GBT24421.4標準實施與評價分析

1、服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第4部分：標準實施及評價GB/T 24421.4-2009成都市標準化研究院成都市標準化研究院第第4 4部分：標準實施及評價部分：標準實施及評價n第一節(jié) 標準實施n第二節(jié) 標準實施評價及標準體系評價 一、基本原則（一）系統(tǒng)性原則 服務(wù)業(yè)組織標準實施應堅持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，有計劃、有步驟地進行。實施標準的過程中應關(guān)注相關(guān)標準間的協(xié)調(diào)性，所有服務(wù)標準應作為一個整體實施，以保證標準實施的總體效果。 （二）有效性原則 服務(wù)業(yè)組織標準實施應堅持有效性原則，把保證安全、保護環(huán)境、促進服務(wù)業(yè)組織和整個行業(yè)健康發(fā)展作為首要目標。實施標準，應因地制宜，注重實效，實現(xiàn)效益最大化。 （

2、三）持續(xù)性原則 服務(wù)業(yè)組織標準實施應堅持持續(xù)性原則。實施標準應使各個環(huán)節(jié)符合標準要求，并不斷改進實施方法，提升實施效果。 二、實施方法 根據(jù)標準的特性不同，一般可選擇下列實施方法：n a) 過程法：按照服務(wù)過程實現(xiàn)的時間順序來實施標準的方法。針對服務(wù)流程制定的有關(guān)標準，一般可采用這種方法進行實施。采用過程法實施標準要注意各階段之間的相互銜接。 n b) 要素法：按照服務(wù)要素來分別實施標準的方法。當標準是按服務(wù)活動或結(jié)果的各個要素給出要求時，可采用要素法實施標準。要素法實施標準應注意各要素之間的關(guān)聯(lián)性。 n注：在采用上述方法實施標準的同時，往往還可以采用符合性評價的方法來保證標準的實施。 三、實

3、施程序 標準實施的一般程序包括：計劃、準備、實施、信息反饋與評價、實施評價等。（一）計劃n 標準實施前應制定工作計劃或方案，內(nèi)容包括實施標準的范圍、方式、內(nèi)容、步驟、負責人員、時間安排、應達到的要求和目標等。n 在制定標準實施計劃時，應著重考慮以下問題：（1）分析實施標準的有利因素和不利因素（2）將實施標準分解成具有可操作性任務(wù)和要求（3）選擇合適的實施方式（4）合理組織人力、物力資源（二）準備n 準備階段的各項要求，包括組織準備、人員準備、物資準備、技術(shù)準備等內(nèi)容。 1組織準備n 應建立相應的組織機構(gòu)，統(tǒng)一組織標準實施工作。對重要標準或標準體系的實施，應建立由服務(wù)業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有

4、關(guān)單位負責人參加的領(lǐng)導機構(gòu)和相應的工作機構(gòu)，配備必要的標準化工作人員，研究實施標準的具體措施，協(xié)調(diào)解決標準實施的有關(guān)問題；對單一的、較簡單的標準的實施，也至少應設(shè)專人或部門負責標準實施工作。 2人員準備n 實施標準涉及的關(guān)鍵崗位，應配備具有相應資質(zhì)和技能的工作人員。n 實施標準前，應認真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對實施標準的重要性有一個正確而全面的認識，掌握標準的有關(guān)內(nèi)容，了解標準實施的關(guān)鍵點和難點，對內(nèi)容較復雜或技術(shù)含量較高的標準，應專門進行專業(yè)培訓。 a）人員資質(zhì)和技能準備n 許多服務(wù)崗位的工作人員需要相應資質(zhì)和技能才能上崗。n 標準中涉及的關(guān)鍵崗位，往往要求具有一定技能的人員才能完成實施任

5、務(wù)，因此，人員準備是關(guān)鍵。 b）標準宣貫n 標準宣貫是標準實施的重要環(huán)節(jié)。n 標準的實施過程中會遇到許多問題，這些問題的解決除依賴于技術(shù)因素外，還依賴于人們對標準的認知程度。標準宣貫首先可使相關(guān)人員對標準實施的重要性有一個正確而全面的認識，其次，可使標準的執(zhí)行者充分理解標準的內(nèi)容，掌握標準中的關(guān)鍵點和難點。 3物資準備n 應配備相應的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具、資金及與實施標準相適應的環(huán)境條件。 4技術(shù)準備n 實施一項新標準，當涉及服務(wù)技術(shù)的改進時，應進行相應的技術(shù)準備，必要時應進行技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)改造。 （三）實施n 應按計劃組織標準的實施，使標準規(guī)定的各項要求在服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)上加以實現(xiàn)，并

6、滿足以下要求： a) 對服務(wù)活動涉及的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應的環(huán)境條件等，應通過一定的方法確認其達到標準要求后，投入使用；對于服務(wù)人員，應通過考核確認其達到標準要求后，準予上崗；n b) 對服務(wù)標準規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應轉(zhuǎn)化為各個崗位的具體工作要求，加以實施；n c) 對于安全、環(huán)保等方面的標準要求，應落實到具體關(guān)鍵點上，并有相應的保證措施。n d) 對實施過程中遇到的各種問題應采取有效措施加以解決，以保證標準各項要求的貫徹落實。（四）信息反饋與改進n 在實施標準的過程中，應認真做好各項記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋至標準實施的組織協(xié)調(diào)部門，以便及時調(diào)整和改

7、進標準實施工作。當發(fā)現(xiàn)標準中存在不完善等問題時，應及時向標準批準發(fā)布部門反饋情況。（五）實施評價n 標準實施效果如何，需要進行綜合評價。通常，對技術(shù)類標準的符合性，可使用適宜的儀器設(shè)備，按規(guī)定的方法進行試驗驗證。但是，鑒于服務(wù)行業(yè)采用的許多標準往往不能給出嚴格的定量指標，很難用單純測量的方法進行全面的符合性評價，且標準實施效果在很大程度上體現(xiàn)在顧客的感受上，也不可能采用簡單的測量方法進行評價，因此，需要制定適合服務(wù)業(yè)標準特點的實施評價方法。本部分第4章給出了標準實施評價的方法。第二節(jié) 標準實施評價及 標準體系評價n一、評價原則n二、標準實施評價n三、標準體系評價n四、數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告

8、一、評價原則n標準實施評價及標準體系評價應堅持以下原則：na）客觀公正的原則； nb）科學嚴謹?shù)脑瓌t； nc) 全面準確的原則。 二、標準實施評價n 標準實施評價包括：評價的準備、評價內(nèi)容、評價報告等方面的要求。（一）評價準備n 評價準備包括：組織準備、人員準備、物資準備、評價方案確定等四個方面。 1組織準備n 應成立標準實施評價工作組，并明確其職責、權(quán)限。評價工作組組成人員的數(shù)量應視評價工作的復雜程度確定。 2人員準備n 評價人員應具有相應的標準化知識和相應的專業(yè)知識，熟悉標準及實施的有關(guān)要求，能熟練運用評價方法。 3物資準備n 應備齊必要的測量設(shè)備、工具、試驗用品以及評價用記錄表等。 4確

9、定評價方案n評價方案應包括以下內(nèi)容：na) 給出評價工作的總體安排；nb) 確定評價方法。對于涉及面廣、內(nèi)容復雜的標準，可采用抽樣的方式進行，所抽取的指標或事項應反映標準實施的總體情況；對于內(nèi)容簡單或較重要的標準，應采取逐項檢查的方法。對具體項目可采取測量、過程再現(xiàn)或通過標準實施痕跡（包括各種記錄、報告等）檢查等方法實施評價。nc) 建立評價指標體系。指標體系應能盡可能反映標準要求，準確衡量標準實施效果。同時根據(jù)指標體系和評價要求確定合理的抽樣方案、判定規(guī)則。（二）評價內(nèi)容n 標準實施評價主要包括：一是符合性評價，二是實施效果評價兩方面的內(nèi)容。 1符合性評價n 根據(jù)標準的各項規(guī)定，確認實施過程

10、的各個環(huán)節(jié)是否達到標準的要求。對于服務(wù)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境條件、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量等方面具有定量指標的標準要求，應采用測量、試驗等方法得出定量的數(shù)據(jù)；標準中的定性規(guī)定，可采用比較的方法進行衡量，并給出標準實施是否合格的結(jié)論。 2實施效果評價n 應按評價方案確定的反映標準實施效果的指標體系、抽樣方案、判定規(guī)則進行評價。通過驗證、核實指標體系中的各項指標，確定標準實施效果達到的程度，給出相應的結(jié)論性意見。（三）評價報告n 評價報告一般應包括評價的依據(jù)、評價人員、評價時間、評價簡要過程、各分項指標評價結(jié)果、總體結(jié)論、存在問題和處理建議等內(nèi)容。 三、標準體系評價n（一）評價依據(jù)和基本條件;n（二）組織機構(gòu)

11、和人員;n（三）評價的程序和方法;n（四）評價的內(nèi)容和要求。（一）評價依據(jù)和基本條件n1評價依據(jù)n 服務(wù)業(yè)組織標準體系評價主要依據(jù)GB/T 24421服務(wù)業(yè)組織標準化指南系列標準國家標準委、發(fā)改委等六部（委、局）發(fā)布的關(guān)于推進服務(wù)標準化試點的意見（國標委農(nóng)聯(lián)20077號GB15496GB15498企業(yè)標準體系系列國家標準、GB/T19273企業(yè)標準體系 評價與改進GB/T13016標準體系表編制原則和要求、GB13017企業(yè)標準體系表編制指南GB/T1.1標準化工作導則等 2基本條件 被評價的服務(wù)業(yè)組織應滿足以下要求：na)建立了滿足本組織服務(wù)、經(jīng)營、管理要求的標準體系，并在標準體系文件批準發(fā)

12、布后，進行了有效實施；nb)設(shè)有專門的標準化管理機構(gòu),配備專職或兼職人員,標準化職責明確；nc)全體員工應經(jīng)過標準化專業(yè)知識培訓，熟悉企業(yè)方針、目標和本部門、本崗位的職責、權(quán)限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項標準要求；nd)最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵部門和崗位的工作人員，應熟悉國家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務(wù)業(yè)組織標準體系文件的有關(guān)內(nèi)容。（二）組織機構(gòu)和人員n1評價的組織機構(gòu)n 標準體系評價應由相應的評價組織來完成。評價組織應由熟悉標準化工作和相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員組成，評價任務(wù)和職責明確。 2、評價組織的責任和義務(wù) 評價組織的責任和義務(wù)包括：n a) 嚴格按照評價依據(jù)對服務(wù)業(yè)組織建立并運行標

13、準體系進行評價；n b) 客觀、公正地開展評價工作，如實反映評價活動中發(fā)現(xiàn)的問題；n c) 嚴格按照評價計劃要求的時間、地點、范圍、方法和程序進行評價，對出具的評價報告負責；n d) 評價后，評價組對評價效果、問題、不合格項產(chǎn)生的原因及改進建議向被評價的服務(wù)業(yè)組織說明，以便進一步改進標準體系。 3評價人員 評價人員至少應具備的條件：n a) 熟悉國家有關(guān)標準化方針、政策和法律、法規(guī)，并掌握服務(wù)也組織標準化工作指南系列國家標準和相關(guān)專業(yè)知識；n b) 熟悉被評價組織的行業(yè)特點，能識別和預見該組織在服務(wù)、經(jīng)營、管理過程中存在的問題； n c) 具有大專以上學歷和中級以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗，有組

14、織管理和綜合評審能力，能夠解決評價過程中出現(xiàn)的實際問題；n d) 遵紀守法，堅持原則，實事求是，保守被評價組織的商業(yè)秘密。（三）評價的程序和方法 1評價的程序na) 成立評價組織；nb) 制定評價計劃或方案，確定評價方法、指標體系和判定規(guī)則；nc) 評價準備；nd) 評價實施；ne) 編寫評價報告；nf) 評價結(jié)果處置。 2評價的方法 標準體系評價一般采用下列方法：n a) 查看記錄和報告；n b) 過程驗證；n c) 觀察、提問； n d) 滿意度測評。（四）評價的內(nèi)容和要求 1標準體系文件評價 a) 體系完整性評價：主要經(jīng)營活動的標準覆蓋情況； b) 體系規(guī)范性評價：標準體系框架、標準體系

15、表、標準明細表、標準匯總表和標準文本； c) 體系協(xié)調(diào)性評價：標準與相關(guān)法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性，標準之間的協(xié)調(diào)性； d) 體系有效性評價：滿足經(jīng)營活動需要的情況，保證體系正常運行及持續(xù)改進的有關(guān)措施。 2標準實施評價n 標準實施評價的準備、程序、方法、內(nèi)容前面已講過，這里不再重復。n 由于標準體系中的標準較多，不可能每一個標準實施都要評價，可以采取抽樣的方法，只對部分重要標準的執(zhí)行情況進行評價，其中，單項標準的實施效果評價可與標準體系實施效果評價結(jié)合進行。3標準體系實施效果評價 （1）效益評價n 應對服務(wù)業(yè)組織通過建立和實施標準體系，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本、增強市場競爭力、提高經(jīng)濟效益和社會效益等方面進行評價。（2）服務(wù)質(zhì)量評價n a) 服務(wù)質(zhì)量特性評價：對服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、時間性、文明性、經(jīng)濟性進行評價。n b) 滿意度測評：通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話訪問或網(wǎng)上調(diào)查等方式進行顧客滿意度測評。調(diào)查的內(nèi)容應全面反映