項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)-溝通培訓(xùn)

1、 UFSOFT 2003 Corporate游戲：生日排序游戲：生日排序我們?nèi)绾芜M(jìn)行有效的溝通？我們?nèi)绾芜M(jìn)行有效的溝通？目錄目錄 “高級(jí)管理人員往往花費(fèi)高級(jí)管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的的時(shí)間用于傳播信息時(shí)間用于傳播信息” Effective Communication Ludlow,R.溝通的定義：溝通的定義：將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反應(yīng)效果的將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。過程。 人際溝通 組織溝通發(fā)信者編碼通道譯碼接信者溝通是意義的傳遞與理解；溝通是意義的傳遞與理解；單

2、線式單線式流言式流言式偶然式偶然式集束式集束式目錄目錄 “管理者制定計(jì)劃所必須的信息，據(jù)估計(jì)管理者制定計(jì)劃所必須的信息，據(jù)估計(jì)有有50%是經(jīng)由小道消息得來的。是經(jīng)由小道消息得來的。” Effective Communication Ludlow,R.你畫對(duì)了嗎？你畫對(duì)了嗎？1你畫對(duì)了嗎？你畫對(duì)了嗎？2 項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目溝通控制項(xiàng)目溝通控制 - 項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目溝通控制項(xiàng)目溝通控制 - 信息發(fā)布信息發(fā)布信息發(fā)布就是以有用的格式及時(shí)地向項(xiàng)目利益相關(guān)者提供其所需要的信息。信息發(fā)布一方面需要滿足溝通管理計(jì)劃的要求，另一方面也需要對(duì)未列入溝通管理計(jì)劃的臨時(shí)信息需求做出應(yīng)對(duì)。 信息

3、發(fā)布的依據(jù)： 溝通管理計(jì)劃 項(xiàng)目計(jì)劃 項(xiàng)目計(jì)劃的工作結(jié)果目錄目錄第一印象第一印象決定性的決定性的 7 秒鐘秒鐘場(chǎng)景場(chǎng)景-討論討論第一種： 顧問：陳經(jīng)理，您認(rèn)為您目前銷售部門的管理效率高嗎？” 客戶：“高”。 顧問：“有多高?” 客戶： 顧問：“您是否為您的銷售部準(zhǔn)備了完備的銷售計(jì)劃？陳經(jīng)理，天下做銷售的哪有不準(zhǔn)備銷售計(jì)劃的，您說是嗎？” 客戶：第二種： 陳總，不知道您對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的。 李經(jīng)理，以您作為一個(gè)銷售部經(jīng)理的立場(chǎng)上，你對(duì)銷售管理信息化有什么看法呢？ 張工，很多人覺得有了ISO9000的流程，另外再按照IT系統(tǒng)再做一套流程就沒有必要了，我很想聽聽您的意見。 陳總，您的事業(yè)這么

4、成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)的？ 小王，你的生活非常瀟灑，平時(shí)都常做何遣??？ 李經(jīng)理，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？ 郭大姐，現(xiàn)在作人力資源壓力很大，請(qǐng)教一下，你是怎么幫助員工提高工作和學(xué)習(xí)的熱情的？溝通的陷阱溝通的陷阱隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點(diǎn)區(qū)(Blind Spot)己方自己知道自己知道自己不知道自己不知道別人知道別人知道別人不知道別人不知道對(duì)方反饋暴露開放區(qū)(Arena)揭揭 示示反反 饋饋溝通中的種種不當(dāng)溝通中的種種不當(dāng)傲慢無禮傲慢無禮1、評(píng)價(jià)2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號(hào)施令發(fā)號(hào)施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避

5、回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力常見的溝通障礙常見的溝通障礙過早的評(píng)價(jià) 一心二用注意力分散 直接跳到結(jié)論簡單思維 偏見模式化 猜想不善于傾聽 思想僵硬先入為主 聽力障礙壓力 精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容克服溝通的障礙克服溝通的障礙溝通常見的三種模式溝通常見的三種模式溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ) 無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。表達(dá)真誠的高招表達(dá)真誠的高招表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給人誠話講的慢一些，容易給人誠實(shí)的印象。說話很快，則易實(shí)的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮

6、的印象。讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀點(diǎn)或要求，有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說，就會(huì)如能以輕聲的口氣說，就會(huì)較容易讓人相信和接受。較容易讓人相信和接受。 與人交談的時(shí)候，上半身與人交談的時(shí)候，上半身.往往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。者和所交談事的濃厚興趣。 “星期日也無妨，隨時(shí)隨地星期日也無妨，隨時(shí)隨地聽您的吩咐。聽您的吩咐?！边@句話可使這句話可使對(duì)方感覺到你的誠意。對(duì)方感覺到你的誠意。 認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時(shí)

7、，與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。能表現(xiàn)你的友好和熱情。 恪守在談話間所訂的諾言，恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠實(shí)可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠實(shí)的印象。的印象。 以手勢(shì)配合講話，比較容易以手勢(shì)配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。 有效溝通的技巧有效溝通的技巧收集正確的信息 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法： 發(fā)問：開放式問題、封閉式問題 尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。 確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。 傾聽：理解、復(fù)述、引導(dǎo)溝通技巧溝

8、通技巧有效的傾聽有效的傾聽不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)溝通技巧溝通技巧恰當(dāng)?shù)奶釂柷‘?dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問題提問的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問題如何來提問？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題 具體問題具體發(fā)問 溝通前列出所有問題 控制語氣 運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，你的意思是，”等中性問題 避免審訊目錄目錄換個(gè)角度去想想換個(gè)角度去想想汽車與大石頭汽車與大石頭討論：項(xiàng)目重大問題通報(bào)討論：項(xiàng)目重大問題通報(bào)溝通

9、管道溝通管道55%55%55%視覺視覺視覺視覺視覺視覺身體語言身體語言身體語言身體語言身體語言身體語言7% 7% 7% 內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容 38% 38% 38% 聽覺聽覺聽覺聽覺聽覺聽覺超語言超語言超語言超語言超語言超語言 向主管報(bào)告與建議策略向主管報(bào)告與建議策略Position立場(chǎng)Problem問題Possibilities可能性Proposal建議溝通五轉(zhuǎn)變溝通五轉(zhuǎn)變建議 轉(zhuǎn)為 鼓勵(lì)分析 轉(zhuǎn)為 同理差異 轉(zhuǎn)為 欣賞抱怨 轉(zhuǎn)為 回饋爭(zhēng)執(zhí) 轉(zhuǎn)為 學(xué)習(xí)少說抱怨的話 多說寬容的話少說諷刺的話 多說尊重的話少說拒絕的話 多說關(guān)懷的話少說命令的話 多說商量的話少說批評(píng)的話 多說鼓勵(lì)的話復(fù)述引導(dǎo)

10、復(fù)述引導(dǎo)聽起來您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺得我對(duì)您剛才這番話的理解是您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面改變?cè)掝}改變?cè)掝}您剛才描述了很多管理軟件的優(yōu)點(diǎn)，那您認(rèn)為實(shí)施怎么樣？看來您相信銷售部門幾個(gè)月前曾犯了一些重大錯(cuò)誤，對(duì)此我感到遺憾，我想那一定使您的管理工作變得更加困難，那您是如何保持你們部門的工作業(yè)績的呢？前人的經(jīng)驗(yàn)之談前人的經(jīng)驗(yàn)之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它 拿破倫. 希爾溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。 馬克. 吐溫營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。 李嘉誠一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。 莎士比亞有效溝通的有效溝通的 8 大原則大原則一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠二、認(rèn)真地傾聽別人的談話二、認(rèn)真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務(wù)三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑四、面帶微笑五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣六、避免不必要的爭(zhēng)論六、避免不必要的爭(zhēng)論七、留心自己和對(duì)方的身體語言七、留心自己和對(duì)方的身體語言八、求同存異八、求同存異一個(gè)小故事一個(gè)小故事主持人問：小朋友，你長大了做什