國銀萬泰禮儀培訓(xùn)

1、北京大宗商品交易所監(jiān)制北京國銀萬泰商品經(jīng)營有限公司誠信進(jìn)取 一諾千金01學(xué)習(xí)意義02禮儀內(nèi)涵03儀容禮儀04商務(wù)禮儀課程內(nèi)容介紹一、學(xué)習(xí)禮儀的意義一、學(xué)習(xí)禮儀的意義二、禮儀的內(nèi)涵二、禮儀的內(nèi)涵三、儀容、儀表禮儀三、儀容、儀表禮儀四、商務(wù)禮儀四、商務(wù)禮儀 1 1、電話禮儀、電話禮儀 2 2、商務(wù)會面禮儀、商務(wù)會面禮儀【誠信進(jìn)取、一諾千金】 No protocol . No successful causeNo protocol . No successful cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功 ！【三個基本理念】1. 尊重為本尊重為本尊重上級是天職，尊重上級是天職，尊重

2、同事是本分，尊重同事是本分，尊重下級是美德，尊重下級是美德，尊重客人是常識，尊重客人是常識，尊重對手是風(fēng)度，尊重對手是風(fēng)度，尊重所有人是教養(yǎng)。尊重所有人是教養(yǎng)。禮者敬人也！禮者敬人也！2. 善于表達(dá)善于表達(dá)要恰當(dāng)好處的把你的友善、要恰當(dāng)好處的把你的友善、尊重表達(dá)出來。尊重表達(dá)出來。否則有誤會。否則有誤會。3. 形式規(guī)范形式規(guī)范講不講規(guī)范是你個人素質(zhì)講不講規(guī)范是你個人素質(zhì)問題，問題，懂不懂規(guī)范是你個人修養(yǎng)懂不懂規(guī)范是你個人修養(yǎng)問題。問題。【學(xué)習(xí)禮儀的意義】1 1、簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象、簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)

3、。 有利建立良好的人際溝通。有利建立良好的人際溝通。 個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德2 2、展現(xiàn)綜合素質(zhì)，維護(hù)、提升企業(yè)形象、展現(xiàn)綜合素質(zhì)，維護(hù)、提升企業(yè)形象 個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部分個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部分 之一之一 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是利益形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是利益 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個人內(nèi)強(qiáng)個人 素質(zhì)，外塑企業(yè)素質(zhì)，外塑企業(yè)形象形象”，可以達(dá)到個人、企業(yè)雙贏。，可以達(dá)到個人、企業(yè)雙贏?！径Y儀的基本內(nèi)涵】禮儀是指人際交往中，自始至終的、以一定的、約定禮儀是

4、指人際交往中，自始至終的、以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。儀容、儀表禮儀儀容、儀表禮儀禮儀 服務(wù)人員的儀容、儀表很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過服務(wù)人員服務(wù)人員的儀容、儀表很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過服務(wù)人員的的儀容儀表來判斷服務(wù)水平。（舉例說明，例如航空公司）。表就是人的外表，包儀容儀表來判斷服務(wù)水平。（舉例說明，例如航空公司）。表就是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表體現(xiàn)了括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表體現(xiàn)了公司的氣氛

5、、檔次、規(guī)格、員工必須講究儀表。公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究儀表。 儀表端莊，服裝合體，干凈，無破損，紐扣齊全，著統(tǒng)一工作裝、掛牌上崗。儀表端莊，服裝合體，干凈，無破損，紐扣齊全，著統(tǒng)一工作裝、掛牌上崗。淡妝上崗，面帶微笑，（根據(jù)現(xiàn)場情況）；頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊，前面不過淡妝上崗，面帶微笑，（根據(jù)現(xiàn)場情況）；頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊，前面不過眉，后面不過肩，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型，；勤洗澡，勤洗頭，不得有汗臭眉，后面不過肩，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型，；勤洗澡，勤洗頭，不得有汗臭、體臭、口臭。使用文明語言，使用普通話。、體臭、口臭。使用文明語言，使用普通話。儀容、儀表禮儀儀容、

6、儀表禮儀禮儀總體要求是：得體、大方、整潔總體要求是：得體、大方、整潔1 1、周一至周五，須著正裝上班，不得穿吊帶、周一至周五，須著正裝上班，不得穿吊帶、背心、拖鞋等不適宜的服裝；背心、拖鞋等不適宜的服裝；2 2、上班時間必須佩戴工牌；、上班時間必須佩戴工牌；3 3、新員工培訓(xùn)結(jié)束后就須按照公司要求著裝；、新員工培訓(xùn)結(jié)束后就須按照公司要求著裝；4 4、如公司有組織比賽或活動，也須著正裝上、如公司有組織比賽或活動，也須著正裝上班。在比賽或活動時再換上運(yùn)動服，運(yùn)動鞋。班。在比賽或活動時再換上運(yùn)動服，運(yùn)動鞋。比賽或活動后的當(dāng)天剩余上班時間可以繼續(xù)穿比賽或活動后的當(dāng)天剩余上班時間可以繼續(xù)穿運(yùn)動服，運(yùn)動鞋

7、。運(yùn)動服，運(yùn)動鞋。男、女職員的儀容規(guī)范男、女職員的儀容規(guī)范禮儀女職員的儀表規(guī)范女職員的儀表規(guī)范禮儀1 1、女職員的正裝要求、女職員的正裝要求 夏天著襯衣夏天著襯衣( (謝絕穿花襯衣謝絕穿花襯衣) )、深色西褲或職業(yè)套裙。著襯、深色西褲或職業(yè)套裙。著襯衣時，不得挽起袖子或不系袖扣，襯衣下擺要求扎在西褲或職衣時，不得挽起袖子或不系袖扣，襯衣下擺要求扎在西褲或職業(yè)套裙里面。鞋類要求：皮鞋；不得穿運(yùn)動鞋。夏天可以穿涼業(yè)套裙里面。鞋類要求：皮鞋；不得穿運(yùn)動鞋。夏天可以穿涼鞋，不得穿著拖鞋或無后帶、后絆的涼鞋鞋，不得穿著拖鞋或無后帶、后絆的涼鞋, “, “松糕鞋松糕鞋”也不適也不適合在辦公場合穿用。其他季

8、節(jié)需要穿外套的時候，也須穿正裝合在辦公場合穿用。其他季節(jié)需要穿外套的時候，也須穿正裝（包括：西服、正式的風(fēng)衣）；（包括：西服、正式的風(fēng)衣）；2 2、女職員發(fā)式要求、女職員發(fā)式要求 自然，大方，劉海不蓋眉，頭發(fā)過肩要扎起。自然，大方，劉海不蓋眉，頭發(fā)過肩要扎起。男職員的儀容規(guī)范男職員的儀容規(guī)范禮儀1 1、男職員的正裝要求、男職員的正裝要求 夏天著襯衣夏天著襯衣( (謝絕穿花襯衣謝絕穿花襯衣) )、深色西褲。著襯衣時，不得、深色西褲。著襯衣時，不得挽起袖子或不系袖扣，襯衣下擺要求扎在西褲里面。其他季節(jié)挽起袖子或不系袖扣，襯衣下擺要求扎在西褲里面。其他季節(jié)需要穿外套的時候，也須穿正裝（包括：西服、正

9、式的風(fēng)衣）。需要穿外套的時候，也須穿正裝（包括：西服、正式的風(fēng)衣）。鞋類要求：皮鞋；不得穿運(yùn)動鞋；鞋類要求：皮鞋；不得穿運(yùn)動鞋；2 2、男職員發(fā)式要求、男職員發(fā)式要求 頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。頭發(fā)要整齊，清頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。頭發(fā)要整齊，清潔，沒有頭屑，不可染發(fā)（染黑除外）潔，沒有頭屑，不可染發(fā)（染黑除外）. .儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀- -站姿站姿禮儀 抬頭，目視前方，挺胸直腰，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈腿并攏直立，腳尖分呈V V字型，身字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳體重心放到兩腳中間。也可

10、兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。在腹前或背后。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀- -坐姿坐姿禮儀 輕輕入座，至少坐滿椅子的輕輕入座，至少坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開），對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間可略分開），對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向內(nèi)回收。端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向內(nèi)回收。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀- -蹲姿蹲姿禮儀一一腳在前，一腳在后，兩腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，腿向下蹲，前腳全著地，小腿基

11、本垂直于地面，后小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌腳跟提起，腳掌著地著地，臀，臀部向下。部向下。電話禮儀電話禮儀禮儀 電話交談與面對面交談相比，電話交談與面對面交談相比，其最大特點是互不能見面，人們其最大特點是互不能見面，人們只能通過聲音去了解談話人的內(nèi)只能通過聲音去了解談話人的內(nèi)容、意圖等。注意電話形象，不容、意圖等。注意電話形象，不僅是表現(xiàn)自己風(fēng)度、自我修養(yǎng)的僅是表現(xiàn)自己風(fēng)度、自我修養(yǎng)的需要，也是塑造所代表的銷售現(xiàn)需要，也是塑造所代表的銷售現(xiàn)場的良好需要。場的良好需要。電話基本禮儀電話基本禮儀禮儀1 1、重要的第一聲、重要的第一聲2 2、要有喜悅的心情、要有喜悅的心情3 3、清晰明朗的聲

12、音、清晰明朗的聲音4 4、認(rèn)真清楚的記錄、認(rèn)真清楚的記錄5 5、掛電話前的禮貌、掛電話前的禮貌商務(wù)會面禮儀介紹商務(wù)會面禮儀介紹禮儀 介紹的基本禮儀介紹的基本禮儀 介紹的順序遵守介紹的順序遵守“尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先”的原則。先將職位低的人介紹給職位高的的原則。先將職位低的人介紹給職位高的人；先將年輕者介紹給年長者；先將男性介紹給女性；先將主方人士介紹給人；先將年輕者介紹給年長者；先將男性介紹給女性；先將主方人士介紹給客方人士；先將晚到者介紹給早到者?？头饺耸?；先將晚到者介紹給早到者。當(dāng)所要介紹的雙方符合其中兩個或兩個以上順序時，一般以先職位再年齡，當(dāng)所要介紹的雙方符合其中兩個或兩個以上順序時，一般以

13、先職位再年齡，先年齡再性別的順序做介紹。先年齡再性別的順序做介紹。如，要為一位年長的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士作介紹時，如，要為一位年長的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士作介紹時，應(yīng)該將這位女士介紹給這位男士。應(yīng)該將這位女士介紹給這位男士。介紹的方式介紹的方式禮儀1 1、自我介紹、自我介紹自我介紹，就是在必要的社交場合，自我介紹，就是在必要的社交場合，把自己介紹給其他人把自己介紹給其他人, ,以使對方認(rèn)識以使對方認(rèn)識自己。自己。恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B，不但能增進(jìn)他人對恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B，不但能增進(jìn)他人對自己的了解，而且還以創(chuàng)造出意料之自己的了解，而且還以創(chuàng)造出意料之外的商機(jī)。外的商機(jī)。 介紹

14、的方式介紹的方式禮儀2 2、介紹他人、介紹他人人際交往活動中，經(jīng)常需要在他人之人際交往活動中，經(jīng)常需要在他人之間架起人際關(guān)系的橋梁。間架起人際關(guān)系的橋梁。他人介紹，又稱第三者介紹，是經(jīng)第他人介紹，又稱第三者介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種交際方式。的一種交際方式。 商務(wù)會面禮儀商務(wù)會面禮儀- -握手握手禮儀 握手是國際上通用的一種禮節(jié)，它是見握手是國際上通用的一種禮節(jié)，它是見面時最常見的禮儀。握手除了作為見面、告面時最常見的禮儀。握手除了作為見面、告辭、和解時的禮儀外，還可以表示一種感謝辭、和解時的禮儀外，還可以表示一種感謝、祝賀以及相互鼓勵等

15、、祝賀以及相互鼓勵等。如對方取得某些進(jìn)如對方取得某些進(jìn)步和成績時，贈送禮品以及發(fā)放獎品、獎狀步和成績時，贈送禮品以及發(fā)放獎品、獎狀、發(fā)表祝詞講話后，均可以握手來表示祝賀、發(fā)表祝詞講話后，均可以握手來表示祝賀、感謝、鼓勵等、感謝、鼓勵等。握手的要領(lǐng)握手的要領(lǐng)禮儀1.1.與人握手時應(yīng)面含笑意，注視對方與人握手時應(yīng)面含笑意，注視對方雙眼。雙眼。2.2.雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸出雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形成一個直角。，伸直相握后形成一個直角。 3.3.握手時雙方的最佳距離為握手時雙方的最佳距離為1 1米左右。米左右。4.4.握手要有適當(dāng)力度。握手要有適當(dāng)力度。5.5.握手的時間不

16、宜過短，也不宜過長握手的時間不宜過短，也不宜過長，握手的全部時間應(yīng)在，握手的全部時間應(yīng)在3 3秒內(nèi)。秒內(nèi)。握手的方式握手的方式禮儀 1. 1.單手相握單手相握（1 1）平等式握手。手掌垂直于地面并合握。地位平等或為了表示自）平等式握手。手掌垂直于地面并合握。地位平等或為了表示自己不卑不亢多采用這種方式。己不卑不亢多采用這種方式。（2 2）友善式握手。自己掌心向上與對方握手。這種握手方式能夠顯）友善式握手。自己掌心向上與對方握手。這種握手方式能夠顯示自己謙恭、謹(jǐn)慎態(tài)度。示自己謙恭、謹(jǐn)慎態(tài)度。（3 3）控制式握手。自己掌心向下與對方握手。這種握手方式讓自己）控制式握手。自己掌心向下與對方握手。這種

17、握手方式讓自己顯得自高自大，基本不予采用。顯得自高自大，基本不予采用。 握手的要領(lǐng)握手的要領(lǐng)禮儀 2. 2.雙手相握雙手相握 雙手相握又稱雙手相握又稱“手套式握手手套式握手”即用即用右手握住對方右手后，再以左手握住右手握住對方右手后，再以左手握住對方右手的手臂對方右手的手臂。這種方式，適用于。這種方式，適用于親朋好友之間，表達(dá)自己的深厚情義親朋好友之間，表達(dá)自己的深厚情義；不適用于初識者或異性，那樣，會；不適用于初識者或異性，那樣，會被誤解為討好或失態(tài)。被誤解為討好或失態(tài)。 握手的禁忌握手的禁忌禮儀1.1.握手時，另外一只手不要拿著報紙、公文包等東西不放，也不要插在口袋里。握手時，另外一只手不

18、要拿著報紙、公文包等東西不放，也不要插在口袋里。2.2.不要在握手時爭先恐后，應(yīng)當(dāng)依照順序依次而行。不要在握手時爭先恐后，應(yīng)當(dāng)依照順序依次而行。3.3.女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手被允許，但男士無論何時都不能在握手時女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手被允許，但男士無論何時都不能在握手時戴著手套。戴著手套。4.4.除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允許握手時戴著墨鏡。除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允許握手時戴著墨鏡。5.5.不要拒絕與他人握手，也不要用左手與他人握手。不要拒絕與他人握手，也不要用左手與他人握手。6.6.與基督教徒交往時，不要兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀。這種形狀與基督

19、教徒交往時，不要兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀。這種形狀類似十字架，在他們看來是很不吉利的。類似十字架，在他們看來是很不吉利的。7.7.握手時不要把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個不停。握手時不要把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個不停。8.8.握手時，不要長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。握手時，不要長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。9.9.握手時不要僅握住對方的手指尖，也不要只遞給對方一截冷冰冰的手指尖。握手時不要僅握住對方的手指尖，也不要只遞給對方一截冷冰冰的手指尖。10.10.不要用很臟的手與他人相握，也不能在人與人握手之后，立即揩拭自己的手掌

20、。不要用很臟的手與他人相握，也不能在人與人握手之后，立即揩拭自己的手掌。 交換名片交換名片禮儀 名片是重要的交際工具。它直接承載著名片是重要的交際工具。它直接承載著個人信息，擔(dān)負(fù)著保持聯(lián)系的重任。個人信息，擔(dān)負(fù)著保持聯(lián)系的重任。 交換名片交換名片禮儀 向向他人遞送自己的名片他人遞送自己的名片時：時： 要用雙手呈上名片，微笑著注視對方。要用雙手呈上名片，微笑著注視對方。 不要用左手遞送名片，不要用食指和中指夾著名片給人，不要用左手遞送名片，不要用食指和中指夾著名片給人， 更不可隨便丟在桌子上，讓別人去撿。更不可隨便丟在桌子上，讓別人去撿。 注意名片的字跡應(yīng)面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。注意名片的字跡應(yīng)

21、面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。 如果自己的姓名中有不常用的、不好讀的字音，最好能將如果自己的姓名中有不常用的、不好讀的字音，最好能將 自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。 交換名片交換名片禮儀承接名片承接名片 在接別人的名片時，也應(yīng)用雙手接。接到在接別人的名片時，也應(yīng)用雙手接。接到后應(yīng)認(rèn)真看一下，看不清的地方應(yīng)及時請教，后應(yīng)認(rèn)真看一下，看不清的地方應(yīng)及時請教，有時可有意識地重復(fù)一下對方的姓名和職務(wù)，有時可有意識地重復(fù)一下對方的姓名和職務(wù)，以示尊敬和仰慕。看過名片后，應(yīng)將名片收好以示尊敬和仰慕。看過名片后，應(yīng)將名片收好，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，東西， 那是不禮貌的表現(xiàn)。那是不禮貌的表現(xiàn)。 乘車禮儀乘車禮儀禮儀座次禮儀座次禮儀 小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時，以小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再后排右側(cè)為