農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費者權(quán)益保護工作實施辦法

1、湖南鳳凰農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法第一章總則第一條為持續(xù)推進本行消費者權(quán)益保護體系建設(shè)，切實維護金融消費者各項合法權(quán)益，提高消費者滿意度，促進本行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國中國人民銀行法中華人民共和國消費者權(quán)益保護法中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見中國人民銀行關(guān)于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法的通知等法規(guī)、制度，結(jié)合本行實際，制定本辦法。第二條本辦法所稱金融消費者權(quán)益保護，指通過適當?shù)某绦蚝痛胧苿訉崿F(xiàn)金融消費者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金

2、融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。第三條本行開展金融消費者權(quán)益保護工作，實行統(tǒng)一管理、分級負責(zé)、依法合規(guī)、便民高效的原則。第四條本辦法適用于轄內(nèi)各支行、部及機關(guān)部室。第二章組織機構(gòu)和職責(zé)分工第五條董事會是消費者權(quán)益保護工作的最高決策機構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)消費者權(quán)益保護工作委員會（以下簡稱“消保委”）開展消費者權(quán)益保護工作，審議消保委提交的消費者權(quán)益保護工作報告，監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護政策執(zhí)行情況。第六條董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護工作委員會，負責(zé)擬定本行消費者權(quán)益保護工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落

3、實消費者權(quán)益保護相關(guān)工作、監(jiān)督評價本行消費者權(quán)益保護工作以及向董事提交報告等方面。第七條消保委負責(zé)制定消費者權(quán)益保護工作目標，建立消費者權(quán)益保護管理機制和流程，授權(quán)相關(guān)部門開展消費者權(quán)益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權(quán)益保護政策落實情況。第八條成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長,各部室經(jīng)理為成員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在紀檢監(jiān)察室，負責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門和轄內(nèi)機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作。第九條董事會承擔消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任，并履行以下職責(zé)：（一）負責(zé)制定金融消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標；（二）負責(zé)督促消保委有效

4、執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取消保委關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容；（三）負責(zé)監(jiān)督、評價金融消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及消保委相關(guān)履職情況；（四）負責(zé)其他金融消費者權(quán)益保護工作的重大事項。第十條消保委是金融消費權(quán)益保護工作的執(zhí)行主體,對董事會負責(zé)，主要職責(zé)包括：（一）負責(zé)制定金融消費者權(quán)益保護工作的具體操作規(guī)程；（二）為金融消費者權(quán)益保護工作提供必要的資源支持，推動金融消費者權(quán)益保護工作積極有序開展；（三）及時了解金融消費者權(quán)益保護工作狀況，監(jiān)督工作落實情況；（四）定期向董事會報告關(guān)于金融消費者權(quán)益保護工作開展情況；（五）負責(zé)其他

5、金融消費者權(quán)益保護工作的管理。第十一條部門職責(zé)：（一）紀檢監(jiān)察室為本機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，具體職責(zé)：擬定和完善消費者權(quán)益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機構(gòu)消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關(guān)部門，提由處理意見；定期分析、匯總、評價消費者權(quán)益保護工作開展情況。負責(zé)為消費者提供咨詢服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護協(xié)會等單位轉(zhuǎn)交的客戶投訴函件

6、；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。（二）人力資源部負責(zé)開展員工教育和培訓(xùn)，強化員工消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作政策和程序；開展消費者權(quán)益保護考核工作。（三）辦公室負責(zé)建立消費者保護應(yīng)急體系和危機處理工作；開展消費者權(quán)益保護工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解負面影響；調(diào)查研究金融消費者特點、趨勢。（四）財務(wù)會計部負責(zé)按照國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，合理設(shè)定金融收費項目、標準和披露相關(guān)信息。（五）稽核審計部負責(zé)定期開展消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，并向董事會、委員會和相關(guān)部門報告檢查結(jié)果。（六）信息科技部負

7、責(zé)會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護；負責(zé)客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。（七）其他部門按照各自管理和服務(wù)條線的職責(zé)，做好消費者權(quán)益保護工作。第三章對消費者權(quán)益的保護義務(wù)第十二條各支行、部應(yīng)尊重消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大收益，或者進行強制性交易。第十三條各支行、部應(yīng)尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得由現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。第十四條各支行、部應(yīng)了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動提供與消費者風(fēng)

8、險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。第十五條各支行、部應(yīng)尊重消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。第十六條各支行、部應(yīng)在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費者誤導(dǎo)銷售金融產(chǎn)品。第十七條各支行、部應(yīng)嚴格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。第十八條各支行、部應(yīng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求。第十九條各支行、部應(yīng)當尊重消費者，照顧

9、殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。第四章投訴處理第二十條消保委受理下列消費者申訴事項：（一）消費者辦理存貸款業(yè)務(wù)的爭議；（二）消費者辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的爭議；（三）消費者辦理電子銀行業(yè)務(wù)的爭議；（四）消費者信貸征信記錄相關(guān)的爭議；（五）消費者對我行提供其他產(chǎn)品和服務(wù)的爭議；（六）消費者對我行提供的金融服務(wù)質(zhì)量和水平的爭議。第二十一條消費者認為其權(quán)益受到損害而與本機構(gòu)（網(wǎng)點）發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）向總行受理部門投訴；（二）向*農(nóng)信客服中心投訴；（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請求消費者協(xié)會調(diào)解、仲裁機構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。第二十二條消

10、費者向受理機構(gòu)申訴，應(yīng)當符合下列條件：（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費者；（二）僅限于與本機構(gòu)有業(yè)務(wù)往來發(fā)生爭議的事項；（三）有具體的申訴請求和事實、理由；（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；（五）屬于被申訴機構(gòu)管轄范圍的申述；（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件。第二十三條消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提由申訴。受理機構(gòu)（部門）設(shè)置中訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起中訴的，由受理機構(gòu)（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當包括下列內(nèi)容：（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等

11、基本信息和聯(lián)系方式；（二）被申訴的機構(gòu)（網(wǎng)點）的名稱、詳細地址等信息;（三）申訴事由（購買產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實、與被申訴的機構(gòu)交涉的情況及證明材料）；（四）申訴請求；（五）經(jīng)辦人員、登記時間。第二十四條收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第二十二條規(guī)定情形的申訴，應(yīng)當受理；屬于下列情形的，不予受理：（一）沒有明確的申訴對象的；（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；（三）同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；（四）雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（五）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理

12、調(diào)查和處理的；（六）惡意誹謗，故意報復(fù)、損害他人聲譽的。第二十五條受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書面答復(fù)、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項，應(yīng)當在受理之日起3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)部門和轄內(nèi)機構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書。第二十六條屬于總行直接受理的客戶申訴事項或省聯(lián)社客服中心（*）、人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的中訴事項，紀檢監(jiān)察室應(yīng)指定專人現(xiàn)場核實和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。第二十七條投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應(yīng)采取實地調(diào)查方式核實情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場詢問當時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關(guān)資

13、料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理中訴的過程中，應(yīng)當填寫申訴調(diào)查表。在調(diào)查核實過程中，可約見當事人，合理進行協(xié)商調(diào)處。確系我行內(nèi)部員工操作失誤或服務(wù)態(tài)度問題，應(yīng)予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經(jīng)確認，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。第二十八條投訴受理人員對消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機構(gòu)部門負責(zé)人批準，可延期至10日內(nèi)辦理。第二十九條對申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門可以采取以下方式：（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復(fù)；（二）

14、申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù)；（三）申訴人當面申訴的，當面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)；（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門負責(zé)人簽字和蓋章確認后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。第三十條在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報告單，向本行分管領(lǐng)導(dǎo)報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向消保委反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事

15、件處理結(jié)果報告單或電話回復(fù)處理情況。第三十一條在經(jīng)過核實處理后，消費者對調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無法調(diào)處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。第三十二條總行要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受消費者的電話中訴。第五章監(jiān)督和問責(zé)第三十三條總行應(yīng)將消費者權(quán)益保護工作納入內(nèi)控管理體系，定期進行監(jiān)督檢查和評價。第三十四條稽核審計部應(yīng)對消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告消保委，并及時督促相關(guān)部門、網(wǎng)點進行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：（一）組織架構(gòu)和運行機制執(zhí)行情況；（二）產(chǎn)品和服務(wù)的信息

16、披露執(zhí)行情況；（三）消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；（四）金融知識宣傳教育執(zhí)行情況；（五）消費者權(quán)益保護工作報告體系執(zhí)行情況；（六）內(nèi)部控制體系建設(shè)、執(zhí)行情況以及考評制度落實情況；（七）消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建設(shè)和執(zhí)行情況；（八）其他消費者保護工作執(zhí)行和落實情況。第三十五條對存在損害消費者權(quán)益行為的支行、部或個人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：（一）對損害消費者權(quán)益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構(gòu)和負責(zé)人予以通報、警示和約見談話；（二）對不履行告知義務(wù)，營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中隱瞞風(fēng)險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權(quán)，制定格式合同文本誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費者合法權(quán)益的條

17、款；主動兜售與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；未經(jīng)消費者授權(quán)或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標準；無故拒絕消費者合理的服務(wù)需求，服務(wù)態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究機構(gòu)負責(zé)人責(zé)任及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，情節(jié)嚴重的，給予紀律處分；（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。第六章考核、評價和報告第三十六條評價和考核。紀檢監(jiān)察室應(yīng)根據(jù)消費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。評價指標包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費者對解決爭議的滿意度等指標,以及是否落實專門機構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，是否建立

18、相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期進行通報，并向被評價機構(gòu)進行反饋。消費者權(quán)益保護工作情況評價結(jié)果應(yīng)納入總行對各分支機構(gòu)的考核當中。對于機構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負責(zé)任、不配合、機構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機構(gòu)和個人將按規(guī)定進行處罰。第三十七條各項評價指標的取得和計算：（一）被申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計；（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門統(tǒng)計或向申訴人回訪取得；（三）滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總中訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門通過向申訴人回訪取得；（四）其他指標由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計、調(diào)查、座談、反饋取得。第三十八條監(jiān)測和報告。本行消費者權(quán)益保護牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機構(gòu)及轄內(nèi)機構(gòu)消費者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護權(quán)益工作監(jiān)測臺帳，按季由具工作報告。報告內(nèi)容包括但不限于：消費者權(quán)益保護工作運行機制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行