新員工入職質(zhì)量培訓(xùn)技巧

1、New Operators Quality Training新員工入職質(zhì)量培訓(xùn) 2014.11.11I I“質(zhì)量質(zhì)量”定義定義國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）2008年頒布的ISO9001:2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中對(duì)質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度。1) 質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。質(zhì)量的載體不僅針對(duì)產(chǎn)品，既過(guò)程的結(jié)果。也針對(duì)過(guò)程和體系或者它們的組合。2）定義中“特性”是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來(lái)就有的。這些固有特性的要求大多是可測(cè)量的。賦予的特性并非是產(chǎn)品、體系或過(guò)程的固有特性。 3）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的、通常隱含的或必須履行的的需

2、要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評(píng)定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。 在質(zhì)量管理過(guò)程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的！除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點(diǎn)。I I那個(gè)是質(zhì)量好的產(chǎn)品那個(gè)是質(zhì)量好的產(chǎn)品? ?I I高價(jià)位高價(jià)位不代表不代表高質(zhì)量高質(zhì)量2013年3月7日，宋先生在深圳萬(wàn)象城路易威登(微博)旗艦店花8000多元買的襯衣，穿上不久就破了一個(gè)洞。更離奇的是，連普通A4紙都撕不開的力道，卻能輕易將這襯衣撕裂。當(dāng)事人宋先生稱，這件事情發(fā)生后，同款襯衣在深圳LV旗艦店已不見蹤影襯衣，穿上不久便開裂，其他完好部分用兩手輕

3、輕用力也可撕裂。一直在說(shuō)奢侈品，而究竟什么是奢侈品，是多好、多貴、多非必需才算奢侈品？或者說(shuō)是質(zhì)量無(wú)比好的叫奢侈品？奢侈品就不可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題？動(dòng)輒上萬(wàn)元的國(guó)際名牌，原本應(yīng)該讓消費(fèi)者佩戴時(shí)彰顯自身品位、地位。然而卻常出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)然讓一直對(duì)國(guó)際大牌青睞有加的很多消費(fèi)者會(huì)疑惑，國(guó)際大牌怎么了？其實(shí)時(shí)尚奢侈品過(guò)去不是、現(xiàn)在不是、將來(lái)也不會(huì)是高質(zhì)量的代名詞。I I質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能航天器集中了大量高科技，但航天器的計(jì)算機(jī)配置都這么差。為什么航天器集中了大量高科技，但航天器的計(jì)算機(jī)配置都這么差。為什么? ?因?yàn)樘蛰椛?、極端溫度的原因，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)首先要求的是可靠性，高溫

4、100多度，低溫零下100多度，而且要求它絕對(duì)不能重啟、停機(jī)，絕對(duì)不能出故障。這種溫度下一般家用計(jì)算機(jī)早就掛了，所以為了對(duì)應(yīng)這個(gè)極端環(huán)境，主要的硬件都被設(shè)計(jì)成很耐用的狀態(tài)，這就使得計(jì)算機(jī)性能不是一個(gè)重要的指標(biāo)。 技術(shù)本身無(wú)所謂好壞技術(shù)本身無(wú)所謂好壞( (與先進(jìn)無(wú)關(guān)與先進(jìn)無(wú)關(guān)),),關(guān)鍵看是否用在合適的地方關(guān)鍵看是否用在合適的地方, ,符合它的定位符合它的定位, ,是否契合是否契合用戶用戶( (消費(fèi)者消費(fèi)者) )的利益的利益I I質(zhì)量的恒量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的恒量標(biāo)準(zhǔn)= 保證每一箱里面都沒有壞的！保證每一箱里面都沒有壞的！= 三包，一年保修！三包，一年保修！= 三包，二年保修！三包，二年保修！= 三包，三

5、年保修，電機(jī)三包，三年保修，電機(jī)10年包用！年包用！I I質(zhì)量的恒量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的恒量標(biāo)準(zhǔn)= 質(zhì)保終身，包修質(zhì)保終身，包修99年！年！= 整車質(zhì)保，三年或整車質(zhì)保，三年或10萬(wàn)公里！萬(wàn)公里！I I質(zhì)量的恒量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的恒量標(biāo)準(zhǔn) 小麥雜質(zhì)1.0%，水分12.5% 玉米雜質(zhì)1.0%，水分14.0% 大豆雜質(zhì)1.0%，水分13.0% 24k黃金常被認(rèn)為是純金，稱為1000，但實(shí)際含金量為99.99%. I IPPM/PPBPPM/PPB的概念和計(jì)算公式的概念和計(jì)算公式百萬(wàn)分率（英語(yǔ)：百萬(wàn)分率（英語(yǔ)：Parts Per Parts Per MillionMillion，簡(jiǎn)稱，簡(jiǎn)稱ppmppm），定義為百萬(wàn)分

6、），定義為百萬(wàn)分之一，之一，1ppm1ppm即是一百萬(wàn)分之一。即是一百萬(wàn)分之一。十億分率十億分率 (源自英語(yǔ)源自英語(yǔ)parts per billion，簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)稱ppb)，定義為十億分之一，定義為十億分之一，1ppb即是十億分之一。即是十億分之一。Valeo標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn):PPM=(不合格品數(shù)量不合格品數(shù)量/合格品生產(chǎn)總數(shù)量）合格品生產(chǎn)總數(shù)量） 1000000例：例：某早班生產(chǎn)某早班生產(chǎn)a產(chǎn)品產(chǎn)品 368pcs，產(chǎn)生了一個(gè)不良品，產(chǎn)生了一個(gè)不良品則該早班的則該早班的PPM值為：（值為：（1/367） 1000000=2724ppmValeo標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn):PPB =(不合格品數(shù)量不合格品數(shù)量/合格品生產(chǎn)總數(shù)

7、量）合格品生產(chǎn)總數(shù)量） 1000000000例：某早班生產(chǎn)例：某早班生產(chǎn)e產(chǎn)品產(chǎn)品74215pcs,產(chǎn)生了一個(gè)不良品產(chǎn)生了一個(gè)不良品則該早班的則該早班的PPB值為：值為： （1/74214） 1000000000=13474ppbI I質(zhì)量問(wèn)題將會(huì)使公司付出最沉重的代價(jià)質(zhì)量問(wèn)題將會(huì)使公司付出最沉重的代價(jià)2012.3一汽-大眾把速騰的獨(dú)立后懸架改成了非獨(dú)立懸架。2014.4陸續(xù)有車主遭遇“后懸架斷裂”的故障。2014.4速騰就躍居汽車質(zhì)量投訴榜的第一位置。2014年上半年：速騰后懸架縱臂斷裂事件被媒體曝光。2014年4月：后獨(dú)立懸架速騰實(shí)車曝光。2014年5月：配備獨(dú)立后懸架的速騰于4S店悄然開

8、售，全面替換非獨(dú)立后懸架車型。2014年7月22日：一汽-大眾發(fā)表“速騰后懸架問(wèn)題屬個(gè)案”聲明，稱非設(shè)計(jì)制造問(wèn)題。2014年8月：國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)速騰后懸架問(wèn)題展開缺陷調(diào)查，一汽-大眾表示全力配合。2014年10月17日：一汽-大眾宣布召回563605輛速騰，未公布召回原因，解決方案為安裝金屬襯板。2014年10月24日：大眾召開溝通會(huì)，展示金屬襯板，強(qiáng)調(diào)縱臂斷裂原因?yàn)檐囕v均遭受過(guò)撞擊，速騰后懸架是絕對(duì)安全的。2014年10月26日：大眾宣布對(duì)速騰耦合桿式后懸架提供有10年保障，前提是在正常行駛狀態(tài)下出現(xiàn)問(wèn)題的車型。2014年11月1日：國(guó)家質(zhì)檢總局要求一汽-大眾進(jìn)一步提交召回措施的技術(shù)論證材料

9、。大批量加裝鋼板的成本，按照300元/輛估計(jì)，國(guó)內(nèi)這56萬(wàn)輛速騰就需要1億6800萬(wàn)元；如果把召回車輛全部更換為獨(dú)立懸架，按照國(guó)內(nèi)傳言換懸架最低4000元來(lái)預(yù)估的話，56萬(wàn)輛就需要22億元。2003年，大眾汽車開始在全球范圍內(nèi)推廣DSG雙離合自動(dòng)變速器2008年,大眾開始了DSG推出后的連鎖召回，北美公司8月20日宣布，將在北美召回大約1.35萬(wàn)輛汽車，主要原因是DSG變速器存在嚴(yán)重問(wèn)題。2009年9月18日大眾進(jìn)口汽車銷售公司向國(guó)家質(zhì)檢總局遞交了召回報(bào)告，決定召回部分裝備DSG變速器的多款轎車.涉及車輛數(shù)量總計(jì)2760.2009年11月大眾德國(guó)再次發(fā)布消息，稱將再次召回1.7萬(wàn)輛裝備DSG變

10、速器的車型。2012年3月，大眾汽車對(duì)外發(fā)布公告，啟動(dòng)對(duì)國(guó)內(nèi)使用7速DSG變速器車輛的客戶提供軟件升級(jí)服務(wù)，并未啟動(dòng)召回。2012年12月27日，大眾在臺(tái)灣地區(qū)宣布召回部分DSG故障車型.2012年5月23日，大眾汽車決定延長(zhǎng)DSG變速器的質(zhì)量擔(dān)保期，DSG變速器的質(zhì)量擔(dān)保期延長(zhǎng)至10年或者16萬(wàn)公里。2013年3月15日，央視315晚會(huì)曝光大眾汽車DSG存在問(wèn)題,可致汽車在行駛過(guò)程中突然失速或加速。2013年3月20日，國(guó)家質(zhì)檢總局官網(wǎng)發(fā)布消息，大眾汽車（中國(guó)）銷售有限公司、一汽-大眾汽車有限公司、上海大眾汽車有限公司根據(jù)缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例的要求，向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，決定自2

11、013年4月2日起，召回部分缺陷汽車，共計(jì)384181輛。*7速DSG變速箱采購(gòu)成本預(yù)計(jì)為1萬(wàn)元/部；電子元件成本預(yù)計(jì)為3000元左右。以此推算，如果全數(shù)召回已生產(chǎn)的102.3萬(wàn)輛DSG車型并更換變速箱，其支出將達(dá)100億元以上。I IOK-Start/啟動(dòng)文件啟動(dòng)文件做生產(chǎn)啟動(dòng)的目的：做生產(chǎn)啟動(dòng)的目的：1.對(duì)所有零部件型號(hào)，貨位正確性以及設(shè)備信號(hào)，工裝夾具狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)檢查。對(duì)所有零部件型號(hào)，貨位正確性以及設(shè)備信號(hào)，工裝夾具狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)檢查。2.對(duì)生產(chǎn)線文件及安全項(xiàng)目進(jìn)行核實(shí)檢查。對(duì)生產(chǎn)線文件及安全項(xiàng)目進(jìn)行核實(shí)檢查。I I自檢作業(yè)指導(dǎo)書自檢作業(yè)指導(dǎo)書A:自檢作業(yè)指導(dǎo)書自檢作業(yè)指導(dǎo)書的的作用：作

12、用：1.幫助操作工知道幫助操作工知道并理解并理解該產(chǎn)品曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的該產(chǎn)品曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的缺陷。缺陷。2.發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)自檢作業(yè)指導(dǎo)書自檢作業(yè)指導(dǎo)書上上描述的缺陷后，我需要怎描述的缺陷后，我需要怎樣反應(yīng)樣反應(yīng)？B.崗位崗位自檢作業(yè)指導(dǎo)書自檢作業(yè)指導(dǎo)書的的更新來(lái)源：更新來(lái)源：1.項(xiàng)目項(xiàng)目初期內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的初期內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的缺缺陷。陷。2.客戶客戶線上返回的線上返回的缺陷。缺陷。3.平時(shí)平時(shí)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。問(wèn)題。I I提醒文件提醒文件提醒提醒文件的作用：文件的作用：1.正式的宣布該缺正式的宣布該缺陷的影響和后果陷的影響和后果，交流信息。交流信息。2.為保證為保證下游工序下游工序或客戶，需要執(zhí)行或客戶，需要執(zhí)

13、行的臨時(shí)的臨時(shí)對(duì)策。對(duì)策。I IRespect of the ProductRespect of the Product愛護(hù)產(chǎn)品愛護(hù)產(chǎn)品容易使用容易使用符合常識(shí)符合常識(shí)使環(huán)境舒適使環(huán)境舒適能預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)能預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)能夠目視化探能夠目視化探測(cè)數(shù)量和質(zhì)量測(cè)數(shù)量和質(zhì)量能夠保證質(zhì)量能夠保證質(zhì)量方便地拿取物料方便地拿取物料1. 1.簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單化2.2.目視化目視化 3.3.生產(chǎn)方便化生產(chǎn)方便化愛護(hù)產(chǎn)品愛護(hù)產(chǎn)品是所有人是所有人的責(zé)任！的責(zé)任！14I IQRQC Q Q= = Quick/Quick/快速快速 R R= Reaction/= Reaction/反應(yīng)反應(yīng) Q Q= Quality/= Quality

14、/質(zhì)量質(zhì)量 C C= Control/= Control/控制控制QRAP Q Q= = Quick/Quick/快速快速 R R= = Reaction/Reaction/反應(yīng)反應(yīng) A A=Action/=Action/行動(dòng)行動(dòng) P P=Plan/=Plan/計(jì)劃計(jì)劃QRQC一共分3個(gè)級(jí)別：其中有Line QRQC,APU QRQC,Plant QRQC.所有生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題都可以使用Line QRQC去解決，如KOSU,質(zhì)量,安全等.I IQRQC/QRAPQRQC/QRAP板板I ILine QRQCLine QRQC質(zhì)量17I I2)Line QRQC2)Line QRQC/QRAP

15、/QRAP: : 怎么做怎么做? ?Line QRQC 探測(cè) Detection 交流 Communication 分析 Analysis 驗(yàn)證 VerificationI IDetection/探測(cè)= ?2.1)2.1)探測(cè)探測(cè)/Detection/DetectionCommunicationQRQCq 第一個(gè)缺陷就停止第一個(gè)缺陷就停止停線觀察所探測(cè)到的問(wèn)題發(fā)生的條件q 通過(guò)比較描述問(wèn)題通過(guò)比較描述問(wèn)題 定義問(wèn)題q 紅箱子紅箱子 探測(cè) Detection 分析Analysis 驗(yàn)證 VerificationI I記錄問(wèn)題記錄問(wèn)題用5W2H描述問(wèn)題問(wèn)題類型記錄問(wèn)題的日期和時(shí)間根據(jù)發(fā)生的問(wèn)題,定

16、義4M那個(gè)發(fā)生了變量，并且記錄下這個(gè)變量的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際值。如果問(wèn)題不能被作業(yè)員或調(diào)整者解決，則需要報(bào)告給 APU, 啟動(dòng)APU QRQCI I5W2H分析法分析法 5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器修理部首創(chuàng)。五個(gè)以W開頭的英語(yǔ)單詞和兩個(gè)以H開頭的英語(yǔ)單詞進(jìn)行設(shè)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的線索，尋找解決思路。（1）做什么（What）？（2）為什么（why）？（3）何時(shí)（when）？（4）何地（where）？（5） 誰(shuí)（who）？（6） 怎樣（How）？（7）多少（How much）？I I5W2H5W2H如何如何填寫填寫? ?W h a t W h a t 發(fā) 生 了 什 么 ？發(fā) 生 了

17、 什 么 ？準(zhǔn) 確 , 真 實(shí) , 描 述 專 業(yè) .W h y W h y 為 什 么 是 個(gè) 問(wèn) 題 ？為 什 么 是 個(gè) 問(wèn) 題 ？好 件 和 壞 件 對(duì) 比 的 區(qū) 別 , 并 且 說(shuō) 明 造 成 的 結(jié) 果 . 對(duì) 于 客 戶 的 影 響 .W h e n W h e n 什 么 時(shí) 間 發(fā) 現(xiàn) ？什 么 時(shí) 間 發(fā) 現(xiàn) ？年 / 月 / 日 2 4 小 時(shí) 制 0 0 : 0 0 .W h o W h o 是 誰(shuí) 發(fā) 現(xiàn) 的 這 個(gè) 問(wèn) 題 ？是 誰(shuí) 發(fā) 現(xiàn) 的 這 個(gè) 問(wèn) 題 ？第 一 個(gè) 發(fā) 現(xiàn) 這 個(gè) 問(wèn) 題 的 人 .W h e r e W h e r e 在 那 里 發(fā)

18、現(xiàn) 的 這 個(gè) 問(wèn) 題 ？在 那 里 發(fā) 現(xiàn) 的 這 個(gè) 問(wèn) 題 ？地 點(diǎn) 真 實(shí) 準(zhǔn) 確 , 符 合 邏 輯 .H o w H o w 如 何 發(fā) 現(xiàn) 的 ？如 何 發(fā) 現(xiàn) 的 ？把 當(dāng) 時(shí) 發(fā) 現(xiàn) 問(wèn) 題 的 過(guò) 程 和 方 法 描 述 出 來(lái) .H o w m a n y H o w m a n y 多 少 ？多 少 ？發(fā) 生 問(wèn) 題 時(shí) 發(fā) 現(xiàn) 了 多 少 缺 陷 .I I4M Matrix/4M Matrix/四要素四要素2.2.MMachine achine 設(shè)備設(shè)備與機(jī)器能力，防錯(cuò)措施，軟件相關(guān)的與機(jī)器能力，防錯(cuò)措施，軟件相關(guān)的因素因素( (指的是機(jī)器指的是機(jī)器/ /檢具檢具/

19、/工具工具) )1. 1.MMan an 人人與工作人員的能力相與工作人員的能力相關(guān)的因素：培訓(xùn)，互關(guān)的因素：培訓(xùn)，互相交流相交流.3.3.MMaterial aterial 材料材料4.4.MMethodethod 方法方法生產(chǎn)，運(yùn)輸生產(chǎn)，運(yùn)輸過(guò)程相關(guān)的過(guò)程相關(guān)的因素。因素。方方法法還可涵還可涵蓋環(huán)境和測(cè)蓋環(huán)境和測(cè)量。量。與缺陷產(chǎn)與缺陷產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)品生產(chǎn)過(guò)程相關(guān)的程相關(guān)的材料或零材料或零部件部件I ICommunicationCommunication/交流交流=？2.2)2.2)交流交流/ Communication/ Communication 驗(yàn)證 VerificationQRQC 探測(cè)

20、 Detection 交流交流 Communicationq 記錄記錄在 QRAP 板上新開一項(xiàng)q 分解成小的任務(wù)分解成小的任務(wù)分配, 升級(jí)遏制I I記錄問(wèn)題記錄問(wèn)題馬上采取什么措施糾正問(wèn)題并保證能探測(cè)出不良品責(zé)任者，計(jì)劃和實(shí)際完成的時(shí)間挑選的數(shù)據(jù)、缺陷的類型，發(fā)現(xiàn)缺陷件的地點(diǎn)，及結(jié)論 。I I臨時(shí)措施臨時(shí)措施分配/ 遏制再次啟動(dòng)生產(chǎn)認(rèn)可再次啟動(dòng)生產(chǎn)認(rèn)可工藝降級(jí)必須要以文件的形式告知并且記錄文件號(hào)工藝降級(jí)必須要以文件的形式告知并且記錄文件號(hào). .停止生產(chǎn)停止生產(chǎn)我們的原則是第一件停止我們的原則是第一件停止. .通知牽頭人及生產(chǎn)質(zhì)量通知牽頭人及生產(chǎn)質(zhì)量, ,并在并在QRAPQRAP板上記錄板上記

21、錄. .將你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的情況快速準(zhǔn)確的記錄下來(lái)將你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的情況快速準(zhǔn)確的記錄下來(lái). .隔離隔離, ,圍堵圍堵確定問(wèn)題的范圍確定問(wèn)題的范圍. .記錄你是怎么做遏制措施的記錄你是怎么做遏制措施的. .第一件要做的事情就是隔離問(wèn)題產(chǎn)品，保護(hù)客戶利益第一件要做的事情就是隔離問(wèn)題產(chǎn)品，保護(hù)客戶利益.通常，下一步是要對(duì)可疑產(chǎn)品進(jìn)行挑選通常，下一步是要對(duì)可疑產(chǎn)品進(jìn)行挑選.改進(jìn)改進(jìn), ,調(diào)整調(diào)整有沒有什么臨時(shí)的措施可以恢復(fù)生產(chǎn)有沒有什么臨時(shí)的措施可以恢復(fù)生產(chǎn), ,誰(shuí)來(lái)批準(zhǔn)你這樣做誰(shuí)來(lái)批準(zhǔn)你這樣做的的. .I I2.3)2.3)分析分析/Analysis/AnalysisQRQC 探測(cè) Detection

22、交流交流 Communication 驗(yàn)證 VerificationAnalysis/分析= ? 分析 Analysisq比較比較差異理解什么發(fā)生了變化q再現(xiàn)再現(xiàn)狀況q解決解決 糾正問(wèn)題I I記錄問(wèn)題記錄問(wèn)題用 “5 Why” 尋找未探測(cè)的根源根據(jù)最后一個(gè) “Why”確定恒久改善行動(dòng)I I5Why5Why分析法分析法 所謂5why分析法，又稱“5問(wèn)法”，也就是對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)連續(xù)以5個(gè)“為什么”來(lái)自問(wèn)，以追究其根本原因。雖為5個(gè)為什么，但使用時(shí)不限定只做“5次為什么的探討”，主要是必須找到根本原因?yàn)橹?，有時(shí)可能只要3次，有時(shí)也許要10次，如古話所言：打破砂鍋問(wèn)到底。 5why法的關(guān)鍵所在：鼓勵(lì)解決

23、問(wèn)題的人要努力避開主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，沿著因果關(guān)系鏈條，順藤摸瓜，直至找出原有問(wèn)題的根本原因。實(shí)施方法實(shí)施方法：5Why從三個(gè)層面來(lái)實(shí)施：1、為什么會(huì)發(fā)生？從“制造”的角度。2、為什么沒有發(fā)現(xiàn)？從“檢驗(yàn)”的角度。3、為什么沒有從系統(tǒng)上預(yù)防事故？從“體系”或“流程”的角度。5 Why 分析I IGenba/現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)在問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候在問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候, ,到到達(dá)達(dá)發(fā)生問(wèn)題的地點(diǎn)發(fā)生問(wèn)題的地點(diǎn), ,和和有關(guān)人員交流有關(guān)人員交流. .I IGenbutsu/Genbutsu/現(xiàn)物現(xiàn)物-1-1觀察有問(wèn)題的零件觀察有問(wèn)題的零件, ,用用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比好件與壞標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比好件與壞件件. .I IGe

24、nbutsu/Genbutsu/現(xiàn)物現(xiàn)物-2-2I IGenjitsu/Genjitsu/現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)用真實(shí)量化的數(shù)據(jù)來(lái)用真實(shí)量化的數(shù)據(jù)來(lái)求得真相求得真相I I5WHY5WHY經(jīng)典案例(1)豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾舉了一個(gè)例子來(lái)找出停機(jī)的真正原因豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾舉了一個(gè)例子來(lái)找出停機(jī)的真正原因.問(wèn)題一:為什么機(jī)器停了？因?yàn)闄C(jī)器超載，保險(xiǎn)絲燒斷了。問(wèn)題二:為什么機(jī)器會(huì)超載？因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足。問(wèn)題三:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足？因?yàn)闈?rùn)滑油泵供油不足。問(wèn)題四:為什么潤(rùn)滑油泵會(huì)供油不足？因?yàn)闈?rùn)滑油泵軸承磨損松動(dòng)問(wèn)題五:為什么潤(rùn)滑油泵軸承會(huì)磨損松動(dòng)？因?yàn)橛须s質(zhì)跑到潤(rùn)滑油泵軸承里面去了。問(wèn)題六

25、:為什么雜質(zhì)會(huì)跑到潤(rùn)滑油泵里面去?因?yàn)闈?rùn)滑油泵沒有過(guò)濾網(wǎng),混進(jìn)了鐵屑.經(jīng)過(guò)連續(xù)經(jīng)過(guò)連續(xù)六六次不停地問(wèn)次不停地問(wèn)“為什么為什么”,才找到問(wèn)題才找到問(wèn)題的真正原因和解決的方法，在潤(rùn)滑潤(rùn)滑的真正原因和解決的方法，在潤(rùn)滑潤(rùn)滑油泵油泵上上加裝濾網(wǎng)。加裝濾網(wǎng)。如果員工沒有以這種追根究底的精神來(lái)發(fā)掘問(wèn)如果員工沒有以這種追根究底的精神來(lái)發(fā)掘問(wèn)題，他們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真題，他們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問(wèn)題還是沒有解決。正的問(wèn)題還是沒有解決。I IWHY怎樣提出才是正確的怎樣提出才是正確的公司大廳地面有水，導(dǎo)致一名員工不慎滑倒骨折地面上為什么有水？因?yàn)樵诮o客戶倒茶送水的時(shí)候，不小心茶水灑了茶水為什么會(huì)灑？因?yàn)榍芭_(tái)的小妹今天休假，沒有找到茶托為什么前臺(tái)小妹會(huì)請(qǐng)假？為什么茶托找不到？小妹妹感冒了小妹為什么感冒了？小妹把茶托放在了柜子的角落里面為什么放在柜子的角落里？如果按照這樣的方式分析下去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越偏離主題。要想分析出根本原因幾乎是不可能的。到頭來(lái)只能是無(wú)頭案。地面上的茶水為什么沒有及時(shí)清理為什么會(huì)摔跤？因?yàn)闆]有看見地上有水。思維方式的差異，有些人喜歡找借口，而這些借口就是那些不可控因素。I IVerification/驗(yàn)證= ? 2.4)2.4)驗(yàn)證驗(yàn)證/Verification/VerificationQRQC