【師偉】現(xiàn)代質(zhì)量管理培訓(xùn)

1、現(xiàn)代質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)營(yíng)主講人：師偉主講人：師偉1師偉老師個(gè)人簡(jiǎn)介師偉老師個(gè)人簡(jiǎn)介師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專(zhuān)家，常年以專(zhuān)業(yè)咨詢顧問(wèn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開(kāi)展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。師老師長(zhǎng)期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專(zhuān)家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國(guó)有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國(guó)內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用Office軟件提高管理績(jī)效也頗有

2、心得質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。2十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對(duì)各行業(yè)的運(yùn)作過(guò)程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的工作坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來(lái)?yè)?dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長(zhǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等.3管理標(biāo)準(zhǔn)方面，師老師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負(fù)責(zé)策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO

3、27000）及CSR工作的開(kāi)展，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制訂機(jī)構(gòu)）年會(huì)在北京舉辦，師老師擔(dān)任了大會(huì)主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第六屆學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員。同時(shí)，師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)中獲得了好評(píng)。4課程目的課程目的質(zhì)量概念的全面認(rèn)識(shí)結(jié)合實(shí)際工作找差距5目錄目錄深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量知識(shí)層次6從質(zhì)量的定義說(shuō)起從質(zhì)量的定義說(shuō)起ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義 一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量的三個(gè)特性 廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過(guò)程和體系 時(shí)效性：質(zhì)量隨時(shí)間變化，需求在改

4、變 相對(duì)性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同7組織績(jī)效現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)性能8深入理解質(zhì)量深入理解質(zhì)量質(zhì)量的目的是提升管理標(biāo)準(zhǔn)化的程度管理標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)是公司選定的管理標(biāo)準(zhǔn)具體方法是用流程規(guī)范工作沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有改進(jìn)、改進(jìn)依托于測(cè)量9質(zhì)量工作的各個(gè)層次質(zhì)量工作的各個(gè)層次工具流程體系績(jī)效10PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)P Plan 策劃D Do實(shí)施C Check檢查A Action改進(jìn)11目錄目錄深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量知識(shí)層次 工具 流程 體系 績(jī)效12工具的基礎(chǔ)工具的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)知識(shí)頭腦風(fēng)暴13案例案例14（武漢晨報(bào)3月31日?qǐng)?bào)道）經(jīng)過(guò)三天兩夜長(zhǎng)途跋涉，5萬(wàn)多瓶武漢救命水昨日運(yùn)抵干旱重災(zāi)區(qū)

5、云南省祿勸縣，就在大家準(zhǔn)備換小貨車(chē)進(jìn)山送水時(shí)，卻遇到了“天價(jià)運(yùn)費(fèi)”的梗阻，140公里山路，兩名當(dāng)?shù)厮緳C(jī)要價(jià)6000元。昨日下午，晨報(bào)記者與林厚凱押運(yùn)的5萬(wàn)多瓶武漢救命水一到祿勸縣城，就受到了該縣團(tuán)委熱情地接待。團(tuán)委書(shū)記夏飛表示，他們接到團(tuán)省委的通知后，按照武漢送水人的要求，對(duì)全縣數(shù)十家小學(xué)進(jìn)行了摸底，確定了兩個(gè)最需要水的小學(xué)：離縣城最遠(yuǎn)的大松樹(shù)鄉(xiāng)小學(xué)和雪山鄉(xiāng)小學(xué)。據(jù)了解，從縣城過(guò)去要走140多公里盤(pán)山路，大車(chē)根本無(wú)法行駛，必須換乘小貨車(chē)才行?？傻搫窨h城小貨車(chē)稀少，在祿勸縣團(tuán)委的幫助下，林厚凱好不容易找到了2輛小貨車(chē)，誰(shuí)知車(chē)主一見(jiàn)是外地人，報(bào)出天價(jià)運(yùn)費(fèi)，兩臺(tái)車(chē)運(yùn)水，運(yùn)費(fèi)6000元。5萬(wàn)瓶水從武漢

6、運(yùn)到云南祿勸，武漢的兩個(gè)司機(jī)也只是收了5000元運(yùn)費(fèi)。知情者透露，在祿勸像這樣的運(yùn)輸，費(fèi)用最多不超過(guò)2000元。有人勸林厚凱不如將水就近發(fā)放，可他堅(jiān)持要把水送到最需要的地方。林厚凱說(shuō)，這個(gè)價(jià)格雖然遠(yuǎn)超出他的預(yù)期，但為了盡早把水送到孩子們手上，他不會(huì)計(jì)較。昨晚，在當(dāng)?shù)亟痪块T(mén)協(xié)調(diào)下，兩位祿勸貨車(chē)司機(jī)松口，將車(chē)費(fèi)降到5000元。為了盡早完成送水心愿，昨晚，記者和林厚凱連夜進(jìn)山送水。案例：公款喝酒案例：公款喝酒15案例案例在一次海難中，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為 頭等艙乘客319人，200人幸存 二等艙乘客269人，117人幸存 三等艙乘客699人，172人幸存從以上數(shù)據(jù)你可以發(fā)現(xiàn)什么？16案例案例記者在短時(shí)間內(nèi)發(fā)

7、生這么多起跳樓的事件，如果站在理論角度上，發(fā)生率算不算高？樊富珉按衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)自殺率大概是十萬(wàn)分之十六左右。而富士康40多萬(wàn)人，約十萬(wàn)分之二三左右，大學(xué)生我們也做過(guò)統(tǒng)計(jì)，大概十萬(wàn)分之二到三左右。如 果從全國(guó)的自殺率來(lái)比的話，應(yīng)該還是低的 17案例：毒膠囊案例：毒膠囊通化頤生藥業(yè)股份有限公司，炎立消膠囊 ，181.54mg/kg一個(gè)空膠囊的重量：96mg國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)：0.1mg/kg18案例案例世界銀行發(fā)展委員會(huì)25日通過(guò)了發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移投票權(quán)的改革方案，這一改革從一個(gè)側(cè)面反映了世界經(jīng)濟(jì)版圖的變化本次改革中，發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家共轉(zhuǎn)移了3.13個(gè)百分點(diǎn)的投票權(quán)。中國(guó)在世行的投

8、票權(quán)從目前的2.77%提高到4.42%，成為世界銀行第三大股東國(guó)，僅次于美國(guó)和日本世界銀行規(guī)則：任何重要的決議必須由85%以上的表決權(quán)決定19誤差（波動(dòng)）誤差（波動(dòng)）偶然誤差 可減小但不可消除系統(tǒng)誤差 可消除20連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)連續(xù)數(shù)據(jù) 定量 信息含量大離散數(shù)據(jù) 定性 信息含量小21判斷數(shù)據(jù)屬性判斷數(shù)據(jù)屬性1.銷(xiāo)售訂單準(zhǔn)確度2.數(shù)據(jù)輸入準(zhǔn)確度3.銷(xiāo)售地區(qū)4.用通規(guī)測(cè)量得到的孔徑5.用卡尺測(cè)量得到的孔徑 6.客戶熱線對(duì)話時(shí)間7.空調(diào)制冷劑的重量8.一批顧客中不滿意的人數(shù)9.一批顧客中不滿意的比例22數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度主要的居中指標(biāo) 平均值數(shù)據(jù)集的

9、平均值 中位數(shù)數(shù)據(jù)排序后得到的中間數(shù) 眾數(shù)數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值主要的離散指標(biāo) 極差數(shù)據(jù)集中最大值與最小值的差值 方差與平均值間距的平方和的平均值 標(biāo)準(zhǔn)偏差方差的平方根23正態(tài)曲線正態(tài)曲線大多數(shù)（但不是所有）數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布24質(zhì)量工具質(zhì)量工具簡(jiǎn)單工具復(fù)雜工具外部資源25常見(jiàn)簡(jiǎn)單工具常見(jiàn)簡(jiǎn)單工具分層法檢查表因果圖直方圖散布圖柏拉圖控制圖親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)分析法26常見(jiàn)改進(jìn)模式常見(jiàn)改進(jìn)模式D1小組成立D2問(wèn)題說(shuō)明D3實(shí)施臨時(shí)措施D4根本原因D5確認(rèn)永久措施D6實(shí)施永久措施D7預(yù)防再發(fā)生D8小組祝賀PDCA定義D測(cè)量M分析A改進(jìn)I控制C1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定

10、目標(biāo)4、分析原因5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固27目錄目錄深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量知識(shí)層次 工具 流程 體系 績(jī)效物流體系質(zhì)量28過(guò)程（流程）的概念過(guò)程（流程）的概念: :管理活動(dòng)是由過(guò)程組成的過(guò)程（流程，process） 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出 過(guò)程的改進(jìn)通常使用PDCA循環(huán)的模式29過(guò)程、流程（程序）和系統(tǒng)過(guò)程、流程（程序）和系統(tǒng)30流程的必然性流程的必然性31流程的分類(lèi)流程的分類(lèi)核心流程控制流程支持流程32再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值流程的增值隨時(shí)間增值原始輸入33不同組織的特征不同組織的特征縱向組織橫向組織優(yōu)勢(shì)劣

11、勢(shì)34縱向組織和橫向組織縱向組織和橫向組織35項(xiàng)目和流程項(xiàng)目和流程項(xiàng)目 由一組有起止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程，該過(guò)程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)（PMBOK & ISO10006）項(xiàng)目管理 項(xiàng)目管理是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用知識(shí)、技能、工具和技術(shù)，以便滿足項(xiàng)目的需求（PMBOK） 在一個(gè)連續(xù)的過(guò)程中計(jì)劃、組織、監(jiān)督和控制項(xiàng)目的所有方面以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)（ISO10006）36綜合管理時(shí)間管理成本管理資源管理風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量管理溝通管理范圍管理采購(gòu)管理項(xiàng)目管理九大領(lǐng)域項(xiàng)目管理階段和領(lǐng)域項(xiàng)目管理階段和領(lǐng)域啟動(dòng)計(jì)劃控制執(zhí)行關(guān)閉項(xiàng)目管理過(guò)程37流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)

12、1.IQC檢驗(yàn)流程2.電話支持流程3.文具采購(gòu)流程4.酒店退房流程5.物料報(bào)廢流程6.辦公設(shè)備維修流程1.描述流程（角色、關(guān)鍵動(dòng)作等）2.給出流程指標(biāo)3.給出流程改進(jìn)策略38流程優(yōu)化的基本方式流程優(yōu)化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素39目錄目錄深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量知識(shí)層次 工具 流程 體系 績(jī)效40典型的一體化體系典型的一體化體系ISO/TL9000OHSAS18000ISO1400041四者的關(guān)系四者的關(guān)系產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意排污設(shè)施空壓機(jī)房危險(xiǎn)品庫(kù)食堂噪聲污水殘?jiān)孤?2CSRCSR架構(gòu)示例架構(gòu)示例環(huán)境責(zé)任人權(quán)和勞工權(quán)益產(chǎn)品責(zé)任 經(jīng)濟(jì)責(zé)任社會(huì)公益供應(yīng)鏈CSR43目錄目錄深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)

13、量知識(shí)層次 工具 流程 體系 績(jī)效44卓越績(jī)效模式概覽卓越績(jī)效模式概覽這套標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)層次 11個(gè)核心價(jià)值 ( Core Value) 7個(gè)類(lèi)目（Categories） 19個(gè)條目（Items） 33個(gè)要點(diǎn)（Areas to Address）451111個(gè)核心價(jià)值個(gè)核心價(jià)值1.以顧客為導(dǎo)向2.靈活性和快速反應(yīng)3.關(guān)注未來(lái)，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展4.培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人5.建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系6.管理創(chuàng)新7.基于事實(shí)的管理8.重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值9.系統(tǒng)的觀點(diǎn)10.社會(huì)責(zé)任11.領(lǐng)導(dǎo)者作用467 7個(gè)類(lèi)目個(gè)類(lèi)目組織簡(jiǎn)介環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略策劃3顧客及市場(chǎng)為中心1領(lǐng)導(dǎo)5以人為本6過(guò)程管理7經(jīng)營(yíng)

14、結(jié)果4測(cè)量、分析和知識(shí)管理47組織簡(jiǎn)介P1 組織概況P2 組織面臨的挑戰(zhàn)1.領(lǐng)導(dǎo)作用1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)作用1.2 社會(huì)責(zé)任2.戰(zhàn)略策劃2.1 戰(zhàn)略制定2.2 戰(zhàn)略部署3.以顧客和市場(chǎng)為中心3.1 顧客和市場(chǎng)的了解3.2 顧客關(guān)系與滿意4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理4.1 組織績(jī)效的測(cè)量與分析4.2 信息和知識(shí)的管理5.以人為本5.1 工作體系5.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展5.3 員工的權(quán)益與滿意程度6.過(guò)程管理6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程6.2 支持性過(guò)程7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果7.1 以顧客為中心的結(jié)果7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果7.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果7.4 人力資源結(jié)果7.5 組織有效性結(jié)果7.6 監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果1919個(gè)條目（個(gè)條目（20062006年）年）48類(lèi)目和條目分值類(lèi)目和條目分值493333個(gè)要點(diǎn)個(gè)要點(diǎn)50評(píng)分方式評(píng)分方式過(guò)程類(lèi)目（16） 方法 展開(kāi) 學(xué)習(xí) 整合結(jié)果類(lèi)目（7） 當(dāng)前績(jī)效水平 績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度 相對(duì)于比較對(duì)象的績(jī)效 結(jié)果指標(biāo)（和類(lèi)目16對(duì)應(yīng)）51組織的分析和創(chuàng)新：采用耐火材料和阻燃材料，用水性液體替代易燃液體。熱敏傳感系統(tǒng)和噴淋系統(tǒng)成為二線防火裝置，預(yù)防成為主要的滅火措施（70100）學(xué)習(xí)和戰(zhàn)略改進(jìn)：安裝熱敏傳感系統(tǒng)和噴淋系統(tǒng)，由起