武漢POLY物業(yè)收樓工作培訓(PPT頁)

1、 收樓工作培訓收樓工作培訓一、物業(yè)的接管驗收一、物業(yè)的接管驗收二、業(yè)主收樓前的籌備工作二、業(yè)主收樓前的籌備工作三、入伙手續(xù)辦理程序三、入伙手續(xù)辦理程序四、維修問題的落實與回訪四、維修問題的落實與回訪五、收樓工作中的相關問題五、收樓工作中的相關問題一、物業(yè)的接管驗收一、物業(yè)的接管驗收（一）物業(yè)接管驗收的基本條件（一）物業(yè)接管驗收的基本條件 1、建設工程全部施工完畢，并經(jīng)竣工驗收合格、建設工程全部施工完畢，并經(jīng)竣工驗收合格 （1）、全部施工完畢，是指工程范圍不僅是房屋的）、全部施工完畢，是指工程范圍不僅是房屋的主體工程，而且也包括房屋的附屬工程，以及設計規(guī)定主體工程，而且也包括房屋的附屬工程，以及

2、設計規(guī)定應與主體工程同步交驗的配套項目。應與主體工程同步交驗的配套項目。 （2）、竣工驗收合格，是由建設單位會同施工單位）、竣工驗收合格，是由建設單位會同施工單位及有關專業(yè)主管部門，按照國家建筑施工驗收規(guī)范及其及有關專業(yè)主管部門，按照國家建筑施工驗收規(guī)范及其他專業(yè)質量標準，進行工程竣工驗收，由驗收部門對工他專業(yè)質量標準，進行工程竣工驗收，由驗收部門對工程項目進行檢查、考核、鑒定，取得數(shù)據(jù)資料、憑證，程項目進行檢查、考核、鑒定，取得數(shù)據(jù)資料、憑證，證明符合標準，工程合格，呈報批準通過。（竣工備案證、證明符合標準，工程合格，呈報批準通過。（竣工備案證、消防驗收合格證、房屋面積實測圖、電梯合格證等）

3、消防驗收合格證、房屋面積實測圖、電梯合格證等） 2、供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設備和設施能正常使、供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設備和設施能正常使用。用。 3、房屋幢號、戶編號經(jīng)有關部門確認。即要求在房屋、房屋幢號、戶編號經(jīng)有關部門確認。即要求在房屋竣工驗收前，應同當?shù)毓膊块T聯(lián)系，確認幢、戶編號，竣工驗收前，應同當?shù)毓膊块T聯(lián)系，確認幢、戶編號，提前申領門牌，并安裝到位。避免業(yè)主入戶后，無法申報提前申領門牌，并安裝到位。避免業(yè)主入戶后，無法申報戶口、入托入學、就業(yè)安置、郵電通訊、辦理產(chǎn)權等。戶口、入托入學、就業(yè)安置、郵電通訊、辦理產(chǎn)權等。 （二）、物業(yè)接管驗收應接收的資料（二）、物業(yè)接管驗收應接

4、收的資料 1、產(chǎn)權資料（項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)、產(chǎn)權資料（項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照、拆遷安置資料、房地產(chǎn)平面圖）照、拆遷安置資料、房地產(chǎn)平面圖） 2、技術資料（竣工圖、地質勘察報告、工程預決算、技術資料（竣工圖、地質勘察報告、工程預決算、工程合同及開工、竣工報告、隱蔽工程驗收簽證）工程合同及開工、竣工報告、隱蔽工程驗收簽證）（三）、驗收工作（三）、驗收工作 1、物業(yè)公司成立、物業(yè)公司成立“驗收小組驗收小組”，與地產(chǎn)公司項目部和，與地產(chǎn)公司項目部和客客服部一起進行驗收；服部一起進行驗收； 2、各方將發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總，在認真填寫驗收整改、各方將發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總，在認真填

5、寫驗收整改單后，留復印件讓施工方進行整改。單后，留復印件讓施工方進行整改。 3、檢查整改的落實情況，進行下一步驗收，直到驗收、檢查整改的落實情況，進行下一步驗收，直到驗收合格為止。合格為止。（四）、物業(yè)接收（四）、物業(yè)接收 1、施工方進行衛(wèi)生間閉水試驗的前期工作；、施工方進行衛(wèi)生間閉水試驗的前期工作； 2、施工方退場；、施工方退場； 3、施工方清點鑰匙并交物業(yè)公司。、施工方清點鑰匙并交物業(yè)公司。 （一）、向業(yè)主發(fā)出（一）、向業(yè)主發(fā)出入伙通知書入伙通知書和和入伙指南入伙指南 通知業(yè)主入伙的時間一般不遲于售房合同約定的交樓通知業(yè)主入伙的時間一般不遲于售房合同約定的交樓時間。時間。入伙指南入伙指南包

6、括收樓應帶的各項資料及證件、物包括收樓應帶的各項資料及證件、物業(yè)管理費的收費標準等。業(yè)管理費的收費標準等。 （注釋：入伙（注釋：入伙指業(yè)主辦理相指業(yè)主辦理相關手續(xù)后從物業(yè)管理公司領取住宅鑰匙并接房入住）關手續(xù)后從物業(yè)管理公司領取住宅鑰匙并接房入?。?二、業(yè)主入伙前的籌備工作二、業(yè)主入伙前的籌備工作前期物業(yè)管理服務協(xié)議前期物業(yè)管理服務協(xié)議房屋裝飾裝修管理協(xié)議房屋裝飾裝修管理協(xié)議業(yè)主臨時公約業(yè)主臨時公約業(yè)主手冊業(yè)主手冊商品房使用說明書商品房使用說明書商品房質量保證書商品房質量保證書消防責任書消防責任書房房 屋屋 交交 付付 驗驗 收收 表表入伙手續(xù)辦理流程單入伙手續(xù)辦理流程單閉水試驗確認單閉水試驗

7、確認單鑰匙托管協(xié)議書鑰匙托管協(xié)議書 編寫和印刷編寫和印刷 入伙資料入伙資料（二）、準備入伙資料（二）、準備入伙資料（三）制定交樓方案（三）制定交樓方案 1、交樓前期，成立交樓小組。交樓前期，成立交樓小組。 （小組分為：咨詢、驗證、驗樓、簽約、收費、維修、（小組分為：咨詢、驗證、驗樓、簽約、收費、維修、法律咨詢、禮品發(fā)放、安保、保潔）法律咨詢、禮品發(fā)放、安保、保潔） 通過網(wǎng)絡等信息途徑了解業(yè)主的群體特征及關注焦點，通過網(wǎng)絡等信息途徑了解業(yè)主的群體特征及關注焦點，同時制定裝飾裝修規(guī)定，確定防盜網(wǎng)、空調安裝、曬衣架同時制定裝飾裝修規(guī)定，確定防盜網(wǎng)、空調安裝、曬衣架的安裝規(guī)定。針對以上不同的問題，除了

8、制定周密、完善的安裝規(guī)定。針對以上不同的問題，除了制定周密、完善的交樓工作方案外，還針對交樓過程中可能發(fā)生的事情，的交樓工作方案外，還針對交樓過程中可能發(fā)生的事情，制定了應急預案，并設立專門的領導小組和工作小組進行制定了應急預案，并設立專門的領導小組和工作小組進行現(xiàn)場協(xié)調，以保證交樓工作的萬無一失?，F(xiàn)場協(xié)調，以保證交樓工作的萬無一失。 2 2、一是加強人員培訓。、一是加強人員培訓。 為保障交樓工作的順利進行，公司派專人負責進行為保障交樓工作的順利進行，公司派專人負責進行強化訓練，從交樓流程、禮節(jié)禮貌、服務意識、服務技強化訓練，從交樓流程、禮節(jié)禮貌、服務意識、服務技巧，以及交樓注意事項等等方面予

9、以規(guī)范，通過舉一反巧，以及交樓注意事項等等方面予以規(guī)范，通過舉一反三，提高新老員工的業(yè)務水平和熟練程度。并特別就收三，提高新老員工的業(yè)務水平和熟練程度。并特別就收樓過程中關于遺留工程維修時限、收樓后裝修手續(xù)的辦樓過程中關于遺留工程維修時限、收樓后裝修手續(xù)的辦理，以及裝修過程中的注意事項等一些問題的咨詢，統(tǒng)理，以及裝修過程中的注意事項等一些問題的咨詢，統(tǒng)一了口徑，以盡可能避免誤會的產(chǎn)生；另外，每名交樓一了口徑，以盡可能避免誤會的產(chǎn)生；另外，每名交樓人員對售房合同都應有相當承度的了解。人員對售房合同都應有相當承度的了解。 3 3、提供物質保障。、提供物質保障。 包括各交樓場所的辦公桌、椅等基本設施

10、，以及電腦、包括各交樓場所的辦公桌、椅等基本設施，以及電腦、復印機等設備，全力以赴保障交樓工作的順利進行；復印機等設備，全力以赴保障交樓工作的順利進行； 4 4、實地考察。、實地考察。 組織交樓人員對擬交樓的房屋進行了實地考察，以便組織交樓人員對擬交樓的房屋進行了實地考察，以便準確了解房屋的結構、布局及業(yè)主可能會關注的問題，應準確了解房屋的結構、布局及業(yè)主可能會關注的問題，應結合交樓協(xié)調會及培訓的精神，做到心中有數(shù)，要求員工結合交樓協(xié)調會及培訓的精神，做到心中有數(shù)，要求員工掌握解答技巧，妥善處理業(yè)主的問題和要求。掌握解答技巧，妥善處理業(yè)主的問題和要求。員工工作流程熟悉程度越高，對業(yè)主的解釋與答

11、復越能做員工工作流程熟悉程度越高，對業(yè)主的解釋與答復越能做到清晰、流利、專業(yè)，從目前的交樓經(jīng)驗來看，這在很大到清晰、流利、專業(yè)，從目前的交樓經(jīng)驗來看，這在很大程度上增強了業(yè)主對房屋質量的信任度，加快了收樓進程。程度上增強了業(yè)主對房屋質量的信任度，加快了收樓進程。 4 4、模擬訓練。、模擬訓練。 重點是針對以往交樓工作中存在的問題和不足，以及重點是針對以往交樓工作中存在的問題和不足，以及可能遇到的困難，有針對性地進行現(xiàn)場演練，增強員工可能遇到的困難，有針對性地進行現(xiàn)場演練，增強員工的現(xiàn)場感受能力，使之在真正交樓時能迅速進入工作狀的現(xiàn)場感受能力，使之在真正交樓時能迅速進入工作狀態(tài)，學會把握業(yè)主心態(tài)

12、，靈活機動地處理一切可能發(fā)生態(tài)，學會把握業(yè)主心態(tài)，靈活機動地處理一切可能發(fā)生的問題。的問題。（四）、收樓現(xiàn)場環(huán)境布置（四）、收樓現(xiàn)場環(huán)境布置 1、外部環(huán)境：、外部環(huán)境： （1）、在小區(qū)或收樓辦公室的入口處掛歡迎新業(yè)主喬）、在小區(qū)或收樓辦公室的入口處掛歡迎新業(yè)主喬遷的橫幅，插彩旗，營造熱烈氣氛；遷的橫幅，插彩旗，營造熱烈氣氛； （2）、由入口處到管理處插指路牌、道旗。）、由入口處到管理處插指路牌、道旗。 （3）、入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。）、入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。 2、收樓辦公室環(huán)境：、收樓辦公室環(huán)境： （1）、掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以）、掛燈籠，飄小彩帶

13、，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感覺；隆重、喜慶的感覺； （2）、將）、將竣工備案證竣工備案證、消防驗收合格證消防驗收合格證、房屋面積實測圖房屋面積實測圖、辦理入住手續(xù)流程圖辦理入住手續(xù)流程圖、收樓收樓須知須知、裝飾裝修管理規(guī)定裝飾裝修管理規(guī)定等張貼于醒目處。等張貼于醒目處。 （3）、準備現(xiàn)場辦公及后勤的各項設施設備：復印機、）、準備現(xiàn)場辦公及后勤的各項設施設備：復印機、桌椅、茶水供應點等。桌椅、茶水供應點等。 （4）、接待人員統(tǒng)一著裝，精神飽滿。）、接待人員統(tǒng)一著裝，精神飽滿。 （3）、準備現(xiàn)場辦公及后勤的各項設施設備：復印機、）、準備現(xiàn)場辦公及后勤的各項設施設備：復印機、桌椅、茶水供應

14、點等。桌椅、茶水供應點等。 （4）、接待人員統(tǒng)一著裝，精神飽滿。）、接待人員統(tǒng)一著裝，精神飽滿。三、入伙手續(xù)辦理程序三、入伙手續(xù)辦理程序 業(yè)主提供入伙資料：業(yè)主提供入伙資料：入伙通知書入伙通知書、購房合同購房合同及繳款收據(jù)原及繳款收據(jù)原件、已填妥的件、已填妥的業(yè)主資料登記表業(yè)主資料登記表、業(yè)主本人及家庭成員的身份證、業(yè)主本人及家庭成員的身份證原件、復印件及原件、復印件及1寸照片、（委托書、委托人身份證及復印件）寸照片、（委托書、委托人身份證及復印件） 驗證組：業(yè)主簽到、資格驗證，驗證組：業(yè)主簽到、資格驗證， 收回收回入伙通知書入伙通知書、業(yè)主資料登記表業(yè)主資料登記表 驗房組：帶樓人員領取鑰匙、

15、驗房組：帶樓人員領取鑰匙、 帶業(yè)主驗樓、填寫帶業(yè)主驗樓、填寫房屋交付驗收表房屋交付驗收表 并請業(yè)主簽字確認并請業(yè)主簽字確認 簽約組：按簽約組：按房屋交付驗收表房屋交付驗收表內(nèi)的簽約資料內(nèi)的簽約資料 進行簽約，將鑰匙和留存資料放入該戶業(yè)主檔進行簽約，將鑰匙和留存資料放入該戶業(yè)主檔 案袋中，親手交財務部案袋中，親手交財務部 收費組：業(yè)主交納物業(yè)管理費后將鑰匙收費組：業(yè)主交納物業(yè)管理費后將鑰匙 及收樓資料交給業(yè)主及收樓資料交給業(yè)主四、維修問題的落實與回訪四、維修問題的落實與回訪 業(yè)主反映的維修問題不是業(yè)主收樓的前提條件，但業(yè)主反映的維修問題不是業(yè)主收樓的前提條件，但維修問題的及時解決與回復，是促進交

16、樓工作的重要因維修問題的及時解決與回復，是促進交樓工作的重要因素。因此，高效嚴謹?shù)木S修與回訪工作程序是做好后續(xù)素。因此，高效嚴謹?shù)木S修與回訪工作程序是做好后續(xù)收樓工作的基礎。收樓工作的基礎。五、收樓工作中的相關問題五、收樓工作中的相關問題（一）（一）關于物業(yè)管理費關于物業(yè)管理費 答：物業(yè)管理費我們選擇的是按測繪大隊測量的建答：物業(yè)管理費我們選擇的是按測繪大隊測量的建筑面積計算。收取物業(yè)管理費的時間是按售房合同中的筑面積計算。收取物業(yè)管理費的時間是按售房合同中的約定時間起，未約定的則以約定時間起，未約定的則以入伙通知書入伙通知書中通知收樓中通知收樓的時間為準，開發(fā)商提前交樓的，以明文約定的時間為

17、的時間為準，開發(fā)商提前交樓的，以明文約定的時間為準。準。（二）相關法律法規(guī)（二）相關法律法規(guī) 1、物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例 2、建設部、建設部80號令號令房屋建筑工程質量保修辦法房屋建筑工程質量保修辦法 3、建設部、建設部110號令號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 4、物權法物權法 5、武漢市物價局的相關收費標準、武漢市物價局的相關收費標準 6、武漢市住宅區(qū)物業(yè)管理條例、武漢市住宅區(qū)物業(yè)管理條例 （三）、收樓后房屋有質量問題找誰維修（三）、收樓后房屋有質量問題找誰維修 答：業(yè)主收樓后，房屋如有質量問題，可以直接找答：業(yè)主收樓后，房屋如有質量問題，可以直接找物業(yè)公司。物業(yè)公司將按物業(yè)公司。物業(yè)公司將按住宅質量保證書住宅質量保證書、保利保利物業(yè)保修維修規(guī)范物業(yè)保修維修規(guī)范等規(guī)定，根據(jù)不同的情況為您好服等規(guī)定，根據(jù)不同的情況為您好服務，如果是在保修范圍在保修年限內(nèi)，我們將無條件的務，如果是在保修范圍在保修年限內(nèi)，我們將無條件的為您維修；如果是因業(yè)主裝修等原因造成的質量問題，為您維修；如果是因業(yè)主裝修等原因造成的質量問題，我們也將熱情為您服務，不過費用由業(yè)主自己承擔。我們也將熱情為您服務，不過費用由業(yè)主自己承擔。（四）熱情接待（四）熱情接待 1 1、禮貌、態(tài)度要隨和親切，講話要文明，對收樓態(tài)、禮貌、態(tài)度要隨和親切，講話要文明，對收樓態(tài)度惡劣的業(yè)