知質(zhì)量感知質(zhì)量( (如果去掉感知質(zhì)量及與其相關的路徑，如果去掉感知質(zhì)量及與其相關的路徑，ACSIACSI模型幾乎可以完全還原為模型幾乎可以完全還原為SCSBSCSB模型模型) )，將質(zhì)量感知從價值將質(zhì)量感知從價值感知中分離出來。感知中分離出來?？蛻魸M意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法美國客戶滿意度指數(shù)模型美國客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)感知質(zhì)量感知質(zhì)量客戶預期客戶預期客戶抱怨客戶抱怨客戶忠誠客戶忠誠客戶滿意度客戶滿意度感知價值感知價值前導前導變量變量結果結果變量變量客戶滿意度客戶滿意度=f(客戶預期，感知價值，感知質(zhì)量客戶預期，感知價值，感知質(zhì)量)客戶忠誠度客戶忠誠度=f(客

59、戶滿意度，客戶抱怨，轉(zhuǎn)移障礙客戶滿意度，客戶抱怨，轉(zhuǎn)移障礙)ACSIACSI模型認為，客戶的滿意程度是由客戶模型認為，客戶的滿意程度是由客戶對服務對服務質(zhì)量的期望質(zhì)量的期望、對質(zhì)量的感知對質(zhì)量的感知以及以及價值感知價值感知共同決共同決定的；如果客戶對服務質(zhì)量不滿意，則會產(chǎn)生抱定的；如果客戶對服務質(zhì)量不滿意，則會產(chǎn)生抱怨；客戶的忠誠取決于客戶的滿意程度和事后抱怨；客戶的忠誠取決于客戶的滿意程度和事后抱怨的處理。怨的處理。 客戶滿意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法美國客戶滿意度指數(shù)模型美國客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)美國美國ACSIACSI增加感知質(zhì)量的優(yōu)勢：增加感知質(zhì)量的優(yōu)勢：感知質(zhì)量

60、側(cè)重于單純的感知質(zhì)量側(cè)重于單純的質(zhì)量質(zhì)量評判，感知價值偏重評判，感知價值偏重于于價格價格因素方面的評判，通過比較它們對客戶滿因素方面的評判，通過比較它們對客戶滿意的影響，可以比較明確地分辨出客戶滿意的源意的影響，可以比較明確地分辨出客戶滿意的源頭出自何處，是質(zhì)量制勝還是成本領先，使管理頭出自何處，是質(zhì)量制勝還是成本領先，使管理者采取相應的管理措施。者采取相應的管理措施。 客戶滿意度測評模型與方法客戶滿意度測評模型與方法美國客戶滿意度指數(shù)模型美國客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)ACSIACSI模型設計了質(zhì)量的模型設計了質(zhì)量的定制化定制化、質(zhì)量的、質(zhì)量的可靠性可靠性以以及質(zhì)量的及質(zhì)量的總體評價總體評