上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司應(yīng)急事件處理指南(1)

1、香港新世界大廈緊急事件處理指南上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司二00二年九月、突發(fā)事件（一） 臺(tái)風(fēng)侵襲1.2.3.4.防臺(tái)準(zhǔn)備制定全年防風(fēng)防臺(tái)計(jì)劃，落實(shí)臺(tái)風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人，人員聯(lián)絡(luò) 名單；臺(tái)風(fēng)季節(jié)到來，提前作好防臺(tái)準(zhǔn)備，查看防臺(tái)物質(zhì)齊備適用，檢查疏通相應(yīng)管路, 組織防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組人員開會(huì)，預(yù)演防臺(tái)步驟；臺(tái)風(fēng)到來前接氣象部門通知，通知租戶（業(yè)主），發(fā)出臺(tái)風(fēng)公告：告知臺(tái)風(fēng)事宜并提醒客戶 一些必要安排，告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固；各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫； 各機(jī)房（電梯、水泵、電機(jī)房等）是否安全，備用電機(jī)是否可以隨時(shí)開動(dòng);5.有無不安全因素； 有無堵塞，滲漏及

2、失靈;6.7.8.天臺(tái)水箱、天線等物件是否牢固， 物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，負(fù)責(zé)檢查所有客房門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無各類危險(xiǎn)情況（如花盆在窗臺(tái)，易墮 落物件在陽臺(tái)）；鎖緊窗門；玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂； 裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）； 建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固， 如有需要須移走或通知施工隊(duì)做好防風(fēng)措施；全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時(shí)通知清 潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時(shí)應(yīng)用；9.應(yīng)加強(qiáng)與部門的聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映并督促有關(guān)部

3、門改進(jìn)；臺(tái)風(fēng)中10. 逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處；11. 佩帶硬身安全帽（如外出）；第34頁臺(tái)風(fēng)后12. 觀察臺(tái)風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；13. 照顧受傷人士；14. 清理受損范圍，注意避免受傷；15. 維修主管巡視物業(yè)；16. 清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用具;17. 事后填寫事件報(bào)告呈交管理處。（二）電力故障1.2.保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修 部檢查其工作狀態(tài)；維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理；3.4.5.6.7.發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知維修部及時(shí)修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客 戶；任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人

4、員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生 危險(xiǎn)事故；停電期間禁止任何人使用電梯；保安部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域 增加巡視人員、次數(shù)；保安部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；8.如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生，則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備，告知 客戶或加以防范；9.記錄一切有關(guān)資料并填寫事件報(bào)告呈交管理處。（三）交通意外一般而言，交通意外可分為四大類：1. 意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損;2. 意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損;3.4.1.2.3.4.意外中僅僅發(fā)生人員受傷；意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。但無論如何

5、情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無阻；財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹 立警告標(biāo)志；如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取措拖；在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理處或 有關(guān)職能部門處理；記錄一切有關(guān)資料，并寫事件報(bào)告呈交管理處。有人受傷的交通意外：指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； 在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域； 傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查； 通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； 及時(shí)取證、記錄現(xiàn)

6、場(chǎng)情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍 照取證；在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立即報(bào)告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車輛不得移或駛離原位；5.事后記錄一切有關(guān)資料，書寫事件報(bào)告呈交管理處。（四）水管爆裂1.2.3.4.尋找水管爆裂，造成水浸的原因；關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無法迅速關(guān)閉，貝M昔助衣物、消防水 帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進(jìn)行搶修；利用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其它區(qū)域；5.6.7.8.將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場(chǎng)； 清理現(xiàn)場(chǎng)前，有條件的應(yīng)

7、當(dāng)拍照記錄；事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填 “事件報(bào)告”呈報(bào)（五）氣體泄漏1.2.保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話，以便緊急情況下聯(lián)絡(luò)；保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置;3.4.5.6.接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場(chǎng)；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開 門窗，以疏導(dǎo)氣體；關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知專業(yè) 公司；封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由物業(yè)部通知其他住客離開；如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮, 同時(shí)拔打

8、救護(hù)電話等待救援；在現(xiàn)場(chǎng)切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)和 BP機(jī)等任何電器；進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開燈，并熄滅現(xiàn)場(chǎng)及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火 災(zāi)；10.事后將有關(guān)資料記錄并填事件報(bào)告呈報(bào)。7.8.9.（六）高空墮物1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動(dòng);立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者; 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案； 如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； 拍照存案，必要時(shí)錄像取證； 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人; 物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋

9、找證人，提供入住情況等資料; 封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序； 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：3. 事后書寫事件報(bào)告呈交管理處。（七）電梯故障1.2.保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號(hào)碼，以電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修，如有人員被困，則用電話安慰 被困人”被困事項(xiàng)已知，正加緊處置”，同時(shí),攝像定格該電梯，隨時(shí)關(guān)注并攝像；3.4.5.6.7.8.維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌，如需開梯作業(yè)，則在梯門外加隔 離繩；如修理時(shí)間較長(zhǎng)，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話通知各客戶，需 24小時(shí)以上，由管理處發(fā) 公告說明；保安員切勿自行企圖

10、開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理 一般情況下，先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；如有可能在場(chǎng)就近安慰被困者，保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng) 開始；如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦，病人 需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理；被困者救出后，必須主動(dòng)了解是束無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院 治療；9. 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn);10. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出事件報(bào)告呈交管理處。 注意事項(xiàng)： 處理冷靜，首先注意被困者的安危； 日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)管理處跟進(jìn)。（八）火警1.2.3.4.5.6.7.8

11、.9.防火安排制作消防管理制度，確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成； 儲(chǔ)備滅火物資，定期檢查，作聯(lián)動(dòng)測(cè)試，確保處于適用狀態(tài)；組織人員培訓(xùn)和演習(xí)（急救 滅火 跑位等）；制作消防管理預(yù)案，并定期演練滅火接到火警預(yù)報(bào)，立即現(xiàn)場(chǎng)查看；確定屬于誤報(bào)才可消音；通知當(dāng)值最高管理人員；現(xiàn)場(chǎng)處理員工注意客戶安全措施；用準(zhǔn)確滅火器滅火，適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；10. 安全環(huán)境許可時(shí)，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；11. 監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度；12. 維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng)；13. 門崗人員作好人流控制，只出不進(jìn)，引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水 接駁口 ；14. 其他員工作好人

12、員疏散及安撫工作；15. 必要時(shí)撥打119報(bào)警；16. 協(xié)助警員滅火；17. 通報(bào)管理處經(jīng)理；后繼處理18. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出事件報(bào)告呈交管理處；19. 拍照留存,必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠.注意事項(xiàng)： 保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置； 走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉； 即使是假火警，亦現(xiàn)場(chǎng)查看后再消警?！盎鹁療o誤報(bào)”（九）災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)（塌樓、爆炸等）1.2.3.立即致電110報(bào)警，清楚說明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況； 立即通知管理人員到場(chǎng)；現(xiàn)場(chǎng)注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn);4.5.6.7.救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)

13、； 協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場(chǎng)搶救; 拍照留存；填寫事件報(bào)告呈報(bào)。8.注意事項(xiàng)： 處理必須冷靜； 盡力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。.治安事件刑事、治安案件處理宗旨：1.立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110；2.3.4.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救 護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵查工作；盡可能配合警 方開展調(diào)查，取證；5.必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。（一） 炸彈恐嚇1.2.3.4.5.6.7.8.9.不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對(duì)待

14、、慎密處置；立即通知警方及管理處；除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)； 確保所有電梯暫停使用；按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接 近；檢查搜索時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：開啟任何門時(shí)，要留心可疑點(diǎn)；切勿自行接觸或處理可疑物件；切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無線電通訊機(jī)、閃光燈或開關(guān)電器；切勿移挪、遮蓋可疑物體。接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：不能用語言刺激對(duì)方；拖延與對(duì)方通話時(shí)間；注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對(duì)方人數(shù)、年齡等情況；記錄所有對(duì)話內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)情況等；用其它方法如書寫、手勢(shì)

15、、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警；千萬不要中斷對(duì)話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。10.事后填寫事件報(bào)告呈交管理處。（二）發(fā)現(xiàn)可疑物品1.2.3.4.110報(bào)警通知附近保安到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來 通知物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)5. 用警告帶將可疑物品隔離6. 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場(chǎng);7. 事后填寫事件報(bào)告呈交管理處。（三）自殺或企圖自殺1.2.應(yīng)盡快通知警方及管理處；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用的器械，藥物等;3.4.5.6.7.任何人不得開關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處

16、理；如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打 120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急 救；當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照 取證工作；如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí) 報(bào)警救援；記錄一切有關(guān)資料，填寫事件報(bào)告呈交管理處。8.注意事項(xiàng)： 處事要冷靜； 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。（四）偷盜、搶劫1.2.3.4.保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪 犯,確保自身安全；若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng) 班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；可能情況下，及時(shí)報(bào)警,請(qǐng)求警

17、方到場(chǎng)處理；若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼 叫鄰近保安協(xié)同擒獲；5.若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清 罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；6.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處 理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。（五）發(fā)現(xiàn)可疑分子1.2.3.4.5.先觀察，后盤問，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)通知領(lǐng) 班，主管并采取相應(yīng)措施；對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破 壞或造成其它意外事故；若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相

18、似者，可采取措施，通報(bào)警 方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；對(duì)一時(shí)無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄 清來由和身份為止；處理過程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全.（六）發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1.先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性;2.3.4.5.如客戶臨時(shí)需要存放的，保安部在確認(rèn)沒有危害的情況下，可在檢查登記后在 指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、 保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；隨時(shí)關(guān)注該等物品的管理情況，確保安全；原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi) 的，按規(guī)定嚴(yán)肅

19、處理.（七）打架1.在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。2.3.4.5.6.制止原則勸阻雙方住手、住口；將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待 處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理， 值勤部只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告管理部出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援， 必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語相向。如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在 場(chǎng)，由警方作勘察報(bào)告。填寫

20、事件報(bào)告上報(bào)。（八）強(qiáng)奸非禮1.2.3.4.問清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同 了解事件情況，保持現(xiàn)場(chǎng)直至警方到場(chǎng)協(xié)助警方處理 事后填寫事件報(bào)告呈交管理處。5.注意事項(xiàng)： 不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露; 不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個(gè)人意見。（九）恐嚇勒索1. 記錄客戶受何種勒索2. 如當(dāng)事人要求代為報(bào)警，則致電1103. 協(xié)助警方處理4.事后填寫事件報(bào)告呈交管理處。（十）偷車1.2.3.4.嚴(yán)格按照停車場(chǎng)管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入,憑證停放； 發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤問；記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等 留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，

21、有無駕車逃離及車號(hào)5. 注意逃走方向，報(bào)警1106. 協(xié)助警方查證7. 通知車主8. 事后填寫事件報(bào)告呈交管理處。注意事項(xiàng)： 注意安全，切勿自行攔截； 勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物； 核對(duì)車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。1.2.3.4.5.6.7.了解過程后立即致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場(chǎng)狀況）； 保安員及主管迅速到場(chǎng)處理；封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通;協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；協(xié)助警方尋找證人；通知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度管理處人員跟進(jìn)處理；填寫事件報(bào)告呈交管理處；三.管理服務(wù)（一）噪音騷擾1.2.3.4.5.6.7.對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預(yù)先對(duì)施工單位講明要求，并在條件允許的

22、 情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計(jì)劃；保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能 直接影響其他客戶；任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時(shí)向物業(yè)部 通報(bào)；當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并 及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門；對(duì)外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；記錄一切有關(guān)資料，填寫事件報(bào)告呈交管理處。（二）不聽從勸阻1.2.3.糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹

23、、說話和氣、以理服人；對(duì)不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事 態(tài)程度作出相應(yīng)處理；發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無理，打罵 保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。（三）酒醉者鬧事1.對(duì)外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;2.3.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注 意約束不可過當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；對(duì)客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí)，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住 所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時(shí)保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工 作；4.對(duì)各類酒后肇事造成人員

24、傷害、財(cái)物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取 證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。（四）精神病人1.2.3.4.注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可 報(bào)警求助處理；設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措 施，確保人員安全。（五）陌生人亂竄亂走1.2.3.4.5.6.7.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語口：“先生，您找誰 我可以為您提供幫助。”如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反 應(yīng)

25、，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示訪客單，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào) 告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟 進(jìn)、查明情況、作出處理；發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng) 班、主管處理，可視情況予以處罰；如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助 ；處理過程中注意對(duì)自身安全的保證。（六）走電1.2.如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班 工程維修人員確定停電范圍。堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3.協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共

26、區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。4.5.6.領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá) 指定部位。做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時(shí)注意外圍巡視，檢 查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保 安人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。事后填寫事件報(bào)告呈交管理處。（七）禁煙區(qū)吸煙1.2.3.4.禮貌勸止如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄如無法禁絕，可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場(chǎng)處理 事后填寫工作記錄（八）失物處理1.2.3.4.解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場(chǎng)），可能的話，及時(shí) 送交警署；妥善保管失物；工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。（九）迷途人士1. 觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求助;2. 查詢并協(xié)助安排返回家中；3. 如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理;4. 事后填寫事