旅游案例分析--合格的導(dǎo)游員

1、課前提問：導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容包括哪些？答：1、主動熱情、賓客至上2、真誠公道、信譽第一3、不卑不亢，一視同仁4、團結(jié)協(xié)作，顧全大局5、倡導(dǎo)環(huán)保，維護環(huán)境6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公7、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能幾位年輕的游客一下火車就拿著行李驅(qū)車來到旅行社，他們強烈“抗議”導(dǎo)游員的所作所為。并且要求旅行社賠償其經(jīng)濟損失和對導(dǎo)游員進行處分。事情經(jīng)過是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”（去是乘飛機，返是乘火車）。游客抵達目的地后，他們對當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的講解及安排游覽活動等都有意見，時常當(dāng)著大家的面，向地陪提意見。為此，地陪心里憋著一

2、股氣。以后，游客對地陪的意見越來越大，雙方矛盾越來越尖銳。一天，由于這幾位年輕的游客在吃午餐時喝了一點酒，過了集合時間。因此，地陪采取“報復(fù)”手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅游車開走，致使他們只能報警，通過當(dāng)?shù)毓膊块T的幫助才算找到了旅游車案例1：分析與處理：分析與處理：該起旅游案例主要是旅行社的導(dǎo)游服務(wù)不到位，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德，采取報復(fù)手段，擅自把游客扔在飯店里面造成的。一般來說，導(dǎo)游員和游客的關(guān)系應(yīng)該相處的比較好的，但為什么該地陪會與游客的關(guān)系越來越僵，矛盾越來越尖銳，最后，為了報復(fù)，導(dǎo)游員使出如此“絕招”，害得游客只能通過報警，并請求當(dāng)?shù)毓膊块T的幫助才找到旅游車呢？這說明了該導(dǎo)游員的

3、職業(yè)道德確實存在問題。其實，在旅游過程中，游客對旅行社、對導(dǎo)游人員有意見、有看法，這是一件很正常的事情，導(dǎo)游員只有認(rèn)真聽取游客正確合理的意見，然后再加以改正，深信廣大游客能夠通情達理地給予諒解的。然而，有些導(dǎo)游不但沒和游客多交流溝通，多聽取意見，反而想方設(shè)法“治”游客。有這種行為的人根本就不配做一名導(dǎo)游員，如此職業(yè)道德應(yīng)該受到譴責(zé)。啟示：啟示：三百六十行中每個職業(yè)都有其職業(yè)道德，導(dǎo)游員的職業(yè)道德就是要千方百計地滿足游客正當(dāng)合理的需求。因此，導(dǎo)游員在與游客見面的那一刻起，就必須擔(dān)負(fù)起服務(wù)員的角色，在整個游覽過程中使游客玩得高興，并且有所收獲，這是衡量導(dǎo)游員工作好壞的尺度。除此之外，導(dǎo)游員要針對大

4、多數(shù)游客的共同要求做好規(guī)范服務(wù)，還要能針對個別游客的特殊要求提供細(xì)致周到的個性服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)“細(xì)微之處見真情”。但是，如今有個別導(dǎo)游人員缺乏誠信以及職業(yè)道德，在帶團過程中滿腦子的“自私與金錢”，服務(wù)不到位，態(tài)度又極差，這將嚴(yán)重影響導(dǎo)游員的聲譽，自己也將受到應(yīng)有的處罰。另外，作為游客而言，如果碰到那種素質(zhì)較差的導(dǎo)游員，一是可以直接向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門投訴；二是可以向地接社提出更換導(dǎo)游員，這樣或許能減少和緩和矛盾，使旅游活動比較健康地開展下去。案例2：1999年“五一”黃金周期間，某高校師生51人參加了武漢某旅行社組織的天柱山二日游。根據(jù)旅游合同約定，旅行社為游客提供天柱山各景點門票，上下山索道

5、，準(zhǔn)星級賓館標(biāo)準(zhǔn)間住宿，進口空調(diào)旅游車接送，全程導(dǎo)游陪同等各項服務(wù)，旅游者每人交納旅游費用410元。該團于5月1日早晨出發(fā)，途中1號旅游車半路拋錨，導(dǎo)游只好安排先行抵達的2號車把游客接至潛山。此過程延誤了3小時，導(dǎo)致張恨水紀(jì)念館、太平塔等旅游景點被迫取消。旅行社得知該團旅游車出現(xiàn)故障，立即派出車隊隊長連夜帶專業(yè)人員趕到潛山，對旅游車進行維修。經(jīng)過隊長的親自檢查，認(rèn)定該車車況良好，可以繼續(xù)行駛。于是5月2日晚21點，該團再次乘坐1號車從潛山返漢。然而，不幸的是旅游車在途中又一次發(fā)生故障而拋錨，致使該車游客在高速公路上長時間滯留。經(jīng)多方聯(lián)系，旅行社最終從武漢調(diào)車，將游客于次日凌晨6點接回武漢。旅游

6、者認(rèn)為旅行社提供的旅游車車況極差，不達合同約定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重侵害游客利益，實屬欺詐行為，于是向質(zhì)監(jiān)所聯(lián)名投訴，要求旅行社賠償所有團費20%的違約金及相關(guān)精神損失。被投訴方旅行社的的辯解：1.旅行社是經(jīng)過旅游行政部門審核批準(zhǔn)的的旅游合法經(jīng)營單位。2.旅行社接待此團的的導(dǎo)游，持有導(dǎo)游資格證書，且服務(wù)質(zhì)量得到游客認(rèn)可。3.旅行社接待此團租用的的旅游車是旅游定點單位的的進口豪華旅游車，該車經(jīng)交通部門年檢合格。4.旅游行程不順是由不可抗力的的機械故障引起，并非旅行社故意降低標(biāo)準(zhǔn)欺騙游客。處理結(jié)果：處理結(jié)果：質(zhì)監(jiān)所調(diào)查核實，認(rèn)為此案系因汽車機械故障引起交通服務(wù)未達到旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，屬于服務(wù)質(zhì)量問題，不存在欺詐行為。被訴方旅行社作為旅游合同的主體，在提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)中，因為汽車機械故障，造成服務(wù)不達合同標(biāo)準(zhǔn)，旅游者經(jīng)濟損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)主要的賠償責(zé)任。質(zhì)監(jiān)所作出協(xié)調(diào)意見：旅行社退還游客未游覽景點費用，賠償往返交通補償費用共計每人100元。行家點評：行家點評：1.經(jīng)營者欺詐消費者行為，是指經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。2.當(dāng)旅游過程中